1、STIC Course-基本銷售技巧 High Quality Sales Call高質量的銷售拜訪STIC Course卓越的銷售員 Agenda 銷售心理動力學； 基本銷售技巧； 基本銷售拜訪技巧； 客戶的承諾；Section I-Psychodynamics1. 銷售心理動力學客戶意愿 假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買?_客戶購買的心理過程 假如所有的因素都一樣的話，客戶將向誰買：客戶將向使他們感到 最舒服 的銷售員購買如何建立信任感？以客戶為中心購買者指出銷售者所犯的最大的錯誤是： * 銷售者不傾聽顧客說話 * 自己說得太多 老諺語： * 我自己說話的時候只知道自己所知道的， *

2、 聽人說話的人則知道他自己所知道的，以及說話人所知道的顧客才不管你知道有多少，除非他們知道你對他們的在乎有多少。STIC Course客戶購買流程 有興趣被說服承諾（下決定）信任的建立Gate 1Gate 3Gate 2如果你仔細分析一些失敗的例子時，就會幾乎沒有列外地找到有恐懼的成份 - 你自已的恐懼，或者可能是我們客戶的恐懼，或雙方的恐懼自己的客戶的銷售心理動力學 恐懼五種主要的有意識恐懼 1、被批評的恐懼。 2、不被接受的恐懼。 3、被嘲笑的恐懼。 4、被拒絕的恐懼。 5、被利用和被剝削的恐懼。三種主要的無意識恐懼 1、不能勝任的恐懼。 2、自卑感的恐懼。 3、失敗的恐懼。恐懼所有的恐懼

3、都不好嗎？恐懼是如何表現出來的？你能分辨出你在恐懼嗎？恐懼是如何影響我們的行為的？恐懼成功的要素是：認清恐懼的存在，你的恐懼，或者你客戶的恐懼。克服它STIC Course 動 機8 是什么力量在剌激（推動或激勵）著我們？又是什么力量在剌激（推動或激勵）著客戶的了？激勵因素評估表項目 評分當個人有困難時能得到幫助 有趣的工作高薪工作保障來自上司的支持工作成績被肯定歸屬感良好的工作條件升遷機會有技巧的紀律管理態 度 你的態度可以告訴大家 - 你是誰，你在做什么，你如何做。而在所有銷售變數中，只有你的態度是你自已可以完全掌握控制 的。如果你想成為一個贏家，你就必須象一個贏家一樣的思考。 請記住：態

4、度是會傳染的態 度 什么是卓越銷售員應有的態度？積極樂觀不抱怨堅持不放棄恒溫計而非溫度計STIC Course 改 變 是 不舒服的 你過去的成功經驗把你帶到了今天的位置，卻無法保證你明天的成功變化中的四個“C”Customers - 客戶Competition - 競爭Cost - 成本Complexity - 多樣化 Products Technology CharacteristicsSection II- Basic Selling Skill基本銷售技巧STIC Course-基本銷售技巧 未診斷就開處方叫誤診Henkel銷售的基本技巧：傾聽詢問 Listening-傾聽根據McGr

5、aw Hill的研究表明：大多數人聽的效率僅有50%48小時后，僅能記助25%的內容采購人員評價出銷售人員的最大弱點：銷售人員不聆聽他們說的太多客戶才不管你懂多少，除非他們知道你對他們有多在乎。STIC Course-基本銷售技巧 注意聽出想法和感覺 * 字面的 * 口頭表達的語氣和方式 * 身體語言 不要打斷或催促別人說話 隨時注意顧客的反應，看看他是否還想要說些什么,或欲言又止 聽聽看，在語言背后的潛臺詞 把你聽到的組織起來 * 寫下重點 不斷的詢問并等待反饋,以確認自己的理解以自己的語言或重復客戶剛剛說過的觀點,來確認自己的理解是正確的.Listening-怎樣顯示你在傾聽?當客戶覺得在

