1、客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management第七講 CRM與業(yè)務(wù)流程再造 全球經(jīng)濟(jì)一體化環(huán)境下，傳統(tǒng)的管理方式、運(yùn)營理念、業(yè)態(tài)方法已不順應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)，3C-客戶Customer、競爭(Competition)和改動(dòng)(Change)驅(qū)使企業(yè)開展進(jìn)入流程階段。 為順應(yīng)新的市場環(huán)境，旨在提高企業(yè)整體績效和中心競爭力的“業(yè)務(wù)流程再造BPR：Business Process Reengineering應(yīng)運(yùn)而生，在各行業(yè)掀起一場廣泛的再造運(yùn)動(dòng)。Agenda七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造CRM and BPR7.1、業(yè)務(wù)流程再造研討7.2、CRM的營銷自動(dòng)化7.3、C

2、RM的銷售自動(dòng)化7.4、CRM的客戶效力與支持7.5、案例研討：太平洋保險(xiǎn)(CPIC)、海爾(Haier)七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.1業(yè)務(wù)流程再造研討B(tài)PR產(chǎn)生的背景二十世紀(jì)末，全球經(jīng)濟(jì)一體化使整個(gè)世界市場和企業(yè)營銷、管理領(lǐng)域發(fā)生了深化變化。“三C-客戶Customer、競爭(Competition)和改動(dòng)(Change)驅(qū)使企業(yè)開展進(jìn)入新階段。首先是買方市場、客戶至上。多元化，個(gè)體化的社會(huì)需求，使客戶稱心與否成為企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。其次是競爭。規(guī)模經(jīng)濟(jì)、多元化、多邊化市場導(dǎo)致競爭白熱化，企業(yè)日求完善、完美。再次是創(chuàng)新變化。市場、客戶、競爭、信息的變化乃至整個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)所帶來的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的

3、變革，使得傳統(tǒng)的管理方式、運(yùn)營理念、業(yè)態(tài)方法不順應(yīng)快速變化的市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)。什么是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是企業(yè)輸入各種資源、以客戶需求為起點(diǎn)，到企業(yè)發(fā)明出客戶稱心的產(chǎn)品或效力、實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。在一個(gè)企業(yè)中，業(yè)務(wù)流程決議了其運(yùn)轉(zhuǎn)的效率，是企業(yè)的生命線。在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，分工實(shí)際決議著業(yè)務(wù)流程的構(gòu)造方式，但同時(shí)帶來了一系列弊端。CRM系統(tǒng)運(yùn)用中涉及的兩個(gè)“支點(diǎn)，一是組織構(gòu)造重整，另一個(gè)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。許多進(jìn)展業(yè)務(wù)流程再造的勝利閱歷顯示，從整體流程出發(fā)進(jìn)展改造所產(chǎn)生的效果，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于僅從部分思索個(gè)別作業(yè)效率的提高。如世界影像業(yè)領(lǐng)先企業(yè)柯達(dá)公司，為順應(yīng)競爭對(duì)手日本富士公司不斷推出新產(chǎn)

4、品的挑戰(zhàn)，斷然放棄曾經(jīng)運(yùn)用數(shù)十年的延續(xù)性產(chǎn)品開發(fā)流程，對(duì)其進(jìn)展了徹底改造，使原需70周的產(chǎn)品開發(fā)時(shí)間縮短為38周，從而使本身堅(jiān)持了在市場上的領(lǐng)先位置。BPR的根本思想BPR的根本思想內(nèi)涵是：以客戶導(dǎo)向和戰(zhàn)略目的為中心，擺脫傳統(tǒng)組織分工實(shí)際的束縛，注重業(yè)務(wù)流程，進(jìn)展組織構(gòu)造、運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制和信息溝通機(jī)制重建，已到達(dá)順應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。其中心內(nèi)容可歸納為：1、客戶導(dǎo)向。客戶是上帝。客戶的稱心決議企業(yè)的贏利性。客戶需求的內(nèi)容和方式?jīng)Q議企業(yè)的業(yè)務(wù)取向。2、戰(zhàn)略目的。科學(xué)、合理、規(guī)范的企業(yè)系統(tǒng)總體戰(zhàn)略目的是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的中心。它提出企業(yè)未來開展的道路、總體框架、途徑選擇。它強(qiáng)調(diào)科學(xué)、正確的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。BPR的

5、根本思想3、 “過程觀念。即強(qiáng)調(diào)為“客戶提供全方位的業(yè)務(wù)效力。組成企業(yè)活動(dòng)的要素是一件件義務(wù)的集成，這一集成就成為建立在“超職能根底上，跨越不同職能和部門的管理和業(yè)務(wù)過程的重建。4、“再造觀念。突破舊有管理規(guī)范，再造新的管理程序，構(gòu)成全新的企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)方式。5、扁平化構(gòu)造。企業(yè)控制機(jī)制建立在業(yè)務(wù)過程中；建立集約化信息系統(tǒng)；部門活動(dòng)并行化；運(yùn)用團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)展管理。BPR的主要原那么1、員工以客戶為中心。全體員工建立以客戶而不是“上司為效力中心的原那么。企業(yè)中每個(gè)人的任務(wù)質(zhì)量由他的“客戶作出評(píng)價(jià)，而不是“指點(diǎn)。2、業(yè)務(wù)以“流程為中心。而不是以傳統(tǒng)上的一個(gè)或多個(gè)專業(yè)職能部門為中心進(jìn)展。一個(gè)流程是一系列相關(guān)

