1、角色認知與職業化王家琳2010/09/18如何當店長系列培訓（一）第1頁，共50頁。現代漢語詞典第版【角色】(腳色) role rul jus n. 角色；任務戲劇或電影、電視中，演員扮演的劇中人物。比喻生活中某種類型的人物。A、角色認識2第2頁，共50頁。關于角色理論角色理論： 是闡釋社會關系對人的行為具有重要影響的社會心理學理論。 強調人的行為的社會影響方面，而不是心理方面。 認為人既是社會的產物，又能對社會作出貢獻。 人在社會關系中的地位規定了人的社會行為，類似于劇本規定了演員的行為。 人的社會角色是人在一定社會背景中所處的地位或所起的作用。 系統的角色理論包括3個方面： 角色選擇。指關

2、于自己和他人角色的設想和確定。 角色扮演。指按常規的期望顯示出來的行為，也就是個人按照他人期望采取的實際行動。 角色沖突。一個人可以同時扮演多個角色，并能保持各角色間和諧一致。但有時也會發生角色沖突。角色沖突有兩類：角色間沖突和角色內沖突。角色間沖突往往與對不同角色提出不同的甚至矛盾的要求有關，個人不能同時滿足所有這些角色要求。角色內沖突通常與不同群體對同一角色的體現者提出不同的要求有關。 3第3頁，共50頁。貝爾賓團隊角色（Belbin Team Roles），亦被稱為貝爾賓團隊角色表 劍橋產業培訓研究部前主任貝爾賓博士和他的同事們經過多年在澳洲和英國的研究與實踐，提出了著名的貝爾賓團隊角色

3、理論，即一支結構合理的團隊應該由八種人組成，這八種團隊角色分別為：1、實干家CW（Company Worker） 2、協調員CO（Coordinator） 3、推進者 SH（Shaper） 4、智多星 PL（Planter） 5、外交家 RI（Resource Investigator） 6、監督員 ME（Monitor Evaluator） 7、凝聚者 TW（Team Worker） 8、完美主義者 FI（Finisher） 9、塑造者 SH（Shaper） 10、好好先生 YM（Yes men） 4第4頁，共50頁。一、準確的自我角色認知， 是管理的開始瑪麗.派克.福列特： 管理的本質是：

4、指揮他人完成任務的藝術亨利法約爾： 管理的基本要素包括：預測與計劃、組織、指揮、協調和控制 5第5頁，共50頁。首先，應該明確自己的角色與職責定位其次，針對不同下屬，采用不同的管理風格與手段最后，通過高效的行為藝術（開會與主持，檢查與反饋，獎懲與員工關系管理，溝通，授權，時間管理，培訓等）來實踐磨練，使自己成為職業選手，以提高組織效率。討論：什么是管理者6第6頁，共50頁。職業素質職業技能職業行為標準清楚自己的角色，向職業化邁進從業人員就表現出的一種職業素質，而不是僅僅憑個人印象和興趣自行其事從業人員應該掌握的標準的專業技術和能力職業化，是指行業存在的特定的行為規范和行為標準，要求從業人員做事

5、情，符合該規范和標準職業經理人7第7頁，共50頁。職業經理人，是指在一個法人財產權(所有權)和經營權分離的企業中承擔法人財產的保值增值責任，全面負責企業經營管理，對法人財產擁有絕對經營權和管理權，由企業在職業經理人市場（包括社會職業經理人市場和企業內部職業經理人市場）中聘任，而其自身以受薪、股票期權等為獲得報酬主要方式的職業化企業經營管理專家職業經理人定義8第8頁，共50頁。合格的職業經理人應具有的素質（一，雙，三，四）所謂職業經理人，即以經營管理企業為職業，將所經營企業成功視為自己人生成功，通過管理企業來實現自身價值的專職管理者。是不是專職替業主打點企業的人就是一個合格的職業經理人呢？絕不，

