1、*置業有限公司Hainan Fortune Gulf Real Estate Co.，Ltd.銷售管理工作手冊 二零一零年一月目 錄第一部分、前言一、手冊說明二、手冊管理第二部分、銷售部管理制度銷售部組織架構 銷售部工作職能銷售部崗位職責銷售部人事管理制度銷售部行政管理規范銷售部業務管理規范第三部分、銷售部業務流程項目營銷策劃管理流程銷售接待流程售樓工作流程認購流程合同簽定流程催款流程退房退定流程更名流程檔案管理流程客戶投訴處理流程按揭流程收樓流程辦證流程樣板房驗收流程第四部分 過失及處罰規定一、考勤違規處罰辦法二、給予警告并處以30元罰款的違規行為三、給予嚴重警告并處以100元處罰的違規行為

2、四、給予最后警告并處以1000元或以上罰款乃至立即辭退的違規行為第五部分：銷售流程及各類表格一銷售接待流程二售樓工作流程三認購流程四合同簽定流程五按揭辦理流程六催收銷售款流程七退房退定流程八更名流程九客戶投訴處理流程十收樓流程十一房產證辦理流程十二銷售表格實施細則第一部分、前 言一、手冊說明 = 1 * GB4 編寫目的通過建立規范的現代企業制度體系，塑造良好的企業運行體制和運作機制，在按照市場經濟規律、供求關系和價值規律經營時，真正成為市場競爭的主體。 = 2 * GB4 編寫依據依據房地產專業管理規范的各項制度、規定而制定。二、手冊管理 = 1 * GB4 審批本手冊由某置業有限公司銷售部

3、負責編寫，報*地產集團審核、簽發。 = 2 * GB4 修訂本手冊需根據工作實際情況隨時進行修訂。公司全體員工均有責任對本手冊中不適應實際工作需要的條款提出修改意見，意見經銷售部匯總討論后，上報公司主管領導審批下發，銷售部根據下發文件修訂手冊相關內容，并由部門負責保存修訂后電子版。 = 3 * GB4 發放經公司主管領導批準的銷售部管理工作手冊從公布之日起遵照執行。 = 4 * GB4 監督海南*灣置業有限公司全體人員有對該手冊使用情況進行監督，部門經理對該手冊的執行情況進行監督，并按照手冊規定進行獎懲。第二部分、銷售部管理制度項目公司銷售部組織架構 地產集團營銷策劃中心項目公司總經理項目公司

4、銷售總監（總經理） 項目策劃組客服主管策劃人員客服人員銷售主管置業顧問二、銷售部職能銷售部分為銷售及客服兩個職能板塊，負責這兩個板塊統一調配及監督，同時配合集團營銷策劃中心進行項目的策劃工作、資源的收集、市場調研和制作工作的執行。策劃隸屬集團營銷策劃中心管理、銷售板塊是公司銷售產品，提升公司品牌形象的重要窗口，也是為前者提供創意的基礎和素材，客服板塊則是以上的有利后勤保障，兩者相輔相成缺一不可。 三、崗位職責 = 1 * GB4 銷售部總監1、崗位名稱：銷售總監2、直接上級：項目公司總經理3、工作職責： = 1 * GB2 全力保障項目銷售任務的完成。 = 2 * GB2 在項目公司總經理和集

5、團營銷策劃中心的指導下，全面負責項目的銷售管理工作。 = 3 * GB2 負責項目整體的銷售策略執行，負責協同銷售主管制訂銷售、認購方案。 = 4 * GB2 負責銷售主管的工作計劃、安排、監督與考核。 = 5 * GB2 負責協調與公司其它部門的業務合作、關系維護及日常事物接洽。 = 6 * GB2 負責銷售過程中重要客戶的談判工作。 = 7 * GB2 定期召開部門會議，協調并解決工作中的具體問題。 = 8 * GB2 制訂和實施項目銷售管理制度，匯總接電接訪情況、銷售情況、客戶分析，并編制銷售報表，按規定定期報送項目公司和地產集團相關人員。 = 9 * GB2 執行上級領導交辦的其它工作

6、。 = 2 * GB4 銷售主管1、崗位名稱：銷售主管2、直接上級：銷售總監3、工作職責：負責置業顧問的日常值班、接待工作的分工，監督和指導置業顧問的銷售工作，以達到每月的銷售指標；督促置業顧問按期提交銷售、按揭等各項客戶資料；協助配合部門總監完成分管的部門工作；在職權范圍內，協助總監完成銷售計劃，確保銷售工作的順利進行；執行部門總監交辦的工作；每月在部門總監指定的時間內完成銷售報告和廣告反饋的統計、總結；每月編寫最新銷售分析記錄，作為銷售趨勢和進行預測的基礎；每天完成熱線統計、值班記錄、客戶問題匯總、置業顧問思想動態的總結匯報；向銷售總監建議促銷活動方式及內容，并在促銷活動后匯報結果；保存客

7、戶投訴記錄，調查客戶投訴并及時反饋給銷售總監及公司領導；調動全體置業顧問的工作積極性，使他們團結協作；制定月度或季度銷售培訓計劃，組織銷置業顧問定期學習房產政策信息；負責銷售大廳的事物工作，確保辦公區域內清潔；保守公司有關項目信息、優惠幅度、服務條款、經營狀況、涉及財務或商務等所有公司機密。 = 3 * GB4 置業顧問1、崗位名稱：置業顧問2、直接上級：銷售主管3、工作職責： = 1 * GB2 遵守公司及銷售部的各項管理制度，嚴守公司機密，維護公司利益。 = 2 * GB2 負責來電接聽與來訪接待的工作。 = 3 * GB2 接洽客戶應準確、詳實地介紹項目；熱情、耐心地解答客戶的問題，樹立

8、良好的公司形象。 = 4 * GB2 接待客戶后，負責保持洽談桌椅的清潔衛生，洽談用品物歸原處。 = 5 * GB2 負責保持前臺、員工辦公室、員工休息室的清潔衛生。 = 6 * GB2 有計劃、有步驟地跟進每一位客戶，針對客戶的具體情況制訂跟進策略，以達成客戶成交。 = 7 * GB2 做好客戶的售后服務工作，同已簽約的客戶應定期聯系，維護老客戶。 = 8 * GB2 應在第一時間內督促已簽訂認購書的客戶于認購書約定時間內前來售樓處簽約，并提前了解客戶欲修改的合同條款。同時負責催款及協調處理客戶入住前的各項工作，與客戶建立良好的人際關系。 = 9 * GB2 協調客戶辦理按揭貸款工作。 =