6、職能部門配合完成的，表達(dá)于為客戶發(fā)明有益的效力。對(duì)“流程運(yùn)轉(zhuǎn)不利的妨礙將被根除，職能部門的意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程將被合并。3、“流程改良以顯效性為規(guī)范。改良后的流程確實(shí)提高了效率，消除了浪費(fèi)，縮短了時(shí)間，提高了客戶稱心度和公司競爭力，降低了整個(gè)流程本錢。 CRM實(shí)施中的業(yè)務(wù)流程再造CRM系統(tǒng)運(yùn)用中涉及的另一項(xiàng)支點(diǎn)任務(wù)就是參與企業(yè)業(yè)務(wù)流程的再造。CRM運(yùn)用中，在涉及企業(yè)前端Front-Office業(yè)務(wù)流程的再造時(shí)，根本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程的再造和客戶協(xié)作管理流程的再造兩方面。這兩個(gè)領(lǐng)域的共性是它們以企業(yè)外部為任務(wù)中心、以改良與客戶的買賣為目的，與后臺(tái)管理集中于內(nèi)部運(yùn)作的目的

7、是有區(qū)別的。CRM對(duì)企業(yè)前端業(yè)務(wù)的再造借助于先進(jìn)的技術(shù)方案將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化、提高效率、降低本錢，更重要的是，它還將因此引發(fā)的企業(yè)深層次的變化。企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由銷售、營銷和客戶效力三部分組成，CRM系統(tǒng)對(duì)其進(jìn)展優(yōu)化、再造的結(jié)果，是希望由此建立符合企業(yè)需求的全新功能模塊，進(jìn)而構(gòu)成全面的企業(yè)前端業(yè)務(wù)流程閉合環(huán)路。 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.2 CRM的營銷自動(dòng)化營銷的“量身定制網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛開展帶來的最大變革之一就是使消費(fèi)者的位置空前提高，或者說，消費(fèi)者在享用產(chǎn)品或效力時(shí)可以要求“量身定做這種產(chǎn)品、效力的提供從規(guī)模消費(fèi)向批量定制的轉(zhuǎn)變。規(guī)模化消費(fèi)，即廣泛運(yùn)用機(jī)器、流水線、細(xì)化分工和

8、科學(xué)管理構(gòu)成社會(huì)化大消費(fèi)的才干，是目前多數(shù)大中型制造和效力企業(yè)運(yùn)用的主要消費(fèi)方式。規(guī)模化消費(fèi)是機(jī)械化、電氣化的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的意味，曾極大地提高了社會(huì)消費(fèi)率。傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)過向客戶提供單一的產(chǎn)品或效力，利用大規(guī)模消費(fèi)的規(guī)模效益來獲取更多的利潤。在越來越尊重和彰顯個(gè)性的現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者更加注重高層次的產(chǎn)品和效力質(zhì)量，也越來越不喜歡單調(diào)、反復(fù)、呆板和短少個(gè)性化的產(chǎn)品與效力。企業(yè)必需轉(zhuǎn)向批量化定制時(shí)代。營銷的 “一對(duì)一“一對(duì)一的實(shí)際指出，每個(gè)客戶的需求都是不同的，每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，只需盡能夠的滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足對(duì)企業(yè)極其重要的客戶的特殊需求，企業(yè)才干同每個(gè)客戶建立起長期穩(wěn)定

9、的客戶關(guān)系，從而使企業(yè)在同客戶的長期交往中獲得更多的利潤。為提升客戶的稱心度，同時(shí)堅(jiān)持消費(fèi)的較低本錢和較高效率，長期以來人們進(jìn)展了多種嘗試，包括市場細(xì)分、用戶反響改良、可調(diào)整流水消費(fèi)和自動(dòng)控制技術(shù)運(yùn)用等等，但效果不斷不明顯。由于“量身定制的產(chǎn)品和效力提供過程要求用戶和企業(yè)之間必需不斷進(jìn)展迅速的“一對(duì)一的信息交換為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，就要具有一種同每個(gè)客戶建立起聯(lián)絡(luò)的手段，經(jīng)過同客戶的聯(lián)絡(luò)來了解客戶的不同需求。而在Internet技術(shù)出現(xiàn)和運(yùn)用之前，人們的這種“夢(mèng)想不斷短少賴以負(fù)荷的載體。營銷的 根本性轉(zhuǎn)變隨著網(wǎng)絡(luò)的開展和電子商務(wù)的展開，一個(gè)擁有眾多客戶的大型企業(yè)在CRM等信息管理系統(tǒng)的支

10、持下是不難做到以“量身定做和“一對(duì)一為主要特征的批量定制的。傳統(tǒng)上，福特汽車公司曾經(jīng)只提供一種黑色的T型車，由于只需一種車型一種顏色，從而以有限的資源來到達(dá)最大的消費(fèi)規(guī)模，獲得最大的利益。而如今，大部分汽車出廠時(shí)不僅車身的顏色是按客戶的要求，而且儀表板的顏色，輪胎，發(fā)動(dòng)機(jī)排量等許多部件也是按照客戶的要求安裝的。CRM與市場營銷業(yè)務(wù)流程企業(yè)CRM系統(tǒng)實(shí)施中要全面重塑企業(yè)的市場營銷功能。這種重塑要求來自于企業(yè)所處的競爭環(huán)境發(fā)生的構(gòu)造性變化：企業(yè)正在從一個(gè)大量市場產(chǎn)品和效力規(guī)范化、壽命期長、信息含量小、在一次性買賣中交換的競爭環(huán)境向新的全球競爭的環(huán)境轉(zhuǎn)變，競爭中的產(chǎn)品和效力個(gè)性化要求高、壽命期短、信

11、息技術(shù)含量大，并要順應(yīng)客戶需求不斷的變化。企業(yè)運(yùn)營以客戶為中心，決議了營銷已成為企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容，滿足客戶需求和捕捉市場時(shí)機(jī)的準(zhǔn)確性和速度將決議企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)因此需求一個(gè)信息暢通、行動(dòng)協(xié)調(diào)、反響靈敏的CRM營銷子系統(tǒng)。 CRM與市場營銷業(yè)務(wù)流程CRM環(huán)境下，要求企業(yè)的市場營銷活動(dòng)中可以實(shí)現(xiàn)以下功能：1、針對(duì)企業(yè)客戶定位制定市場營銷戰(zhàn)略和目的；2、設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)、效率高的市場推行活動(dòng)；3、管理實(shí)施活動(dòng)的各種渠道與方式，或?qū)顒?dòng)的進(jìn)程進(jìn)展調(diào)整；4、評(píng)價(jià)活動(dòng)結(jié)果，最終找出效果最好的營銷活動(dòng)方式；5、獲得關(guān)鍵客戶的互動(dòng)資料；6、進(jìn)展?fàn)I銷活動(dòng)的市場分析、提出決策參考意見。CRM與營銷自動(dòng)化MACR

