1、勝任特性定義和級別誰是企業需要的員工？高學歷不一定有高績效態度好未必業績好有能力未必有業績高學歷、態度好、有能力的完美員工未必找得到，更未必留得住。企業需要“勝任 的員工勝任素質“competency 又稱素質特征、勝任力 指針對相同的崗位而言， 績效優異者與績效平平者 之間存在的素質差異， 稱之為該崗位的勝任素質。 針對相同的崗位而言， 能夠將績效優異者與績效 平平者進行區別的個體潛 在的深層次特征。將圓滿完成工作所需要具備的知識、技能、態度和個人特質等用行為方式描述出來。這些行為應是可指導的，可觀察的，可衡量的，而且是對個人發展和企業成功極其重要的。勝任力概念的總結可區分同一崗位績效優異者

2、與一般者內容涵蓋知識、能力技能、個性特征、動機、價值觀等因素用行為語言表述可指導、可觀察、可衡量人力資源方案招聘績效管理薪資職業開展培訓領導能力培養 接班人方案領導力模型領導力開發以勝任能力為根底的培訓開展以勝任能力為根底的工資設計導致績效差異的因素 關鍵素質指標 KCI 基于勝任力的績效改善崗位勝任能力基于勝任力的選拔內部人力資源供給分析 以勝任能力為根底的職業開展階段勝任素質模型與人力資源管理體系人力資源計劃選拔績效管理薪資職業發展培訓領導能力培養 接班人計劃接班人甄選接班人培養知識技能社會角色自我形象個性特征動 機能力特征素質的冰山模型容易判斷，可以培訓改進，但難以預測績效可觀察，可指導

3、、可衡量與績效高度相關有很隱蔽的權變性，通過行為習慣反映，與績效有重要的聯系知識技能行為習慣個人特質/性格特征動力/動機/價值觀素質指標的內在結構素質指標意識行為潛意識控制意識控制行為習慣行為對事物穩定的認識和態度，固有的觀念，支配外在的行為表現決定了人某方面潛質受自身認識、態度、觀念支配的外在表現這些表現可以通過訓練得以穩固。代表人對某方面熟練程度內隱外顯素質指標意識剖面行為剖面行為剖面行為剖面行為剖面行為a行為e行為i行為m行為q行為b行為f行為j行為n行為r行為c行為g行為k行為o行為s行為d行為h行為l行為p行為t勝任素質的分類基準性勝任素質 Threshold Competency鑒

4、別性勝任素質 Differentiating Competency通用性勝任素質 Current Competency專有性勝任素質 Professional Competency核心性勝任素質 Core Competency共享性勝任素質 Sharing CompetencyCompetency的形態Competency 勝任素質能夠區別某一崗位績效差異的具體指標Competency Model 勝任模型能夠區別某一崗位績效差異的所有指標集合Competency Dictionary 勝任辭典能夠區別不同崗位績效差異的所有指標的集合市場銷售核心/通用素質模型各級別、各功能領域都需要的素質職能

5、素質模型用來區別不同職能的成功要素客戶效勞投資管理信息管理人力資源技術研發職級/管理通用素質模型用來區別不同級別優秀人員的成功要素(初級、中級、高管領導力)領導力素質模型用來區別優秀高層領導人的素質崗位素質模型用來區別具體崗位優秀人員的素質外購物流生產管理企業素質辭典構建勝任素質模型的過程建立績優標準任務 建立特定崗位優秀任職者的績效標準。目的 便于區分績優者與一般者可參考信息 工作說明書的績效指標建立的方法 根據KPI建立（可量化） 開展360度訪談（難量化）舉例：家電連鎖店長 可以有量化指標的崗位 績優標準： 在全公司15家分店中有3家到達該標準銷售額超額30%以上完成公司下達的銷售任務投

