1、作業指導書 跟單員工作管理原文件新文件：BW120105頁碼 1/81目的 明確跟單員日常工作標準與要求，減少工作差錯，提高工作效率，內外部客戶滿意度。2適用范圍 適用于系統。3釋義 無相關文件客戶訂單評審作業指導書跟單員差錯管理作業指導書銷售跟單員管理作業指導書BW130404 BW130604BW130301職責 跟單員：負責客戶訂單管理，管理，應收款的協助催收，質量跟進，文件管理，業務單據的填制及審批流程，協助銷售建立和跟單層面的客戶關系。5.2 跟單組長負責大客戶的跟單工作，負責對本組（本區域）跟單員的具體業務操作指導，異動時，承擔工作，協助進行跟單團隊建設。6流程文件級別系統級編寫人

2、香編寫日期2003-10-13制 度 層作業指導書修訂人各銷售管理部經理修訂日期2008-11-25文件版次2.0評審人、潘理、各銷售管理經評審日期2009-02-15文件密級無審批人生效日期2009-3-1跟單員工作管理作業指導書BW1303052.02/87內容跟單員銷售管理中心 報價員銷售計劃部復期員,出負責客戶訂單管理,即復期報價、訂單評審、訂單互審、轉單、安排出貨、外貿客戶訂單處理庫員排車、訂單、訂單異常處理；物流中心儲運部中心管理員負責票，的管理：按客戶要求寄送發必須在送貨后2個月以跟單員客戶財務部內寄送并與客戶確認收到；協助中心，跟催客戶的對帳簽收確認。即付客戶，出貨前收款。進行

3、帳期客戶例行性催收，有逾期貨款的情況，在下單前和出貨前，要向銷售 反映；中心 對帳員跟單員銷售跟單員銷售銷售管理中心 品質經理填制質量進質量處理流程表，跟在一個月內處理結案；在銷售的指導下，按公司的標準，跟單員建立規范的客戶，半年進行一次檢查更新。對跟單過程中的所有單據,進行分類,歸檔,存放,包括訂單、送貨單、扣款單，以及與所負責客戶相關的重要往中心物流中心來函件等，每月進行一次與歸檔；跟單員單據的相關審核審批包括空運及速遞申請單、遠洋運輸申請單、調價審批表、銷帳審批單等；通過，收集交期、價格、產品跟單員銷售、競爭對手動態、客戶信息變化等各類銷售管理部對跟單收集的信息進行統 計,要求每個跟單員

4、每周要提供1條價值信息,如客戶異常信息,即客戶訂單信 息,競爭對手訂單信息結束客戶關系業務單據填制及審批流程文件管理質量處理跟進應收款的協助催收的管理指引程序活動/職責跟單員工作管理作業指導書BW1303052.03/87.1 跟單員的培訓：新跟單要經過 3 天的企業文化培訓和 3 周以上的崗位培訓，崗位培訓將學習與工作相結合，并經過階段性才能獨立開展工作。培訓事項如下：跟單員對培訓效果不滿意的，可以向人力資源部培訓專員?？蛻粲唵喂芾恚嚎蛻粼儐卧儍r詢交期時，應了解清楚客戶訂單的要求，再錄入詢單并跟進銷售計劃部復期，在 2 小時內反饋給客戶確認。詢單 2 天內有效。訂單評審及訂單操作：1)跟單員

5、需對訂單的內容包括品名、規格、數量、價格、下單品牌和布種、付款方式、質量要求、包裝要求、交期、交貨地點、方式及費用承擔等進行審核，發現異常要及時與客戶或銷售確認清楚。2)確認訂單：客戶的訂單應以形式確認，并與客戶簽訂銷貨確認書。專紡產品，內銷要與客戶簽訂工礦產品購銷合同，交由銷售管理部審核 OK 后蓋合同簽，在轉訂單前收取訂金。客戶回詳見銷售合同管理作業指導書7.2.3 訂單錄入：在 SAP 系統輸入訂單或將相應的詢單轉為訂單，轉單后要進行審核，檢查各項輸入是否正確，一經審核，跟單員不能再做修改，若資料有誤，需填寫數據更正序號培訓的目的學習培訓的主要內容培訓責任人1了解并熟記跟單員的崗位職責跟

