1、“互聯網+護理服務”制度目的滿足人民群眾多樣化、多層次的健康服務需求，規范開展“互聯網+護理服 務”。目標規范開展“線上申請、線下服務”的居家護理服務和網上門診服務，保障護 理服務質量和安全。適用范圍適用于開展居家護理服務和網上門診服務護士。名詞定義“互聯網+護理服務”是指醫療機構利用在本機構注冊的護士，依托統一的 互聯網平臺，為患者或健康人群提供護理服務、護理指導、健康咨詢等服務。居 家護理服務指根據醫院的專科護理能力設定服務范圍，以“線上申請、線下服務” 為特色的護理服務模式。內容5.1管理總則5.1.1明確“互聯網+護理服務”服務對象。居家護理服務對象：本院出院 或門診就診后需造口/傷口

2、、換藥（肛痿/痔瘡/肛旁膿腫）、PICC/輸液港維護、 鼻飼管更換、引流袋更換、血糖監測T胰島素注射指導、靜脈抽血、皮下/肌肉注 射、女病人導尿、安寧療護、中醫護理等，有此類護理需求的患者。互聯網護理 門診對象：通過第三方平臺咨詢的患者。5.1.2護士資質準入5.1.2.1居家護理服務護士基本準入要求：具備5年及以上臨床護理工作經 驗和護師以上技術職稱，自愿報名并接受相關上崗培訓，考核合格的護理骨干。5.1.2.2特殊準入要求：提供疑難造口/傷口護理服務、中醫護理的，應取 得省級及以上相關專科護士資質。提供線上護理專科門診的，以下三種情況，滿 足其一即可：Q5.1.2.2. 1護士應取得省級以

3、上專科護士培訓合格證明（脫產連續培訓3個 月以上，含理論和實踐）并具有3年以上專科工作經歷；5.1.2.2.2具有副主任護師及以上技術職稱并具有3年以上專科工作經歷； c3 5.1.2.2.3取得主管護師技術職稱5年以上并具有3年以上專科工作經歷。5.1.3服務流程見附件1。5.1.4服務要求5.1.4.1規范服務，統一著裝、掛牌服務、語言文明、細致耐心。5.1.4.2嚴格遵守相關法律法規、職業道德規范和護理技術操作規程，切實 保障醫療護理質量和安全。5.1.4.3實施“首約”負責制，如護理人員不能及時出診，應安排同等資質 護理人員出診，并與患者做好溝通解釋。5.1.4.4開展護理前，按規范填

4、寫知情同意書并帶回存檔。5.1.4.5在護理過程中，嚴密觀察病情，發現疑難問題及時與護理部溝通， 尋求幫助，必要時告知家屬及時到醫院就診。如遇到意外或突發事件，必須采取 積極應對措施，避免發生不良后果，處理流程詳見附件2。5.1.4.6護理時需有第三人在場，同時應尊重患者生活習慣，保護患者隱私， 嚴禁推銷任何商品，嚴禁收受患者禮品。5.1.4.7服務結束應及時記錄，并向患者及家屬交代注意事項，24小時內進 行回訪，了解有無相關不良反應及對服務的評價。5.1.5.按醫院規定收取治療費、材料費及服務費等。5.1.6動態監管5.1.6.1規范佩戴護理記錄儀，服務過程中產生的數據資料必須全程留痕并 保

5、存，滿足行業監管要求。5.1.6.2出現不良事件應及時向護理部匯報，討論、分析并提出改進措施， 具體流程見附件2。5.1.6.3定期組織培訓交流，提高服務能力，改進服務質量。5.1.6.4護理部定期對“互聯網+護理服務”開展情況進行總結、分析、推 廣，滿足患者需求。5.2質量安全管理制度5.2.1護理人員不得以個人身份提供“互聯網+護理服務”，必須依托單位構 建的平臺，提供規范的護理服務。“互聯網+護理服務”要以相關法律法規要求為基礎，堅持“線上線 下，同質管理”的原則，確保有關服務規范開展，保障護理質量安全和護患雙方 合法權益。5.2.3應當與服務對象簽訂協議，并在協議中告知病人服務內容、流