12、M系統(tǒng)中的營銷自動(dòng)化(Marketing Automation， MA)，也稱做技術(shù)輔助式營銷Technology-enabled Marketing, TEM，是CRM領(lǐng)域中比較新的功能，其著眼點(diǎn)在于經(jīng)過設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)價(jià)市場營銷行動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，賦予市場營銷人員更強(qiáng)的任務(wù)才干，使其可以對(duì)直接市場營銷活動(dòng)的有效性加以方案、執(zhí)行、監(jiān)視和分析，并可以運(yùn)用任務(wù)流技術(shù)，優(yōu)化營銷流程，使一些共同的義務(wù)和過程自動(dòng)化。MA的最終目的是，企業(yè)可以在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以到達(dá)收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化效果。MA模塊需求充分表達(dá)數(shù)據(jù)倉庫的特性，以順應(yīng)其進(jìn)展高端決策管理、面向營銷的市場分析等需

13、求。MA利用集中了各種客戶信息的數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)客戶機(jī)與效力器之間的交互，有可靠靈敏的根底設(shè)備和較高的運(yùn)用平安性。CRM與營銷自動(dòng)化MACRM管理環(huán)境下，MA可以實(shí)現(xiàn)以下功能：1、加強(qiáng)市場營銷部門執(zhí)行和管理經(jīng)過多種渠道進(jìn)展的多個(gè)市場營銷活動(dòng)的才干；詳細(xì)來講，包括基于Web的和傳統(tǒng)的市場的營銷宣傳、謀劃和執(zhí)行；2、可對(duì)活動(dòng)的有效性進(jìn)展實(shí)時(shí)跟蹤、并對(duì)活動(dòng)效果做出分析和評(píng)價(jià)；3、協(xié)助市場營銷機(jī)構(gòu)管理、調(diào)度其市場營銷資料庫存的宣傳品及其它物資；4、實(shí)現(xiàn)對(duì)有需求客戶的跟蹤、分配和管理；5、集成到銷售SFA和效力CS&S工程中，從而實(shí)現(xiàn)同具有特殊要求客戶進(jìn)展交互操作個(gè)性化營銷；在BtoB方式環(huán)境中，確保不同產(chǎn)

14、品間關(guān)系的明晰； 在BtoC環(huán)境中，盡能夠發(fā)現(xiàn)BtoC和BtoB之間的能夠關(guān)系。營銷自動(dòng)化MA的運(yùn)用MA的運(yùn)用主要集中在以下兩個(gè)領(lǐng)域：1、高端營銷及自動(dòng)化；CRM的高端營銷及自動(dòng)化管理主要集中在涉及到B2C營銷的企業(yè)如銀行和電訊效力中。BtoC公司普通都具有極為龐大的用戶規(guī)模，其用戶數(shù)量能夠到達(dá)上萬甚至數(shù)以百萬計(jì)，相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫會(huì)超越TB級(jí)。運(yùn)用MA主要可以協(xié)助這些企業(yè)制定營銷方案、管理和跟蹤方案的執(zhí)行，同時(shí)CRM運(yùn)用中還會(huì)協(xié)助需求用戶建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫，由相應(yīng)的成熟的數(shù)據(jù)發(fā)掘、管理來支持MA的功能實(shí)現(xiàn)。在涉及高端MA產(chǎn)品提供方面，主要是一些傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)企業(yè)和根底硬件廠商，已著手開發(fā)各自的

15、企業(yè)級(jí)MA產(chǎn)品來滿足市場的需求。營銷自動(dòng)化MA的運(yùn)用2、Web營銷及自動(dòng)化；Web營銷絕大多數(shù)用在BtoB市場上，運(yùn)用的企業(yè)能夠具有較少的用戶數(shù)量，但目的用戶都具有現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)方式，企業(yè)除利用郵寄、和外還主要運(yùn)用Internet作為營銷工具。網(wǎng)絡(luò)營銷是指在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的根底上，企業(yè)經(jīng)過與客戶的交互活動(dòng)、滿足其需求，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和效力價(jià)值的一種活動(dòng)和過程。其中的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)包括Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、Intranet企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和Extranet企業(yè)外部網(wǎng)整體。在CRM系統(tǒng)架構(gòu)和設(shè)計(jì)中，將網(wǎng)絡(luò)營銷的功能實(shí)現(xiàn)列入Web營銷之中，而將企業(yè)建立本人的Web網(wǎng)站等活動(dòng)和實(shí)施方案列入客戶協(xié)作管理子系統(tǒng)中的Web

16、集成管理中。七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.3 CRM的銷售自動(dòng)化CRM與銷售強(qiáng)大的銷售才干是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)銷售在過去一段時(shí)間內(nèi)幾乎是全社會(huì)最搶手的話題之一，但企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)的路程才剛剛起步，目前的網(wǎng)絡(luò)銷售方式還極不成熟。CRM系統(tǒng)的運(yùn)用，將經(jīng)過企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)，加強(qiáng)企業(yè)的銷售才干，同時(shí)實(shí)現(xiàn)銷售力量自動(dòng)化，提升網(wǎng)絡(luò)銷售的程度。 CRM與銷售業(yè)務(wù)流程在銷售環(huán)節(jié)，CRM將為企業(yè)提供了一個(gè)管理銷售諸流程的全面處理方案。銷售過程包括報(bào)價(jià)、訂貨、折扣、給付差價(jià)、售點(diǎn)管理、訂單管理等一系列的內(nèi)容。CRM可以提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度，包括：1、覆蓋整個(gè)銷售過程，從銷售信息導(dǎo)入

