1、基于(jy)知識導向的效率型申報單位：中國移動通信集團山東(shn dn)有限公司網絡優化管理系統共十七頁內容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統框架主要創新點實施效果1234共十七頁一、實施(shsh)背景一網變四網：移動互聯網時代，移動通信網絡由單一(dny)GSM網絡逐漸發展為GSM、TD、WLAN、TD-LTE四張網絡業務產品倍增：全業務運營，為滿足多樣化、復雜化的用戶需求，業務種類和產品數量的成倍增加優化工作量激增：快速增長的網絡規模帶來網絡優化工作量激增、優化能力要求提升、優化工作范圍延伸等人員支撐有限：現階段網優人員數量有限、能力層次不齊、人員培養緩慢，很難高

2、效的滿足現階段網優工作要求網絡規模劇增：截止到2011年12月底，山東WLAN AP數量居全國第一，GSM載頻數、TD載頻數量居全國第二數據發展迅猛：三網數據流量2011年增長252.7%， WLAN:增長595.2%，整體規模占全國29.5%，居全國首位 山東移動以目標管理為基礎，積極引入知識管理，構建以信息化平臺為支撐的優化管理系統，有效提升網優工作效率與技術水平。通信行業發展背景1網絡業務規模現狀2網優工作當前矛盾3共十七頁內容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統框架主要創新點實施效果1234共十七頁二、管理系統框架(kun ji)把網優模型、專家經驗、最佳實踐與網優

3、工作流程相結合(jih)，實現基于流程的知識管理方法 以優化資源配置與提升效率為主線，切合網優工作實際，以信息化平臺為支撐，創新性地將基于流程的知識管理方法融入優化工作目標管理體系中，建立效率型網絡優化管理系統，達到網絡效率與用戶感知的最佳均衡狀態。效率型網絡優化管理系統知識管理基于流程的知識管理方法流程管理目標管理體系以網絡質量KPI 、基于測試的客戶感知指標、客戶滿意度調查為目標導向，以組織優化、績效考核為手段，建立目標管理體系人員組織目標明確績效考核構建信息化平臺，為目標管理和知識管理提供支撐信息化平臺建設依據共十七頁生產效率(xio l)提升調整組織人員規范工作準則強化溝通協同梳理專家

4、經驗推動知識共享搭建支撐平臺組織崗位整合工作流程優化專家虛擬團隊知識共享應用信息化平臺支撐組織崗位整合：通過網優工作梳理、職責劃分、人員技能鑒定等手段，構建能力匹配模型，實現基于角色的崗位設計工作流程優化：建立流程制度與規范，運用流程分析工具對工作和業務流程進行分析、梳理與優化信息化平臺支撐：使用IT手段實現工作流程優化和組織崗位整合，為知識共享和專家虛擬團隊建設提供支撐手段知識共享應用：多渠道獲取優化經驗，使用分類、評審、發布等手段實現知識集中化、標準化管理，在信息化平臺中推送知識應用專家虛擬團隊：建立跨崗位、跨地市的網優專家虛擬團隊，開展專項整治活動、重大活動保障、疑難問題處理、優化模型梳

5、理等協同工作效率型網絡(wnglu)優化管理系統框架框架描述二、管理系統框架共十七頁內容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統框架主要創新點實施效果1234共十七頁工作種類網絡測試網絡分析、評估優化方案制訂優化方案實施專項優化支持投訴分析與處理滿意度提升應急通信保障基站維護代維管理省公司市公司縣公司省級優化工作與流程(lichng)定制專項優化活動方案制定省級網絡質量分析與規劃本地網絡分析與優化本地網絡規劃方案定制專項優化項目本地分解(fnji)落實網絡測試及投訴處理配合優化調整配合基站選址及建設隨工人員技能點崗位A通過技能鑒定（初級）考試，掌握移動通信基礎知識熟練使用tem

6、s、CDS等多種測試儀表和mapinfo等電子地圖工具熟練查詢無線網絡參數，具備一定的問題分析能力測試工程師B5年以上優化工作專業背景具備深厚的移動通信知識背景，熟悉2G/TD各接口信令流程熟練掌握多種優化工具和儀表使用（MRRFASNCSTEMSCDS等），具備疑難問題的綜合分析能力具備獨立組織開展翻頻、割接、新開站等網絡優化工程的能力具備較強的網優工作組織和管理能力支撐專家崗位角色職責測試工程師測試角色網絡測試、數據導入與初步分析監控工程師監控角色指標監控、查詢、預警優化工程師優化角色測試角色優化方案實施、參數調整、效果評估與分析支撐專家支撐專家角色優化角色疑難問題分析、優化模型設計、專項

