1、WORD30/30市場銷售部概述 ZZHGZXS01 (共1頁) 艷 建 陸玉華市場銷售部在酒店經(jīng)營管理中起主導(dǎo)作用，是酒店最高管理層經(jīng)營決策的顧問參謀、信息中心和酒店形象代表。市場銷售部是酒店公共關(guān)系、形象代表的綜合部門，是負(fù)責(zé)酒店市場調(diào)研和銷售的職能部門，負(fù)責(zé)銷售酒店的主要產(chǎn)品，與客戶聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門對客人的服務(wù)，是賓客與酒店的聯(lián)絡(luò)紐帶。市場銷售部他同一線各部門有著直接的聯(lián)系，在部門之間開展的具體經(jīng)營活動中，常常是協(xié)調(diào)關(guān)系，在客人接待方面，是下達(dá)計(jì)劃與執(zhí)行計(jì)劃的關(guān)系。市場銷售部組織機(jī)構(gòu)圖ZZHGZXS02 (共3頁) 艷 建 陸玉華經(jīng) 理副經(jīng)理內(nèi)勤外欠管理員銷售代表市場銷售部崗位工作職

2、責(zé)ZZHGZXS03(共3頁) 艷 建 陸玉華1經(jīng)理崗位職責(zé)：1.1.1 負(fù)責(zé)全面主持部門工作。負(fù)責(zé)召集部門會議。1.1.2 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行和落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的管理決策與經(jīng)營目標(biāo)。1.1.3負(fù)責(zé)編制酒店市場銷售計(jì)劃。1.1.4 負(fù)責(zé)密切聯(lián)系客戶，了解和掌握市場供求，積極參加國酒店業(yè)務(wù)宣傳和促銷活動，與各地區(qū)的酒店和客戶建立一年穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系，與酒店重要客戶保持聯(lián)絡(luò)，不斷開拓市場，爭取客源。1.1.5 負(fù)責(zé)營銷工作開展，培養(yǎng)員工的營銷素質(zhì)，調(diào)動員工的積極性提高工作效率和業(yè)績。1.1.6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，積極配合有關(guān)部門的工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1.1.7 負(fù)責(zé)制訂部門的管理制度和員工的各項(xiàng)考評

3、。1.1.8負(fù)責(zé)酒店、對外宣傳，制定營銷廣告宣傳的方案，并監(jiān)督實(shí)施。1.1.9 負(fù)責(zé)根據(jù)市場信息情報，為決策層提供決策參考。1.1.10負(fù)責(zé)搞好酒店公共關(guān)系的建立，樹立酒店良好形象。1.1.11負(fù)責(zé)組織、接待VIP客人，并監(jiān)督接待全過程。1.1.15負(fù)責(zé)定期進(jìn)行裝飾、裝點(diǎn)，規(guī)合理，確保酒店良好形象。1.1.16負(fù)責(zé)大型營銷活動的策劃與實(shí)施。1.1.17 完成酒店交辦的其他工作。任職條件：1 具有大專以上文化程度。2具有三年以上酒店市場營銷經(jīng)驗(yàn)，并在三星級以上酒店任同專業(yè)正職以上職務(wù)。3熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，業(yè)績突出，有較強(qiáng)的組織策劃能力和豐富的創(chuàng)新意識。4有較強(qiáng)的交際口才。5氣質(zhì)良好，穩(wěn)重大

4、方，舉止有度，瀟灑大方。6具有良好的身體狀況，精力充沛，能經(jīng)常超時工作。7具有較強(qiáng)的市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售能力，在酒店?duì)I銷策劃方面有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。有較好的社交能力以與良好的政治素養(yǎng)。具有精細(xì)的財務(wù)預(yù)算意識，可隨市場變化調(diào)整營銷計(jì)劃。能夠熟練操作電腦。8年齡在25歲45歲間。9熟悉酒店的經(jīng)營管理。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，責(zé)任感。2.2副經(jīng)理崗位職責(zé)2.2.1 負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以與考核評估。2.2.2負(fù)責(zé)做好與黨政機(jī)關(guān)和各企事業(yè)單位的聯(lián)系，推銷酒店產(chǎn)品，開拓客源。2.2.3負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳，制定營銷廣告宣傳方案并實(shí)施。2.2.4 負(fù)責(zé)制定策劃酒店的主題營銷開展有效的宣傳促

5、銷活動，完成酒店經(jīng)目標(biāo)。2.2.5負(fù)責(zé)日常管理、市場調(diào)研、客戶意見調(diào)查，計(jì)劃組織對新、老客戶的走訪。2.2.6 負(fù)責(zé)根據(jù)顧客的需求和期望，結(jié)合相關(guān)部門提出的設(shè)計(jì)和開發(fā)建議，策劃設(shè)計(jì)和開發(fā)酒店產(chǎn)品。2.2.7 負(fù)責(zé)與酒店有關(guān)部門合作，安排好客戶住宿、餐飲、服務(wù)和特別活動。2.2.8 負(fù)責(zé)搞好與新聞單位、社團(tuán)和廣大公眾的關(guān)系，做好信息溝通，樹立酒店良好形象。2.2.9 負(fù)責(zé)編制部門的經(jīng)營計(jì)劃，并督導(dǎo)實(shí)施。2.2.10 負(fù)責(zé)督導(dǎo)各項(xiàng)接待活動的接待準(zhǔn)備，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時協(xié)調(diào)，并將客戶的意見與信息反饋給部門經(jīng)理與有關(guān)部門。2.2.11完成部門交辦的其他工作。任職條件：1具有中專以上文化程度。2具

6、有三年以上酒店市場營銷經(jīng)驗(yàn)。3熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，有較好的營銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識。4普通話以與英語流利，具有較強(qiáng)的交際能力。5穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。6具有一定的營銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識。7具有良好的身體狀況，精力充沛。能經(jīng)常超時工作。8年齡在20-40歲間。3銷售代表崗位職責(zé) 3.1 負(fù)責(zé)做好與客戶的聯(lián)系，積極推銷酒店產(chǎn)品，開拓客源。3.2負(fù)責(zé)處理好與客戶的關(guān)系，并定期走訪客戶，處理好預(yù)訂業(yè)務(wù)，做好客人檔案資料的保管，與時向部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)報告客人資料。33 負(fù)責(zé)與時掌握市場價格信息，提出酒店價格調(diào)整方案，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策參考。3.4負(fù)責(zé)與總

