1、物業新項目治理方案目 錄新項目人員配置方案. 2一、物業服務中心組織架構 . 2二、各崗位工作職責. 2第二章 整體治理設想. 17一、服務延伸的內涵. 17二、轉變服務理念.17三、轉變人員要求.17四、提升服務手段.18第三章 “金鑰匙”專職總管服務模式18一、安心-置身自然、獨享安全、私密空間.18二、貼心-居家服務、后顧無憂19三、舒心-居住尊貴獨享、品味生活.20第四章 整體服務打算及標準.21一、安全治理.21二、設備治理.24三、清潔綠化治理模式25四、客戶服務.26五、服務標準.28第一章 新項目人員配置方案物業服務中心組織架構項目經理人事行政治理客服治理主任秩序維護主任工程維

2、修主任環境治理主任客服助理秩序維護員工程維修員保潔員綠化員專職總管各崗位工作職責項目經理1、領導全體服務中心職員完成公司下達的責任目標。2、對項目的收支情況負責，業主住戶中意率在95%以上。3、對項目部的整體服務質量安全生產負責。4、對項目的內部運作負責。5、負責項目不合格服務的處理及糾正、預防措施和跟蹤。6、每季度走訪各業主許多于1次，制定各月工作打算和總結。7、按要求收集業主相關需求信息，并拿出組織實施方案。8、對項目職員進行考核，并據實進行獎罰。9、依照公司的相關規定對有關合同及分供方進行評審。10、依照國家、市及公司的決定，制定并批準本項目的治理運作制度，打算周密安排得體。11、每年組

3、織項目對業主進行書面回訪中意度調查。12、督導各部門做好相關體系資料的建立和存檔。13、檢查和組織相關部門人員進行業務培訓并定期考核存檔。14、組織治理人員做好日檢、周檢、月評工作并存檔。15、帶動和組織全體職員落實終端服務等等。人事行政治理1、負責公司工作打算、總結、規章制度等各類文件的起草工作。2、負責公司的培訓組織工作，并進行會議記錄。3、負責采購打算的審核，采購供應商的評審等工作。4、負責公司固定資產和辦公用品的治理工作。5、負責各類業務合同的治理工作。6、負責行政費用（通訊費、交通費等）報銷治理工作。7、負責公司職員的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案、暫住證、職員社保等治理

4、工作。8、負責公司各部門人員崗位編制治理工作。 9、負責公司職員的內部調動工作。 10、負責勞動工資、考勤、人事統計工作。 11、完成公司領導交辦的其它工作等等。客服治理主任1、收取及批閱每天的投訴記錄、巡查報告及治理日志，并跟進處理。2、定期對清潔、綠化、消殺等工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作打算及實施方案。 3、制定本部門的規章制度及職員守則，負責對本部門職員的工作做出安排及進行指導、監督及考核；4、同意及處理業主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向項目經理報告；5、準時安排客服人員向業主（住戶）派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項

5、物業治理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向項目經理匯報。6、跟進處理突發事件；7、編寫本部門月打算及總結；8、熟悉項目各項治理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。9、安排收集、整理、歸檔治理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。10、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案；11、負責本部門職員的日常培訓工作，制定培訓打算，并報項目經理審批后實施。12、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主（住戶）的裝修審核、監督。13、各種社區文化活動及宣傳工作，

6、豐富社區文化生活。14、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。15、完成領導交辦的其他工作等等。客服助理1、認真貫徹關于物業治理的各項法規、政策,組織落實上級主任下達的有關任務。2、按公司制定的物業治理質量體系的運作方法、標準要求,實際前臺服務與治理。3、負責前臺對業主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作的治理。4、建立、健全住戶交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案治理工作,并建立和促進電腦化治理,提高工作效率。5、熟悉掌握物業治理的有關法律、法規,處理好業主投訴,積極維護公司利益和聲譽。6、積極做好與各部門相互溝通、協調和配合工作。7、統計有關收樓、裝修、交樓

