1、案例分析1，不可抗力對旅游合同的影響沈一平2, 旅游交通事故的賠償陳姣3，導游擅自改變旅游行程導致的投訴張怡4，酒店能否限制客人出入黃蕓蕓洪先生等30名旅游者和某國際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當旅游團上午8時按時到達機場時，由于突遇暴風雪，機場被迫關閉，飛機無法按計劃起飛。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團費的50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團費 但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機場等候了5個小時后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償500元的要求，理由是旅游行程比原計劃匆忙了許多，縮短了在景

2、點逗留的時間，無形中損害了旅游者權益，旅行社仍然存在違約的事實。 案例該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。不可抗力包括自然現象和社會現象。自然現象有地震、泥石流、水災、大霧等，社會現象有戰爭、游行、罷工以及國家政令等。根據我國合同法的規定，因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責任。具體到本案例，暴風雪的突然降臨，導致洪先生等旅游者滯留在機場，并給繼續履行旅游合同的旅游者帶來游覽時間的損失，這是客觀事實。由于導致該事件發生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒有過錯，因而旅行社和旅游

3、者都不需要承擔任何賠償責任。既然如此，當洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向時，旅行社應當無條件地全額返還旅游費用。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；同樣，即使旅游合同已經明確約定旅行社違約，應支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔全部團費的50%的違約責任。但對于洪先生等5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕 旅行社是否違反合同規定，并要承擔責任呢？思考：分析對照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭的事實，因為旅行社畢竟沒有按約將旅游者送達北京，而是滯留在機場。按照合同法的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履

4、行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。顯然，單單從這一點看，旅行社應當承擔違約責任，包括給旅游者經濟損失的賠償。損害事實也客觀存在，盡管這樣的損失難以準確計算。旅行社的違約與損害事實有直接的因果關系；但旅行社沒有過錯是顯而易見的。因此，在上述案例中，該國際旅行社的行為并沒有同時完全滿足違約責任要件，由此可以確認，旅行社不需要承擔違約責任。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔違約責任不成立。盡管法律明確規定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責事由，由于旅行社服務業的特殊性，不可抗力的出現必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現象對旅行社服務的影響再作進一步的探討。 在旅游實

5、務中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來的消極后果甚至是損害也是情況各異。知識補充1在旅游團出團前發生不可抗力2在旅游團準備出團時發生不可抗力 3在旅游團行程中發生不可抗力1在旅游團出團前發生不可抗力一般來說，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實際履行旅游合同，會有一段間隔時間。就在這段時間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發生了不可抗力，或者雙方所在地同時發生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。發生不可抗力的一方有義務通知對方，并在合理的期限內提供相關證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對方造成的損失。這種情形的發

6、生，處理辦法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團款，以彌補旅行社業務操作的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。經過旅游者與旅行社的協商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。這種情況，對旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒有實際損失。2在旅游團準備出團時發生不可抗力 正如上述案例，當旅游者按約定來到機場、車站，不可抗力突然降臨。假如不可抗力可以在短時間內消除，但對旅游行程有一定的影響。處理辦法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求對方賠償損失，或者承擔違約責任。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，

7、繼續旅游行程。在旅游期間，旅行社應當積極采取諸如提早出團等措施，盡可能彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會持續一段時間，在短時間內難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協商，重新簽訂旅游合同。這種情況，會給旅行社和旅游者帶來一定的損失，如旅行社的業務操作費用、旅游者的交通費用等。3在旅游團行程中發生不可抗力相比之下，前兩種情形較為簡單，對旅游者和旅行社的損失相對較小，第三種情形對旅行社和旅游者來說都十分棘手，損失也較大。在旅游活動進行中，不可抗力的發生，不可避免地會阻斷行程。旅游團行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共

8、同面對這樣的事實：要么提早結束旅游行程，要么延長旅游行程，總之，旅游團不可能按時返回，也不可能完全按照原計劃履行合同。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務項目，對旅游者來說無疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔一些額外費用，對旅游者和旅行社來說都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應當由旅行社與旅游者共同協商。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照合同法公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔一半為好。在這種情形下，盡管旅行社有權提

