1、廣東移動數據挖掘應用匯報佛山客戶流失預警應用廣東移動通信有限責任公司2005年7月1 項目背景 業務定義與模型建設 挽留活動執行及成效分析 改進工作目錄 閉環業務流程設計背景客戶流失預警模型：廣東移動數據挖掘項目三大主題之一佛山分公司：廣東移動客戶流失預測模型的重點應用地市包括以下5個客戶流失預測模型：簽約高價值客戶被動流失簽約中價值客戶被動流失卡類中端客戶被動流失簽約高價值客戶主動流失簽約中價值客戶主動流失整合高危客戶、中危客戶的挽留流程：高危客戶：事中挽留中危客戶：事前挽留定位高流失概率客戶計劃和設計挽留行動離網客戶分析執行挽留行動評估挽留結果調整應用流程1.評估和考核挽留的響應率和成功率

2、并進行多種考核指標分析2.制定業務支撐體系挽留信息共享及協作方案，實現BOSS、1860、大客戶經理三大服務界面的協作3.對模型的準確率進行評估執行挽留行動記錄挽留結果設計挽留策略手段設計挽留溝通流程設計溝通口徑設計挽留反饋模板設計挽留的成功條件制定挽留執行計劃進行相應的培訓開發客戶流失預測模型定期提交高流失概率客戶清單工作內容分析離網客戶特征細分高流失概率客戶確定輔助營銷的客戶數據屬性通過訪談了解佛山營銷情況分析挽留結果并調整挽留流程挽留策略流失預測模型營銷活動工作內容 項目背景 業務定義 挽留活動執行及成效分析 改進工作目錄 閉環業務流程設計分析客戶群范圍和流失定義 編號模型名稱分析客戶群

3、流失定義1簽約高價值被動流失1) 省公司界定的簽約高價值客戶群2) 剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3) 剔除分析周期末折算業務量已小于5元的客戶4) 剔除分析周期末狀態為全停或預銷的客戶1) 預測周期折算業務量小于5元，或2) 預測周期末處于全停狀態2簽約中價值被動流失1) 省公司界定的簽約中價值客戶群2) 剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3) 剔除分析周期末狀態為全停或預銷的客戶1) 預測周期帳單金額小于50元，或2) 預測周期末處于全停狀態3卡類中端被動流失1) 省公司界定的卡類中端客戶群2) 剔除分析周期末進入保留期超過10天的客戶1) 預測周期帳單金額小于50元，或2) 預測周期末進

4、入保留期超過10天4簽約高價值主動流失1) 省公司界定的簽約高價值客戶群2) 剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3) 剔除分析周期末折算業務量已小于5元的客戶4) 剔除分析周期末狀態為全停和預銷的客戶預測周期末處于預銷戶狀態5簽約中價值主動流失1) 省公司界定的簽約中價值客戶群2) 剔除測試號碼、公免號碼和員工號碼3) 剔除分析周期末狀態為全停和預銷的客戶預測周期末處于預銷戶狀態 項目背景 業務定義 挽留活動執行及成效分析 改進工作目錄 閉環業務流程設計挽留活動閉環流程流程設計工作內容客戶分群各客戶群的挽留優惠方案各類型客戶溝通流程各類型客戶溝通口徑挽留活動必須提供的支持數據定義客戶挽留成功的條

5、件單位渠道成本（估計）活動投資回報（估計）客戶挽留的成功因素離網模型的準確度適當的挽留策略通暢的客戶挽留溝通流程客觀的評估考核體系客戶挽留工作流程的設計溝通口徑的設計客戶回應的收集離網客戶的分群客戶群的特征產品/優惠的設計對應的挽留策略舉例：簽約中價值客戶分群客戶群編號客戶小類客戶大類1非漫游型：50本地話費=100非漫游型：前三個月漫游話費/前三個月總話費 50%2非漫游型：100本地話費=2403非漫游型：240本地話費=4004非漫游型：400本地話費6006漫游型：ARPU/MOU0.33 并且 MOU1488漫游型:前三個月漫游話費/前三個月總話費 =50%7漫游型：其它類型舉例：簽