9、10 * GB2 及時填寫客戶原始資料的記錄單，并協助客服主管準確填寫簽約客戶付款記錄備案表，以便明確了解各項工作進程。 = 11 * GB2 完成公司下達的個人銷售任務。 = 12 * GB2 完成競爭項目的市場調研工作，并填寫市場調研表，及時反饋市場信息。 = 13 * GB2 準確反映客戶的心態、要求及廣告在各媒體實施的效果。 = 14 * GB2 負責整理、匯總、反饋、錄入銷售活動日常記錄原始資料（來電、來訪及意向客戶跟蹤登記），每周存檔； = 4 * GB4 客服主管1、崗位名稱：客服主管 2、直接上級：銷售總監3、工作職責： = 1 * GB2 負責銷售現場相關業務資料（如：承諾書

10、、認購書、合同、簽約客戶備案表、項目圖紙、項目測繪報告、公司審批文件）等的管理與保存工作。 = 2 * GB2 負責業務及日常管理標準格式文件的存檔、查找、發放、記錄工作。 = 3 * GB2 嚴格把握房源銷控。 = 4 * GB2 審查合同，督促客服人員完成備案工作。 = 5 * GB2 負責向公司提交本部門的用款計劃、申報置業顧問員傭金。 = 6 * GB2 根據銷售進度和業務需要，給客服人員下達銷售指標，并根據公司相關銷售管理制度，對客服人員進行培訓、考核。 = 7 * GB2 協助銷售部完成銷售業務方面的統計整理及匯報工作。 = 5 * GB4 客服人員1、崗位名稱：客服人員 2、直接

11、上級：客服主管3、工作職責： = 1 * GB2 客戶資料的錄入，存檔；每日認購數據的統計與更新。 = 2 * GB2 負責日常管理標準格式文件的存檔、查找、發放、記錄。 = 3 * GB2 完成合同的初審工作，建立并填寫銷售方案審核表，將合同至送交易所備案以及建立合同檔案柜。 = 4 * GB2 配合置業顧問做好催款及按揭客戶資料收集工作。 = 5 * GB2 配合銷售、財務辦理客戶入住及產權證的相關事宜。 = 6 * GB2 完成銷售總監安排的其他各項工作。 = 6 * GB4 策劃主管1、崗位名稱：策劃主管 2、直接上級：營銷策劃中心3、工作職責：參與市場調研、情報收集、分析與預測，不斷

12、主動提出推廣發展的建議及設想。掌握市場信息，推薦可促進銷售可行性方案、匯報銷售部客戶、市場行情反饋，做項目推廣預算；市場調查、資料收集：派置業顧問到附近樓盤做市場調查，包括位置、價格、戶型、面積、銷售情況、發展商背景等并作出市調報告，做到知己知彼。及時掌握各地特別是項目當地房地產市場動態，包括新出樓盤、相關法規等；各階段推出的宣傳推廣工作的跟蹤實施；推廣情況統計上報；與銷售主管密切溝通，及時了解前方銷售反饋；及時把宣傳推廣方針通知銷售部；整理、保留項目推廣資料；及各種原始檔案；保留公司有關項目信息、優惠幅度、服務條款、經營狀況、涉及財務或商務等所有商務機密；四、銷售部人事管理制度 = 1 *

13、GB4 定額管理每月月底前公布下月銷售定額，并以業績考核表形式下發；業績考核表應于下定該月任務的當月月底前填寫完畢并上交銷售總監。 = 2 * GB4 聘任制度所有人員公開招聘，或者按照個人能力從公司內部提拔。 = 3 * GB4 入職所有置業顧問入職，需經過試用期過程。試用期一般分為培訓期、考核期和銷售期三個階段。試用期工資按約定底薪80%的比例發放。1、培訓期:培訓期為一個月。培訓項目基本情況（有銷售經驗的可適當縮減培訓周期）。2、考核期:在培訓期內，新員工可根據自已掌握的知識情況申請接受考核，根據培訓內容主要考核銷售及樓盤知識（面試及筆試）。3、銷售期:通過入職考核后方可正式接待客戶來電

14、來訪。如果考核未合格，則延長培訓期一周，如果仍未合格，依具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。4、在進入銷售期并成交第一單后（以簽訂正式買賣合同為依據）即轉為正式置業顧問。轉正申請批復后恢復為約定底薪，享有正式置業顧問的待遇。 = 4 * GB4 淘汰制度1、連續兩月未完成銷售定額的50%，依工作具體情況決定是否留用，如決定不予留用，視同為自動離職。2、連續兩個月為業績最后一名，視同為本人自動離職。3、不遵守銷售部及公司相關制度經勸告無效者，視同為自動離職。 = 5 * GB4 離職正常情況下辭職，須提前一周向上級領導遞交書面申請，得到公司書面批準后，辦理相關手續，明確后續工作

15、責任人，交接工作。否則，公司將有權扣發未支付傭金。 = 6 * GB4 傭金結算1、傭金結算比例在相關手續辦理完畢，并且工作順利交接的情況下，離職人員提取未支付傭金的60%，剩余40%由后續工作責任人提取。說明：“未支付傭金”不包括離職人員的留存。若離職人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作的留存不予支付。2、傭金支付時間自提交辭職報告之日起，至順利交接完畢止，在此期間到賬的客戶房款，按傭金結算比例條款一次性支付；交接完畢離職后到賬的客戶房款沒有傭金。 = 7 * GB4 辭退公司辭退的置業顧問,在辦理完相關離職手續后,公司依據業績統計支付未支付傭金的50%，以客

16、戶房款到賬為支付依據。(需經銷售部和財務部門確認)。說明：“未支付傭金”不包括辭退人員的留存。若辭退人員只剩留存未提取，則視工作完成情況決定是否提取留存，未完成該項工作的留存不予支付。 = 8 * GB4 開除開除傭金不予支付，并根據其造成的惡劣影響追究相關責任。 = 9 * GB4 自動離職1、在業務中有欺騙及虛假行為給公司造成不好影響及損失。2、故意損害公司聲譽和權益。3、在工作中收取客戶的錢物。4、累計曠工三次。5、連二個月未完成業績目標50%。6、連續二個月每個月的銷售業績均為最后一名.。7、在銷售工作中惡意搶單。8、不遵守管理制度經勸說無效。五、銷售部行政管理規范 = 1 * GB4

