1、界定重要的問題1.針對部門績效需求，找出績效不佳之處，描述問題2.從管理的盲點(diǎn)找出重大缺失3.從制度的不合理或執(zhí)行障礙界定問題採用問題分析解決五步驟Step2 分析問題Step3 提出對策Step5 潛在問題分析Step1 發(fā)現(xiàn)問題Problem FindingProblem AnalysisSolution ProvidingDecision AnalysisStep4 決策分析Potential Problem AnalysisCASE:對員工的成就沒有肯定案例角色:主管:公司分部楊經(jīng)理下屬:員工張先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗滌用品跨國公司有時甚至在一個國家內(nèi)建立幾個分部，它在

2、中國就建有三個分部，於是這幾個分部也存在著嚴(yán)重的競爭楊杰就是分部的經(jīng)理為擴(kuò)大銷售量，他前幾天剛剛召集員工共謀對策，收效非常好員工張先生和李先生根據(jù)多年的營銷經(jīng)驗(yàn)研擬的一套新的營銷方案受到了總部美國老總的贊楊，楊經(jīng)理自然高興今早上班他早到了十多分鐘，剛剛步入大廳時，正好聽到了有人對話於是駐步細(xì)聽，“老兄，上次我們倆研究的新營銷方案，真的是一流的工作呢，還只是我們自己的空想?”這是張先生的聲音“唔-我們選用自己的營銷方案已經(jīng)見效了，這個星期的銷售量不是明顯提高了嗎?”“我敢說這個營銷方案是一流的!”李先生的聲音是很激動的“是啊-可你能相信他居然對此隻字不提?我知道他要求很高的老闆，希望我們每個人能

3、盡心盡力地工作，但他至少應(yīng)該有點(diǎn)表示啊!“他可能不會對我們有什麼表示，可我敢打賭他的老闆可是什麼都看在眼裡-至少對他在中國所在分部出色的管理成就是很清楚的”“他”到底是誰?楊經(jīng)理自然知道個案研討CASE:沒有給下屬明確的目標(biāo)案例角色:主管:銷售部陳經(jīng)理下屬:業(yè)務(wù)代表小張案例情景:每週一次的例會上，銷售部的陳經(jīng)理並不像開會那樣訓(xùn)話很長時間，他總是關(guān)心看各個業(yè)務(wù)代表和客戶建立的實(shí)際關(guān)係，換句話說，他總是關(guān)心看他們的銷售額是否增長“小張，我們來看看你上個月的銷售成果你跟我說好會有顯著的改善的，是吧?陳經(jīng)理說“確實(shí)如此不過，我還以為到這個季末結(jié)束再來評估我的成果不管怎樣，我想我已經(jīng)有了相當(dāng)顯著的改善”

4、小張答道“是嗎?你的總銷售量好像是上去了一點(diǎn)但增長的部份多半來自小客戶”陳經(jīng)理繼續(xù)追問“我並不想忽略大客戶，但我認(rèn)為提高自己銷售量最好的辦法是在一些中等的客戶上下功夫，這樣雖然可能不是很引人注目，但它確實(shí)有效”“但是，無論如何，我還是希望每個人都將精力放在大客戶上這樣一小批客戶就能將銷售額提高很多“你難道是要我提高銷售額嗎?我還以為要從增加銷售給每個客戶的產(chǎn)品種類起步呢”小張有點(diǎn)不滿地揶揄道“增加產(chǎn)品種類當(dāng)然也沒錯，但這並不能增加銷售額”“那你的意思是我做的這一切毫無價值?”小張現(xiàn)在真的有點(diǎn)憤怒了善用工具1.心智圖2.K.J.法3.角色扮演心智圖團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意法K.J.法簡介 1.由日本人川喜田二郎

