1、ENESYS LPG管理系統(tǒng)（呼叫中心）用戶使用手冊北京銀證軟件有限公司2007年6月此文檔是專為公用事業(yè)企業(yè)信息化建設(shè)而編制的，含專有信息。文中涉及的所有資料必須嚴(yán)格保密。除因需要得到授權(quán)的貴單位和銀證軟件有關(guān)人員外，一律不得向他人泄露。目錄 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc178149986 規(guī)范用語 PAGEREF _Toc178149986 h 3 HYPERLINK l _Toc178149987 客戶來電致詞 PAGEREF _Toc178149987 h 3 HYPERLINK l _Toc178149988 客戶信息或者工單信息查詢時(shí)用語 PAG

2、EREF _Toc178149988 h 3 HYPERLINK l _Toc178149989 客戶業(yè)務(wù)受理完畢 PAGEREF _Toc178149989 h 3 HYPERLINK l _Toc178149990 呼叫中心操作說明 PAGEREF _Toc178149990 h 3 HYPERLINK l _Toc178149991 接待單 PAGEREF _Toc178149991 h 3 HYPERLINK l _Toc178149992 軟電話操作 PAGEREF _Toc178149992 h 4 HYPERLINK l _Toc178149993 商用戶預(yù)約開戶 PAGEREF

3、 _Toc178149993 h 4 HYPERLINK l _Toc178149994 民用戶預(yù)約開戶 PAGEREF _Toc178149994 h 5 HYPERLINK l _Toc178149995 門店預(yù)約送氣 PAGEREF _Toc178149995 h 6 HYPERLINK l _Toc178149996 門店預(yù)約送氣 PAGEREF _Toc178149996 h 6 HYPERLINK l _Toc178149997 呼叫中心預(yù)約維修 PAGEREF _Toc178149997 h 7 HYPERLINK l _Toc178149998 維修工單受理 PAGEREF _

4、Toc178149998 h 7 HYPERLINK l _Toc178149999 維修工單派工 PAGEREF _Toc178149999 h 8 HYPERLINK l _Toc178150000 維修工單反饋 PAGEREF _Toc178150000 h 8 HYPERLINK l _Toc178150001 呼叫中心投訴管理 PAGEREF _Toc178150001 h 9 HYPERLINK l _Toc178150002 投訴錄入 PAGEREF _Toc178150002 h 9 HYPERLINK l _Toc178150003 投訴反饋 PAGEREF _Toc1781

5、50003 h 10 HYPERLINK l _Toc178150004 呼叫中心外撥回訪管理 PAGEREF _Toc178150004 h 11 HYPERLINK l _Toc178150005 外撥活動(dòng)定義 PAGEREF _Toc178150005 h 11 HYPERLINK l _Toc178150006 外撥樣本抽取 PAGEREF _Toc178150006 h 11 HYPERLINK l _Toc178150007 樣本外撥 PAGEREF _Toc178150007 h 12 HYPERLINK l _Toc178150008 呼叫中心呼叫歷史查詢 PAGEREF _T

6、oc178150008 h 13 HYPERLINK l _Toc178150009 呼叫歷史 PAGEREF _Toc178150009 h 13 HYPERLINK l _Toc178150010 呼叫中心業(yè)務(wù)咨詢 PAGEREF _Toc178150010 h 13 HYPERLINK l _Toc178150011 知識(shí)庫 PAGEREF _Toc178150011 h 13規(guī)范用語客戶來電致詞您好，歡迎致電液化氣公司；號(hào)為您服務(wù)；請報(bào)一下您的用戶卡號(hào)或者姓名，我來進(jìn)行核實(shí)；客戶信息或者工單信息查詢時(shí)用語請您稍后，我正在為您進(jìn)行查詢；客戶業(yè)務(wù)受理完畢感謝您的來電，再見；如遇到節(jié)假日等重

