1、2015全院禮儀(ly)培訓實施方案培訓(pixn)前言為進一步提高我院工作的整體服務水平,促進醫院事業的可持續發展,增強醫院的核心競爭力,提升老百姓對我院服務質量及人性化技術服務的滿意度,提升醫護人員及全院職工個人形象和在患者心中形象,其中(qzhng)醫院禮儀已成為當前醫院應解決問題，毫不夸張的說禮儀是醫院工作的品質和文化，為塑造我院良好形象，我院組織開展本院職業禮儀培訓活動。培訓目的1、了解醫院禮儀重要性2、了解患者抱怨不同處置技巧3、掌握基本的醫院禮儀重要及規范4、改善我院職工儀容儀表及職業著裝，塑造職業服務形象5、學會與患者溝通中的基本禮儀規范與禮儀技巧6、塑造全院職工個人形象三、實

2、施方法1、參加人員：全院所有人員屬于培訓和參賽對象。2、培訓時間：定于 6月底開始進行培訓，3、培訓方式：全院集中及科室自行組織培訓相結合。4、內容包括：全院工作人員行為規范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領導間打招呼；護士文明用語（包括平時服務流程用語，科室按實際情況自定）5、培訓效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動 各科室可自行選派人員參加表演，院領導及相關科室負責人參與評分，評選先進個人及集體，給予精神及物質獎勵。四、組織領導 為了加強全院職業禮儀培訓工作，成立“全院禮儀培訓”活動工作小組。組長：副組長：成員： 禮儀比賽(bs

3、i)評委由擔任。五、工作(gngzu)要求 各科室(ksh)要高度重視此項活動，積極組織人員參與，形成合力，把“全院職業禮儀培訓”納入科室工作計劃內，認真完成培訓工作任務。使全院醫護人員養成優雅的儀姿，穩健適度步伐，規范專業操作，自然親切的微笑、體貼關心的語言、培養良好的職業素養，展示新時代醫院的風采，全面提高全院職工綜合素質。六、全院禮儀比賽評分要求1.淡妝修飾自然大方，恰到好處。不戴粗重項鏈、耳環、手鏈、戒指，不留長指甲。2.護理人員帽子平整無折挺立，戴正戴穩，高低適中，發卡顏色一致固定護士帽。3.頭發前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發飾俗雅端莊。4.工作服腰帶平整，松緊適

4、度，衣扣扣齊。內衣的領邊、袖邊和裙邊不外露于護士服外。5.鞋和襪平跟或淺坡跟、軟底鞋，鞋色為白色或乳白色；襪色為肉色或淺色，襪口不露在裙擺或褲腳的外面。七、動作(dngzu)要領站姿1.站立(zhn l)時，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。2.兩肩外展，雙臂自然(zrn)，挺胸收腹，收臀并膝。3.兩腳腳尖距離10-15公分，腳跟距離3-5公分。4.上身自然挺拔,兩臂自然下垂，處于身體兩側，虎口向前，手指自然彎曲，中指對準褲縫，或兩手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。坐姿1.入座輕緩，坐姿端正，左進左出，右腳后移半步，稍微側頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落

5、座。2.臀部不應坐滿座位，約占據椅面的12 至23的位置。 3.入座后雙膝靠攏，或向一側傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。4.坐定后上身正直而稍前傾，頭平直而臂貼身，端莊優美，自然舒展。走姿1.眼平視，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節奏。2.在行進過程中，雙肩保持平穩，避免搖晃，兩手臂自然擺動，擺動的幅度約30度3.雙腳各自落地在一條直線，不扭動臀部；抬足有力，柔步無聲。4.靠右行，與上級、就診者相遇，點頭示意致禮持物1.身體(shnt)站直，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。2.持治療(zhlio)盤肘關節呈90度3.持病歷夾一手

6、持夾輕放同側胸前,稍外展,另一手自然下垂(xi chu)或輕托病歷夾下方。下蹲拾物1.下蹲時左腳在前，右腳稍后，雙腳平行。2.左腳完全著地，小腿基本與地面垂直；右腳腳掌著地，腳跟提起。3.右膝內側緊靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿勢。4.女性應靠緊兩腿，男性則可適度分開兩腿，臀部向下，右腿支撐身體。推車1.按照行姿的要求行走。2.抬頭、面向前方，雙眼平視，保持上體正直，挺胸收腹。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。3.雙肩應保持平穩，兩手扶住治療車的兩側推車。八、整體效果 禮儀展示要自成一體，有創意；動作整齊協調、優美、流暢；表情自然，面帶微笑。九、比賽(bsi)形式各科室(ksh)要根據(gnj)本科室專業實際排練情景劇，劇情可聯系本科室發生的投訴事件或醫患糾紛進行演練。劇情要跌宕起伏，注重對日常服務禮儀、溝通禮儀和醫患糾紛事件處理語言等效果進行驗收評估。內容總結（1）2015全院禮儀培訓實施方案培訓前言為進一步提高我院工作的整體服務水平,促進醫院事業的可持續發展,增強醫院的核心競爭力,提升老百姓對我院服務質量及人性化技術服務的滿意度,提升醫護人員及全院