1、第五章 效力流程構建與管理學習目的流程的概念流程的特征流程設計的要素影響效力流程設計的顧客要素流程的有效性和效率5.1流程的概念消費或效力過程中，資源由初始形狀轉換為特定目的物或效力對象的形狀發生改動時所閱歷的，按一定次序陳列的，相互聯絡的階段或環節所構成的集成序列流程。包括輸入、轉換、輸出三個根本環節。制造效力 作業安裝投 入產 出資源：人力原料資金知識信息物品 勞務供應商 用 戶 內部反響信息與物品 外部反響信息與資金 外部反響信息與資金5.2流程的特征 生 產 進 料 售 后 服 務 銷 售 設 計 研 發采購與后 勤 活 動人 事 活 動技 術 活 動企 業 基 礎 設 施根本活動支持

2、活動 運 達利潤利潤5.3流程設計的要素設計要素 大型商場 網絡化便利店 設備地址 集中化 分散化 設備規劃 產品設計任務時間安排員工技藝質量控制需求/產能平衡工業化程度規范化顧客接觸時間一線員工判別出賣時機顧客參與 5.4影響效力流程設計的顧客要素可靠性呼應性效力質量保證人際交流其他無形要素消費者的效力期望會隨著市場信息和先前的閱歷遞增。在設計新效力中，管理者必需弄清哪些方面是顧客注重的，效力的過程設計能否將效力理念傳送給顧客而滿足他們的期望，到達不同顧客稱心度所要支付的本錢以及顧客對得到的效力的感知和稱心度。5.5流程的有效性和效率一有效性流程的有效性指流程達成其目的的程度，主要經過價值構

3、建原理設計、不確定性排除、才干匹配等幾個方面來實現。進貨檢驗工藝講解入庫領料鋪料裁剪輔料裁剪歸拔鎖邊粘貼熱合拼縫入庫發貨定型拼縫拼縫終驗設計成衣的制造過程1、增值和非增值活動增值活動是指那些能發明消費者利益顧客價值的活動，普通具有“實現功能、“增進可感知利益的特征。如前述的“設計、“拼縫等活動。否那么被視為非增值活動。如前述的“領料“入庫等。2、支撐及保證性活動有些活動雖然不是增值活動，但卻對整個流程達成其目的起著支撐與保證作用，這些活動在流程設計中依然是必需的。紙塔3、才干匹配估計需求量和才干的匹配人與設備的匹配需求量動搖與才干柔性設備的柔性及人員技藝的多元化流程的效率效率的含義是投入產出比

4、，由于效力流程的最終目的是在滿足客戶需求的同時實現盈利性，因此產出既是一個數量概念，也包含質量、客戶化、時效性等對流程的有效性和效率的綜合評價可以采用： 本錢、質量、速度、靈敏性這四個目的5.6效力流程圖效力流程圖中，用方框表示流程中的活動，從一個步驟過渡到下一個步驟用箭頭表示，等候過程用倒三角，決策點用菱形。繪制效力流程圖的視角可以從顧客角度出發，也可以從效力人員的角度出發。流程描畫范例攪 拌發 酵原料在制品攪 拌發 酵烘烤產成品包 裝烘烤 面包消費 洗車外觀清洗內部清洗等待待洗洗畢流程圖符號活動決策庫存或等待流程方向活動或流程終了流程的運動：阻塞：已完成的工程因不能繼續下一活動或作業而停頓

5、。窩工：因無工程流經而無作業可以進展。瓶頸：因小于前作業或后作業的產出才干而限制了整個流程的產出才干緩沖：相鄰兩作業間的儲存區域。案例 4S店汽車銷售效力設計汽車銷售效力流程，包括以下9個模塊:客戶開發、接待咨詢、需求設計、產品接觸、雙方協商、簽署合同、現場成交、現場交車、信息跟蹤。問卷調查客戶需求經過問卷調查，確認客戶的需求層次及其特征如下:(1)代步的需求，這是汽車消費最根本的需求層次;(2)平安的需求，主要要素包括制動性，支配穩定性，平安防盜性等(3)燃油經濟性需求，以汽車行駛100 kM的燃油耗費來衡量，這是中低收人階層要思索的主要要素;(4)動力性需求，包括最高車速、加速性、爬坡才干