6、程、雙 方責任和權利以及可能出現的風險等，簽訂知情同意書。5.2.4護理人員應全面了解病人病情，及早發現潛在的不安全隱患并評估是 否適合提供上門護理服務。5.2.5互聯網首診評估內容5.2.5. 1患者姓名、性別、年齡、疾病診斷、意識（清醒、意識模糊、昏迷、 老年癡呆），運動方式（正常、臥床、偶爾行走、其他），進食（正常、吞咽障礙、 管飼），吸煙（有、無），飲酒（有、無），排泄（正常、失禁、造痿、導尿），疼 痛（有、無），咳嗽咳痰（有、無），情緒（正常、抑郁、焦慮、恐懼、其他）， 健康需求（健康指導、居家常用臨床護理、居家專科護理）等。5.2.5.2主要照顧者性別、年齡、身份（配偶、父母、子女

7、、親友、護工、 其他）5.2.5.3服務環境（居家、養老院、其他）。5.2.6嚴格執行查對制度，檢查藥品的質量、購買藥品的發票，醫生開具的 醫囑等。操作前做好相關評估。5.2.7規范各項操作流程，做到院內院外操作同質化。5.2.8開展護理服務后的健康宣教，告知病人或家屬相關注意事項，如留置 尿管后，如何進行尿液的排放等。5.2.9做好相關護理服務記錄。5.2.10互聯網+護理服務架構圖5.3線上護理門診管理制度5.3. 1目的規范互聯網護理門診管理，在線上提供醫療行為相關護理指導和護理健康咨 詢等服務，保護患者及互聯網門診護士安全。5.3.2服務流程見附件3。5.3.3內容5.3.3.1線上護

8、理門診護士在診療服務過程中必須嚴格遵守醫療衛生管理 法律、行政法規、部門規章及診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。5.3.3.2嚴格執行線上預約、線上服務的原則，不得私自提供護理服務。5.3.3.3嚴格遵守互聯網信息安全管理制度、個人隱私保護制度等各項護理 管理制度。5.3.3.4按照院外護理服務事前、事中、事后服務流程，提供護理服務，落 實相關健康宣教，定期隨訪。5.3.3.5提供健康指導，語言嚴謹、規范、專業，操作熟練、標準。5.3.3.6診療服務過程中，如遇患者發生緊急情況及時與醫院聯系轉診。5.3.3.7正確看待網約評價，不斷完善互聯網服務質量。5.4護理風險防范制度5.4.1目

9、的制訂相應防范措施及規范，降低護理風險，確保護理安全。內容5.4.2.1 在診療服務過程中必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部 門規章及診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。5.4.2.2接到出診通知及時與患方溝通，了解病情，確認服務內容及出診時 間、地點，備齊出診用物（包括錄像儀等）。必要時聯系專科醫生、護士一同前 往出診。5.4.2.3充分做好護理服務事前評估，告知患方疾病現狀、存在問題及提供 院外護理服務可能出現的風險，必要時簽署知情同意書。5.4.2.4加強護理服務事中評估，密切觀察患者病情變化，如遇緊急情況立 即終止操作，與醫生一起協同處理，必要時轉診院內。5.4.2.5完

10、善護理服務事后患者自我評估，落實相關健康宣教，定期隨訪。5.4.2.6準確、及時、客觀、真實、完整完成電子護理記錄，并保留出診錄 像及圖文咨詢記錄3月。5.4.2.7為確保護理專家成員人身安全，出診前佩戴好定位追蹤儀。5.4.2.8告知患方在出診護士服務過程中不得私自拍照或攝像。5.4.2.9 一旦發生互聯網+護理服務糾紛投訴，處理流程見附件4。5.5護理文書書寫管理制度5.5.1目的規范護理文書書寫，確保護理文書客觀、真實、準確、及時、完整、規范地 反映患者的病情及護理過程，為護患雙方維護合法權利提供真實、可靠的法律依 據。5.5.2內容5.5.2.1護理文書書寫基本要求：按護理書寫規范執行