6、單員崗位職責說明書，跟單員差錯管理作業指導書銷售管理經理2熟悉產品知識1、 什么是色紡紗，色紡紗的應用，色紡紗的生產流程；2、 什么是色咭，怎樣利用色咭做好跟單工作；銷售管理經理3訂單管理的流程以及熟練操作 SAP 系統1、 在 SAP 中操作的流程：專紡品種詢價報價，詢單復期，轉單，調價，安排出庫，排車，庫存查詢，訂單與出貨查詢，訂單 ；2、 在 OA 中操作的流程：訂單變更、退貨、銷帳3、 其他訂單管理流程：質量 處理、調價審批流程跟單組長 銷售管理經理4對本部門所管轄的客戶基本情況，操作 ，常用品種等有全面系統的了解。1、 客戶的基本情況了解；2、 客戶的基本配合政策：帳期、價格折扣、板

7、單的政策；3、 客戶跟單層面需要對接的及操作；對應的銷售5了解與建立橫向的工作與工作關系1、 對應的銷售 的溝通對接；2、 橫向報價、復期、對帳、 出庫、配送、訂單變更、質量處理、銷帳、 管理與解凍 的了解及建立工作關系。銷售管理經理跟單員工作管理作業指導書BW1303052.04/8申請單交銷售計劃部有關更改。7.2.4 安排出庫跟單員需在交貨期到期前 7 日內關注訂單庫存在信用額度范圍內的，在 SAP“出庫申請單”中申請出庫。華南在下午 5：15 前，華東在 4：30 以前（包括華南的福建、潮汕客戶），外貿在下午 3：00 前截單。超過此時間的加單，需溝通儲運部門審核同意。7.2.4 訂單

8、：跟單員每天必須對訂單，交期在當天以前的所有訂單就是的對象。1）各種訂單狀態的處理方法如下：2）“等客通知”的要特別留意,不要一直等客戶通知,要主動詢問清客戶不能出的真正原因,并要常采取措施；銷售和銷售管理部經理，要求協助跟進，使得盡早發現異3）每天上午 11 點前，銷售計劃部從中導出數據前一天的數據，進行點檢跟單員執行情況。4）銷售部門的預約訂單，經過銷售備單審批表的形式審批后才能錄入 SAP 系統，安排生產，審批的預約訂單都計為“異常訂單”。5）逾期一個月以上的訂單作為重點異常訂單處理，由銷售管理部協助跟單員，督序號訂單類型處理方式責任人1“交期未到”的逾期訂單，將訂單狀態成真實狀態跟單員

9、2同一組單，訂單已逾期，現貨品種注明“與同出”的訂單跟單員3已逾期，標識“明天出貨”的訂單跟單員4已交付完畢(庫存確定無貨)，剩余零頭數量，與客戶確認不必再履行的。訂單狀態需在次日3:00 前進行成“已完成”跟單員5“正在捻線”狀態中，計劃出庫日期已過期的訂單修改訂單的計劃出庫日期跟單員6處于“等客通知”和“正在批板”狀態且已逾期 15 天以上的訂單將訂單狀態 成“異常訂單”，核查是否異常訂單，與銷售 溝通，確定后填報銷售類異常庫存申報表跟單員銷售銷售管理部銷售計劃部7無審批單但被注明“銷售備單”的訂單補上審批流程跟單員銷售計劃部8“等客付款”逾期超 7 天的訂單跟單員先與客戶確認訂單有無異

10、常，解決無效時，提報銷售處理。異常訂單要填報銷售類異常庫存申報表銷售銷售管理部銷售計劃部跟單員工作管理作業指導書BW1303052.05/8促銷售跟催客戶出貨，確定是異常訂單的要進行申報處理。6）訂單的監督工作、獎懲：月底檢查，對逾期訂單進行考核。7.3 銷售、送貨單的1)：即付客戶出貨后，在 SAP 系統中進行 POD 確認，再打印商業。賒銷客戶，送貨后，中心與客戶對帳確認 OK，跟單員根據客戶的必須在送貨后 2 個月內完成寄送。時間打票寄送。2)的申請流程如下：跟單員（銷售員）申請中心管理員財務開票跟單員簽收傳遞給客戶與客戶郵件確認收到。3)送貨單送貨單由儲運部送貨時隨車，內貿收貨人收貨簽

11、收后隨車帶回，次日由儲運部帶回給相關部門的跟單員簽收。外貿車送貨單要求在三日內返回，送貨單如未返回，跟單員有協助物流中心追收落實的責任。回收送貨單由中心妥善保管。應收款的協助催收：對帳：每天上午復核前一天出貨的數量、價格、金額，發現問題及時糾正。每月10 日以前，協助對帳單的回簽。做到帳（財務）帳（客戶）相符，帳（財務）單（送貨單、）相符，單（訂單）單（送貨單、）相符。7.4.2 催款：協助銷售7.5 協助客戶質量及服務接受客戶質量及服務追收應收款。處理，了解的詳細情況，填寫客戶質量處理流程表，向銷售反饋信息，根據審批結果，安排退、換貨，跟進信息直至處理結案。7.6 協助銷售建立和跟單層面的客

