1、出租車行業(hngy)文明禮儀培訓主講(zhjing)：王勝洲 共六十二頁禮禮者，敬人也。表示尊敬、問候、祝愿儀在一定場合舉行的、具有專門程序、規范化的活動。共六十二頁 “君子有禮、則外諧而內無怨。” 禮記“人無禮(w l)則不生，事無禮(w l)則不成，國無禮(w l)則不寧。” 荀子共六十二頁學習(xux)文明禮儀三要細節決定成敗注重實踐換位思考，以對方為主共六十二頁 駕駛員是城市形象展示的第一窗口，在現代社會中，駕駛員不僅有過硬的專業技能，還要有良好的職業形象和接人待物的基本禮儀 因此(ync)，作為駕駛員，應該不斷提升自身素養，以便更好的為客戶服務，更好的建立和維護城市形象共六十二頁課

2、 程 大 綱個人形象禮儀1服務溝通禮儀2服務流程規范3服務技巧與禁忌4共六十二頁模塊一：個人(grn)形象禮儀形象定位：一個人在工作過程中必須準確地確定好自己在工作過程中需要扮演的角色。要求：明確自己的角色（明確自己在工作的身份）設計角色彩象（干什么要像什么）為群眾提供特色(ts)服務（提供專業特色服務）不斷調整自己的角色定位（提供個性化的、有特色的、高水平的服務） 共六十二頁如果你衣帽不整，沒有人會告訴你；如果你胡亂(hlun)搭配，沒有人會告訴你；如果你的態度不好，沒有人會告訴你；你的語不得體，沒有人會告訴你；但是，人人都會看在眼里，記在心你；這些細節正在詆毀著你！共六十二頁儀容儀表(yb

3、io)對服務行業個人來說，良好形象最重要的兩個功能是： 塑造行業形象之必需向交往對象表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢(l t)遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” 香奈爾共六十二頁捉刀(zhudo)者典故 三國時期,南匈奴單于呼廚泉派使者來到許都,拜見漢天子和魏王曹操。 曹操要接見匈奴的使者,他自己認為貌不出眾,不能表現出魏王的威儀來震服匈奴,于是就叫來崔琰代替他接見。崔琰身材魁梧,眉目疏朗,腮下還有一部四尺長的美髯,在當時名列四大(s d)美男子之首。 會見時,曹操自己握刀站在崔琰的坐榻旁。等到接見完畢,他派了一個官員,借拜會的時候問匈奴使者:“魏王這人怎

4、么樣?” 匈奴使者聽了十分客氣地回答:“魏王相貌英俊,不同尋常;但是在我看來,坐榻邊上的捉刀者,才是真正的人物。”共六十二頁用“三氣”打造人見人愛的個人(grn)形象氣質(qzh)氣度氣場共六十二頁儀表(ybio)的基本要求：整潔（最重要）雅致文明規范共六十二頁眼睛(yn jing)：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。耳朵：內外干凈，無耳屎。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈

5、，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。脖子：不戴過多飾物，保持衛生，切勿與臉涇渭分明。共六十二頁頭發：勤于梳洗，長短適中，潔凈整齊，無頭屑，不做奇異(qy)發型。化妝：美化、得法、協調。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結婚戒指以外的戒指。共六十二頁著裝(zhe zhun)原則（TPO）、和諧、個性時間地點場合 共六十二頁職場男性服飾(fsh)、儀容：發型：短發并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當；褲子燙出褲邊。扣子(ku zi)完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫

6、領口干凈，與領帶顏色搭配得當。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。共六十二頁職場女性服飾(fsh)、儀容：發型：短發或束發，禁：染奇異的顏色或怪異發型。飾品：小而精美的耳環；只戴婚戒。禁：夸張、前衛的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色(pis)的皮鞋，禁：不干凈。共六十二頁微笑(wixio)如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以(ky)訓練的帶著笑容出現在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系共六十二頁氣度(qd)讀書(d sh)、讀事、