11、。5.5.2.2護理記錄主要內容及要求：包括患者的客觀病情、實施的處理措施 和效果評價。記錄能反映患者實際情況，體現專科特點，實現護理程序的應用。5.5.2.2.1患者的客觀病情：患者主述和護士觀察到的客觀變化及其他重要 數據。5.5.2.2.2實施的處理措施：根據患者病情、護理問題對患者實施的有針對 性的治療護理措施及健康教育的主要內容。5.5.2.2.3效果評價：采取處理措施后患者的身心整體反應及效果。5.5.2.3護理服務評估記錄要求：評估正確，符合患者病情；護理服務后， 及時完成評估記錄。評估結果與實際相符，內容體現專科特點。評估有異常的系 統，記錄異常情況。5.5.2.4 病情護理記

12、錄要求5.5.2.4.1各種導管評估記錄要求5.5.2.4.1.1評估內容：留置時間、部位、深度（根據導管特點）、固定情 況、是否通暢、局部情況等。5.5.2.4.1.2記錄要求：評估內容及處理經過，及時記錄。5.5.2.5用藥記錄要求：應記錄藥名、劑量、濃度、執行時間及方式，更改、 停用等時均應有記錄。5.5.2.6健康教育記錄要求：宣教對象教育能力與需求評估正確，與患者實 際相符。健康教育內容符合患者/家屬的需要，具有針對性。健康教育內容包括 疾病的表現、預防護理知識及注意事項、飲食起居、所用藥物的注意事項、需及 時就醫的情況、對自身健康認識的指導、對家屬的指導等。5.5.2.7有效果評價

13、記錄。5.5.2.8病歷系統出現故障時的處理流程：一旦微脈病歷系統出現故障，及 時聯系微脈客服400-000-3999，護士先在紙質記錄單上記錄，在修復后及時補 記。5.6藥品與醫用耗材外帶管理制度5.6.1目的加強醫院藥品與醫用耗材管理，確保管理規范。內容5.6.2.1建立藥品與醫用耗材外帶及使用登記本。5.6.2.2互聯網出診護士每次赴診前根據患方需要提供的護理服務項目，準 備好需要用到的藥品與醫用耗材，并在藥品與醫用耗材外帶及使用登記本上做好 登記，內容包括：藥品的名稱、劑量、濃度、數量、有效期；醫用耗材的名稱、 種類、型號大小、數量、生產廠家、有效期等。與另一名護理人員共同核對，確 認

14、簽名。5.6.2.3 一般外帶藥品與醫用耗材集中放置在互聯網上門服務專用箱內保 存。有特殊存儲要求的，根據該藥品與醫用耗材的存儲要求存放。5.6.2.4上門護理服務結束，互聯網出診護士在藥品與醫用耗材外帶及使用 登記本上對該次已使用的藥品及醫用耗材進行登記并簽名。5.6.2.5上門護理服務結束返回醫院后，請另一名護理人員核對帶回的藥品 及醫用耗材與已使用的藥品及醫用耗材加起來是否與本次外帶使用之前的信息 一致，并確認簽名。5.6.2.6整理并清潔互聯網上門服務專用箱，確保箱子干凈、整潔。5.6.2.7互聯網出診護士每月對使用的藥品及醫用耗材數量進行統計匯總， 呈報護理部。5.7信息安全管理制度

15、5.7.1 目的對護患雙方人員信息進行規范保護，保證護患雙方的信息安全。5.7.2內容5.7.1所有用戶必須遵守中華人民共和國網絡安全法及國家有關法律、 法規。不得在網絡上接受或散布危害國家安全以及不健康的的信息，或任何含有 法律、法規禁止的其他內容。5.7.2信息科需要保障網絡系統的正常及安全運行。5.7.3信息安全監察工作由信息科負責，上網的所有工作人員及用戶必須接 受醫院有關部門的監督檢查，并對醫院采取的必要措施給予配合。5.7.4不得隨意將口令告訴他人或借他人賬戶使用網絡資源。5.7.5不得擅自復制或者使用網絡上未公布和未授權的文件。5.7.6不得在網絡上捏造事實侮辱、誹謗、損害他人，

