1、任務(wù)13 旅游企業(yè)員工人際溝通 2022/7/212任務(wù)13 旅游企業(yè)員工人際溝通 活動(dòng)一 人際關(guān)系概述活動(dòng)二 旅游企業(yè)員工人際溝通技巧2022/7/213活動(dòng)一 人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系含義二、影響人際關(guān)系的因素 2022/7/214一、人際關(guān)系含義（一）什么是人際關(guān)系（二）人際關(guān)系的功能（三）人際交往的模式（四）寫(xiě)下你的人際困擾2022/7/215（一）什么是人際關(guān)系？人際關(guān)系是指人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。“種瓜得瓜，種豆得豆”人們喜歡那些喜歡自己的人，討厭那些討厭自己的人。2022/7/216（二）人際關(guān)系的功能1、信息溝通功能2、心理保健功能 3、相互作用功能2022/7/

2、217（三）人際交往的模式1、一方的友好行為可能導(dǎo)致另一方同等的友好行為，或更大程度的友好行為。2、一方的支配型行為可能導(dǎo)致另一方的順從行為。但如果過(guò)分，也可能引起后者的反抗性行為。 2022/7/218（三）人際交往的模式3、一方的順從性行為可能導(dǎo)致另一方的友好行為。但太過(guò)分時(shí)也可能導(dǎo)致后者的支配性行為。尤其在男性的相互交往過(guò)程中，更易于出現(xiàn)后一種情況。4、一方的攻擊性行為，可能引起另一方的反抗行為，或更強(qiáng)烈的攻擊性行為，有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。角色扮演（1）如果你希望引起對(duì)方的憤怒，你要怎么說(shuō)？如果你希望對(duì)方溫和地和你說(shuō)話，你要怎么說(shuō)？（四）寫(xiě)下你的人際困擾2022/7/2111二、影

3、響人際關(guān)系的因素（一）接近且相悅（二）類(lèi)似性因素（三）互補(bǔ)因素（四）個(gè)人特質(zhì)2022/7/2112（一）接近且相悅時(shí)空的接近容易建立良好的人際關(guān)系，尤其在交往的初級(jí)階段更是如此。但在現(xiàn)實(shí)生活中，也經(jīng)常會(huì)看到這樣的現(xiàn)象，如近鄰、同宿舍的同學(xué)，同科室的同事等，他們之間的人際關(guān)系反而比較緊張。所以這種時(shí)空的接近只是友誼建立的必要條件，而彼此的好感（起碼無(wú)惡感）才是友誼建立的基礎(chǔ)。一般而言，接近且相悅通常適用于陌生人人際關(guān)系的建立。2022/7/2113（二）類(lèi)似性因素在個(gè)人特性方面，雙方若能意識(shí)到彼此的相似性，則容易相互吸引，這種相似性越多越接近越能產(chǎn)生好感、相互吸引。正所謂“物以類(lèi)聚、人以群分”。

4、性別是友誼分野的第一條鴻溝，友誼通常建立在同性之間。 為什么類(lèi)似性、相似性有助于人際交往？2022/7/2114為什么類(lèi)似性、相似性有助于人際交往？1、具有相同興趣、愛(ài)好的人趨于參加類(lèi)似的社會(huì)活動(dòng)，這樣就有了更多交往的機(jī)會(huì)。2、在較多的交往機(jī)會(huì)中，如果發(fā)現(xiàn)彼此的價(jià)值觀、社會(huì)態(tài)度相似或一致，雙方會(huì)產(chǎn)生一種社會(huì)增強(qiáng)作用。3、凡是性別、年齡、學(xué)歷、態(tài)度、社會(huì)地位等方面相似者，在交往時(shí)，彼此間的意見(jiàn)容易溝通。4、在初次見(jiàn)面的陌生人之間，相似性有助于人們建立起友誼關(guān)系。2022/7/2115（三）互補(bǔ)因素互補(bǔ)是指雙方在交往過(guò)程中獲得互相滿足的心理狀態(tài)，主要指心理特性相反者的互補(bǔ)。比如：強(qiáng)烈支配性格的人和