6、中國合格的職業經理人至少應具備所謂 “一心”、“雙贏”、“三好”、“四能” 。嚴格來說，這四點缺其一就不能稱為真正意義上的職業經理人。 9第9頁，共50頁。 一 心 強調職業經理人要一門心思放在企業經營上。只有一心撲在工作上，對事業精益求精，才能使企業優者更優，強者更強。 三心二意 心：心理；意：意識三心：家族心、社會心、工作心；二意：趨利意識、避害意識10第10頁，共50頁。 雙 贏雙贏強調的是在處理商務、公務、事務中，應結盟取勝。 如追求己方的利益最大化，不考慮給對方造成的損害，就只能走向僵局，不可能實現雙贏結果。 即職業經理人在處理各種事務時，不能只考慮自身的利益，還要充分衡量企業、團體

7、、組織、競爭對手等多方利益，運用智慧，通過團結、協作，達到雙贏。 11第11頁，共50頁。 三 好道德素質好 這是作為職業經理人最基礎、最必要的素質。經理人因為具備高尚的品質，會衍生許多有利于企業發展的舉措或影響力。文化素質好 這是經理人通過長期艱辛的學習和反復實踐的結晶。是經理人能順利執行決策，具備開拓進取精神的根本。有相當的文化涵養是具備合格職業經理人的重要硬件。個性因素好 經理人還要具備個性化的素質。因為企業文化、團隊精神的形成都與經理人的個人風格密切相關。經理人的有個性并不是固執，而是區別于他人的辦事作風，比如要強、特質、魄力、獨具匠心、逆向思維等等。所謂“強將手下無弱兵”，經理人的個

8、性化因素，會影響到團隊，從而為企業發展帶來無窮的動力。12第12頁，共50頁。 四 能 決策能力 職業經理人一定是權限內的出色決策者，另外還能準確詮釋上級的各項決策的內涵，并具備對高層決策可行性與科學性的判斷能力。一個沒有決策遠見的經理人，很可能只追求企業的短期效益而忽略了企業長遠發展。執行能力 經理人必定是實干家或實力派，執行是經理人的“重頭戲”，決策出臺后，經理人要集中精力進行實施，對所需人、財、物、技術等資源進行合理配置與優化組合，根據市場變化不斷調整戰術和策略，還要在管理執行中具備相當強的抗風險意識和能力。組織能力 組織能力是指為完成某項任務而編制計劃、管理資源、指揮團隊、調整方向、教

9、育有關人員的能力，是職業經理人必備的重要能力之一。在豐富多樣的業務活動中，工作量最大的就是組織工作。不僅各項工作和各項活動需要組織，而且為組織創造良好的人事環境，培養組織成員的“凝聚力”和“向心力”，提高組織成員的素質，也離不開組織工作。作為職業經理人，需要統籌全局，安排得當，人盡其用，各顯其能。協調能力 管理中的最高境界是實現和諧，協調就是實現這種和諧美。職業經理人要與董事會進行協調，要與其他領導成員協調，要與下級溝通協調好，還要與企業外部的有關單位、人員搞好關系，如果沒有這諸多協調，經理人就無法取得方方面面的支持，而致使工作難以開展下去。13第13頁，共50頁。職業經理人必備十素質在競爭激

10、烈的社會里，對職業經理人的素質要求愈來愈高。 職業經理人既不是單純的技術專家，也不只是精通領導藝術的專家。 他們不僅要勝任卓有成效的管理工作，還要有力地領導自己的團隊在同心協力完成既定目標的同時，時刻準備迎接新的挑戰。 職業經理人應具備的十種關鍵素質是：1.戰地指揮家企業需要的是能控制局面的領軍人物能夠像裝甲坦克一般用低沉的語調鎮住整個會議室、不論有多大困難和障礙都能達到目的的人。做生意就像是打仗，而作為職業經理，最好是戰地指揮家。2.胸懷坦蕩不斤斤計較個人得失，能諒人之短，補人之過。善于傾聽不同的意見，集思廣益。善用一種對員工包容和關懷的管理方式。對集體取得的業績看得比個人的榮譽和地位更重要

