1、PAGE 187PAGE 91辦公室人員(rnyun)行為(xngwi)規范(gufn)目錄(ml)前言：課程(kchng)介紹/3一、課程(kchng)目的/3二、課程方式/3三、課程教材/3四、課程證書/3五、考評題庫/3六、考評方式/4七、考評標準/5第一單元、形象規范/6一、儀表規范/6二、儀態規范/8三、舉止規范/10四、見面規范/12五、寫作規范/14第二單元、禮儀規范/18一、交往規范/18二、迎送規范/20三、拜訪規范/21四、待客規范/23五、宴會規范/25第三單元、事務規范/29一、接待規范/29二、引見規范/33三、預約規范/35四、電話規范/37五、函電規范/41第四單

2、元、辦公規范/45一、請示規范/45二、受命規范/47三、安排規范/50四、程序規范/53五、操作規范/56第五單元、行政規范/59一、環境規范/59二、設備規范/62三、人事(rnsh)規范(gufn)/64四、溝通(gutng)規范/67五、協調規范/70第六單元、會務規范/74一、會見規范/74二、會談規范/75三、會議規范/77四、儀式規范/80五、活動規范/83前言(qin yn)、課程介紹(jisho)一、課程(kchng)目的1、美化職業形象 學習修身養性美化自我的方法，掌握職業形象塑造的本領。2、了解行為標準 熟悉職業行為的標準認知，養成良好的職業行為習慣。3、知曉禮儀規范 學

3、習職業禮儀，養成知書達禮，踐行禮儀的行為典范。4、掌握工作技巧 運用正確的思路和有效的方法，提高自己的工作效率。5、提升職業水平 通過最直觀的形象改變與行為修正，成為稱職的專業人士。二、課程方式1、專家講解 通過經驗提示，了解與掌握職業行為規范的基本要求，提高約束能力。2、現場示范 通過動作演示，了解與掌握職業行為規范的具體要點，提高表現能力。3、游戲互動 通過交流展示，了解與掌握職業行為規范的關鍵所在，提高互動能力。4、模擬演練 通過表演練習，了解與掌握職業行為規范的主要內容，提高實操能力。 三、課程教材1、行政管理與辦公管理包括行政能力、辦公能力及辦公室綜合能力。2、執行能力與情緒管理包括

4、執行能力、時間管理、效率管理、情緒管理。3、公文寫作與公文管理包括公文寫作、行文制度、文書制作、公文處理、文檔管理。4、辦公室人員行為規范包括形象規范、禮儀規范、事務規范、辦公規范、行政規范、會務規范。四、課程(kchng)證書1、結業證書單項課程輔導(fdo)完畢，由深圳秘書網頒發相應(xingyng)課程結業證書。2、執業證書全部四項課程輔導完畢，通過專家考評，由深圳秘書網頒發注冊辦公師執業證書。該證書統一注冊，登記備案，執業憑證，年審有效，可作為專業職稱及求職晉級加薪的依據。該證書由深圳秘書網實行管理，解釋權歸深圳秘書網。五、考評題庫1、考評題一： 現場演示與人相處全過程，逐一表現見面、

5、招呼、握手、自我介紹、交換名片、交談、溝通等禮儀行為規范的掌握及運用程度。 限時10分鐘。2、考評題二：現場演示文書寫作與文書處理全過程，分別表現公文寫作與收文、發文等工作的掌握及運用程度。限時10分鐘。3、考評題三：現場演示前臺操作全過程，逐一表現接待、招待、引領、引見、介紹、接聽電話、撥打電話、收函、發函、處理電郵等業務規范的掌握及運用程度。限時10分鐘。4、考評題四：現場演示辦公室工作全過程，逐一表現請示、匯報、受命、復命、陪同、助理、代理、代言、代辦、安排等工作要求的掌握及運用程度。限時10分鐘。5、考評題五：現場演示辦公室工作全過程，分別表現環境管理、設備管理、人事管理、流程操作、關

6、系協調、工作交接等行為規范的掌握及運用程度。限時10分鐘。6、考評題六：現場演示客戶服務全過程，分別表現迎接、送別、會見、會談、簽約、客服、出差、考察等禮儀行為規范及現場處理技巧的掌握及運用程度。限時10分鐘。7、考評題七：現場演示(ynsh)會議組織全過程，分別表現籌備、通知、安排、落實、會務、主持、記錄、應變、善后、會議文件處理等會務技能的掌握及運用程度。限時10分鐘。8、考評(ko pn)題八：現場演示公共關系處理過程，分別表現公關、交際、拜訪、告辭、待客、送行、收贈、應酬(yng chou)等公關行為規范的掌握及運用程度。限時10分鐘。9、考評題九：現場演示宴會舉辦全過程，分別表現籌備

7、、通知、安排、落實、接待、禮節、應變、善后等禮儀行為規范及現場應對技巧的掌握及運用程度。限時10分鐘。10、考評題十：現場演示人際關系處理過程，分別表現與領導、同事、下屬相處時行為規范的掌握及運用程度。限時10分鐘。六、考評方式考評方式為360度現場綜合印象考核環評加權法，個人或分組演示由考評組指定的考題規定內容。考評員五名，其中一名任主考官。主考官居中而坐，其他四名考評員分坐四角，面對考生，各自打分。主考官從考評題庫中隨機抽取一道或若干道題目，或在考評內容范圍內另行出題，要求考生即興演示或解答。考評組根據考生現場表現，參照10項考評指標，當場打分。考評結束，評分匯總，去掉最高分與最低分，中間

8、三位評分相加除以三，即為得分。主考官當場公布得分并記錄備案，作為考評合格與否的依據。每位考生平均考評時間為10至20分鐘。七、考評標準辦公室人員規范考評標準根據形象、神態、談吐、舉止、反應、應對、應變、流程、操作、標準10項指標設定，每項評分為10分，評分標準如下：表現優秀：9-10分；表現良好：7-8分；表現一般：5-6分；表現(bioxin)較差：3-4分；表現(bioxin)低劣：1-2分。10項評分(png fn)相加，總評分80分合格。第一單元、形象規范本單元概要：辦公人員的職業形象具有非常直觀的視覺效果,因為在外人看來, 辦公人員往往代表著領導乃至整個單位的形象。因此，所有與職業形

