1、模塊八 客戶咨詢禮儀*2模塊八 客戶咨詢禮儀課題一 客戶咨詢技巧課題二 分析客戶課題三 車輛展示與介紹禮儀課題四 試乘試駕禮儀 課題五 處理客戶異議禮儀和技巧課題六 交車服務禮儀*3課題一 客戶咨詢技巧問題1 客戶咨詢的內容 問題2 與客戶交流的技巧 問題3 傾聽客戶的需求 問題4 讓客戶的說出需求的技巧 評價與反饋*4問題1 客戶咨詢的內容1.價格2.優惠3.品牌 4.性能配置5.油耗6.安全7.服務*5問題2 與客戶交流的技巧1.注意與客戶的距離2.認同對方的觀點3.善意應用心理學4.適當的與客戶“自來熟”*6問題3 傾聽客戶的需求汽車服務人員應該通過熱情、禮貌、專業化的接待，引導客戶主動

2、敘述客戶的需求。利用適當的提問，鼓勵客戶發言，使客戶感受到“客戶第一”的態度，能充分自主地表達他的需求。*7問題4 讓客戶的說出需求的技巧1.贊美誘導法2.優惠誘導法3.發問誘導法*8評價與反饋一、判斷題 ( )1.在接待過程中，對于顧客在訴說需求時，接待人員可以打斷顧客，把自己的觀點講給顧客聽。 （ ）2.為了體現接待人員的專業素質，再給顧客做咨詢時，應該盡可能多的用專業術語。 （ ）3.在傾聽顧客需求訴說時，接待人員一定要認真聽，并作出一些肢體語言作為回應，讓顧客有說的欲望。 （ ）4.當顧客進店后服務人員應該立刻走上前，與顧客保持最親密的距離。讓顧客感到受重視。 （ ）5. 判斷好決策者

3、，有利于接待人員有針對性溝通有利于業務順利展開。二、資料查閱 不同的客戶在咨詢過程中往往有不同的關注點，前面我們提到過常見的幾個問題，請針對這些問題查找一些相關知識。*9課題二 分析客戶問題1 什么是顧客需求分析 問題2 顧客需求分析的目的 問題3 顧客需求的特性有哪些 問題4 顧客需求分析前要做的八件事 問題5 顧客需求分析的原則 問題6 顧客需求分析的內容 問題7 分析顧客評價與反饋 *10問題1 什么是顧客需求分析需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當地提問，鼓勵客戶發言， 使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/她的需求。 *11問題2 顧客需求分析的目的 需求分析的目的是通過站在顧

4、客的角度替他著想，發現他的需求，從而改變銷售和顧客的相對關系；再通過強化他的需求，讓顧客覺得這個需求強烈到不能再拖了，一定要馬上解決。 *12問題3 顧客需求的特性有哪些1.需求表現多樣性2.無限擴展性3. 可誘導性 4.富有時代性*13問題4 顧客需求分析前要做的八件事1.調查此乃產品銷售和需求定義基礎。 2.分析分析研究所得既定資料和信息，是科學的界定需求定義的重要環節 3.溝通這是定義客戶需求的關鍵。 4.試探試探是在有了對客戶需求的基礎性認識時進行的歸納總結，并形成一定的規律性話語和結論。 5.重復無論客戶對于試探性的總結認同與否，我們都要重復客戶的自己的回答。 6.確定銷售人員不能永

5、遠跟著客戶的思想走。 7.展示清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。8.等待耐心同樣是一件重要的事情。 *14問題5 顧客需求分析的原則1.全面性原則2.針對性原則3.建議性原則*15問題6 顧客需求分析的內容1.顧客的情況2.當前面臨的情況3.讓顧客意識到解決問題的重要性4.闡明解決問題所帶來的利益 *16問題7 分析顧客分析面前的顧客有什么樣的需求，弄清需求后給其提供什么規格的服務，對顧客的消費能力消費風格都要在心中有一個初步認識。那么如何認識顧客呢，要學會學會觀察誰是決策者。*17評價與反饋 一、填空題 1.顧客需求分析的原則 、 、 。 2.顧客需求的特征有 、 、 、