7、臺聯(lián)系，掌握客房、會議預(yù)訂情況和每天客人抵離數(shù)量、類別。掌握客房完好率和利用率。3.5 負(fù)責(zé)了解酒店各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目。全面處理好銷售勤工作。3.6 負(fù)責(zé)做好市場調(diào)查報告，根據(jù)市場情況與時提出切實(shí)可行的促銷策略和具體實(shí)施辦法。3.7 負(fù)責(zé)收集重要客戶和潛在客戶等信息資料、根據(jù)客戶反饋意見，進(jìn)行歸納和分析。3.8 負(fù)責(zé)根據(jù)與客戶所簽訂的合同協(xié)議，編制相應(yīng)的銷售計(jì)劃。3.9 負(fù)責(zé)各項(xiàng)接待活動的準(zhǔn)備工作，認(rèn)真安排，檢查落實(shí)，隨時協(xié)調(diào)，并將客戶的意見與信息反饋給有關(guān)部門。3.10 負(fù)責(zé)根據(jù)部門經(jīng)理的營銷決策，代表酒店與客戶(旅行社、單位和個人)簽訂業(yè)務(wù)(訂房、訂餐、會議室等)協(xié)議或合同。3.11

8、負(fù)責(zé)保持與酒店各部門的良好關(guān)系，有效協(xié)調(diào)工作。2.3.15 完成部門交辦的其他工作。4外欠管理員崗位職責(zé)4.1負(fù)責(zé)做好所有客戶的帳款回收工作；4.2協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的外欠款的有效控制和管理，包括帳單的領(lǐng)取、進(jìn)度表填制、協(xié)議客戶的月消費(fèi)排名；4.3每周六報下周外欠催收計(jì)劃、報前一周外欠催收匯總；4.4每月4日前報上月的外欠催收匯總明細(xì)和當(dāng)前外欠余額匯總明細(xì)；4.5完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)臨時性工作。5勤崗位職責(zé)5.1負(fù)責(zé)部門的勤工作（包括：檔案的整理、體系表格的匯總存檔、酒店宣傳資料的存檔等）做好部門各項(xiàng)資料的整理工作。5.2負(fù)責(zé)做好部門核算，負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)物品申領(lǐng)、部門設(shè)施維護(hù)報修、各項(xiàng)費(fèi)用的控制

9、、負(fù)責(zé)與財務(wù)核對每月的物耗。5.3負(fù)責(zé)每月4日前對營銷人員上月的業(yè)績和外欠催收情況進(jìn)行匯總、核對報部門經(jīng)理。5.4負(fù)責(zé)對臨時性的會議進(jìn)行洽談、接待跟蹤并下發(fā)會議通知單。5.5負(fù)責(zé)管理好部門的宣傳布置物品；5.6 負(fù)責(zé)整理照片資料、檔案文件、文字資料，歸類裝訂成冊，存檔備查。5.7 負(fù)責(zé)了解部門人員工作材料、用品的需求，領(lǐng)發(fā)辦公用品。負(fù)責(zé)部門材料打印、復(fù)印、分發(fā)。5.8 負(fù)責(zé)部門來電、來函的拆閱、整理與回復(fù)備案。5.9完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)臨時性工作。銷售代表、勤、外欠管理員任職條件：1具有三年以上酒店市場營銷經(jīng)驗(yàn)。2 女性：身體健康、形象較好、有氣質(zhì)，身高在1.63-1.70米左右；男性:身體健康

10、、五官端正，體形均勻，身高1.70-1.80米。3熟悉酒店各部室營業(yè)狀況，有較好的營銷策劃能力，有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識。4普通話以與英語流利，具有較強(qiáng)的交際能力。5穩(wěn)重瀟灑，有風(fēng)度，文雅大方。6具有一定的營銷思維策劃能力，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。有較強(qiáng)的創(chuàng)新意識。7具有良好的身體狀況，精力充沛。熟悉電腦知識。8年齡在20-40歲間。銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程ZZHGZXS04(共3頁) 艷 建 陸玉華1 目的對銷售工作進(jìn)行控制，了解市場需求，制定銷售策略，并負(fù)責(zé)將顧客信息與時與各部門溝通、傳達(dá)。2 適用圍適用酒店銷售運(yùn)作過程和控制。3 職責(zé)3.1市場銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)部門的銷售運(yùn)作控制，確保銷售工作正常運(yùn)

11、行。3.2 市場銷售部副經(jīng)理直接負(fù)責(zé)日常管理、市場調(diào)研、客戶意見咨詢。3.3市場銷售部銷售人員負(fù)責(zé)銷售與勤工作。4 程序要求4.1 服務(wù)特性服務(wù)熱情、跟蹤細(xì)致到位、反饋信息準(zhǔn)確、銷售策劃與時。4.2 流程圖(附后)4.3 細(xì)分客源市場，選擇銷售對象，爭取市場份額。4.3.1 市場調(diào)研。市場銷售部經(jīng)理制定市場調(diào)研計(jì)劃、調(diào)研周期、調(diào)研對象、市場調(diào)研實(shí)施方案。對競爭對手實(shí)地考察或通過間接方法了解其經(jīng)營狀況、價格策略。4.3.2 采用登門拜訪、服務(wù)過程跟蹤、客戶訪談等方法進(jìn)行顧客需求征詢。(詳見市場調(diào)研與拜訪客戶工作規(guī)程)1)銷售計(jì)劃。市場銷售部經(jīng)理做好下周本部工作計(jì)劃容。2)拜訪客戶。銷售人員條件允

12、許時預(yù)約，準(zhǔn)備好資料、名片，檢查個人儀容儀表。訪問客戶做好談話記錄，容包括：顧客意見、建議、愛好與其它需求等。3)經(jīng)常與新老客戶等形式保持密切來往(詳見建立銷售檔案的工作規(guī)程)4.3.3 市場銷售部經(jīng)理根據(jù)掌握的市場狀況，分析、預(yù)測市場競爭形勢。4.3.4 市場銷售部經(jīng)理組織部門員工研究制定銷售策略、方針。4.4 市場銷售部銷售人員日常接待(詳見市場銷售部日常接待規(guī)程)4.4.1 接受預(yù)訂(詳見接受預(yù)訂的工作規(guī)程)1)認(rèn)真做好預(yù)訂登記，以書面或的形式進(jìn)行確認(rèn)。2)熱情主動接待顧客來電，正確領(lǐng)會顧客需求，并做好預(yù)訂記錄。3)更改、取消預(yù)訂。填寫會議變更通知單。4.4.2勤處理好各類文件、函電，與