17、、到市場時(shí)機(jī)的把握、渠道的選擇不斷到定單管理；2、支持各種不同類型的銷售方式直銷、間接銷售、代理銷售、電視銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等等，支持不同銷售方式的任務(wù)人員經(jīng)過多種渠道可以共享客戶信息；3、實(shí)現(xiàn)包括日歷和日程安排、聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)時(shí)機(jī)和傳送渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、領(lǐng)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等功能。從企業(yè)角度來講，可以協(xié)助企業(yè)決策者掌握全球范圍內(nèi)產(chǎn)品的銷售情況和市場前景。CRM與銷售自動(dòng)化SA銷售自動(dòng)化(Sales Automation，SA)，也稱做技術(shù)輔助式銷售TES(Technology-enabled Selling)。它是指在一切的銷售渠道包括現(xiàn)場/挪動(dòng)銷售(Fi

18、eld/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售同伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)中，運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來到達(dá)提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的，其目的是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。在實(shí)施銷售自動(dòng)化時(shí)需求思索，SFA由于支持的用戶在本質(zhì)上是挪動(dòng)的和分散的，這極大地影響到企業(yè)根底設(shè)備的開發(fā)和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃。同時(shí)迅速變化的環(huán)境使網(wǎng)絡(luò)信息流的負(fù)載和方式將發(fā)生改動(dòng)，也使得銜接、可靠和平安的網(wǎng)絡(luò)至為緊要；同時(shí)還要求提供多效力接入平臺(tái)來接受挪動(dòng)辦公的員工的通

19、訊懇求，包括對(duì)其進(jìn)展審核、解密和同意等。CRM與銷售自動(dòng)化SA銷售自動(dòng)化是CRM運(yùn)用中最為困難的一個(gè)過程。這不僅是由于銷售才干關(guān)系到企業(yè)開展的速度、質(zhì)量和方方面面的問題，還由于銷售過程本身具有動(dòng)態(tài)性不斷變化的銷售模型、地理位置、產(chǎn)品配置等，對(duì)其進(jìn)展流程優(yōu)化和自動(dòng)化，較之客戶效力等相對(duì)靜態(tài)的業(yè)務(wù)流程要困難，而且往往銷售部門已習(xí)慣了的一些傳統(tǒng)的觀念和運(yùn)轉(zhuǎn)方式，往往會(huì)抵抗外部強(qiáng)迫性的變化，將妨礙了銷售過程的自動(dòng)化。但SA作為CRM系統(tǒng)的重要組成部分，并不意味著只是一個(gè)孤立的處理方案，不能夠單從某些方面去著手，這樣永遠(yuǎn)處理不了企業(yè)提高銷售才干的問題。CRM系統(tǒng)要經(jīng)過滿足用戶需求、經(jīng)過協(xié)作提高競爭力、建

20、立順應(yīng)變化的組織、充分利用信息的杠桿作用等方面的努力，最終協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售過程的自動(dòng)化。企業(yè)在實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化中要特別留意銷售與營銷和客戶效力功能的集成。 CRM與銷售自動(dòng)化SA銷售自動(dòng)化的方案該當(dāng)具備以下內(nèi)容：1、銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化Sales Force Automation，SFA運(yùn)用，也被稱作銷售力量/機(jī)構(gòu)自動(dòng)化。SFA是目前CRM系統(tǒng)中最受企業(yè)認(rèn)同的組件，也是CRM系統(tǒng)運(yùn)用的重要根底之一。早期的SFA只是用于處置銷售程序，但CRM系統(tǒng)中的SFA以面向客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，成為一個(gè)集成度更高的處理方，包含了更為廣泛的根本銷售功能；2、銷售配置管理(Sales Configuration Ma

21、nagement，SCM)，它與SFA攜手任務(wù)，為SFA提供與相應(yīng)的其它運(yùn)用子系統(tǒng)的接口管理。 SFA的運(yùn)用銷售團(tuán)隊(duì)力量自動(dòng)化Sale Force Automation，SFA可以協(xié)助銷售部門和人員高質(zhì)量的完成日歷和日程表安排、聯(lián)絡(luò)人和客戶管理、銷售時(shí)機(jī)和潛在客戶管理、銷售預(yù)測、建議書制造與提交、定價(jià)與折扣、銷售地域分配和管理，以及報(bào)銷報(bào)告制造等等的任務(wù)。SFA的功能將集中表達(dá)在聯(lián)絡(luò)人管理、銷售預(yù)測和時(shí)機(jī)管理三個(gè)方面。SFA的運(yùn)用1，聯(lián)絡(luò)人管理功能聯(lián)絡(luò)人功能是指SFA系統(tǒng)可以整合Web等多種渠道、及來自普通的運(yùn)用辦公程序的客戶資料，提供完善的客戶接觸資料的管理和運(yùn)用。聯(lián)絡(luò)人管理具有穩(wěn)定銷售和市

22、場自動(dòng)化的功能，它可以將客戶地址、號(hào)碼和相關(guān)資料存入一個(gè)可檢索的聯(lián)絡(luò)人資料數(shù)據(jù)庫，并把舉行過的活動(dòng)的記錄以及有關(guān)各種產(chǎn)品資料、文檔也進(jìn)展可檢索的數(shù)據(jù)式記錄，從而提供極易生成的聯(lián)絡(luò)人資料、日程表、任務(wù)方案的工具，同時(shí)提供支持Internet和主叫用戶ID的功能、可以自動(dòng)訪問相關(guān)Web網(wǎng)址和向客戶發(fā)送，可按地址合并信件以加速大量信件的處置，以協(xié)助與客戶有效地通訊。同一銷售組可以經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)共享聯(lián)絡(luò)人、日程安排等數(shù)據(jù)資料以方便團(tuán)隊(duì)銷售。友好、可靠、完好的聯(lián)絡(luò)人管理程序，是SFA系統(tǒng)軟件的中心組成部分之一。 SFA的運(yùn)用2、銷售預(yù)測功能銷售預(yù)測功能可以協(xié)助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管