17、 考勤管理規范遵照公司的行政管理制度執行。 = 2 * GB4 日常行為管理規范1、置業顧問不得兼職。2、不得占用銷售熱線撥打私人電話。3、嚴禁使用公司電話打咨詢收費電話。4、工作區域內任何人不得大聲喧嘩。5、銷售現場要保持干凈整潔，置業顧問應將銷售資料按要求整理放好，不得將公司有關文件隨意擺放。6、置業顧問向客戶所傳達的樓盤信息要以培訓資料或答客問為依據，不得超出規定的允許范圍內對客戶做出隨意承諾，若因此產生客戶投訴或法律訴訟等嚴重后果，責任由該置業顧問負擔。7、置業顧問均應遵守執行上級管理人員的指示要求，不可以借故推搪以至影響工作。8、接待來訪客戶要作到熱情禮貌，耐心詳細介紹項目總體情況，

18、與客戶建立信任友好的工作關系。9、與客戶會談后，將銷售資料、水杯、煙缸等相關物品收拾妥當，保持談判桌的整潔。 = 3 * GB4 儀表、儀容管理規范1、置業顧問在工作時間內必須穿公司配發的整套工服并佩戴胸卡（工服由公司統一購買，置業顧問任職不滿一年的，離職時需從工資中扣除。男士頭發長度不得超過耳朵；女士不得掩面，不得留怪異發型，不得染發，不得涂色彩艷麗的指甲油。）2、工作時間要保持儀態大方得體，在辦公區內不準吸煙、看書籍或報刊。3、接待客人或接聽電話要禮貌熱情，嚴格遵守銷售部接聽接待的制度。4、將與工作無關的私人物品放在公司規定的更衣柜內，不允許擺放在銷售接待區內。 = 4 * GB4 會議管

19、理規范1、每周例會時間：每周一下午4:00召開地點：銷售部會議室參加人員：銷售部所有工作人員內容： = 1 * GB2 項目一周工作情況總結 = 2 * GB2 項目在工作中遇到的問題 = 3 * GB2 需要策劃支持與配合的工作 = 4 * GB2 銷售組、策劃組下周的工作計劃 = 5 * GB2 銷售部安排工作2、協商會時間：隨時地點：根據會議內容確定參加人員：項目相關責任人內容：根據銷售工作進展情況和遇到的各種問題，及時同各個部門溝通協商。置業顧問培訓專題會時間：根據各項目情況確定參加人員：銷售部全體人員內容： = 1 * GB2 項目最新情況培訓 = 2 * GB2 針對客戶反饋的信息

20、調整銷售說辭 = 3 * GB2 置業顧問績效的考核 = 4 * GB2 置業顧問銷售技能的培訓 = 5 * GB4 計劃管理規范1、工作計劃分為周計劃、月計劃和年度計劃，所有計劃先由各主管制訂，由營銷經理匯總制訂并經銷售總監審批確定后由各主管負責安排執行。2、所有計劃的制訂需根據公司的經營目標而制訂，并有具體實施計劃的安排內容。3、所有計劃需落實到相應的部門和人員。4、說明： = 1 * GB2 每月最后一天需完成當月銷售的統計工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售套數、面積、合同金額、成交率及退房情況的統計，完成對置業顧問的考核。 = 2 * GB2 每月月底前下達下月的銷售計劃及置

21、業顧問的任務。 = 3 * GB2 各職位人員應在每周、每月及每年度向公司呈報相應階段的工作計劃，公司將根據計劃內容進行完成情況的考核評定。 = 6 * GB4 銷售場所、銷售工具的管理規范銷售場所：指售樓大廳及銷售部辦公室。銷售工具：指樓書、沙盤、銷售現場的辦公設備及張貼文件，看房通道及售樓導示系統等。1、保持售樓大廳的清潔及空氣清新。2、置業顧問應保管好自己的辦公用品。如有損壞，及時修復或更換。 = 7 * GB4 銷售通道、樣板房管理規范 = 1 * GB2 管理制度1、銷售部為樣板房的直接使用者，與物業公司共同管理樣板房。2、樣板房經驗收通過后，工程部與銷售部辦理交接手續；銷售部與物業

22、公司辦理委托清潔手續，即轉至銷售部使用。銷售部主管對樣板房進行每日使用管理。3、值日官、營銷經理每日對室內物品進行清點，發現室內物品丟失或設施出現破損的，應及時書面反映給銷售總監。凡物品丟失不能說明理由的或未能將設施問題及時反饋的，據實按崗位過失承擔相應責任。4、營銷經理負責每日下班前對樣板房進行例行檢查，下班后檢查室內所有電源開關、空調、門窗、水龍頭是否已經關閉。發現問題填寫進工作報告中，及時反饋給銷售總監，未能將存在問題及時反饋的，按崗位過失承擔責任。 5、營銷經理每周對樣板房進行抽查，對存在問題協調跟蹤處理。6、樣板房出售后，營銷經理與物業公司辦理物品交接手續。7、物業公司派人每天對室內

23、進行打掃，做到窗明幾凈、地面干凈無雜物： = 2 * GB2 清潔保潔管理 1、確保銷售大廳玻璃、桌椅、大廳地面、樓梯、洗手間、綠化整潔有序無灰塵(確保銷售大廳，到訪客戶走后應立即清潔桌面,擺放好桌椅)；2、噴水池、公共綠地、主干道路、小區內道路、兩側人行道每天清理打掃和定期清洗，確保整潔無雜物。3、室外標識、垃圾箱、雕塑小品、休閑桌椅、涼亭的擦拭、清潔確保整潔無灰塵。4、水面清潔確保整潔無漂浮物。5、電梯、樓道的清掃及拖洗、垃圾收集及垃圾箱清洗確保無雜物無灰塵。6、下水管道檢查并定期清掏，確保暢通。7、樣板房客家具抹塵要求：用小桶裝半桶水按順序抹塵，在此過程中注意以下幾點：、洗毛巾時不得讓水

