1、現代飯店系統管理 .學習目的 經過本章的學習，了解飯店系統、飯店組織系統的運作與整合、飯店方案目的與體系、飯店管理信息系統內容，熟習飯店系統概念、組織管理實際、組織系統方式、飯店管理控制系統和飯店系統的分析與評價，掌握飯店組織系統的效能與組織氣氛的評價、飯店方案編制與管理的方法。.主要內容飯店系統管理的概念 飯店組織管理系統 飯店方案管理系統 飯店管理控制系統 現代飯店系統分析與評價 案例與習題.第一節 飯店系統管理的概念一、飯店系統二、現代飯店系統管理的內容三、現代飯店系統管理的原那么四、飯店系統工程.一、飯店系統1飯店系統所屬類型1人造系統2開放系統3動態系統4隨即效力系統5普通系統 2飯

2、店系統構造3飯店系統的特征 1集合性整體性 2相關性 3目的性 4環境順應性 .二、現代飯店系統管理的內容1、構建現代飯店組織管理系統2、制定和實施飯店系統管理的目的 3、飯店運作的管理與控制4、進展系統的評價與分析根據系統外部5、環境的變化和需求，改造和開展飯店系統 .三、現代飯店系統管理的原那么 彈性原則 層次性原則 封閉原則 分工與協調原則 控制反饋原則 環境原則 整體性原則 目的性原則 系統管理原則.四、飯店系統工程1飯店系統工程的技術內容1運籌學2系統論3信息論4控制論2飯店系統工程的研討內容1飯店組織管理系統2飯店方案管理系統3飯店管理控制系統4飯店系統分析與評價.第二節 飯店組織

3、管理系統一、組織管理實際概述十四原那么二、有效的飯店組織系統方式三、組織管理系統的效能、組織氣氛與授權四、 飯店組織管理系統的運作與整合五、非正式組織六、組織制度.二、有效的飯店組織系統方式1、直線職能的組織系統方式Line-Functional System 圖2、事業部組織系統構造Federal System圖3、矩陣系統構造Matrix System圖 .三、組織管理系統的效能、組織氣氛與授權一現代飯店組織效能評價 順應才干；任務效率；經濟效益；職工保管率；組織、個人目的相融性；職工開展情況；生存才干 二現代飯店的組織氣氛 指點方式；飯店目的；矛盾、沖突的性質和程度；職工對飯店組織的認同

4、感；獎、罰制度的性質；飯店組織內部的溝通三授權 1、授權的緣由 經濟緣由 ；精神限制 ；專業分工 ；培育人才 2、授權的程度 3、授權的程序.四、 飯店組織管理系統的運作與整合1、飯店業務過程的運作與整合 1飯店日常任務的運作與整合 2顧客需求變卦的運作與整合 3飯店各部門之間任務程序的協調與整合 2、組織系統構造的整合與再造3、組織系統理念和價值觀整合 1飯店組織系統構造上，實現由維護型向開辟型的轉變 2飯店組織系統的評價規范上，實現由注重上級稱心向注重顧客稱心的轉變 3效力組織系統觀念上，實現由“條規約束型向“凝聚協調型的轉化 .五、非正式組織1、正式組織與非正式組織的關系2、對待非正式組

5、織的態度 1利用非正式組織的正面效應 2非正式組織具有一定的積極作用 3消除非正式組織的負面效應.六、組織制度(一)現代飯店根本制度：總經理擔任制；職工民主管理制(二)經濟責任制度1、飯店集體經濟責任制1飯店經濟責任制 2部門經濟責任制 3班組經濟責任制 4職能部門經濟責任制 2、經濟責任制的制定原那么：權、責、利相結合；國家、集體、個人利益相一致；勞動所得與勞動成果相結合 3、集體經濟責任制的考核目的值 ；協作情況 ；目的完成進度的平衡性 ；完成目的的措施和方法 (三) 崗位責任制度(四) 任務制度.第三節 飯店方案管理系統一、飯店方案管理的概念 二、方案目的與方案體系三、 現代飯店方案編制

