1、納稅服務工作規劃（綱要）（討論稿）一、總綱納稅服務是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。按照總局新時期納稅服務工作方針（即：稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益保護）及工作要求（即：以納稅人為中心，以法律法規為依據，以流程為導向，以信息化為依托，改進和優化納稅服務工作，提高納稅人滿意度和稅收遵從度，促進征納關系和諧發展），以納稅服務工作開展的科學性、專業性、實踐性為起始點，工作總體目標是：做到“三個兼顧”（即：兼顧納稅

2、服務工作現行政策法規及制度規定，兼顧總局、省局明確的納稅服務工作職責及發展規劃，兼顧目前自身納稅服務工作實際），建立“一個體系”（即：納稅服務體系建設），實現“兩個服務”（即：服務納稅人、服務稅收征管），促進“兩個提高”（即：提高納稅人納稅遵從度、提高稅收征管工作質效）。本規劃（綱要）以總綱為統領，明確工作項目、業務描述、工作時限、預期目標及指標值等要素。既作為近期納稅服務工作要點明晰與任務分解，也是今后一定時期納稅服務工作指導性規劃與指向性目標。二、辦稅服務廳標準化建設辦稅服務廳作為納稅服務的場所，是基層稅務機關受理納稅人涉稅業務辦理的主渠道。從納稅人涉稅事項辦理的需求考慮，對納稅人而言要解

3、決到哪辦、怎么辦的問題，要做到環節少、方法簡、實效快；對稅務部門而言要解決“為了誰”、“怎么為”的問題，在實際工作中體現為：規劃合理、職責明確、執行到位、保障有力。其主要工作是：1規劃服務區域，實現區域功能化。在辦稅服務廳一般要設立辦事咨詢與引導區、自助辦稅區、報表領取與填報區、宣傳資料與信息公示區、辦事等候區及主體辦稅區（其中包括：通用辦稅區、綜合辦稅區）等功能區域。并通過功能優化，多元服務，分流主體辦稅區窗口業務，減輕窗口壓力，營造和諧的征納氛圍。2規范窗口設置，明確工作職能。從目前辦稅服務廳工作實際出發，對窗口數量、人員職數、業務總量及服務設施等工作要素作以合理配置。同時，對辦稅服務廳受

4、理業務類別進行梳理，通辦類業務實行“一窗多能”即“多人一崗”，非通辦類業務實行“一崗多能”即“一人多崗”。3制定辦稅服務廳標準化建設總體規劃及工作規程。4建立辦稅服務廳工作考評機制。一是進行必要的投入，在服務廳內增設多媒體查詢機、排隊機、LED、評價器、顯示屏、公示板及樣表冊等。二是依托綜合數據平臺，通過系統廣域網線路連接到各基層局辦稅服務大廳，集中收集、存儲與解析各基層局辦稅服務大廳窗口的評價數據，并與CTAIS2.0等目前稅務部門應用的核心系統的相關數據進行數據的增值利用，對辦稅服務廳業務受理、前后臺業務銜接及處理結果反饋等工作過程進行跟蹤監控，研發納稅服務工作質考評系統。5制定辦稅服務廳

5、工作管理制度。基于全系統層面考慮，對辦稅服務廳的人、財、物、用、聯等方面的工作綜合管理，加強辦稅服務廳工作的制度建設。6辦稅服務廳標識及VI設計。統一辦稅廳標識、窗口標志及工作標牌。借助社會力量，進行VI設計（視覺識別），增強整體工作的對征納雙方的傳播力與感染力。7試點工作。制定辦稅服務廳標準化建設工作實施方案，在城區局、郊縣局及開發區局建立11（局與所）辦稅服務廳樣板，為辦稅服務廳標準化建設工作的全面推行奠定基礎。辦稅服務廳標準化建設執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009制定辦稅服務廳建設總體規劃區域劃分、窗口設置、服務設施、VI設計等2個月200932009制定辦稅服務

6、廳標準化工作規程工作標準及業務流程2個月200932009確定試點單位城區局、郊縣局及開發區局各選1個單位及1個稅務所200932009試點單位服務設施布設多媒體查詢機、排隊機、LFD、評價器等2個月20095其他單位的設施布設依推行進度完成2009辦稅服務廳制度建設2個月200952009辦稅服務廳工作質效考評系統通過系統廣域網集中收集、存儲與解析各基層局辦稅服務大廳窗口工作的相關數據，2個月200952009辦稅服務廳建設工作全面推行3個月20099三、納稅咨詢工作格局納稅咨詢是納稅人辦理涉稅事宜中最為基本的需求，是稅務部門納稅服務中最為基礎的工作。從滿足納稅人問、做、說、聽、看五種基本行

