1、物業管理效力禮儀培訓目 的：了解禮儀常識 加強效力認識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止來為客戶進展效力，而且更需求有良好的精神風貌。請大家記住，員工的籠統即代表著我們的企業籠統，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause! 沒有禮儀就沒有事業的勝利！ 禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化本身，敬重他人的商定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，詳細表現為： 1、禮貌、 2、禮節、 3、儀容、 4、儀式等。禮 儀 的 本 質禮儀是人類內心境感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊崇之情，經過愉快的儀表、儀式表達出來就是

2、禮儀。效力行業中，效力工程是產品，是公司價值的表達。隨著人們生活程度的不斷提高，效力行業的種類增多，更為專業化、規模化，競爭也日益猛烈。客源即為效力業的財源，是效力業賴以生存和開展的根底，發明客源，最根本、最根底的就是靠提高效力質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的效力。這之中，員工能否真誠的發自內心的對業主表示尊崇，成為公司能否擁有更多客源的關鍵。也是是禮儀培訓的中心。在效力行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的。“顧客永遠是對是從宏觀層面上提的，即效力行業是以經過向大多數顧客效力而換得生存報答的這個層面提的。 外表衡量人的觀念是多么的淺薄、愚笨，但社會上一切人都每時每刻根據他的

3、服飾、發型、手勢、腔調、言語判別他。 調查發現：世界著名的300名金融公司決策人以為籠統是勝利的關鍵。另有2500名律師那么以為個人籠統影響收入。“印象管理以為 個人籠統就是公司籠統。職業籠統經過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及效力的質量。 禮節是世界上最廉價的、而且可以得到最大收益的一項質量。 -拿破侖.希爾名人警句：禮儀的中心是什么？禮儀的中心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，維護本人的籠統。其次要尊重本人的職業。 -“聞道有先后，術業有專攻第三要尊重本人的公司。尊重他人的三原那么接受對方，

4、不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 注重對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺陷。贊譽對方。懂得欣賞他人的人實踐是在欣賞本人，是自信的表現。用五句話來概括對不同人的尊重表達的個人涵養： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重一切人是一種教養禮儀規范課程 禮 一、稱謂禮節和問候禮節 二、迎賓禮節和應對禮節 三、致謝禮節和致歉禮節 四、咨詢禮節和告別禮節稱謂禮節 稱謂禮節是指效力接待人員在日常任務中與來賓交談或溝通訊息時應恰當運用的稱謂。 注：在效力接待任務中，要切忌運用“喂來招呼賓客。即使賓客間隔較遠，也不能高聲呼喊，而是應自動上前

5、去恭敬稱謂。稱謂語：“先生 “女士 “太太“小姐國人慎用問候禮節 問候禮節是指效力接待人員日常任務中根據時間、場所和對象，用不同的禮貌言語向賓客表示親切的問候和關懷。問候語：“您好“早上好“晚上好 “上午好 “下午好 迎賓禮節 迎賓禮節是指禮儀接待效力人員在迎接賓客時的禮節，這種禮節既能表達我們對賓客的歡迎和注重，也反映了接待的規范和效力的周到。迎送語：“您好，歡迎光臨“您好，請進“很高興認識您應對禮節 應對禮節是指效力接待中在回答賓客問話時的禮節。應對語：“好的“我明白了“沒問題，我馬上去辦回答訊問：遇有客人訊問時，不論能否屬于本人的任務范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不，即：“不、“不知道、“

6、不會、“不論、“不明白、“不行、“不懂等，應耐心解答問題，對不清楚的也應自動通知客人相關擔任部門或咨詢，并及時通知有關部門處置。馭劍業主訊問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于本人不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答致謝禮節 致謝禮儀是情感付出的一種表現方式，它傳送了他內心深處的贊賞之情，也延續了他與他人的交往情感。致謝語：“謝謝 “非常贊賞 “謝謝您提出的寶 貴意見“謝謝您的夸獎 “謝謝您對我們工 作的支持 致謝禮節 負疚禮節 古人云：知錯能改，善莫大鄢。 人不怕犯錯誤，就怕不成認過失。我們在人際交往中，假設言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、費事了他人，最聰明

7、、最得體的做法，就是及時向對方負疚。負疚的根本要求是：態度真誠，發自內心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。負疚禮節 致歉語：“對不起 “打擾了 “非常負疚“對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意咨詢禮節咨詢語： “我幫您提上去好嗎？“我可以進去嗎？ “明天上午去您家里可以嗎？“在這兒簽上您的姓名好嗎？“對不起，您再反復一遍好嗎？告別禮節 告別要等同于迎賓，從注重程度講要相互一致，不要只注重迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節告別語：“再見“請慢走“打擾了，再見“祝您旅途愉快“祝您一路平安“祝您周末愉快禮儀規范課程 儀 一、儀容儀表規范 二、儀態舉止規范 三、禮儀規范 四、