6、四、現代飯店方案管理.一、飯店方案管理的概念 1、概念 飯店方案是指飯店面對未來、立足現實，經過對飯店運營管理活動的運籌計議、決策規劃所構成的全面安排飯店管理和運營業務活動的文件。2、飯店方案管理系統的義務 1分析和預測飯店未來的變化2以財政預算為根底，確定飯店方案目的 3擬定實現方案目的的方案 4合理分配配置資源，搞好綜合平衡 5檢查方案的執行情況 .二、方案目的與方案體系一飯店的方案目的 1、質量目的2、數量目的二現代飯店方案體系1、長期方案2、近期方案3、短期業務方案 .三、 現代飯店方案編制一編制飯店方案的根據和原那么 1、制定方案的根據 國情 ；市場 ；經濟合同 ；飯店的接待才干、以

7、往的運營數據 2、制定方案的原那么 科學性；實踐性；靈敏性二編制現代飯店方案的步驟 飯店環境分析 確定方案目的 方案的比較和選擇 綜合平衡 三編制飯店方案的方法 l 固定增長法 2滾動式方案編制法 .四、現代飯店方案管理一現代飯店方案的執行二現代飯店方案控制 三現代飯店方案管理技術1、線性規劃技術1第一類方案問題圖解法 2第二類方案問題矩陣縮減法 2、網絡方案技術1關鍵道路法 2方案評審技術 .第四節 飯店管理控制系統一、現代飯店管理信息系統二、現代飯店管理控制系統 .一、現代飯店管理信息系統 1、飯店的信息2、飯店的管理信息1現代飯店的管理信息按其內容可分為指令信息和數據信息 。2現代飯店的

8、管理信息按其作用可分為決策信息 、監控信息和作業信息 。3、現代飯店的管理信息系統的構造 4、現代飯店管理信息系統的分析 1調查研討 2輸出要求 3輸入要求 4繪制信息流程圖 5設計或改造 .二、現代飯店管理控制系統1、現代飯店管理控制系統構造 2、管理控制系統的運轉過程 3、飯店管理控制系統中可控與不可控要素分析 哈瓦德營銷組合圖 4、現代飯店管理控制系統中的關鍵環節控制 .第五節 現代飯店系統分析與評價 一、現代飯店系統分析二、現代飯店系統的評價三、現代飯店系統優化 .一、現代飯店系統分析1、現代飯店系統的功能分析1直接反映系統功能強弱的目的函數2間接反映系統功能強弱的目的函數 2、現代飯

9、店系統構造分析3、現代飯店系統的形狀分析 1前臺接待業務經濟活動形狀分析2飯店后臺供應業務的經濟活動形狀分析 3財務形狀分析 流動資金利用效率分析 固定資金利用效率分析 本錢分析 4、現代飯店系統的環境分析.三、現代飯店系統優化現代飯店的績效評價和優化的過程 .案例與習題1、寧波明都大飯店的總經理把向客人贈送貴賓卡的權賦予飯店內每名員工。無論哪個員工，一旦發現某個客人在飯店內累計消費達3次，即擁有發放貴賓卡的建議權。他當月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎，而同時該員工也多了一份他人無需承當的義務：充任貴賓卡持有者的擔保人，萬一客人拖欠財款，他有索討追回的責任。分析：明都大飯店將授權活動由員工向客

10、人發放貴賓卡的責客人拖欠款，該員工得擔任索討、權發放貴賓卡的建議權、利建議獎確定得清清楚楚，飯店把這個難度不大的權益授予普通員工，有助于培育員工與飯店共命運同呼吸的責任感，又可在任務實際中培育與鍛煉員工的才干，還提高了客人的住店率。.2、里茲卡爾頓飯店的“黃金規范舉世出名，其中授權一條更是令全世界飯店業同行稱絕。飯店規定，在該飯店的任何一個員工一旦遇上客人的贊揚或提出訊問，不論那些贊揚或訊問屬于什么類型，是不是涉及本部門或本崗位，或針對哪個人，他便“擁有這個贊揚或訊問，他有權立刻放下手邊的常規任務去處置贊揚或訊問。飯店還專門給每名員工每年2000美圓的權限去處置客人的各種問題。員工們深知這個“