5、順從性格的人；脾氣急躁的人和性情溫和的人；富有同情心，有著強(qiáng)烈的要關(guān)心幫助別人的傾向和依賴(lài)性性強(qiáng)的人。2022/7/2116（四）個(gè)人特質(zhì)1、儀表，儀表在異性之間的交往中的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于同性之間。2、才能(仰巴腳效應(yīng))3、性格1、儀表漂亮、標(biāo)致的人招人喜歡。儀表通常在交往的初級(jí)階段影響力較大，隨著時(shí)間的推移和交往的深入，則個(gè)人內(nèi)在的東西作用增大。儀表在異性之間的交往中的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于同性之間。1、儀表心理學(xué)家戴恩1972年曾做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓一些女大學(xué)生分別看容貌美丑不同的兩個(gè)7歲女孩的照片。照片下面的說(shuō)明文字完全相同，都說(shuō)照片中的女孩曾有某些過(guò)失行為，要求大學(xué)生們?cè)u(píng)價(jià)這兩個(gè)女孩平常的行為是

6、否經(jīng)常越軌。1、儀表結(jié)果發(fā)現(xiàn)：對(duì)容貌美的女孩的評(píng)語(yǔ)偏向于有禮貌，肯合作，行為縱有過(guò)失，也是偶然的，可以原諒的；而對(duì)容貌丑的女孩的評(píng)語(yǔ)，多認(rèn)為她會(huì)是一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)重的“問(wèn)題兒童”。1、儀表在多數(shù)情況下，和外貌漂亮的人打交道，心情比較舒暢，而與外貌不漂亮的人打交道，心里容易產(chǎn)生不太舒服的感覺(jué)。那為什么外貌能影響人際吸引力呢？從心理學(xué)的角度來(lái)看，外貌能產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，特別是對(duì)不熟悉的人。1、儀表當(dāng)然，除了相貌之外，儀表因素還包括穿著、體態(tài)、風(fēng)度等因素，它們都對(duì)人際吸引力有影響，因此，為了增加自己的人際吸引力，使自己變得更漂亮、更得體、更有風(fēng)度是很有必要的。當(dāng)然，外在美與內(nèi)在美的結(jié)合，才真正是人格魅力所在。

7、2、才能社會(huì)心理學(xué)家阿諾森1980年曾做過(guò)這樣一個(gè)試驗(yàn)，他把四段情節(jié)類(lèi)似的訪談錄像分別放給他準(zhǔn)備要測(cè)試的對(duì)象。2、才能在第一段錄像里接受主持人訪談的是個(gè)非常優(yōu)秀的成功人士，他在自己所從事的領(lǐng)域里面取得了很輝煌的成就，在接受主持人采訪時(shí)，他的態(tài)度非常自然，談吐不俗，表現(xiàn)得非常有自信，沒(méi)有一點(diǎn)羞澀的表情，他的精彩表現(xiàn)，不時(shí)地贏得臺(tái)下觀眾的陣陣掌聲。2、才能第二段錄像中接受主持人訪談的也是個(gè)非常優(yōu)秀的成功人士，不過(guò)他在臺(tái)上的表現(xiàn)略有些羞澀，在主持人向觀眾介紹他所取得的成就時(shí)，他表現(xiàn)得非常緊張，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡還將主持人的褲子淋濕了。2、才能第三段錄像中接受主持人訪談的是個(gè)非常普通的人，他

8、不像上面兩位成功人士那樣有著不俗的成績(jī)，整個(gè)采訪過(guò)程中，他雖然不太緊張，但也沒(méi)有什么吸引人的發(fā)言，一點(diǎn)也不出彩。2、才能第四段錄像中接受主持人訪談的也是個(gè)很普通的人，在采訪的過(guò)程中，他表現(xiàn)得非常緊張，和第二段錄像中一樣，他也把身邊的咖啡杯弄倒了，淋濕了主持人的衣服。2、才能當(dāng)教授向他的測(cè)試對(duì)象放完這四段錄像，讓他們從上面的這四個(gè)人中選出一位他們最喜歡的，選出一位他們最不喜歡的。想知道測(cè)試的結(jié)果嗎？2、才能最不受測(cè)試者們喜歡的當(dāng)然是第四段錄像中的那位先生了，幾乎所有的被測(cè)試者都選擇了他?？善婀值氖?，測(cè)試者們最喜歡的不是第一段錄像中的那位成功人士，而是第二段錄像中打翻了咖啡杯的那位，有95%的測(cè)試