23、理銷售時(shí)機(jī)、在現(xiàn)有銷售根底上分析銷售任務(wù)情況和預(yù)測未來收入。銷售預(yù)測軟件常具有圖形功能，以協(xié)助銷售經(jīng)理分析銷售業(yè)績并按照一定的原那么如地域、推銷員或產(chǎn)品做出統(tǒng)計(jì)報(bào)告。利用銷售預(yù)測功能，企業(yè)的決策著可以及時(shí)的了解銷售部門的的定額完成情況，審核或估計(jì)每個(gè)銷售經(jīng)理未來的任務(wù)方案，并制定下一步的市場戰(zhàn)略。 SFA的運(yùn)用3、時(shí)機(jī)管理功能時(shí)機(jī)管理Opportunity Management在一定范圍內(nèi)曾被某些企業(yè)的銷售人員視作SFA的代名詞。但本質(zhì)上由于企業(yè)的銷售是一個(gè)復(fù)雜的過程，經(jīng)常涉及眾多的部門協(xié)調(diào)、分步完成，要閱歷漫長的銷售周期，時(shí)機(jī)管理因此只是SFA系統(tǒng)的重要組成部分。時(shí)機(jī)管理系統(tǒng)是指在搜集潛在客

24、戶的需求和聯(lián)絡(luò)資料的數(shù)據(jù)庫運(yùn)用系統(tǒng)和“市場百科全書，可以跟蹤方案的進(jìn)展，為銷售經(jīng)理和其它銷售人員及時(shí)提供反響意見，從而制定出實(shí)現(xiàn)買賣的戰(zhàn)略而使銷售過程有序化，當(dāng)然也包括用以解讀現(xiàn)場的客戶資料并預(yù)測管理能夠產(chǎn)生的銷售時(shí)間、數(shù)量的運(yùn)用系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)中的時(shí)機(jī)管理功能主要用于協(xié)助謀劃復(fù)雜的銷售活動(dòng)。 SFA的組件和體系SFA在CRM系統(tǒng)中關(guān)鍵的運(yùn)用功能包括賬戶、合同、定額管理，贏利損失分析等，它可以根據(jù)一切的銷售渠道，劃分為包括現(xiàn)場/挪動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)、內(nèi)部/銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售同伴(Selling Partner)，電子/ Web

25、銷售(E/Web Selling)等功能組件。1，現(xiàn)場/挪動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)現(xiàn)場銷售Field Sales或者也稱做挪動(dòng)銷售(Mobile Sales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并運(yùn)用于經(jīng)常在企業(yè)之外任務(wù)、無法運(yùn)用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的專業(yè)銷售人員。為了完成其在銷售現(xiàn)場的任務(wù)，這些銷售人員需求可以銜接到企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中，分享信息資源并且可以自在地登錄、遨游互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。它包含的功能有聯(lián)絡(luò)和賬戶管理、對(duì)銷售時(shí)機(jī)即潛在客戶或目的客戶、區(qū)域、大客戶的管理、日程表、以及對(duì)產(chǎn)品配置、定價(jià)、合同、訂單、報(bào)價(jià)和促銷等的管理。該組件還該當(dāng)全面的支持掌上型計(jì)算設(shè)備的運(yùn)用，要運(yùn)用大量的同

26、步技術(shù)。 SFA的組件和體系2、內(nèi)部/銷售(Inside Sales/Telesales)內(nèi)部銷售(Inside Sales)也稱做銷售(Telesales)的組件，主要針對(duì)設(shè)計(jì)并運(yùn)用于經(jīng)常在企業(yè)內(nèi)部任務(wù)而且可以運(yùn)用內(nèi)部局域網(wǎng)和高速廣域網(wǎng)的銷售人員。這些銷售人員的大部分任務(wù)時(shí)間用在和Web/的回應(yīng)或聯(lián)絡(luò)中，因此典型的運(yùn)用要求包括時(shí)機(jī)管理、規(guī)范問答文本、報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、處置與管理、聯(lián)絡(luò)與賬戶管理、潛在客戶的管理以及與之相配合的Web銷售，當(dāng)然還應(yīng)包含一些專門針對(duì)銷售的特性功能，如路由、呼入屏幕提示、自動(dòng)回復(fù)或回應(yīng)管理等。SFA的組件和體系3、銷售同伴(Selling Partner)銷售同

27、伴(Selling Partner)也稱做電子同伴(E-partner)，或者是擴(kuò)展型銷售企業(yè)Extended Selling Enterprise, ESE，主要指企業(yè)本身經(jīng)過采用銷售技術(shù)和運(yùn)用系統(tǒng)，來支持第三方銷售渠道同伴包括中間商、代理商、分銷商和增值業(yè)務(wù)銷售商等來到達(dá)銷售的目的。CRM的銷售同伴將與供應(yīng)鏈管理的同伴管理等功能嚴(yán)密集成。SFA的組件和體系4、電子/ Web銷售(E/Web Selling)電子/ Web銷售E-sales，也被稱做技術(shù)輔助式購買Technology-enabled Buying, TEB，或是自助式銷售(Unassisted Selling)。電子/Web