9、象有關的行為及表現，辦公人員都必須做到無可挑剔，完美無缺。本單元包含五項訓練科目，分別是儀表規范、儀態規范、舉止規范、見面規范、寫作規范。毫無疑問，它們正是辦公人員形象規范中的最基本內容。一、儀表規范辦公人員未必要長得好看,但卻一定要長得順眼。很顯然，在這里，儀表是第一重要的。因為人的外表能夠在第一時間給他人一個印象，而印象良好與否，直觀效果非常重要。尤其是在職場上，人麗資源往往比人力資源更容易受到關注。特殊的工作場合和工作性質，決定了辦公人員職業形象的標準規范是：整潔、清爽、端莊、優雅、成熟、敏捷。塑造職業形象，除了內心修煉之外，外表的精心安排也很重要。我們通常把這種外表的改變稱之為形象塑造

10、，這是因為一個人外表的客觀效果，往往會直接影響到他人的主觀判斷。不可否認，在別人并不了解辦公人員的時候，第一印象很容易起到決定作用。形象規范之一：發型整潔俗話說：好心情從頭開始。一個人的頭發處理好了，自我感覺也會好很多。而好的發型對辦公人員來說，有時甚至比化妝和服飾更重要。辦公人員的發型必須和自己的臉型相配，和職業相稱，和身份相符。頭發發質應該如絲質一樣柔順，烏黑發亮，沒有頭皮屑，而且不能染成黑色之外的其他顏色，因為中國人黃皮膚黑頭發的搭配是天經地義的，任何一點顏色上的變化都會顯得不倫不類。當然，如果為了時尚，有時在發梢上染一點其他顏色，也無可厚非，關鍵是不要渲染過度，不要太過夸張。女性辦公人

11、員最適合的發型是干凈整潔的直短發，或者齊肩直發。圓臉的發型不宜用三七分，但是可以用中分式的齊耳或齊肩的中長直發，不留劉海。短發可以是運動型的，也可以是齊耳的，或者剪出層次的，或者燙成小波浪的，這得根據(gnj)自己的臉型和氣質來決定。長發可梳攏(sh ln)在一起扎成馬尾狀，或在腦后盤成發髻，否則(fuz)當辦公工作人員俯身處理公務時，長發很可能會擋住自己的視線。如果辦公人員老是用手往耳后撩撥頭發，也難免會分散上司的注意力。長發雖然會給人優雅的美感，但也確實會影響工作效率。男性辦公人員最適合的發型是短發或干凈整潔的吹發，發根及鬢腳刮干凈。形象規范之二：化妝素雅在五官設計方面，首先要關注的是眼神

12、，因為清晰、明亮、傳神的眼睛是整體形象的重點。要想達到清晰明亮的效果，女性辦公人員在化妝時的用色不能多，線條不能濃，可以用單色眼影給自己的眼睛營造一種氣氛和一種感覺。其次，鼻子在五官中起著立體的作用，塑造鼻型主要依靠營造鼻側的陰影來表現，一般而言，選用淺咖啡色作為陰影色比較理想。嘴唇在面部的地位僅次于眼睛，是人們比較習慣注意的地方，也是五官中最有個性的部位。設計嘴型時，要根據嘴唇比較平面的特點，按其他四官的大小比例來確定唇型的大小與厚薄。一般來講，唇型豐厚，唇峰分開，容易給人大方而且穩重的感覺。外出公務時，化妝的色彩可以稍微活潑或艷麗一些，使人看上去容光煥發，生機勃勃。商務應酬和社交活動時，化

13、妝的重點要注意光線。辦公室內的化妝色彩要給人一種舒服、清秀、富有親和力的優雅效果。總之，化妝既不能艷俗，也不能過于精致，最好的選擇就是素雅，那種似有若無宛若天成的效果。如果人們的注意力過于注意辦公人員的臉部而忽略了辦公人員的工作，那就說明辦公人員的化妝有些過分了。形象規范之三：著裝得體 女性辦公人員的著裝款式應該以端莊大方、穩重高雅的裙裝或褲裝為主。裙裝比較優雅，比較有女人味，行動也很方便，可作為女性辦公人員的職業裝首迭。相對于裙裝的亭亭玉立，褲裝則顯得優雅成熟，干凈利落。女性辦公人員的職業服裝應該是線條簡單剪裁大方的組合型套裝，這樣優雅大方、風格明快的服裝，既能夠恰如其份地表現辦公人員的身份

14、和地位，也能有效增加別人對辦公人員的好感和信任。除了(ch le)標準的職業裝外，時尚(shshng)流行的歐美(u mi)式休閑裝也是相當不錯的上班服裝，因為選料講究、款式大方、剪裁得體、穿著舒適、風格優雅、行動自如的休閑裝，能夠增添職業女性的活力和靈氣，而且也非常的生動迷人。 辦公人員無疑是最受人矚目的高級白領，也是有一定地位的專業人士。因此，辦公人員所選擇的服裝，其質地與款式都要講究一些。對辦公人員來講，身著一套度身設計定制的優質服裝，不但可以顯示出自己的權威性與親和力，便于溝通，而且也有利于創造與調節辦公室內的氣氛。辦公人員的著裝只要好看，合身，般配就行，是否名牌并不重要。 形象規范之

15、四：色調和諧辦公室內的著裝色彩不能太艷，否則會影響別人的注意力。尤其是那種明艷的顏色，很容易給人一種不安定的感覺。辦公室內最適宜的著裝顏色是灰色系列，無論是深灰、淺灰還是駝灰，凡是灰色系列的服裝，總是會給人一種溫馨、舒適、柔和、穩重的效果。而且灰色系列和辦公家具的色彩搭配比較容易協調。如果要調節辦公室內的氣氛，則可以選用明黃色或鵝黃色，這些亮色無疑是最好的色彩，因為它們能夠讓人賞心悅目，讓人精神愉悅。辦公室內的服裝和色彩的搭配是門學問，凡是有色彩的東西，都可以分成冷色和暖色兩個色調。每個人的膚色是不一樣的，用專門的色卡比試一下，就知道自己的膚色究竟是冷色還是暖色，這樣買衣服就容易選擇了。有的人