7、、出租的戶數;8、業主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總;9、完成上級領導交辦的其它工作。專職總管1、負責分管區域所服務業主的物業公共服務需求及常規服務需求如求助、報修、投訴接待處理等日常事務。秩序維護主任2、負責協調及聯絡各部門保證其治理范疇服務工作達到業主中意標準。3、負責為業主家政服務、私家花園整理、商務及個人接待、商務及個人出行、私家宴會、商務秘書等提供貼身總管顧問服務。4、關心業主設計、打算、安排一些個性化有償服務需求。5、完成上級領導安排的其他工作。秩序維護主任1、在項目經理的領導下，全面負責住宅小區的公共秩序維護工作。2、負責本部門工作打算，做好工作總結，做好本部門職員的培

8、訓教育工作。3、定期檢查、落實治安情況，加強安全防范、對重點部位采取措施，發覺問題及時與有關部門聯系，并限時整改。4、負責消防設備的治理運行及業務督促。5、負責秩序維護職員作日志及值班記錄的檢查工作。6、負責指揮突發事件的處理。7、負責制定轄區重點防水部位的滅火預案。8、加強與其他部門的橫向聯合，保持良好的協作精神。9、認真完成上級領導安排的其他工作。秩序維護員（道口崗）一、崗位職責 (1)負責車輛進出的驗證登記，引導車輛有序出入，保障道路通道暢通無阻；(2)負責物品進出小區的核實、驗證、登記、放行工作； (3)出現緊急情況時，維護各出入口的公共秩序，直到警報解除；(4)認真填寫崗位值班記錄表

9、格，保持記錄完整。二、崗位規程 (1)當有車輛立即進出小區時，應立即一直車司機敬禮，并指揮其停車驗證；(2)驗證后，確認為業主、使用人或持有相關證件者時，開啟道閘予以放行；(3)若是外來車輛，應禮貌詢問意圖和去向，并通過操縱中心與相關業主或單位確認，同時在車輛出入登記表上記錄，發放車輛臨時出入卡后，予以放行； (4)裝修、施工等車輛進入時，應立即通知巡邏秩序維護員協助，指定停放和裝卸地點，不得阻礙其他車輛正常通行； (5)對搬出或運出小區的物品，應核查由服務中心簽發的放行條上登記的物品與搬出物品是否相符，并登記業主身份證、車輛號碼后方可放行。 (6)如遇緊急情況，如出現匪情、火警等，應把好大門

10、關，維護各入口公共秩序，引導處警單位進入，直到警報解除。 （大堂崗 ）一、崗位職責(1)熟悉建筑區劃內客戶的差不多情況；(2)嚴格執行來訪人員出入大廈驗證、登記程序；(3)監控大堂、電梯廳及大廈各疏散通道和樓梯的情況，保持暢通和正常秩序；(4)嚴格執行物品出入驗證、登記程序；(5)認真填寫崗位值班記錄表格，保持記錄完整。二、崗位規程1人員出入治理(1)大堂秩序維護員必須熟悉建筑區劃內的業主或相關單位及單位職員的差不多情況；(2)人員進出時應嚴格查驗相關證件，如：出入卡、業主卡、工作證等；(3)來訪人員進入時，應禮貌接待，請來訪人員講明來意；并及時與相關業主、單位聯系確認。核實清晰后，在來訪人員

11、進出登記表上進行登記，并查驗有效證件后方可放行；（有效證件包括身份證、暫住證、護照、學生證等）(4)若來訪者不愿出示證件登記的，應耐心解釋，勸講其履行來訪登記程序；對不聽勸阻或擾亂公共秩序者，應通知巡邏秩序維護員將其帶離本小區；對強行闖入的，應立即送交當地公安機關處理，并做好記錄。(5)維護大堂、電梯廳及通道的正常秩序。發覺有違反規定的情況和人員時，應采取相應的措施予以制止。(6)裝修施工人員進出時，秩序維護員應對其所持施工卡或有效證件等進行核對，并指揮其有秩序地從指定通道進出。(8)若遇老弱病殘或手提重物的客戶時，應主動上前提供關心。2物品放行治理(1)大廈內進出的物品，應憑服務中心開具的放

