1、“五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工程啟動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)：本次活動(dòng)通過(guò)對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化與制度化，并廣泛多地聽(tīng)取與收集到客戶意見(jiàn)，以現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)，并在全公司樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)標(biāo)桿。此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展重在全面世聯(lián)品牌形象，打造世聯(lián)銷售服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。活動(dòng)目的：1）、服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，包括接聽(tīng)客戶、客戶來(lái)訪、客戶接待、客戶四大部分；2）、強(qiáng)化全程服務(wù)一致性與同質(zhì)性，和加強(qiáng)售前、售中和；3）、加強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)；4）、完善管理制度中的服務(wù)流程與，形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。活動(dòng)范圍：珠三角所有在售項(xiàng)目的銷售團(tuán)隊(duì)活動(dòng)內(nèi)容：一、銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附件一）銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)售前服務(wù)：（客戶）1、接聽(tīng)售樓要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)

2、作：(二) 售中服務(wù)：（客戶來(lái)訪、客戶接待）1、服務(wù)崗迎賓要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：附：服務(wù)崗值班工作規(guī)范2、客戶接待要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：詳見(jiàn)銷售代表手冊(cè)中接待來(lái)訪客戶關(guān)鍵點(diǎn)(三)：（客戶）1、客戶需求挖掘要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：2、成交客戶要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：須特別設(shè)置的：1、售前：要求接聽(tīng)時(shí)必須使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述；2、售中：現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置服務(wù)崗迎賓；現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)有總經(jīng)理問(wèn)候卡；（見(jiàn)附件二）現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置客戶意見(jiàn)反饋箱；現(xiàn)場(chǎng)必須設(shè)置；3、售后：離崗或調(diào)盤時(shí)必須要有離崗交接單。（見(jiàn)附件三）二、措施（一） 售前：接聽(tīng)質(zhì)量：業(yè)務(wù)中心執(zhí)委會(huì)成員及銷售總監(jiān)、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理不定期，并按照接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，每周一次，由銷售管理部負(fù)責(zé)安排。：；張；

3、;0000291;0000156;才; 柴園;0881;恩;；;；;附件四：銷售現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)質(zhì)量表（二）售中售后：現(xiàn)場(chǎng)接待質(zhì)量、成交客戶跟進(jìn)情況1、每月每個(gè)項(xiàng)目3位上門、3位成交客戶，由銷售管理部進(jìn)行客戶接待服務(wù)質(zhì)量回訪；附件五：小業(yè)主回訪標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)2、設(shè)置總經(jīng)理問(wèn)候卡及意見(jiàn)反饋箱，由服務(wù)崗的接待負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程，確保每位客戶及時(shí)準(zhǔn)確填寫總經(jīng)理問(wèn)候卡；每月由銷售管理部負(fù)責(zé)收集客戶意見(jiàn)，并將客戶滿意度結(jié)果進(jìn)行公布；3、在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置，由銷售管理部受理。（三）其他：現(xiàn)場(chǎng)巡盤:第三季度將實(shí)行巡盤新打分制度，強(qiáng)調(diào)銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，銷售管理部將對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行打分。附件六：部在售項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表三、活動(dòng)：（一）

4、 季度獎(jiǎng)設(shè)置1、獎(jiǎng)項(xiàng)名稱：五星優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)2、獎(jiǎng)項(xiàng)名額：每季度評(píng)選3個(gè)3、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置時(shí)間：2007年5月24日2007年12月30日（二） 評(píng)選資格：1、 客戶滿意度高（各項(xiàng)評(píng)價(jià)綜合得分高）2、 現(xiàn)場(chǎng)巡盤結(jié)果90分以上3、 無(wú)有效4、 完成銷售目標(biāo)（三）方式：1、 獲獎(jiǎng)團(tuán)隊(duì)郵件予以通報(bào)及公告表?yè)P(yáng)，并掛內(nèi)、。2、部總經(jīng)理授予榮譽(yù)旗幟。3、 獲得團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)3000元整。附件一：活動(dòng)環(huán)節(jié)與標(biāo)準(zhǔn)：銷售現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）售前服務(wù)：接聽(tīng)售樓要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：見(jiàn)銷售代表手冊(cè)中來(lái)電客戶點(diǎn)內(nèi)容。1、鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；2、 使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：“您好！*花園，世聯(lián)為您服務(wù)”；3、 態(tài)度和藹、語(yǔ)音親切，主動(dòng)挖掘客戶需求；4