9、出解除旅游合同，但事實上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者應當相互配合，為旅游合同的繼續履行提供最大的可能性，并降低可能帶來的損失。 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責的法律依據，因而，對不可抗力的認定至關重要。在旅游合同的履行過程中，經常會發生某些事件，直接導致旅游合同的履行遭遇障礙，旅行社或者旅游者的權益遭受損害，給對方權益造成損害的一方總是以不可抗力為理由，拒絕承擔責任。有些情形，不論是對旅行社，還是對旅游者，雖然貌似不可抗力，但實際并不是不可抗力。“不能預見”成為確定不可抗力的關鍵要素之一。 不能預見，具有鮮明的時代特征，是否為不

10、可預見，主要依賴于當時的科技水平和人們的一般預見能力，對旅游合同的履行而言，許多所謂的不可抗力，并非真正意義上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以預見且可以克服。一般來說，旅游者從簽訂合同到履行合同，間隔時間有長有短。假如時間間隔很短，旅行社和旅游者對是否會發生不可抗力都較為敏感；假如時間間隔較長，旅行社和旅游者也都有義務對可能出現的不可抗力附隨注意義務，以當今的科技水平和手段，對許多所謂的不可抗力都有足夠的預警機制和能力。就旅行社而言，組團社有足夠的機會獲取旅游目的地所有氣象資料，更何況還有地接社可以為組團社提供氣象資料；組團社在組團之前，本來就應該對旅游目的地包括氣象在內的信

11、息有充分的了解和掌握。作為旅行社，應當對某些特殊的氣象現象有大致的了解，前往東南沿海地區旅游，特別是夏季，就應當特別密切關注氣象變化，旅行社只要稍加注意，收集氣象資料，就能夠預見一些對旅游團產生阻礙或者損害的自然現象，并有足夠的空間和時間加以避免。就旅游者而言，旅游者有義務對天氣變化等因素加以注意；也不能以單位有緊急任務，無法參加已經確認的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病為由，要求解除旅游合同，并全額返還旅游團款。Back旅游交通事故賠償案例任牡丹(26歲，南昌市人)，于前年夏天，報名參加了由南昌某旅行社組織的港澳旅行團，但雙方未簽訂旅游合同。任牡丹在無領隊資格的領隊胡蘭花帶領下，隨旅行團

12、從南昌出發。抵達香港特別行政區后，任牡丹與領隊胡蘭花及其他團員上街游覽，行至周生生金行門口，任牡丹在橫過馬路時被一輛雙層巴士撞倒，后經香港市民營救，送往醫院搶救，先后在港動手術5次，住院34天。同年11月19日，任牡丹回到南昌后，在江西醫學院第一附屬醫院住院13天，花去醫療費15859.22元。任牡丹的家人去香港探病人花去交通費11898.80元。經法醫鑒定，任牡丹傷殘等級為10級，繼續治療費用為40000元。爾后，因雙方協商賠償事宜未果，任牡丹訴諸法院，要求南昌某旅行社賠償各項經濟損失共計112355元。庭審中，因南昌某旅行社不同意，致無法調解。 判決結果西湖區人民法院經審理認為，被告南昌某

13、旅行社與原告任牡丹雖然沒有按照旅行社管理條例簽訂書面合同，但雙方實際履行了旅游合同。被告違反約定使用無領隊資格人員帶團旅游，在旅游過程中未能確保旅客安全，致使原告任牡丹因交通事故造成10級傷殘，被告對此應承擔賠償責任;原告要求被告賠償其經濟損失的要求，合情合理，應予支持。原告要求交通費、營養費、誤工費、護理費過高，法院支持部分，精神撫慰金10000元的要求不符合合同法規定，不予支持。但其過馬路時，因疏忽而發生交通事故，本人亦有責任，應減輕被告的賠償責任;被告稱墊付了原告費用，卻無證據佐證，不予采信。據此，根據有關法律規定，近日，南昌市西湖區人民法院依法判決：被告南昌某旅行社有限責任公司賠償原告

14、任牡丹醫療費15859.22元，鑒定費250元，會診費300元，繼續治療費40000元，護理費1410元，交通費7813元，在香港醫療費及護理用品費2001元，在香港的通訊費735元，營養費376元，殘疾者生活補助費12672元，誤工費1600元，共計人民幣83016.22元的80%，合計人民幣66413元，其余20%的費用由原告任牡丹自行承擔。 分析本案是一起旅游服務合同糾紛案。我國消費者權益保護法規定：消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。如果消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。我國最高人民法院關于審理人身損害賠償案