13、時收集整理各方面的信息并進(jìn)行分類整理歸檔。1)將上級來文、政策法規(guī)、銷售方案等重要資料按照檔案整理標(biāo)準(zhǔn)裝訂成冊，按規(guī)定予以保存。2)通過報紙、雜志等媒體收集市場信息，了解服務(wù)需求、市場動向。4.5銷售人員與顧客簽訂協(xié)議4.5.1 對于無消費(fèi)協(xié)議的單位會議協(xié)議書1)會議協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷售定位而定。2)團(tuán)隊(duì)協(xié)議優(yōu)惠政策：依據(jù)當(dāng)年銷售情況而定。3)特殊優(yōu)惠經(jīng)部門經(jīng)理、分管副總和總經(jīng)理審批，方可執(zhí)行。4.5.2 與商散顧客簽訂“散客訂房協(xié)議書”，與團(tuán)隊(duì)客戶簽訂“團(tuán)隊(duì)會議協(xié)議書”。4.5.3 與信用較好的老客戶簽訂“貴賓簽單協(xié)議”。1)簽訂貴賓簽單協(xié)議書后，發(fā)送“簽單卡”一，它是各收銀站點(diǎn)的記帳

14、優(yōu)惠通行卡。2)將簽訂簽單協(xié)議的客戶貴賓卡號、通知各收銀點(diǎn)輸入檔案，實(shí)現(xiàn)酒店的快捷化經(jīng)營管理，給顧客提供優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。4.5.4 協(xié)議合同洽談階段客人所提要求在銷售人員權(quán)限圍的，按酒店規(guī)定滿足顧客要求；超出銷售人員權(quán)限的匯報領(lǐng)導(dǎo)指示。4.6 給相關(guān)部門發(fā)通函4.6.1銷售人員根據(jù)顧客預(yù)訂，填寫團(tuán)隊(duì)會議通知單，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽字確認(rèn)下發(fā)給相關(guān)部門。(詳見接待會議團(tuán)隊(duì)與大型活動的工作規(guī)程)4.6.2 團(tuán)隊(duì)會議通知單一般在實(shí)際接待時間提前24小時發(fā)出，對于顧客臨時出現(xiàn)的變化較大情況，應(yīng)與時向相關(guān)部門下發(fā)會議變更通知單或口頭通知。4.6.3 屬于VIP接待的，參照酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)給相關(guān)部門下發(fā)

15、VIP接待通知單。(詳見VIP接待服務(wù)控制程序)4.7 服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.7.1銷售人員對會議、團(tuán)隊(duì)顧客進(jìn)行全過程服務(wù)質(zhì)量跟蹤，察看會議召開、客房入住、菜品質(zhì)量、餐中服務(wù)情況，與時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好服務(wù)工作，力求滿足顧客需求。4.7.2 會議與大型活動接待完成后，銷售人員主動詢問顧客對酒店的整體印象，征求客戶意見，填寫“客戶訪談記錄表”，報部門經(jīng)理。4.8 對重要會議的接待材料由具體接待銷售人員負(fù)責(zé)總結(jié)，總結(jié)報告形成后，由部門留存。4.9 每月銷售人員負(fù)責(zé)整理客戶檔案，建立新客戶檔案，調(diào)整老客戶資料，具體操作詳見建立銷售檔案的工作規(guī)程。4.10 根據(jù)“客戶訪談記錄表”和重要接待工作總結(jié)，歸納客戶普

16、遍需求和意見建議，并形成總結(jié)報告向部門匯報。4.11 接口4.11.1 餐飲部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會議通知單與VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊(duì)與VIP用餐的接待工作。4.11.2 房務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會議通知單與VIP接待單要求做好接待工作。4.11.3 財務(wù)部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的團(tuán)隊(duì)、會議通知單與VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊(duì)與VIP結(jié)帳與簽單工作。按要求做好會議、團(tuán)隊(duì)與VIP接待使用的條幅、指示牌與其它宣傳品的制作，并與時協(xié)調(diào)擺放撤離。4.11.4 安保部：負(fù)責(zé)按市場銷售部下發(fā)的會議、團(tuán)隊(duì)接待通知單與VIP接待單要求做好會議、團(tuán)隊(duì)與VIP的車輛管理與安全保衛(wèi)工作

17、。5 相關(guān)文件市場銷售部日常接待規(guī)程市場調(diào)研與拜訪客戶的工作規(guī)程VIP接待服務(wù)控制程序接待會議團(tuán)隊(duì)與大型活動的工作規(guī)程接受預(yù)訂的工作規(guī)程建立銷售檔案的工作規(guī)程6 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 團(tuán)隊(duì)會議通知單 市場銷售部 一年客戶意見征集表 市場銷售部 一年棗莊大酒店客戶信息資料 市場銷售部 一年貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長期散客訂房協(xié)議書 市場銷售部 一年銷售運(yùn)行流程圖ZZHGZXS05(共1頁) 艷 建 陸玉華分析預(yù)測制定銷售計(jì)劃日常接待 接聽文字信息收集整理歸檔接收預(yù)訂簽訂協(xié)議發(fā)通函餐飲前廳客房大堂副理其他服務(wù)質(zhì)量跟蹤信息反饋(協(xié)調(diào)）銷售專項(xiàng)會議總結(jié)市場調(diào)研銷售人員市場定位銷售人員銷

18、售人員銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員副經(jīng)理、經(jīng)理客戶關(guān)系管理控制程序ZZHGZXS06(共2頁) 艷 建 陸玉華目的通過對客戶關(guān)系的管理，確保滿足顧客的期望和需求，培養(yǎng)酒店忠誠顧客。2 適用圍適用酒店客戶關(guān)系管理運(yùn)作過程和控制。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)3.1 ISO9001：2000 7.2 與顧客相關(guān)的過程 7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供4職責(zé)4.1總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)需與客戶簽定的合同或協(xié)議的審批。4.2市場銷售部負(fù)責(zé)對酒店協(xié)議客戶與非協(xié)議客戶的管理，并負(fù)責(zé)與顧客保持良好的關(guān)系溝通。4.3各營業(yè)部門負(fù)責(zé)提供滿足客戶要求的服務(wù)項(xiàng)目。4.4各營業(yè)部負(fù)責(zé)客戶在本部門消費(fèi)時顧客意見和建議的反饋信息的收集。4

19、.5綜合管理部質(zhì)檢負(fù)責(zé)客戶滿意度的征詢。5 程序要求5.1 客戶的分類a.簽單協(xié)議客戶指已經(jīng)與酒店簽定簽單協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“貴賓卡”，享受記帳和優(yōu)惠的權(quán)利b.優(yōu)惠協(xié)議客戶指已經(jīng)與酒店簽定優(yōu)惠協(xié)議的客戶，持有酒店發(fā)放的“會員卡”，僅享受優(yōu)惠的權(quán)利c.預(yù)付款協(xié)議客戶指在酒店消費(fèi)前已經(jīng)預(yù)存帳款的客戶，持有酒店發(fā)放的“金卡”，享受更加優(yōu)惠的權(quán)利d.非協(xié)議客戶是指未與酒店簽定任何協(xié)議的客戶。市場銷售部客戶結(jié)構(gòu)劃分5.2.1銷售人員負(fù)責(zé)簽單協(xié)議客戶、會員卡客戶、金卡客戶的關(guān)系維護(hù)以與安排活動的接待工作。客戶關(guān)系維護(hù)5.3.1簽單協(xié)議客戶關(guān)系維護(hù) a.根據(jù)記帳協(xié)議客戶的數(shù)量、消費(fèi)金額與信譽(yù)度將其分