12、行條進出；(2)大堂秩序維護員應認真核對放行條與進出的物品是否相符，核對后方可放行，并對進出的物品進行詳細記錄。（巡邏崗）一、崗位職責(1)熟悉巡查區域的環境狀況，掌握巡邏路線，做好巡邏記錄工作；(2)維護建筑區劃內的公共秩序，保持通道、道路暢通。(3)巡查公共部位設備設施、空置房屋、裝修現場等的情況，發覺問題，及時處理。二、崗位規程(1)依照建筑區劃的實際情況，制定巡邏路線，重點是監控的盲點和死角，巡邏路線應不定期地修改。巡邏時應隨身攜帶值班交班記錄表，(2)對各重點部位、消防設施、公共設施、照明設備、外墻立面、標識標牌等進行認真巡視，發覺問題，詳細記錄，并立即通知相關部門處理；(3)對監控

13、攝像鏡頭進行檢查，確保鏡頭外觀完好無損，無遮擋物，確保監控畫面清晰、角度方位正確。(4)在巡邏中發覺有違規裝修、違章堆放建筑垃圾等情況時，應立即制止，并在值班交班記錄表上詳細記錄；(5)對道路上的車輛進行引導，如發覺亂停亂放、堵塞消防通道等行為時，應立即制止，并做好記錄。(6)關于形跡可疑的人員，應主動禮貌詢問其去向和意圖，并及時通知監控中心進行追蹤監控并進一步進行觀看。關于三無、推銷、擺攤設點人員，應將其帶離建筑區劃。(7)如遇可疑人員不愿出示證件，蠻橫無理的，應耐心解釋勸講。對不聽勸阻、強行使用暴力闖入、嚴峻擾亂秩序的，立即通知隊友協助將其帶離小區，必要時送交派出所處理，然后在值班交班記錄

14、表上進行記錄。（8）巡邏時，若遇老弱病殘或手提重物的客戶時，應主動上前提供關心。（車場崗）一、崗位職責（1）負責維護車場車輛停放秩序和公共秩序；（2）收費崗秩序維護員負責收取臨時停放車輛的車位停放服務費；（3）負責指揮引導車輛的進出。二、崗位規程（1）當車輛進入車場時，立即一直車敬禮，并指揮其慢行，引導車輛正確停放，并提醒車主關好車門、車窗，貴重物品隨身帶走；（2）車輛出場時，應認真核對出場的車輛和車主。若對出場車輛和駕駛員有疑問，應禮貌詢問，并與車主聯系確定，核對駕駛證件后，登記放行；若發覺車主與駕駛人員不符，不予放行，立即通知服務中心和巡邏秩序維護員到場處理，并在值班交班記錄表上進行記錄。

15、（3）關于臨時停放車輛，進場時應發放停車憑證，離場時收回憑證，并按規定收取車位停放服務費，出具相應的發票；（4）車場崗應嚴密凝視車輛情況和駕駛員的行為，若有醉酒者駕車，應立即勸阻，幸免事故發生。（5）巡查車輛狀況，發覺有未關閉門窗或漏水、漏油等現象時，應及時通知車主，并上報服務中心及時處理，然后在值班交班記錄表上進行記錄。(6)定期檢查道閘、減速帶、照明、指示牌、消防栓等設施，發覺問題，及時報告，并作好記錄。（監控崗）一、崗位職責(1)熟悉各類監控設備及報警系統的使用和操作；(2)熟悉小區周邊區域以及小區內各監控設備安裝的位置，掌握小區監控盲點方位以及巡邏人員巡邏路線；(3)通過監控設施緊密監

16、控各區域情況，做好監控記錄工作；(4)在發生火警、匪警或其他險情時，負責查看、報告、處理；(5)認真填寫所有的記錄表格，保持記錄完整。二、崗位規程(1)值班秩序維護員應通過閉路電視系統監視電梯、通道、廣場等區域。發覺異常情況，應立即通知巡邏隊員前去處理；(2)嚴密監視消防報警系統和紅外線報警系統，發覺報警后確定位置并立即通知巡邏秩序維護員前往查看。確認為誤報后立即消除，重新恢復監控功能；確認為有效警告后，按相關處置預案處理，并在值班交班記錄表上記錄。(3)監控各區域的公共秩序，發覺可疑人員時，應立即通知巡邏人員前往處理，并詳細敘述人員特征、行跡方向等，并在值班交班記錄表上進行詳細記錄。(4)對