11、。3.團隊組建、信念的傳播能力未來的企業更需要團隊組建者和信念的傳播者即能夠與雇員建立良好關系，向員工灌輸企業忠誠理念的人。14第14頁，共50頁。4.感染力和凝聚力能用言傳身教或已有的業績，在領導層和員工中不斷增加感染力、凝聚力的人。這種人在組織決策中，把信任不是建立在地位所帶來的權威之上，而是靠自身的感染力來影響大家，堅定人們的信念。5.“做大夢”的能力能夠對領導班子成員提出的眾多議題，提出自己新穎的思想、建設性的意見或建議，把握好前進的方向，不斷培養自己帶領大家超越現實、想得更遠。6.同情心在組織工作中，不能只靠行政命令去強制人們的意志，而要努力去了解別人，并學會尊重別人的感情。選擇人們

12、普遍接受和認可的方式，讓一顆博大的仁愛之心贏得眾人的支持。7.預知能力技術和全球化要求人們在工作中擁有新技巧、新能力和新的做事方式，以應對市場的瞬息萬變。這就需要職業經理人有創新精神和戰略預知能力。8.醫治能力對于一個職業經理人來說，當企業出現經濟變革和重大變故時，能像一位成熟的外科手術主治醫師那樣，及時醫治自己的企業是非常了不起的。9.致力培養員工的成長努力培養員工的成長，不只是讓員工感受到上司的器重，而更重要的是無形中提升了企業的內在價值，實現了個人、集體同升共榮的價值觀。10.建立網絡能力只有建立“上掛、橫連、下輻射”的公關營銷網絡，溝通協調好社會各界關系，才能不斷拓展企業的生存發展空間

13、。15第15頁，共50頁。1、戰略管理能力2、經營決策能力3、人力資源管理能力4、協作與溝通能力5、公共關系協調能力 6、應變與危機管理能力 7、創新能力 8、駕馭市場能力職業經理人的八大能力16第16頁，共50頁。二、店長的基本角色 從顧客、市場、社會角度：企業代表（品牌形象、管理形象、組織形象） 從經營單位和利潤中心角度：第一責任人（經營負責人） 從酒店內部團隊角度：領導人（司令、家長、教練） 從連鎖酒店系統：目標承擔者、執行者17第17頁，共50頁。三、角色匹配的管理范疇1、企業的代表： 顧客滿意度管理、競爭與發展管理、經營安全管理2、經營負責人： 經營目標管理、可持續發展能力3、團隊領

14、導者： 文化、人才的招育用留、團隊利益的創造與分配4、系統執行者： 績效、品牌維護、流程與標準執行、項目管理、文化堅持與維護18第18頁，共50頁。四、角色對應的績效表現角 色績效表現或工作目標1企業的代表區域內同行的競爭能力、市場口碑、法律與經營安全、政府及公共關系、緊急事態控制2單位負責人顧客滿意度、年度預算完成（營業額、成本、毛利）、歷年毛利增長曲線、產品維護保養（年度整修、日常維修與保養）、財務狀況、團隊狀況、客訴情況3團隊領導人員工滿意度、員工穩定性、員工個人收入增長情況、人力資源成本費用率（或人力資源投入產出率/人力資本回報率）4系統執行者執行力酒店營運質量總查成績、流程與標準檢查

15、合格率、項目完成率、任務或指令完成率19第19頁，共50頁。五、角色需要的知識與能力知識結構：1、管理學基礎知識（組織、計劃、領導、控制）2、市場營銷3、財務與成本控制4、人力資源5、酒店服務業基本規律6、酒店營運實務7、經營安全（人、財、事）8、文化、品牌、系統8大知識 8大能力能力組合：1、團隊管理能力（人、組織、執行、績效、激勵、利益）2、營銷及銷售達成能力3、目標管控能力4、項目管理能力5、執行管理能力6、系統思考能力7、領導人影響力8、個人競爭與行動力20第20頁，共50頁。1、知識結構圖文化、品牌、系統 管理學基礎 人力資源 財務及成本 酒店服務基礎 酒店營運實務 市場營銷 21第