20、別劃分給每位銷售人員，由專人負(fù)責(zé)接待跟蹤和帳款結(jié)算。 b.銷售人員確保每周對負(fù)責(zé)的客戶進(jìn)行至少一次的或登門拜訪。 c.在對協(xié)議客戶進(jìn)行欠款清欠的同時，征詢客戶的意見和建議并填寫顧客訪談記錄表，整理后存檔。 d.每半年為一個階段，由各清欠主管統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)金額、信譽(yù)度，形成文字材料匯報市場銷售部經(jīng)理，由市場銷售部經(jīng)理報執(zhí)行總經(jīng)理批示進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。5.3.2優(yōu)惠協(xié)議客戶關(guān)系維護(hù) a.營銷人員應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確的掌握優(yōu)惠協(xié)議客戶的、單位、聯(lián)系與其他信息，輸入電腦。b.營銷人煙負(fù)責(zé)對優(yōu)惠協(xié)議客戶進(jìn)行定期拜訪或登門拜訪，征詢客戶的意見和建議，并認(rèn)真填寫顧客意見征詢表。c.酒店重大節(jié)日時由營銷人員對優(yōu)惠協(xié)議客戶

21、的消費(fèi)額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出需拜訪的客戶，匯報給市場銷售部經(jīng)理，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后對其進(jìn)行走訪。5.3.3預(yù)付款協(xié)議客戶關(guān)系維護(hù) a.記錄預(yù)付款客戶的、單位、聯(lián)系方式與其他信息，形成預(yù)付款客戶資料檔案。 b.每月與時統(tǒng)計(jì)客戶預(yù)存款的消費(fèi)金額，掌握客人的消費(fèi)能力，針對性地做好重點(diǎn)客戶的關(guān)系維護(hù)。5.3.4非協(xié)議客戶關(guān)系維護(hù) 市場銷售部人員對非協(xié)議客戶均有責(zé)任進(jìn)行維護(hù)，保證客戶的需求和期望得到滿足。客戶檔案管理5.4.1營業(yè)部門對在本部門消費(fèi)客戶的、單位、等作詳細(xì)記錄，建立客戶資料檔案，輸入電腦以便查詢，每周報市場銷售部進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。5.4.2市場銷售部負(fù)責(zé)收集重要客人與協(xié)議客戶的檔案資料，

22、建立詳細(xì)的客史檔案，并對其中的容與時補(bǔ)充和完善。5.4.3客戶檔案應(yīng)由專人負(fù)責(zé)輸入和輸出的管理，確保客戶信息的有效使用，并做到信息的對外性。5.5 客戶管理的方法5.5.1巡視管理。巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見，與客戶保持接觸。 a.與客戶進(jìn)行溝通時應(yīng)認(rèn)真傾聽，以便可以了解客戶的真實(shí)情況； b.給客戶講解如何進(jìn)行預(yù)訂、查詢酒店產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)客戶樹立正確的合作、促銷、消費(fèi)等觀念； c.接受客戶的教育，將客戶的意見與時對相關(guān)部門進(jìn)行傳遞；d.幫助客戶解決問訊、預(yù)訂、接送、付費(fèi)等方面所產(chǎn)生的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.5.2關(guān)系管理。市場銷售部人員應(yīng)與客戶搞好關(guān)系，尤其是與酒店的重要客戶保持良好

23、的關(guān)系。6 相關(guān)文件市場銷售部日常接待規(guī)程 市場調(diào)研與拜訪客戶的工作規(guī)程接受預(yù)訂的工作規(guī)程 建立銷售檔案工作規(guī)程7 記錄記錄名稱保存地點(diǎn)保存期限客戶檔案 市場銷售部 長期貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部長期優(yōu)惠協(xié)議 市場銷售部 一年市場銷售部日常接待規(guī)程ZZHGZXS07(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的確保市場銷售部日常接待工作的順利進(jìn)行。2 適用圍適用于市場銷售部日常接待工作的運(yùn)作過程和控制。3 引用文件銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 操作服務(wù)程序4.1顧客進(jìn)入市場銷售部，銷售人員應(yīng)立即站起并主動問候。4.2銷售人員要禮貌地詢問顧客。4.3 確定對方來意后，有針對性地處理情況，如為顧客預(yù)訂或聯(lián)系會議，帶顧

24、客參觀等。4.4 處理顧客問題結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送顧客出門，并誠邀顧客下次光臨。4.5 銷售人員針對顧客來訪情況處理善后事宜，如：會議接待記錄，遞交他人有關(guān)資料等。4.6 由銷售人員填寫“客戶訪談記錄”，并以一周記錄為單位，合并保存。4 相關(guān)文件接受客人預(yù)定的工作規(guī)程帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的規(guī)程接待會議或大型活動的工作規(guī)程5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 一年接受預(yù)定工作規(guī)程ZZHGZXS08(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的 接受顧客預(yù)訂，確定顧客消費(fèi)項(xiàng)目，順利銷售酒店產(chǎn)品。2 適用圍適用于市場銷售部工作人員接受顧客預(yù)訂的過程。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4

25、 工作規(guī)程4.1 每日上午上班時銷售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營情況，包括客房開房率，餐飲訂座率,酒店各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況，各營業(yè)點(diǎn)的價目情況，近期有無大型活動或優(yōu)惠措施等。4.2 客戶預(yù)定前需參觀酒店設(shè)施時，銷售人員要與時帶顧客參觀、了解有關(guān)的酒店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，詳見帶領(lǐng)顧客參觀酒店設(shè)施的工作規(guī)程。4.3 客戶預(yù)定時，由銷售人員了解客戶需預(yù)訂的詳細(xì)情況(或面談)，記錄全部容、時間、地點(diǎn)、人數(shù)、具體要求、付款方式、聯(lián)系人、聯(lián)系，并適當(dāng)復(fù)述，以示準(zhǔn)確性。4.4 由銷售人員與有關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)其經(jīng)營現(xiàn)狀，確定能否預(yù)訂。4.5 由銷售人員與顧客聯(lián)絡(luò)，如不可預(yù)訂，禮貌致歉，并邀請顧客下次光臨，特殊情