17、轄區道路、停車場實施監控，若發覺車輛亂停亂放，堵塞行車通道、消防通道或在非停車位停放車輛，應及時呼叫巡邏人員進行糾正，并做好記錄。（5）發生火警、匪警或其他險情時，立即通知相關處警單位，并緊密監視、做好相關記錄。工程維修主任1、制定貫徹執行有關設備設施和能源治理方面的工作規章制度。2、負責組織設備的使用、維護、革新改造直至報廢的整個使用過程的治理工作，使設備始終處于良好的技術狀態。3、在“安全、可靠、經濟、合理”的前提下，及時供給各設備所需的能源，做好節約能源工作。4、組織編制各種設備的保養、檢修打算，原材料采購打算，并組織實施。5、組織收集、編制各種設備的技術資料、圖紙，做好設備的技術治理工

18、作。6、組織擬訂設備治理、操作、維護的各種規章制度和技術標準，并監督執行。7、負責工程技術人員的業務培訓和考核工作。8、負責下屬項目工程治理工作質量的督導和考核，對不合格項提出整改意見。9、組織物業前期介入工程方面的工作。10、負責組織各種大型、緊急搶修工程任務的執行。11、負責領導交辦的其他工作等等。（電梯工）崗位職責（1）熟悉電梯的性能、構造和使用方法，每天按要求準時開啟和關閉電梯，確保電梯正常運行。（2）配合電梯專業公司完成周、月和年度的電梯保養任務，并檢查保養質量，經確認后將記錄存檔保管。（3）及時處理應急停機故障，接到應急故障后應迅速奔赴現場，先將電梯中被困客人救出，然后排除電梯故障

19、。（4）做好電梯、電梯間和電梯機房的清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。（5）積極參加業務學習和技術培訓，提高業務技術水平。（6）搞好各工種的配合，努力完成領導交給的其他任務。（維修電工）崗位職責（1）嚴格遵守公司職員守則和各項規章制度，服從領導安排，除完成日常維修任務外，有打算地承擔其他工程任務。（2）努力學習技術，熟練地掌握小區電氣設備的原理及實際操作與維修。（3）制訂所管轄設備的檢修打算，按時按質按量地完成，并填好記錄表格。（4）積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從值班長的指揮。（5）嚴格執行設備治理制度，做好日夜班的交接班工作。（6）交班時發生故障，上一班必須協

20、同下一班排除故障后才能下班，配電設備發生事故時不得離崗。（7）每月進行一次分管設備的維修保養工作。（8）搞好班內外清潔工作。（管道工）（1）熟悉給排水系統（各種水泵、管道、閥門、操縱設施）和各種機械設備、供氣供水設備的情況，掌握操作規程和維護保養知識，按要求正確使用。（2）負責污水處理池的日常清潔，及時排除常見的故障，保證系統處于良好運轉狀態。（3）當班期間及時巡視檢查上下系統設備和其他設備的運轉情況，并做好巡檢記錄。（4）及時進行設備的維修保養，維修保養要及時，質量要保證，記錄要完整并存檔保管。（5）做好應急（漏氣、漏水、污水外溢等）搶修工作，接到應急報告迅速奔赴現場，及時進行搶修，重大泄漏

21、應在領導和部門主任的指導下進行。（6）積極配合其他工種工作，努力完成領導交給的其他任務。（設備治理員）崗位職責（1）負責編制和執行治理處計量設備的年檢打算。（2）負責校準用的計量設備的送檢工作。（3）負責測量用的計量設備的檢驗和校準。（4）負責治理處計算機及其相關設備的治理和維護，協助各部門解決技術上的問題。（5）負責聯系和辦理服務中心各重大設備的維護和保養工作。（6）參與協助服務中心實行的技術改造工作和重大設備的購置打算。（空調運行工）崗位職責（1）熟悉小區裝備的空調型號、操作規程，每天準時開啟和關閉，對外界和各空調區域的溫度、相對濕度進行監測，依照外界天氣變化及時進行空調工況調節，努力使空

22、調區域的溫度、相對濕度符合規定的數值范圍，并按運行記錄表做好記錄（開機前、停機前及每小時記錄一次運行情況）。（2）設備開、停應須及時轉換運行狀態牌，尤其是接到維修人員停機維修通知后，立即掛檢修牌。（3）值班人員必須掌握設備運行的技術狀態，發覺問題立即報告領班或主管。發生緊急故障，領班或主管不在時，值班人員負責組織力量及時處理。（4）做好空調設備維修保養記錄及設備故障記錄。（5）做好空調和空調機房及操縱柜的清潔工作，做到無污跡、無灰塵、無垃圾。（6）積極參加業務學習和技術培訓，提高業務技術水平。（7）值班人員必須嚴守崗位職責，服從指揮，嚴守操作規程。對領班安排的工作負責，不得擅離職守，如離開值班

