1、商務活動客體： 公眾案例導入案例：丑陋玩具風靡全美：研究公眾心理產生的公關創意案例美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且異常丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結果一炮打響，“丑陋玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發，于是“丑陋玩具”接踵而來。如“瘋球”就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的“粗魯陋夫”，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的

2、售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。 案例分析研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了“丑陋玩具”的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。總結：要搞好活動組織與策劃，首先必須先了解公眾。公眾的涵義所謂公眾，即與特定的公共關系主體相互聯系及相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關系工作對象的總稱。公眾的特征、廣泛性和整體性、共同性和相近性、多元性和多樣性、變化性和易逝性、

3、相關性和互動性廣泛性和整體性公眾是由社會上廣泛的、具有各種不同性質的組織和不同個性的個人共同構成的。這些不同性質的組織和不同個性的個人共同構成了一個組織的公眾環境，公眾環境是指組織運行過程中必須面對的社會關系和社會輿論的總和。這些社會關系涉及的范圍很廣，既包括一個組織的所有內部關系，也包括它所有的外部關系。共同性和相近性公共關系的公眾是由具有某種內在共同性的群體組成的，它具有較強的同質性和歸屬感。因此，它具有共同性和相近性。公眾不是沒有任何聯系的一盤散沙，公眾之所以成為公眾，是因為公眾的成員面臨著共同的問題，有著共同的需要和共同的目標。因此，一個組織要想了解和分析自己的公眾，就必須重點了解和分

4、析自己的公眾的共同性，分析他們之間的內在聯系，這樣才有可能使自己的目標公眾清晰起來，從而減少自己工作的盲目性。多元性和多樣性“公眾”只是一個籠統的稱呼，具體的公眾形式既可以是與組織有關的個人，也可以是一些群體，甚至是某些團體或組織。一個社會組織的日常公共關系工作對象，就包括了各種各樣的個人關系、群體關系、團體關系、組織關系。即便是同一類型的公眾，也會有各種不同的存在形式。比如，媒介公眾，可以是前來采訪的單個記者，也可能是媒介機構的領導或編輯，也可以是記者協會或新聞學會；另外，既可以是報紙、雜志社的記者，也可以是電視臺、廣播電臺的記者。變化性和易逝性一個組織所面臨的公眾不是封閉僵化、一成不變的，

5、而是出于不斷的變化之中。公眾會隨著主體條件、客觀環境的變化而變化：原來的問題解決了，那么原來的關系就消失了，原來的公眾就自然解體；新的問題產生了，新的關系也就產生了，就會產生新的公眾。總之，公眾環境的變化，必然會導致公共關系工作目標、方針、政策的變化，反過來，組織自身的變化也會導致公眾環境的變化，導致公眾對組織的態度、評價或行為產生變化。相關性和互動性一方面，一個組織和它的公眾總是利益相關的，一個社會組織面對的公眾，一般都是要求從這個組織獲得某些權益的個人、群體或組織，因此，公眾與組織之間具有相關性。另一方面，這些公眾的意見、態度和行為對該組織的生存和發展具有實際的或潛在的影響力、作用力，因此

6、，公眾與組織之間具有互動性。公眾的類型公眾分類的不同標準和方法：1.根據組織的內外區分公眾2.根據關系的重要程度區分公眾3.根據公眾對組織的態度區分公眾4.根據公眾構成的穩定性程度區分公眾5.從社會組織對于公眾的影響程度或從公眾發展過程不同階段的特點區分公眾1.根據組織的內外區分公眾、內部公眾 指組織內部溝通傳播的對象，包括組織內部的全體成員。如企業的職工、股票擁有者等都屬于內部公眾；政府部門內部的干部、工作人員也屬于內部公眾。、外部公眾這那些除了內部公眾之外的與組織有這樣或那樣聯系的公眾。2.根據關系的重要程度區分公眾根據關系的重要程度，可分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾：1）、首要公眾2）

7、、次要公眾3）、邊緣公眾 2.根據關系的重要程度區分公眾1）、首要公眾指與組織聯系最密切、最頻繁，關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾，它對組織的發展前途和現狀有著重要的制約力和影響力。比如酒店、賓館賓客關系中的VIP，指的就是首要公眾。另外如員工、股東、顧客等也屬于首要公眾。公關人員對這部分公眾必須投入大量的時間、人力和資金，來維持與改善組織和他們之間的關系。2.根據關系的重要程度區分公眾2）、次要公眾指那些對組織的生存和發展有相當重要的影響，但沒有決定性意義也不發生直接作用的那部分公眾。如政府、媒介公眾、組織的競爭者等。2.根據關系的重要程度區分公眾3）、邊緣公眾指與組織的聯系最不