16、適合色調漸變的搭配，有的人適合色調對比的搭配。一旦找到自己的色彩之后，只要拿著色本找自己的顏色，因為色本里邊是互相協調的，只要色調統一了，那么搭配出來的效果肯定是漂亮的。 辦公人員的儀表是由發型、五官、化妝、打扮、表情等外形因素所構成的，而待人處世時所表現出來的溫和謙遜，不卑不亢的表情，往往比穿著打扮更要講究職業的規范。相由心生，要想使自己的外表符合辦公人員的職業形象要求，最快捷最有效的方法就是模仿專業人士，借鑒他人經驗，通過適當打扮，塑造專業形象。二、儀態規范對辦公人員來講，良好的儀態也是一種職業素質，無論站、坐、行、走、蹲，任何一個看似不起眼的動作，其實都反映了一個人的文化和教養。所以要特

17、別強調，辦公人員的儀態是需要精心修煉和精心塑造的，只有改掉所有不良的習慣，才能使自己的儀態達到職業規范的要求。儀態代表著一個人的修養和行為風格，標準的職場儀態包括站立、行走、入座、下蹲、依靠等等。儀態(yti)規范之一：站姿挺拔(tngb)站立時的姿態(zti)要挺拔，頭部要保持挺直，雙腿要并攏，雙手要自然下垂，雙肩要打開并放松，胸部要略挺，目光要平視，臉上要微笑，雙腳要站成小八字或小丁字步，身體重心要落在前腳掌上。對于女性辦公人員而言，站立的姿態還要表現出一種職業性的優雅。優雅是一種內心暗示，只要感覺到位，站立時自然就會表現出來。儀態規范之二：走姿輕盈女性辦公人員行走時稍帶些飄逸感的話，樣子

18、會非常好看。無論穿什么樣的鞋，也無論鞋跟有多高，只要走路時像小鹿那樣輕盈飄逸有彈性，雙手隨步伐前后自然擺動，自然就會表現出職業女性的干練。儀態規范之三：坐姿優雅入座時，站立的位置應該在椅子前小半步的距離，這樣坐下去可以保持上身挺拔，而且往椅背上倚靠時也容易放松。入座后正確的坐姿是淺坐，淺坐的好處是站坐自如，不用過多變化身體形態，也就是說，不太容易失態。重要的是，女性辦公人員無論采取怎樣的坐姿，膝蓋一定要靠攏，上身一定要挺拔。既使坐累了，需要靠在椅背上借一下力，也應該挺直身板朝后靠，然后身體內部再悄然放松，讓外人難以察覺。在非正式的場合可以翹起二郎腿，但抬腿時要把腳尖伸直，膝蓋以上的大腿部分則始

19、終不能分開。一條腿在空中劃出一個優美的弧線后，再將這條腿架在另一條支撐腿上。這樣翹腿的姿態既有貴族氣，又有愜意的風情，是一些成熟的女性比較優雅干練的姿態。儀態規范之四：上車有度女性辦公人員上車時的姿勢也有講究，一般女性上車時，往往會鉆進車內，這種姿勢比較方便，但樣子卻非常難看，尤其是穿裙子的時候會很不雅觀。正確的上車姿勢應該是打開車門，背靠車廂，保持上身挺直，將臀部靠近座墊，然后坐下去，再將臀部挪進去，然后坐正姿勢。這樣做既顯得很有教養，也非常有風度。儀態規范之五：下蹲有節在日常生活和工作中，人們經常會做出一些蹲下身或彎下腰撿拾地上物品的動作。正確的撿拾方式是人走到物品的左側，一腳在前，一腳在

20、后，上身保持挺直，慢慢蹲下身，然后用右手就近撿拾物品，整個下蹲的動作顯得很有節制，從容不迫，姿態優雅。儀態規范之六：依靠有矩 有些女性在等候時常常會流露出一種慵懶斜倚的姿態，其實無論是依還是靠，女性都應保持一種內部放松而外部自然的狀態，符合職業女性的標準作派與傳統規矩。至于(zhy)兩手交叉，或兩手(lin shu)抱胸，或兩手叉腰(ch yo)，或雙腿交叉，則都有點失態。這些動作對于女性辦公人員而言都是極不雅觀的，必須徹底杜絕。儀態規范之七：交談有禮辦公室工作中最頻繁的事情，恐怕就是接聽電話，接待來訪，與人交談。在這些與人交流溝通的過程中，辦公室人員始終應該保持一種全神貫注、微笑以對的儀態。

21、比如會客時禮貌的坐姿，既表示對對方的尊重，同時也表現一種得體的儀態。再比如閑暇時和同事上咖啡店品茗，或者去健身房做運動。幾乎隨時隨地，辦公人員都在表現一種職業性的儀態，它并不會因為場地及對象不同而有所取舍，改變的只是程度而非性質。也就是說，身為辦公人員，必須始終保持應有的職業儀態，無論在職場上還是在生活中，都應如此，不能含糊。事實上，辦公人員的標準儀態從以下兩個方面可以獲得：一是日常工作。長期從事一種職業，自然會養成一種職業習慣，而這種習慣又自然會形成一種特定的職業儀態。二是職業培訓。堅持做一些有針對性的專項訓練，改變自己的不良習慣，從而使自己成為訓練有素，儀態得體的職場人士。所謂訓練有素，素

22、就是標準，當辦公人員按照一定的程序和要求去進行有針對性的訓練時，儀態萬方那只是早晚的事。需要注意的是，當辦公人員在做這些儀態訓練時，無論難度多高，時間多長，始終都要保持對自己身體的控制力，所謂張弛有度，系念于心。有些儀態在別人看來很放松，但辦公人員在做的時候，身體內部卻是必須加以控制的。形體得到控制時，儀態才能得到很好地表現。記住這一點非常重要。當然，最好的方法是根據自身的條件，擬訂一個有針對性的行之有效的訓練計劃，然后向健身教練咨詢，或者向專業老師請教，在專家的指導下循序漸進、持之以恒地進行訓練。良好的習慣和良好的儀態，需要長時間的日積月累才能慢慢養成。在儀態修煉方面，付出多少，自然就會收獲

23、多少。在這當中，任何偷懶取巧都不會達到理想的目標。：形體訓練是基礎，儀態修練是根本，形象規范是目的。要想成為一名職業人士，無論舉手投足，顧盼流連，談笑風生，儀態表現都必須非常到位，非常規范。三、舉止(jzh)規范舉止(jzh)是一個(y )人內在思想的外在表現。對辦公人員來講，良好的或者優雅的舉止也是長期修煉或熏陶產生的結果。眾所周知，優雅得體的舉止能夠給人美好的印象，更可以增加人格的魅力。辦公人員的舉止規范有許多講究，以手勢為例，不同的手勢代表著不同的含義：雙手自然下垂表示放松；雙手提到腹部表示內斂；雙手提到胸前表示自謙；雙手相握作揖表示恭喜；雙手合十表示祝福；雙手背在身后則表示傲慢。由此可

