1、收銀員營業員技能競賽實施方案一、競賽宗旨開展職工技能競賽，旨在全社會掀起技能學習和技能創新的熱潮,通過廣泛開展職工技能競賽，促進商業服務行業內技能交流與學習，培養和選拔創新型技能人才，樹立行業標桿和榜樣，為提升深圳市商業服務行業整體水平奠定堅實的基礎。二、舉辦單位主辦單位：XX承辦單位：XX三、組織機構成立收銀員、營業員技能競賽組織委員會及組委會辦公室。（一）收銀員、營業員技能競賽組織委員會成員：XX（二）組委會下設辦公室：XX組委會辦公室負責協調、聯絡、宣傳工作，包括制定競賽方案、競賽規程、評分標準、總結表彰等日常工作，組委會辦公室辦事機構設在市零售商業行業協會。四、競賽項目競賽項目：收銀員

2、營業員五、競賽方法競賽分三個階段進行：第一階段（選拔），由各商業服務行業企業根據競賽要求，從應知（理論）和應會（實際操作）兩個方面組織職工進行崗位培訓，通過崗位練兵、勞動競賽等方式選拔優秀選手參加初賽。第二階段（初賽），由各企業競賽組委會按崗位標準從應知（理論）和應會（實際操作）兩個方面組織初賽，應知和應會兩項成績總和為初賽綜合成績，按綜合成績由高至低進行排名，選取綜合成績前5名進入第三階段競賽（決賽）。第三階段（決賽），由競賽組委會組織進行。決賽分為應知和應會兩部分。應知內容為收銀員和營業員兩個項目的理論部份。應會內容為收銀員和營業員兩個項目的實際操作部份。決賽理論成績由高至低進行排名，排名

3、前100名的選手能夠參加實操部份的競賽。應知成績和應會成績的總和為選手決賽的綜合成績，決賽的綜合成績由高至低進行排名，綜合成績相同按實操成績高者排先。團體成績將按照代表隊總成績的平均分由高至低進行排名。六、參賽條件和報名方法（一）凡我市商業服務行業在職的收銀員、營業員均可報名參加,免收報名費和競賽費。（二）各相關單位可統一組織優秀選手報名參賽，每家企業可選派5名代表參加，報名時須持以下資料1、參賽選手身份證原件及復印件；2、本人兩寸免冠黑白近照4張。（三）報名時間：截至日期9月25日。報名地址：XXo聯系人：XX聯系電話：XX七、時間安排（一）從發文之日起至8月30日為宣傳發動及崗位練兵、選拔

4、和報名階段，其間在新聞媒體和相關網站上發布公告。（二）9月份進行初賽，并于9月25日前將參加決賽名單報給組委會辦公室，10月下旬進行決賽。（三）決賽時間、地點及有關事項由市零售商業行業協會另行通知。八、獎勵辦法（一）授予榮譽稱號。獲得參賽項當前8名的選手，由組委會頒發獎金、獎杯和證書，授予“深圳市技術能手和“深圳市經濟技術創新能手榮譽稱號。各比賽項目第一名優勝者由深圳市總工會按規定授予“深圳市五一勞動獎章”榮譽稱號；在省市評先評模時可作為候選人，擇優按程序申報。（二）團體組織獎。對在本屆職工技術創新運動會比賽中取得優異成績的代表隊以及組織工作做得好的單位，經評選，分別由組委會授予團體優勝獎和組

5、織獎，頒發獎牌和榮譽證書。（三）招調工政策。對比賽項目的前20名選手中的非深圳戶籍人員，如其符合我市2011年招調工政策規定的其它要求，用人單位同意招工調工的，經有關部門審核同意，可獲招調工入戶獎勵，由所在單位按照程序辦理。附件：（所有比賽資料可在報名后與組委會辦公室成員陳志鴻、葉小榮聯系獲取）1、收銀員比賽規則及評分標準2、營業員比賽規則及評分標準3、服務禮儀要點4、參賽選手須知5、參賽報名登記表6、接待英語附件1：收銀員比賽規則及評分標準一、比賽內容考試內容共性部分理論考試手工點鈔識別真假鈔銀行卡收銀考試內容差異化部分統收條碼錄入（零售行業）英語接待（酒店、銀行）二、參考資料中華人民共和國

6、國內貿易行業標準零售業基層崗位技能要求一收銀員全國銀行卡特約商戶收銀員培訓教材收銀員服務禮儀規范英語接待100句三、比賽規則及評分標準（一）理論比賽理論筆試內容：零售行業/服務行業/金融行業收銀員職業資格理論、銀行卡基本知識、銀行卡識別、銀行卡使用風險防范、P0S的基本知識、P0S操作流程、P0S交易常見問題處理、帳務調整、交易資料及機具保管以及相關法律常識等。理論試卷分A、B兩套試卷，分別由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計80道題目，其中單選題30題（30分）;多選題20題（40分），多選或者少選均不得分；判斷題30題（30分），總分是100分，考試時間為60分鐘。（二）實際操作考試