6、約中價值挽留策略對應表客戶區隔編碼客戶小類對應套餐價值HV_01/MV_01非漫游型：50本地話費=100超值套餐1_68元包100元本地話費HV_02/MV_02非漫游型：100本地話費=240超值套餐2_128元包200元本地話費HV_03/MV_03非漫游型：240本地話費=400超值套餐3_168元包300元本地話費（該檔次沒有捆綁半年或一年的超值套餐，所以寫程序時置為空）HV_04/MV_04非漫游型：400本地話費600超值套餐5_368元包2500元本地話費（該檔次沒有捆綁半年或一年的超值套餐，所以寫程序時置為空）HV_06/MV_06漫游型：ARPU/MOU0.33 并且 MO

7、U1488488商旅套餐HV_07/MV_07漫游型：其它類型268商旅套餐、超值套餐1、2舉例：簽約中價值挽留策略圖挽留活動提供的支持數據為方便挽留人員有針對性開展挽留工作，需要提供: 客戶基本數據 客戶消費行為數據 推薦營銷方案數據另外該表數據需要導入BOSS系統做預警提示 定義客戶挽留成功的條件 必要條件考核時該客戶沒有出現離網狀態 可選條件在挽留活動期間辦理捆綁或套餐業務挽留活動下個月ARPU比前三個月的平均值有增長，挽留下個月ARPU大于50元挽留活動下個月日均通話時長比前三個月的平均值有所增加，挽留下個月ARPU大于50元 項目背景 業務定義 挽留活動執行及成效分析 改進工作目錄

8、閉環業務流程設計挽留活動的開展 結合年中考核，四月份開始開展高危客戶的挽留活動 在五月份同時開展高危客戶、中危客戶的挽留活動，策略為：整合高危、中危客戶名單，以高危策略為優先整合高危、中危客戶挽留流程 執行時間安排： 2005-5-22 完成高危、中危簽約客戶的挽留任務 2005-5-28 完成高危、中危卡類客戶的挽留任務 2005-5-31 根據挽留記錄信息進行效果評估分析 2005-6-30 根據6月份客戶實際消費行為進行效果評估分析 2005-6開始，每月持續提供高危、中危客戶流失預警名單及輔助挽留信息區域呼叫中心1860系統挽留界面模型的驗證性能模型名稱前 5% 用戶命中率 (驗證集1

9、：預測4月流失)前 5% 用戶LIFT值(驗證集1：預測4月流失)前 5% 用戶命中率(驗證集2：預測5月流失)前 5% 用戶LIFT值 (驗證集2：預測5月流失)簽約中價值用戶主動流失6.38%3.12 6.81%4.24 簽約高價值用戶主動流失6.45%8.80 5.96%8.77 簽約中價值用戶被動流失16.15%4.54 13.62%4.22 簽約高價值用戶被動流失8.47%6.59 7.44%6.07 卡類中端用戶被動流失40.04%3.42 48.81%3.47 5月佛山挽留活動的執行效果預測模型客戶數接觸數接觸率響應數響應率成功數成功率最終成功率簽約高價值被動流失模型626344

10、54.95%17149.71%12034.88%19.17%簽約中價值被動流失模型81058472.10%11419.52%10017.12%12.35%卡類中端被動流失模型124680964.93%78396.79%40049.44%32.10%接觸成功與接觸不成功的客戶ARPU值變化比較 5月佛山挽留活動投資匯報率分析 業務收入 “接觸成功的客戶數” “接觸成功客戶與接觸不成功客戶的帳單增長金額之差” “消費水平持續月數（6個月）” 客戶名單來源接觸狀態客戶數業務收入(元)單位客戶挽留成本(元)挽留成本(元)利潤(元)簽約高價值被動流失模型接觸成功34490,588.96 5.21,788

11、.80 88,800.16 簽約高價值被動流失模型接觸不成功2820.00 0.5141.00 -141.00 簽約中價值被動流失模型接觸成功584103,227.84 3.52,044.00 101,183.84 簽約中價值被動流失模型接觸不成功2260.00 0.5113.00 -113.00 卡類中端被動流失模型接觸成功809281,823.24 96.5878,133.22 203,690.02 卡類中端被動流失模型接觸不成功4370.00 0.5218.50 -218.50 總計393,201.52 高價值客戶離網原因分析高價值客戶離網去向分析 項目背景 業務定義 挽留活動執行及成效分析 改進工作目錄 閉環業務流程設計改進工作