16、21頁，共50頁。2、能力模型22第22頁，共50頁。3、知識的獲取 (1)、逼自己每月自學一本書： 哈佛MBA教程、 第五項修煉彼得.圣潔、卓越的管理者彼得.德魯克細節決定成敗汪中求、經理人的五項修煉全世維、7天我創造、 (2)、在店長培訓班很用心地學習； (3)、向上級和前任學習、傳承； (4)、工作實踐中用心、歸納、總結、反思； (5)、與同行和同事交流分享； (6)、向上級、教授、長者請教； (7)、向伙伴和下屬分享、培訓； (8)、規劃、爭取甚至是自費參加內、外部培訓； (9)、睡覺前再看一頁書（或標準手冊）23第23頁，共50頁。4、能力的取得或提升： (1)、不斷地為自己作規劃、

17、并達成之，錘煉自己的競爭能力； (2)、在培訓、會議上發言，鍛煉思考與歸納能力、演講能力； (3)、在大多數事情上強迫自己做計劃、設定目標并努力達成； (4)、只要有可能，就在前廳親自接待客人和做協議客戶回訪； (5)、親自做營銷、客訴、能耗分析的報表； (6)、員工活動、計劃衛生、員工大會都是項目； (7)、更多地和員工相處、和員工討論工作和他自己； (8)、在一切可能時，爭取自己當頭兒、做組長、當干部； (9)、一閃念的思緒，如果讓自己興奮就動手記下來24第24頁，共50頁。六、店長職位說明書XXXX酒店職位說明書（P1/2）職位名稱駐店總經理職位代碼_JD_002編制所屬部 門管理公司直

18、屬上級集團總裁(高級營運總監)管理對象總經理助理、酒店部門負責人、關鍵崗位人員管理人數30人以上職務類別中高管職位等級中管一等3級高管三等3級薪酬標準35006000年均月薪工作概述承擔酒店的經營總目標和相關管理目標。負責酒市場營銷、日常營運、收入核查、成本控制、酒店產品維護改進及酒店競爭力提升、員工團隊建設及企業文化的養育、經營環境維護與常規公共關系維護、酒店營運安全及緊急事件處理等方面工作的規劃、管理、執行和檢查、督導。25第25頁，共50頁。1.總體目標全面負責酒店日常經營和管理工作，對酒店的各項經營目標負責，制訂方案并采取措施，實現公司下達的的各項經營指標。通過管理實施，保持酒店經營管

19、理活動的的正常運行。2.市場營銷 執行公司統一的市場營銷策略，定期分析市場和銷售情況、競爭對手情況，以全員銷售的理念，指導各店采取措施，提高入住率和收益率，大力發展會員及公司協議客戶，完成公司下達的市場營銷目標，做好會員維護管理工作；作好營銷管理工作，配合公司市場銷售部實施對營銷人員的目標及績效管理，推進酒店銷售工作的拓展。在酒店具體營銷政策制定過程中，負調研、參與研討和決策的責任。3.服務質量負責貫徹執行公司標準作業手冊，為客人提供符合產品規劃的服務，保持公司產品和服務的統一、規范；實施整改公司總查和暗訪中存在的問題；配合營運部組織的查店查房工作，組織好對酒店房務和后臺工作人員的工作評估或績

20、效考核。4.產品維護檢查、監督區內酒店的日常維修、計劃衛生，配合公司營運部對酒店的產品質量和服務質量檢查，組織進行整改，保持店內設施和產品常新以及設備設施運行正常，負責工程項目的質量與工期保障。崗位工作描述：26第26頁，共50頁。5.顧客投訴負責酒店賓客投訴和賓客意見的反饋，直接跟蹤處理重要客訴，核查、落實有關補救措施的實施效果，建立相關案例庫交公司營運部達到資源共享。6.培訓督導負責制定、組織、實施、督導和檢查店內各部門培訓計劃，指導和培養見習店長、見習經理達到上崗要求，為公司培養合格各級管理人才；擔任公司對部門負責人和關鍵崗位人員培訓的培訓講師，按人力資源部的規劃編寫、制作相關的課件并參