23、室去巡查或抄表必須知照同值人員。（8）嚴格遵守職員守則及公司的各項規章制度。環境治理主任1、執行公司規章制度工作程序，保質保量，按時完成工作任務。2、負責本部門公司質量制度的貫徹和落實。3 、 落實各項清潔衛生，綠化工作，確保內外、公共區域的環境衛生。4、負責保潔用品的領用、發放及采購打算的編制。5、負責對部門職員業務知識培訓和工作考核。6、負責制定保潔、綠化的工作打算，及時打算落實負責。7、負責協調與衛生、城管、綠化等治理部門的聯系。8、負責做好衛生防疫工作，定期噴灑藥物，勤除“四害”。9、負責落實業主投訴處理事項和各項有償、無償便民服務事宜。10、完成治理處安排的其它任務。11、負責記錄綠

24、化養護和保潔檢查臺帳。12、定期向上級述職并聽取下級述職。保潔員1、守崗位，按時上下班。上班佩戴工作卡，做到服裝整潔、潔凈。2、熟悉各自分工所負責范圍內的清潔衛生情況，對所負責范圍內衛生全面負責。3、每日分2次清運垃圾到中轉站。4、每日負責清掃公共走廊、樓梯、電梯、停車場、綠化帶、公共設施周邊環境等1次。每周清潔樓道扶手2次，清潔公共場所門窗1次，并保持區內公共面積無紙屑、煙頭、污垢等，保持清潔衛生。5、每日巡視各責任范圍的清潔衛生狀況，發覺問題及時解決，并做好工作記錄。6、積極參加業務培訓，提高業務水平，自覺學習有關清潔衛生知識，提高個人素養。7、處理與清潔衛生相關的其他事宜。綠化員1、熟悉

25、小區的綠化地面積和布局，充分利用和進展綠化地面積，合理種植花草樹木的品種和數量，制造優美的植物景觀，發揮綠化生態環境效益。 2、提高綠化養護治理的知識技能，熟悉花草樹木品種、名稱、特性和栽培治理方法，掌握花木病蟲害的防治方法，正確并熟練使用園林機具。 3、對花木進行適當掛牌，表明品種、科屬、原產地、生長特性、生殖方法等，方便居民觀賞。 4、養護、治理花草樹木：（1）對花草樹木適時澆水，滿足其生長需要，防止過旱或過澇。 （2）對花草樹木適時適量施肥，方法正確，滿足花草樹木正常生長發育需要。 （3）依照園林功能要求、花木分枝規律和生長特性以及環境關系，對花木進行修剪、整形，使花木生長適當，長勢優良

26、。 （4）清理雜草、雜物，適時剪草，保持草的一定生長高度，草地整潔、美觀。 （5）以預防為主，及時防治花草樹木病蟲害，同時注意愛護環境，減少農藥污染。 （6）定期對花木進行培土、樹干涂白，防風害、日灼。對遭受自然損害的花木及時進行修補、扶持和補苗。 （7）經常巡視小區的綠化地，嚴格制止在草地上踐踏、傾倒垃圾或用樹干晾曬被褥等行為，完善綠化圍欄、隔離設施。 5、完成領導交辦的其他工作。 整體治理設想針對新項目定位和客戶群特點，結合項目規劃設計理念和特色設計物業服務模式和流程，使項目的設計理念得以延伸和實現，在確保安全治理的基礎上，著力提升社區品位，以總管式綜合居家服務結合環環相扣的服務流程，實現

27、常規服務與特色服務的良好開展，增進客戶之間的交流，融洽客戶之間的感情，使之成為一個集，安心、舒心、貼心于一體的高尚居住社區。一、服務延伸的內涵對新項目的服務內涵進一步延伸、拓展、創新，針對項目定位，將服務內涵逐步延伸為關注客戶的居住安全感受、服務尊貴感受及貼近生活的個性化總管服務并重的服務理念，通過服務內涵的延伸調整。二、 轉變服務理念改變常規的物業服務思維模式，調整顧客的日常接觸點，實行以專職總管“走動式”“一站式”服務為特點的TOP服務模式，由專職總管協調服務中心各專業資源為客戶提供專業的服務，保證專業、高效的服務水平。依托專職總管服務，為住戶提供居家探訪服務，私家PARTY服務，常規及特