8、接待禮儀規范 五、效力禮儀規范 六、文明禮貌常識一、 儀容儀表規范1.男士儀容規范 臉部干凈，無油光、粉刺；每日要刮凈胡須；鼻孔干凈，鼻毛不外露；牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。 2.女士儀容規范牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；臉部干凈，無油光、粉刺；淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；飾物選擇要適當，與面容、發型、服飾協調，美觀大方。 3.男士發型規范衛生：干凈、整齊、無頭屑、無異味。外型：不染怪異色發，不做奇特發型，發不及領、遮額，不留大鬢角。4.女士發型規范頭發干凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發，不做奇特發型；不留披肩發長發要盤起，不用華美

9、頭飾。5.男式套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、領帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-1厘米，領子要高出西裝領子1-1.5厘米，以顯示穿著的層次；背部無頭發和頭屑；雙排扣的西裝要把鈕扣全部系上；單排兩粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣那么扣中間一粒或上面兩粒扣，坐下時可解開；西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣及毛衣不可外露。6.男式襯衣、領帶、腰帶襯衣應為單色，須燙平整。 領子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領 扣和袖扣需系好； 領帶應處于西裝駁領間“V字 區部位的中心，領帶的領結要飽 滿，與襯衫的領口吻合、緊湊， 領帶的長度以系好后下端正好觸

10、 及皮帶扣上端處為宜；領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；腰帶需與皮鞋顏色一樣，腰帶扣不易太大，外形不易花哨。 7.女士套裝整潔、挺闊、合身、無皺褶；與襯衣、鞋襪相匹配；背部無頭發和頭屑；將上衣扣子全部扣上，以示嚴肅；上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；內衣或毛衣不可外露。 8.領花領花需干凈、平整；領花應處于駁領間u字區部位的中心，與襯衫的領口吻合、緊湊。 9.工號牌戴在西服上衣左胸前，位置要一致；西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；佩戴要端正、無污損。 二、儀態舉止規范1.女士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度；兩腿并攏立直；挺胸收腹，后

11、背挺直，精神豐滿，身體不依托他物，不左右搖擺；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶淺笑；雙手交叉于腹前。2.男士站姿兩腳跟相靠、腳尖開度為45度60度，兩腿并攏立直；挺胸收腹，后背挺直，精神豐滿，身體不依托他物，不左右搖擺；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶淺笑；兩手自然下垂，或在體前/后交叉成前握指式/后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。3.回答問詢時的站姿客人走近時，應起身站立；停頓一切手中的任務；面帶淺笑、禮貌問候；雙目目視客人，不左顧右盼。 4.吧臺站姿間隔吧臺510公分間隔站立；挺胸收腹，后背挺直，精神豐滿，身體不依托他物，不左右搖擺

12、；脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶淺笑；雙手交叉于腹前；客人接近吧臺時，上體前傾5度向來賓問候。5.引領賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側前方，側身向著來賓。與客人堅持23步間隔；行進中假設與客人交談，應上體側向客人，距客人半步間隔或根本與客人堅持平行。 6.禮讓賓客行進中如遇客人迎面走來，應靠一側行走；待客人走近時，應靠一側站立，側身向著來賓；用手勢或點頭表示客人先行。待客人經過后方可前行。 7.辦公坐姿上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內收；坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。 8.與客交談坐姿要平穩、端莊、自然，面帶淺笑；上體挺直，立腰

13、、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩放松；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內收；臀部坐于沙發或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發背上；兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或將一手臂橫放在腿上，另一手臂擱在沙發扶手上；目光凝視對方鼻、眼之間的三角區，切忌直盯和斜視客人；與客人交談時，切忌心不在焉。側座時，身體要朝向客人。 9.女士蹲姿 下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿根本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，構成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，根本上以右腿支撐身體；堅持文雅姿態，忌彎腰撅臀。 10.男士蹲姿男士可采用女士姿態，兩腿之間可

14、有適當間隔。 11.手勢規范 橫擺式：表示“請或引領客人、引見他人時，經常采用的手勢。如：“請進、“請隨我來等；五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關節微屈、腕關節要低于肘關節；擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向右(左)擺動到身體右左側稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；與客人堅持1-1.5米左右間隔；面帶淺笑，兩眼目視來賓。 斜下式：請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐；右手屈臂由前抬起，再以肘關節為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；左手背于身后，身體稍前傾；運用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手表示；面帶淺笑，兩眼目視來賓。

15、直臂式：給客人指引方向時采用的手勢，如：“請看這邊；五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。 曲臂式：當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請的動作時所采用的手勢。如：“請進、“里邊請；五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相距20厘米處停住；面帶淺笑，目視來賓。 三、禮儀規范1.接聽預備筆和記錄本，停頓一切不必要的動作；鈴響三聲之內接起。如電話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方負疚；面帶淺笑，熱情問候。語氣溫和、