7、內容手工點鈔，主要考核選手手工點鈔速度和準確度。1）比賽要求：根據抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每人面值N元的人民幣代用鈔共450-500張，點出100張扎好，要求用像皮圈一個扎兩圈，位于鈔票四分之一處，共扎四扎；2）評分標準：比賽時間在1分40秒完成為100分；數量錯一張扣5分；捆扎不齊或未按要求捆扎扣2分/扎；每超過1鈔扣1分，提前1秒加1分。識別真假鈔，主要考核選手對真假鈔識別能力1）比賽要求：根據抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，每位選手100元面值人民幣共200張。2）評比方法：1分30秒準確找出假幣者得100分，每錯1張扣5分；每超時1秒扣1分；

8、每提前1秒加1分。識別后填寫答題卡。銀行卡收銀，主要考核收銀員的銀行卡收銀的綜合能力1）比賽要求：根據抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作，共有10道操作題（含：分辨真偽卡、各種銀行卡收銀、多種銀行卡組合收銀等），操作完成打印出票據。2）評比方法：在操作全部準確、規范的情況下，5分鐘內完成為100分，每超時1秒扣1分，提前1秒加1分，出現操作不規范扣除5分/處，出現漏題扣除10分/題，出現金額等錯誤，扣除2分/處。統收條碼錄入，主要考核收銀員的條碼錄入速度和準確率1）比賽要求：根據抽簽次序，按選手號碼順序出場，評委鳴哨后開始操作。隨機商品條碼10個為一組，共三組，每組手工錄入完畢后

9、，打出電腦小票。注意：所有商品的數量都為1,所以錄入條碼時無需輸入數量。參賽選手必須按組委會提供的商品條碼順序錄入。2）評比方法：在操作全部準確、規范的情況下，2分鐘內完成為100分；每超過1秒扣1分；每提前1秒加1分；錄入條碼內容錯一處扣5分英語接待，主要考核收銀員的英語接待、收銀知識及投訴處理的綜合能力1）比賽要求：根據抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。2）評分標準：選手比賽時間是5分鐘，根據回答完整、正確、發音標準、語句通順、表達清晰等項目進行評分，總分100分。附件2：營業比賽規則及評分標準理論考試比賽內容（占 30%）接待英語（占 2

10、0%）商品包裝（占 25%）商品推薦（占 25%）二、參考資料中華人民共和國國內貿易行業標準零售業基層崗位技能要求一營業員零售行業資質標準營業員培訓教材營業員服務禮儀規范接待英語100句三、比賽規則及評分標準（一）理論比賽理論筆試內容包括：零售行業營業員職業資格理論、中華人民共和國國內貿易行業標準零售業基層崗位技能要求一營業員、服務禮儀知識、商業接待英語知識等。理論試卷由單選題、多選題和判斷題三種題型組成，共計70道題目，其中單選題20題（10分），多選題10提題（10分），判斷題40題（10分）總分是30分，考試時間為60分鐘。(一)實際操作考試內容接待英語，通過必答和選答方式考核選手的英語

11、接待知識。1）比賽要求：根據抽簽順序上臺，選手抽取選選答題目。選手首先用英語自我介紹，然后用英語回答評委的提問。2）評分標準：選手比賽時間是5分鐘，根據回答完整、正確、發音標準、語句通順、表達清晰等項目進行評分，總分100分。商品包裝，通過讓選手根據抽簽的主題，現場選擇商品及包裝材料進行禮品包裝，主要考核選手對不同節日、不同顧客群的需求了解程度及商品包裝技巧。1）包裝主題：a）送給女朋友的情人節禮物b）送給母親的生日禮物；c）送給孩子的兒童節禮物；d）送給生病中的同事的禮物。2）比賽要求：根據主題自選包裝材料及禮品，并對商品進行包裝,時間上限為5分鐘，包裝結束后2分鐘解說其用意。3）評分標準：

12、總分為100分，評分標準包括符合主題、包裝速度、包裝效果、創新、材料使用等。其中包裝速度評分細則為：2分鐘內最快5分，3分鐘內4分，3-4分鐘內3分，4-5分鐘內2分，5分鐘以上1分商品推薦，主要是讓選手能現場介紹即時抽簽的商品，考核選手的商品銷售能力和對商品的觀察力、理解力及銷售技巧。1）比賽要求：選手抽簽選擇出所要推薦的商品，并根據商品特點向評委推薦（時間5分鐘），評委以顧客身份與其互動，提問。2）評分標準：總分為100分，評分標準包括商品特性、商品買點、目標消費者注重度、活動信息、價格、售后、儀容儀表等。附件3：儀容儀表要點：（一）站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹

