1、標準化窗口操作手冊培訓 廈門自然資源和規劃局2021年目 錄01建設背景“放管服” 營商環境 四減一優 03工作機制首問負責制 無否決權 貼心服務制 一次性告知 “好差評”工作制0204基本原則建設內容業務工作 服務行為 服務環境 便民服務 考勤管理 巡查監督 應急處理 信息網絡依法依規 便民高效 陽光服務 1建 設 背 景“放管服” 營商環境 四減一優 進一步弘揚“馬上就辦、真抓實干”的優良作風，推進政府職能轉變和政務服務效能提升“放管服”改革要求推進審批服務便民化，提升政務服務水平，更好更快服務群眾和企業 營商環境的提升“減環節、減材料、減跑動、減時限、優服務” “四減一優”建設背景建設背

2、景根據省委常委、市委書記趙龍同志4月22日在廈門市發展改革委關于首屆營商環境體驗活動有關情況的報告上關于“認真改進提升，類似體驗要經常進行”的批示精神，做到在日常工作中，能時刻經受住相應的考核考驗，時刻自我反省，以保證給企業、群眾帶來最優質的服務體驗。通過研究解決基層政務服務管理工作的堵點、痛點、難點問題，確定政務服務優化提升方向，全面加強基層行政（便民）服務中心規范化建設。上級要求全面提升日常自省根據市審改辦、市機關效能辦轉發的省審改辦、省效能辦進一步加強基層行政服務中心規范化管理的通知（廈審改辦202114號）及市審批局4月22日布置的窗口落實效能建設十項制度工作的要求。2基 本 原 則依

3、法依規 便民高效 陽光服務 依法依規 便民高效陽光服務基本原則3工 作 機 制首問負責制 無否決權 貼心服務制 一次性告知 “好差評”工作制 “好差評”工作制落實現場服務“一次一評”，發現“差評”數據及時做好調查、復核和整改工作。 （應盡快處理，最遲2個工作日內）窗口工作人員要堅持實事求是工作作風，嚴禁“先評價、后辦事”“強制好評”等問題現象發生。首問負責制窗口第一接待人為首問責任人，必須熱情接待，認真辦理，不得推諉。服務對象聯系的相關工作人員不在時,被詢問的工作人員應及時說明,并請對方留下姓名和聯系方式,事后轉告相關人員并及時答復;對不屬于職責范圍內的事項,提供必要的引領服務。sTWY無否決

4、權窗口工作人員對申請人提出的需求、訴求特別是涉及非審批標準化的申請，不能簡單說“不行”。根據最新發布的辦事指南的審查要點，通過一次性告知的方式向申請人講清、列明需補充的內容和改進方法。即便最終說“不行”，也要作出有根有據、合情合理的解釋。一次性告知一次性告知規定的辦事依據、程序和要求的全部書面材料。遇到疑難問題不能當場告知或立即回復的,應準確、完整地記錄好當事人咨詢的問題、聯系方式,并準確告知答復時間,在承諾時間內一次性答復。對不符合要求或不應辦理的事項,要耐心細致地說明原由。H工作機制貼心服務制主動為服務對象提供導辦服務，指導填寫相關資料；為晚到的群眾提供延時服務，直到辦完相關手續為止；為邊

5、遠山區群眾、外來客商提供預約服務；對重大基建項目、招商項目、臺胞申報事項由相關窗口負責開通“綠色通道”服務。4建 設 內 容業務工作 服務行為 服務環境 便民服務 考勤管理 績效評估 巡查監督 應急處理 信息網絡服務總流程即辦件服務流程注：1、辦事指南應與省網辦事大廳一致。 2、審批結果送達：免費EMS郵政速遞送達或窗口取件。 承諾件服務流程建設內容業務工作標準化一、各分局辦事指南的修訂更新工作統一由審批處牽頭，數字中心配合完成。二、各分局如需要對政務服務事項管理系統（辦事服務類）的內容進行修改、發布、取消等操作，應通過一體化信息平臺申請調整（申請調整操作流程：登錄一體化信息平臺事項新建審批業