28、色家政（居家綠化種植養護、居家會務）等個性化服務項目。 轉變人員要求關于服務中心關鍵崗位服務人員的學歷、素養、儀容、儀表、形象、氣質、溝通能力、知識面、專業性、認知能力及生活閱歷等方面予以嚴格選拔，并建立完善的人員素養保障體系。招聘：項目的每一個職員都需要精心選擇；培訓：系統、專業的培訓，將貫穿入職、實習、在崗、提升等全過程；專業分工：崗位設置按照專業原則進行分工；專業提升：本崗位專業能力、專業素養的提升；職員進展體系：將會成為新項目治理人員學習基地。良好的職員進展體系，是穩定隊伍的良好途徑；提升服務手段利用網絡，為小區業主搭建基于網絡的生活服務平臺與物業治理平臺，通過社區網站、電子郵件、QQ

29、、MSN等溝通渠道為業主制造更便利、更舒適的生活環境。“金鑰匙專職總管”物業服務模式秉承“中意到“佳”的服務理念，結合現代高檔社區特點，實行專職總管“走動式”、“一站式”服務，持續提供超越客戶期望的專業服務。做到讓業主生活的“安心、舒心、貼心”。安心置身自然，獨享安全、私密空間為滿足住戶的安全性和私密性需求，為住戶提供安全舒適的居家生活環境，安全治理將作為物業治理的重中之重。將以多層次、多角度、全方位的安全防范措施，確保住戶的安全和私密權得到最大的愛護。1、封閉式治理結合小區規劃，在周邊設置高圍墻的基礎上增設閉路電視監控系統、紅外防越系統、電子圍欄裝置、瞭望塔、警犬等其他安防手段，形成整個社區

30、完整的封閉治理，杜絕任何外來侵入和干擾。2、全方位治理采取物防、技防、人防、犬防相結合的全方位安全治理模式，通過高科技、高密度巡邏等手段，巡邏崗、固定崗、機動崗、警犬崗等安全崗位設置實現無盲點巡邏，打造“四位一體”全方位的安全防護網絡。3、常態化安全演習定期開展夜間查崗檢查工作，定期開展消防、防搶、防盜等突發事件演習。以各類緊急預案演練為主的實操方式，提升緊急事件處理能力，建立一支“召之即來，來之能戰，戰之能勝”的高素養秩序維護隊伍。貼心-居家服務后顧無憂專職總管設立專職總管，對治理人員及專職總管進行專業的服務培訓后上崗，專職總管竭盡所能為客戶解決一切困難。“不是無所不能，但要竭盡所能”。專職

31、總管人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生，一站式服務。客戶只需將服務需求告知總管，總管將盡力而為，給客戶不斷地驚喜，以及對“沒有客人，只有主人”的服務宗旨的持續追求。居家探訪提供居家探訪服務，為顧客解決后顧之憂。在客戶需要時上門探訪家居情況，提供必要協助，將探訪情況回復客戶，解除客戶后顧之憂，使客戶能全身心投入事業進展。家政服務為住戶的庭院綠化提供咨詢、指導，通過有償服務形式，滿足住戶庭院綠化管養的服務需求；針對住戶需求，有償提供室內清潔、居家維修、綠化養護等高標準常規家政服務，并提供家居用電用水檢查服務以及代業主辦理燃氣、有線電視、互聯網、電話等增值服務。個性化特約服務依照客戶個性化需

32、求，有償提供訪客接待安排、出行安排、家庭派對、代購物品、預約租車、聯系商戶提供上門服務等私家服務項目，為客戶生活、出行提供方便，營造完美生活感受。舒心-居住尊貴獨享，品味生活1、“專屬總管”服務理念竭盡所能為客戶解決一切困難，“不是無所不能，但要竭盡所能”，使客人獲得中意加驚喜的服務。在滿足客戶日常服務需求的基礎上，處處體現不是無所不能，也要竭盡所能的金鑰匙服務理念。2、“專屬總管”服務標準微笑真誠、熱情的微笑是良好服務過程的開始。溝通誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶。快捷依照客戶的服務要求和投訴問題，及時采取相應行動，落實30分鐘響應制度，時刻關注客戶的需求。職業禮貌保持職業禮貌

