1、第一類 數 字二、時間(shjin) 前一天 10分鐘 30分鐘 導游員在旅游團抵達的前一天，落實接待(jidi)事宜 出發前，導游員必須提前10分鐘到達出發點 地陪應提前半小時抵達接站地點 游客入住半小時后，導游才可離開 航班離站前30分鐘停止辦理乘機手續1共五十五頁第一類 數 字40分鐘120分鐘國內散客旅游者60分鐘120分鐘國內旅游者180分鐘出境(ch jng)旅游者（團隊或散客）火車站機場(jchng)到達送站地點的時間規范游客如果在用餐前3小時提出換餐，導游人員應盡量滿足；導游員應在飛機抵達的預定時間前2小時，火車、輪船預定到達時間前1小時向問訊處詢問，確定抵達時間。 2共五十五

2、頁第一類 數 字72小時(xiosh)： 如果是乘飛機離境(l jn)的團隊，地陪應提醒或協助領隊提前72小時確認機票。 持OK票的旅客若在聯程或回程地點停留72小時以上國內機票須在該聯程或回程航班離站前兩天中午12點以前辦理座位再證實手續，國際機票須在72小時前辦理座位予以再證實，否則原定座位不予保留。地陪應在中午12點以前辦理退房手續3共五十五頁第一類 數 字24小時(xiosh) 2小時(xiosh) 10% 5% 20% 三、百分比2周歲 12周歲 50% 10% 100% 50%或67% 國內航班 國際航班 航 空 票 務 每一位成人旅客只享受一張嬰兒票起飛后 50%動車組一、二等車

3、廂票價相差20%4共五十五頁第一類 數 字旅行自用品超過5000RMB ，需向海關如實(rsh)申報，回程時復帶出境。 旅客攜帶5000美元(miyun)以上或等值的其他外幣現鈔進出境，需向海關如實申報。旅客攜帶外幣、旅行支票、信用證等進境，數量不受限制。旅客攜帶人民幣進出境，限額為20000元，超出不準入出境。5共五十五頁第一類 數 字攜帶出境(ch jng)：前往國外：300元人民幣；前往港澳臺地區：150元人民幣。郵寄出境(ch jng)：前往國外：200元人民幣；前往港澳臺地區：100元人民幣麝香及超出以上規定限制的中藥、中藥材不準出境。6共五十五頁第一類 數 字六、其他(qt) 頭等

4、艙：40千克；公務艙：30千克；經濟艙：20千克。持嬰兒票的乘客(chngk)，無免費行李額。飛機票的免費行李額： 必須將物品放置在容量不超過100毫升的器皿內，再用透明的可重復密封的膠袋承裝。每人只限一袋。旅客隨身攜帶的液體物品： 7共五十五頁第一類 數 字國內航班號： 承運人CZ南方航空公司航班號3926執行(zhxng)任務航空公司或所屬管理局航班(hn bn)終點站所屬管理局奇數為去程航班，偶數為回程航班8共五十五頁第一類 數 字 按里程(lchng)計算，500公里以內為兩日，超過500公里時，每增加500公里增加一日。火車票的有效期： 例如：杭州到廣州乘火車的里程(lchng)是1

5、607公里，有效期是幾日？計算： 500+500+500+107=1607 2 + 1 + 1 =4身高1.1米-1.5米的兒童乘車時，應隨同成人購買座別相同的半價票、加快票及相應空調票。每位乘客可免費攜帶一名身高不夠1.1的兒童，超過一名時，超過的人數應買兒童票。9共五十五頁第二類 范圍(fnwi)、性質、特征、類型、原則一、范圍(fnwi)講解服務生活服務安全服務咨詢服務問題服務講生安咨問（一）導游服務的范圍10共五十五頁紐帶(nidi)作用承上啟下左右協調連接內外宣傳與反饋作用傳播文化宣傳地區(dq)形象反饋旅游信息實現經濟效益作用第二類 范圍、性質、特征、類型、原則（二）導游服務的作用

6、11共五十五頁二、導游(do yu)服務的性質經濟性服務性文化(wnhu)性社會性對外宣傳性經服文社外兌現旅游合同實現利潤提供優質服務，吸引回頭客做有心人，實現經濟文化交流國家建設成就發揮民間外交作用第二類 范圍、性質、特征、類型、原則12共五十五頁（一）導游服務(fw)的特點三、特征(tzhng)獨立性強腦體高度結合復雜多變跨文化性與服務對象密切接觸服務對象復雜旅游者需求多種多樣人際交往復雜第二類 范圍、性質、特征、類型、原則13共五十五頁（二）旅游(lyu)故障的特點突發性危害性復雜性第二類 范圍、性質(xngzh)、特征、類型、原則14共五十五頁（二）旅游故障(gzhng)的類型 按責任