6、務審批意見反饋），寫明調整的原因、內容，發起意見反饋流程，待處室審核通過后，由數字中心配合統一進行修訂更新。三、數字中心更新完辦事指南后會在微信群通知大家更新事項，窗口相關負責人需第一時間消化學習。注 意 建設內容業務工作標準化01020304工作紀律1、不得違反機關效能建設制度2、應遵守考勤制度3、嚴禁在工作區做與工作內容無關事項4、不得違反政務中心其他規定儀容儀表1、儀容管理2、著裝管理服務態度1、表情管理2、動作管理3、態度管理服務用語1、接打電話2、接待服務3、辦理服務4、結束服務服務行為標準化建設內容服務行為標準化遲到吸煙大聲喧嘩無故離崗與對方爭吵工作紀律儀容儀表化濃妝酒后上崗葛優癱

7、著裝干凈整潔全套工作服儀態端莊大方精神飽滿穿拖鞋建設內容服務行為標準化工作人員在接待服務對象時，應積極熱情，態度和藹，文明禮貌。（一）面對服務對象時應面帶微笑，自然真誠。（二）站姿接待服務對象時，應雙腿并攏挺直，上體微向前傾，身體正面面對服務對象，正視服務對象。（三）坐姿接待服務對象時，應上身挺直，抬頭正視服務對象。（四）走路時遇到服務對象詢問，應停步并面對服務對象，耐心傾聽并回答服務對象的問題。（五）服務對象咨詢有關問題時，要耐心熱情，全面細致地解答清楚，不得冷落、刁難、訓斥和歧視。（六）服務對象提出意見、建議和批評時，要耐心傾聽，虛心接受批評，做到有則改之、無則加勉。服務態度建設內容（五）

8、在接待服務對象時，應避免使用下列服務忌語：（1）“不知道，你自己看（自己找），你問我，我問誰！”（2）“我不知道，這不歸我管，你問別人去。”（3）“你說什么，我聽不懂。”（4）“別羅嗦，快點講。”（5）“不是告訴你了嗎?我講了多少次了，怎么還不明白？”（6）“急什么？等一下！”（7）“我不知道什么時候能辦好。”（8）“還沒上班，誰叫你這么早來！”（9）“沒看我一直在忙嗎？”（10）“怎么不早來，快下班了，明天再來辦。”（11）“你怎么表格都填不清楚”（12）“這表格不行，你重填。”（13）“材料不齊，你來干什么”（14）“沒錢，你來辦什么證。”（15）“我不知道，問我領導去。”（16）“有意見

9、，找我領導提（你去投訴我）。”（17）“他不在”、“不知道去哪里。”（18）“我就是這樣的，你能把我怎么樣。”（19）“我要下班了，你快點！”服務行為標準化（一）接聽咨詢電話時，鈴響三聲以內迅速接聽，應使用如下文明用語：（1）“您好，XX行政服務中心XX窗口，請講。”（2）“您有什么事嗎？”（3）“有什么可以幫助您的嗎？”（4）“對不起，請您再說一遍。”等（二）接待服務對象時，應使用如下文明用語：（1）“您好，請問您要辦理什么業務？”（2）“請您到號窗口辦理（指明準確位置）。”（3）“有事請講，沒關系。”（4）“別著急，請慢慢講。”（三）為服務對象辦理業務時，應使用如下文明用語：（1）“請稍等

10、，我馬上為您辦理。”（2）“請把您的材料給我看一下。”（3）“麻煩您把表格填一下。” （4）“對不起，XX項填錯了，請重填一下好嗎？”（5）“請出示您的有關證件，謝謝合作！”（6）“別著急，請坐下慢慢填寫。”（7）“對不起，讓您久等了。”（8）“對不起，您的材料不齊全，請您于X月X日前補齊材料。”（9）“您的手續已辦好，請核對。”（10）“您的申請事項已受理，請您X月X日來取件。”（11）“請您收好有關的證件、資料。”（12）“請您聽我詳細解釋好嗎？”（13）“對不起，請您稍候，這件事我匯報（了解）一下馬上給您答復。” （四）服務對象辦完業務離開時，應使用如下文明用語：（1）“請對我的工作做出