24、濺到地板上。、毛巾洗干凈擰干以免在抹塵時存有水漬。、抹每件物品時，要保持毛巾干凈，水有變色應及時換水。、抹每件物品時，擺在桌上的一切物品（玩物、裝飾品等）抹完放回原位。、沙發抹塵使用潮濕毛巾，保持無水漬、無污漬等。、如不銹鋼沙發腳需定時上油保養。 = 3 * GB2 洗手間清潔、每天不定時清潔臺面、浴缸、馬桶、水箱、地面及所有設施抹塵，保持無灰塵、無水漬等。、每天清洗鏡面、玻璃門，保持無手印、無水漬，隨時檢查清洗玻璃手印。、保持空氣清新，地漏每天灌水一次。、瓷磚墻壁每周抹塵二次。9、陽臺每天保持扶手、欄桿及地面無灰塵、無積水。10、玻璃清洗：正常天氣每半月清洗1次，如遇雨天雨后在（由物業公司具

25、體安排人員）三天內全部完成。11、地板拖洗每天用潮濕地拖拖洗，然后用大毛巾抹干（木地板易發霉，絕不允許用水分很大的地拖）。 = 4 * GB2 安全保衛1、小區主入口24小時設崗值班，負責人員、車輛的進出和物品的檢查。2、負責停車場停車的指揮，每20分鐘巡邏一次。3、商業配套每20分鐘巡邏一次，負責商業配套所有公共物品、財產的安全。4、小區內公共場所每一小時巡邏一次，負責小區四周的公共安全。5、樣板房每30分鐘巡邏一次，負責樣板房內物品的安全及進出人員的檢查、登記。6、銷售大廳巡查大廳內的物品安全，白天每一小時巡邏一次，晚間每30分鐘巡邏一次。7、小區公共設施、設備每天檢查一次。樣板房家具、飾

26、品、一次性鞋套管理1、每天清點室內物品，檢查設施、設備；如有丟失或損壞等異常情況，及時書面匯報銷售部并做好事件報告記錄。2、根據天氣情況做好通風工作，適當保持室內濕度。3、禁止使用室內一切物品，如因工作需移動物品，則操作完畢后要及時放回原位。無關人員禁止進出樣板房。4、樣板房的家具（包括不可移動）、飾品確保干凈明亮無灰塵、無損傷外，遇到日常檢修、整改（施工人員要預先通知銷售部，經同意后方可施工），需由樣板房值班保安做好登記，并監督其做到無損傷、損壞；若有損傷、損壞需及時通知銷售部相關人員。5、每天通風后下班須檢查窗子窗簾是否放好。一次性鞋套的使用需按照營銷事業部要求認真執行并填寫使用登記表，由

27、當日值班保安負責:、工程施工、檢修、清潔人員，脫鞋進樣板房，不必使用一次性鞋套； 、客戶進入樣板房參觀，需由置業顧問按人員使用情況登記簽名； 、公司管理人員進樣板房檢查工作，須進行登記簽名。、物業公司領取鞋套時，將鞋套使用情況登記表匯總上報。、鞋套使用統計情況和領用數量應統一。根據項目樣板房、銷售通道、售樓大廳燈具電量大的實際情況，為了節約用電，降低成本，同時保證參觀接待的需要，現制定如下節約用電規定：1、樣板房、使用燈的管理白天沒有客人時，燈全部關閉；若有客戶參觀時,則由置業顧問負責開燈，臨走時，因招呼客戶原因，未及時關燈，可知會值勤保安或清潔工代為負責關燈;晚上開燈時間:18:2021:0

28、0,只開大廳燈及過道燈由值勤保安負責;除上述情況外,如遇陰雨天氣或有領導參觀團來訪時,可考慮適當打開部分或全部燈具,此項將由銷售部臨時決定執行.使用空調的管理空調使用時間:9:0021:00,保證室內溫度在2425度左右。2、銷售通道、樓梯大堂開燈時間：9：0021：00；、小區內的景觀燈開燈時間：18：2021：00；3、售樓大廳由營銷管理，根據實際情況自行調節空調及燈光的開關控制。 = 8 * GB4 倉庫管理制度1、銷售部客服人員負責向行政辦申報領取銷售用品的入庫、保管、領用、退庫，做好倉庫的防火防水及安全衛生工作。發現非正常情況應及時書面向領導反映，凡未能將存在問題及時反饋的，據實按崗

29、位過失承擔相應責任。2、銷售用品領取后，由經辦人會同客服人員清點，報營銷經理審批后辦理入庫手續。3、客服人員建立銷售用品出入庫登記簿，對銷售用品倉庫實行專人監督管理。4、銷售用品的使用：由經辦人填寫銷售用品出庫單，報營銷經理審批后辦理出庫手續。5、銷售用品使用完畢需辦理退庫手續，客服人員根據出庫單對用品進行查驗。出現損耗情況，由經辦人填寫銷售用品損耗單，報營銷經理審批后辦理消耗手續。6、客服人員每月底填寫銷售用品庫存及損耗表，對銷售用品倉庫進行盤點及安全衛生檢查，銷售部客服主管簽字認可后上報營銷經理及綜合管理部存檔。六、銷售部業務管理規范 = 1 * GB4 接聽電話規范1、所有有效來電，接電

30、人員都應如實記錄在客戶來電登記表上。2、置業顧問接聽老客戶介紹的新客戶來電時，需做來電登記。3、售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設，嚴禁撥打私人電話，置業顧問與客戶聯系應用專線電話。4、接電人員須在電話響鈴三聲內接起電話，接聽電話應用標準語：如“您好，*海灣公館”；“再見”并在對方掛斷電話后再將電話掛上。5、如遇客戶尋找的置業顧問不在現場，須耐心詢問事由，記錄后及時轉告。6、當接聽電話與現場接待發生沖撞，則電話接聽工作暫停，由下一個置業顧問完成。備注：接聽電話按固定輪流接聽，由輪號接待的銷售人員的下一位接待人員進行接聽工作，不計來電接聽次數。接聽電話不得出現空崗現象。來電客戶到訪，由接聽來電的置