16、親切、甜美；聲音明晰；簡練報出公司及部門稱號。訊問對方來電意圖，假設對方打錯，切忌指摘；接到贊揚時，首先誠摯負疚，忌與對方爭論和推卸責任，并表示盡快處置；轉接要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：“請稍等，如所要找的人不在時，應自動訊問對方能否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。2.記錄扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處置；對方如需協助，要盡力而為；重要的應做記錄，并詳細記錄對方留言內容：- 致：給誰的留言- 發自：誰的留言- 日期：詳細的時間- 記錄者- 內容反復對方留言內容。3.掛斷對方終了說話后應以“謝謝、“再見為終了語；待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊

17、重；放時動作要輕。4.掛出預備好號碼，確保周圍安靜；堅持喜悅的心境，準確撥號。如撥錯號碼，要向對方表示歉意；待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要闡明打的目的；如所要找的人不在時，可向接聽者訊問其他聯絡方式必要時可留下本人的聯絡方式；終了通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷；掛時要小心輕放。四、接待禮儀規范1.行禮面帶淺笑；上體前傾10度左右；雙手交叉于腹前；距客人23米的間隔 時開場行禮；目視客人，熱情問候。2.還禮 如客人先行行禮，效力人 員必需還禮；還禮時，上體需前傾 3045度，以示禮貌。 3.自我引見面帶淺笑，起身站立，熱 情問候；取知名片，雙手遞上；遞上名片的同時，簡練復 述名片上的

18、單位、部門、職 務、姓名；假設單位和部門頭銜較長的話，要留意第一次引見運用全稱，第二次改簡稱。4.引見他人引見第三者時要講清姓名、身份、單位、還可闡明與本人的關系；引見時不可用單個手指指點，應采用整只手參照橫擺式手勢規范；按順序引見，普通將身份低、年輕的引見給身份高的；將男士引見給女士；將主人引見給客人；被第三者引見給對方時，要表示出友善的態度，并向對方施禮。 5.握手禮節表情：面含笑意，神態自然，雙目目視對方；動作：起身站立，用右手與對方右手相握，手掌呈垂直形狀，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩至三下；握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；時間：大約35秒；伸手規那么：職位高者與職位低

19、者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手。效力人員在任何時候都不要自動要求與客人握手。 6.遞送名片起身站立，走向對方；與對方堅持1米左右間隔；面含笑意，目視對方；雙手以齊胸高度遞送，身 體可悄然前傾；名片的正面朝向客人；遞送的同時，忠實的向對 方表示：“請多指教。 7.接受名片起身站立，迎向前去；面含笑意，目視對方，并表 示贊賞；雙手捧接，仔細過目；將名片放在西裝套裝 上衣口袋、公文包或公用名 片夾內，不可隨意丟放。8.告退禮節分開客人時，要禮貌道別；面帶淺笑，目視客人；轉體分開時，應先后退兩至 三步后再轉體。留意后退的 步幅要小，兩

20、腿之間的間隔 不宜過大；轉體時要身先轉，頭稍后一 些轉。 五、效力禮儀規范1.讓座面帶淺笑，熱情問候；堅持規范站姿；采用斜下式手勢表示客人入座。 2.托盤為客人提供茶水效力時，應運用托盤為客提供效力；托盤、杯具要堅持干凈；左手托盤，掌心與小臂堅持平行；挺胸收腹，行走時，要堅持平穩，茶水不能外溢。 3.遞茶應從客人右側，雙手遞送；將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側，與客人正面堅持平行；斟倒八分滿；無柄水杯，應握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。 4.斟茶為客斟茶時，應在客人的右側；斟八分滿為亦，并隨時留意添加；堅持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；茶水清淡時，要及時改換新茶。 5.改換煙缸

21、 煙缸內超越3個煙頭時要及 時改換；改換時，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需求改換的煙缸；待抓穩后一同撤回托盤內；將干凈的煙缸放回桌上；清潔桌面。6.拉門效力站立門內一側，與門堅持適當間隔以不影響開門為宜；后背與門框夾角成45度，堅持規范站立姿態；當賓客走近距門2-3米的間隔時，轉體與門成90度角；左右腳踏前一步，左右手將門拉開；門拉開后，復原成規范站姿；采用曲臂式或橫擺式手勢引導客人。7.傾聽問詢停頓手中任務，堅持規范站立姿式；面帶淺笑，目光專注；耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。 8.解答問詢面帶淺笑，舉止文雅；耐心解答，不可應付；語氣溫暖、回答精煉；對于解答不了的問題，應請 求部門其他人員協助，不可 推托。9.入戶效力 敲門:無論房門能否開啟，均應先敲門或按門鈴；按規范姿式站立，距門0.5米間隔；用右手的食指和中指的中關節敲門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。 按門鈴：選擇裝有門鈴的一側站立；用右手食指輕按門鈴，間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。 靜候： 敲門按門鈴后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客人開門；堅持規范站立姿式。 問候、咨詢：業主開門后，要迎上前去；問候、報明身份、闡明來