5、 (Kawakita Jiro)所創(chuàng)之方法2.整合思考界及經(jīng)驗(yàn)界二者交相激盪3.W型問題思考法4.有6回合，每回合有4步驟K.J.法K.J. 法 6回合 R1.問題探討R2.現(xiàn)狀把握R3.本質(zhì)追求R4.構(gòu)想計(jì)劃R5.具體對策 K. J. MapJ-1 填寫標(biāo)籤J-2 類分標(biāo)籤J-4 關(guān)聯(lián)標(biāo)示J-3 創(chuàng)意構(gòu)圖J-5 解說繪圖團(tuán)隊(duì)創(chuàng)作K. J.圖之方法角色扮演(Role Play)例1：主管與員工的溝通問題例2：採購與供應(yīng)商的談判例3：服務(wù)人員與顧客的人際互動課後行動學(xué)習(xí)之設(shè)計(jì)例1：內(nèi)部講師的Lesson Plan 與實(shí)地試教計(jì)劃例2：業(yè)務(wù)人員的談判技巧應(yīng)用於客戶合 約談判之案例寫作例3：員工學(xué)習(xí)

6、溝通技巧之後的應(yīng)用案例4.教學(xué)互動技巧4-1專注技巧4-2觀察技巧4-3傾聽技巧4-4發(fā)問技巧專注技巧專注於主題不離題吸引注意力的技巧如何防止學(xué)員分心引發(fā)學(xué)員的興趣先處理心情再處理事情觀察技巧觀察學(xué)員的表情與反應(yīng)敏感教室的情境氣氛觀察口語與肢體動作之一致性觀察學(xué)員彼此間的互動傾聽技巧1.積極傾聽2.同理心傾聽3.以開放態(tài)度傾聽4.覺察式傾聽積極傾聽鼓勵對方說話我想多了解你最近的感覺闡明對方含意我聽到你說的是換句話說，你感覺是你的意思是明確找出對方的焦點(diǎn)給予反饋同理心傾聽進(jìn)入對方心理情境感受對方的處境 你在面對別人不幫助你時， 感受到心理的挫折，所以以開放態(tài)度傾聽放開自己的批判或要求標(biāo)準(zhǔn)不做價值

7、判斷 你對主管的作法感到不滿，那麼你認(rèn) 為怎麼做才對?可運(yùn)用“反轉(zhuǎn)”練習(xí) 覺察式傾聽把自己聽到的訊息與別人印證 聽說別的部門對你的作法不滿意， 你覺得有沒有溝通困難之處？注意對方的表情與語意有無不一致？你不太滿意自己的表現(xiàn)，可是你又不做 任何改善，是不是有？發(fā)問技巧封閉式詢問開放式詢問應(yīng)用式詢問創(chuàng)意式詢問回饋式詢問5.臨場表現(xiàn)技巧5-1口語表達(dá)技巧5-2肢體語言技巧5-3克服緊張技巧5-4展現(xiàn)自信技巧5-5時間管理技巧口語表達(dá)的技巧(1)音調(diào)與音量：抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)引發(fā)聽眾的興趣與注意音量的改變表達(dá)出不同重要程度的概念降低音量與大聲吶喊的對比效果開始、中間、結(jié)尾的控制技巧如何訓(xùn)練自己的音調(diào)音量口

8、語表達(dá)的技巧(2)說法：簡單的句子簡單的句型簡單的用字具體的表達(dá)口語表達(dá)的技巧(3)速度：不同的速度表達(dá)不同的語勢、意義、情感簡報(bào)中特意製造上下文速度的強(qiáng)烈對比兼顧清楚的表達(dá)與強(qiáng)調(diào)話語的重要性口語表達(dá)的技巧(4)停頓：在靜默中仍然說話、思想、感覺提供聽眾一個簡短的機(jī)會思考、回味、體會停頓後的表達(dá)會有突顯及被期待的效果停頓時繼續(xù)注視你的聽眾掌握自然的原則，不要過于戲劇化肢體語言技巧視線運(yùn)用臉部表情手勢身體動作親和度與熱情教材教具運(yùn)用視線運(yùn)用意義：善用眼光與學(xué)員接觸注意學(xué)員之表情、動作使學(xué)員的視線集中到臺上行為：利用眼神與全體學(xué)員均勻接觸與某位學(xué)員對話時，眼光放在對方身上不要擋住學(xué)員視線不要只把視