7、優化方案制定、重大活動保障工作分類、職責劃分1、工作分類:對當前網優工作梳理，劃分出13種工作種類2、工作分級:實現網優工作省市縣三級職責明確劃分人員技能鑒定與職責匹配1、技能鑒定:進行專家評定、評級考試、競賽，鑒定人員技能2、能力匹配模型:使用能力考量，匹配人員與工作崗位 對網優工作進行梳理，劃分工作類別與職責，使用績效分解、能力鑒定、培訓、競賽、定期輪崗等手段，實現人員技能鑒定與職責匹配，構建適應信息化需求的專業化崗位設計。專業化崗位設計1、基于角色:梳理出維護、優化專家等與崗位對應角色2、滿足信息化需求:角色與信息系統功能對應(一) 專業化、角色化的崗位設計二、成果主要創新點共十七頁三、

8、成果(chnggu)主要創新點(二)基于工作目標(mbio)的流程持續優化 建立基于工作流驅動的流程制度與規范，運用流程分析工具對工作和業務流程進行分析、梳理與優化， 在流程與崗位匹配的基礎上，實現資源有限情況下效率最優。流程橫向貫穿流程縱向延伸優化流程精簡1、打破部門壁壘：流程貫穿到客服和市場部門，實現跨部門協調、網優工作各層級人員的能力整合，提升溝通效率。2、聯席會議制度：定期組織市場、網絡、客服人員，對當前網絡中的重點問題進行梳理歸納1、減少層級：減少近30%的網絡優化冗余審批流轉層級，生產性問題直接轉達2、減少環節：通過網優自動化工具應用，對參數修改等50多個典型優化工作流程進行環節精

9、簡，減少35%冗余環節1、縱向一體化：將流程擴展至規劃、建設、維護、后評估階段，制定多項測試標準，交維時要符合交維所須的必要條件2、網優工作前移：將優化問題定期反饋給規劃、建設部門，對規劃建設、站址選擇進行指導網絡規劃網絡建設網絡后評估市場縱向延伸橫向貫穿網絡客服網絡維護精簡前精簡后共十七頁(三) 集中化、知識化的信息(xnx)平臺三、成果主要(zhyo)創新點 通過構建基于知識庫的智能網絡優化系統和基于集中化運維的協同工作處理系統相融合的信息化支撐平臺，固化了大量的運維經驗，為專家共享提供的協同工作環境，實現基于流程的知識自動推送及全程網優信息化。流程標準化、IT化：依托信息化平臺固化60余

10、項業務流程，實現網優工作的規范化和高效運轉。專家知識經驗共享：構建基于流程的專家知識共享庫，在操作界面中主動推送相關知識，提高優化效率。協同定位、處理、決策：通過圖形化的定位界面對問題進行交互分析、定位處理，按照角色職責統一調度、協作。協同工作處理系統優化經驗模型固化：將專家經驗提煉形成16大類優化模型、791個優化規則、2000多例優化案例，匯入知識庫。優化建議自動推送：自動觸發預警，自動推送問題至模型矩陣進行匹配，自動修改參數，優化問題處理建議主動推送。優化效果自動評估：對優化問題的解決情況進行自動評估，將疑難問題主動推送專家協同工作處理系統。智能網絡優化系統共十七頁三、主要(zhyo)創

11、新點(四) 模型化、自動化的知識(zh shi)共享與應用 結合網優工作特點，建設基于工作流程的知識管理支撐體系，依托信息化平臺，在工作流程中對網優知識進行收集、組織、共享、運用和繼承，實現模型化、規范化、標準化、自動化的知識共享應用，有力的推動了優化工作的高效開展。知識應用知識入庫知識形成標準化：在知識的規范化、模型化的基礎上，依托信息平臺建立知識庫。通過對知識的標準化處理，實現知識入庫，使知識可維護和可擴展。知識轉化：對網絡優化知識通過專家評審、篩選入庫、IT化展示等手段進行提煉和共享，實現隱性知識到顯性知識的轉化。自動化：借鑒Digg挖掘的概念實現優化案例庫搜索功能，同時引入爬蟲、論壇等