6、被聆聽時,感覺是很舒服的.STIC Course-問題的種類問題可以幫你做什么？合格的銷售員知道何時問？問什么？ 詢問的技巧STIC Course-問題的種類什么是開放式問題？什么是關閉式問題？ 詢問的技巧STIC Course-基本銷售技巧開放式問題（非結論式問題）-用于獲得信息 關閉式問題-明確答案 詢問的技巧STIC Course-基本銷售技巧 簡單明了 開放式的詢問 - Who,What,When,Where,Which,How 回答時需要思考 問題應與客戶的實際狀況有關 HIQ-高度參與的問題準則STIC Course-HIQ 高度參與性的問題 需要客戶去 思考 評估/分析 高度參與

7、性的問題高度參與性的問題 Example： 1. 你對這個覺得怎么樣？你不介意告訴我為什么會有這種感覺嗎？ 2. 依你的判斷,你覺得我們最應該注意的是什么? 3. 你覺得現在對你最重要的幫助是什么? 4. 我很有興趣知道你對這方面的看法? 5. 你有過這方面的經驗嗎? 6. 我有一個問題想借助你的經驗好嗎? 7. 如果你的愿望能馬上成真, 你會想要什么? 8. 你覺得 X 與 Y 比起來怎么樣?STIC Course-HIQSection III-Big STICSTIC-銷售拜訪技巧開場白開場白重要嗎？當你踏進客戶的辦公室時，你覺得他在想什么？你是誰？你是來干什么的？為什么我要聽你的？開場白

8、設定語氣和口吻設定清楚的，雙方共有的期望 表現出你有條有理的表示你的關注于利用客戶的寶貴時間開始與客戶溝通樹立良好的第一印象第一印象 你們都知道和客戶接觸時，第一個行動或印象是非常重要的。 我相信，你們都遇到過這樣的情況：跟某人第一次接觸時， 就已經討厭他，反之，也可能一見如故。態度儀表/著裝/準備的物品衣著整潔氣味隨身攜帶的物品握手第一印象銷售拜訪的開場白 Show Purpose說明拜訪的目的（展示物件）-設定討論的范圍，同時讓客戶集中注意力回答客戶心中的疑問： 你是來干什么的？ 銷售拜訪的開場白 Tell Benefit告訴客戶這次訪問為客戶帶來的好處/價值回答： 我為什么要聽你的？ C

9、heck確認:我們就照這樣繼續下去行嗎？這樣您覺得可以嗎？這么說可以嗎？推進銷售狀況銷售流程 尋找客戶 收集資料 提供產品 銷售拜訪/解說 拜訪結束 跟進以上的銷售流程固然很好，但是它們并沒有把焦點放在 客戶 的需求上。 有興趣被說服承諾（下決定）找需求探討后果收益 以及其它選 擇方案，說服獲得與訂單有關的承諾，結束流程客戶購買流程STIC Course需求就是落差目前狀態期望狀態落差（需求） 增加 或 減少確認需求- 問： 你目前在做些什么？ 你又將想要做些什么STIC Course 確認需求詢問：目前或期望的狀況 利用高度參與性的問題讓其產生投入感 將高度參與性的問題變成口頭禪？ 集中注意

10、力在客戶的興趣上避免詢問：“你的需求在哪里？”STIC Course-基本銷售技巧參與（2）-探求后果 需求就是落差，落差是客觀存在的 但每一個人對同樣的落差的感受是不一樣的 心理落差STIC Course-基本銷售技巧探求后果在你問問題的時候，你會發現一些無法解決的間距，因此，重要的是，繼續傾聽，繼續發問，直到你發掘出一個可能幫助客戶填補的落差（需求）。一旦你發現了一個可探究的間距，就該開始利用高度參與性的問題，以判定在客戶的公司里這個間距會造成什么樣的后果。這一類的問題可能包括： 如果不解決這個問題，會在公司造成什么樣的差錯，比如說：這個計劃的額外成本 會對明年的預算造成什么樣的影響？ 有