26、況再與各部門協(xié)調(diào)處理。4.6 如可預(yù)訂，銷售人員應(yīng)向顧客確認(rèn)，復(fù)述預(yù)訂，并與有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)，確保無誤，同時收取部分預(yù)訂金，預(yù)訂金一般在總臺收取，給客戶開收據(jù)。并填寫“會議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂記錄”4.7 由銷售人員以書面或口頭通知有關(guān)部門。4.8 銷售人員需在預(yù)訂前12小時,與客戶再次確認(rèn)會議、團(tuán)隊(duì)的細(xì)節(jié),以確保接待的如期進(jìn)行,如客戶取消此次預(yù)訂，與時下發(fā)整改通知單，通知相關(guān)部門。并根據(jù)酒店損失情況，扣預(yù)訂金。5 記錄 記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限棗莊大酒店顧客要求評審表 市場銷售部 半年帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施工作規(guī)程ZZHGZXS09(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，讓客人了解酒店

27、設(shè)施和設(shè)備，適時地推銷酒店產(chǎn)品，激活客人消費(fèi)需求。2 適用圍適用于市場銷售部工作人員帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施的運(yùn)作過程和控制3 引用文件銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 操作規(guī)程4.1 銷售人員根據(jù)顧客要求，了解參觀的項(xiàng)目、設(shè)施等。4.2 根據(jù)顧客要求報部門經(jīng)理，確認(rèn)是否可帶領(lǐng)參觀設(shè)施設(shè)備。4.3 參觀前與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，落實(shí)參觀的設(shè)施、設(shè)備，做好接待工作。4.4 對有關(guān)設(shè)施設(shè)備的消費(fèi)項(xiàng)目了解清楚，做到心中有數(shù)。4.5 銷售人員按約定時間迎接客人，做到熱情有禮。4.6 銷售人員詳盡介紹參觀項(xiàng)目的情況，包括使用情況、硬件設(shè)施、消費(fèi)項(xiàng)目、定價等。4.7 銷售人員在客人參觀過程中，詢問客人感受、征求客人意見，部分不

28、能滿足客人要求的，可向客人提出對酒店設(shè)施進(jìn)行調(diào)整的意見或向客人表示我方會盡力請示領(lǐng)導(dǎo)以再作處理，并記錄客人聯(lián)系方法。4.8 銷售人員填寫“客戶訪談記錄表”，其中對不能滿足客人要求的設(shè)施項(xiàng)目請經(jīng)理做出處理，并為酒店設(shè)施的改造提供依據(jù)。對于經(jīng)理處理的結(jié)果要與時與客人聯(lián)系說明情況。4.9 由銷售人員將“客戶訪談記錄”裝訂并存檔。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 半年處理客戶或銷售工作規(guī)程 ZZHGZXS10(共2頁) 艷 建 陸玉華1 目的對銷售部的日常業(yè)務(wù)妥善處理，與客人與時溝通，利用銷售酒店產(chǎn)品。2 適用圍適用于市場銷售部業(yè)務(wù)運(yùn)作過程和控制。3 引用文件銷售運(yùn)作控制操

29、作規(guī)程4 操作規(guī)程4.1 市場銷售部人員接聽、撥打時，聲音要適中，吐字要清晰，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。4.2 處理顧客來電規(guī)程4.2.1 部門工作人員應(yīng)在鈴響三聲之接聽，禮貌問候并報出部門名稱： “您好，市場銷售部。”4.2.2 了解客人來電意圖，正確領(lǐng)會客人需求，依據(jù)客人需求妥善處理相關(guān)事宜。4.2.3 客人要找的人不在或受話人需暫時婉拒時，應(yīng)表示歉意“對不起，暫時不在辦公室，請問您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎？”。4.2.4 詢問客人需求，做好記錄，包括來電人、來電時間、通話容與聯(lián)系方式。4.2.5 告訴客人將盡快把通話容轉(zhuǎn)述受話人，待客人掛斷后，受話人方可掛斷。4.2.6 把記錄容與時轉(zhuǎn)達(dá)給受話對象。4.2

30、.7記錄由銷售勤整理放入文件夾。4.3 銷售規(guī)程4.3.1銷售前銷售人員應(yīng)全面了解酒店運(yùn)營情況，包括客房開房率、餐飲訂座率、娛樂項(xiàng)目、酒店各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備的完好情況、各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)時間、近期有無大型活動或優(yōu)惠措施等。4.3.2 當(dāng)客人接通時，首先作自我介紹：“對不起，冒昧打擾，我是棗莊大酒店市場銷售部”，并有禮貌的詢問對方確切身份：“請問您是單位的先生/女士嗎？”，對方身份確認(rèn)后注意客人反映。如知道職務(wù)要稱呼客人職務(wù)。4.3.3 如果客人較忙，無意詳談，應(yīng)禮貌致歉，并約定下次聯(lián)絡(luò)時間。4.3.4 如客人有時間詳談時，應(yīng)感對方對酒店的關(guān)心和支持，然后將話題轉(zhuǎn)到此次要推銷的項(xiàng)目上來。4.3.5

31、利用較好的機(jī)會向客戶介紹酒店產(chǎn)品，如近期的促銷活動，新推出的菜肴等。4.3.6 在客人對產(chǎn)品有所了解后，適時的邀請客人試消費(fèi)或參觀。4.3.7 了解客人對酒店產(chǎn)品的意見和建議，掌握客人對新產(chǎn)品的消費(fèi)心理，了解客人近期的消費(fèi)趨向。4.3.8 針對客人的消費(fèi)心理和趨向，再次推銷酒店產(chǎn)品，突出優(yōu)勢和重點(diǎn)，加深客人對酒店產(chǎn)品的印象。4.3.9 銷售過程結(jié)束后，應(yīng)有禮貌的道別：“不多打擾您了，如有需要，請與我們聯(lián)系，聯(lián)系。”4.3.10 在確認(rèn)客人掛斷后，方可掛斷。4.3.11根據(jù)拜訪銷售容，填寫“客戶訪談記錄”，由銷售勤放入銷售記錄文件夾。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部

32、半 年市場調(diào)研與拜訪客戶工作規(guī)程ZZHGZXS11(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的征求客戶意見，了解客戶需求，調(diào)研同行業(yè)經(jīng)營狀態(tài)。2 適用圍適用于市場銷售部市場調(diào)研與拜訪客戶的運(yùn)作過程和控制。3 引用文件 銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 工作規(guī)程4.1 市場調(diào)研工作規(guī)程4.1.1 經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)競爭對手的地理分布情況，確立調(diào)研目標(biāo)、步驟和容，準(zhǔn)確調(diào)研所需的各類資料，如：競爭對手的定價情況、近期經(jīng)營情況等，并上報部門經(jīng)理審批。4.1.2 依據(jù)市場調(diào)研步驟，按照調(diào)研計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，制定客戶走訪計(jì)劃表，通過看、問、聽等方式多渠道了解包括競爭對手的經(jīng)營收入、銷售情況、市場訂價、促銷活動等。4.1.3將調(diào)研情況

