1、企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)商務(wù)禮儀培訓(xùn)通用PPT模板講師：XXX日期：20XX年XX月 此處輸入企業(yè)名稱/LOGOCONTENTS目 錄01培訓(xùn)目的此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本02服務(wù)概述此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本03服務(wù)意識(shí)概念此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本04優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本05員工素質(zhì)要求此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本培訓(xùn)目的PART ONE01此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本培訓(xùn)目的此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此

2、處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本了解崗位性質(zhì)具備客戶服務(wù)的觀念服務(wù)概述PART TWO02此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本服務(wù)的定義中文釋義：指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他

3、人某種特殊需要 英文釋義：S-微笑待客 SmileE精通業(yè)務(wù)上的工作 ExcellenceR對客戶態(tài)度親切友善 ReachingV視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing I邀請每一位客戶再次光臨 InvitingC營造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating E用眼神表達(dá)對客戶的關(guān)心 Eye硬服務(wù)和軟服務(wù)價(jià)值觀態(tài)度信念思維方式提升空間軟服務(wù)知識(shí)行為技能基礎(chǔ)能力硬服務(wù)理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作。“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。服務(wù)的優(yōu)劣客戶會(huì)平

4、均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開不好的服務(wù)服務(wù)意識(shí)概念PART THREE03此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本

5、此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度服務(wù)意識(shí)的類型漠不關(guān)心型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本按部就班型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添

6、加文本熱情友好型此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本強(qiáng)烈 主動(dòng)淡漠被動(dòng)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分服務(wù)意識(shí)對服務(wù)能力的影響良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系服務(wù)意識(shí)愿不愿意做好的問題服務(wù)能力能不能做好的

7、問題基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問題的分析解決能力品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） 忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)PART FOUR04此處添加文本

8、 / 此處添加文本 / 此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)滿足客戶需求樹立積極的服務(wù)心態(tài) 客戶的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本安全及隱私的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被理解的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被識(shí)別或記住的需求此處添

9、加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本感覺舒適的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本有序服務(wù)的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被幫助的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本及時(shí)服務(wù)的需求此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本被稱贊的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路徑與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)客戶需求滿足客戶需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任創(chuàng)造新的需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙制度形同虛設(shè)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本工作不專業(yè)此處添加文本此處添

10、加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本決策者遠(yuǎn)離客戶此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本專斷的服務(wù)方針此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本首要考慮成本限制此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本不聽取客戶意見此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極性低下此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本馬斯洛需求層次理論（Maslo

11、ws hierarchy of needs theory）兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)： 需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。 需求的滿足： 一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。 基本內(nèi)容： 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。特點(diǎn)： 但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有

12、種種例外情況。 需求層次理論的應(yīng)用 滿足最低需求層次的市場，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可生理需求滿足對產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足自我實(shí)現(xiàn)滿足對“交際”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象 社交需求滿足對“安全”有要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對身體的影響安全需求滿足對產(chǎn)品有與眾不同要求的市場，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義 尊重需求根據(jù)五個(gè)需求層次，可以劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場： 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊(duì)伍，希爾頓酒店只是一棟棟建筑”，因?yàn)槭菃T工提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)使希爾頓酒店馳

13、名世界。員工素質(zhì)要求PART FIVE05此處添加文本 / 此處添加文本 / 此處添加文本情商概述情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 的定義： 又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒智商的五個(gè)主要方面： 了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心； 自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來； 自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力； 識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望； 處理人

14、際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。 情緒管理的定義：指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響。情緒管理的兩個(gè)層次：1， 管理自己情緒的能力；2， 影響他人情緒的能力。情商與智商情緒表現(xiàn)的決定者情商EQ智商IQ換位思考情緒人際關(guān)系影響力接受教育知識(shí)邏輯推理科技小故事誰決定我們的情緒表現(xiàn)： 知名專欄作家哈理斯(Sydney J，Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道。他每天晚上都是這樣的，朋友說。那么你為甚么還是對他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為什么我要讓他決定我的

15、行為？情緒管理的三個(gè)等級自我激勵(lì)主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵(lì)換位思考體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考領(lǐng)袖氣質(zhì)與他人互動(dòng)，處理關(guān)系，人際效率，受歡迎，領(lǐng)袖氣質(zhì) EQ = 人際關(guān)系 = 影響力 = 成功 ！情緒管理技能有關(guān)情緒管理：能力好不一定會(huì)成功 ! 能力不好也不一定不會(huì)成功 ! 但是情緒管理不好一定不會(huì)成功 !所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! 情緒管理技能此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本且慢發(fā)作此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本紓解壓力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對逆境此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加

16、文本包容力此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本面對心情低潮溝通技能0204010305此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本良好溝通心態(tài)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本積極傾聽此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本拒絕的藝術(shù)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本幽 默此處添加文本此處添加文本此處添加文

17、本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本贊 美良好的感情調(diào)節(jié)當(dāng)客人提出批評時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當(dāng)客人不禮貌時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當(dāng)工作量較大時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本當(dāng)工作量較小時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本講究禮貌，遵守紀(jì)律此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本與同事、上級交往時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處

18、添加文本此處添加文本當(dāng)自己心情欠佳時(shí)此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本其他素質(zhì)要求語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁建立良好的客戶關(guān)系多學(xué)，多記， 熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程 針對不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤快捷的服務(wù)效率此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加文本此處添加標(biāo)題端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節(jié)、禮貌 認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度其他素質(zhì)要求 態(tài)度是企業(yè)的生命線，做事做人要熱誠 對待工作秉持陽光、積極和真誠 樹立在崗一分鐘，敬業(yè)60秒的工作目標(biāo) 具備團(tuán)隊(duì)精神，按規(guī)矩辦事，按制度辦事態(tài)度端正，堅(jiān)持原則在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象 做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí) 合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作 爭創(chuàng)“五星”服務(wù)，做到熱心、真心、誠心、