7、要節(jié)日，應(yīng)向客戶致以節(jié)日的問候，如：“我代表公司向您和您的家人致以的問候。感謝您的來電。”呼叫中心操作說明地址（URL）：14:90/cc02/cclogin.jsp接待單屏幕截圖：操作說明：根據(jù)外部來電主叫號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)查詢客戶信息庫、呼叫歷史庫，自動(dòng)在結(jié)單中顯示客戶信息和來電號(hào)碼；如果未根據(jù)來電號(hào)碼找到客戶信息，可通過“放大鏡”查詢查找客戶信息并顯示在接待單上；根據(jù)在接待單上確定的用戶卡號(hào)，可以直接點(diǎn)擊該用戶卡旁邊的“手狀按鍵”進(jìn)行信息詳述并進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；在接待單上可通過點(diǎn)擊旁邊的“保存”或“刷新”按鍵對(duì)本次來電客戶進(jìn)行呼叫歷史、本次服務(wù)的查詢，并可對(duì)本次接待單進(jìn)行保存或刷新。軟電話操作屏

8、幕截圖：操作說明：座席就緒：點(diǎn)擊此按鍵后座席方可進(jìn)行接聽；接聽電話：當(dāng)電話呼入時(shí)，該按鍵變亮，點(diǎn)擊后座席將客戶電話接起；轉(zhuǎn)接電話：可通過此按鍵將本機(jī)電話轉(zhuǎn)給另外座席；轉(zhuǎn)接完成：電話轉(zhuǎn)接成功后，點(diǎn)擊此按鍵方可完成轉(zhuǎn)接操作；取消轉(zhuǎn)接：取消轉(zhuǎn)接點(diǎn)擊此按鍵，此時(shí)電話又回到本座席；會(huì)議電話：可通過此按鍵和另外1個(gè)座席與客戶方進(jìn)行三方通話；會(huì)議完成：會(huì)議開始后，點(diǎn)擊此按鍵方可完成三方會(huì)議操作；取消會(huì)議：取消會(huì)議點(diǎn)擊此按鍵，此時(shí)電話又回到本座席；撥打電話：座席可通過此按鍵實(shí)現(xiàn)外撥或者座席間通話。呼叫中心預(yù)約開戶商用戶預(yù)約開戶屏幕截圖：操作說明：首先點(diǎn)擊“商用戶”，點(diǎn)擊“增加”，進(jìn)行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫

9、相關(guān)客戶信息；標(biāo)有*的為必填項(xiàng)；如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動(dòng)為該客戶生成臨時(shí)的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注：臨時(shí)卡號(hào)格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。民用戶預(yù)約開戶屏幕截圖：操作說明：首先首先點(diǎn)擊“民用戶”，點(diǎn)擊“增加”，進(jìn)行客戶新增，根據(jù)界面提示填寫相關(guān)客戶信息；標(biāo)有*的為必填項(xiàng)；如果客戶要求開戶，則選中創(chuàng)建用戶卡的“是”，系統(tǒng)自動(dòng)為該客戶生成臨時(shí)的用戶卡信息。如果只是簡單登記客戶信息，則選中創(chuàng)建用戶卡的“否”。注1：臨時(shí)卡號(hào)格式為”*”加上當(dāng)前的日期信息。注2：民用戶和商用戶戶根據(jù)液化氣公司的規(guī)定，可享受不同的氣價(jià)以及不同的服務(wù)費(fèi)

10、用，請各位操作人員在開戶時(shí)務(wù)必注意!門店預(yù)約送氣門店預(yù)約送氣屏幕截圖：操作說明：首先確認(rèn)本次來電客戶的客戶信息，或者用戶卡信息，點(diǎn)擊左側(cè)菜單的“門店預(yù)約送氣”按鍵；根據(jù)界面提示進(jìn)行信息錄入，標(biāo)注*的為必填項(xiàng)；門店、送氣地址、送氣樓層、聯(lián)系電話變更后下次送氣受理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示上次信息；在門店備注輸入的信息只會(huì)顯示在門店的派工列表信息中，不會(huì)打印在客戶的銷售單上；在客戶備注輸入的信息會(huì)打印在客戶的銷售單上；系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄上次輸入的客戶備注內(nèi)容并在下次送氣工單顯示。預(yù)約時(shí)間根據(jù)當(dāng)前受理時(shí)間自動(dòng)加上1小時(shí)；系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將當(dāng)前用戶的在用氣瓶規(guī)格作為本次購氣鋼瓶規(guī)格；根據(jù)“銷售數(shù)量”錄入的數(shù)量，系統(tǒng)可以批量