11、評價，謝謝您對我們工作的支持！” （2）“請帶好您的隨身物品，慢走再見！”服務用語建設內容（一）各窗口工作人員保管好工作設備，發現故障應及時向設備管理部門報修，不得人為損壞辦公場所內的辦公設施、設備。（二）窗口工作人員每日上班前應提前做好對外審批服務的準備工作，提前開啟電腦、電子評價器等工作設備，規范使用排隊叫號及服務評價系統，反饋辦件的真實情況，不得使用他人賬號登錄電子評價器。 （三）窗口工作人員每天上班前須檢查、確認所在的窗口LED顯示屏、電子評價器的顯示內容正常，發現故障或顯示內容有誤的應及時報修；下班時應關閉電腦、打印機、電子評價器等電器，并將審批專用章、文件資料等機要物品鎖入抽屜或櫥

12、柜，關閉后臺審批室門窗。（四）各窗口柜臺電子評價器、資料須按要求有序擺放，電子評價器上人員公示信息及照片需與窗口工作人員相符；上崗期間不得關閉電子評價器。（五）各窗口不得擅自在大廳墻上、門上、立柱上張貼宣傳圖板、通知、公告、溫馨提示等。因特殊需要，報中心后，由中心負責統一制作，并在指定位置張貼或懸掛。（六）各窗口辦公桌面不擺放與工作無關的物品，辦公用品要擺放整齊，保持整潔。服務環境標準化服務設備建設內容保持辦公區域整潔并做好垃圾分類服務環境標準化資料物品擺放有序私人物品隱蔽擺放及時清理無關物品衛生管理建設內容跨部門聯動幫代辦郵寄幫代辦“異地代收”幫代辦特色專窗幫代辦“綠色通道”幫代辦 結合“放

13、管服”改革的深化，各窗口單位應積極配合所在地的政務中心組織開展的窗口幫代辦服務，通過網絡、郵寄、專窗、部門協同等方式提供幫代辦服務。便民服務標準化建設內容便民服務標準化建設內容（一）跨部門聯動幫代辦。配合各政務中心代辦科室，對涉及兩個及以上部門的關聯事項，通過數據共享、業務協同、網上傳輸、郵政寄遞等方式，積極配合牽頭單位跨部門綜合收件，實現一窗受理、一表申辦、內部流轉、協同聯動，線上線下融合，為企業群眾提供跨部門聯動幫代辦服務。（二）郵寄幫代辦。針對確需提交紙質材料的審批服務事項，相應服務窗口根據企業群眾需求，遠程指導企業群眾準備申辦材料，通過郵寄的方式遞交材料，審批結果由服務窗口郵寄送達，實

14、現申請材料、辦事結果免費快遞送達的“雙向郵寄”模式。（三）“異地代收”幫代辦。圍繞異地辦事頻率高、群眾有異地辦理需求的政務服務事項，探索建立“收受分離”工作模式，通過指導網上申辦、異地代收等方式開展“異地代收”幫代辦服務，便利企業群眾異地辦事。（四）特色專窗幫代辦。針對服務對象相對特殊或特定領域的辦事群體開設專窗服務，如“臺胞臺企專窗”、“企業開辦專窗”等，由專業工作人員指導，為符合條件的企業群眾提供高效專業的幫代辦服務。（五）“綠色通道”幫代辦。針對70周歲以上的老年人、孕婦、帶嬰兒人士、殘障人士、現役軍人、消防救援人員等特殊群體設立“綠色通道”窗口服務，由導辦人員將符合條件的群眾引導到“綠