28、銷售的組件包括客戶導(dǎo)向、運(yùn)營或自助銷售的運(yùn)用，都是面向消費(fèi)者，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以使消費(fèi)者和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自我銷售，或可在無銷售人員協(xié)助的前提下達(dá)成買賣。電子/ Web銷售該當(dāng)是一個(gè)與傳統(tǒng)的渠道例如百貨商店、專業(yè)商店和廠家直銷店或新渠道如家庭銷售、倉儲(chǔ)式銷售整合進(jìn)展的運(yùn)用銷售方案。電子/ Web銷售被以為是SFA中開展最快、最具前景的部分。 銷售配置管理SCM銷售配置管理(Sales Configuration Management，SCM)的主要功能有：1、客戶呼應(yīng)與買賣記錄數(shù)據(jù)接口管理 CRM系統(tǒng)中企業(yè)將建成依托于現(xiàn)代通訊技術(shù)和設(shè)備的客戶接觸前端，在處置各類客戶信息的接納、發(fā)送與記錄的根底上，銷售配

29、置管理還要著重支持客戶的要求或?qū)πЯM(jìn)展跟蹤，成為SFA對(duì)前端客戶呼應(yīng)和買賣記錄、查詢的接口；技術(shù)上當(dāng)然包括順暢地支持最廣泛的客戶前端，例如包括挪動(dòng)、PDA、電視等非PC類用戶終端；一切圍繞最便利地聯(lián)絡(luò)客戶、效力客戶的原那么，降低用戶的呼應(yīng)本錢，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)與SFA的一體化。銷售配置管理SCM2、市場接口管理銷售配置管理還充任了SFA與市場營銷系統(tǒng)的全面接口，它可以及時(shí)接納來自MA及商業(yè)智能系統(tǒng)做出的行業(yè)競爭構(gòu)造分析、競爭者分析和競爭戰(zhàn)略選擇等分析和決策，能由此協(xié)助SFA建立目的市場的任務(wù)流程范；還能協(xié)助SFA 完成企業(yè)劃分銷售分區(qū)分類的任務(wù)，協(xié)助其在企業(yè)內(nèi)部合理劃分和明確銷售組織間的任務(wù)關(guān)系

30、及協(xié)作協(xié)議，明確銷售人員的責(zé)、權(quán)、利。 3、產(chǎn)品配置和組合接口管理銷售配置管理提供了與企業(yè)資源方案等系統(tǒng)的消費(fèi)制造功能的接口，使SFA系統(tǒng)可以將產(chǎn)品部件根據(jù)需求組裝成產(chǎn)品，尤其適用于Web平臺(tái)上不需求有任何安裝復(fù)雜產(chǎn)品的技術(shù)背景的用戶；還可開展產(chǎn)品組合分析，及時(shí)總結(jié)產(chǎn)品市場的實(shí)踐情況，為下一步戰(zhàn)略的制定提供根據(jù)。 七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.4 CRM的客戶效力與支持CRM：改良客戶效力良好的客戶效力已成為企業(yè)與其對(duì)手之間最具差別的競爭優(yōu)勢。 網(wǎng)絡(luò)提高了效力的效率、降低了效力的本錢；網(wǎng)絡(luò)使企業(yè)有條件實(shí)現(xiàn)用傳統(tǒng)方式難以做到的個(gè)性化效力，效力不再僅是企業(yè)的本錢；效力會(huì)添加商業(yè)流程的附加價(jià)值，要靠

31、效力來吸引客戶一系列的與傳統(tǒng)商業(yè)過程中完全不同的認(rèn)識(shí)，使得企業(yè)在運(yùn)用CRM系統(tǒng)運(yùn)用來改造本身，成為一個(gè)com公司的同時(shí)，必需思索如何開展借助Internet的個(gè)性化效力，也就是效力創(chuàng)新。在企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強(qiáng)其競爭才干和獲利才干的過程中，客戶效力不僅意味著可以不斷滿足乃至發(fā)明客戶的需求，而且能促使客戶與企業(yè)建立長期的雙贏互惠關(guān)系，具有了突出的盈利和商業(yè)機(jī)遇的特征。“Services效力創(chuàng)新戰(zhàn)略在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，將被企業(yè)更好的了解和運(yùn)用。CRM：改良客戶效力在客戶效力的環(huán)節(jié)，CRM要求企業(yè)提供頗具競爭力的售后支持、上門維修和耗費(fèi)品維護(hù)效力，其中包括維護(hù)人員的約定與派遣、備件的管理、

32、后勤保證、效力收費(fèi)和根據(jù)合同提供野外維護(hù)效力等工程；還該當(dāng)支持客戶自在選擇、網(wǎng)絡(luò)等本人以為最方便的通訊方法與企業(yè)聯(lián)絡(luò)，而且不論他們采取何種渠道，都能在最短的時(shí)間內(nèi)得到所需的一致專業(yè)的效力；企業(yè)那么由內(nèi)部與客戶打交道的各個(gè)環(huán)節(jié)，能最終得到與客戶相關(guān)的各種資料，真實(shí)地、全方位地掌握客戶需求，資料反響給營銷和銷售部門可以實(shí)現(xiàn)更大的價(jià)值。CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶效力時(shí)由于覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的效力賬單管理整個(gè)效力業(yè)務(wù)流程，因此要運(yùn)用呼叫中心、電子郵件、Web網(wǎng)站等渠道，所以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上必需支持跨系統(tǒng)的運(yùn)用集成，比如語音和數(shù)據(jù)的一致、基于Web的呼叫代理、自動(dòng)化知識(shí)引擎、以及跨平臺(tái)質(zhì)量監(jiān)視客戶

33、交互記錄系統(tǒng)等等。 CRM與客戶效力業(yè)務(wù)流程1、CRM的客戶效力是自動(dòng)的，傳統(tǒng)客服那么往往被動(dòng)開展。過去企業(yè)認(rèn)識(shí)客戶沒有問題，就不需求開展客戶效力。但CRM管理環(huán)境中，不但要及時(shí)自動(dòng)處理客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種疑問雜癥，還要積極與客戶聯(lián)絡(luò)，爭取吸引客戶再度上門自動(dòng)與被動(dòng)的差別，對(duì)于客戶繼續(xù)的需求構(gòu)成市場全部的企業(yè)來講，也就是生存與死亡的差別。2、CRM的客戶效力是聚合性的，傳統(tǒng)客服那么具有更多的分散性。CRM環(huán)境下企業(yè)自動(dòng)開展客戶效力，處理客戶的問題和產(chǎn)品中的缺陷，盡力化解客戶能夠產(chǎn)生的不滿與絕望，經(jīng)過不斷的聯(lián)絡(luò)和交互，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，發(fā)明客戶對(duì)企業(yè)的忠實(shí)和對(duì)新產(chǎn)品的期望，發(fā)揚(yáng)了一種內(nèi)聚性質(zhì)的作用