11、生成送氣工單；注1：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)財(cái)務(wù)部為該客戶規(guī)定的付款方式自動(dòng)設(shè)置該客戶的付款方式，但允許人為進(jìn)行修改。注2：如果客戶選擇預(yù)付款且資金帳戶小于本次銷售金額時(shí)，系統(tǒng)禁止銷售，此時(shí)客戶可選擇現(xiàn)金結(jié)帳或者至結(jié)算中心、財(cái)務(wù)部現(xiàn)金充值入帳戶補(bǔ)足差額完成銷售；如果客戶為賒銷且資金帳戶欠費(fèi)已超過財(cái)務(wù)部規(guī)定的欠費(fèi)上限時(shí)，系統(tǒng)禁止銷售，此時(shí)客戶可選擇現(xiàn)金結(jié)帳或者至財(cái)務(wù)部將欠費(fèi)清算后再來完成銷售。呼叫中心預(yù)約維修維修工單受理屏幕截圖：操作說明：首先確認(rèn)本次來電客戶的客戶信息，或者用戶卡信息，點(diǎn)擊左側(cè)菜單的“預(yù)約維修受理”按鍵；可選擇或輸入進(jìn)行維修的用氣證號(hào)；如客戶無用氣證，可不選擇或輸入用氣證，而直接輸入用戶

12、信息；標(biāo)注為*的為必填項(xiàng)；選擇故障類型并在故障描述中輸入相應(yīng)的信息。注：如果故障問題比較嚴(yán)重的，可選擇“派往部門”為“呼叫中心”，如果故障問題比較小的可選擇“派往部門”為相應(yīng)的“門店”即可。維修工單派工屏幕截圖：操作說明：點(diǎn)擊“中心維修派工登記”，選擇待派工的維修工單，點(diǎn)擊“派工”選擇“維修員”，點(diǎn)擊“確定”在列表中選擇需要打印的維修單，點(diǎn)擊“打印”。維修工單反饋屏幕截圖：操作說明：點(diǎn)擊“中心維修反饋登記”，選擇需要進(jìn)行反饋登記的維修單，點(diǎn)擊“反饋登記”；根據(jù)系統(tǒng)提示，首先登記本次維修的耗材，填寫耗材使用數(shù)量，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算出應(yīng)收總金額；在根據(jù)實(shí)際情況填寫維修費(fèi)用以及維修結(jié)果。注：請一定要先登記維修耗材再登記維修費(fèi)和維修結(jié)果！呼叫中心投訴管理投訴錄入屏幕截圖：操作說明：根據(jù)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行信息錄入，標(biāo)注*的為必填項(xiàng)；受理時(shí)請將狀態(tài)設(shè)為受理狀態(tài)。投訴反饋屏幕截圖：操作說明：可對(duì)以往受理的投訴單進(jìn)行查詢；對(duì)已經(jīng)處理的投訴單進(jìn)行反饋登記，填寫相應(yīng)的處理結(jié)果以及處理時(shí)間。呼叫中心外撥回訪管理外撥活動(dòng)定義屏幕截圖：操作說明：輸入“活動(dòng)名稱”，選擇問卷的類型；問卷可以在系統(tǒng)管理功能模塊由管理員進(jìn)行錄入生成。選擇抽取范圍，定義活動(dòng)涉及的客戶范圍。外撥樣本抽取屏幕截圖：操作說明：選擇已經(jīng)定義好的“外撥活動(dòng)”，點(diǎn)擊“查詢”；選擇滿足外撥活動(dòng)條件的客戶，點(diǎn)