31、業顧問接待，如客戶未指定接待人員，則視其為新客戶進行接待。 = 2 * GB4 客戶接待管理制度A基本制度置業顧問嚴格按照各項規章制度，工作流程規定執行，如有違反，視情節嚴重進行處罰；如發生客戶提出超出置業顧問權限外的要求時，置業顧問須按規定的程序向上一級領導反映情況，在獲得有相應權限的領導同意下，才可按審批意見執行；銷售主管必須做好銷售現場整體協調工作，監督銷售團隊日常工作；銷售主管在收到銷售政策、措施及相關文件后，必須在半個工作日內組織置業顧問學習、培訓；銷售主管必須定期與團隊進行交流、溝通，增加置業顧問的職業道德教育；銷售主管必須做好置業顧問的輪休排班的工作安排；銷售主管必須及時處理銷售

32、工作中出現的問題。置業顧問必須做好個人的“銷售工作日志”，其中要包含日后對客戶的跟進情況，銷售主管會做不定期檢查，如未完成此項工作，銷售主管根據情況對其做出相應處罰。非置業顧問原因造成已經簽約并交齊房款的客戶退房，不予處罰；由置業顧問個人原因導致簽錯認購書、合同、賣重樓、賣錯房型、房號、棟數、計算錯誤及未給客戶講明樓盤要點等而導致客戶吵鬧、退房、賠償等，公司視情節輕重予以警告以上處分，如造成經濟等方面的損失則承擔相應的責任；置業顧問不準收取任何款項，否則即行辭退，并追究其相關責任。不準在接待顧客過程中挑客；一經發現，作警告以上處分，成交的客戶不計業績；置業顧問注意銷售保密工作，在談判過程中應注

33、意銷售底價、銷售政策的保密；置業顧問不準私自“讓單（即將成交客戶轉讓給其他置業顧問）”，否則作警告處理；若置業顧問在接待客戶過程中遇到困難，應主動請求銷售主管協助，客戶仍歸屬該置業顧問，銷售主管有義務對于每個置業顧問進行協助；每月或季度對小組及個人進行綜合考評及業務排名。對于第1名者給予通報表揚，對于連續三個月業績排名最后的置業顧問予以警告或者列入淘汰人選；未經公司批準不得擅自泄露或對外宣傳項目財務資料、營銷策劃方案、開發成本控制情況、以及將要實行但尚未公開化的各種解決方案。B接待流程規范1、第一時間起身在門口迎接客戶并致敬語：“您好！”。2、及時引導客戶參觀沙盤或請客戶于洽談桌前就坐，不要讓

34、客戶站立在門3、主動向客戶詢問之前是否打過電話或來過現場。4、主動給客戶遞送名片并自我介紹。5、與客戶洽談時，必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工具。必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統一說辭。6、講解示范單位、沙盤等必須嚴格遵守部門制訂的統一說辭，沙盤講解要點：現所處位置、占地面積、規劃建筑總面積、開發計劃、規劃設計特點和小區配套設施等。7、帶領客戶去現場參觀，必須佩戴安全帽。8、結束洽談后應將客戶送至接待中心門口，并再次感謝客戶光臨。9、客戶離開銷售部后應立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內容（來訪途徑、意向產品、來訪次數、客戶提出的問題等），特殊問題及時向直接領導匯報并

35、根據公司的回復答復客戶。10、接待客戶時應熱情洋溢，不卑不亢。C輪號接待制度：每組的銷售員按固定順序排號；從第一個輪值的銷售員到最后一個銷售員接待完畢為一個輪回，依次類推。每天上班后的十分鐘內，銷售員應自覺按當日的接待順序確定首位接待客戶的人員。接待來訪不得出現空崗現象。對待來訪客戶應一視同仁，不得出現挑客戶的現象。當客戶來訪時，如首位接待客戶人員正處理工作性事務不能接待客戶，要告知下一位接待人員接待客戶，之后由銷售主管安排補號；客戶來訪時，如首輪接待銷售員不在現場則視為自動放棄此次接待權，也不再補接；（不在現場包括：處理個人私事、請假外出等情況）；只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；

36、如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜或接待已成交客戶和老客戶，則不記接待名次，但需要向下一位接待人員說明。銷售員在接待新客戶或者調休期間，如有未成交老客戶到訪，由銷售主管配合接待客戶或由銷售員指定銷售員進行接待。如二次到訪客戶記不起上次接待銷售員的姓名，則由輪號接待的銷售員接待，接待后必須詳細記錄填寫相應信息，如第一次接待人休息待上班后辨認出，并出具來人接待記錄，則客戶歸還第一接待人。如原第一接待人不能證明此客戶之前接待過，則客戶不用歸還。如老客戶到訪時所屬置業顧問未能確認，且當前輪號接待的銷售員已作新客戶接待，若在此接待過程中確認出老客戶，則置業顧問之間應立即采用私下溝通的方式接替，當前輪號接待

37、的銷售員應自然巧妙的退出；已成交的老客戶帶新客戶到訪，新客戶也需做客戶登記.并注明是哪一位老客戶所帶的新客戶；來訪客戶登記最少要對客戶的姓名、電話、對本項目的認知方式等三項內容進行登記，并經銷售員簽名，才視為有效客戶登記；置業顧問輪休時不參加客戶接待輪次；休息期間如需要到現場接待老客戶，儀容儀表需符合規范。非上班時間銷售員接待的客戶不計接待輪次； = 3 * GB4 客戶確認制度1、銷售現場客戶確認原則銷售現場的客戶工作分為接聽電話和接待來訪兩部分。置業顧問每天按照接聽電話和接待來訪的客戶順序輪流接待，每日應認真、準確的填寫來電、來訪登記表。2、確認依據置業顧問每天認真填寫客戶登記表，并于每日

38、下班前將來電、來訪客戶情況詳細錄入銷售工作日記，做為置業顧問客戶確認依據（必須具備有效聯系方式）。確認時效及具體操作說明（1）來電客戶登記確認有效期為3天置業顧問每天輪流負責接聽電話，將來電情況登記在客戶來電登記表上，盡量詳細記錄客戶的姓名、需求、信息獲取途徑等，在獲取客戶有效信息后，將信息錄入銷售工作日記。（2）來訪客戶登記確認有效期為15天，如有特殊情況，確認時效將根據工作具體安排再做細微調整。（3）第一次到現場來訪的客戶由現場置業顧問按序輪流接待，接待后填寫客戶來訪登記表。獲取客戶有效信息后，當日把信息錄入個人銷售工作日記；置業顧問須對其登記客戶進行電話回訪，并將具體情況進行記錄。客戶跟