21、與培訓講授。7.人事行政負責酒店企業文化的推廣和員工隊伍建設，不斷提高員工滿意度；掌握員工狀態，確保人員的相對穩定；負責處理好行政、后勤工作，充分利用資源改善員工工作生活環境；負責酒店公章、各種證照（公章和證照在管理公司集中保管）、相關系統密碼和客房總卡、總鑰匙的相關管理制度完善及實際執行情況檢查、整改，對區域內各酒店的經營數據保密負領導責任；負責酒店的會議規劃與管理。8.營運安全組織和實施安全管理和防范工作，確保營業安全，監督消防和安保程序的落實情況，營造良好的經營環境。27第27頁，共50頁。9.財務管控嚴格執行公司的財務政策流程，及時審批或呈報相關報批、申請和報銷文件，保證正常經營；及時

22、組織清理欠費跑單的房間并作出處理措施，對免費房、折扣房進行核查和控制；負責組織和落實各種成本措施，努力實現公司的成本預算，不斷追求利潤最大化。10.公關外聯負責與社會職能部門之間的協調和溝通，為酒店創造良好的經營環境。11.上級交辦完成上級領導布置的其它工作，及時匯報與溝通。28第28頁，共50頁。直接職責1.對酒店的經營指標(營業額、客房收入、會員發展、可控成本費用率、GOP)負責；2.對酒店的重要管理指標（由管理公司在KPI考核中確定）負責；3.對酒店的安全運營（含經營合法性、治安和消防安全、人員、場所、財物安全）負責；4.如因工作失職，給公司造成損失，應負相應的經濟責任和行政責任；5.對

23、酒店的人員發展、人員穩定性負責，對勞資事件協調負責任；6.對酒店維護及產品常新負責；7.對本職工作執行情況及質量負責；8.對上級交辦的其他工作負責。29第29頁，共50頁。 城市便捷酒店職位說明書（P2/2） 工作職權1.對本職工作開展的自主權；2.對酒店員工依制度、手冊進行獎罰的審批權；特殊獎罰的建議權；3.對酒店管理工作中的指揮、監督權；4.對酒店內職員的工作安排權和要求管理公司相關人員配合工作的權利；5.在整體人力成本控制線范圍內，有對酒店人員編制控制權，薪資結構調整建議權；6.對酒店部門負責人級以下人員的直接調配、任免權；部門負責人的調配、任免的建議權；7.提出有利于企業發展及工作合理

24、化的建議權力；8.公司規定限度內的財務審批權（具體見財務部當期文件）；9.公司規定的價格調整或減免權（由銷售政策文件規定）10. 有酒店內部門負責人以下全體職員的工作考核、評估權；部門負責人的主要考核、評估權；11.分管的直接上級領導授予的其它權利30第30頁，共50頁。職位要求基本條件1.自然人：男女不限，38歲以下，儀表端莊，身體健康，精力充沛2.身高：男165cm、女155cm以上3.語言：普通話標準，語言表達清楚，會英語4.認同公司理念和價值觀，有很強的服務意識和學習能力，熟悉經濟型酒店經營和管理體系，能夠建立有效的管理系統，提高工作成效經驗及知識結構要求1.學歷：大專以上學歷，旅游管

25、理專業或相關專業2.工作經驗： 二星以上酒店總經理或5年三星級以上酒店前廳及客房經理級工作經驗3.技能和素質：熟悉使用辦公軟件、酒店管理軟件，熟悉各地方相關的政策法規能力需求1.團隊領導力、具有有親和力和控制力的綜合溝通能力2.團隊建設能力及隨時適應工作壓力的能力3.極強的個人執行能力和執行管理能力、員工管理和激勵能力個性特征1.誠信，正直、勤于思考，敏于實踐2.積極樂觀、易與人相處，良好的職業道德及團隊合作精神強烈的事業進取精神、開拓精神及責任感3.勤儉節約的良好習慣31第31頁，共50頁。職位關系1、可以升遷至此的職位：店長、管理公司營銷、營運部門經理、酒店資深部門經理2、可以輪換的職位：