16、造成不必要的損失。5.7.7不得在網絡上隨意下載軟件，以免感染病毒，造成不必要的損失。5.7.8定期上網更新相關內容，上網工作時必須開啟殺毒軟件的實時監控系 統。5.7.9凡違反上述有關規定的，除嚴肅通報批評外，按醫院獎懲管理條例處 理。違反國家規定的，按國家法律法規處理。5.8個人隱私保護制度5.8.1目的對護患雙方人員信息進行規范保護，保護網約護士和患者隱私。內容5.8.2.1診療過程中，醫療機構應保障患者的隱私不受非法泄露。保護其個 人生活中的秘密不為他人知悉的權利，每一位護士都應尊重患者合法的隱私權。5.8.2.2在進行暴露性的護理操作中，應使用窗簾或關門遮擋，避免暴露患 者的隱私處。

17、5.8.2.3不得隨便議論和泄露有可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上 的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。5.8.2.4除患者或患者委托人外，其他人員如需對患者的疾病咨詢，須按醫 院的相關規定執行。5.8.2.5注意手機界面保護，網約護士離開手機時，應及時退出醫生系統或 設置屏保。5.8.2.6未能確認詢問者的身份，醫務人員禁止透露患者任何信息。5.8.2.7重視視頻錄制系統管理，未經患者允許，不得使用于其他途徑。5.8.2.8告知患方在網約護士服務過程中不得私自拍照或攝像。5.9互聯網門診人員培訓與考核制度5.9.1目的對開展互聯網護理服務人員進行統一培訓與考核，確保護

18、理質量。5.9.2內容5.9.2.1培訓范疇：制定切實可行的互聯網門診護士相關制度；制定并落實 培訓計劃；根據年度計劃逐條落實培訓內容；對培訓內容進行考核反饋：現場考 核、書面考核等。5.9.2.2培訓地點：醫院內部；參加各種學習班。5.9.2.3培訓方式：一般講座；工作坊；導師制。5.9.2.4培訓師資：護理部主任、副主任；科護士長、資深護士長；院內其 他資深護理專家。5.9.2.5主要培訓內容5.9.2.5.1計劃制定和落實。5.9.2.5.2互聯網門診護理質量指標。5.9.2.5.3護理質量督查方法。5.9.2.5.4護理文書書寫管理規定。5.9.2.6考核方式通過理論+操作形式進行評價

19、，80分以上為通過，通過人員進入互聯網門 診人員庫，對考試未通過人員不得進入互聯網門診人員庫。5.10互聯網+護理轉診制度5.10.1目的制訂規范的互聯網+護理服務轉診流程、確保患者治療的連續性、保障患者 安全。5.10.2內容5.10.2.1轉診標準互聯網+護理服務期間，因技術、設備等原因不能為患者繼續提供所需服務， 或者患者和/或家屬強烈要求轉至醫院進行進一步治療時，可考慮轉診。出診護 士聯系適合該患者治療的接收醫院，該醫院同意患者轉入。雙方共同評估患者后， 認為患者適合到該院治療，并能搬運。轉入醫院必須有床位和適合的人員、設備為患者提供相應的服務。5.10.2.2轉出過程出診護士與患者和

20、/或家屬協商后，聯系接收醫院會診。轉入醫院醫師通 過電話聯系將患者的病情、所需服務告知對方，如患者符合轉診標準，則同 意患者轉至該院，出診護士在“互聯網+護理服務小結”中進行記錄。5.10.2.3危重癥患者轉診聯系12 0急救中心安排轉運，協助家屬做好患者及隨身物品的整理準備工作， 轉運費用由患方自理。5.11互聯網+護理服務綠色通道開放制度5.11.1目的制訂規范互聯網+護理服務綠色通道開放制度，確保患者治療的連續性、保 障患者安全。5.11.2內容5.11.2.1提供互聯網+護理服務的出診護士通知本院急診科，根據病人需要 準備平車、輪椅在急診大門口迎接，立即詢問病史，對病人進行初步評估和必要 的監測，做好診前處理，如測量生命體征、包扎、止血等，根據病情危急程度進 行分診、安排就診；分診后迅速通知有關科室醫生及時救治；對急重癥病人應首 先進入搶救室，并通知有關醫生、護士進行搶救。5.11.2.2由接診醫生決定患者是否享受綠色通道的服務并報告科主任，晚 上報告行政總值班。5.11.2.3急診科實行24小