7、劃分 按狀態劃分 按發生原因劃分 按危害(wihi)程度劃分 按處理時涉及面大小劃分責任性、非責任性 既成、將成 技術性、自然性 重大、一般 單一性、復合性 集體食物中毒、惡性交通事故、誤機（車、船）等第二類 范圍、性質、特征、類型、原則15共五十五頁（一）導游語言的運用(ynyng)原則五、原則(yunz)正確清楚生動靈活導游詞寫作的基本要求：準確鮮明具體生動第二類 范圍、性質、特征、類型、原則16共五十五頁（二）導游技巧運用(ynyng)原則 因人而異 因地制宜(yn d zh y) 因時而變（三）旅游故障處理的原則 損失最小化原則 確保旅游日程原則 按規章辦事原則第二類 范圍、性質、特征

8、、類型、原則17共五十五頁（四）旅游者要求(yoqi)的應對原則 認真(rn zhn)傾聽，盡量滿足原則 合理而可能原則 尊重合同，耐心解釋原則 請示匯報原則第二類 范圍、性質、特征、類型、原則18共五十五頁（五）提供心理(xnl)服務的基本要求第二類 范圍(fnwi)、性質、特征、類型、原則 尊重旅游者的自尊心 保持微笑服務 學會使用柔性語言 與旅游者建立伙伴關系 多提供個性化服務19共五十五頁二、導游服務集體(jt)協作共事的方法第三類 方法(fngf)與措施 主動爭取各方的配合 尊重各方的權限和利益 建立友情關系 彼此尊重、相互學習、勇擔責任20共五十五頁三、導游(do yu)講解方法第

9、三類 方法(fngf)與措施 面的講解 線的講解 點的講解 即興講解概況介紹、景點內容外延 21共五十五頁四、導游講解(jingji)技巧 概述法 分段(fn dun)講解法 突出重點法 觸景生情法 虛實結合法 問答法 制造懸念法 類比法突出具有代表性的景觀突出景點的特征及與眾不同之處突出旅游者感興趣的內容突出“”之最分為簡述和詳述兩種 適合于規模較大、內容龐雜的景區 虛：歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事、藝術價值、地理環境及地理特征的成因等實：實體、實物等自自、我客、客我 吊胃口、賣關子 同類相異、同類相似、時間之比 22共五十五頁五、如何(rh)處理與領隊的關系第三類 方法(fngf

10、)與措施 尊重領隊 關心領隊、支持領隊工作 堅持原則、避免正面沖突核對商定計劃、分配房卡、宣布日程等 23共五十五頁六、調節(tioji)旅游者審美情緒的方法第三類 方法(fngf)與措施 補償法 轉移注意法 分析法物質補償法、精神補償法 24共五十五頁七、傳遞(chund)審美的方法第三類 方法(fngf)與措施 傳遞正確的審美信息 激發旅游者的想象思維 靈活掌握觀景賞美方法動態觀賞和靜態觀賞觀賞距離和位置空間距離和角度心理距離觀賞時機25共五十五頁八、旅游故障(gzhng)及處理方法第三類 方法(fngf)與措施 旅游活動日程和內容變更的處理 接團故障的處理與預防 誤機（車、船）故障的處理

11、 旅游者丟失證件、錢物、行李的處理與預防 旅游者走失的處理與預防 旅游者患病、死亡問題的處理預防 旅游安全事故的處理與預防 旅游交通故障的處理與預防 自然災害的處理與預防26共五十五頁九、旅游者個別(gbi)要求的應付第三類 方法(fngf)與措施 餐飲方面個別要求的應對 住房方面個別要求的應對 文娛活動方面個別要求的應對 購物方面個別要求的應對 旅游者要求親友隨團活動的應對 旅游者要求離團活動的應對 旅游者不當言行的應對 27共五十五頁一、導游(do yu)服務程序與內容 服務準備(zhnbi) 迎接服務 入店服務 核對、商定日程 參觀游覽服務 旅途服務 其他服務 送客服務 后續工作導游工作

12、程序第四類 程序與內容28共五十五頁服 務 準 備 熟悉接待(jidi)計劃落實(lush)接待事宜物質準備語言和知識準備形象準備心理準備第四類 程序與內容29共五十五頁迎 接 服 務旅游團抵達前的服務(fw)安排旅游團抵達(dd)后的服務赴飯店途中的服務散客旅游者的服務第四類 程序與內容30共五十五頁入 店 服 務協助(xizh)辦理住店手續介紹(jisho)飯店設施提供旅游者入住后的服務帶領旅游團用好第一餐宣布當日或次日的活動安排確定叫早時間第四類 程序與內容31共五十五頁核對、商定(shn dn)日程旅游團開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪或旅游者商定本地日程安排，并及時通知到每一位客

13、人。 地陪接待計劃中的旅游行程與旅游者或全陪、領隊手中的行程有不同 旅游者提出小的修改意見或要求增加新的旅游項目(xingm) 旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規格第四類 程序與內容32共五十五頁參觀(cngun)游覽服務出發(chf)前準備途中導游景點導游、講解參觀活動返程中的工作第四類 程序與內容33共五十五頁旅 途 服 務旅途(lt)生活服務旅途講解(jingji)服務上下站聯絡與服務再確認旅途安全服務第四類 程序與內容34共五十五頁其 他 服 務社交活動文娛活動購物(u w)服務餐飲(cn yn)服務第四類 程序與內容35共五十五頁送 行 服 務送行(sng xng)前的業務離