12、多種知識共享、傳播手段，在網絡優化流程中進行知識的主動推送。工作支撐：通過專家經驗庫，將個人知識匯總成組織知識，通過信息化平臺工具，使組織知識為個人工作提供支持。規范化：搜集、梳理集團、省內專家經驗和優化案例。通過數據抽取、關鍵字檢索等規則引擎實現信息的分類聚合，形成規范化的知識。模型化：梳理接入性、保持性、完整性等形成16大類優化模型、791個優化規則、2000多例優化案例。 知識管理的理念和信息化系統有機結合，保障了顯性和隱性兩種知識的復用效果，降低網絡優化工作門檻，促進人員技能提升。網優工作流程：性能分析、故障排查、參數調整、投訴處理、測試分析共十七頁(五) 具有(jyu)統一指揮導向的

13、專家虛擬團隊三、主要(zhyo)創新點組織機制：從省市優化工作人員精選骨干及專家，采用遠程方式內容機制：實現專項優化、重大活動保障、重大故障的啟動機制協同機制：協同平臺、視訊會議，電子白板等信息化工具充分應用評估機制：建立專家工時打分機制，專家分級上升制度，健全激勵手段效果一、將各省、市、區縣專家的智慧集中起來，實現人員的集中化效應效果二、通過對網絡運維知識、專家經驗、優化案例的協同組合，最大限度發揮虛擬團隊的優勢，實現知識的整合與配置，解決復雜問題效果三、運用組織團隊的智慧提高創新能力，通過規范的組織，提高工作效率 網優專家虛擬團隊的形成，促進了兩級協同的“省市聯動一體化”工作機制，實現網優

14、工作虛擬化、協同化，全省專家復用率提高了60%，網優工作累計節約工時800小時，實現30余次網絡翻頻、10余次專項優化、20余項重大活動保障的專家虛擬化協同工作。 以信息化手段為支撐，從組織、內容、協同、評估四個維度組織調度全省的優化專家，建立了具有統一指揮導向的專家虛擬團隊工作機制，提高了網絡維護效率和網絡質量。四項機制、三重效果共十七頁內容提要(ni rn t yo)實施(shsh)背景管理系統框架主要創新點實施效果1234共十七頁四、成果(chnggu)實施效果2010.03-2010.052010.05-2010.062010.06-2010.082011.08-2011.22011.

15、2-至今(zhjn)實施歷程應用效果自主優化能力提升固化網優知識，有效提升自身網優工作水平，節約優化外包費用3000萬網優自動化水平提高實現90%的日常優化問題自動發現、分析，節約人力，提高效率維護工作效率提升有效節省網優人力成本，人均維護載頻452個，同等規模省份中全國最多實現人員結構優化通過知識共享學習，網優人員整體能力提升，高級網優人員占比提高了12%1、整理思路，確定建設依據與系統框架2、崗位、工作優化調整，業務流程梳理、歸納3、構建知識庫、組建專家虛擬團隊4、搭建信息化平臺，支撐管理系統應用效果5、推廣應用,發揮系統價值，提高網優效率共十七頁網絡(wnglu)質量顯著提升 通過效率型

16、網絡優化管理系統的實施推廣，優化工作信息化程度大幅的提高，知識得到充分的共享與復用，在提高優化效率的同時，網絡質量也顯著(xinzh)提升，整體網絡質量名列集團前茅。關鍵KPI指標居全國前列：山東GSM最差小區比例、GSM接通率、TD語音業務無線接通率排名全國第一，始終優于競爭對手網絡測試質量全國領先：根據集團網絡部GSM網絡測試結果，山東GSM全程成功率排名全國第一，接通率排名全國第一、掉話率排名全國第二客戶網絡滿意度全國領先：根據集團市場部客戶滿意度調查，山東網絡質量客戶滿意度全國第二（85.14），增長0.66%；TD用戶滿意度全國第一網絡投訴改善明顯：在業務快速發展下，全省網絡類投訴下降38.4%，其中2G下降55%，TD下降10%，WLAN下降29%2011年四、成果實施效果共十七頁感謝(gnxi)聆聽共十七頁內容摘要基于知識導向的效率型。構建信息化平臺，為目標管理和知識管理提供支撐。信息化平臺支撐：使用IT手段實現工作流程