24、見，手勢動作是否準確是否到位，關系到傳達意思的準確性，因此，辦公人員必須加以高度重視，絕不能隨意而為，或者點到為止，或者拖泥帶水。舉止規范之一：手勢準確在引領或介紹的過程中，手勢的打開，朝前，朝左，朝右，或者手勢的收回，既表示著不同的意思，也有著相應的講究。雖然引領或介紹的手勢同樣都是四指并攏，拇指張開，手心側向上方，但手勢在空中的位置卻有明顯差異。引領時的手勢位置低于手肘水平線之下，手勢也略微向下，這樣做的意思，既是提醒對方注意腳下，也是在表示自己謙遜得體。介紹時的手勢位置應高于手肘水平線之上，手勢略微向上，這樣做的意思，既是尊重與抬舉被介紹者，也是在表示自己禮數周到。但要注意的是，在以手示

25、意的過程中，一個動作做完之后，伸出去的手必須先收回來，然后才能再伸出去做下一個動作。兩個動作之間既不能拖泥帶水，也不能連在一起，否則既容易造成誤解，也會讓人覺得過于隨便。動作既要做得干脆利落，又要做得自然大方，所以在動作和動作之間，就必須要有適當的停頓，這種收放的節奏能夠使動作變得更加規范，更加好看，意思表達也會更加準確。在接待過程中，無論是打招呼、交談，還是送行、道別，辦公人員的每個舉止動作都需要表現得非常準確，因為它們不僅關系到辦公人員自身的職業形象，也關系到所在單位的公共形象，更關系到接待本身的質量及隨之產生的結果。舉止(jzh)規范之二：禮數(lsh)周到其實絕大多數的舉止規范都與傳統

26、禮儀的規矩有關，比如與人相處(xingch)時的行為、提取物品時的動作、攜帶物品時的方式、交換物品時的舉止，等等。當雙方各自攜帶物品與對方交換時，通常先由一方主動向對方握手致意，然后向對方遞交物品，雙方進行交換后，通常再由對方主動握手致意。兩次握手分別由雙方先后主動示意，這也是一種禮尚往來的傳統規矩。在大型辦公空間中，辦公工作人員的一舉一動，都會在領導和同事的關注中，而辦公氛圍的營造也需要辦公人員的努力，比如井然有序、舉止得體的和同事討論工作，和同事交換意見，和同事交換文件，再比如謙恭有度、禮貌有加的和領導在一起，向領導匯報工作，等等。舉止規范之三：程序標準初次相見時，禮貌與客套往往都是通過下

27、列正常程序、標準語言、規范動作來逐一表現的。甲笑臉相迎，伸手致意：“見到你很高興。”乙回以笑臉，伸手相握：“見到你也很高興。”甲將自己名片遞給乙：“這是我的名片，請多關照！”乙閱讀名片：“安妮，興天下公司辦公室主任。”然后乙也將自己名片回遞給甲：“這是我的卡片，請多關照！”甲閱讀名片：“阿雅，桑達地產總經理秘書。”然后甲再次向乙伸手致意：“很高興認識你。”乙再次伸手相握：“我也很高興認識你。”向對方遞送名片時，名片應正面朝上，雙手捏住兩下角，以拋物線方式，鄭重其事地遞送給對方。雙手小心翼翼，如獲至寶般地接過對方名片后，應認真而又輕聲的念一遍名片上的姓名、單位名稱、職務名稱，這樣做既表示尊重，也

28、表示確認，同時也有助于加深記憶。舉止規范之四：態度得體 對待持有不同態度的來訪者，無論對方表現得謙卑或者傲慢、主動或者被動、有禮或者無禮、尊重或者冷淡，辦公人員都要以職業的接待標準和舉止規范去應對。在任何時候任何狀態下，只要辦公人員始終彬彬有禮，禮數周到，就會讓人印象美好而且深刻。許多看似簡單的舉止，其實都有著一些特定的職業性的講究，這些由長期經驗積累所形成的一些約定俗成的標準，恰恰就是辦公人員所需要做到和所必須恪守的職業表現。一絲不茍、按部就班、不厭其煩地重復這些客套的話語和簡單的動作，絕不是在敷衍了事，而是在履行職責。明白這一點非常重要。四、見面(jin min)規范(gufn)人與人交往

29、(jiowng)，見面是少不了的。見面以后該做哪些動作，該說哪些話，該有哪些表示，人們平時在生活中恐怕都不會重視，但對于辦公人員來講，這些問題則涉及到職業表現，絕對不可掉以輕心。見面時的言談舉止確實很有講究，尤其是與辦公室工作有關的，更需要嚴謹與規范。見面時僅僅向對方點頭示意一下是遠遠不夠的，尤其是那些必須以禮相待的人。很顯然，握手并且問候，才能表示足夠的誠意與必要的禮貌。見面規范之一：主動問候見面握手時，眼睛要注視對方的眼睛，身體略微前傾，右手四指并攏，拇指張開，向對方伸出手去。見面問候時，態度要真摯，神情要關切，詢問要得體。通常人們在握手問候后往往還會習慣性地寒暄幾句，這種禮貌上的簡單互動

30、交流，一般稱之為客套，可以輕松隨意一些。見面規范之二：熱情交談至于見面交談，則比見面問候與寒暄顯得更為鄭重其事一些，尤其對辦公人員而言，見面交談絕不是隨便聊天或泛泛而談那么簡單，因為辦公人員所面對的不是領導，就是客戶，或者同事，不同的對象需要不同的態度與舉止去應對，在分寸的把握上自然是略有不同的。與領導見面交談時，辦公人員的態度與舉止比較矜持；與客戶見面交談時，辦公人員的態度與舉止比較親切；與同事見面交談時，辦公人員的態度與舉止比較隨和。見面交談時，彼此之間的距離應保持在兩米以內，超出兩米容易分散注意力，也顯得有些疏遠，不夠禮貌。見面交談時，辦公人員必須要用表情、動作或語言來對對方的談話及時做

