1、第四章供應鏈協(xié)作同伴關系.本章學習目的經(jīng)過本章學習，需求學習掌握的內(nèi)容： 1.了解供應商協(xié)作同伴關系的含義2.熟習建立協(xié)作同伴關系的步驟3.掌握選擇戰(zhàn)略協(xié)作同伴的普通性原那么4.熟習協(xié)作同伴綜合評價、選擇的步驟5.掌握協(xié)作同伴選擇方法6.了解客戶關系管理的含義及實施步驟. 導入案例寶供的物流網(wǎng)絡本田公司(Honda)與其供應商的協(xié)作同伴關系位于俄亥俄州的本田美國公司，強調與供應商之間的長期戰(zhàn)略協(xié)作同伴關系。本田公司總本錢的大約80%都是用在向供應商的采購上，這在全球范圍是最高的。由于它選擇離制造廠近的供應源，所以能與供應商建立更加嚴密的協(xié)作關系，能更好地保證JIT供貨。制造廠庫存的平均周轉周期

2、不到3小時。1982年，27個美國供應商為本田美國公司提供價值1400萬美圓的零部件，而到了1990年，有175個美國的供應商為它提供超越22億美圓的零部件。大多數(shù)供應商與它的總裝廠間隔不超越150mile(1mile=1.609km)。1997年,在俄亥俄州消費的汽車的零部件本地率到達90%只需少數(shù)零部件來自日本。強有力的本地化供應商的支持是本田公司勝利的緣由之一。在本田公司與供應商之間是一種長期互置信任的協(xié)作關系。假設供應商到達本田公司的業(yè)績規(guī)范就可以成為它的終身供應商。本田公司也在以下幾個方面提供支持協(xié)助，使它們的供應商成為世界一流的供應商。.2名員工協(xié)助供應商改善員工管理；40名工程師

3、在采購部門協(xié)助供應商提高消費率和質量；質量控制部門配備120名工程師處理進廠產(chǎn)品和供應商的質量問題；在塑造技術、焊接、鑄模等領域為供應商提供技術支持；成立特殊小組協(xié)助供應商處理特定的難題；直接與供應商上層溝通，確保供應商的高質量；定期檢查供應商的運作情況，包括財務和商業(yè)方案等；外派高層指點人到供應商所在地任務，以加深本田公司與供應商之間的了解及溝通。.本田與Donnelly公司的協(xié)作關系就是一個很好的例子。本田美國公司從1986年開場選擇Donnelly為它消費全部的內(nèi)玻璃，當時Donnelly的中心才干就是消費內(nèi)玻璃，隨著協(xié)作的加深，相互的關系越來越親密部分緣由是一樣的企業(yè)文化和價值觀，本田

4、公司開場建議Donnelly消費外玻璃這不是Donnelly的強項。在本田公司的協(xié)助下，Donnelly建立了一個新廠消費本田的外玻璃。它們之間的買賣額在第一年為500萬美圓，到1997年就到達6000萬美圓。在俄亥俄州消費的汽車是本田公司在美國銷量最好、品牌忠實度最高的汽車。現(xiàn)實上，它在美國消費的汽車曾經(jīng)部分返銷日本。本田公司與供應商之間的協(xié)作關系無疑是它勝利的關鍵要素之一。思索題：1.結合本案例,闡明本田公司經(jīng)過與供應商結成戰(zhàn)略聯(lián)盟獲得的優(yōu)勢是什么？2.什么緣由促使供應鏈企業(yè)之間的關系演化為戰(zhàn)略協(xié)作同伴關系？.第一節(jié) 供應鏈協(xié)作同伴關系概述一、供應鏈協(xié)作同伴關系的含義及特點一供應鏈協(xié)作同伴

5、關系的含義供應商協(xié)作同伴關系，就是在供應鏈中企業(yè)及其供應商之間在一定時期內(nèi)的共享信息、共擔風險、共同獲利的協(xié)議關系。它是在供應鏈管理思想指點下，企業(yè)與其供應商之間建立、維持長期的親密關系，以團隊協(xié)作優(yōu)于競爭為原那么，保證最能夠的商業(yè)利益，使有關雙方都能在各方的勝利中獲得利益。.二供應鏈協(xié)作同伴關系的特點供應鏈協(xié)作同伴關系具有以下幾個鮮明特征：1.雙方高度的信任機制。2.供應鏈協(xié)作同伴關系是基于協(xié)議的協(xié)作關系。3.供應鏈協(xié)作同伴關系是一種競爭性的協(xié)作關系。4.供應鏈協(xié)作同伴關系具有相對穩(wěn)定性。5.供應鏈協(xié)作同伴關系最本質的特征是運作協(xié)調性。.二、供應鏈協(xié)作同伴關系的構成和開展供應鏈協(xié)作同伴關系的