33、上報部門經(jīng)理，為酒店經(jīng)營提供依據(jù)。4.1.4 由銷售勤將調(diào)研報告裝訂存檔，放入文件夾。4.2 拜訪客戶工作規(guī)程4.2.1銷售人員根據(jù)客戶近期在酒店的消費(fèi)情況制定定期拜訪計(jì)劃，明確拜訪目的。4.2.2 由銷售人員根據(jù)拜訪計(jì)劃與被拜訪的客戶預(yù)約。4.2.3 由銷售人員準(zhǔn)備上門拜訪所需的各類資料，如：本人名片、酒店宣傳促銷資料、棗莊大酒店客戶訪談記錄表等。4.2.4 登門拜訪，依據(jù)銷售人員與客戶的熟悉程度商談拜訪容。4.2.5 確認(rèn)與酒店有業(yè)務(wù)聯(lián)系的拜訪對象，交換名片，如：辦公室主任、接待負(fù)責(zé)人等。4.2.6 聽取客人在酒店消費(fèi)的意見和建議，如：客房、餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量、衛(wèi)生和服務(wù)情況，以與談與的有關(guān)其

34、他酒店的信息。4.2.7 根據(jù)準(zhǔn)備資料做介紹，如：酒店近期的菜品推出與促銷活動等。4.2.8 有針對性的推銷酒店產(chǎn)品，根據(jù)客戶以往的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)數(shù)額、特殊愛好等。4.2.9由銷售人員將“客戶訪談記錄”裝訂存檔，放入文件夾。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限客戶訪談記錄 市場銷售部 一年棗莊大酒店走訪計(jì)劃表 市場銷售部 半年接待會議團(tuán)隊(duì)與大型活動工作規(guī)程ZZHGZXS12(共2頁) 艷 建 陸玉華1 目的對會議、團(tuán)隊(duì)與大型活動圓滿有效的接待，確保顧客滿意。2 適用圍適用于市場銷售部會議、團(tuán)隊(duì)與大型活動接待的運(yùn)作過程和控制。3 引用文件銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 操作服務(wù)規(guī)程4.1 銷售人員通過會

35、議、團(tuán)隊(duì)預(yù)定，每天掌握酒店近期經(jīng)營情況，確定接待圍、接待能力。4.2 銷售人員初步了解客戶的需求，了解客人舉辦活動大體情況，如人數(shù)、規(guī)模、時間等，以確定能否接待。4.3 若能接待，銷售人員與客人聯(lián)絡(luò)，約定雙方方便的時間詳談。4.4 銷售人員洽談詳細(xì)事宜，記錄客人舉辦活動的具體要求，包括客人用房、用餐、使用會議室的時間、人數(shù)、特殊要求等，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和酒店實(shí)際情況為客人出謀劃策，逐項(xiàng)與客人商談細(xì)節(jié)，并與客人明確價格和折扣率與活動所需總費(fèi)用，洽談容全面、詳盡、周到。4.5 對于與酒店無銷售協(xié)議單位的會議、團(tuán)隊(duì)活動，銷售人員依據(jù)洽談容與客人達(dá)成口頭或書面協(xié)議，確定客人消費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、價格，協(xié)議要嚴(yán)格清楚

36、，明確無誤，包括雙方單位名稱、聯(lián)系人、與違約責(zé)任，對活動的整體容和價格，雙方進(jìn)行簽字(蓋章)以示確認(rèn)。4.6 銷售人員根據(jù)顧客要求填寫“棗莊大酒店顧客要求評審表”，容詳盡準(zhǔn)確。保部門負(fù)責(zé)人審核，如部門經(jīng)理外出，可由副經(jīng)理審核；4.7 銷售人員持會議接待單上報部門經(jīng)理審批，如經(jīng)理外出，授權(quán)經(jīng)理副經(jīng)理對會議接待單或變更單進(jìn)行評審和批準(zhǔn)。大型會議團(tuán)隊(duì)接待應(yīng)由部門經(jīng)理報分管副總審批、簽字確認(rèn)。4.8 銷售人員下發(fā)“棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會議通知單”，并由接單人簽字確認(rèn)，相關(guān)部門各一份，要做到全面周詳，準(zhǔn)確無遺露。4.9 銷售人員跟蹤落實(shí)活動的各項(xiàng)安排，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人保持聯(lián)系，確保接待無誤。4.10 銷售人員

37、接待客人入店，對客人要熱情周到，與會務(wù)人員要保持聯(lián)絡(luò)，與相關(guān)部門保持聯(lián)絡(luò)，多方協(xié)調(diào)，迅速解決接待過程出現(xiàn)的問題。當(dāng)銷售人員遇到需要與時解決的問題時，要與時向本部門經(jīng)理請示，以盡快協(xié)調(diào)解決，確保接待順利進(jìn)行。4.11 在會議期間，銷售人員要跟蹤會議負(fù)責(zé)人，隨時聯(lián)絡(luò)會議的變動情況，對于變動情況較大時，與時下發(fā)“會議接待變更單”，并報部門經(jīng)理。變動小的情況與時口頭通知有關(guān)部門。4.12 銷售人員在接待負(fù)責(zé)人方便并同意時征詢客人對飲食、住宿、娛樂各方面的意見和建議，填寫“客戶訪談記錄”與“客戶意見征集表”，禮貌地送客人離店。4.13 銷售人員在會議結(jié)束一周，再次與該會議負(fù)責(zé)人征詢整體會議期間的意見，將

38、會議整體反饋的情況，填寫客戶意見征集表，匯報給部門經(jīng)理，以便整改,將整改結(jié)果存檔,并由銷售人員將整改情況反饋給客戶。4.14 銷售人員將“客戶訪談記錄”、“棗莊大酒店客戶意見征集表”，會議團(tuán)隊(duì)消費(fèi)意見反饋，上報部門經(jīng)理，為酒店決策和本部接待此類型的活動時提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)。4.15 銷售人員對客人的意見與時回復(fù)，向客人說明酒店對他(她)意見的處理情況，感客人提出的意見并歡迎再次光臨。4.16 銷售勤將“客戶訪談記錄”、“棗莊大酒店客戶意見征集表”裝訂成冊保存。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限棗莊大酒店顧客要求評審 市場銷售部 半年棗莊大酒店團(tuán)隊(duì)會議通知單市場銷售部一年棗莊大酒店會議變更通知單市