13、，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。（二）行姿：頭正、目視前方、表情自然，肩平、勿擺搖、臂擺小幅度（304。度）、手自然彎曲，挺胸收腹、重心前傾。走線直、腳跟先著地，步副適度，以一腳長度為宜，步速平穩,勿忽快忽慢。（三）表情：面帶微笑，表情自然真誠，大方、自信、得體；微笑必須做到“三笑”“三結合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結合：與眼睛結合、與語言結合、與身體結合（四）目光：與顧客目光接觸，眼睛看著對話者臉上的三角部分,這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。注視時眼神散點柔視對方、面帶微笑。（五）聲音：漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反

14、剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量適中、清晰易懂、發音準確,語速平穩，不快不慢，聲音要散發熱情。（六）服務用語：主動、熱情、有禮貌，隨時使用敬語，您好!請問！請稍等！謝謝！歡迎光臨等（七）儀容儀表：服飾：著裝干凈整齊，熨燙挺括，鈕扣齊全，無破損，無污跡，男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪，干凈，無綻線，著符合崗位要求的黑顏色皮鞋，干凈、擦拭光亮，無破損。頭發：女士頭發前不蓋眉，要梳洗正齊，不披頭散發，不留怪異發型；男士頭發后不蓋領，側不蓋耳。面容：保持干凈、整潔，女士上班化淡妝，男士不留胡子、長鬢角，鼻毛不準出鼻孔。裝飾：不留長指甲，不涂有色的指甲油，不戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾

15、。附件4：參賽選手須知、競賽規則（一）理論知識競賽競賽試卷由現場工作人員統一發給，選手不得自帶任何資料進入賽場。選手在競賽試卷上規定位置填寫準考證號。試卷其它位置不得有任何暗示選手身份的記號或符號，否則取消成績。(一)操作技能競賽操作技能競賽以現場實際操作的方式。選手參加操作技能競賽前，須按組委會指定時間熟悉競賽場地及設備情況。競賽過程中，選手若需休息、飲水或去洗手間，一律計算在操作時間內。如果選手提前結束競賽，應舉手向裁判員示意。競賽終止時間由裁判員記錄在案，選手提前結束比賽后不得再進行任何操作。二、選手注意事項聽從指揮，嚴格遵守各項比賽規則。須按規定時間持有效證件(指選手參賽證、個人身份證

16、)到賽場檢錄處報到。賽前10分鐘不到者，按棄權處理。比賽前抽簽，并由工作人員登記備案。選手按照抽簽順序進行比賽。備賽、比賽期間，參賽選手不得攜帶任何通訊工具進入休息室、備賽室和賽場。一經發現，無論是否使用該通訊工具，取消該選手參賽資格。參賽選手在比賽過程中，領隊不得與其聯系或指導。每項競賽裁判長都會根據競賽規則發出指令，選手應根據指令開始和結束比賽。競賽期間如患重病，需要離場要及時告訴領隊或裁判長。按自動放棄處理。凡選手認為誤判，在該項目比賽結束后，應該立即向領隊反映，并由領隊在2小時內向裁判長提出仲裁，過期者不予受理。每場比賽結束，選手統一離開賽場，并立即到指定地點集中。參賽選手必須文明參賽

17、，尊重對手，尊重裁判和評委，愛護比賽設備。如出現不文明為干擾或影響競賽的，視情節輕重，由裁判組隊該選手做出相對應處理。選手進入賽場后按照指定的編號位參加比賽。離開賽場后不得在賽場周圍市場談論、逗留。當聽到比賽結束命令時，參賽選手應立即停止操作，不得以任何理由拖延比賽時間。文明禮貌，注意清潔衛生，不亂扔下腳料，搞好操作場地衛生工作。選手衣著要求整潔，戴發帽，儀表端莊，服從指揮。三、領隊注意事項領隊全權負責本代表隊參賽事務的組織、協調與管理工作,帶領參賽代表隊按時完成報到等手續，按比賽日程安排完成比賽。參賽期間，代表隊在賽務、會務等方面出現爭議或投訴，由領隊負責與執委會相關工作接洽聯系，按比賽規程、仲裁辦法和相關規定解決。領隊、教練及其他非本項目參賽選手未經許可，不得進入比賽區、評委區、工作區。競賽期間未經許可，不可進入賽場。賽場內人員應遵守賽不得大聲喧不得隨意走場秩序，關閉手機；比賽期間不要隨意進出，嘩、議論；不得用語言、手勢干擾選手比賽