31、出恰當的反應，以便讓對方感受到辦公人員的態度。見面規范之三：耐心傾聽要想做個討人喜歡和讓人信任的辦公人員，必須懂得如何誘導對方的話題，如何激發對方談話的興趣，全神貫注的傾聽，偶爾的好奇，適時的提問，能幫助辦公人員提高交談的技巧與水平，讓對方既體會到傾訴的快樂，也對辦公人員產生更多的好感。人類都有傾訴的本能，當對方滔滔不絕地講述，而辦公人員又能夠認真傾聽并表示關注的話，自然會讓對方感動。話不投機半句多，只要對方愿意(yun y)開口，就證明對方(dufng)愿意視為知己與知音，此時辦公人員(rnyun)能做的和要做的惟一一件事情，就是耐心傾聽，不要隨意打斷對方。見面規范之四：準確表達向對方講述時

32、，應該想好了再說，而且講話的語速要慢一些，盡量不要給對方急迫感和逼迫感，好像說完就要走，甚至不愿意多聊一會。除非有意要這樣做，以此來表明一種態度，或者影響對方的情緒。要想通過交談說服對方或影響對方，必須專注于講話的表達方式上，力求使對方的注意力全都被吸引在我們的講話內容上。講話時要分段，每句話盡量要短一些，這樣聽起來會比較有節奏感和說服力，也會給人一種有條有理的印象。 講話措辭要得當，贊美對方要適當，令人討厭的話題盡量避免講。如果是敏感而又必須講的內容，也要以誠懇的態度和委婉的語言告訴對方。如果交談時因故需要中止，比如接聽電話或接待客戶，則應該向對方說聲“對不起，請稍候”，表示歉意并說明理由后

33、，再去做自己應該做的事情。只有得到對方的諒解，才不至于讓對方掃興甚互生氣，才能讓交談的樂趣有可能繼續下去。見面規范之五：講究禮貌見面交談時，“請”、“謝謝”、“對不起”這樣的禮貌用語常掛在嘴邊，無疑會產生令人愉悅的談話氣氛，而且也會讓對方覺得我們禮數周到，禮貌有加。見面交談時，適當重復對方說過的話，既能夠對一些敏感內容作出確認，同時也有助于加深自己的記憶，而且還可以表示自己的確是在認真聽對方講話。這種交談技巧雖然十分簡單，但卻非常受用，值得辦公人員重視與應甪。見面交談時，如果沒有十足把握，事先不妨把想要講的話寫下來，然后按照擬定的內容逐字逐句的講述。這樣既能保證表達的準確性，又能使交談的內容不

34、至于脫離主題。見面交談時，要盡量避免用“好”或者“不好”之類的答話，因為過于簡單的答話無疑是在表示我們沒有談話的興趣，結果很容易讓對方感到無趣。見面規范之六：善用技巧見面交談時，有些話題不好意思說但卻又不得不說時，可以用“為了慎重起見”或“不好意思”這樣的句子來做開場白。辦公人員經常會代表領導與客戶討論某些利益問題，不好意思說的話題，對方往往也不好意思提及。因為任何一方主動涉及，都有可能引起尷尬。其實雙方心里都很明白，這類敏感話題常常和利益分配有關，不確定清楚也不行。因此，用一種非常客氣但又讓對方難以拒絕的話來探詢對方的反應，就顯得比較妥當，比如“為了慎重起見，我想最后和您確認一下這件事，好嗎

35、？”見面(jin min)規范之七：因人而宜 見面(jin min)交談(jiotn)時，對不同的對象應使用不同的語氣。對領導要尊重，對同事要親切，對長輩要尊敬，對晚輩要平易，對親友要隨和。見面交談時，無論得意還是失意，始終都不能失態，這也是辦公人員的職業要求。見面規范之八：換位思考見面交談時，站在對方的立場這個原則非常重要，因為只有從對方的角度來看待交談內容時，才有可能與對方很好溝通，并且達成共識。做個聽者永遠比做個講者困難，這不僅需要愛心，更需要耐心與歡喜心。辦公室工作的特點決定了辦公人員應該是樂于傾聽而且善于傾聽的人，因為只有完全聽明白并且理解了對方的意思，才能對此做出相應判斷和恰當反應

36、。這不僅是在考驗辦公人員自身的包容性，也是在提高辦公室工作的準確性。所以從道理上來講，辦公人員當然是多聽為好，少說為妙。五、寫作規范俗話說：字如其人，文如其人。可見寫作與辦公人員的職業形象息息相關。自從辦公設備有了電腦和互聯網之后，辦公寫作確實有了一個質的飛躍。但從日常工作來講，寫作仍然是辦公室工作中最重要也是最基本的事情，如果辦公人員寫出來的東西不能讓領導滿意，毫無疑問，其職業形象必然會大打折扣。當然，寫作時的姿勢如果不夠端正，其職業形象同樣也會令人質疑。辦公人員的寫作規范包括：寫作的姿勢、寫作的字體、寫作的內容、文件制作的要求。對辦公人員而言，寫得一手漂亮的好字，寫得一手漂亮的文章，應是輕

37、而易舉之事，因為這本來就是辦公人員的職業基本功之一。即使從專業水準來講，辦公人員未必能把文字處理做到爐火純青的程度，但至少也要能夠駕輕就熟。無論是獨立起草文件，或是記錄領導指示，前者的復雜與后者的簡單，都需要很強的專業性和實用性。說它專業，是因為其涉及的內容既和單位運作有關，又和具體事項有關。說它實用，是因為其表現形式完全都根據內容需要給以相應的格式表達，其操作程序和操作標準都非常明確，實效性也非常強。從比較簡單的起草，到比較復雜的撰稿(zhun o)，辦公人員(rnyun)的文字工作(gngzu)主要圍繞企事業單位的日常運作來進行。對過去作分析，對現狀作記錄，對將來作預測。辦公人員通過文字的

38、方式，協助領導指導或規范整個單位的正常運作，確保單位的效率及其效益。從本質上講，寫作能力是衡量辦公人員是否稱職乃至出色的重要標準，而寫作規范則是權衡辦公人員是否合適的基本指標。寫作規范之一：姿勢正確寫作的姿勢不僅反映出一個人受教養的深度，也反映出一個人對文化的態度，更反映出一個人對自身形象在意的程度。標準的寫作姿勢是上身挺拔，頭部略側，雙肩打開，雙肘平放，正襟危坐，頭部與桌面保持五十厘米的距離，一手壓紙，一手執筆，信手寫來，不疾不徐。自始至終沒有趴伏，沒有斜靠，沒有垂手，沒有塌肩。總之，無論寫作條件優良或者惡劣，寫作的姿勢都不能有任何失態之處。標準的握筆姿勢有這樣幾個特點：一是手心空握，二是三