6、構成大致閱歷了三個階段(見圖4-1)。第一個階段是傳統(tǒng)的企業(yè)關系。普通買賣關系的首要目的是要使購買的產(chǎn)品或效力的價錢最低，由此，買方必然在供應商之間引起價錢的競爭并經(jīng)過在供應商之間分配采購數(shù)量來對供應商加以控制，同時與供應商的關系也只能是短期合同的關系，傳統(tǒng)的企業(yè)關系主要是基于這種買賣關系。這時企業(yè)是以消費為中心的，供銷處于次要的、附屬的位置，企業(yè)間很少溝通與協(xié)作。.第二個階段是物流關系階段。為了到達消費的平衡化和物流的同步化，基于JIT,TQM的物流協(xié)作關系應運而生，這種協(xié)作關系可以為是一種基于作業(yè)層和技術層的協(xié)作，強調的是物流的順暢和消費的協(xié)調，但是在信息共享、效力支持、群體決策、柔性等方

7、面都不能很好的順應市場競爭的需求。.第三個階段是供應鏈協(xié)作同伴關系階段。隨著越來越猛烈的市場競爭，對企業(yè)的柔性和矯捷性提出了更高的要求，因此企業(yè)對與其協(xié)作同伴在信息共享、效力支持、并行工程、群體決策等方面的協(xié)作就需求提升到一個戰(zhàn)略的高度，供應鏈企業(yè)的戰(zhàn)略性協(xié)作同伴關系應運而生。和傳統(tǒng)的企業(yè)關系相比，供應鏈協(xié)作關系更加強調基于時間(time-based)和基于價值(value-based)的管理方式，更加強調協(xié)作和信任，強調新產(chǎn)品/技術的共同開發(fā)、數(shù)據(jù)和信息的交換以及市場時機的共享和風險共擔。.三、供應鏈協(xié)作同伴關系與傳統(tǒng)企業(yè)關系的區(qū)別供應商協(xié)作同伴關系區(qū)別于傳統(tǒng)的買賣關系。首先，企業(yè)不僅向其供

8、應商購買產(chǎn)品或效力，而且購買的是供應商的系統(tǒng)和才干。其次，只需雙方能獲得價值，這種關系就會存在下去，不因買賣的終了而終了。第三，衡量協(xié)作同伴關系的目的不僅僅包括本錢、質量、周轉時間，還需求包括競爭力的提高、供應鏈的集成程度等更加綜合、更加軟性的目的，企業(yè)在這些方面的提升將優(yōu)于常規(guī)合約關系。在新的競爭環(huán)境下，供應鏈協(xié)作同伴關系研討更加強調直接的、長期的協(xié)作，強調共有的方案和共同處理問題的才干，強調相互之間的信任與協(xié)作，這與傳統(tǒng)的供應商關系方式具有很大的區(qū)別，供應鏈協(xié)作關系與傳統(tǒng)供應商關系比較見表4-2。.四、建立供應鏈協(xié)作同伴關系的意義一從制造商的角度看協(xié)作同伴關系的建立1.縮短新產(chǎn)品上市時間。

9、經(jīng)過與供應商建立協(xié)作同伴關系，制造商可以不用經(jīng)過昂貴而風險宏大的垂直集成就能充分利用供應商的專長，將大量本人不擅長的零配件等設計和消費義務“外包，而集中力量于本人的中心競爭優(yōu)勢。這樣能充分發(fā)揚各方的優(yōu)勢，并開展新產(chǎn)品的設計和制造，從而使新產(chǎn)品的上市時間明顯縮短。2.降低消費本錢。供應商可以更多地參與新產(chǎn)品的涉及、工藝及消費過程；制造商也不再是僅僅被動地接受供應商的產(chǎn)品，也將對供應商的設計和制造過程進展更多的了解。本著“雙贏的原那么，供需雙方都對對方設計和消費中的缺陷和問題提出及時的改良意見，從而使消費本錢大大降低。.3. 添加用戶稱心度。用戶稱心度添加主要表如今以下三方面:1產(chǎn)品設計的保證。在