39、進記錄超出有效期視為客戶確認無效，該客戶再次蒞臨銷售現場時作為新客戶由當天負責接待的置業顧問順序接待（適用于客戶無法確認置業顧問情況）。（4）公司領導或員工推薦的客戶，由置業顧問輪序接待。4新老客戶標準：（1）、新客戶的標準：新客戶是指事前未與置業顧問有任何聯系，第一次到銷售中心咨詢的客戶。包括看到廣告或其他媒體后電話咨詢過，自己到銷售中心咨詢的客戶以及從咨詢電話上約請的未登記客戶等。（2）、老客戶標準：老客戶是指已來過銷售中心，并有置業顧問接待過的，并填寫了客戶來訪登記表的客戶，置業顧問自己認識的，或經朋友介紹給該置業顧問，并由置業顧問約請到銷售中心的客戶。（3）、老帶新（業主或老客戶推薦的

40、新客戶）的標準：老帶新是指以下3種客戶：A老客戶親自把新客戶帶到銷售中心；B老客戶親自打電話給置業顧問明確說明新客戶的情況、姓名、意向的該批客戶；C來訪客戶能明確說出是由哪位老客戶介紹的；老客戶帶來的新客戶歸屬于負責跟進該老客戶的置業顧問。5、撞單說明：（1）撞單客戶的分配確定，以填寫客戶來訪登記表先后為依據，原則上，撞單客戶的跟進工作由先填寫客戶來訪登記表的置業顧問負責（特殊情況匯報營銷經理，依客戶成交機率大的置業顧問優先接待）。（2）一經發現置業顧問有惡意搶單行為及虛假欺騙行為，即刻開除。（3）發生客戶到銷售主管或以上領導處投訴或反映原接待銷售員不稱職的,銷售主管有權安排同組其他銷售員繼續

41、談判至簽約，業績、傭金銷售主管視情況分配，此客戶今后帶來的新客戶有權自愿選擇銷售員洽談，并且對該銷售員視情節輕重予以相應處罰；（4）直系親屬（夫妻雙方、父子及母子）分別來訪，因客戶原因造成由兩個或幾個置業顧問分別接待。則該客戶的確認以填寫客戶來訪登記表的第一時間人為準。（5）非直系親屬分別來訪，因客戶原因造成有兩個或幾個置業顧問分別接待，業績歸屬于負責完成實際簽約客戶的置業顧問。（6）如果屬于客戶的朋友代替真正買房客戶上門或來電，銷售員又無法與買房人聯系上，銷售員應登記備案，寫明情況，則該客戶應歸此銷售員。如銷售員未登記或寫明情況從而發生撞單，業績歸屬于和該客戶簽約的銷售人員。（7）在遇業績歸

42、屬發生爭議時，以置業顧問按照制度自行協商為主；客戶爭議的處理流程是：當事人協商銷售主管協調解決銷售主管終裁；如果仍有不服從的情況，并影響銷售團隊內部團結，銷售主管可根據情況上報營銷總監取消當事人的銷售業績，銷售傭金充公處理。6、展會期間客戶確認原則（1）、展銷會期間，置業顧問接待的客戶需在當日填寫客戶登記單，展會之后由置業顧問進行跟進服務。（2）、展銷會期間未登記且有購房意向的客戶，在展會后由在現場第一次接待的置業顧問做客戶登記，作為原始客戶進行跟進服務。（3）、展會期間到樓盤現場咨詢的客戶，按照現場置業顧問的排輪順序依次進行接待，并由置業顧問及時填寫客戶登記單；對展會上來訪的客戶應熱情接待，

43、配合展會置業顧問作好客戶接待工作。 = 4 * GB4 客戶資料移交、存檔制度1、置業顧問在做完前期銷售工作后，準備好簽約客戶的資料，通知客服人員，提前安排好工作。2、簽約后的合同文本交客服人員存檔。 = 5 * GB4 樓盤預留規定1、客戶預留房源以交定金的形式認購房源。2、置業顧問不得私自為客戶保留房號。3、置業顧問不得私自收取客戶的訂房定金，一經發現予以開除。4、客戶交付定金認購房屋或交付小訂金保留房號時，應由銷售總監進行核實，確認準確無誤后由專人負責在銷控板上予以標識。 = 6 * GB4 購房折扣管理1、折扣管理：視具體的情況階段性制定。2、其他要求：由銷售總監上報至公司領導酌情處理

44、。 = 7 * GB4 催款工作要求1、在客戶交定金的有效時間內由置業顧問及時、靈活的催款。2、在客戶交首付款以后由置業顧問負責催款（銀行按揭、分期付款的余款或滯納金等等）。3、置業顧問認真做好各個客戶欠款記錄工作，以便及時催繳余款。 = 8 * GB4 簽約工作要求1、簽約資料準備 = 1 * GB2 置業顧問將相關合同和補充協議及其附件等法律文件提供給客戶，并引導客戶仔細閱讀。如果客戶的付款方式為按揭貸款，需要提供辦理按揭手續的相關資料。 = 2 * GB2 客戶簽完認購協議書后，置業顧問應及時告知客戶備齊簽約所需資料并預約簽約時間。2、排除合同疑問 = 1 * GB2 置業顧問應及時主動

45、地與客戶溝通，詢問客戶對簽約文件的意見，并將客戶意見告知直接主管，相互配合做好簽約準備。 = 2 * GB2 如客戶對簽約文件有異議，需要客戶以文字形式提出對合同的修改意見，置業顧問及時反饋,由公司及相關人員針對客戶的意見作出答復。3、確認簽約時間在確認客戶對簽約文件無疑問的情況下，置業顧問與客戶約定具體簽約時間并督促客戶準時到達（此項在銷售過程是非常重要的一個環節；就三亞項目而言，95以上為外地客戶，多數選擇異地簽約。要求置業顧問及時準確的把合同做好客服主管審核后在約定時間內將合同寄至對方，指導客戶準確填寫并督促將合同及時寄回售樓處）。4、提示客戶攜帶必須的文件簽約 = 1 * GB2 在確