9、線集中某個角落臉部表情意義：肌肉放鬆，表情自然排除緊張，放開心情行為：微笑點(diǎn)頭幽默表達(dá)，引發(fā)共鳴勿緊繃嘴唇，臉無表情手勢身體動作意義：善用肢體語言身體放鬆，站姿平穩(wěn)行為：為強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，善用手勢動作發(fā)話時，移動身體接近學(xué)員雙手合用，動作自然不要叉著腳站立不宜雙手插入口袋親和度與熱情意義：給人良好第一印象拉近與學(xué)員距離發(fā)自內(nèi)心的誠意熱情有活力行為：微笑、從容不迫和悅臉色幽默表達(dá)動作手勢有力量教材教具運(yùn)用意義：運(yùn)用多種教具，使表達(dá)多元化多媒體教材之運(yùn)用行為：使用黑板，板書井然有序善用海報(bào)架及圖片展示採用錄影機(jī)、投影機(jī)、音樂上臺表達(dá)的14個提示01.記住開場白和結(jié)論，不要看稿子02.站上講臺時要?dú)舛ㄉ耖f

10、、 有權(quán)威感03.正式講授之前暫停一會，眼光在學(xué)員身上逡巡一遍04.在學(xué)員中選幾位友善的面孔，開始講課後保持笑容05.和學(xué)員保持良好的視線接觸。必須看筆記本上的重點(diǎn)提示時，先暫停說話，低下頭，看好之後抬頭，再繼續(xù)說話上臺表達(dá)的14個提示06.雙手的高度保持在腰際，手勢要自然，身體不可僵硬07.要面對學(xué)員，不要背對他們08.重要的地方，說話速度要放慢09.適當(dāng)?shù)臅和＃米寣W(xué)員消化聽到的內(nèi)容10.音調(diào)的高低要有變化，以突顯重點(diǎn)上臺表達(dá)的14個提示11.句子要短，一口氣說一句話12.做你自己，充分發(fā)揮自己的個性，呈現(xiàn)出特殊的個人風(fēng)格13.敏銳覺察教學(xué)情境，適時應(yīng)變14.結(jié)束時請明確的讓學(xué)員知道，然後

11、穩(wěn)步下臺上臺表達(dá)時要避免的10個缺失01.僵硬的身體姿勢，例如：身體僵硬、雙手緊握在前身體僵硬、雙手緊握在腰後身體僵硬、雙手緊握著講臺身體僵硬地斜靠著講臺02.身體搖晃不已03.無目的移動雙腳，走來走去04.不自主地敲擊講臺05.盯著稿子或天花板看上臺表達(dá)時要避免的10個缺失06.嘴唇緊繃、下巴肌肉緊縮07.缺乏視線接觸或只做局部接觸08.手遮著嘴；玩弄指揮棒或鉛筆09.聲調(diào)平緩、單調(diào)、無強(qiáng)調(diào)感10.虛字詞語 ，如呃 、喔 、嗯等不必要的口頭語克服緊張技巧克服上臺緊張之方法心理建設(shè)克服上臺緊張之方法事前準(zhǔn)備克服上臺緊張之方法自我準(zhǔn)備克服上臺緊張之方法在臺上時克服上臺緊張之方法心理建設(shè)具備熱誠的