39、指形成相倚之勢，三是無名指與小指抵住桌面，整個手形外觀猶如老鼠。如果太用力，指節突出就容易用力過度，這樣手勢既不優美，寫出來的字也未必會好看。在辦公環境中，由于工作人員身份的敏感性，行為舉止很容易受到領導或同事們的關注。所以，必須很好地保持自己的寫字姿勢，必須非常到位，成為其他同事欣賞與學習的樣板。所謂到位，首先是端正坐姿，然后是保持狀態，最后是全神貫注。一個人最能打動別人的地方，往往就是最認真最投入時候的摸樣，只要辦公人員能夠保持這種姿勢，那么良好的狀態自然就會表現出來。其實，標準的寫作姿勢是在傳遞一種信息，當辦公人員滿足于自己的工作狀態和專業表現，相信自己寫出來的東西會打動人，甚至有可能成

40、為所在單位對外正式公布的文件，或者成為單位內部的運作標準時，就會比其他任何時候都更具有表現力和影響力。標準的寫作姿勢也是在創造一種心情，當辦公人員享受這種工作狀態時，身心的放松會使自己的思路異常活躍，想法也會格外豐富，下筆如有神助，妙筆生花，流暢自然。即使面對電腦進行文字處理工作時，也會產生這種相輔相成的愉悅感。標準的寫作姿勢更是在營造一種氛圍，當辦公人員全神貫注于寫作時，那種優雅的姿態與認真的神情，會像一種氣氛那樣在辦公室內悄悄彌漫開來，感染與影響周圍的上司和同事，使辦公人員在欣賞之余，也會檢點自己的行為舉止，分享這份共事的美好。寫作規范之二：字體好看寫字當然要寫得好看一些，否則就會影響到別

41、人對辦公人員的看法。尤其是女性辦公人員，人品出眾的同時，如果還能寫出一手漂亮的好字，那絕對會讓人們刮目相看。寫作(xizu)規范之三：內容實用無論(wln)寫什么東西，都是為了讓人看明白，從中獲取有用(yu yn)的信息。因此，內容是否有實用價值，是寫作時必須著重考慮的問題。凡與辦公室工作有關的寫作，都必須言之有物，閱之可用，否則就會與辦公室人員的本職背道而馳。文件的種類及寫作格式可以參考借鑒現成的文書范本，或從網上下載后稍作修改，這樣做不僅省時省力，而且樣式及用語上也比較規范。但這樣做的前提是，辦公人員在沒有任何參考的條件下，也能夠完全獨立地起草所有的文書與文件，否則人云亦云，很可能會鬧出張

42、冠李戴的笑話。寫作規范之四：制作規范文件的制作包括起草、修改、打印、復印、裝訂等環節。起草及修改文件時，目的必須明確，切中主題；內容必須完整，層次清楚；用詞必須專業，格式規范。打印及復印文件時，必須按照所在單位行文的既定格式或公文的標準格式，必須使用標準字體或領導喜歡與習慣的字體，紙張頁面必須干凈平整，無任何污漬或皺痕。裝訂文件時，必須使用合適的裝訂工具及配套用品，以免雜亂無章。裝訂處與文件內容必須留足空間，以免影響翻閱。頁碼上必須注明共幾頁、第幾頁，以免缺頁，而且裝訂的頁碼絕對不能混亂，以免出錯。裝訂前必須仔細檢查，確認無誤后再打孔，以免報廢。裝訂處必須統一設置在文件的左側邊沿，并規定統一的

43、尺寸，這樣做既便于翻閱習慣，外觀上也比較規范。內部文件的裝訂封面，采用一般復印紙直接打印文件名或文件正文第一頁的方式。對外文件的裝訂封面，采用彩色厚卡紙直接打印文件名的方式。外皮則統一使用透明塑膠片，上下各一張做保護，這樣做既能一目了然便于區別，又能保障文件的使用壽命。總之，文件的制作要布局合理，版面精致，字形好看，大小適宜，風格統一，一脈相承，以顯示所在單位的整體形象及辦公規范。千萬別小看寫作規范，因為在寫作過程中，辦公人員不是寫給自己看，而是寫給別人看，這就是問題的關鍵所在。所謂字如其人，文如其人，寫字的姿勢要好看，寫的字也要好看，寫出來的內容更要好看。所以，辦公人員比其他任何人都更要重視

44、寫作的態度，強調寫作的姿態第二(d r)單元、禮儀規范本單元(dnyun)概要：辦公室工作(gngzu)事無巨細，都與獨立性與合作性有關，在和領導及同事的共事中，辦公人員從具體事務到統籌事務，都應養成良好的工作習慣。特別是對外交往，更需要按照禮儀標準行事，否則任何掉以輕心的處理，都會對辦公人員的職業形象乃至所在單位的公共形象帶來負面影響。嚴格地講，禮儀(ly)應該成為辦公(bn gng)人員(rnyun)一項專門的課程，就叫辦公禮儀，因為與辦公室工作有關的禮儀事務，實在是太多太講究了，這里介紹的是比較直觀，容易演示，經常使用的交往、迎送、拜訪、待客、宴會五種禮儀規范，借此強調這樣一個觀點：凡是

45、禮儀，必依禮節，必講規范。禮儀的內涵是文明，禮儀的形式是禮節，禮儀的標準是規范。一、交往規范交往規范所強調的是辦公人員在交往過程中如何根據交往內容來把握態度、舉止、行為的分寸，尤其是在工作中和領導的交往，事關辦公人員的職業表現，更加不能掉以輕心，隨心所欲。凡是正常的交往，都與禮節及細節有關，因此，交往規范的關鍵就在于有禮有節。作為領導的助手，辦公人員擔負著傳達領導指示、落實領導要求、協助領導工作的重要任務。所以，辦公人員在和領導共事及交往的過程中，必須盡職盡責，做好本份。交往規范之一：多請示領導的權威是需要下屬隨時隨地提醒與襯托的。事無巨細，只要領導不嫌煩，多請示多匯報總是不會有錯的，至少能讓