15、色通道”窗口，提供優先辦理和協助幫辦服務。考勤管理標準化建設內容（一）工作人員應按時上、下班，不得無故遲到、早退、曠工，工作時間內不得隨意串崗、擅自脫崗。（二）各層辦事大廳設有指紋考勤機所有窗口工作人員應按照中心對外公布的上下班時間每天上午上班前和下午下班后各考勤一次。 （三）對于實行AB崗人員輪值的窗口，當天AB崗考勤均有效。 （四）窗口工作人員上午上班在規定時間之后或下午下班在規定時間之前考勤的，按遲到、早退處理，遲到（早退）累計4次按缺勤半天計算。上班時考勤，下班時不考勤的，按照早退處理；上班時不考勤，下班時考勤的，按照遲到處理；上下班均不考勤的，按照曠工處理。（五）上班時間內因公務活動

16、離崗外出者未能按規定時間指紋考勤的，應在公務活動結束后半日內及時向中心督查室備案，便于考勤登記。（六）進駐單位工作人員因事外出或需請假（休假）的，應在行政服務中心人員管理系統上報備。（七）所屬單位組織學習考察、召開大會等需請假的，原則上應保證窗口正常運行。（八）窗口工作人員請假（休假）期間，原崗位的工作由首席代表妥善安排，確保窗口工作的連續性。窗口人員較少的，應事先確定頂崗人員。（九）中心進駐人員應自覺維護電子指紋考勤機設備完好和正常運轉，不得偷盜或故意損壞，一經發現將按有關規定嚴肅處理。（十）工作人員自行考勤須等到考勤機確認方為有效，考勤機不能識別人臉及指紋或不能正常工作，應及時向中心督查室

17、反饋，并進行登記，否則視為缺勤。（十一）中心督查室不定期抽查進駐單位工作人員的考勤情況。（十二）工作人員考勤情況納入進駐單位年度“行政服務質量”考評。設立群眾意見箱和舉報監督電話、施行網絡投訴和網絡輿情監控、開發語音或視頻互動系統等方式,加強與服務對象的溝通交流,接受群眾監督。 監督機制規范12建立監督檢查制度,幫助窗口不斷改進服務作風;窗口要自覺接受監督,主動查找問題,提出改進措施。聘請社會監督員,進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式,監督窗口單位工作人員的服務行為。 巡查監督標準化建設內容34強化制度管理,精確流程控制,明晰責任主體,加強關聯性環節的相互監督,形成高效的內部監督機制。 服務對象

18、監督上級監督社會監督內部監督現場督查1.日常督查。督查室每兩周組織一次對大廳的督查，并加強日常對大廳巡查、督查工作。2.聯合督查。根據實際工作安排，由區效能督查部門、區行政服務中心、我局效能辦同其他相關部門聯合開展的工作督查。3.專項督查。根據省、市、區效能部門、其他科室提供以及服務對象投訴的作風紀律問題線索，由督查室負責進行專項督查。4.隨機暗訪。由區效能部門、我局效能辦、行風評議員不定期的對各服務窗口進行暗訪。巡查監督標準化建設內容視頻監督督查部門負責通過市電子監察視頻監控系統和省遠程視頻監督系統對各大廳服務窗口進行視頻監督，及時發現和處理工作人員工作紀律問題。審批流程監督根據績效考核指標

19、監督各進駐部門的各項業務數據（含對外公開的信息及業務檔案）及各審批服務監督平臺審批超時的數據。 監督管理方式巡查監督標準化建設內容監督實施方案（一）窗口工作人員要認真貫徹執行黨的路線、方針、政策，依法行使職權，服從上級管理，各負其責。日常工作中要相互協調配合，積極主動地開展檔案利用工作，創新服務形式，為社會提供優質高效的服務。（二）駐區行政服務中心各窗口的首席代表要加強對所轄窗口的日常巡查管理，尤其是上下班及辦事群眾較多時的巡查；窗口工作人員無特殊原因不得離開窗口區域，確需離崗時應明確同崗替代者或將服務提示信息調整為暫停服務狀態。（三）窗口工作人員日常考勤抽查由首席代表負責，首席代表負責對考勤