46、定簽約時間后，置業顧問有義務提醒客戶來售樓處必須攜帶相關的簽約文件，如購房所有權人的身份證及其復印件、（如果不是購房所有權人本人來簽署合同的，需要提供由客戶本人簽署的授權委托書，注：必須以鋼筆或簽字筆書寫，必須由本人簽字，必須為原件，不得為復印件或傳真件）認購書、已交定金的認購收據等。并提醒客戶按事先選擇的付款方式計算準備好應付房款和其它費用。付款盡可能以支票、匯款結算或者POSS機刷卡，盡量不使用現金付款。 = 2 * GB2 如果客戶為單位，法定代表人簽約應攜帶營業執照副本附件和復印件，法定代表人身份證原件和復印件，法定代表人身份證明，公司董事會或決策層決定購房文字證明并蓋章和單位公章。5

47、、合同簽署 = 1 * GB2 簽約時應嚴格按照認購協議書的內容填寫，對房號、價格、付款方式不得有任何變化。如有改變應及時書寫認購書變更（換房）說明，由置業顧問和直接主管核對準確房源后方可簽約。 = 2 * GB2 如果客戶在簽約時未提供所必須的材料，需要督促客戶在7天內補齊全部材料。（嚴格控制此時間） = 9 * GB4 值日官制度每天安排一名現場值日官，由各置業顧問輪值，值日官工作職責如下：1、協助銷售主管進行現場管理。2、監督及提醒同事的上下班打卡。3、每天早上收集前一天的來電、來訪統計、工作日報告上報銷售主管。4、檢查同事的儀容儀表；維護現場的上班紀律；糾正同事的言行舉止等服務規范。5

48、、監督同事的資料擺放、現場的清潔衛生。6、及時檢查、補充、完善所有銷售資料。7、及時地反饋每天的突發事件。8、負責對樣板房、電瓶車每天的巡視。9、完成銷售主管安排的其他工作。 = 10 * GB4 反饋制度1、銷售部強調良好的職業素養和道德品行，向同事、領導及其他任何人承諾某一件事情應要經過充分的考慮，衡量自已能否在承諾的范圍內完成，如無法完成，則要說明理由請求諒解或更改工作方案；如果認為自已能夠完成，則一定要在承諾的范圍內完成。2、銷售部所有同事對本職工作應不折不扣地完成，如在工作過程中有任何需要領導或其它同事協助應在第一時間提出，如因自已原因導致工作滯后或出錯，應追究相應的責任。非日常性的

49、工作應定期向主管領導反饋最新進展。3、銷售部所有同事對于上級領導交辦的工作應不折不扣地完成，如對上級領導交辦的工作有異議，應在第一時間溝通反饋，如未反饋又無合理的理由導致工作未完成或出錯，則追究相應的責任。在工作開展過程中，應及時向上級領導反饋最新進展。第三部分、銷售部業務流程項目營銷策劃管理流程項目營銷管理流程服務和協調 廣告分析報表銷售分析報表階段性營銷計劃項目價格調整方案銷售回款項目結案，銷售總結報告項目銷售銷售市場調研報告品牌整合品牌推廣品牌維護集團資源整合客戶資源整合-樓盤整體包裝推廣方案售樓處裝飾布置方案- 服務協調 樣板間裝飾布置方案現場環境包裝方案營銷策劃方案編制-銷售管理、培

50、訓制度制訂-營銷計劃調整-營銷預算及回款計劃銷售文件編制上報（含提傭）項目定價策略方案客服規章制度完善客服支持、相關培訓客服督導重大投訴解決項目開盤方案 支持督導轉入項目評價階段營銷執行的監控、管理二、銷售接待流程潛在客戶現場接待電話咨詢首次看房再次看房統一說詞介紹小區由本次置業顧問接待由原置業顧問接待預約客戶到訪填寫來電登記表統一說詞介紹小區對有意向的客戶保持聯系、跟蹤 客戶填寫來訪登記表參觀小區和樣板房轉入現場接待就意向單位做置業計劃表洽談、促使成交成交未成交聯系跟蹤轉入認購流程 促使成交 = 1 * GB4 置業顧問接待規范1、負責日常熱線電話接聽，接待來訪客戶，促成成交。2、協助客服人

51、員簽約及督促辦理按揭手續；3、客戶意見反饋；4、協助銷售主管完成客戶調查工作及媒體反饋；5、完成上級交辦工作；6、每周四下午提交上周工作總結及客戶聯系情況；7、每月1日提交上月工作總結；8、積極開拓銷售市場，努力完成銷售定額；9、不惡意爭搶客戶，不作損害公司利益的事。 = 2 * GB4 接電話流程1、需使用禮貌用語，包括項目名稱：“您好，*項目”等，回答客戶第一個問題后須詢問客戶姓名，使用標準用語，如“請問（先生或小姐）貴姓”，并同時記錄。此后回答問題將始終使用其姓氏稱謂；2、接電話時間不宜過長，一般不超過三分鐘；3、務必問清以下問題 = 1 * GB2 聯系方式 = 2 * GB2 何時到

52、訪3、約客戶看房，使用肯定方式確認客戶看房日期；4、請客戶記錄自己姓名，聯系電話，同時說明如有問題請隨時聯系。 = 3 * GB4 接待流程業務動作1、客戶進門后，值班置業顧問迎上前來詢問“先生/小姐，請問以前與我們那位置業顧問聯系過？”并引導客戶入座，由負責置業顧問進行接待；2、負責接待置業顧問，需請客戶先入座后，雙手遞名片，并報出自己姓名，同時請教客戶姓名并請賜名片；3、寒暄數句后，拿全套售樓資料，并問清客戶意向，同時倒水。注意禮儀姿態及禮貌用語；4、帶客戶看工地，注意照顧老幼，同時完成服務規范，注意禮節，請客戶先行并輔以手勢引導；5、接待客戶時回答問題有理有據，有問有答，嚴格按“答客問”

53、回答；6、如遇無法回答之問題，需隨時記錄請教主管或經理，如一時無法回答，需預定回答時間，在該時間內必須答復；7、嚴禁越權承諾做不切實際回答，以及任何欺詐性回答，一經發現視情節輕重給予通報批評、罰款等處罰，嚴重者開除。售樓工作流程來客接待介紹產品觀看樣板間意向洽談收取定金填寫客戶認購書填寫、審核、提交合同電子合同審查備案簽訂文本合同合同存檔客戶服務尾款追蹤房屋交付房產證辦理合同變更流程房屋更換退房公文流轉審批合同注銷退款恭送客戶來電接待客戶資料登記收取首付款無意向 = 1 * GB4 售前服務主要目的為客戶順利了解項目提供便利條件，并樹立公司形象客戶落座后由置業顧問倒水并雙手奉上；儲備兒童食品及

