1、第二章 人際關系溝通.為什么需要人際溝通樂趣友愛被接納逃避放松控制.人際溝通的過程 問候 介紹 健康 目前情況 來這里的原因 天氣 住在哪里. 老家 共同認識的人 做什么工作 教育 職業 社會關系 恭維話 興趣 家庭 運動. 近期活動 對事情的評價 計劃以后的會面 對對方的肯定評價 以后要做的事 結束的原因 再見.企業內的溝通關系你下級上級上級的上級下級的下級同事上級的同事下級的同事.工作群體中的人際關系 工作中的人際關系有別于一般的人際關系，它是在群體工作交往的基礎上產生的，因此，它是人工作關系和社會關系的綜合表現，也叫人際之間的工作-社會關系。一、影響因素交往的頻率 工作特征的接近性工作的

2、共同需要 個性的相似性個性的互補性 交往的時空因素.二、人際關系的類型工作型人際關系 相似型人際關系互補型人際關系 接近型人際關系儀表型人際關系 報償型人際關系價值均衡型人際關系 （彼此之間交換的價值均等）.三、對人際關系的分析1、紐科姆的溝通法 人際關系的形成與建立是溝通的結果，良好的人際關系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態，人際關系的不平衡就會產生改變人際關系的傾向。 A 人際關系平衡圖 說明：人際關系緊張時， 人際關系改變的 傾向B X.2、社會測量法 莫里諾按照自己標準選擇愿意和誰在一起工作選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10編號

3、 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6 .3、相互影響分析 在沒有領導的情況下群體分為兩類：工作任務型 人際關系型人際關系（正）：團結、幫助、鼓勵詼諧、消除緊張、笑聲諒解、 贊成、服從人際關系（負）：意見分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對抗、維護自己.工作（正）：提供建議、指導發表感想 說明觀點工作（負）：要求明確工作 征求意見、需要評估 征求建議和指示.4、人際關系的傾向分析：休茨人際關系的需求有三種：容納的需要控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）情緒的需要（正控制支配，負控制受人支配等）在此基礎之上人們產生三種交互作用形式：交往適應支配適應（發受適應）互惠適應.三種需要可以分為六

4、種人際關系傾向 可以依據上述分析配備人員 表現需要EW主動性期望別人對自己的行為（被動性）接納I主動與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導自己情緒A對他人表示親密期望他人對自己表示親密.4、交往分析（Transtional Analysis，TA ）對人與人之間的交往進行分析每個人都具有三種狀態：PAC權威 超我成人 自我兒童性 本我.導致四種基本的處世立場1、我不行你行2、我不行你也不行3、我行你不行4、我行你也行PACPAC.四、領導和管理者的策略不要總是以自己是上級的意識去處理人際關系，這樣容易使領導或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想

5、、意識，服從管理和指揮，進行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感.了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應該是一條處理人際關系的普通法則關心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會出錯，下屬的錯誤可以得到領導或管理者的理解和幫助.五、下屬的策略明確認識到領導或管理者對自己的期望，并以此指導自己的行為表現出對工作的依靠、需要和忠誠尋求領導的幫助和指導表現出自己的正直（遵從規范和道德的人總是會受到人們的歡迎）尊重領導或管理者的權力和威信認識到領導也會有困難、問題，也會出現錯誤.要善于從領導或管理者的失誤中去學習，從中改進自己的行為，

6、避免犯同樣的錯誤正確評價領導和管理者的優點和長處使抱怨減少到最低限度避免總是圍繞著你的領導與領導和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績效.六 平行溝通要領站在對方的立場考慮問題從公司的利益的大局出發用事實說話，避免感情用事應用溝通技巧，善用溝通渠道 . ： 成功人生的通行證 即便是上帝，也有求于關系的時候馬克吐溫溝 通.成 功 溝 通 的 心 態走向成功的心態 .成為一名出色的管理者溝通的目的： * 傳遞信息 * 為某一目的達成共識* 融洽人與人之間的關系溝通無極限.溝通的四種基本工具 傾聽說話閱讀書寫.傾聽之案例.美國知名主持人 “林克萊特” 一天訪問一名小朋友，問他說： 你長大后想要

7、當甚么呀？小朋友天真的回答：嗯我要當飛機的駕駛員！林克萊特接著問：如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你會怎么辦？小朋友想了 想 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。.于是林克萊特問他說：為什么要這么做？小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！。.你聽到別人說話時.你真的聽懂他說的意思嗎？你懂嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是聽的藝術1. 聽

8、話不要聽一半。2. 還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。.練習 請根據以下這個簡短的故事回答下列問題。 電話鈴響了。主任大聲地說：“一小時半以后到我辦公室來，我們一起看看圖吧。”門沒有關。電燈開著。他說：“圖好暗啊！” 請在“對”、“錯”和“不確定”三者中選出你認為正確的答案。1、主任正在打電話。2、這個故事里共有兩個人。3、主任打電話叫故事里的另一個人到他的辦公室來。4、主任命令他的屬下到他的辦公室來。5、主任辦公室的門開著。6、根據主任的看法，未來并不樂觀。7、故事發生在下班之后。8、故事發生在天黑之后。9、主任是女的。.書寫之案例.測試題“”表示乘 “”表示除“”表示加 “”