11、什么是不能達成的？比如說：這些質量問題會對你在市場上的商譽造成成什么影 響？ 這個落差目前對公司中的其它部門造成了什么影響？比如說：這些維修問題對其它 部門造成成了哪些后果？ 這個落差如何影響個別客戶？ 比如說：這個質量問題會對你的制造過程造成成什么 樣的影響？STIC Course-基本銷售技巧后果（說服階段） 開始銷售拜訪前，先規劃一下關于后果方面應該提的問題 你應該聽關于： * 成本 * 質量 * 生產率 * 可靠性STIC Course-基本銷售技巧后果的范圍 1. 在開始銷售訪談前，就先規劃一下關于后果范圍的問題，一面自信地知道你隨時都準備好了適當的問題。2. 以下這張清單的目不暇接

12、是幫助你開始思考；顯然，還有很多這張清單遺漏了的項目：成本；質量；生產力；可靠性.； STIC Course-基本銷售技巧探求后果-即擴大落差達到增加急迫感的目的目前狀態期望狀態GAP（NEED）需求就是落差STIC Course-基本銷售技巧參與（3）-探究利益 你一旦判定了一個間距的后果，下一步驟就是探究采取行動以填補這間距后會帶來的利益。你應該問客戶一些關于利益的問題，使他能夠認識到采取行動后所帶來的好處： 如果能夠解決這些問題，對你的公司會產生什么樣的變化？ 如果你能夠消除這些問題，你的公司會得到什么好處？ 解決問題以后的好處之一是“。”，你還能看到別的什么好處嗎？ 你怎么知道這個問題

13、在什么時候解決了？ 如果這個問題不存在，你的做法會有什么不同？STIC Course-基本銷售技巧探究利益填補落差目前狀態期望狀態GAP（NEED） 如果。，會變得怎么樣？ 如果。，公司會得到什么好處？ 如果。，你是否考慮不同的做法？收益STIC Course-基本銷售技巧探求后果擴大落差-造成緊迫感目前狀態期望狀態GAP（NEED）Widen Gap 幫助客戶了解重要性 不要沒完沒了地談論后果STIC Course-基本銷售技巧下一步-探究選擇方案（參與4）探究解決問題的可能選擇能讓你成為一個顧問而不是推銷員，客戶寧可買一個產品不愿被賣給一個產品。所以，幫助客戶探究選擇是讓其參與選擇解決方案

14、以符合他們的要求，客戶在選擇上參與性越高，就會有越高的購買意愿。 問客戶，他以前試過哪些辦法（產品）？ * 你以前試過哪些不靈的辦法？ * 你以前是如何來面對這個問題的？ 列出多種選擇，與客戶一起詳細討論。選擇STIC Course-基本銷售技巧客戶有多種選擇 什么都不做 向你的競爭對手買 向你買兩個簡單的步驟： 分析你能提出的所有選擇 跟客戶討論選擇： * 讓客戶提出他認為是最好的選擇 * 不要給客戶太多的選擇，把他給搞混了。分析討論L-A-C 處理反對意見的建議1、傾聽反對意見2、同意客戶的顧慮3、問化反對意見為目標的問題4、傾聽他的回應5、多問問題，把事情弄清楚（明白）6、為沒有提供足夠

15、的情報（資訊）而抱歉 * 提出證明，證詞來讓客戶覺得安心。（可以利用感受（FEEL） 感到（FELT），發現到（FOUND）方式）。7、征求同意8、傾聽9、結束目標或承諾，問一個結束的問題利用L-A-C 處理反對意見(1) 步驟一：傾聽 注意傾聽客戶的顧慮，把注意力完全集中他身上，如果可能的話，做筆記，這樣 就顯示出你關心他的顧慮，不要打斷他的話，即使這種反對意見你已經聽過一百多 次了，讓他把話說完，然后稍做停頓。 步驟二：承認（接受） 承認（接受）他的顧慮，如果你能誠實做到這一點的話，誠懇的恭維他有中此的顧 慮，請記住，這對客戶是很重要的。 例如：“我很高興你提到了這一點，我了解你有這樣的顧