7、為出發，構建納稅咨詢工作總體格局。1建立納稅咨詢綜合信息庫。包括：政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板及咨詢案例等。2以納稅咨詢綜合庫為基礎，使之12366納稅服務熱線、納稅服務網站、自助辦稅服務、辦稅服務引導及多媒體咨詢等納稅咨詢形成多樣、資源共享。3納稅咨詢工作做到內外一致、上下統一、分級管理、分項授權。構建納稅咨詢工作格局執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009建立納稅咨詢綜合信息庫立項報告與業務需求2個月200932009建立納稅咨詢綜合信息庫系統研發與數據維護3個月200952009多媒體查詢系統政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板、咨詢案例等模塊及基層局綜合概

8、要3個月200952009納稅服務網站相關欄目更新及業務授權政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板、咨詢案例等3個月200952009在綜合數據平臺建立相應模塊政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板、咨詢案例等3個月20095四、納稅服務手段與載體按照“服務三通、四個平臺”建設工作的總體要求，完善“全市通”管理工作，加大“稅銀通”工作推行力度，加快移動“辦稅通”項目進度。實現稅務短信息上下互動、全網運行。納稅服務網站作為納稅服務的主要載體，是納稅服務產品應用與推行的主線，要以納稅服務網站三期建設為契機，增強欄目的互動性、友好性。搭建納稅人維度信息管理平臺，研發納稅人信箱系統，納稅服務工作的個性

9、化、特色化、社會化創造條件。同時，依托納稅服務網站，做到實體辦稅廳網絡虛擬化，借助CA認證、電子簽名的現代技術手段，提供更多的電子辦稅服務產品，不斷探索數據傳遞電子化、資料報送無紙化的有效途徑。創新服務手段與載體執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009納稅服務“全市通”相關工作的后續管理1個月200932009稅銀通“雙定戶”稅款批扣2009稅銀通MISPOS劃卡繳納稅費6個月20096城區局（含開發區局）達到95%,郊縣局達到80%。四縣MISPOS系統運行環境建設中2009移動“辦稅通”小規模納稅人辦稅終端6個月200963月末前完成試點200912366納稅服務熱線建立

10、健全相關工作制度1個月20093200912366納稅服務熱線答復率、滿意率、回訪率12個月200912答復率不低于70%、滿意率不低于90%、回訪率不低于10%2010年此三率不低于2009年200912366納稅服務熱線國地稅12366座席之間實現在線直叫2009納稅服務網站三期建設稅務短信息定制、納稅人郵箱等6個月200992009稅務短信息稅務短信息上下互動、全網運行6個月20096201012366納稅服務熱線遇忙回叫3個月201032010納稅服務網站三期建設文書受理、發票信息查詢等6個月201062010納稅人維度信息管理平臺納稅人涉稅信息采集、外部信息交換等6個月20109五、

11、納稅人權益保護納稅人權益保護是指對納稅人依法行使權力和享受利益的保護，其主要形式有自我保護、社會保護及司法保護，其表現行為有納稅人訴求、納稅人維權及法律救濟等。訴求、維權及救濟構成納稅人權益保護工作統一體，互為影響、互為作用。訴求是基礎、維權是核心、救濟是保證。在納稅人訴求上理解感性訴求，主張理性訴求，在稅納稅人維權上尊重權利、透明公正，在納稅人法律救濟上化解矛盾、依法援助。1納稅人訴求是納稅人對其自身權利與義務的傾訴與需求。在實際工作中是以“納稅人需要什么”為核心，主要表現為服務訴求與管理訴求。2納稅人維權是以“自我權益保護”為核心，主要是體現“三個知道”，即知道自身有什么權力、知道自身權力

12、是否受到侵害、知道怎樣維護自身權力。3法律救濟是以“依法治稅”為核心，以事實為依據，以法律為準繩，嚴格程序、注重結果。納稅人權益保護執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009納稅人權益保護業務論證與工作立項2個月200932009納稅人權益保護工作流程與管理制度1個月200942009服務訴求網站相關欄目研發1個月200952009納稅維權網站相關欄目研發1個月200952009法律援助網站相關欄目研發1個月20095六、工作考核評價體系建立納稅服務工作考核評價體系建設是納稅服務體系建設的重要內容，是稅務部門自身在納稅服務工作上“干的怎么樣”的裁定依據。體系要素主要有業務描述、

13、工作目標、管理流程、指標定義、指標值、工作量化及考評結果等，研發納稅服務工作考核評價系統。同時，使之考評指標電算化，并入稅收征管工作標準化考核系統。1辦稅服務廳工作質效的考評。依托系統內網綜合數據平臺，基于納稅服務廳必要設備及管理軟件的實際情況，研發辦稅服務廳工作質效考評系統。2服務手段與載體應用情況的考評。3前后臺工作銜接情況的考評。4納稅服務工作社會滿意程度調查。采取納稅服務網站、辦稅服務廳意見箱、調查問卷及專業機構等多樣化形式，開展納稅人對稅務部門納稅服務工作滿意度的調查。建立考核評價體系執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009納稅服務工作質效考評業務論證與工作立項2個