10、供應商、制造商和分銷商之間建立協(xié)作同伴關系，分銷商更貼近用戶。從而能在新產(chǎn)品的需求定義方面提出更為恰當?shù)慕ㄗh，使得產(chǎn)品的設計能做到以用戶需求來拉動，而不是傳統(tǒng)地將產(chǎn)品推向用戶。供應商的協(xié)作也能使制造商在產(chǎn)品的設計之初就充分思索用戶的需求，消費出更符合用戶習慣的產(chǎn)品。2產(chǎn)品制造過程保證。供應質量的提高使得制造商可以在正確的時間、恰當?shù)牡攸c、獲得符合質量要求的正確數(shù)量的零配件，從而使得產(chǎn)質量量大為提高，同時也將使消費的提早期大大縮短。3售后效力保證。用戶的偏好千差萬別，產(chǎn)品的設計不能夠完全符合用戶的胃口，同時產(chǎn)品的質量也不能夠做到絕對無缺陷。因此，用戶的不稱心總是存在。而關鍵在于當用戶不稱心時，分

11、銷商、制造商和供應商將齊心協(xié)力來處理出現(xiàn)的問題，而不是相互推卸責任。.二從供應商的角度看協(xié)作同伴關系的建立實施供應鏈協(xié)作同伴關系，必需正確地評價協(xié)作同伴關系帶來的益處和潛在風險，從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來檢驗能否真的需求建立供應商協(xié)作同伴關系。另外，研討闡明，結成協(xié)作同伴關系后，其優(yōu)勢普通要等到三年后才干顯現(xiàn)。因此，將協(xié)作同伴關系當作企業(yè)的短期行為或“救命稻草是不可取的，也是不能夠勝利的。.第二節(jié) 供應鏈協(xié)作同伴關系的構成及其制約要素一、建立協(xié)作同伴關系的步驟一確立供應鏈戰(zhàn)略協(xié)作關系的需求分析。 二確定規(guī)范，選擇協(xié)作同伴。 三正式建立協(xié)作關系。 四實施和加強戰(zhàn)略協(xié)作關系，或者解除無益的協(xié)作關系。 .二

12、、建立供應鏈協(xié)作同伴關系的制約要素一組織構造二企業(yè)文化三個體理性四信息機制.三、現(xiàn)階段我國企業(yè)供應鏈協(xié)作方式中存在的問題一缺乏自動出擊市場的動力和積極性。 實踐調查結果闡明，企業(yè)外部資源利用低，企業(yè)與供應商的協(xié)作還沒有構成戰(zhàn)略協(xié)作同伴等具有戰(zhàn)略聯(lián)盟的關系，傳統(tǒng)的方案經(jīng)濟體制下以我為主的思想依然在許多企業(yè)存在，跨地域、跨國界的全球供應鏈為數(shù)不多。二許多國有企業(yè)雖然有一定的市場競爭才干，但是在與其他企業(yè)進展協(xié)作方式上，依然習慣于方案經(jīng)濟的運作方式，沒有進展科學的協(xié)商決策和協(xié)作對策研討，缺乏市場競爭的認識。.三由于國有企業(yè)特殊的委托代理方式，國有企業(yè)委托人的典型特征是委托人的雙重身份、雙重角色既是委

13、托人又是代理人，因此代理人問題比其他類常規(guī)代理人問題更復雜，委托代理的“鼓勵本錢遠大于市場自在競爭的鼓勵本錢，代理問題中的“敗德行為相當嚴重。四我國企業(yè)協(xié)作關系中的短期行為普遍存在。由于委托代理人問題的特殊性，國有企業(yè)的普遍存在短期行為，企業(yè)的協(xié)商過程也帶有很強的非經(jīng)濟要素和個人偏好行為。.五由于方案經(jīng)濟體制下的“棘輪效應的存在，企業(yè)在協(xié)作競爭中的積極性和自動性不高。所謂棘輪效應，是指人的某種習慣構成之后有不可逆性。此外，我國目前市場資源的構造配置機制并不符合規(guī)范的帕累托配置模型，資源配置的效率低，買賣本錢較高，委托代理實現(xiàn)過程中由于信息非對稱性導致國有資產(chǎn)流失等問題都讓人非常棘手。六基于In