16、慮，這是很有道理的，我 了解你的感受。”步驟三：問一個化反對意見為目標的問題 重述但不重復他的反對意見，并且將他變成一個問題的形式，這樣做的目的是為了 幫助你們兩個人去澄清、了解、解說這個反對意見。這也同時讓銷售人員把反對意 見的動力轉換一個方向，變成共同的目標，能用產品的某個好處來處理它。 例如：客戶說，這是液體，會流到別的地方去，污染周圍的元件。 銷售人員說：那么你需要的是一種不會流動的膠粘劑，對不對？ 附注：有效的重復反對意見，是需要訪談前事先規劃的 - 預測反對意見，把反對意 見當作是很重要的客戶目標，準備一些能夠顯示你了解反對意見的問題，練習問這些問題。利用L-A-C 處理反對意見(

17、2)利用L-A-C 處理反對意見（3） 步驟四：傾聽 傾聽，注意地傾聽。 步驟五：問多一點問題 這是問多一點問題的正確時刻，以徹底了解反對意見和情況。 步驟六：道歉并確認 承擔下未能好好解釋產品好處的責任，為沒有能夠解釋清楚、沒有提供足夠的資訊道 歉。 不要說，你不了解的是什么地方？； 比較好的說法是：這是一個很好的問題。我剛才忘了告訴你的是。 現在可能是應用感受、感受到、 發現到 這技巧的大好時機。這也是一個提出第三者 證詞的好時機。第三方證據例如，銷售人員說：事實上，還有其他的客戶也有跟你一樣的顧慮。XYZ客戶發現到如果用適當粘度的膠的話，流動性根本不是問題。“感受，感受過，發現”技巧一個

18、能干的銷售人員應該以客戶的觀點來看問題，認清客戶的恐懼和顧慮，同時，客戶還需要經過證明，來做出購買的決定。 “感到，感受過，發現”技巧可以幫助對客戶心理的理解，澄清他的顧慮。例如：我了解您的感受許多客戶像您一樣的感受到過，他們問的都是完全一樣的問題。但是經過測試后，他們發現到在時間上的節省，簡直是戲劇性的。另一個可行的方法是承擔沒有提供足夠資訊的責任、并且更深入地探討客戶真正的 顧慮，同時問：你能幫助我了解嗎？為什么流動會是問題？。立即接上一個更深入的探討。 利用L-A-C 處理反對意見（4）利用L-A-C 處理反對意見（5）步驟七：征求同意 你在向客戶做過保證以后，問他是否已經安心了，還有沒

19、有任何其他問題，是否同意你提出好處的價值。 例如。你是不是同意，如果我們使用不流動的產品，就能解決這個問題？步驟八：傾聽 傾聽，等待客戶的同意，如果他同意你的看法，則進行到步驟九。如果他遲疑，或 是另有反對意見，則回到步驟二，重新處理反對意見。 步驟九：結束或承諾問題 如果客戶表示同意你的意見，則你該恭賀他的決定：好極了！如果能夠把握時機 的話，應該問一個結束的問題，以獲取訂單。否則，你應該作試探性的結束，以獲 取某種積極性的確認。 處理反對意見通常在此時，有25%的機會，客戶會自行結束而下訂單，（這叫作“客戶自行關閉”，這種情況的發生是客戶已經作了某些調查與分析）。給客戶時間，他會給你答案！ 例如：好，我同意這種配方是正確的選擇，我們是否可以討論一下怎么開始進行？ 附注：當你回答了反對意見后，嘗試做一個結束， 除非你已經嘗試