14、店服務(fw)送行服務與司機結賬第四類 程序與內容36共五十五頁后 續 工 作處理(chl)遺留問題歸還(guhun)物品財物結算總結工作第四類 程序與內容37共五十五頁二、導游講解(jingji)程序 第四類 程序(chngx)與內容 致歡迎辭 旅游注意事項說明 沿途風光講解 下榻賓館飯店的介紹 旅游景點講解 致歡送辭導游講解程序地區和城市概況沿途景物游客問題飯店的基本情況飯店的詳細地址飯店的服務設施及其提供的服務項目與入住房間有關的問題首次沿途講解：城市概況、風光導游、下榻飯店38共五十五頁歡迎辭包括(boku)的內容： 代表所在的接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地 介紹自己的姓名及所屬

15、單位 介紹司機 表示盡力服務的誠摯愿望(yunwng)和希望得到合作的意愿 預祝客人旅游愉快BACK 第四類 程序與內容39共五十五頁歡送辭包括(boku)的內容： 回顧行程，感謝合作 表達友誼和惜別之情 征求意見，歡迎批評 介紹未去的景點(jn din)，希望再度光臨 預祝下一行程順利BACK 第四類 程序與內容40共五十五頁一、導游員職責(zhz) 根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按接待計劃安排和組織游客參觀、游覽 負責導游、講解(jingji)，介紹中國（地方）文化和旅游資源 配合和督促相關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全 耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問

16、題 反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、座談等活動第五類 其 他（一）導游員的基本職責 41共五十五頁（二）全程(qunchng)職責 實施(shsh)旅游接待計劃 聯絡工作 組織協調 維護安全，處理問題 宣傳、調研第五類 其 他42共五十五頁（三）（地陪）的職責(zhz) 安排旅游活動 做好接待工作 導游講解(jingji) 維護安全 處理問題第五類 其 他43共五十五頁（四）海外(hiwi)領隊的主要職責 介紹情況、全程陪同(pitng) 落實旅游合同 組織和團結工作 聯絡工作第五類 其 他44共五十五頁二、導游員的條件(tiojin) 優良的職業品質 較全面的知識(zh shi) 較

17、強的獨立工作能力 較高的導游技能 身心健康與較好的儀容儀表愛國敬企、盡職敬業、遵紀守法、高尚情操 語、史、政（策）、心、政（治）、旅、國、鄉 語、組、人、問、競服務技能、引導旅游者、導游方法身、心、思、沉、容 第五類 其 他45共五十五頁三、導游(do yu)服務理念誠信待人(di rn)寬容理解服務意識加以引導融為一體誠寬服引融 不偏不倚的對待游客 善于促成旅游者的行趨于一致 第五類 其 他46共五十五頁四、導游(do yu)服務技巧把握旅游者心理靈活安排游覽內容引導(yndo)旅游者審美注重交往技巧“旅速游緩”的原則 問候、交談、回答、勸說、道歉、拒絕 第五類 其 他47共五十五頁五、禮儀

18、(ly)知識第五類 其 他 儀容(yrng)禮儀 儀表禮儀 儀態禮儀（一）導游個人禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 宴會禮儀（二）導游社交禮儀 48共五十五頁六、旅行社知識(zh shi)第五類 其 他 垂直分工體系批發商、經營商、零售商（歐美地區） 水平分工體系國內業務和入境業務、出境業務（中國） 混合分工體系一般旅行業(hngy)、旅行業(hngy)代理店（日本）（一）旅行社分類 49共五十五頁第五類 其 他（二）國內、入境(r jng)、出境旅游業務的區別 1.國內業務：中國(zhn u)內地居民在中國(zhn u)境內旅游2.入境業務：A.外國 B.港、澳、臺同胞 C.在中國內地的外

19、國人 D.在內地的港、澳、臺同胞3.出境業務: A.中國內地居民出國旅游 B.赴港、澳、臺旅游 C.在中國內地的外國人 D.在內地的港、澳、臺同胞50共五十五頁第五類 其 他（四）旅行社產品(chnpn)類型 按旅游產品的組成(z chn)狀況劃分 按旅游產品的形態劃分整體旅游產品、單項旅游產品 團體包價、散客包價、半包價、小包價、零包價、組合旅游、單項服務51共五十五頁第五類 其 他未來旅游(lyu)活動的發展趨勢： 散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體 休閑旅游增長較快 旅游信息和服務設施更加發達 旅游活動更符合可持續發展(fzhn)要求導游服務的發展趨勢： 導游內容的高知識化 導游手段的高科技化 導游方法的多樣化 導游服務方式的更加人情化52共五十五頁第五類 其 他對外開放口岸(ku n)： 北京、上海、天津、重慶、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州（白云機場）、深圳