14、ternet/Intranet的供應鏈方式是供應在鏈企業(yè)協(xié)作方式與委托代理實現(xiàn)的開展方向，但是我國許多企業(yè)沒有充分利用EDI/Internet等先進的信息通訊手段，企業(yè)與企業(yè)之間信息傳送工具落后。同時，在利用Internet/Intranet進展商務活動過程中，缺乏科學的協(xié)作對策與委托實現(xiàn)機制，法律體系不健全，信譽體系不完善。.第三節(jié) 供應鏈協(xié)作同伴關系的選擇一、協(xié)作同伴關系的類型根據(jù)協(xié)作同伴在供應鏈中的增值作用及其競爭實力，可將協(xié)作同伴分為不同的類別，分類矩陣見圖4-2。縱軸代表的是協(xié)作同伴在供應鏈中增值的作用，對于一個協(xié)作同伴來說，假設不能對增值做出奉獻，它對供應鏈的其他企業(yè)就沒有吸引力。

15、橫軸代表某個協(xié)作同伴與其他協(xié)作同伴之間的區(qū)別，主要是設計才干、特殊工藝才干、柔性、工程管理才干等方面的競爭力上的區(qū)別。.二、選擇戰(zhàn)略協(xié)作同伴的普通性原那么一中心才干原那么二總本錢核算原那么三矯捷性原那么四信譽原那么.三、協(xié)作同伴綜合評價、選擇的步驟步驟1:分析市場競爭環(huán)境步驟2：確立協(xié)作同伴選擇目的步驟3：制定協(xié)作同伴評價規(guī)范步驟4：成立評價小組步驟5：協(xié)作同伴參與步驟6：評價協(xié)作同伴步驟7：實施供應鏈協(xié)作.四、綜合評價目的體系的建立一綜合評價目的體系的設置原那么1.系統(tǒng)全面性2.簡明科學性3.穩(wěn)定可比性4.靈敏可操作性.二構建完善的評價目的體系根據(jù)企業(yè)調查研討，影響協(xié)作同伴選擇的主要要素可以

16、歸納為4類：企業(yè)業(yè)績、業(yè)務構造與消費才干、質量系統(tǒng)和企業(yè)環(huán)境。為了有效地評價、選擇協(xié)作同伴，我們可以構建出協(xié)作同伴兩級綜合評價目的體系，如圖4-3所示。.五、協(xié)作同伴選擇方法概述一直觀判別法二招標法三協(xié)商選擇法四采購本錢比較法五ABC本錢法(六)層次分析法 七人工神經(jīng)網(wǎng)絡算法.第四節(jié) 客戶關系管理一、客戶關系管理的根本概念客戶關系管理(CRM)從廣泛的意義上講是指:在企業(yè)的運營過程中不斷積累客戶信息,并運用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。包括以下三個層次:(1)客戶關系管理首先是一種管理理念。(2)客戶關系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。(3)客戶關系管

17、理也是一種管理軟件與技術。.二、客戶關系管理的功能與構造 一客戶關系管理的功能1.一致客戶信息管理2.實現(xiàn)企業(yè)運營目的3.提供協(xié)同互動的管理平臺 .二客戶關系管理系統(tǒng)的構造客戶關系管理要求 “以客戶為中心,構成以客戶效力為中心的業(yè)務流程和客戶驅動的產(chǎn)品和效力設計。客戶關系管理系統(tǒng)由觸發(fā)中心、發(fā)掘中心和業(yè)務中心三部分構成。1.觸發(fā)中心2.發(fā)掘中心3.業(yè)務中心.三、客戶關系管理的實施一組織實施客戶關系管理必需具備的條件1.企業(yè)最高管理層的全力支持2.員工觀念和素質的轉變3.組織和業(yè)務流程的變革4.資金和資源配置的保證5.現(xiàn)實規(guī)那么和范圍的界定6.執(zhí)行嚴厲的原那么和制度.二實施客戶關系管理的根本步驟1.獲得高層的支持2.成立CRM工程小組3.分析商業(yè)需求4.選擇適宜方案5.變革企業(yè)的組織構造.本章思索題1.什么是供應商協(xié)作同伴關系？有哪幾種類型？2.建立供應鏈協(xié)作同伴關系有什么現(xiàn)實意義？3.影響供應鏈協(xié)作同伴關系建立的制約要素有哪些？4.選擇戰(zhàn)略協(xié)作同伴的應遵照哪些原那么？5.簡述協(xié)作同伴綜合評價、選擇的步驟。6.綜合評價目的體系的設置原那么有哪些？7.協(xié)作同伴選擇方法有哪些？8.什么是客戶關系管理(CRM)？9.簡述實施客戶關