1、第六章企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理 的定義及開展歷程第二節(jié) 企業(yè)全面質(zhì)量管理的 特點及根本任務(wù)方法第三節(jié) 企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理第四節(jié) 企業(yè)質(zhì)量管理常用的 統(tǒng)計方法第五節(jié) ISO9000：2000系列 規(guī)范經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，要求學(xué)生掌握質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量管理的內(nèi)涵；掌握企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點和任務(wù)方法；熟習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量管理的相關(guān)概念和常用的質(zhì)量管理工具的運用，熟習(xí)ISO9000：2000族系統(tǒng)規(guī)范的主要內(nèi)容；了解質(zhì)量的經(jīng)濟性管理的主要內(nèi)容。學(xué)習(xí)目的第一節(jié)質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義及開展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義二、企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義1.質(zhì)量的定義國際規(guī)范化組織 IS

2、O 對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映實體滿足明確和隱含需求的才干的特性總和。這一定義反映了質(zhì)量管理的根本要求，其中心是滿足需求的才干，強調(diào)質(zhì)量特性與需求之間，需要是主導(dǎo)的、第一位的。2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理是組織為了使企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量可以滿足不斷提高的質(zhì)量要求、到達顧客稱心而開展的方案、組織、實施、檢查和改良等一切相關(guān)的全部管理活動。一、質(zhì)量與企業(yè)質(zhì)量管理的定義2.企業(yè)質(zhì)量管理的定義企業(yè)質(zhì)量管理主要五個方面的任務(wù)見圖6-1。圖6-1 企業(yè)質(zhì)量管理二、企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程企業(yè)從質(zhì)量管理的構(gòu)成和開展來看，它大體上閱歷了四個階段見圖6-2。圖6-2 企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程第二節(jié)企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點

3、及根本任務(wù)方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法一、企業(yè)全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理簡稱TQMTotal Quality Management，是指以保證和提高產(chǎn)質(zhì)量量為中心，全體員工和各個部門同心協(xié)力，綜合運用一套完成的科學(xué)管理實際體系、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，對影響產(chǎn)質(zhì)量量的全過程和各種要素實行控制，力求經(jīng)濟地開發(fā)、研制和消費、銷售用戶稱心的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動。二、企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點見圖6-3。圖6-3 企業(yè)全面質(zhì)量管理的特點三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA 循環(huán)又叫戴明環(huán)，

4、是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是企業(yè)全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵照的科學(xué)程序。企業(yè)全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是企業(yè)質(zhì)量方案的制定和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)四個階段、八個步驟，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA循環(huán)的四個階段見圖6-4。 圖6-4 企業(yè)質(zhì)量管理的開展歷程三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法PDCA循環(huán)的八個步驟： 步驟1：調(diào)查研討分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問 題。步驟2：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響要素，并 對各種影響逐個加以分析。步驟3：找出影響質(zhì)量問題的主要要素，并從主 要影響要素著手，處理質(zhì)量問

5、題。步驟4：針對影響質(zhì)量問題的主要要素，制定計 劃和活動措施。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 PDCA循環(huán)的八個步驟： 步驟5：按照既定方案執(zhí)行。步驟6：根據(jù)方案要求，檢查實踐執(zhí)行結(jié)果。步驟7：根據(jù)檢查結(jié)果進展總結(jié)。步驟8：提出這一次循環(huán)尚未處理的遺留問題，并將其轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)中。三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個特點1大環(huán)帶小環(huán)，相互促進見圖6-5。 圖6-5 PDCA循環(huán)圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個特點2不斷循環(huán)上升見圖6-6。 圖6-6 PDCA循環(huán)上升圖三、PDCA循環(huán)-企業(yè)全

6、面質(zhì)量管理的根本任務(wù)方法 3.PDCA循環(huán)的三個特點3關(guān)鍵在于A階段?？偨Y(jié)閱歷，一定成果，糾正偏向，提出新問題以利于下一次循環(huán)。這是PDCA循環(huán)之所以可以不斷上升的關(guān)鍵。第三節(jié)企業(yè)統(tǒng)計質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語三、工序才干指數(shù)一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)一個詳細的產(chǎn)品，經(jīng)常需求多個目的來反映它的質(zhì)量。丈量或測定這些質(zhì)量目的所得的數(shù)值，就是質(zhì)量特性值，即數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根底。一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)1.質(zhì)量特性值的分類根據(jù)質(zhì)量目的性質(zhì)的不同，質(zhì)量特性值可以分為兩大類見圖6-7。 圖6-7 質(zhì)量特性值的分類一、質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)2.數(shù)據(jù)的動搖與分布引起數(shù)據(jù)動搖的緣由按照性質(zhì)可以