7、讀人禮貌、禮節良好的心態人生追求的三種境界共六十二頁親和力觀察力控制力決斷力、溝通(gutng)力專業知識和技能氣 場共六十二頁模塊二：服務溝通(gutng)禮儀 客戶服務包含著解決實際(shj)問題的功能服務與滿足心理需要的心理服務 。共六十二頁影響(yngxing)選擇的因素年齡性別性格特點道德觀念和水平知識與經驗、經歷當時的心態所處(su ch)的環境、參照系共六十二頁 溝通障礙(zhng i)類型：發送者的障礙：1、目的不明2、表達模糊3、選擇失誤接收者的障礙：1、過度加工2、固定思維3、思想差異共六十二頁態度(ti du)態度(ti du)心態就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種

8、心理狀態。積極樂觀平常心感恩付出心態自律心態謙恭的心態共六十二頁“敬人三A”的說話態度尊重對方(Attention) -真誠(zhnchng)的態度和表情去問候接受對方(Accept) -體量和尊重顧客的想法贊美對方(Admire) -發現顧客的閃光點共六十二頁溝通(gutng)的基礎聽眼耳并用，發現言外之意(yn wi zh y)了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞聆聽的目的是要明白對方的意圖緩解壓力，幫助思考有助于贏得主動不 要 輕 易 下 結 論使自己受歡迎 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 斷 對 方鼓勵他人表達自己邊 聆 聽 邊 作 記 錄表現出有興趣聆聽

9、聆聽全部信息共六十二頁有效(yuxio)溝通DBCA坦誠(tn chn)委婉模糊幽默溝通的方式共六十二頁規范(gufn)的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌(lmo)：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。共六十二頁熱情(rqng)三到 眼到 眼神交流 主動觀察顧客需要 口到 講普通話 因人而異 意到 待人接物基本之道要有表情 表情要跟客人互動，不能以不變應萬變 落落大方(lu lu d fng)，不卑不亢共六十二頁接待(jidi)三聲來有迎聲問有答聲去有送聲共六十二頁聊天(lio

10、tin)技巧和客戶(k h)聊天聊什么不能涉及的話題聊天需要技巧共六十二頁聊天(lio tin)技巧嗜好家庭氣候新聞工作聊什么？你可以涉及的內容共六十二頁原則性用語(yngy)小提示急事，慢慢地說大事，清楚地說小事，幽默地說沒把握地事，謹慎地說沒發生地事，不要胡說(h shu)做不到地事，別亂說傷害人地事，不能說討厭的事，對事不對人的說開心的事，看場合說傷心的事，不要見人就說別人的事，小心的說自己的事，聽聽自己的心如何說現在的事，做了再說未來的事，未來再說共六十二頁服務(fw)禮貌敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧客用尊稱：體現對顧客的尊敬要熱情：態度誠懇，表現熱情會詢問(xnwn)：詢問顧客要注意

11、禮貌共六十二頁問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午(zhngw)好、下午好、晚上好節假日：新年好共六十二頁迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興歡送語 再見、請慢走(mn zu)、歡迎再次光臨共六十二頁致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們(w men)的幫助道歉語 對不起、非常抱歉、不好意思 請多包涵共六十二頁征詢語 您需要我們的幫助(bngzh)嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規定.，很抱歉沒能幫您辦理共六十二頁應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關系，這是我應該做的 您不必客氣、請多多指教 沒

12、關系、不要緊贊賞(znshng)語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行共六十二頁請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩(m fan)您幫我一個忙共六十二頁服務流程1、運營準備2、運營服務3、運營結束4、交接班和暫停運營模塊(m kui)三：服務流程規范共六十二頁1、運營(ynyng)準備1、出租車準備運營前，駕駛員應做好車輛的安全檢視工作，做好服務標志服務設備、證件、票據等有關(yugun)運營服務的檢查和準備工作2、按要求對車輛進行安全檢視，檢查車輛技術狀況，備好隨車設施和工具3、檢查車容車貌。整理儀容著裝4、檢查服務設備共六十二頁運