46、領導覺得自己非常重要。當然，凡事皆請領導定奪，也是避免失誤與犯錯的方法之一，尤其是那些凡事皆求完美的領導，這樣做也能讓自己省心許多。交往規范之二：常照顧在工作時間內照顧好領導的生活是辦公人員理所應當的職責，它雖然不像照顧飲食起居那樣體貼入微，但屬于人之常情的關心和做法，仍然是不可或缺的，這種關心及照顧僅限于工作范圍之內、上下級關系之間，與感情無關。交往規范之三：勤干事份內事盡責去做，份外事主動去做，以積極、勤奮、踏實的工作表現，為領導減輕工作負擔，辦公人員和同事之間的互動交往是確保辦公室工作有效性的重要手段，雖然從表面看起來，辦公室工作具有很大的獨立性，但仔細分析一下，這些工作如果沒有有關部門

47、及有關同事的有效配合，根本無法開展。無論是收集民意轉達給領導，或是把領導指示轉達給下屬，或是協調與監督有關部門落實領導指示，辦公人員都離不開同事們的積極配合和支持。所以身為辦公人員，理應比別人有更大的包容性、忍耐性與協調性，去與同事們交往。交往規范之四、多用心除了(ch le)協助領導(ln do)及從事本職工作，其他(qt)時間里，辦公人員應把心思與關注放在同事們身上，并且表現得非常主動。比如邀請同事們喝喝咖啡，搶先買單，或者幫助同事們解決一些實際困難，而這些舉動很容易會贏得同事們的好感。和同事交往，無論什么形式什么場合，始終都要熱忱相待。在這里，表現是其次，用心才是關鍵。交往規范之五：少張

48、揚和同事交往時，謙遜、謙虛、謙和這“三謙”必不可少，因為辦公人員這個職業和“謙”字關系密切，很多時候不恥下問，虛心求教，反而更容易獲得同事們的尊重。每個人都有強烈的表現欲望，和同事交往時，如果我們能夠表現得內斂一些低調一些，讓同事們多表現一些自己的想法與才干，以此來滿足同事們的心理，那么我們肯定能夠獲得同事們的傾心相交。要得到同事們的認同乃至信賴，我們也必須讓自己的工作表現非常專業。因為只有專業，才能使同事們心服口服，才能使同事間的交往變得單純無邪。在這里，交往的內容并不重要，重要的是我們在交往過程中所表現出來的專業素養和專業表現。交往并不是泛泛而談，即使君子之交淡如水，我們也有必要把一些交往

49、內容擇其要點記錄下來，因為這些看似不起眼的隨意交往，很可能會在我們今后的工作中產生積極甚至非常重要的作用。在職業生涯中，絕大多數交往其實都有著一定的意圖與利用價值。聯絡感情也好，交流信息也罷，甚至有事相求，或者萍水相逢，既然有所交往，我們不妨做個有心人，用筆記錄一下，說不定日后就會為我們帶來很多有利的機會。交往規范之六：多禮貌與外人交往時，出于某種可以理解的原因，人們總是會格外關注辦公人員的言行舉止，所以隨時隨地，辦公工作人員都要保持一個良好的狀態。凡是職業人士的職業表現，人們都會對此表現出莫名的尊敬。從這個角度出發，辦公人員與人交往時，舉手投足乃至待人處事，始終都得表現出職業人士的特點。交往

50、規范之七：少功利交往本身是一種情感交流，雖然它也或多或少也帶有一些功利性，但如果我們太在意這一點，并以此作為交往的目的，那就勢必會顯得十分庸俗，進而影響到交往的正常進行。因此，即便是有明顯功利目的的交往，我們也要盡量淡化其功利性，突出其友誼性。不然的話，那就真變成了赤棵棵的交易，交往時往往會連一點回旋的余地也沒有。正確的做法是用真誠取代客套，用商量取代計較，用關照取代生疏，用友情取代禮貌。讓對方在交往中體會到的是超越(choyu)功利的切身感受。交往(jiowng)看似隨意，其實(qsh)大有講究。為什么有的人很有人緣，有的人卻和別人格格不入？皆因每個人的交往能力和主觀努力都有所不同。對于辦公

51、人員來講，具備出色的交往能力當然最好，但如果缺乏這種能力也沒關系，只要辦公人員在主觀上多加努力，將與人交往這種事當作一項工作來做，始終以職業性表現來和人打交道，即使內心另有想法，但仍然能夠為辦公人員獲得專業的評價。二、迎送規范和外界打交道的過程中，迎來送往可謂家常便飯，它既體現著公關理念，又體現著職業特點，還體現著禮儀標準。因此，無論客觀條件如何，也無論對方身份怎樣，辦公人員在迎送時都應恰如其分地表現出應有的禮節。迎送規范之一：一視同仁無論來賓身份地位如何，辦公人員都應一視同仁，不能有親疏之分。比如在車位安排上，主人坐在司機身后，來賓坐在主人右側，以遵循“左為下，右為上”的禮儀原則，翻譯或陪同

52、人員則坐在司機旁副駕駛座，這種禮節上的做法約定俗成，不能因人而異，除非來賓堅持，否則不可破例。也有一種說法認為，司機后座最安全，所以是賓座，其右側則是主座。但這樣安排，來賓勢必得繞行至車輛左后門處上下，對于左駕右靠的車輛來說，的確既不方便也不安全。上車時應請來賓先行，主人隨后，陪同人員則在最后。主賓雙方分別從兩側車門上車，陪同人員應為來賓打開右側后車門，一手遮擋車廂上沿，以免來賓不慎碰撞，另一手則以伸手示意，禮請來賓上車就座。迎送規范之二：一以貫之迎送的規格及程序應與來賓的身份地位所享有的待遇對應，并且保持迎送規范的一貫性，這樣做既體現了對來賓的重視程度，也表現了令人稱道的接待水準。否則對相同

53、的客人，在不同的狀態下給予不同的接待標準或者迎送標準，必然會使客人產生誤會。迎送規范之三：以禮相待對于遠道而來的來賓，一般由代表領導或安排專人到機場或車站迎送，并協助來賓辦理入境或入住手續。如果是重要來賓，迎送過程通常比較鄭重其事，以示尊重與重視。一般由領導迎送，并由領導決定是否陪同隨行。來賓抵達后，一般不要為其安排活動，而應讓來賓稍事休息，并事先(shxin)在來賓房間內擺放新鮮水果和鮮花，以示禮遇。為來賓安排相應的宴會或應酬活動(hu dng)是必要的，這一方面可以融洽氣氛，另一方面也可以顯示接待方的重視程度。宴會的標準以及安排(npi)事項，陪同人員應事先擬訂方案呈報領導，獲其同意后給予