7、分為兩大類：隨機性要素和系統(tǒng)性要素。數(shù)據(jù)動搖的規(guī)律主要指由隨機性要素引起的、計量值數(shù)據(jù)動搖的規(guī)律。根據(jù)概率論的中心極限定理，當(dāng)統(tǒng)計量到達一定程度時，動搖使質(zhì)量特性值數(shù)據(jù)構(gòu)成一定的分布，在多數(shù)情況服從正態(tài)分布的規(guī)律。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語1.母體和樣本研討對象的全體所構(gòu)成的一個集合稱為母體或總體，而把組成母體的每一單元成員稱為個體。母體的總量普通用符號“N來表示。樣本又稱為子樣，是指從母體中隨機抽取的、一部分個體的集合。構(gòu)成樣本的每個個體，稱為樣品。樣本中所包含的樣品數(shù)目，稱為樣本的大小，普通用符號“n來表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語2.全數(shù)檢驗、抽樣檢驗和隨機抽樣全數(shù)檢驗：對全部產(chǎn)品逐個

8、地進展測定，從而斷定每個產(chǎn)品能否合格的檢驗。全數(shù)檢驗又稱全面檢驗、百分之百檢驗，其處置對象是每個產(chǎn)品。抽樣檢驗：是按照規(guī)定的抽樣方案和程序，從其中隨機抽取部分單位產(chǎn)品組成樣本，根據(jù)對樣本逐個測定的結(jié)果，并與規(guī)范比較，最后對檢驗批做出接受或拒收斷定的一種檢驗方法。隨機抽樣：是指在抽取樣本時要保證母體中的每一個個體都有同等能夠的時機被抽到，從而使樣本具有代表性。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語3.頻數(shù)、頻率和概率頻數(shù)：是指隨機事件在一樣條件下進展 n 次試驗，其中某一事件出現(xiàn)的總次數(shù)。頻率：是指頻數(shù)與實驗次數(shù)之比。概率：是指在一樣條件下，隨機事件出現(xiàn)次數(shù)所具有的統(tǒng)計規(guī)律。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平

9、均值、中位數(shù)、極差、方差和規(guī)范差平均數(shù)：簡稱均數(shù)，是描畫一組數(shù)據(jù)在數(shù)量上的平均程度，即樣本中各樣品數(shù)值的總和除以樣本的樣品個數(shù)。平均數(shù)常用 表示。 中位數(shù)：中位數(shù)將一組察看值由小到大陳列，n為奇數(shù)時取位次居中的變量值；為偶數(shù)時，取位次居中的兩個變量的平均值。中位數(shù)常用 表示。二、統(tǒng)計質(zhì)量管理的常用術(shù)語4.平均值、中位數(shù)、極差、方差和規(guī)范差極差：極差亦稱全距，是指樣本數(shù)據(jù)中最大值與最小值之差。極差常用符號 R 來表示。 方差：方差表示一組數(shù)據(jù)的平均離散情況。方差用符號 S2 來表示。規(guī)范差：規(guī)范差是方差的正平方根，運用的量綱與原量綱一樣，適用于近似正態(tài)分布的資料，大樣本、小樣本均可，最為常用。規(guī)

10、范差用符號 S 來表示。三、工序才干指數(shù)1.工序才干工序才干，又稱加工精度或工程才干，是工序在一定時間內(nèi)，處于受控形狀下的實踐加工才干。工序才干常用符號B來表示。當(dāng)工序質(zhì)量處于受控形狀時，計量值數(shù)據(jù)呈正態(tài)分布： 三、工序才干指數(shù)1.工序才干正態(tài)分布曲線見圖6-8。圖6-8 正態(tài)分布曲線圖三、工序才干指數(shù)2. 工序才干指數(shù)工序才干指數(shù)表示工序才干滿足工序質(zhì)量規(guī)范公差、工序質(zhì)量規(guī)格要求程度的量值。工序才干指數(shù)通常用符號Cp表示，其數(shù)學(xué)表達式為：計算公式由雙向公差工序才干指數(shù)的計算公式推導(dǎo)而來。三、工序才干指數(shù)3.工序才干等級與工序才干評價根據(jù)工序才干指數(shù)的大小，可以把工序才干劃分為五個等級，如表6