15、件適用法律若干問題的解釋規定：從事住宿、餐飲、娛樂等經營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予以支持。本案任牡丹參加了旅行社組織的港澳旅行團，雙方間形成旅游服務合同關系，由于提供旅游服務的旅行社未能確保旅客安全，致使任牡丹受傷，旅行社應承擔賠償責任。 啟示我們在選擇旅行社時應選擇正規的旅行社，也應該簽訂必須的合同。在旅游過程中我們也應該注意自己的人生安全，不能因為想著出了事旅行社會負責而不注意，這是為自己也為他人負責的行為。返回導游擅自改變旅游行程導致的投訴 張怡案例2000年2月，某

16、旅行社接待香港某旅行社組織的內地觀光團。按照合同約定，該旅游團在北京游覽4天。其中2月11日行程是游覽長城。該旅行社委派導游關某擔任該團陪同。關某未經旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購物。觀光團的團員對此變更曾表示異議，但關某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨該觀光團赴長城時，“雪擁居庸東不前”積雪封路，只得返回。次日，該觀光團離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光團未能游覽長城，行社應承擔賠償責任。該旅行社則辯稱改變旅游行程屬導游

17、個人行為，與旅行社無關。而導游關某則辯稱造成長城未能游覽是由于大雪封路的原因，屬不可抗力。依據法律規定不承擔賠償責任。 分析（1）旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團未能游覽長城屬違約行為，我國合同法第八條規定：“依法成立的合同對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”在本案中作為合同的一方當事人旅行社應當嚴格按照合同的約定為旅游團組織安排旅行游覽活動。由于導游關系擅自改變旅游行程造成該觀光團未能游覽長城違反了合同約定，當屬違約行為。 （2）導游的行為應視為旅行社行為。在本案中，導游關某是根據旅行社的委派擔任該觀光團的向導。因此，旅行社必須對其委派的

18、導游承擔法律后果。我國民法通則對此作了明確規定。即“企業法人對他的法定代理人和其他工作人員的經營活動承擔民事責任。”因此，在本案中，旅行社不得以導游個人行為未經旅行社同意而為理由不承擔責任。 （3）在本案中造成該觀光團未能游覽長城的原因并非不可抗力，而是導游人員擅改旅游行程。也就是說如果不改變約定的旅游行程，游覽長城這一項目是能夠實現的旅行社違約行為在先。此外，也必須明確并非只要不可抗力發生就可以不承擔賠償責任。我國合同法規定：因不可抗力不能旅行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任。但法律另有規定的除外。當事人遲延履行合同發生不可抗力的不能免除責任。“當事人一方因不可抗力不能履行合

19、同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。”由此規定在本案中旅行社不得以不可抗力為理由推卸賠償責任，承擔一定的賠償 返回酒店能否限制客人出入? 典型案例：某日晚，一位客人在一家酒店就餐時，發現錢包不見了。客人及時向酒店報告此事，酒店馬上代他報了警。民警隨后趕到，經一番搜查，沒有發現客人丟的包。客人認為，酒店若及時關閉大門，控制人員進出，民警趕到后，就很可能找到失竊的錢包，甚至抓住小偷。但該酒店負責人卻表示，客人當時并沒有明確的懷疑對象，同時酒店也無權關門限制顧客出入。該酒店是否應該承擔責任？案例分析：酒店是否承擔責任，要看酒店作為安全保障義務人，是否履行了

20、相應的安全保障義務。安全保障義務人是借以從事社會活動的特定場所的所有者、經營者以及其他對進入該場所的人具有安全保障義務的人，包括自然人、法人、其他組織，其共同特點是對該場所具有事實上的控制力，且不以有交易關系為必要。特定場所包括住宿、餐飲、娛樂等。在本案當中，消費者在酒店就餐時，酒店作為安全保障義務人對消費者負有安全保障義務，這種安全保障義務是基于法律產生的。消費者權益保護法第7條規定，經營者對于消費者的人身、財產負有安全保障義務。消費者在酒店失竊，酒店是否應該承擔責任，應當承擔什么責任，需要看酒店是否盡到了安全保障義務。酒店作為消費者消費場所的經營者，其有能力也有義務對消費者的財產安全給予必要的保障。酒店應當承擔怎樣的安全保障義務，法律上沒有明確的規定。一般來說，酒店的安全保障義務應當與其的管理能力和控制能力相適應，一個五星級的酒