9、者選擇了他。 2、才能從這個(gè)實(shí)驗(yàn)里我們看到了心理學(xué)里著名的“出丑效應(yīng)”，又叫“仰巴腳效應(yīng)”。相對(duì)而言，一個(gè)有才華、有能力的人，容易博得人們對(duì)他的喜愛(ài)。如果一個(gè)有才華、有能力的人，是“人”，而不是“神”，就更容易博得大家的喜愛(ài)。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，是人就會(huì)有缺點(diǎn)，就可能犯錯(cuò)誤。2、才能因此，一個(gè)有才華、有能力的人暴露出弱點(diǎn)和缺點(diǎn)，不僅不會(huì)影響人際吸引力，反會(huì)使人們認(rèn)為他是一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)實(shí)在在的人，不會(huì)變?yōu)椴罹嗵蠖桓遗c之交往。另一方面，才華和能力欠缺的人，若時(shí)常表現(xiàn)出失誤或不擅長(zhǎng)，會(huì)更容易讓人感到他無(wú)能，因而會(huì)進(jìn)一步削弱他的人際吸引力。 3、有利于人際吸引的個(gè)性特征排序 (1)尊重他人，關(guān)

10、心他人，對(duì)人一視同仁，富于同情心；(2)熱心班集體活動(dòng)，對(duì)工作非常負(fù)責(zé)；(3)持重，耐心，忠厚老實(shí)；(4)熱情，開(kāi)朗，喜愛(ài)交往，待人真誠(chéng)；3、有利于人際吸引的個(gè)性特征排序(5)聰穎，愛(ài)獨(dú)立思考，樂(lè)于助人；(6)重視自己的獨(dú)立性和自制性，謙虛；(7)有多方面的興趣和愛(ài)好；(8)有審美眼光和幽默感；(9)溫文爾雅，端莊，儀表美。3、不利于人際吸引的個(gè)性特征排序 (1)以自我為中心，有極強(qiáng)的嫉妒心；(2)對(duì)班集體工作缺乏責(zé)任感，敷衍了事或浮夸不誠(chéng)實(shí)或完全置身于集體之外；(3)虛偽，固執(zhí)，愛(ài)吹毛求疵；(4)不尊重他人，操縱欲、支配欲強(qiáng)；(5)對(duì)人淡漠，孤僻，不合群；3、不利于人際吸引的個(gè)性特征排序(6

11、)有敵對(duì)、猜疑和報(bào)復(fù)的性格；(7)行為古怪，喜怒無(wú)常，粗魯、粗暴，神經(jīng)質(zhì)；(8)狂妄自大，自命不凡；(9)學(xué)習(xí)成績(jī)好，但不肯幫助別人，甚至瞧不起別人；(10)自我期望很高，氣量狹小，對(duì)人際關(guān)系過(guò)分敏感；3、不利于人際吸引的個(gè)性特征排序(11)想方設(shè)法巴結(jié)領(lǐng)導(dǎo)而不聽(tīng)取群眾意見(jiàn)；(12)學(xué)習(xí)不努力，無(wú)組織無(wú)紀(jì)律，不求上進(jìn)；(13)興趣貧乏；(14)生活無(wú)拘束。2022/7/2136活動(dòng)二 旅游企業(yè)員工人際溝通技巧一、人際溝通的方法 二、如何與領(lǐng)導(dǎo)相處？三、如何與同事相處？2022/7/2137一、人際溝通的方法（一）換位思考（二）我們要接受一些我們不能改變的現(xiàn)實(shí)（三）傾聽(tīng)的藝術(shù)（四）你能聽(tīng)懂言外之