12、心告訴自己您在從事百年樹人的任務(wù)有信心，相信自己一定能講得很好，並且說的東西對別人有幫助以教學(xué)相長之心態(tài)面對學(xué)員，表現(xiàn)出真摯穩(wěn)重的態(tài)度，不要怕被問倒要有親和力，時時以學(xué)員立場來看待問題克服上臺緊張之方法事前準(zhǔn)備多聽、多看、多問、多想、多吸收前人經(jīng)驗(yàn)充分準(zhǔn)備，不要在課前幾天才動筆準(zhǔn)備準(zhǔn)備內(nèi)容每小時約為15-20張投影片將講解重點(diǎn)寫在小卡片上或投影片墊紙上，以隨時提醒自己舉行試講，同仁聽講並提供意見自行撰寫投影片，模擬說明內(nèi)容（What/ Why/ How/ Example/ Feedback），並事先對投影片列出以上各項(xiàng)之重點(diǎn)隨時在生活中收集日常Case，並隨時把握靈感克服上臺緊張之方法自我準(zhǔn)備

13、提早到達(dá)會場，瞭解會場環(huán)境，並熟悉器材之使用整理服裝儀容放鬆心情，並快速回想講授架構(gòu)（Key Message）充滿自信，步伐穩(wěn)健，面帶笑容進(jìn)入會場檢查講授之教材是否攜帶齊全克服上臺緊張之方法在臺上時面帶微笑，放鬆心情深呼吸等學(xué)員注意力集中後再開口聲音要大聲，可發(fā)洩緊張情緒不要說出沒有信心的話（如臨時上臺準(zhǔn)備不周，各位都比我有經(jīng)驗(yàn)，對不起我很緊張，因?yàn)闇?zhǔn)備時間不夠，所以等）用誠懇穩(wěn)健的話做開場白，如很高興有機(jī)會和大家互相研究，感謝各位給我機(jī)會不要快速掃描聽眾，以免使自己緊張可藉由小卡片紀(jì)錄重點(diǎn)，提醒自己須視學(xué)員反應(yīng)，適時調(diào)整講授內(nèi)容或方法，切妄一味的想將所知告知學(xué)員放慢說話速度不要刻意唸稿，將自

14、己的想法用自己的話講出來展現(xiàn)自信的技巧自信心建立表達(dá)勇氣的鼓舞快樂心境的培養(yǎng)緊張壓力的清除良好自我形象的觀想時間管理的技巧事前寫作教案，規(guī)劃分段時間培養(yǎng)對時間之敏感度課程重要部份必須掌握彈性規(guī)劃時間巧妙避開時間陷阱對內(nèi)容項(xiàng)目設(shè)定優(yōu)先次序6.上臺教學(xué)演練6-1上臺前的準(zhǔn)備6-2實(shí)地撰寫教案6-3上臺試教練習(xí)6-4教學(xué)回饋討論6-5自我回饋檢討6-6講師點(diǎn)評建議上臺前的準(zhǔn)備選定一個軟性主題或工作相關(guān)之主題定出課程名稱撰寫30分鐘的個人教學(xué)演練之Lesson Plan(教案)演練內(nèi)容儘量涵蓋教學(xué)七巧之運(yùn)用本課程強(qiáng)調(diào)演出來，可運(yùn)用適當(dāng)之道具使您所演出的內(nèi)容更具體呈現(xiàn)演練時間10分鐘上臺演練的程序?qū)W員上

15、臺做好準(zhǔn)備後正式開始演練時間有10分鐘，試講者要掌握時間可就教案所寫內(nèi)容中的一段拿出來演練教學(xué)在座之學(xué)員講完後，請?jiān)谧鶎W(xué)員提出口頭回饋建議試講者也為自己的表現(xiàn)做口頭回饋講師提出回饋及共同討論實(shí)地撰寫教案每人自由選題依照教案格式撰寫自己教案教案(Lesson Plan)格式課程名稱課程時數(shù)講師課程目的參加對象時間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動教材教具 Lesson Plan（教案）課程名稱其實(shí)你懂老闆的心談與上司的相處之道課程時數(shù)160分講師課程目的使參加者瞭解老闆所要之部屬為何及自己所扮演的角色，期使與老闆相處得更愉快參加對象管理師、工程師共30人時間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動教材