5、、 主動(dòng)詢問(wèn)客戶，并在客戶登記本；5、 接聽(tīng)完后，發(fā)送服務(wù)“感謝您致電*花園，我是置業(yè)顧問(wèn)*，很榮幸能為您服務(wù)，期待您光臨現(xiàn)場(chǎng)參觀，有任何疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)給我13*”備注：接聽(tīng)不能使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述的，須向銷售管理部提出申請(qǐng)。(二) 售中服務(wù)：1、服務(wù)崗迎賓要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1）、各項(xiàng)目必須設(shè)置服務(wù)崗，要求安排專門值班；2）、安排輪序銷售代表站立共同迎賓；3）、第一時(shí)間迎接客戶,態(tài)度禮貌熱情,標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述：“歡迎光臨,世聯(lián)為您服務(wù)”,介紹輪序銷售代表接待；4）、客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)崗的值班負(fù)責(zé)由銷售接待指引每位到訪客戶及時(shí)準(zhǔn)確填寫總經(jīng)理問(wèn)候卡；5）、客戶離開(kāi)時(shí)，態(tài)度禮貌熱情，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)述：“歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走”，

6、目送客戶離開(kāi)米。2、客戶接待要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：詳見(jiàn)銷售代表手冊(cè)中接待來(lái)訪客戶關(guān)鍵點(diǎn)1）、交換卡片;2）、詳細(xì)介紹項(xiàng)目模型及帶客戶參觀展示;3）、主動(dòng)為客戶安排茶水及點(diǎn)心;4）、主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備項(xiàng)目詳細(xì)資料;5）、走動(dòng)式微笑服務(wù):要求售樓處的每一位見(jiàn)到客戶時(shí)都要微笑致意：“你好！”6）、給首次上門的客戶發(fā)送溫馨服務(wù)信息;(三)：1、客戶需求挖掘要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1）、建立銷售代表個(gè)人的客戶;2）、定期跟進(jìn)客戶情況，了解客戶需求;3）、定期發(fā)送工程播報(bào)、節(jié)日祝福、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)邀請(qǐng);4）、當(dāng)本項(xiàng)目客戶需求時(shí)，及時(shí)為客戶尋找適合項(xiàng)目，解決客戶問(wèn)題;2、成交客戶要求及標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：1）、帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)為成交客戶道聲“恭喜”

7、，及時(shí)替客戶歡慶；2）、將客戶的成交資料用信封裝好；3）、發(fā)送祝賀給客戶；4）、成交后兩天內(nèi)提醒客戶交款方式及交款時(shí)間，到期前再次提醒客戶；5）、定期發(fā)送工程播報(bào)信息、生日祝福信息、節(jié)日祝福信息、項(xiàng)目活動(dòng)邀請(qǐng)信息；附件二：附件三：離崗交接表移交人：到崗時(shí)間：離崗時(shí)間：接收人：填表日期：審核：未成交重要客戶移交明細(xì)頁(yè) 碼客戶簡(jiǎn)要說(shuō)明第本 頁(yè)第本 頁(yè)第本 頁(yè)第本 頁(yè)第本 頁(yè)第本 頁(yè)第本 頁(yè)已成交客戶說(shuō)明房號(hào)客戶需提供哪些后續(xù)服務(wù)物品移交數(shù)量具體說(shuō)明移交人接收人小客戶本200 問(wèn)重要資料鑰匙文件夾價(jià)格表空認(rèn)購(gòu)書工服備注客戶交接后成交業(yè)績(jī)分配: 1、按公司制度執(zhí)行 2、自行協(xié)商，協(xié)商如下：附件四：銷售