26、管理公司部門副總監、部門高級經理，其他酒店駐店總經理，公司委任的其它人員3、可以升遷的職位：大區總經理、營銷總監、營運總監、經營副總經理（或經營副總裁）編制人員王家琳審核人員批準人員編制日期2008-8-26審核日期批準日期32第32頁，共50頁。六、商務型連鎖酒店店長 必備的業務知識與技能1、會做床，會打掃房間，會查房；2、懂各種清潔劑的功能和使用；3、懂如何招聘合適的員工；4、會前臺接待、會做 check incheck out5、會看夜審報表；6、會看財務報表；7、懂如何控制成本；33第33頁，共50頁。7、懂如何控制成本；8、懂酒店設備、設施的基本知識，會安排計劃衛生和計劃保養；9、會

27、做市場營銷報告和進行執行營銷實操；10、懂電子商務基本方法并會利用網絡營銷渠道；11、會做項目或活動預算；12、懂收益管理；13、懂服務知識并能培訓員工；14、懂安全、懂消防；15、懂得如何管理員工、做好溝通并激勵員工。34第34頁，共50頁。學習小貼士管理者的角色和管理活動內容一、管理者的角色（明茨伯格的研究）1、人際角色 頭面人物：組織的某種象征，履行法律性和社交性的例行義務； 領導者：激勵和指導下屬； 聯絡者：與利益相關者保持接觸。2、信息傳遞者角色 監控者：接受大量信息，作為組織內外信息的神經中樞； 傳播者：把信息傳給其他組織成員； 發言者：向外界發表信息。3、決策角色 創業者：從組織

28、和環境中尋找機會發動能帶來變革的計劃； 混亂處理者：面臨重大、意外混亂時負責采取正確計劃； 資源分配者：作出或批準重大決策； 談判者：在重要談判中代表組織。35第35頁，共50頁。學習小貼士管理者的角色和管理活動內容二、管理活動的主要內容（路桑斯教授的研究）1、傳統的角色 決策 計劃 控制2、溝通的角色 交換日常信息、處理書面資料3、人力資源的角色 激勵、培訓、管理沖突、安置4、網絡的角色 社交、政治、與外界往來36第36頁，共50頁。簡單的講，職業化就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即在合適的時間、合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。使員工在知識、技能、觀念、思維、態度

29、、心理上符合職業規范和標準。具體講包括：職業化包含職業化素養、職業化行為規范和職業化技能三個部分內容。參考文選：李宏飛職業化21世紀第一競爭力書中，把職業化系統地分為個人職業化、團隊職業化和管理職業化。B、職業化37第37頁，共50頁。職業化素養的基本內容職業道德、職業意識、職業心態是職業化素養的重要和最根本的內容，其他的還有規范、能力等等，美國最著名的哈佛商業評論評出了條。強制性和約束力企業無法對員工職業化素養有強制性的約束力，職業化素養更多的體現員工的自律上。但是，企業可以對員工的職業化素養進行培養和引導，幫助員工在良好的氛圍下逐漸形成良好的職業化素養。1、職業道德所謂職業道德，就是同人們

30、的職業活動緊密聯系的符合職業特點所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和，它既是對本職人員在職業活動中行為的要求，同時又是職業對社會所負的道德責任與義務。職業人應該遵循的職業道德：誠實、正直、守信、忠誠、公平、關心他人、尊重他人、追求卓越、承擔責任。這些都是最基本的職業化素養。38第38頁，共50頁。學習小貼士關于尊重職業人尊重上級，是一種天職；尊重同級，是一種本份；尊重下屬，是一種美德；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，是一種修養。學會表揚與贊賞：當你連續幾分鐘都在批評下屬時，其實只有最初的一分鐘，他在聽取你的批評。余下的時間，他是在厭惡的心中，思索如何反駁你的理由。39第39頁，共50頁