33、，主動問候和向客戶咨詢服務感受。職業儀表整齊佩戴名牌，通過適當修飾的儀表容貌。工作技能熟知工作流程、工作標準，始終如一地保持專業、規范的工作水準進行物業治理服務。3、總管在線4小時在線，隨時預備傾聽客戶的聲音。通過二十四小時服務電話、社區網站、電子郵件、QQ、MSN等方式為小區業主搭建便于溝通的生活服務平臺與物業治理平臺，二十四小時為您提供專屬服務。貴賓服務專屬貴賓服務。專職總管可上門辦理各種服務手續，讓客戶足不出戶，即可享受尊貴服務。客戶重要來訪，提早預約安排可享受無障礙通行。 整體服務打算及標準安全治理1、總體思路以物防、技防、人防、犬防相結合的方式，借鑒成熟經驗：比如外來人員雙卡制度等，

34、保障小區安全治理工作的效果；在人防方面，針對不同崗位，配備高素養的工作人員，體現小區的高尚；充分借助轄區公安機關的力量，共同營造平安社區。2、安全治理防范體系建立一支具有良好思想品質、敬業精神、服務意識和精湛業務技能的安全治理員隊伍；按照公司治理制度的規定，加大對人流、物流、車流等治安重點的有效監控；全面實施多級階梯式快速增援體系；緊密與所在轄區治安治理部門的聯系，實現警民共建“安全文明小區”。不定期邀請民警、急救中心專業人員到小區為住戶進行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。3、消防安全成立小區義務消防隊，落實消防責任制，貫徹“預防為主、防消結合”的消防治理方針；每季度進行

35、一次消防安全宣傳，每半年開展一次消防演習；引導每戶住戶在家中配備滅火器，并教會滅火器的使用方法；在征得住戶許可的情況下，每半年開展一次針對住戶家中消防安全的專項檢查，并提出關于消防安全的建議；4、交通秩序維護小區實行智能停車場治理系統，車輛進出實行圖像對比，同時核人、核卡。物業服務中心對住戶車輛統一建立檔案，以利于核對；小區內住戶的車輛須停放于私家車庫內，如不夠位，則可停放于小區配備的其它停車位；來訪車輛由小區出入崗發放臨時停車卡，并由區域安全員引導其將車停放于被訪住戶樓邊，并由區域秩序維護員跟進治理；在小區通過設置減速坡、標識等方式，限制車輛行駛速度，以降低車輛行駛所帶來的安全隱患，降低噪聲

36、；限制大型車輛、噪聲超標、冒黑煙的車輛進入小區，以維護小區的良好環境；5、緊急預案成立物業服務中心應急小組，制定各類安全預案，并采取實操演練方式，確保小組成員掌握相關突發事件的應對方法，預案包括：防盜竊預案；防搶劫預案；防綁架預案；交通事故處理預案；制定車輛著火、漏油、車窗未關、車輛丟失處理預案；防臺風、暴雨應急預案；火警火災處理預案；防蛇咬預案；燃氣泄漏應急預案；防地震預案；二、設備治理1、設備治理的目標通過有效的設備治理和預防性措施，防止設備的損壞及故障的發生，延長設備的使用壽命；在設備完全損壞或喪失功能往常，使其盡量、盡快恢復原有的功能。 2、設備治理范圍供配電系統，包括：低壓供配電柜、

37、發電機、各電井內設施等；給排水系統、污水處理系統；消防給水系統（消火栓泵、消防噴淋泵、消防管網、報警閥組、壓力開關、水流指示器、穩壓裝置、消火栓、噴淋頭、壓力表等）；消防電系統（煙感、溫感、手動報警按鈕、警鈴、消防主機等）；維修工具及設備；智能化系統，包括：車場系統、小區監控攝像系統、住戶門禁對講系統等；公共娛樂設施，例如：成人健身裝置、兒童游樂設施、泳池等；其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、公共通道、小區公共照明、小區井蓋、信箱和避雷系統等。3、建立科學，嚴密的制度，操縱設備運行、檢查和維修各環節，實現規范化、專業化治理。4、實施設備三級人員治理部門負責人：設備安全之第一責任人，負責設備保

