1、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理高效培訓(xùn)-角色扮演概述課程目標(biāo)明確角色扮演訓(xùn)練的意義提升角色扮演訓(xùn)練的技能有效組織角色扮演的活動(dòng)綱 要角色扮演概述角色扮演原則角色扮演練習(xí)角色扮演是在人為的環(huán)境中體驗(yàn)和真實(shí)相似的內(nèi)心情感學(xué)習(xí)者會(huì)獲得深刻經(jīng)驗(yàn)一、角色扮演概述角色扮演是在督導(dǎo)下進(jìn)行的練習(xí)幫助業(yè)務(wù)員彌補(bǔ)所學(xué)知識(shí)與實(shí)際操作之間的距離角色扮演的起源遠(yuǎn)古人們通過(guò)模仿來(lái)學(xué)習(xí) 模仿就是觀察和演練近代心理學(xué)家莫雷諾1920年創(chuàng)立 心理劇后，角色扮演成為訓(xùn)練 商務(wù)咨詢(xún)及教學(xué)上的重要技術(shù)傳統(tǒng)講授單向式溝通角色扮演雙向式溝通由自然發(fā)生到經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)發(fā)生的過(guò)程溝通模式角色扮演的目的提供訓(xùn)練機(jī)會(huì)評(píng)估所學(xué)技能體會(huì)他人思想應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)合角色扮演的意義讓業(yè)

2、務(wù)員模擬實(shí)踐提供自我檢視機(jī)會(huì)針對(duì)提出反饋意見(jiàn)無(wú)需擔(dān)心失去客戶(hù)能增強(qiáng)業(yè)務(wù)員信心角色扮演的適用范圍1、場(chǎng)合：教室、醫(yī)院、家庭、社會(huì)機(jī)構(gòu)2、對(duì)象：教師、軍隊(duì)、救援、商務(wù)人士3、性質(zhì)：人事選拔、行為診斷、沖突解決培訓(xùn)方式比較知識(shí)K態(tài)度A技能S習(xí)慣H閱讀講授討論示范角色扮演實(shí)地訓(xùn)練角色扮演重要嗎你是否經(jīng)常使用為什么不經(jīng)常用覺(jué)得會(huì)很花時(shí)間學(xué)員會(huì)覺(jué)得尷尬不相信角色扮演不會(huì)有效的運(yùn)用不會(huì)適當(dāng)?shù)姆答伕嘈排阃菰L角色扮演的價(jià)值錄音： 為什么要進(jìn)行角色扮演通過(guò)角色扮演評(píng)估學(xué)員是否已經(jīng)掌握你傳授的技能綱 要角色扮演概述角色扮演原則角色扮演練習(xí)角色扮演的PESOS流程P準(zhǔn)備E說(shuō)明S示范O觀察S督導(dǎo)角色扮演的PESOS

3、流程一、P準(zhǔn)備1、訓(xùn)練的場(chǎng)地及資料2、為什么要角色扮演3、明白如何提升技能4、明確提出訓(xùn)練目標(biāo)5、減輕屬員心理壓力二、E說(shuō)明1、設(shè)定一個(gè)銷(xiāo)售情景2、討論必要背景資料3、明確扮演角色分配4、角色扮演盡量逼真5、強(qiáng)調(diào)角色扮演要點(diǎn)三、S示范1、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)內(nèi)容要點(diǎn)2、先講語(yǔ)言然后示范3、示范執(zhí)行每一步驟4、了解不同訓(xùn)練方式5、樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)的榜樣四、O觀察1、讓屬員獨(dú)立去完成2、中途不要打斷屬員3、隨時(shí)記錄優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)4、杜絕屬員的依賴(lài)性5、結(jié)束后及時(shí)的反饋五、S督導(dǎo)1、對(duì)優(yōu)點(diǎn)及時(shí)的表?yè)P(yáng)2、讓屬員提改善意見(jiàn)3、要強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的要點(diǎn)4、針對(duì)重點(diǎn)重復(fù)訓(xùn)練5、要和屬員達(dá)成共識(shí)二、角色扮演的原則錄音：有效角色扮演的基本規(guī)則

4、二、角色扮演的原則讓屬員明確做什么不要讓他脫離角色保持嚴(yán)肅認(rèn)真態(tài)度逼真演繹角色扮演不中途打斷做點(diǎn)評(píng)不通過(guò)言詞做提醒針對(duì)要點(diǎn)做出點(diǎn)評(píng)控制反饋流程稱(chēng)贊業(yè)務(wù)員扮演者的表現(xiàn)業(yè)務(wù)員扮演者談自己感受客戶(hù)扮演者談業(yè)務(wù)員表現(xiàn)對(duì)存在問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)當(dāng)屬員表現(xiàn)不佳的時(shí)候正是他們不知道為什么要做或者如何去做的時(shí)候只有進(jìn)行了角色扮演才會(huì)發(fā)現(xiàn)表現(xiàn)不佳的原因角色扮演概述角色扮演原則角色扮演練習(xí)綱 要訓(xùn)練目標(biāo)的重要性明確你的訓(xùn)練目標(biāo)討論你的訓(xùn)練目標(biāo)重點(diǎn)解決“Why”和“What”從PESOS的準(zhǔn)備和說(shuō)明開(kāi)始準(zhǔn)備與說(shuō)明PESOS流程回顧如何為業(yè)務(wù)員或讓他做好準(zhǔn)備如何讓業(yè)務(wù)員接受你的分析如何讓業(yè)務(wù)員認(rèn)為訓(xùn)練必要性如何向業(yè)務(wù)員說(shuō)

5、明訓(xùn)練方案你的訓(xùn)練目標(biāo)客戶(hù)：“我考慮一下”和“買(mǎi)不起”你的訓(xùn)練目標(biāo)1、2、3、4、情景練習(xí)依據(jù)你的訓(xùn)練目標(biāo)、PESOS訓(xùn)練計(jì)劃表概述PESOS的前兩個(gè)步驟準(zhǔn)備、說(shuō)明1、如何做好訓(xùn)練準(zhǔn)備，說(shuō)什么？2、如何說(shuō)明訓(xùn)練計(jì)劃，說(shuō)什么？3、寫(xiě)出你的語(yǔ)言，時(shí)間5分鐘角色扮演三人一組營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、觀察員 12分鐘演練，3分鐘點(diǎn)評(píng)15分鐘后角色互換進(jìn)行3次角色扮演用技能觀察表進(jìn)行反饋反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)1、反饋信息來(lái)自觀察而非猜測(cè)2、使用敘述性語(yǔ)言而不是評(píng)價(jià)3、不要為自己的觀點(diǎn)爭(zhēng)論4、不要批評(píng)反饋者5、不要維護(hù)自己的立場(chǎng)6、不要解釋原因或初衷心得討論準(zhǔn)備和說(shuō)明兩步驟的重要性將來(lái)的訓(xùn)練方法會(huì)有什么不同扮演業(yè)務(wù)員有何感受扮演部經(jīng)理有何感受準(zhǔn)備與說(shuō)明的重要性角色扮演必要性讓屬員放松心情愿意遵循你指導(dǎo)