6、。二、簡答題 1.簡答回答分析顧客的需求有哪些目的？三、資料查閱 有人買車是為了炫耀滿足心理需求，有人買車是一種從眾心理，請上網查閱顧客的消費心理都有哪些？*18課題三 車輛展示與介紹禮儀問題1 車輛展示的要求 問題2 車輛介紹方法 問題3 車輛介紹的藝術 問題4 車輛介紹是注意事項 評價與反饋*19問題1 車輛展示的要求1. 注意車輛的顏色搭配2. 注意車輛的型號搭配3.注意車輛的擺放角度4.注意重點車型的擺放位置 5.注意凸顯產品特色 *20問題2 車輛介紹方法1.六方位繞車介紹法 2.FABE法3.構圖講解法4.道具演示法*21問題3 車輛介紹的藝術1.要有針對性地概括產品特征2. 運用

7、恰當的比喻3.巧妙贊美顧客4.讓顧客參與其中*22問題4 車輛介紹是注意事項1.要對自己介紹的產品有信心 2.接待人員不要太積極3.保持顧客愉快情緒*23評價與反饋一、思考與練習（一）填空題 1、六位繞車介紹法是指 、 、 、 、 、 。 2、車輛展示的要求有 、 、 、 和 。（二）選擇題 1、不是介紹車輛的藝術的是( )。 A. 針對性概括產品 B. 巧妙贊美顧客 C. 運用專業術語2、FABE法介紹車輛是從產品哪些方面介紹的( )。 A.好處或優勢 B. 利益 C.證據 D. 特征（三）簡答題 1、簡單說說車輛展示中要注意的一些細節？二、資料查閱 汽車的品牌可以說是多種多樣，請上網查閱自

8、己喜歡的車型相關資料，用不同的介紹方法介紹一下該車。*24課題四 試乘試駕禮儀問題1 試乘試駕的重要性 問題2 試乘試駕前的準備 問題3 試乘試駕前的操作步驟 問題4 試乘試駕時的操作步驟及禮儀 問題5 試乘試駕后的操作步驟及禮儀 問題6 試乘試駕后的不同情況的處理 評價與反饋*25問題1 試乘試駕的重要性在接待過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點睛的作用。 試乘試駕可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實踐才能給用戶留下較深的印象。同時通過試乘試駕，增加用戶對這款車的熟識度，從而可能激發用戶擁有這款車的欲望。 *26問題2 試乘試駕前的準備1.試車準備階段注意事項2.試車

9、車輛選擇*27問題3 試乘試駕前的操作步驟第一步：試乘試駕邀請第二步：準備資料第三步：車輛檢查 第四步：審核駕照 第五步：簽協議書第六步：路線圖說明第七步：提醒顧客填寫意見表 *28問題4 試乘試駕時的操作步驟及禮儀第一步：引導顧客到車旁第二步：出發前給顧客的靜態展示第三步：顧客試乘階段第四步：中途換乘第五步：顧客試駕階段*29問題5 試乘試駕后的操作步驟及禮儀第一步：試乘試駕車停放 第二步：邀請顧客回展廳休息第三步：適機促成成交第四步：送走顧客 第五步：交回車匙，做好登記 *30問題6 試乘試駕后的不同情況的處理試駕結束后一般存在兩種情況: 一是對汽車的各項性能感到滿意。 二是不適應車子給顧

10、客帶來的感受。 這兩種情況要注意區別對待。*31評價與反饋一、思考與練習（一）判斷題 （ ）1.試乘試駕的車可以用商品車代替。 （ ）2.試乘試駕時候，可以根據顧客的需要來選擇路線。 （ ）3.試乘試駕時，接待人員要注意開關門禮儀，為顧客做好服務。 （ ）4.為了讓顧客盡快簽約，在顧客沒有駕駛證的情況下也可以試乘試駕一下從而感受車的性能。 （ ）5.試乘試駕后不簽約的顧客，接待人員就可以不再對其提供的服務。（二）簡答題 1.簡單說說試乘試駕后的步驟。二、資料查閱 現在許多廠家相繼提出“有獎試駕”活動，比如福特嘉年華推出了試駕送車模的活動，請查閱其它的試駕活動方案。*32課題五 處理客戶異議禮儀