12、意嗎？2022/7/2138（一）換位思考假如人家和我這么說(shuō)，我能不能接受？如果人家和我這么說(shuō)，我能接受，這些話我就說(shuō)給人家聽(tīng)。通常我們想說(shuō)什么話的時(shí)候，我們經(jīng)常想的是，我想說(shuō)什么。但是我們忘了一件事，就是我們?yōu)槭裁匆f(shuō)這些話？有效交往三步曲2022/7/2139有效交往三步曲1、坦白地描述事實(shí)2、告訴對(duì)方你的心理體驗(yàn)3、告訴對(duì)方你希望對(duì)方做到什么？2022/7/2140（二）我們要接受一些我們不能改變的現(xiàn)實(shí)溝而通了恭喜你！溝而不通容忍別人就是不能接受你的建議，不管你認(rèn)為你的建議是多積極的！那我就退一步，因?yàn)檫@個(gè)世界上什么人都有，我要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)。2022/7/2141（三）傾聽(tīng)的藝術(shù)傾聽(tīng)不僅

13、僅是聽(tīng)聽(tīng)而已，聽(tīng)者還要借助言語(yǔ)的指導(dǎo)，真正“聽(tīng)”出對(duì)方所講述的事實(shí)、所體驗(yàn)的情感、所持有的觀念等。開(kāi)放式問(wèn)題：什么？怎么？為什么？封閉式問(wèn)題：通常只有兩個(gè)答案。鼓勵(lì)和重復(fù)語(yǔ)句：恩。噢。后來(lái)呢？說(shuō)明語(yǔ)句、對(duì)感情的反映、總結(jié)2022/7/2142（四）你能聽(tīng)懂言外之意嗎？沒(méi)有一個(gè)人是大大咧咧的，每一個(gè)人都心如發(fā)絲。敏感2022/7/2143二、如何與領(lǐng)導(dǎo)相處？（一）了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格 （二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧2022/7/2144（一）了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格 沉默型挑刺型固執(zhí)型外向型鼓勵(lì)型 笑里藏刀型愛(ài)大聲嚷嚷與你稱(chēng)兄道弟 2022/7/2145（二）與領(lǐng)導(dǎo)相處的技巧穿著要得體大方上班要盡量早一點(diǎn) 上班時(shí)不要老

14、看時(shí)間 做事要堅(jiān)決果斷處理事情要冷靜 盡快熟悉公司的一切做事要積極主動(dòng) 不在工作時(shí)聊天 不要和老板爭(zhēng)吵 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)2022/7/2146三、如何與同事相處？首先，必須確立一個(gè)觀念：和為貴。要想擁有和諧的同事關(guān)系，還必須記住一句話：“君子之交淡如水”。 其次，必須學(xué)會(huì)尊重同事。要做到尊重同事，就必須自覺(jué)保守同事的秘密。再次，要盡量避免與同事產(chǎn)生矛盾。 最后，要學(xué)會(huì)與各種類(lèi)型的同事打交道。 2022/7/2147與各種類(lèi)型的同事打交道1、應(yīng)對(duì)過(guò)于傲慢的同事（盡量減少與他相處的時(shí)間；交談言簡(jiǎn)意賅。）2、應(yīng)對(duì)過(guò)于死板的同事（與這一類(lèi)人打交道，你不必在意他的冷面孔，相反，應(yīng)該熱情洋溢，以你的熱情來(lái)化解他的冷漠，并仔細(xì)觀察他的言行舉止，尋找出他感興趣的問(wèn)題和比較關(guān)心的事進(jìn)行交流；與這種人打交道你一定要有耐心，不要急于求成。） 2022/7/2148與各種類(lèi)型的同事打交道3、應(yīng)對(duì)好勝的同事（對(duì)于這種人，許多人雖是看不慣的，但為了不傷和氣，總是時(shí)時(shí)處處地謙讓著他；你要在適當(dāng)時(shí)機(jī)挫其銳氣，使他知道，山外有山，人外有人，不要不知道天高地厚。） 4、應(yīng)對(duì)城府較深的同事（不要讓他完全掌握你的全部秘密和底細(xì)，更不要為他所利用，從而陷入他的圈套之中而不能自拔。 ）2022/7/2149與各種類(lèi)型的同