38、養維修工作的檢查、監督；設備主管：負責設備保養維修工作的組織、安排和實施，解決技術難題；設備責任人：負責責任范圍內設備保養維修的日常工作。5、建立完備的設備臺帳和設備技術檔案。6、施設備六級保養檢修制度日檢：日常巡視檢查維護，檢查設備運行狀態是否正常；月檢：測試性檢查，對設備進行性能測試、調整；季（半年）檢：維護性修理，對設備進行清掃、加油、調試；年檢：恢復性修理，對設備局部解體，著重恢復設備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；大修：完全性修理，對設備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；分承包方保養維修：依據分包合同之約定，進行定期保養及故障處

39、理。清潔綠化治理清潔綠化治理模式依照清潔綠化各環節的特點和物業特點，實行“四結合”的治理模式。即定時定期集中保潔與日常巡視保潔相結合，常規性保潔治理與專門性保潔治理相結合，公共區域清潔綠化治理與個性化家政服務相結合，保潔治理與綠化、美化相結合。劃分責任區域范圍，落實責任人。2、清潔綠化工作打算的制定與實施確定科學可行的小區清潔綠化治理目標；擬定詳細的清潔綠化工作打算，包括作業治理和清潔綠化技術兩個方面；制定合理的清潔綠化、家政服務作業程序；按照打算落實、實施和評估，依照具體運作中的實際情況不斷調整和修正清潔綠化治理目標和工作打算。3、清潔綠化工作重點內容：垃圾分流，實施“三化”治理：對住戶生活

40、垃圾實施“三化”治理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個垃圾收集、回收系統做到良性循環。加強生活污水處理，削減生活污水對環境的污染噪音污染操縱空氣污染操縱立體式、多層次小區園林綠化4、環保社區建設在小區內落實垃圾分類收集，最大限度減少垃圾產量，提高資源重復利用率；為促進社區環保建設的全面升級，我們將確保所有的清潔用品、消殺藥品等都采納附合環保規定的產品；在小區的物業治理服務工作中，嚴格按ISO14001環境治理體系運作，實現小區的綠色、環保服務理念。配備滅蚊磁場，以物理方式滅蚊；充分利用小區綠化修剪枝葉等，通過漚肥等方式，實現以綠肥改良土壤、為植物增肥。5、專業綠化治

41、理我們將會為住戶的庭院綠化提供咨詢、指導，并通過有償服務形式，滿足住戶庭院綠化管養的服務需求；我們將依照季節特征，修剪小區主干道兩邊綠化，用精巧的綠化小品，讓公共綠化成為住戶私家庭院的延伸。客戶服務一般服務項目序號服務項目名稱服務內容1代送郵件上門服務代簽收住戶郵件，在郵件簽收登記表上做好相應登記，并由專人聯系好住戶后送至家中。2開通24小時服務電話為更及時、有效的與顧客進行交流與溝通，收集客戶相關信息，服務中心開通24小時客戶服務專線。3家居用電安全檢查為業主建立用電設施檔案，定期對業主家居用電全面檢查，指導業主安全用電。4代保存信函服務（業主外出期間）在業主的托付下，為業主保管其外出期間的

42、有關信函，業主返回后到服務中心領取信函。5代辦煤氣、有線電視、寬帶、電話等開戶手續在業主的托付下，代業主辦理煤氣、有線電視、寬帶、電話等開戶。6提供高檔電器專業維修廠家信息針對業主的家電故障情況提供專業維修廠家信息并可聯系維修。7主動幫提物品服務對拎有較多物品的業主可關心將物品送上門。8代叫出租車為有需要業主代叫出租車，并記下車租車的車牌號，如業主遺漏物品或其他安全問題可隨時聯系到司機。9提供上門四害消殺服務為業主上門消殺，派發蟑螂藥、螞蟻藥，預約上門指導消殺藥物投放、注意事項等。10提供公共區域、室內消毒春夏轉季等傳染病多發期間提供樓層消毒服務，并為有需要的業主提供室內消毒服務。11免費提供手推車與平板車為方便業主搬運