11、擁有和每年2000美圓的份量，他們都非常珍惜飯店給予他們的權益，運用時盡能夠謹慎。這個授權制連同其他一些效力規范的實施，使里茲卡爾頓獲得了令全美一切飯店贊羨不已的梅爾考姆貝爾特里奇質量獎。 分析：里茲卡爾頓飯店基于效力員的高素質及飯店對他們的信任，將處置贊揚或訊問的權益授予員工，使顧客的贊揚或訊問能迅速得到處理，提高了顧客的稱心度，同時也提高了員工對任務的責任感，這不失為一良策。.3、福建某大飯店某日將有個百人大團要離店，擔任接待該團的游覽社要求飯店在第二天早上7點半前把共140余件且分散在6個樓層的行李全部裝車。該飯店行李班一共9人，按正常情況，完成這一義務至少要有9人同時參與搬運約一小時方

12、可完成，而第二天早上行李部僅4人當班。面對這一情況，行李部主管思索一陣后決議找明晨本該休憩的一名員工商量，緣由是他知道這名員工見多識廣，知識最豐富，在同事中有很高威信，是行李部內公認的非正式組織“領袖。由于主管平常與這位“領袖非常投機，所以剛開口商量，對方立刻一聲OK。第二天行李部9名員工全都趕到，由于大家齊心協力，僅半個多小時即將全部行李出完。 分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的根底上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨義務。 . 4、 舜耕山莊開業多年來，由于種種緣由連年虧損，新到任的總經理經過反復思索后，把當年定為“舜耕效益年，并召開管理人員的會議，

13、提出本人的想象，很快獲得全體與會者的認同，一致了思想。經過一年的努力，山莊初次扭虧為盈。以后，根據山莊歷史包袱繁重，酒店業競爭猛烈的環境，總經理把新的一年定為“舜耕開展年并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項任務義務。在延續兩年獲得較大進展的根底上，山莊又提出了“舜耕管理年的目的。 分析：舜耕山莊根據本人的實踐情況，結合市場的方式，延續三年提出三個不同的階段性開展目的，管理主題突出，針對性強，并擅長同員工進展溝通，將目的與員工的積極性結合起來，讓飯店的方案深化員工的心中，因此，舜耕山莊可以獲得顯著的成果。 請問：上述案例中的主題年目的屬于現代飯店方案體系中的何種方案？結合案例

14、論述現代飯店方案管理的義務。 .二、習題 1、飯店組織管理實際由哪些原那么所組成？如何正確了解有次序原那么？2、如何評價飯店組織的短、中、長期效能？3、如何進展有效授權？4、論述飯店經濟責任制與崗位責任制的關系。 5、現代飯店為什么要進展方案管理？方案管理的根本義務有哪一些？6、如何利用滾動式方案編制法編制飯店的短期方案？7、了解和掌握關鍵道路法進展方案管理的程序與方法。.本章終了.飯店的方案目的 質量指標客房（床位）出租率 資金利潤率 服務質量 服務質量 設備完好率 數量指標接待人數 營業額 利潤額 人均消費額 飯店成本 .ABCDEHGF一線部門職能部門.總經理其它開發部技術部事業總部飯 店財務部人事部管理部事業總部工 廠一線部門職能部門生產部門職能部門. 部門 小組部門一部門二部門三任務小組一任務小組二任務小組三總經理.法約爾的組織管理十四原那么1、分工與協作原那么 2、權責相等原那么 3、集權與分權需恰到益處4、命令一致原那