13、營(ynyng)準備共六十二頁2、運營(ynyng)服務1、駕駛員要自覺遵守交通法規，在允許停車路段或服務站點停車載客2、進入出租車服務站點時，應當文明排隊，車內等候，按秩序走車3、不得(bu de)有挑客行為共六十二頁上車(shn ch)扶老人(lo rn)上車共六十二頁運送(yn sn)1、車輛啟動前，駕駛員要檢查車門是否關牢，問清乘客的去向后，啟動車輛，壓下空車待租標志2、如乘客單程去郊區需要額外收取空駛費、路橋通行費，并事先說明(shumng)3、遵守駕駛規范，保持行車平穩，根據乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調4、未經乘客同意，不得招攬他人同乘5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時，計價

14、器應當暫停計費共六十二頁與乘客(chngk)交流 一是使用文明禮貌用 二是微笑服務三是誠信經營，規范服務四是察言觀色(ch yn gun s)，主動讓利五是得理讓人，尊重乘客共六十二頁1、微笑服務：自然、謙和、誠懇(chngkn)。2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內外吐痰、 扔雜物等。3、打噴嚏：時應用手遮住口鼻。4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。5、不索要禮品、小費等。6、尊重不同國家、地區和民族的風俗習慣。服務用語(yngy)和言行舉止要求共六十二頁3、運營(ynyng)結束停車收費下車1、到達目的地之后(zhhu)做好下車準備，2、若乘客下車位置是

15、禁止停車路段時應向乘客解釋1、當汽車停穩之后，應按照計價器顯示金額收錢，2、涉及其他費用的應講清收費項目并向乘客交付憑據1、乘客下車時應提醒乘客開車門時注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協助乘客提取行李共六十二頁4、交接班和暫停(zn tn)運營1、交接班時，應對車輛進行安全檢查2、實行錯峰交接班3、因車輛維修、人員交接班、處理個人事情不能正常載客時，應使用暫停運營標識(biozh)4、電召服務時，按規定使用電召標志，不得使用暫停運營標志共六十二頁模塊四：服務(fw)技巧與禁忌共六十二頁1、乘客心理緊張防范型乘客：對于(duy)此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他

16、們在生活上共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。主導決策型乘客：駕駛員的應對措施是：服務規范，流程清晰，禮儀規范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：針對這種類型的乘客我們的應對措施是：服務規范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。穩靜思索型乘客：對此類乘客，駕駛員應該很有禮貌，誠實且平穩，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業務了解透徹，就應該自信共六十二頁情緒波動型乘客：類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私

17、人煩惱想找個人發泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時不在尋找爭論的機會。我們應該以親切的態度應付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮靜之后，服務流程得以順暢進行。身體不適型乘客：這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？針對這類乘客，我們應主動摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應關閉音響設施和電臺，關閉車窗減少外界噪聲(zoshng)干擾，總之，對待病人

18、要熱心加細心，不要計較他的冷漠和不耐煩。共六十二頁2、滿足乘客的需要詢問(xnwn)類釋疑(shy)類解難類滿足乘客語言服務的需求共六十二頁臨時停車(tng ch)的便利停車等候(dnghu)的便利下車便利滿足便民的服務需求共六十二頁3、正確處理與乘客的服務糾紛服務糾紛的種類嚴重服務(fw)糾紛輕微(qngwi)服務糾紛共六十二頁投訴(tu s)處理投訴(tu s)處理步驟投訴處理安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應問題記錄感謝客戶投訴處理問題記錄及時回應感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望共六十二頁4、特殊乘客的額服務要求做好產婦(chnf)、孕婦乘客的服務特殊乘客的服務(fw)要求做好傷病乘客的服務做好兒童乘客的服務做好殘疾乘客的服務做好老弱乘客的服務共六十二頁5、服務禁忌和違法行為服飾整潔、文明禮貌、服務規范；安全行車，遵守交通管理法規；攜帶并按照規定放置、張貼營運資格證件和服務監督卡；在準許停車的路段實行招手停車載客或者停車下客，不得亂停車；按規定使用標志燈，車內無乘客時應當顯示空車待租標志，因故暫時不能營運時，應當顯示停運標志；按照最佳路線行駛，不得故意繞行；必須正確使用計價器，不得與乘客議價，不得向乘客索要財物收款后需要給乘客找零錢時，必須找零錢共六十二頁尊重(znzhng)為本善于(shny)表達形式規范共六十二頁61共六十二頁內容摘要出租車行業文明