14、月200932009辦稅服務廳工作質效考評研發相應的考評模塊2個月200952009服務手段與載體應用情況的考評研發相應的考評模塊2個月200992009前后臺工作銜接情況的考評研發相應的考評模塊2個月200992009納稅服務工作社會滿意程度調查網上問卷、信函征求及專業機構調查等每季1次200912專業機構調查年度1次，2010年不低于上年七、應用系統與研發費用本規劃（綱要）執行過程中，為保證各項工作的有效落實，其工作的流程管理與過程監控的至關重要的，研發相應的應用系統是其工作開展的必要條件。同時，工作的深化與更高層次的發展，納稅服務形式與內容、手段與載體的豐富與創新，現代科學技術的應用是不

15、可或缺的重要保證。1納稅服務工作質效考核評價系統：通過系統廣域網線路連接到各區局辦稅服務大廳，集中收集、存儲及解析各辦稅服務大廳窗口的相關工作數據，可實時對從納稅服務廳的相關數據信息進行統計處理，形成各種統計查詢報表。并與CTAIS2.0等稅務部門應用的核心管理軟件提供的數據進行比對分析，跟蹤監控，形成對相關單位納稅服務工作質效的的考評結果。2納稅服務綜合信息庫：建立政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板及咨詢案例等數據庫，對納稅服務網站、沈陽國稅政務網及綜合數據平臺相關模塊提高系統支持與業務幫助，使之納稅咨詢工作做到內外一致、上下統一、分級管理、分項授權。3納稅服務網站三期建設：目前有16個

16、一級欄目、30多個二級欄目，在此基礎上再度拓展稅務短信息定制、納稅人郵箱、發票信息查詢、文書受理等功能。借助CA認證及電子簽名的現代技術，實現納稅服務電子化、數字化。同時，在納稅人郵箱、稅務短信息等的基礎上實現納稅人維度信息管理。應用系統與研發費用執行年度應用系統業務描述工作時限完成時限研發費用備注2009納稅服務工作質效考核評價系統納稅服務工作的流程管理與過程監控（包括辦稅服務廳服務設施）12個月20091260萬（硬件40萬、軟件20萬）辦稅服務廳工作質效考評模塊5月末2009納稅服務綜合信息庫政策法規、辦稅指南、業務流程、文書模板及咨詢案例等模塊5個月2009570萬（硬件50萬、軟件2

17、0萬）2009納稅服務網站三期建設稅務短信息定制、納稅人郵箱等6個月20099220萬（硬件200萬、軟件20萬）2009納稅服務網站三期建設發票信息查詢、文書受理、CA認證及電子簽名等6個月20106包括三期研發費用中八、工作運行保障機制1工作組織構架（1）市局組建納稅服務處作為主管我市國稅系統納稅服務工作的綜合職能部門。（2）基層征管局、稽查局分別設立納稅服務管理崗（3）基層局辦稅服務廳2制度體系建設 按照本規劃（綱要）列明的工作項目及業務描述，結合工作開展實際，分別制定工作總體規劃、工作規程、業務流程、管理制度及業務手冊等。3工作通報機制 在工作執行中，對相關工作以專報或通報的形式，向有

18、關領導或工作責任單位及部門匯報與反饋工作開展的有關情況。工作運行保障機制執行年度工作項目業務描述工作時限完成時限指標值備注2009工作組織構架200932009制度體系建設以工作進程總體工作在2010年末2009工作通報機制按季或即時九、其他方面工作1.稅法宣傳宣傳作為服務特定議題的訊息表現手法，以宣揚傳播為形式，以講解說明為目的。稅法宣傳是以納稅人的合理需求為前提，提供準確、及時、完整、便捷、個性化的宣傳服務。稅法宣傳內容主要有：稅法宣傳應涵蓋稅收政策、稅收知識、辦稅公開信息等，保證內容準確完整。注重納稅人的權利義務、辦稅程序、權益維護等內容的宣傳。注重新的稅法信息的宣傳，對所有應當公開宣傳的新的稅法信息，做到24小時內上網發布，力求稅收政策解讀與稅收政策同步發布。加強稅法知識普及。2.納稅信用推行納稅信用評定信息化，提高納稅信用等級評定的準確性和及時性。健全納稅信用評價機制、激勵機制和監督機制，逐步提高稅收遵從度，促進納稅人依法誠信納稅。（1）信用評級納稅信用評級是稅務機關依據稅收法律、行政法規規定，運用一定的方法，對納稅人履行納稅義務行為記錄進行的定性定量的分析考評。完善納稅信用評級內容與指標，