31、。2、職業意識 是作為職業人所具有的意識，以前叫做主人翁精神。 具體表現為：工作積極認真，有責任感，具有基本的職業道德。職業意識既影響個人的就業和擇業方向，又影響整個社會的就業狀況。職業意識由就業意識和擇業意識構成。就業意識指人們對自己從事的工作和任職角色的看法；擇業意識指人們對自己希望從事的職業。1）誠信意識古人曰，人無信不立，人而無信，不知其可，市場經濟是信用經濟，一個企業、一個職業人、市場信譽是可以用價值（金錢）來度量的（信譽度）所謂名牌、品牌可以作為無形資產、產權交易就是這個道理。40第40頁，共50頁。2）顧客意識大家都明白一句話，顧客是上帝，心術不正者往往把上帝作為宰上一刀的對象。

32、 顧客是商品的接受者、選擇者、購買的決定者，顧客是商家的衣食父母，對待顧客的態度，實質上就是對待自己“飯碗”的態度。市場的回報是公平又殘酷的。3）團隊意識一個企業就是一個獨立的社會經營團隊，是由我們所有員工所組成的一個利益共同體。他即由我們大家來維護、創造，又給每人帶來了生活的經濟利益與精神生活。維護團隊的聲譽和利益，不說詆毀團隊的話，不做損害團隊的事，保守團隊的商業秘密；積極主動地做好團隊中自己的工作，及時提出有利于企業發展的合理化建議；尊重和服從領導，關心與愛護同事；建立團隊內部的協作，開展有效和健康的部門間、同事間的合作競爭，互為平臺、互通商機、共同進步。41第41頁，共50頁。4）自律

33、意識分清職業與業余的不同，從而在扮演職業角色時，能夠克制自己的偏好，克服自己的弱點，約束自己的行為。5）學習意識時代進步、社會發展突飛猛進，新的知識不斷出現。每個人要想使自己有所成就，只有具備良好的學習心態、意識、不斷充電、吸氧、與時俱進才能保持自己跟上時代步伐，才有可能實踐人生價值，職業生涯的成功。42第42頁，共50頁。3、職業心態 職業心態是指在職業當中，應該根據職業的需求，表露出來的心理感情。即指職業活動中，各種對自己職業及其職業能否成功的心理反應。職業化必備的18種職業心態 ：1）積極的心態。這是職業心態的首位，兩個重要的表現：一是不輕言放棄；二是不怨天尤人。塑造積極心態的12種方法

34、：構筑正確的價值評估體系；要有開悟的精神，把生命和生活看透而不是看破；增強抗挫折的耐力；樹立正確的思維方法；學會享受過程；活在當下，全身心投入；學會感恩；不要自責，相信自己；學會壓力管理；培養遠大的志向和寬廣的胸懷；培養熱心生活和樂觀的生活態度；培養堅定的信念。 ）主動的心態。職業化員工有4件事情要學會主動：一是本職工作要主動；二是協助他人要主動；三是對公司、對團隊有利的事情要主動；四是提升能力和素質的事情要主動。 43第43頁，共50頁。）空杯的心態。就是要有謙遜的心態。 ）學習的心態。就是要有一種三人行必有我師的心態，要想著學習是沒有止境的。 ）雙贏的心態。舉例三個國家人們喜歡娛樂活動反映

35、的精髓：美國人喜歡橋牌團隊合作；日本人喜歡圍棋大局觀念；中國人喜歡麻將相互拆臺。 ）包容的心態。要學會嚴于律己，寬以待人。 ）自信的心態。培養自信心的八種方法：破除自卑；開始抬頭挺胸；要微笑面對生活；自信心的自我暗示；自信從行動開始；當眾發言，學會大聲講話；下定決心；正確的、發展的、全面的看待自己。 ）行動的心態。凡事都要實踐而不只是學會理論。 44第44頁，共50頁。）老板的心態。 10）方圓的心態。“方”講的是做人的原則，“圓”講的是處事的原則。 11）舍得的心態。付出與收獲 12）反省的心態。反省是成功的加速器。 13）服務的心態。內部與外部服務 14）服從的心態。舉例西點軍校法規、校訓 15、奉獻的心態。是一種道德要求 16、競爭的心態。兩個重要方面：要有不服輸的精神和上進心。 17、專注的心態。 18、感恩的心態。45第45頁，共50頁。4、職業