39、場銷售部一年簽單客戶協(xié)議評審與操作規(guī)程ZZHGZXS13(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的穩(wěn)固和培養(yǎng)忠誠客戶，增加酒店效益2 適用圍適用于市場銷售部對具有較大影響力的客戶辦理簽單協(xié)議的運(yùn)作過程和控制3 引用文件銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 操作規(guī)程4.1 銷售人員根據(jù)客戶需求和針對開發(fā)目標(biāo)客戶，提出書面申請上報部門經(jīng)理審批。4.2 銷售人員對客戶進(jìn)行調(diào)研，提供對所申請客戶的消費(fèi)水平和信譽(yù)狀況的評估和分析。簽單協(xié)議原則不給個人辦理，如有特殊情況需得到部門經(jīng)理或分管副總審批簽字。4.3 銷售人員報部門經(jīng)理審批簽字4.4 銷售人員報財務(wù)部經(jīng)理審批簽字4.5 銷售人員報分管副總審批簽字4.6 銷售人員與客戶

40、對協(xié)議書進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)議必須加蓋雙方單位公章，協(xié)議簽訂后，由銷售人員把簽單使用協(xié)議書下發(fā)給財務(wù)部與酒店各收銀點(diǎn)，下發(fā)時由收件人簽字確認(rèn)。4.7 對過期或調(diào)整單位、簽單人的協(xié)議要與時給財務(wù)部和各收銀點(diǎn)下發(fā)停止簽單通知書。4.8 銷售人員將協(xié)議客戶編號存入客戶檔案，并與時對客戶檔案進(jìn)行更新。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限 貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部 長 期建立銷售檔案工作規(guī)程ZZHGZXS14(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的對酒店銷售檔案的建立進(jìn)行控制，全面細(xì)致記錄酒店銷售和客史檔案。2 適用圍適用于酒店銷售檔案建立的運(yùn)行過程和控制。3 引用文件銷售運(yùn)作控制操作規(guī)程4 操作規(guī)程 4.1 勤把貴

41、賓簽單協(xié)議、優(yōu)惠協(xié)議裝訂成冊，形成檔案。4.2 勤把貴賓簽單協(xié)議整理按序號排列裝訂成冊，形成檔案，以備方便查閱。4.3 通過拜訪客戶，由銷售人員提供已在酒店消費(fèi)過的協(xié)議客戶資料，包括單位、名稱、聯(lián)系、 、聯(lián)系人、單位地址、單位活動日期、生日、愛好與家人情況等。將客戶資料收集整理裝訂成冊存檔。4.4 由勤把酒店已推出的促銷活動按照先后順序排列，裝訂存檔。4.5 由勤將各類檔案放入文件柜。4.6 銷售檔案要求目錄清楚，容詳盡，便于查閱，銷售勤依據(jù)掌握的最新情況與時更新，檔案由本部門人員查閱，注重。5 記錄記錄名稱 保存地點(diǎn) 保存期限貴賓簽單協(xié)議 市場銷售部長期客戶檔案 市場銷售部 長期公關(guān)策劃控制

42、程序ZZHGZXS15(共2頁) 艷 建 陸玉華1 目的對于酒店整體對、對外企業(yè)形象宣傳活動進(jìn)行控制,提高酒店的知名度和美譽(yù)度。2 適用圍適用于酒店公關(guān)策劃活動過程的運(yùn)作和控制。3 市場銷售部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)方案活動的運(yùn)作控制和公關(guān)銷售活動方案的編寫、創(chuàng)意、評議、實(shí)施過程的運(yùn)作管理，確保整個活動的正常運(yùn)行，負(fù)責(zé)公關(guān)銷售活動策劃前的市場調(diào)研、分析、預(yù)測、參與公關(guān)銷售宣傳活動的創(chuàng)意、編寫與實(shí)施過程的管理。4 程序要求4.1 服務(wù)特性策劃與時，定位準(zhǔn)確，形式多樣，容詳實(shí)，風(fēng)格獨(dú)特。4.2 公關(guān)策劃流程圖(附后)4.3 市場調(diào)研4.3.1 酒店自身狀況分析。經(jīng)理副經(jīng)理進(jìn)行市場調(diào)研時必須首先“知已”，包括價

43、格、產(chǎn)品種類、服務(wù)技能、現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績、目標(biāo)消費(fèi)者、經(jīng)營起點(diǎn)、地理位置等。 4.3.2 市場與環(huán)境分析。經(jīng)理副經(jīng)理對于酒店產(chǎn)品的市場，需要了解市場形態(tài)、市場結(jié)構(gòu)等基本問題。在開展公關(guān)活動之前，要了解法律法規(guī)、市場管理?xiàng)l例、本地經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度、居民消費(fèi)水平、生活方式、風(fēng)俗習(xí)慣、信仰、禁忌偏好等。4.3.3 目標(biāo)消費(fèi)者分析。經(jīng)理副經(jīng)理在擬定公關(guān)活動時，一定要確定訴求的公眾對象。4.3.4 競爭對手分析。在擬定廣告策劃方案時，經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)重視對本地其他飯店的經(jīng)營現(xiàn)狀的分析。應(yīng)該從以下方面進(jìn)行：1)競爭對手的數(shù)量；2)競爭對手在市場中的地位；3)競爭對手的優(yōu)勢和劣勢；4)競爭對手的銷售手段；5)競爭對手的

44、廣告活動類型、頻次、目標(biāo)對象、媒體組合、廣告主題等；6)競爭對手的經(jīng)營特色；7)競爭對手的目標(biāo)消費(fèi)者等。4.3.5發(fā)展機(jī)會分析。經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)注重市場空缺，恰當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品的市場定位，做到以特取勝。可以通過以下途經(jīng)尋找市場空缺1）從總需求和總供給之間的差異來找市場機(jī)會；2）從分析本酒店的相對優(yōu)勢中尋找發(fā)展機(jī)會；3）從消費(fèi)者需求中尋找發(fā)展機(jī)會；4）從其他飯店未觸與的消費(fèi)群體中尋找發(fā)展機(jī)會；4.4市場銷售部經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理副經(jīng)理、銷售人員的市場調(diào)研，給自身明確市場定位。4.5擬定公關(guān)策劃方案。市場銷售部經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)研情況，有針對性地擬定公關(guān)策劃方案。方案應(yīng)包括目的、時間、具體操作辦法、責(zé)任落實(shí)。4.5.1

45、 公關(guān)活動費(fèi)用預(yù)算。由市場銷售部經(jīng)理具體操作，由分管副總審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.2 媒體戰(zhàn)略，市場銷售部應(yīng)與廣播電臺、電視臺、報社、雜志社、網(wǎng)絡(luò)中心、廣告公司等單位，建立良好的合作關(guān)系。(詳見營銷廣告發(fā)布規(guī)程)4.5.3 廣告容編排，應(yīng)按照以下要點(diǎn)：1)緊扣廣告目標(biāo)；2)符合廣告目標(biāo)受眾心理需求；3)主題創(chuàng)意應(yīng)具有單純的品質(zhì)；4)主題創(chuàng)意應(yīng)具有獨(dú)特的表現(xiàn)方式；5)主題創(chuàng)意應(yīng)以情感人，形成美好意境。(具體過程詳見制作宣傳工作規(guī)程和條幅、指示牌、飾物等的放置與撤離工作規(guī)程)。4.6 論證公關(guān)策劃方案,市場銷售部經(jīng)理將形成的公關(guān)策劃方案上報分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理，并召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對公關(guān)銷售策劃方