6、等;(5)溫馨的需求，包括汽車的內飾用料能否講究、車廂能否寬大、構造能否緊湊、電子系統能否先進等;(6)受尊重的需求，如奢華汽車能給主人以光彩感、成就感，使車主人受人尊重等;(7)環保的需求，如客戶汽車的排放規范、噪聲規范需求，這些表達了客戶對社會環境的關注;(8)汽車文化需求，高質量的效力帶給人精神享用，此時汽車已成為一種精神文化的載體，而汽車維護、休閑文娛、汽車文化交流效力等汽車精神層面的需求就成為影響客戶購買行為的重要要素;(9)個性享用的需求，這是汽車消費的最高層次，此時車主購車是為了張揚本人的個性，追求生活的享用。 需求設計的實施流程是:一、對客戶的需求和客戶的背景進展分析歸納。根據

7、客戶背景和客戶需求(對平安、性能、外型、溫馨、經濟、可信任度等的需求)填寫客戶需求備忘錄，并進展實時的分析歸納，得到相應的結論;二、總結出真正符合客戶的需求，為此要根據對客戶需求和客戶背景的分析歸納，銷售代表以專家的目光提煉出客戶的真正需求;三、訊問和確認客戶的需求，假設這些需求完全成立，銷售代表就可據此為客戶精心挑選出相順應的產品;四、對需求設計的評價，要求銷售經理抽查需求備忘錄，每1一2個星期組織專題例會討論，在總結閱歷或教訓的根底上探求更完善的操作方法和行動措施。某溫泉度假村消費流程案例設計馬場野戰營綜合運動場池塘滑草場溫泉浴場原有流程及問題購票了解領存沖洗溫泉浴更衣沖洗分開更衣沖洗問題

8、： 配不上適宜的鞋 知識了解過程不便 尋覓理想的浴池較困難 改換浴巾不便 長時間浴泡帶來饑餓 泉水量的控制流程及問題處理方案方案：原那么自助鞋分類排放消費了解向前移至購票后尋覓理想的浴池顏色標志改換浴巾不便設立局域效力點長時間浴泡帶來饑餓添加飲、點效力泉水量的控制添加自控設備 某度假區“溫泉消費流程增值的環節與效率改善的環節購票了解更衣購物休憩更衣終了高中低泰日消費流程脫漏 那么消費或效力能夠不到位多余 那么會添加本錢麥當勞的前后臺麥當勞的規范化運營和管理世界出名，我們將其總結為“簡單的前臺 + 規范化的后臺。即前臺：盡量簡化業務，以降低對前臺人員的才干要求，進而支持業務的快速復制；后臺：規范

9、化管理，利用信息技術處置復雜事物，以便提高效率和降低本錢。 5.7效力藍圖1. 一種用整體的觀念來審視效力。2. 評價一個現有的效力或設計一個新的效力，簡化流程，提升流程附加價值。3. 效力經理有時機指出潛在的失敗點。4. 確保高質量的效力遞送。效力藍圖的要素前臺：顧客對效力有效性認知的構成擺設、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧后臺：有效的流程設計設備的設計與配置效力藍圖的要素前臺：顧客對效力有效性認知的構成擺設、裝飾、文本資料印制、員工人際互動技巧后臺：有效的流程設計設備的設計與配置快遞效力藍圖 效力流程圖和效力藍圖的比較Valerie Zeithaml和Mary Jo Bitner將效

10、力藍圖有別于效力流程圖的內容歸結為四個詳細的方面：1顧客行為2前臺員工行為3后臺員工行為4支持過程 效力流程圖和效力藍圖的比較效力流程圖從顧客和員工兩個不同角度繪制，目的在于展現效力區域與效力部門間的活動。而效力藍圖那么就效力流程中特別需求關注的方面加以詮釋 。效力流程圖是效力藍圖的各個部分，將其有效的結合起來，就構成了一幅效力藍圖。 效力流程圖和效力藍圖的比較效力流程圖展現了決策點和等候環節，其中決策點尤為重要，通常該處需求做出決策和判別，也是容易出錯的地方。而效力藍圖那么展現了不同員工在新的效力流程中的相互作用，每個參與效力的成員都能了解流程、業務交付及彼此關聯方面的重要程度。 案例1 在

11、專業效力領域，一流的戰略顧問、投資顧問、大牌律師是吸引客戶的主要籌碼，因此這些公司總是把首要精神用于吸引和培育優秀的專業人才，而對后臺知識管理和運營系統普遍注重缺乏。但是，前端的專業人才難以培育，更難復制，所以這種頭重腳輕的運營方式一直限制著專業效力機構的開展規模只需麥肯錫等少數幾家公司建立了規范化的后臺支持體系。直到IT的出現，才開場改動這個格局。上個世紀80年代IBM公司開場引入IT效力，比如套裝軟件系統的實施。在新的業務方式下，軟件系統本身就構成了一個規范化的后臺，前臺的咨詢顧問可以只學習某一個或幾個模塊的功能比如財務和物流管理等。這樣，印度和中國的IT咨詢機構就獲得了前所未有的時機，經