20、異常過度頻繁的人員相應扣發績效工資。（四）根據工作需要,分局領導及各科長組成聯合檢查小組，不定期對窗口工作人員履職情況進行抽查并通報情況。（五）監督檢查內容：窗口工作人員出勤情況、舉止行為、儀容儀表、禮貌用語、電子評價器使用和滿意度測評情況、電話接聽情況、辦公場所衛生情況、服務設施的使用和管理情況等。（六）窗口工作人員出現下列情形，經查證屬實的，根據廈門市機關工作人員效能問責實施規定有關規定給予效能問責，并扣發績效工資：（1）窗口工作人員未將服務提示信息調整為暫停服務狀態脫崗的；無同崗替代人員情況下超過10分鐘暫停服務的。（2）工作人員上班期間看小說、玩游戲、網購、吃零食等從事與工作無關行為的

21、。（3）工作人員隨意帶無關人員進入窗口工作區域。（4）未按要求統一著裝、佩證上崗的；工作人員穿拖鞋上班的，上班期間著裝不整潔、儀表不端莊的。（5）工作人員接待服務對象時態度不好、用語不禮貌，或與服務對象發生爭吵的。（6）不按規定使用和擺放電子評價器的。（七）業務科室負責對各窗口業務檔案進行抽查，每月匯總超期件，是否存在無故超期等現象,并及時整改和落實出現問題。（八）首席代表不定期通過發放調查表等形式征求服務對象的意見建議。適用范圍突發事件是指在區行政服務中心工作中遇到的因群眾上訪、信訪人員情緒失控、業務量驟增和業務系統故障等原因造成的具有突發性質的、嚴重影響正常工作秩序的事件。工作原則高度重視

22、，預防為主 統一指揮，歸口管理說服疏導，防止激化積極應對，平穩渡過組織機構成立應急處置工作小組，根據突發事件的具體情況，研究討論應急處置方案，并貫徹落實處置方案。 應急處理標準化建設內容責任分工（一）安全事故由組長組織處理。（二）因群眾上訪引發的突發事件，由組長或副組長組織首次受理業務的工作人員負責處理。（三）因政策調整引發的業務量驟增的事件，由組長或副組長組織工作人員處理。（四）內勤人員負責事件處置過程中的后勤保障、與區行政服務中心等相關職能部門的聯絡和協調工作。（五）必要時通知分局法律顧問提供法律法規及政策上的支持，配合做好政策解釋和說服工作。工作程序（一）工作機制的啟動。工作人員在突發事

23、件發生時，應立即向組長或副組長報告。組長及副組長根據事件發生情況，決定是否啟動動態調整機制。（二）處置小組的成立。根據突發事件的實際情況研究決定參加處置小組的人員，并在組長或副組長的指揮調度下，第一時間趕往事發地點進行處置。處置小組成員可根據事件的進展情況和任務需要及時調整。（三）處置情況的報告。啟動動態調整機制的同時，組長或副組長應直接或安排內勤人員向區行政服務中心和分局局長報告現場情況，接受相關指令和幫助。應急處理標準化建設內容應急處理標準化建設內容（一）因群眾上訪引發的事件1.第一接待（受理）人，在初步判斷責任人員后通知其到現場處理，并向組長或副組長報告。無法判斷責任人的，由組長或副組長