11、-1所示： 工序能力指數(shù)范圍工序等級評價標準Cp1.67工序能力過高，應(yīng)視具體情況而定1.67Cp1.33工序能力充分1.33Cp1.00工序能力尚可，但接近1.00時要注意1.00Cp0.67工序能力不足0.67Cp工序能力嚴重不足表6-1 工序等級表三、工序才干指數(shù)4.提高工序才干的方法可以從三個方面入手來提高工序才干指數(shù)，即：減小偏移量、降低規(guī)范差和調(diào)整精度等級擴展公差范圍。尋求分布中心與規(guī)格中心的逼近直至重合，減小偏移量。尋求分布離散程度的降低，即工序精細度的提高。調(diào)整公差精度等級。第四節(jié)企業(yè)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計方法一、調(diào)查表二、陳列圖法三、因果分析圖四、相關(guān)圖法五、分層法六、直方圖法七

12、、控制圖法一、調(diào)查表調(diào)查表又叫檢查表、核對表、統(tǒng)計分析表。它是用來系統(tǒng)地搜集資料和積累數(shù)據(jù)，確認現(xiàn)實并對數(shù)據(jù)進展粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。調(diào)查表的方式多種多樣，可根據(jù)調(diào)查工程的不同和質(zhì)量特性的不同，采用不同的表格。二、陳列圖法陳列圖又稱帕累托圖或主次要素陳列圖，是根據(jù)帕累托原理，將搜集來的數(shù)據(jù)按影響質(zhì)量特性的緣由歸類、整理，再按質(zhì)量改良工程或損失金額的大小，從最主要到最次要依次陳列而采用的一種簡單的圖示方法。陳列圖是一種尋覓影響質(zhì)量特性主要要素的方法。影響要素按大小順序依次陳列，關(guān)鍵性要素一目了然，而且經(jīng)過計算頻率和累計頻率，使問題顯而易見。三、因果分析圖因果分析圖也稱特性要因圖、魚刺圖或樹枝

13、圖，是尋覓質(zhì)量問題緣由的有效方法。影響產(chǎn)質(zhì)量量的要素很多，概括起來有5M1E ：人員man機器設(shè)備machine原輔資料material方法method環(huán)境environment丈量measurement四、相關(guān)圖法相關(guān)圖法也稱為分布圖法，是將兩個變量間的相互關(guān)系用直角坐標表示出來，經(jīng)過圖中點的分布情況察看、判別兩個變量間的相互關(guān)系。普通來說，相關(guān)圖在質(zhì)量管理中常用以下三種類型的相關(guān)分析：質(zhì)量特性和影響要素之間的相關(guān)分析；質(zhì)量特性和質(zhì)量特性之間的相關(guān)分析；影響要素和影響要素之間的相關(guān)分析。五、分層法分層法是分析影響質(zhì)量要素的一種方法，也稱分類法或分組法，是把搜集到的質(zhì)量數(shù)據(jù)，根據(jù)不同目的和運用

14、要求，按其性質(zhì)、來源、影響要素等進展分層，把性質(zhì)一樣、在同一消費條件下得到的數(shù)據(jù)歸為一類，以分析影響質(zhì)量緣由的一種方法。六、直方圖法直方圖也稱質(zhì)量分布圖、頻數(shù)分布直方圖。它是將產(chǎn)質(zhì)量量頻數(shù)的分布形狀用矩形來表示，根據(jù)矩形的分布外形與分差界限的間隔來察看、分析、探求質(zhì)量分布規(guī)律，分析判別消費過程能否正常的數(shù)理統(tǒng)計方法。直方圖的作法直方圖由一個縱坐標，一個橫坐標和假設(shè)干個矩形組成。當(dāng)橫坐標為質(zhì)量特性，縱坐標為頻數(shù)時，稱為頻數(shù)直方圖；當(dāng)縱坐標是頻率時，稱之為頻率直方圖。七、控制圖法控制圖也稱管理圖，是利用控制界限對消費過程的質(zhì)量形狀進展控制，用來分析研討質(zhì)量特性在運動形狀下分布動搖情況的一種統(tǒng)計圖表