34、；而傳統(tǒng)企業(yè)客戶效力中，客戶由于產(chǎn)品缺陷或信息饋乏要求提供效力，企業(yè)那么沒有便利、一致的效力渠道、并視付出效力為添加了本錢，這種情況往往呵斥雙方在接觸中的沖突和矛盾，本質(zhì)上具有分別和驅(qū)散的作用。3、CRM的客戶效力是集成的，傳統(tǒng)的客服那么是單立的。CRM環(huán)境下開展的客戶效力是與技術(shù)支持、市場營銷、乃至銷售和制造職能集成進(jìn)展的，企業(yè)經(jīng)過一致而整合的客戶效力支持中心，不僅借助網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)手段提供高質(zhì)量、低本錢的效力，而且擔(dān)負(fù)了企業(yè)的市場調(diào)查、分析、丈量和意見反響功能，為新產(chǎn)品的開發(fā)、營銷渠道的測試等做好大量的預(yù)備任務(wù)。但在傳統(tǒng)的客戶效力中，多依賴維修工程師、技術(shù)人員進(jìn)展，與市場營銷等部門是單

35、立的，從而短少集勝利能。 CRM與客戶效力業(yè)務(wù)流程CRM與客戶效力與支持CS&S客戶關(guān)系管理的客戶效力與支持Customer Service and Support, CS&S子系統(tǒng)可以協(xié)助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，擔(dān)任堅(jiān)持和開展客戶關(guān)系。它可以向效力人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式；可以協(xié)助客戶效力人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地處理用戶的效力咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和能夠的需求向用戶提供適宜的產(chǎn)品和效力建議。CS&S是企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中與客戶聯(lián)絡(luò)最頻繁的部門，對(duì)堅(jiān)持客戶稱心度至關(guān)重要。CRM系統(tǒng)中的CS&S 由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系的復(fù)雜性，需

36、求一個(gè)可擴(kuò)展并且高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)備的支持，經(jīng)過聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或Web布署并且實(shí)現(xiàn)自助效力。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實(shí)度和能否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的效力，因此，客戶效力和支持對(duì)企業(yè)就變得非常關(guān)鍵，絕不能低估CS&S運(yùn)用的重要性。CRM與客戶效力與支持CS&S客戶效力與支持的任務(wù)內(nèi)容不僅集中在售后活動(dòng)上，即由面向企業(yè)總部的聯(lián)絡(luò)中心指令并回應(yīng)，同時(shí)也面向市場開展效力、比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶效力最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶效力代表需求與駐外的效力人員必需共享復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù)和銷售力量協(xié)作。總部客戶效力與駐外效力機(jī)構(gòu)的協(xié)作以及客戶交互操作數(shù)

37、據(jù)的一致運(yùn)用是現(xiàn)代CRM的一個(gè)重要特點(diǎn)。CS&S運(yùn)用還能協(xié)助各企業(yè)將其客戶效力機(jī)構(gòu)由本錢耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橼A利中心。當(dāng)這些運(yùn)用軟件與銷售和營銷運(yùn)用軟件完選集成為一體后，它們便能為企業(yè)發(fā)明出一些特別的機(jī)遇，企業(yè)便能經(jīng)過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產(chǎn)品賣給客戶。 CS&S的功能與組件CS&S包括如下功能與組件：1，現(xiàn)場效力與分派管理Field Service and Dispatch Management, FS/DM現(xiàn)場效力與分派管理也稱做“效力傳送鏈管理，是指用以配置、派遣、調(diào)度和管理效力部門、人員和相關(guān)資源，擔(dān)任完成有效率和經(jīng)濟(jì)的效力與支持活動(dòng)。FS/DM不斷具有在消費(fèi)部門和產(chǎn)品效力支持部門

38、之間提供親密聯(lián)絡(luò)的功能，因此成為全套CSS的一個(gè)關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個(gè)重要部分。CRM系統(tǒng)中的FS/DM軟件正從單一的后臺(tái)功能轉(zhuǎn)向一個(gè)嚴(yán)密整合后臺(tái)和前臺(tái)效力系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/DM的運(yùn)用必需與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，同時(shí)在一定程度上與銷售和營銷系統(tǒng)整合起來。FS/DM系統(tǒng)既用來添加銷售收入、降低人工和部件本錢、提高勞動(dòng)消費(fèi)率，降低勞動(dòng)耗費(fèi)，添加客戶稱心度和忠實(shí)度。FS/DM的根本功能包括勞動(dòng)用工預(yù)測和安排、合同管理、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修、效力技師指派、零部件的方案和管理、缺陷跟蹤和報(bào)告等。CS&S的功能與組件2，呼叫管理Call Management呼叫管理是CS&S子系統(tǒng)

39、運(yùn)用功能的中心，它的作用是登錄一切的客戶來向接觸信息和買賣信息，并從始至終地管理買賣。呼叫管理是基于企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心Contact Center的功能，聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)絡(luò)的一切渠道如語音、IVR、語速識(shí)別和聲音識(shí)別、，WEB，和信函等，是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于效力的環(huán)境，呼叫管理那么在此環(huán)境上處置一切有關(guān)銷售、客戶效力、營銷、營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。CS&S的特征1，從接觸點(diǎn)開場從企業(yè)與客戶的第一次接觸起，客戶效力就開場了。企業(yè)必需求提供自動(dòng)的、有發(fā)明力的、全面的效力。企業(yè)將自動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶、訊問客戶意向或產(chǎn)品運(yùn)用近況等；或者能根據(jù)客戶的明示或潛在的需求，發(fā)明出符合其特定偏好的產(chǎn)品，