11、和技巧問題1 正確對待客戶的異議 問題2 顧客異議的類型 問題3 辨別顧客真假異議的方法 問題4 客戶異議產生的原因 問題5 處理客戶異議的原則 問題6 處理客戶異議的時機 問題7 處理客戶異議的程序 問題8 處理客戶異議的方法 問題9 有效預防客戶異議 問題10 處理顧客異議的小技巧 評價與反饋*33問題1 正確對待客戶的異議 什么是客戶異議？是指顧客針對銷售服務人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，是顧客對產品、服務人員、服務方式和交易條件發出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。 如何對待客戶異議1.把顧客異議看成是一種正常現象2.歡迎顧客提出異議3.將顧客異議當成一種挑戰*34問題

12、2 顧客異議的類型 1.真實的異議2.虛假的異議3.隱藏的異議*35問題3 辨別顧客真假異議的方法 1反問法就是銷售員來反問客戶，讓客戶自己去解決其提出的異議 2假設法就是假設這個異議已經解決了，客戶會不會購買 3.引出客戶的真心話客戶 4.轉化法就是把客戶提出的異議轉化成我們的一個賣點 5第三方證明法客戶在產品性能和技術指標方面提出的異議 6.笑而不答法面對客戶的異議 *36問題4 客戶異議產生的原因 客戶異議產生的原因大體分成兩種一種是由于顧客自身原因引起的。一種是由于接待人員引起的。 *37問題5 處理客戶異議的原則1.向顧客提供利益2.不要回避顧客異議3.尊重顧客異議 4.永不爭辯*3

13、8問題6 處理客戶異議的時機客戶表示異議的時機主要有首次會面階段、產品介紹階段、推銷結束階段。*39問題7 處理客戶異議的程序 步驟一 傾聽顧客異議步驟二 分析顧客異議步驟三 確認顧客異議 步驟四 處理顧客異議*40問題8 處理客戶異議的方法 1.忽視法2.補償法 3.太極法4. 詢問法5.轉化法*41問題9 有效預防客戶異議1.合理結合客戶的具體情況 2.做好充分的準備3.要講究禮儀 4.有效率淡化客戶異議 *42問題10 處理顧客異議的小技巧 1.馬上要解決的客戶異議 2. 及時回答客戶的合理異議3. 回避客戶的異議4.延后處理客戶異議 5.“忽視”客戶習慣性的異議*43評價與反饋一、填空

14、題。1.客戶異議可分為 、 、 。2.辨析客戶異議真假的方法有 、 、 、 、笑而不答和第三方證明。3.處理客戶異議的方法 、 、 、 、 。4.處理客戶異議的程序有 、 、 、 、 、其中最重要的一步是 。二、資料查閱 關于客戶異議的理論有如下異議是顯示客戶內心想法的最好指標。異議的成功處理能縮短銷售周期，而爭論則會拖延甚至促成銷售失敗。異議表示客戶對產品感興趣。沒有異議的客戶是最難應付的客戶。請查閱更多的關于客戶異議的經典理論*44課題六 交車服務禮儀問題1 交車環節的重要性 問題2 交車時顧客的期望是什么 問題3 交車的程序及注意事項評價與反饋 *45問題1 交車環節的重要性交車的過程是

15、顧客最為激動的環節，也是接待人員最容易出現問題的環節，在接待的過程中顧客投訴最多的也是交車環節存在的問題。*46問題2 交車時顧客的期望是什么1.汽車已經準備好，郵箱中加滿燃料，自己拿到車鑰匙即可開回家。2.汽車內外一塵不染，好像客戶是第一個坐進去的。3.接待人員對汽車的特征、儀表和操縱設備做完整的介紹，使客戶對自己的愛車有清楚而詳盡的了解。4.對客戶進行汽車的完整的保修維護計劃的介紹，有利于客戶以后的用車。5.接待人員對汽車非常了解，能解答客戶的大部分問題，并愿意為客戶查找不知道的答案。這里即要求接待人員的業務知識素質，有要求服務人員有百問不厭的熱情服務素質。6.可以得到所有應提供的材料，包括保修單、使用手冊等。7. 同時希望接待人員在交車后依舊能夠提供咨詢服務，有什么問題能夠及時解 *47問題3