12、過低本錢和規范化的效力，逐漸蠶食本來由國際大型咨詢公司霸占的地盤，而IBM也借助這樣的方式打造了超越500億美圓的IT和企業咨詢的業務。案例2許多10年前名噪一時的保健品公司如今都銷聲匿跡了，而隆力奇卻從保健品勝利地轉型為我國日用化裝品行業的第一品牌。訪問徐之偉董事長的時候，我就向他討教這個問題。他特意讓人從他的辦公室拿出兩塊2米見寬的宣傳板，宣傳板的標題是“木工思想的啟示。在第一塊板上粘貼著15張A4紙，其中1張是出口日本的佛龕廢品圖，而為了加工這個佛龕作品所需的詳細設計和工藝規范卻有11張，另外還有3張數據表格。而第二塊板上粘貼的那么是國內某家具產品的規范和規范，除了1張廢品圖之外，只需2

13、張紙的設計和工藝規范。圖形就是最好的言語。兩相對照，結論非常明晰：11頁詳細的規范化工序降低了對木匠技藝的需求，而2頁模糊不清的工藝規范那么是需求能工巧匠才干完成的。用徐董事長的話說，有了規范和規范，7年的木工師傅可以做出10年師傅單憑閱歷所能完成的活計；憑仗規范化體系，即使沒有滿門的教師傅，也能到達國際的水準。按照麥當勞方式，那就是，B類人才，也能發明A類業績。酒店效力管理案例1、結賬退房以后 一位住客當天中午乘火車回鄉，提早在某飯店總效力臺辦好結帳退房手續，他以為雖然結了帳，但在中午十二時以前客房的住用權仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內，沒有向樓層效力員打招呼，就出去買東西逛

14、街了。 過了一個多小時，那位客人回到飯店預備取行李離店，誰知進入原住客房一看，曾經有新住客在房間內喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層效力員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層效力員反而責怪他為什么在結帳后不和樓層聯絡。 客人聽了以后很生氣，“回敬了幾句便到總效力臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結賬，還不肯馬上把行李交還給他。經過與樓層效力員聯絡的反復折騰，客人離店時曾經快中午了。客人臨行時說了句：“假設下次再來這個城市，我發誓不住他們這里!酒店效力管理案例2、客人離店被阻 北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著游覽包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處效力臺前，將房間鑰匙放到效力臺

15、上，對值班效力員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結帳。卻不料效力員小余不冷不熱地通知他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走。一面即撥呼喚同伴。李先生頓時很為難，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。這時，另一位效力員小趙從任務間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又審視一下那只游覽包，陳先生覺得遭到了侮辱，氣得神色都變了，大聲嚷道：“他們太不尊重人了! 小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她翻開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還翻開電控柜的電視機開關看看屏幕。然后，他離房回到效力臺前，對陳先生說

16、：“先生，您如今可以走了。陳先生早就等得不耐煩了，聽到了她放行的“照顧，更覺惱火，待要發作，或贊揚，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣分開賓館。干洗還是濕洗？ 江蘇省某市一家酒店住著某臺灣公司的一批長住客。那天一位臺灣客人的一件名貴西裝弄臟了，需求清洗，當見效力員小江進房送開水時，便招呼他說：“小姐，我要洗這件西裝，請幫我填一張洗衣單。小江想客人也許是累了，就直爽地答應了，隨即按她所領會的客人的意思幫客人在洗衣單濕洗一欄中填上，然后將西裝和單子送進洗衣房。接手的洗衣工恰恰是剛進洗衣房任務不久的新員工，她毫不猶疑地按單上的要求對這件名貴西裝進展了濕洗，不料結果在口袋蓋反面呵斥了一點破損。 臺灣客人收到西裝發現有破損，非常惱火，指摘小江說：“這件西裝價值4萬日元，理應干洗，為何濕洗？小江趕緊解釋說：“先生真對不起，不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明通知他要干洗，怎樣硬說我要濕洗呢？小江感到很冤枉，不由分辯說：“先生，真實負疚，可我確實客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“這真不講理，我要向他上司贊揚！ 客房部曹經理接到臺