15、，借助它可以區(qū)分質(zhì)量動搖終究是偶爾緣由還是系統(tǒng)緣由造成的，從而判別消費過程能否處于控制形狀?？刂茍D按質(zhì)量數(shù)據(jù)特點可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。第五節(jié)ISO9000：2000系列規(guī)范一、ISO9000族規(guī)范的制定二、ISO9000：2000族規(guī)范簡介和構(gòu)造三、1994規(guī)范和2000規(guī)范轉(zhuǎn)換四、質(zhì)量管理體系認證一、ISO9000族規(guī)范的制定經(jīng)過七年的實際，于1994年進展了第一次修正，修正后的ISO 9000規(guī)范由五個中心規(guī)范組成：ISO 9000：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量保證規(guī)范第一部分：選擇和運用指南；ISO 9001：1994質(zhì)量體系：設(shè)計、開發(fā)、消費、安裝和效力的質(zhì)量保證方式；I

16、SO 9002：1994質(zhì)量體系：消費、安裝和效力的質(zhì)量保證方式；ISO 9003：1994質(zhì)量體系：最終檢驗和實驗的質(zhì)量保證方式；ISO 9004：1994質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分指南。二、ISO9000：2000族規(guī)范簡介和構(gòu)造1.ISO9000：2000族規(guī)范簡介2000年12月15日，ISO組織正式公布了2000年版ISO 9000系列質(zhì)量管理體系規(guī)范。2000版 ISO 9000 族規(guī)范鮮明的特征，是它將當(dāng)今世界范圍的質(zhì)量界普遍接受的質(zhì)量管理八項原那么，全面交融在 ISO 9000 族質(zhì)量管理的規(guī)范之中。二、ISO9000：2000族規(guī)范簡介和構(gòu)造2.ISO9000：2000族

17、規(guī)范的構(gòu)造從整體上看，ISO 9000：2000族規(guī)范及其文件由四個部分組成見圖6-9。 圖6-9 SO9000：2000族規(guī)范的構(gòu)造三、1994規(guī)范和2000規(guī)范轉(zhuǎn)換1.正確、全面了解新版規(guī)范的內(nèi)涵；2.正確分析新、舊版本的差別；3.正確分析和利用現(xiàn)有的質(zhì)量體系。四、質(zhì)量管理體系認證1.質(zhì)量認證質(zhì)量認證是指為確信產(chǎn)品過程或效力完全符合有關(guān)規(guī)范或技術(shù)規(guī)范而進展的第三方機構(gòu)的證明活動。即根據(jù)相應(yīng)的規(guī)范或規(guī)范，對產(chǎn)質(zhì)量量及質(zhì)量管理體系進展檢查、驗定，認證經(jīng)過后，由認證機構(gòu)頒發(fā)認證合格證書或進展注冊，在條件具備時還允許運用合格標志。質(zhì)量認證包括產(chǎn)質(zhì)量量認證和質(zhì)量體系認證。四、質(zhì)量管理體系認證2.質(zhì)量

18、管理體系的認證程序質(zhì)量管理體系的認證程序見圖6-10。圖6-10 質(zhì)量管理體系的認證程序四、質(zhì)量管理體系認證3.質(zhì)量認證的意義推行質(zhì)量認證的意義綜合起來有以下幾個方面：質(zhì)量認證有利于企業(yè)促進企業(yè)建立、健全質(zhì)量體系。質(zhì)量認證有利于提高企業(yè)質(zhì)量信譽。質(zhì)量認證有利于需方在復(fù)雜的市場中從獲準注冊企業(yè)和認證產(chǎn)品中尋覓供應(yīng)商和采購產(chǎn)品。質(zhì)量認證可使企業(yè)可以集中更多的精神抓好新產(chǎn)品開發(fā)和制造全過程的質(zhì)量管理任務(wù)。質(zhì)量認證有利于維護消費者的利益。日立公司的質(zhì)量管理 日立公司的質(zhì)量管理是典型的日本式質(zhì)量管理。日立也將其質(zhì)量管理思想、組織制度和管理方法推行到它在中國的合資和獨資企業(yè)。在上海日立家用電器總經(jīng)理小島正義主持的公司第一次高級管理人員會議上，主題就是如何抓產(chǎn)品質(zhì)量，會議提出“把質(zhì)量認識注入每位員