46、案進(jìn)行評審、修改，最高管理者批準(zhǔn)實(shí)施。4.6.1 討論公關(guān)策劃方案的可行性。4.6.2 市場銷售部經(jīng)理分析、預(yù)測方案實(shí)施后的效果。4.7 實(shí)施公關(guān)策劃方案。總經(jīng)理對方案實(shí)施過程進(jìn)行分工，排列計(jì)劃，傳達(dá)指令。4.7.1 與相關(guān)部門經(jīng)理溝通，傳達(dá)方案實(shí)施容。4.7.2制定公關(guān)活動進(jìn)度計(jì)劃，明確責(zé)任人與計(jì)劃完成時間。4.7.3 遇到部門之間的接口問題，請示分管副總進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。4.8 客戶反饋。銷售人員在活動進(jìn)程中或活動后進(jìn)行客戶意見收集，正確分析活動取得的結(jié)果。4.9 效果評估。請酒店領(lǐng)導(dǎo)對方案實(shí)施的效果給予客觀評價，指出取得的成績和存在的問題。4.10 總結(jié)。部門經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，形成總

47、結(jié)報告向分管副總或總經(jīng)理匯報。4.11記錄。由銷售勤進(jìn)行整理歸檔，保存于市場銷售部，一年保存。5 相關(guān)文件營銷廣告發(fā)布規(guī)程制作宣傳彩頁工作規(guī)程條幅、指示牌、飾物等的放置與撤離工作規(guī)程公關(guān)策劃流程圖ZZHGZXS16(共1頁) 艷 建 陸玉華輸入 工作流程 責(zé)任人 市場調(diào)研酒店自身狀況分析市場與環(huán)境分析競爭對手分析目標(biāo)消費(fèi)者分析廣告目標(biāo)公關(guān)費(fèi)用預(yù)算預(yù)測評估期 內(nèi)容編排相關(guān)部門溝通論證公關(guān)策劃方案實(shí)施公關(guān)策劃方案預(yù)測效果分析媒體戰(zhàn)略擬定公關(guān)策劃方案制定活動進(jìn)度計(jì)劃 效果評估統(tǒng)籌協(xié)調(diào)客戶反饋市場定位總 結(jié) 銷售部經(jīng)理銷售人員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理相關(guān)部門經(jīng)理銷售部經(jīng)理銷售人員銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理?xiàng)l幅、

48、指示牌、飾物等使用工作規(guī)程ZZHGZXS17(共1頁) 艷 建 陸玉華1 目的對于酒店、外的宣傳條幅、指示牌等宣傳品的放置與撤離進(jìn)行有效控制，使其懸掛、擺放、裝飾、裝點(diǎn)規(guī)合理。2 適用圍適用于對酒店、外部的條幅、指示牌等宣傳品的放置與撤離過程的管理。3 引用文件準(zhǔn)公關(guān)策劃控制程序4 工作規(guī)程4.1 市場銷售部將與客戶洽談的條幅、指示牌、飾物等宣傳物品，通知收費(fèi)的部門按時制作、懸掛、撤離。由收費(fèi)部門通知財務(wù)部制作。收費(fèi)使用部門懸掛擺放時,應(yīng)考慮位置是否合適，對周圍環(huán)境是否有影響，會議結(jié)束后應(yīng)通知與時收回撤離。4.2 市場銷售部根據(jù)會議客人需要，詳細(xì)下發(fā)會議通知單并注明擺放撤離時間通知有關(guān)部門在大

49、廳擺簽到桌椅，要求罩桌布、擺放整齊，會議結(jié)束后與時收回。4.3 對于重大節(jié)日的裝飾、裝點(diǎn)工作，應(yīng)由市場銷售部根據(jù)銷售策劃方案，報執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財務(wù)部與相關(guān)部門共同實(shí)施。活動結(jié)束后由銷售部與時通知收回，對于一年保存的飾物應(yīng)放入包裝箱，交到財務(wù)部倉庫辦理入庫手續(xù)。4.4 對于需要懸掛的條幅，市場銷售部將制作懸掛撤離時間和使用要求詳細(xì)通知相關(guān)收費(fèi)部門，收費(fèi)部門對制作質(zhì)量、懸掛情況進(jìn)行督促檢查。收費(fèi)部門按要求在活動或會議結(jié)束后通知與時撤回。4.5 對于酒店組織的大型活動或接待大型會議布置的彩虹門、氫氣球，市場銷售部協(xié)調(diào)財務(wù)部、工程部、安保部提供制作、電源、看管、布置服務(wù)工作。活動或會議結(jié)束后與時通

50、知撤回宣傳物品。4.6 對于接待外部會議需要布置以上物品的，除了提供上述服務(wù)外還應(yīng)加收相關(guān)費(fèi)用，由市場銷售部給相關(guān)部門通知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)部門填寫其他收費(fèi)單簽字后轉(zhuǎn)入總臺收銀，入會議帳。制作宣傳彩頁工作規(guī)程ZZHGZXS18(共1頁) 艷 建 陸玉華1目的通過制作印刷宣傳頁，更好地服務(wù)于各項(xiàng)公關(guān)、銷售活動在公眾之間的傳播、溝通。2適用圍適用于酒店外部宣傳促銷所必須的紙類宣傳品。3 引用文件和標(biāo)準(zhǔn)公關(guān)策劃控制程序4 工作規(guī)程4.1 經(jīng)理副經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公關(guān)銷售方案，進(jìn)行提供宣傳頁的創(chuàng)意，由財務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作。4.2 經(jīng)理副經(jīng)理根據(jù)創(chuàng)意、設(shè)計(jì)的草圖報部門經(jīng)理。4.3 部門經(jīng)理組織員工根據(jù)制作的效果進(jìn)行研究論證，并預(yù)測宣傳頁印發(fā)后的效果。4.4 根據(jù)改進(jìn)意見將效果圖修改完成后，財務(wù)部填寫由印刷商提供的印務(wù)合同或廣告合同標(biāo)準(zhǔn)無誤后報執(zhí)行總經(jīng)理，簽署意見后，按照合同規(guī)定的條款督促印刷企業(yè)保質(zhì)保量，按照完成。4.5 將印刷成的宣