8、現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)質(zhì)量人：表時(shí)間：年月日 至年月日項(xiàng)目名稱接聽(tīng)人接聽(tīng)價(jià)評(píng)分及時(shí)接聽(tīng)并使用標(biāo)準(zhǔn)話述態(tài)度主動(dòng)挖掘、詢問(wèn)客戶需求主動(dòng)要求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式附：接聽(tīng)的要求：1、及時(shí)接聽(tīng)（鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)）并使用標(biāo)準(zhǔn)話述“您好，+樓盤名稱，世聯(lián)為您服務(wù)”2、態(tài)度：耐心、熱情、禮貌3、主動(dòng)挖掘、詢問(wèn)客戶需求4、主動(dòng)要求客戶留下聯(lián)絡(luò)方式以上四項(xiàng)，每項(xiàng) 1 分，全部完成得 4 分，缺項(xiàng)或未按要求接聽(tīng)不得分。附件五：小業(yè)主客戶服務(wù)情況回訪部門項(xiàng)目名稱客戶客戶銷售代表提問(wèn)問(wèn)題是否主動(dòng)接待客戶是否主動(dòng)介紹樓盤模型是否耐心回答客戶所提問(wèn)題客戶是否清楚了解所需樓盤情況成交后是否及時(shí)提醒客戶交款及簽約成交后是否經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系服務(wù)

9、評(píng)分附件六：部項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)表（）考評(píng)項(xiàng)目：考評(píng)日期：考評(píng)人：（請(qǐng)?jiān)诿宽?xiàng)考核內(nèi)容獲得的分值處打勾，分值合計(jì)為項(xiàng)目考評(píng)結(jié)果）考核內(nèi)容分值分值說(shuō)明分值分值說(shuō)明分值分值說(shuō)明分值分值說(shuō)明扣分評(píng)述備注說(shuō)明考勤紀(jì)律1出勤5出勤正常，情況與排班表完全符合，項(xiàng)目經(jīng)理工作時(shí)間外出，已在樓盤的小白板上登記去向。按時(shí)簽到。0出勤情況與排班表不符 或項(xiàng)目經(jīng)理工作時(shí)間外出，無(wú)在樓盤的小白板上登記去向。0有未簽到現(xiàn)象（含項(xiàng)目經(jīng)理）輪序5所有出勤含項(xiàng)目經(jīng)理）按時(shí)簽到，銷售代表輪序正常0有未簽到現(xiàn)象現(xiàn)場(chǎng)2售樓處衛(wèi)生5干凈整潔，物品擺放整齊，工作區(qū)域無(wú)與工作無(wú)關(guān)的私人物品0有不整潔或物品雜亂現(xiàn)象3管理區(qū)域5項(xiàng)目經(jīng)理工作區(qū)域衛(wèi)生整

10、齊、 資料擺放有序。有項(xiàng)目業(yè)績(jī)排行和員工活動(dòng)宣傳0項(xiàng)目經(jīng)理工作區(qū)域不整潔或物品雜亂0無(wú)項(xiàng)目業(yè)績(jī)排行和員工活動(dòng)宣傳售樓處宣傳欄5版面生動(dòng)展現(xiàn)項(xiàng)目業(yè)績(jī)排行和員工活動(dòng)，內(nèi)容豐富3有項(xiàng)目業(yè)績(jī)排行和員工活動(dòng)宣傳0未達(dá)到 3 分要求即為 0 分行為規(guī)范4儀容儀表5所有在崗符合公司手冊(cè)要求0有不符合公司要求5在崗行為10所有在崗符合公司手冊(cè)要求0有不符合公司要求6專業(yè)知識(shí)（200問(wèn)、價(jià)格）10（15）100%準(zhǔn)確回答0不能 100%準(zhǔn)確回答每個(gè)項(xiàng)目 不少于 3個(gè)問(wèn)題，檢查銷售代表對(duì) 200 問(wèn)或價(jià)格的掌握情況服務(wù)7客戶追蹤10客戶追蹤詳細(xì)，及時(shí)5有客戶追蹤0無(wú)客戶追蹤以客戶登記本上的為準(zhǔn)8客戶5離職或調(diào)崗銷售員的客戶交接完整0無(wú)客戶交接或不完整客戶工作交接表附后9服務(wù)態(tài)度20客戶 100%以上非常滿意16客戶 100%滿意以上12客戶 100%基本滿意以上0有不滿意每個(gè)項(xiàng)目 回訪當(dāng)季上門客戶 5 位，以客戶的評(píng)價(jià)為評(píng)分依據(jù)信息傳達(dá)10例會(huì)組織5例會(huì)頻度每周不低于 2 次以上，例會(huì)內(nèi)容充實(shí)。抽察的例會(huì)簽名齊全3例會(huì)頻度每周不低于 1 次，抽察的例會(huì)簽名齊全0例會(huì)頻度