1、品質(zhì)文化生活海信物業(yè)haiHisenseHisense海信物業(yè)Hisense海信物業(yè) HisenseHisense 服務(wù)禮儀行為舉止規(guī)范 張本法 2010-3 海信物業(yè) 掌握動態(tài)服務(wù)禮儀規(guī)范，提高服務(wù)技能，樹立良好服務(wù)形象 。 課程目的“禮”有三層意思一、政治制度二、禮節(jié)、禮貌三、禮物“儀”的三層意思一、容貌和外表二、儀式和習俗三、準則和法度禮儀的基本性質(zhì)1、一種行為規(guī)范和行為模式2、大家共同遵守的契約或達成的共識3、有它存在和傳承的合理性禮儀的五大特點一、時代性二、地域性三、具體性四、操作性五、理智性禮儀的基本原則一、平等原則二、互說三、誠信四、寬容五、自律國際時尚禮儀的場景A、社交B、商務(wù)

2、C、休閑商務(wù)場景的禮儀1、會議禮儀2、外交禮儀3、職場禮儀4、服務(wù)接待禮儀5、與人相處禮儀6、商務(wù)洽談禮儀7、各種商業(yè)儀式等社交場景禮儀介紹、拜訪交談、宴請饋贈、社會禁忌等休閑場景禮儀習俗禮儀日常生活風俗節(jié)令等時尚禮儀男女典范時尚禮儀分為：儀容、儀表、儀態(tài)、儀餐、儀柬、儀式、儀禮等七大部分。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范 在服務(wù)人員與顧客交往的過程中，顧客對服務(wù)人員個人形象的感知，既有靜態(tài)的儀容儀表，又有動態(tài)的舉止言談。相比之下，動態(tài)的舉止言談往往更能反映服務(wù)人員的內(nèi)在品德、修養(yǎng)，因而在顧客對服務(wù)人員形象的總體感知中占據(jù)了更為重要的地位，也因此更直接地影響了服務(wù)質(zhì)量。本課程將重點是介紹服務(wù)人員的個人形

3、象之行為舉止。行為舉止的總體要求熱情周到、謙恭有禮一、站姿二、坐姿三、行姿四、其他幾種體姿禮儀 課程大綱服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范 行為舉止是指： 服務(wù)人員的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿式，是服務(wù)時表現(xiàn)在客戶面前的體態(tài)語。有效運用體態(tài)語，需克服自身的不良習慣，努力使之文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。 一般服務(wù)人員的行為舉止，包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其它舉止。本課程重點學習：站姿、坐姿、行姿、其他幾種體姿禮儀站姿挺拔坐姿文雅行姿穩(wěn)重立如松坐如鐘行如風1、垂手式 抬頭、目視前方、嘴微閉、下頜微收、面帶笑容；挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂放于身體兩側(cè)，收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳之間。站姿

4、服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿2、握手式 握手站姿：上體保持站姿姿勢，兩手在腹前交叉，右手合蓋在左手上。兩腿并攏，兩腳形V字。這種站姿女士多用。握手站姿：雙手放在腹前交叉，右手握在左手腕上，兩腳分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿3、背手站姿 雙手在背后交叉右手握在左手上，自然貼于腰間，兩腳分開，不超過肩寬，腳尖展開，兩腳夾角成60度，挺胸立腰，收頜，收腹，雙目平視。這種站姿，男士多用。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿4、站姿訓練 男女員工的站姿訓練。服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-站姿坐姿服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿

5、 入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。1、兩手擺法：2、兩腳擺法： 3、兩腿擺法：服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿女士和男士的三種站姿及坐姿服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-坐姿行走是人的基本動作之一，最能體現(xiàn)出一個人的精神面貌。行走姿態(tài)的好壞可反映人的內(nèi)心境界和文化素養(yǎng)的高下，能夠展現(xiàn)出一個人的風度、風采和韻味。正確的行姿：方向明確，步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美。行姿服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范-行姿1、點頭：在沒有必要行鞠躬禮，但又想向?qū)Ψ绞疽鈺r，可用點頭表示。點頭時，轉(zhuǎn)折點在脖子，雙目應(yīng)注視對方，可同時用微笑或話

6、語向?qū)Ψ絾柡谩?2、回頭：無論是誰，若突然被人由后面叫住，會毫無防備。倘若不加思索，只將頭部和視線轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑苋菀鬃屓苏`會你在瞪他。 正確的姿勢是：回頭時讓身體也稍向后側(cè)，轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑越o人謙恭、友好的印象。 其他幾種體姿禮儀的基本要求 其他幾種體姿禮儀的基本要求 3、遞物：遞東西給他人時，應(yīng)雙手將物品拿在胸前遞出。遞書時，應(yīng)把書名向著對方，以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類的尖銳物，要把尖銳的頭向著自己。遞物時，不能一只手拿著物品，更不能將物品丟與對方。 4、接物：對他人遞來的物品應(yīng)雙手接過。其他幾種體姿禮儀的基本要求 5、招手：若碰到較親近的朋友或同事，可用舉手招呼表示問候。招手時，手的高度以

7、在肩部上下為宜，手指自然彎曲，大臂與上體的夾角在30左右。 其他幾種體姿禮儀的基本要求 6、“V”型手勢：食指和中指上伸呈“V”型，拇指彎曲壓于無名指和小指上，這個動作有“二”和“勝利”的含義。表示“勝利”時，掌心一定要向外，否則就有貶低和侮辱人的意思。 其他幾種體姿禮儀的基本要求 其他幾種體姿禮儀的基本要求 7、手勢：請的手勢：在標準站姿基礎(chǔ)上，將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向，這時應(yīng)五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30左右，手肘的夾角在90120之間，以親切柔和的目光注視客人，并說些適宜的話語。指引手勢：五指伸直并攏，屈肘由腹前抬起，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直，在向要行進

8、的方向伸出前臂。在指引方向的時候，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓，直到來賓清楚了，再把手臂放下。 8、鼓掌：鼓掌禮一般表示歡迎、祝賀、贊同、致謝等意。鼓掌時，一般將左手抬至胸前，掌心向上，四指并攏，虎口張開，用右手去拍打左手發(fā)出聲響。9、握手：大方身手、虎口相對、目視對方、面帶微笑、力度七分、男女平等； 用于商務(wù)、社交禮儀。 其他幾種體姿禮儀的基本要求 10、鞠躬 對人表示恭敬的禮儀。行禮時，兩腿并攏，兩手自然下垂，并于大腿兩側(cè)，上身向前彎曲，彎曲的程度越大表示禮越重。若戴帽者，應(yīng)先摘下帽子。其他幾種體姿禮儀的基本要求 11、端茶倒水端（敬）：端茶給客人，切忌用手抓提杯邊緣或握住杯身，正確做法是恭恭敬敬地用左手托住杯底，最好下墊托盤，右手拇指、食指和中指扶住杯身。 斟（加）：給客人斟茶時，不要等客人喝到快露杯底再加開水，而要勤斟少加。我國有“淺茶滿酒”的習慣 必須注意禮節(jié)，一般以杯容量的三分之二茶液為宜。 其他幾種體姿禮儀的基本要求 小結(jié)行為舉止：1、服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)，在服務(wù)對象看來，與其職業(yè)