12、戶關系：跟單員應及時掌握，主動了解客戶訂單情況、產銷狀況、應收款情況等，以及競爭對手的訂單、價格、交期、服務等信息，向銷售和銷售管理經理匯報。每周提報 1 條以上的價值信息。7.7 負責業務單據的填制及審批流程的跟進：1）退貨審批單退貨之前，跟單員應將退貨數量、包裝狀況、退貨時間、退貨地點一一核實清楚，按以下程序報批：在 OA 里填制退貨審批單銷售經理銷售總經理審核質量原因退貨由綜合管理部審核，非質量原因退貨由銷售計劃部經理審核物流中心安排 7 天內退回跟跟單員工作管理作業指導書BW1303052.06/8進退貨，在 SAP 中做退貨資料。2）調價審批表、銷帳審批表跟單員填制調價審批表、銷帳審

13、批表銷售經理銷售總經理審核銷售管理部審核總監審批銷售管理部反饋給銷售，在 SAP 系統中調價；將銷帳審批表交中心銷帳。3）貨物空運及速遞申請的安排：如遇急單延期，或客戶要求空運或者速遞的情況，由跟單員填寫貨物空運及速遞申請單交由生產計劃部安排。其中誤期引起的空運，由工廠承擔，由生產計劃部與工廠，客戶要求的空運由客戶承擔，由跟單員負責向客戶收取。4）異常調運安排：異常調運一般只發生在華東，是指由于客戶要提前交期，來不及拼車裝貨回上虞物流中心或拼車配送，由跟單員填寫異常調運申請單，經銷售管理部和物流管理部同意，單獨安排。5）異常出庫的申請：詳見賒銷管理作業指導書7.8 內外銷跟單工作的主要差異；序

14、號差異項目內銷外銷（）外銷（國際貿易）1銷售組織1200（華南中心）2000（華孚色紡）1101（中心）1102（國際貿易中心）2訂單的數量KGLBSLBS3交易幣種RMBHKDUSD4訂單確認傳真為主電郵為主全部電郵5在SAP 操作中選擇送貨路線不用選擇路線，只需要按 SAP 系統的要求明確送貨地址要選擇“CK 號”不用選擇路線，散貨要明確送達的貨代倉庫地址（不是國外客戶的地址），與“入倉紙”一起送貨。柜貨直接到倉庫裝貨，不需要送貨地址6出庫及排車方式跟單員不用排車，由物流中心根據送貨地址進行拼車配送至少提前 1 天申請出庫并通知報關。出貨前 1 天要做 PACKING LIST（裝箱單）給

15、客戶， 出貨當天提供 LICEN（進口憑證），出貨后 10 天內將 紙提供給客戶（若是客戶自提則由客戶提供給我方）。根據船期提前申請出庫， 并通知報關和訂艙。在船到達目的港以前做PACKING LIST（裝箱單）和提供給客戶。7溝通方式為主電郵為主電郵為主8安排開具或者普開具形式（）開具形式跟單員工作管理作業指導書BW1303052.07/87.9 跟單員的日、周、月的工作內容一覽表：8附件及表單序號8.18.2名稱貨物空運速遞申請單異常物流安排申請表表格BF120105-01 BF120105-02保存部門銷售計劃部銷售計劃部保存期限1 年1 年項目序號工作項目每天要做的事情1復價復期：向客

16、戶報價，回復交期，2 小時內要完成。2訂單轉單錄入：對當天所有與客戶確認 OK 的訂單錄入 SAP 系統并自審互審完畢3安排出貨及核對出貨：上午 11：00 前，對前一天的送貨進行核對，主要是品種、價格、金額，以發現送貨異常與價格異常，有價格異常到中心進行修改。華南在下午 5：15 前，華東在 4：30 以前（包括華南的福建、潮汕客戶），外貿在下午 3：00 前截單。4回復郵件：當天客戶郵件必須回復完畢，由于客觀原因當天不能提供的第二天優先處理。5訂單：對當天所有已到交期的訂單進行，以發現異常及時進行6收集：在、郵件溝通過程中中收集客戶及競爭對手信息，跟單層面的客戶關系7寄送布板與色咭：根據客戶要求，經銷售審核后予以安排8收款：收定金、收款，跟進客戶的對帳情況9協助填制內部流程的表單與跟進審批每周要做的事情123對本周的客戶的質量進行，跟催銷售結案 寄送：每周一次，特別是要與客戶確認的簽收情況整理更新客戶：對客戶訂單、合同、送貨單以及其他基本資料進行更新4周五統計所負責客戶本周的詢單、下單、出貨、打樣、收款情況，在周