54、落實。迎送規范之四：酌情而定在用車等級及儀仗規格方面，應根據來賓身份地位進行安排，比如警車開道，全體迎送，禮儀小姐或少年兒童獻花。不同等級不同身份應有不同的接待標準，根據來賓的身份地位，確定相應的接待規格和接待標準是非常必要的。恰如其分的迎送及款待來賓，使對方既不會因為降格以求而心有不甘，也不會因為過分抬舉而受寵若驚。度身定造迎送規格，恰當反映接待水平，這也是對辦公人員專業水準的考量。商務活動中的迎送與社交活動中的迎送有所不同，前者在商言商，注重商業性質與效果，講究程序與標準；后者知禮行禮，注重社交禮節與氛圍，強調形式與規范。正因如此，我們通常把社交活動納入正式的迎送規范，而把商務活動納入非正

55、式的迎送規范。正式的社交活動在迎送規范上要求比較嚴格，比如主人和客人之間握手致意后，通常都會安排一些社交性的會談或會見，社交活動的主題或高潮通常都是宴會或舞會，進場與散場時，主人必須站在門口，禮數周到的迎來送往。尤其是邀請政府領導出席某項重要的商業活動或者社會活動，更需要事先做出非常周詳地安排，對那些身份地位特別重要的人，在迎送規格、標準、方式必須面面俱到，重點照顧，專人伺候。而商務活動在迎送規范上相對比較隨意，不必太拘泥于禮節，只需點到為止，以成效做結論。總之，在重要的迎送開始前必須事先安排，為所有程序性的工作設定專業性的格式化規范。而在迎送過程中隨時關注與監督，按照順序依次執行相關細節以及

56、標準，并且根據實際情況隨時做好適當調整。迎送是否到位，不僅需要態度，還需要技巧。因為只有態度和技巧的結合，才能使整個迎送過程符合禮儀規范，同時也能為所在單位帶來良好形象。當然，在整個迎送過程中，辦公人員的一舉一動都需要成為一種典范。做為迎送的具體操作者，在這方面若是做到位，就能確保整個迎送過程達到高質量的效果。三、拜訪規范拜訪充滿著人情味，這是社交禮節中最有意思的事情，從敲門到告辭的整個拜訪過程，都可以通過(tnggu)預演來仔細體驗。那么作為拜訪者，辦公(bn gng)人員應按照怎樣的禮儀規范來完成拜訪，使不同形式的拜訪都能成為禮節(lji)的樣板示范？這是培訓時要著重解決的問題。拜訪看似簡

57、單，但卻很有講究，因為它涉及到打擾別人空間，影響別人時間這樣比較敏感的問題，而且拜訪的目的一般都很明顯，也很容易使對方產生想法，所以必須認真對待，務求使每一次拜訪都能產生良好的公關效果。拜訪規范之一：事先預約拜訪他人應事先向對方打招呼并約定時間，千萬別做不速之客，以免自己白跑一次不說，還有可能打亂對方的原有安排。拜訪應選在對方方便時，盡量避免在吃飯或休息時間登門拜訪。如果爽約，應提前通知對方并表歉意，或在事后登門道歉。拜訪長者或地位較高者，事先托人轉遞名片以示通報，請對方考慮何時接待。拜訪規范之二：攜帶禮物凡是拜訪，均應攜帶禮物以表敬意，比如鮮花與水果。不同的花卉有著不同的寓意：1、朋友結婚應

58、贈送象征幸福的玫瑰花或月季花，或用五爪龍（表示絆）、常春藤（表示良緣）、麥藁（表示幸福結合）組合扎成的花束；2、祝賀對方生男孩的應送淡藍色的花，生女孩的則應送粉紅色的花；3、給老年人祝壽應送文竹萬年青、羅漢松等象征長壽的常青盆景；4、探望病人應選擇香氣輕柔的蘭花、米蘭、月季、金橘，或用紅罌粟（表示安慰）、野百合（表示幸福即將回來）扎成花束相贈；5、表示哀痛的則贈送菊花或者無香無味的花；6、節日探望時則可選用紅色花卉為主的花束；7、送對方遠行可用松枝（表示依依惜別）、香羅勒（表示美好祝愿）、胭脂花（表示勿忘友情）扎成的花束。拜訪規范之三：行之有禮拜訪時應輕輕敲門或按門鈴，待門開啟后，站在門外向開

59、門者有禮貌地詢問。若門原已開著，不能貿然失禮闖入，仍應站在門外打招呼，待室內的人照了面之后，請我們入內，才可邊道謝邊進屋。如果被訪者不在，可以托他人轉告或者稍等。經被訪者的邀請入室，就座前應向室內其他人打招呼問好，主人敬上茶，我們應趕緊起身，雙手迎接，同時道聲謝謝。拜訪時若是陪同領導或者他人，則應首先將其介紹給主人。初次拜訪不宜停留過久，禮節性拜訪一般以二十分鐘為宜，相熟后則視拜訪內容和主人的情況而定。拜訪(bifng)時要盡快(jnkui)進入話題，說明(shumng)來意，以免占用對方時間過長而影響對方的工作或休息。到別人寓所拜訪，話題應該輕松一些，談些私人事務，未經對方同意，不宜在對方私

60、宅內談論公事，否則有欠禮貌。公事只適合在辦公場合討論，但在對方辦公室拜訪，如果未經對方同意，也不能隨便聊天，因為會影響對方正常工作。即便真需要談及私事或其他非正式話題，也應先向對方遵循意見，說一句“如果這樣您不會介意吧？”等待對方明確首肯以后，再打開話題。拜訪是一種尊重對方的善意行為，在對方的空間里，無論怎樣都要給足對方面子，這是與人交往最起碼的道理，不然就太失禮了。拜訪在情理上屬于打擾，既然如此，當然要比其他的見面方式更為客氣和熱情。所以，拜訪時的態度要彬彬有禮，告辭時的態度要戀戀不舍。拜訪規范之四：做之有矩拜訪時，收禮和贈禮是禮尚往來的一種方式，但以辦公人員的特殊身份，我們卻不能隨便收受別