9、表示減1. 105 5. 183 2. 43 6. 202 3. 74 7. 123 4. 114 8. 46 .測試題“”表示乘 “”表示除“”表示加 “”表示減1. 105 5 5. 183 62. 43 12 6. 202 183. 74 11 7. 123 44. 114 44 8. 46 10 .溝通要有標準溝通要先有標準-共識有壓力、時間緊急時人們經常會憑經驗去溝通，就容易沒有共識、就會有類似問題記住不要說下屬笨。.說話之案例.案例： 下級張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處 理，否則不聞不問，心里

10、卻在嘀咕，張三是不是裝病（事） 偷懶。張三，身體好一點沒有，工作那么忙，身體要多保 重哦 或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？.案例： 您在工作中因一些小問題犯了錯，您的上級對您大加指責，怪您心不在焉，您卻明白這并不全是自己的錯，那么您要如何處理呢？1滿臉不高興，氣呼呼地臉紅脖子粗地向上級說：“您怎么可以亂怪人，又不全是我的錯，為什么罵我？”2頻頻點頭表示歉意，一再答應要注意防患，心里卻一千個不服氣。3接受上級的責備，并聽取指導，但事后也找機會向上級說明事情的來龍去脈。.閱讀之案例.對事不對人有幾個重要原則如下，亦即與他人溝通事情時須盡量使用的原則：具體、有所指的可數量化的可聽到或可

11、看到的針對行為的有基準可比較與衡量的閱 讀.您認為對下級的行為表現,以下哪一種陳述方式較好： 辛苦了 你昨天加班到十點才收拾完畢，辛苦了你上個月經常遲到 你上個月遲到五次 聽說你私生活很亂 你同時和公司三個女同事約會 昨天你對顧客服務態度不好 昨天A顧客向你招手，你連頭都沒抬 你的擺臺時間太慢了，應該加快啊 你擺一張臺時間是10分鐘，而公司的標準是6分鐘練 習.成為一名出色的管理者有效溝通的 2個原則： 1. 不爭論原則.成為一名出色的管理者良好的溝通技巧（COMMUNICATION） 你無法贏得爭論 十之八九爭論的結果會是雙方比 以前更加相信自己是絕對正確。鐵規：“討論不要爭論”.成為一名出

12、色的管理者 原則2：站在對方的立場考慮問題.說明事物都是一分為二的，既有美麗的一面也有丑陋的一面你眼中的下級既要看優點也要看缺點.即使是豬,也有優點!. 尊重 對事不對人基本人際關系技巧.溝通的技巧 *不要亂說無辜 認為誰不好只說誰，不要亂說無辜*對事不對人 “某某很差勁，老是出錯。”這種“對人不對事”的說 法極有可能導致對方的仇恨指責對方不是你的責任* 這樣做的話只會使以后的溝通變得更加困難.窗戶與鏡子.有了一層水銀（利害關系），您只能看到自己，看不見別人.良好的心態 1 并非缺你不可 2 肯定別人 3 感恩之心 良好的心態是與他人有效溝通的前提.溝通的技巧 * 如果你錯了 說聲“對不起”比

13、任何為自己爭辯有 效和有趣的多*先說出自己的責任那怕只有10%是你的責任，也請先說出來*不要與部下對立請用“我們”、“大家”代替“你們”.溝通的技巧 *不要滿足于下級的清楚了 因經驗、經歷、學識、職務等不同，你認為是常識的事，他未必清楚*不要輕易說：不可能這樣 在沒有調查之前。.溝通的主要障礙.發訊人傳送方 （Sender）受訊人接收方 （Receiver）你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算盡到你的責任。 參與溝通，要有兩方的當事人。.溝通的主要障礙（一）（傳遞方） 用詞錯誤，辭不達意 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 對接收方反應不靈敏.溝通的主要障礙（二）（傳遞管道） 經過他人傳

14、遞而誤會 環境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞.溝通的主要障礙（三）（接收方） 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 沒有注意言外之意. 有個管理者正在等候一通重要電話，突然訪客到來，不得不親自接待；于是吩咐今年剛進公司服務的一女職員說：有位劉先生打電話來，我人在會客室。后，就匆匆離開了辦公室。一小時后，這于是返回辦公室問女職員說：有沒有劉先生的電話？她為主管擔心電話的事，隨即回答：有啊！我說你正在會客室，他就說，晚一點再打來好了。于是，主管表示說：我的意思是，如果劉先生打電話來就接到會客室去，下次再打來一定要叫我！ 當這位主管會客完畢回到座位上時，那位女職員因家中有事提早下班，另一位

15、新來的職員向他報告說：有位劉先生來過電話，雖然留下他的電話號碼，不過他說要到外面去了，。.命令與下級的行為NO.角度要點說 明1上級下級理解錯誤，并且傳達給下一位職員時沒能傳達清楚。2交代不清楚，職員不明確；應說來電話叫我；3對新職員培訓不夠45職員沒有明白上級“我在會議室的意思”6下屬接受工作時，應復述一次。7提前下班，自己沒完成的工作交接不清。對工作不負責任。8交接應有交接記錄9第二職員接電話后應立即匯報10對工作不認真，應有書面留言.眼睛的溝通。姿勢動作的溝通。手勢面部表情的溝通。聲音言語表情的溝通。人體空間位置的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學習到以下的六種技巧才行。.“聽與說”游戲角色分配：1、 孕婦：懷胎八月2、 發明家：正在研究新能源（可再生、無污染）汽車3、 醫學家：經年研究愛滋病的治療方案，已取得突破性進展4、 宇航員：即將遠征火星，尋找適合人類居住的新星球5、 生態學家：負責熱帶雨林搶救工作組 6