24、指定專人負責處置。要盡量勸說、引導上訪人員到指定場所反映問題，不要影響正常的辦公秩序。2.發生圍堵辦公場所，進行示威、散發信訪材料、呼喊口號、打橫幅等嚴重情況以及發生打、砸、搶、燒等違法行為，或者存在即將發生上述嚴重違法情形的，第一接待（受理）人應立即向公安機關報警，同時向組長或副組長報告，并按規定逐級上報。3.對群眾提出的要求，符合法律、法規和政策規定的，要當場表明解決問題的態度；對確因工作失誤造成的錯誤，要據實向群眾講明情況，盡快予以糾正；對群眾提出的不合理要求，要講清道理，耐心細致的做好說服勸導工作，經勸導無效后，上報組長或副組長按規定逐級上報，并協調屬地公安機關予以警告或制止。4.通過

25、媒體反映問題的上訪事件，接待信訪的責任人要及時通報局組織人事處的宣傳負責人，同媒體進行初步接洽，進一步了解情況。必要時，處置小組召開專題會議分析情況，研究應對措施。根據集體研究意見應答媒體，做好輿論引導工作，減少負面影響。應急處理標準化建設內容（二）因政策調整引發的業務量驟增的事件1.組長或副組長第一時間調整充實窗口人員，開足受理窗口。咨詢、發號、導辦崗位工作人員，要主動做好投訴接待和咨詢工作，并加強引導，使群眾有序地辦理相關業務。特別是對已經取到等候號的群眾，要落實延時服務，妥善處置。組長或副組長應及時掌握事件動態，遇到問題主動協調解決，并在第一時間向區行政服務中心及分局分管領導通報情況，取

26、得相關職能部門的支持與配合。2.相關工作人員應采取主動加班、停止工作人員探親、休假等方式，確保已受理的業務辦件在規定的承諾時限內完成審核；如還不能滿足辦件得到及時消化處理的要求，可向分局分管領導報告，由分局機關進行綜合衡量，統一調配人員進行支援，或報上級批準延長業務的審核時限。3.內勤人員立即協調相關部門增派保安到現場加強秩序維持和安全防范；指定專業系統維護人員進駐現場開展系統維護，保障系統安全正常運行；及時匯總、反饋業務數據信息供處置小組決策參考；落實好車輛調配等后勤保障工作。應急處理標準化建設內容（三）因業務系統故障引發的事件1.工作人員發現業務系統故障后，應及時向組長或副組長報告。組長或

27、副組長應立即組織系統維護人員查明情況，確定是否發生業務整個系統故障，以確定是否啟動緊急處置工作。2.系統維護人員應先查明是否發生區域性供電故障，如發生區域性供電故障應先通知工作人員關閉電腦供電插座的開關，并向區行政服務中心后勤保障部門詢問供電預計修復時間，若預計修復時間超過1小時以上，應及時向等待受理業務的群眾做好解釋和說服工作。若預計修復時間需超過2小時以上，應及時將停電情況向組長或副組長報告。同時，在受理窗口張貼告示，組織人員跟辦事群眾做好解釋說服工作。3.若非區域性供電故障（系統故障），系統維護人員應及時向組長或副組長報告，共同分析故障原因，提出維修方案、評估預計修復時間并通知相關保障部

28、門派員進行搶修。 4.如無法在預計修復時間內修復故障，應及時分析原因并重新評估預計修復時間并向組長或副組長報告。若預計。5.系統故障修復期間，對已經受理的特別緊急的業務案件可由經辦人提出處理建議經組長修復時間在2個工作日以上時，由內勤人員負責協調在受理窗口、分局政務網站及媒體上發布系統故障公告或副組長批準后先行書面手工辦理；尚待受理的業務案件視業務緊急程度及業務量大小，窗口人員先行書面受理，經辦人視情經批準延長辦理時限，并做好系統恢復后的信息補錄工作。窗口信息網絡建設標準化建設內容一、計算機管理（一）窗口工作臺的計算機只限窗口工作人員使用，無關人員禁止上機使用。（二）計算機設備和網絡系統出現故障時，應及時通知計算機管理維護人員檢查維護，禁止擅自開機維護或拆卸網絡設備。（三）操作計算機應遵守下列規定：（1）嚴格執行上機操作規程，愛護機器設備；（2）未經計算機人員許可，不得