1、物業效勞BI標準標準專業培訓教材目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧缺乏(平安員巡邏跟蹤業主母親;)內外顧客雙重標準(平安員打架)BI手冊的源起7/11/20222 制定檢查考核制度 每季度公司范圍內檢查一次，評估檢查狀況 對員工的評優和業績考核，與其行為表現結合 VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執行狀況 BI實施方法7/11/20223BI結構介紹紅線局部黃線局部綠線局部禁止行為基準行為撤職或除名 扣分、降薪、除名以更高標準要求自己7/11/20224平安人員紅線標準酗酒、賭博；當值時間睡覺；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊

2、公司或顧客財物；案例：天津平安員偷取顧客的自行車。 竊取或泄露顧客資料或隱私；萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/20225平安人員紅線標準收費不給票據；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/20226平安人員紅線標準向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；嘿嘿，拿來.萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/20227平安人員紅線標準結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體不識相的，找死啊萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/20228平安人員黃線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信

3、；明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；見危不助； 與顧客發生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/20229平安人員黃線標準不遵守平安作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。聚崗、串崗、擅自脫崗；不按規定使用工作配備工具、消防器材者；私自接受顧客贈送的物品。萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/202210保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標準玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果；例：深圳溫磬家園家政人員操作不當造成業主財物損失事件。 私自為顧客提供獲取報酬的勞務；

4、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用或盜竊公司或顧客財物；萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/202211保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標準竊取或泄露顧客資料或隱私；強調泄露公司資料和商業機密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產，案例：南昌公司，員工拷貝電腦里的公司資料。 萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/202212保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員紅線標準收費不給票據；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位含個人索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。

5、 萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/202213保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標準輕視顧客需求或對顧客言而無信；發現問題成心回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發生言語上的沖突；萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/202214保潔、效勞人員含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員黃線標準不講究個人衛生，影響效勞質量的行為；不遵守平安作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。向顧客搬弄是非，造成不良影響。私自接受顧客贈送的物品。萬科物業員工十大紀律，八項注意紅、黃線標準7/11/2

6、02215儀容儀表綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202216駕車電瓶車自行車摩托車通用行為標準綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202217行禮鞠躬軍禮通用行為標準招手綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202218行禮客戶詢問、客戶交涉時行禮車輛進出向駕駛人員行正規軍禮。當值換崗立正行禮綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202219對講機使用語言簡練清晰，左手持機通用行為標準綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202220入口崗接待來訪人員，主動友好，禮貌登記綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202221巡邏崗路遇客戶，主動致意，禮

7、貌詢問。巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202222交通手勢直行 直行輔助 綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202223交通手勢右轉彎 左轉彎 停車 綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202224交通手勢慢行 前車避讓后車 綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202225敬禮，雙手“請您保存憑證。，認真驗證，“請您出示憑證，您停車已經*分鐘/小時，收費*元。車輛進出綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202226禮貌專業，詳細記錄，重復確認，及時反響中心值班崗綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/2

8、02227迎客，“您好，歡送光臨！，引導手勢展廳值班崗鞠躬30度，開門送客，“請慢走，歡送再次光臨綠線標準 萬科物業平安人員行為標準7/11/202228重點崗位效勞BI 家政人員 儀容儀表正確使用工具，標識擺放得當。 綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準保潔員7/11/202229遇到客戶，停止工作，主動問好保潔員綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準您好7/11/202230儀容儀表敲門問候家政人員綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準7/11/202231進入客戶家中，開始效勞，效勞完畢辭別綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準家政人員7/11/202232綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準樣板房效勞

9、人員迎客接待客人7/11/202233綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準樣板房效勞人員無人參觀時，及時清點物品，清掃衛生。即時清潔7/11/202234儀容儀表舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準綠化管理員您好，請問有什么可以幫到您?7/11/202235澆灌現場整潔，操作標準。綠線標準 萬科物業效勞人員行為標準綠化管理員7/11/202236消殺擺放標識，佩帶口罩，防止噴灑藥水，公休期間不作業。修剪公休期間不作業。綠化管理員綠線標準 萬科物業保潔、效勞人員行為標準7/11/202237儀容儀表迎送客人點單綠線標準 萬科物業保潔、效勞人員行為標準會所效勞人員7/11/202238及時效勞收銀綠線標準