40、全面效力意味著從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、消費(fèi)、促銷、聯(lián)絡(luò)、維修、更新等整個(gè)買賣過程，都要有客戶參與。假設(shè)博得了客戶的稱心和忠實(shí)，那么客戶成為企業(yè)最好的推銷員，企業(yè)會(huì)擁有更多的資源和更大的開展。2，實(shí)時(shí)溝通CRM環(huán)境下的客戶效力，用來丈量其回應(yīng)形狀的規(guī)范是“實(shí)時(shí)由于客戶要求企業(yè)“及時(shí)做出反響，他們的“及時(shí)，意味著“即時(shí)和“隨時(shí)。因此企業(yè)必需經(jīng)過建立在線的一致效力中心，將效力與銷售、營銷系統(tǒng)集成起來，才干使客戶可以隨時(shí)知道他的需求在企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程中的進(jìn)展。CS&S的特征3，系統(tǒng)協(xié)作CRM系統(tǒng)將提高企業(yè)的效率以順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)帶來的前所未有的溝通速度。因此企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)必需與外部的客戶效力系統(tǒng)協(xié)調(diào)、一致的任務(wù)。C

41、RM將企業(yè)的由銷售、市場營銷、效力、電子商務(wù)和管理信息系統(tǒng)進(jìn)展集成、整合，各功能部門和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)因此必需圍繞客戶的需求相輔相成的運(yùn)作，從而到達(dá)協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的目的。4，簡化過程 CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改良，要求企業(yè)簡化其客戶效力過程，即努力讓客戶提交與企業(yè)處置客戶效力的過程變得更加方便。比如思科公司在客戶效力中表達(dá)簡一方便的方式可謂是別出心裁。他們推行客戶“自助式效力，以為沒有人比客戶本人更情愿協(xié)助客戶。客戶對(duì)思科建立的自動(dòng)化客戶效力體系，作出的積極回應(yīng)令其節(jié)省了大筆開支。七、 CRM與業(yè)務(wù)流程再造7.5案例研討：太平洋保險(xiǎn)、海爾集團(tuán)中國太平洋財(cái)富保險(xiǎn)公司是世界保

42、險(xiǎn)200強(qiáng)之一，其北京分公司在業(yè)務(wù)增長極為迅速的情況下，于2001年開場啟動(dòng)企業(yè)CRM工程，運(yùn)用聯(lián)成互動(dòng)公司MyCRM之SFA系統(tǒng)來管理銷售，并在2002年再次購買授權(quán)，擴(kuò)展了運(yùn)用范圍。在為什么要選擇SFA的問題上，太平洋保險(xiǎn)北京分公司認(rèn)識(shí)到了保險(xiǎn)行業(yè)最大的特點(diǎn)即是銷售方式與其它行業(yè)完全不同：既有面對(duì)廣泛個(gè)人客戶的關(guān)系型銷售，又有面對(duì)大客戶的工程型銷售；既要管理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保或轉(zhuǎn)保客戶開展成為續(xù)保客戶，又要爭取擴(kuò)展其他險(xiǎn)種的銷售；而對(duì)企事業(yè)單位的大型工程銷售，那么要經(jīng)過嚴(yán)厲的工程控制、多部門任務(wù)協(xié)同以確保銷售目的。為此，太平洋保險(xiǎn)北京分公司決議在實(shí)施CRM工程中首先選擇SFA銷售力量

43、自動(dòng)化系統(tǒng)，改良公司的銷售管理。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA確定的運(yùn)用目的主要有：1、利用SFA建立一致的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售管理平臺(tái)，協(xié)助公司一致管理客戶資源。在SFA平臺(tái)上，公司管理層要能全面掌握銷售進(jìn)展；銷售人員那么可有效管理銷售線索，了解重要客戶的近況、需求、保單執(zhí)行等情況。2、利用SFA加強(qiáng)信息分析，協(xié)助公司準(zhǔn)確掌握銷售動(dòng)態(tài)。要求每個(gè)銷售人員制定每日行動(dòng)方案，對(duì)其績效管理也有據(jù)可依，同時(shí)協(xié)助管理者加強(qiáng)監(jiān)控。3、利用SFA量化跟蹤銷售過程，促使銷售管理制度化和規(guī)范化。 7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA建立其SFA系統(tǒng)的勝利閱歷包括：有效組建團(tuán)隊(duì)：工程擔(dān)任人是電子商務(wù)部經(jīng)理，多年擔(dān)任出單中心業(yè)務(wù)管理及公司信息化建立，業(yè)務(wù)閱歷豐富；工程小組全面了解軟件功能，制定可行方案；工程推進(jìn)中有效調(diào)動(dòng)內(nèi)部資源，真正起到了樞紐橋梁作用。嚴(yán)厲工程控制：實(shí)施之初，就步驟、進(jìn)度、責(zé)權(quán)、防備措施等環(huán)節(jié)進(jìn)展充分溝通，制定了縝密的實(shí)施方案并嚴(yán)厲執(zhí)行；對(duì)于突發(fā)事件及不確定要素的影響及時(shí)彌補(bǔ)，確保了系統(tǒng)在方案時(shí)間內(nèi)上線。7.5.1太平洋保險(xiǎn)的SFA準(zhǔn)確需求調(diào)研：在工程之初聯(lián)成互動(dòng)進(jìn)展了充分的客戶調(diào)研，編制了詳細(xì)的需求調(diào)研表，深化了解其業(yè)務(wù)流程，與不同角色人員進(jìn)展溝通，最終得到了準(zhǔn)確的運(yùn)用需求報(bào)告。合理實(shí)施目的：SFA不能夠一蹴