54、小件玩具，為兒童做好服務；備有日常藥品，以備不時之需；提供專用雨傘以備客戶沒帶雨具之備；備有手提袋，以備客戶攜帶資料方便；備齊所有相關銷售資料，使客戶了解問題，清晰明了；帶看工地注意佩帶安全帽并簽署安全警示書。 = 2 * GB4 售中服務切實了解客戶購買意向，提出建議以供參考；明確解釋客戶購房流程，必求客戶清晰明了；如客戶申請貸款或外埠人士購房需明確講解貸款流程或外埠人士購房流程；遇有特殊問題，積極聯系協商解決；客戶預約簽約前，與客戶聯系，解答問題，提醒簽約付款。 = 3 * GB4 售后服務銷售完成后，客戶如有辦理手續，貸款等事項需置業顧問協助的，置業顧問應提供力所能及的服務；經常性與客戶

55、保持聯系，隨時匯報工程進展聽取客戶意見上報；如客戶提出某些需求或請求，隨時書面上報，爭取得到令客戶滿意答案；提醒客戶辦理入住手續，入住過程中出現問題及時上報，盡快解決，絕不推委扯皮。銷售部制定認購書格式四、認購流程認購書版本更新綜管部更新、頒發法務、銷售部重新修訂內容格式回收原認購書客服主管確認單元銷控客服申領、保管認購書綜管部頒發通知財務收取定金，開出定金發票，讓客戶簽收憑定金發票到客服處領取認購書填寫認購書變更、補充條款格式合同逐級復核簽字與客戶簽訂認購書客服注銷該單位填寫認購書補充條款審批表交營銷經理上報審批準備新認購書簽合同時需更名臨定在認購書備注：買受人在簽署正式購房合同時更名為，出

56、賣人同意免收更名費。在認購書備注：余定于24小時內補齊，否則不予保留該單位。營銷總監審批標準認購成交確認單客戶資料姓名： 性別： 國籍： 出生日期： 身份證明文件編號：聯系地址：（郵寄有效） 聯系電話： 郵編： 物業資料房屋編號 房屋面積建筑面積（平方米）套內建筑面積（平方米） 銷售價格認購單價（元人民幣/平方米）建筑面積單價￥：套內面積單價￥：銷售總價（元人民幣）￥ （含定金）付款方式定金/付款時間￥ 一次性 按揭尾款、首付款/付款時間￥： 銷售 審批審批人審批內容意見簽字客服核對房屋資料、買受人身份核對房源、價格、付款情況說明銀行按揭、備案登記需要的資料核對法律文件是否符合要求備注特殊情況

57、營銷主管/經理全面審核認購協議書重點審核房源和價格情況審查法律文件是否符合要求有無附加條款財務重點審核面積、價格情況和總價計算結果核對收取定金。銷售代表： 日期： 年 月 日本表一式三聯： 第一聯：銷售 第二聯：財務 第三聯：客服一.認購成交確認單：1、填寫：銷售部經辦人員填寫基本資料。2、簽字人員：置業顧問、客服人員、財務審核人員、財務收款人員、現場主管/經理。3、簽字權限： 根據銷售部文件規定的申請范圍，銷售、財務、客服簽字后即可執行； 營銷經理每天統一復核銷控成交； 銷控房源和特殊情況經銷售總監簽字方可執行； 客服人員若臨時有事或休假可委托銷售現場經理代為確認銷控。4、審核內容：銷售、財

58、務、客服負責審核房號、建筑面積、折扣、價格、總價、客戶有無簽字；財務另負責審核付款。5、留存：財務、客服、銷控留存原件，置業顧問留存復印件。6、程序：銷售部經辦人員具體經辦銷控財務客服經辦人員將單據立即送至留存部門。7、備注： 該簽批流程的前提是認購成交過程中沒有任何額外的優惠，所有認購銷售價格和折扣政策符合公司規定的要求。 銷控房源和特殊情況需銷售總監簽字財務方可辦理，若銷售總監不在，由銷售現場主管/經理經請示辦理，經辦人員將復印件送至經辦部門，原件交于銷售現場經理送達銷售總監簽字，再將原件送至留存部門； 客服銷控簽字確認的房源成交確認單，若當天未到財務辦理相關手續，該單據無效，若第二天成交

59、需客服銷控人員重新確認，財務只認可當天銷控確認。二.簽署認購協議書的規定1、在客服主管簽字領取有認購編號的認購協議書。2、客戶付清認購定金方可簽署認購協議書。3、與當期價格表上房號、價格核對無誤后填寫認購協議書，認購協議書上必須填寫置業顧問姓名、認購日期；需要郵寄的，必須于填寫當日寄出并要求客戶簽字后及時寄回。4、客戶未在認購協議書約定的時間內付清首期房款，營銷經理視具體情況決定是否作撻定處理。如果確定作為撻定處理，則營銷經理通知置業顧問此房屋開放并撤消銷控上的保留標志，其他置業顧問可重新銷售。4、提醒認購人將認購金打入：戶名：海南*灣置業有限公司帳號：按財務部提供認購金帳號開戶銀行：按財務提

60、供開戶行名稱客服人員從財務部領出認購金收據，置業顧問須在客服人員簽字領取認購人發票并及時寄給認購人，遺失后果自負。客服人員收到置業顧問交回的認購協議書后，白聯（原件）交計劃財務部，黃聯留客服人員，粉聯經公司蓋章后由客戶留存；認購協議書原件交財務部后，要求置業顧問留一份復印件。三.簽約流程規定1、在與認購人約定簽約時間時，置業顧問必須了解認購人的付款方式，一方面便于通知銀行安排個貸面談；另一方面便于置業顧問準備合同；告之認購人需要攜帶的證件，如付款人與買受人姓名不符，必須由付款人根據我司提供格式填寫代付款證明（公司代付款的要有簽章）并將原件寄到我司，否則產權證無法辦到買受人名下；如非買受人本人前