16、教具（15）510開場白課程目的Warm-UpLecture遊戲投影片投影機(jī)（20）10101. 老闆的期待老闆所要的部屬之特質(zhì)目前組織的狀況與需求Lecture五大特質(zhì)組織規(guī)模及需求分析投影片投影機(jī)（30）20102.老闆的個性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析星座血型解說Role PlayLectureLecture十二星座及四血型分析老闆投影片投影機(jī)（30）20103.部屬的個性自我分析星座血型解說思考我是個怎麼的人？Lecture十二星座及四血型分析部屬使用自我風(fēng)格分析表投影機(jī)（30）10204.自己在公司的定位想成為怎麼的部屬當(dāng)一個好部屬應(yīng)注意的事項(xiàng)思考在工作上，我想成為怎麼的人？Lecture十個應(yīng)注意

17、要點(diǎn)投影片投影機(jī)（35）25105.結(jié)語上司、主管Match論Q&ALecture思考我所扮演的角色與老闆所期待的互相符合嗎？投影片投影機(jī)Lesson Plan（教案）課程名稱員工輔導(dǎo)與激勵課程時數(shù)60分講師課程目的使員工瞭解企業(yè)經(jīng)營之期待，以及增進(jìn)向心力參加對象理級以上及主任時間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動教材教具（15）5551.開場白員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營的體認(rèn)員工對企業(yè)共榮共存之作法Lecture員工對企業(yè)應(yīng)有的基本認(rèn)識投影片OHP（10）552.溝通技巧之輔導(dǎo)雙向溝通增加互動性Lecture增進(jìn)溝通技巧的秘訣投影片 OHP（15）5553.激勵同仁的方法自我激勵激勵同

18、仁落實(shí)管理Lecture自我激勵與激勵員工之黃金定律使用自我風(fēng)格分析表 OHP（15）5554.如何做個成功之輔導(dǎo)人員降低流動率留住人才Lecture留住新新人類的關(guān)鍵及秘方投影片 OHP（10）555.結(jié)語摘要重點(diǎn)Q&A個案研討雙向討論Lesson Plan（教案）課程名稱展現(xiàn)魅力的電話應(yīng)對與接待技巧課程時數(shù)120分講師課程目的使參加者對外更能代表公司專業(yè)良好形象參加對象公司內(nèi)部秘書、助理人員共30人時間教什麼？（內(nèi)容要點(diǎn)）方法與教學(xué)活動教材教具5引言秘書助理人員的自我定位電話接聽與接待技巧對公司形象的重要性Lecture使秘書助理人員對自我角色的肯定引出其個人形象對公司形象的影響TP（投影

19、片）OHP（投影機(jī)）2051010電話基本禮儀的講述錄影帶教學(xué)分組探討正確禮儀Lecture由歸納出的日常電話禮儀導(dǎo)引學(xué)員思考自己應(yīng)有的禮儀Video小組討論各組發(fā)表TPVideo海報(bào) OHP10休息51010應(yīng)對技巧（辦公室及商務(wù)往來）的講述錄影帶教學(xué)（正確/錯誤示範(fàn)）分組探討正確應(yīng)對技巧Lecture由歸納出的日常應(yīng)對技巧引導(dǎo)學(xué)員思考Video小組討論各組發(fā)表TPVideo海報(bào) OHP15結(jié)語實(shí)例演練及總歸納TP OHP如何寫作教案？教案（Lesson Plan）是講師教學(xué)的依據(jù)從課程目標(biāo)導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容教案內(nèi)容項(xiàng)目包括：課程名稱課程目的時間分配方法與教學(xué)活動檢討、演練與修改定案課程時數(shù)參加對象分析內(nèi)容要點(diǎn)教材、教具教案 (Lesson Plan) 撰寫要領(lǐng) 填寫課程名稱、目標(biāo)、時間、對象分析 導(dǎo)出教學(xué)內(nèi)容(要教什麼)