8、密切的那部分公眾，如一般的社會團體、慈善團體、宗教團體等。對這部分公眾，一般來說不需要投入過多時間、人力和物力，但也不可忽視。3.根據公眾對組織的態度區分公眾根據公眾對組織的態度，可分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾：1）、順意公眾2）、逆意公眾3）、獨立公眾1）順意公眾指那些對組織的政策、行為和產品持贊成意向和支持態度的公眾。這類公眾對組織的生存和發展非常重要，組織在制定公關計劃時必須要加強同這類公眾的聯系與溝通，細心維持和不斷加強與他們的關系。2）逆意公眾指對組織的政策、行為或產品持否定意向和反對態度的公眾，是公共關系工作的重要對象。逆意公眾對組織來說比較重要，但由于他們對組織的政策活行為持

9、否定和反對態度，公共關系人員必須特別加強與這部分公眾的信息溝通和感情聯絡，促使這部分公眾的態度發生根本的轉變。3）獨立公眾指對組織持中間態度，或是對組織的政策和行為態度不明朗的那部分公眾，他們介于順意公眾與逆意公眾之間。獨立公眾由于對組織不夠了解，他們有可能發展成為順意公眾，也有可能發展成為逆意公眾。因此，做好這部分公眾的態度轉變工作，爭取到他們的支持與贊賞，是公共關系工作的一項重要內容。4.根據公眾構成的穩定性程度區分公眾根據公眾構成的穩定性程度，可分為臨時公眾、周期公眾、穩定公眾：1）、臨時公眾2）、周期公眾3）、穩定公眾1）臨時公眾指由于某一突發事件或一些臨時因素而形成的公眾，如家電突然

10、爆炸而陷入困境的消費者，或是因飛機航班誤點而滯留的旅客等。2）周期公眾按照一定的周期出現的公眾，如風景旅游區一到“五一”節或國慶節長假蜂擁而至的游客。周期公眾的出現是有一定規律的，事先可以預測到，也有條件先制定好公共關系活動計劃，做好必要的準備。3）穩定公眾指具有穩定關系、經常性出現的公眾，如老顧客或是持有超市商場會員卡或貴賓卡的顧客等。穩定公眾是組織的基本公眾，是組織的寶貴財富，因此組織往往對他們采取特別的優惠政策，以示關系的親密。5.從社會組織對于公眾的影響程度或者從公眾發展過程不同階段的特點區分公眾1）、非公眾2）、潛在公眾3）、知曉公眾4）、行動公眾 1）非公眾非公眾是指對組織不發生任

11、何實際的影響，也不受組織的任何影響的那些團體或個人，不是公共關系的實際對象。將非公眾排除在公關活動之外，可以幫助我們減少公關活動的盲目性，同時也可以避免不必要的浪費。2）潛在公眾有兩種情況：一是事實上組織已經對他們產生影響但其自身尚未意識到的那部分公眾；二是雖然現在和組織還沒有產生關系，但將來會與組織發生關系和影響的那部分公眾。3）知曉公眾指意識到問題的存在，并把它與社會組織聯系在一起的公眾，是潛在公眾邏輯發展的結果。4）行動公眾指由知曉公眾發展而來的，不但意識到問題的存在，而且已經采取種種實際行動的公眾。案例與分析1.內部公眾關系協調案例2.外部公眾關系協調案例3.名流公眾商機無限案例1.內部公眾關系協調案例一問題與討論：1.你認為松下崛起的秘密是什么？2.“出氣室”的作用何在？這種做法能給我們什么啟示？3.本案例中“人情味”的管理包含哪些方式？2.外部公眾關系協調案例二：麥當勞外部公關之教訓：跨國公司的敗筆問題：1、麥當勞應如何應對此次事件中的外部公眾？3.名流公眾商機無限案例三：“三高”為中國申奧放歌：從名流公眾中尋求商機問題：1、名流公眾的優勢在哪里？情景模擬訓練案例：某百貨大樓超市。有一位老大爺在貨架上挑