6、訴率客戶服務投訴率較上年同期降低40%流動率員工流動率低于5%業務考核業務素質考核為4級（比較勝任）舉例：人力資源經理上級：為業務部門提供完善的人力資源管理服務，有效貫徹落實公司各項管理制度。下級：對下屬進行積極指導，并考慮下屬的職業發展。內部客戶：及時解決業務部門提出各項需求自我：理解上級管理意圖，及時發現潛在問題，并為業務部門及時解決人員管理問題。不易用數量表述的崗位應關注其工作質量、時效性。評價內容上級下級同級自我總分為業務部門提供完善的人力資源管理服務有效貫徹落實公司各項管理制度及時解決業務部門提出各項需求理解上級管理意圖，及時發現潛在問題對下屬進行積極指導，并考慮下屬的職業發展選擇樣

7、本對象甄選目的甄別績優者與一般者甄選標準歷史考核結果（一貫的績優者）直接與間接主管推薦（客觀與公正）注意問題期望者效應（如果訪談者知道誰是優秀的，在訪談過程中會特別關注其優秀的方面，而忽略其他內容，甚至將一般的特點也會誤認為優秀的特質。反之也是如此。）解決方法雙盲控制（即訪談者不知道在確定的訪談對象中誰是績優者，誰是績效一般者。所選定的績優者與績效一般者也不知道要進行訪談的內容與目的。這能夠保證雙方都將影響訪談效果的無關因素將到最低。 ）確定對象要注意的問題任職資格是選擇對象的根本條件。業績水平不是選擇對象的唯一條件?？儍炚叩倪x擇任職者數量績優者數量一般者數量確定思路20人以上6人以上3人考核

8、結果主管提名10-20人3-6人3人考核結果主管提名5人以上2人2人考核結果2-4人1人1人主管確定選擇收集信息的方法 BEIBevaivoral Event Interview行為事件訪談AC Assessment center評價中心EP 專家小組Expert Panel問卷調查SurveyBEIBevaivoral Event Interview數據收集最有效、最可靠的途徑和手段 BEI就是通過對被訪談人的過去成功或失敗案例的深入訪談獲取相關信息BEI技術需要借助STAR技術深入的展開訪談BEI是通過事件發現行為特征的手段訪談過程對訪談人的技巧是一種挑戰訪談過程的錄音與記錄，確保訪談成果

9、被有效的保存BEI的根本程序一、訪談簡介 自我介紹告知被訪者訪談的目的內容適用與保密規定訪談程序二、了解職責 由被訪者描述最重要的幾項一般為4-6項職責，了解其在崗位上實際做些什么從訪談者提供的信息中捕捉到深入開展行為事件訪談的切入點如被訪者歸納職責有困難，訪談者可以請他描述日常工作并舉例說明，以便從具體細節中作出判斷三、1行為事件描述 訪談者向被訪者收集3-6個被訪者在崗位上經歷過的典型或關鍵事件包括兩到三個成功事例，以及兩到三個失敗的案例的詳細資料。 2幫助被訪者復原信息當時的情形怎樣？為什么會這樣？事情涉及到哪些人？當時您是怎么想的，您的感受如何，您打算怎么做？實際上您是怎么做的？您說了

10、些什么？最終結果如何？ 3 STAR技術情境Situation:關于職務、問題背景的具體描述。目標Target:指應試者在特定情境中所要到達的目標、所需完成的任務。行動Actions:測評對象針對上述情境所采取的行動 ，或未采取的行動。結果Results：已采取的或未來采取的行動的結果。BEI訪談技巧說明訪談目的，放松被訪者的警惕創造輕松的溝通氣氛提出開放性問題對關鍵事件的細節信息進行挖掘考官給予必要的反響讓被訪者多講完整的記錄記錄技巧只記錄事實信息形成個性的記錄習慣，或統一記錄標準。對每個事件進行單獨記錄對關鍵行為進行標記記錄訪談者的感受或臆斷信息分類與編碼 將訪談通過獲得的信息進行分析并歸

11、類將獲得的所有信息進行整理，將表述同一素質的相關事件進行歸類編碼的作用在于將BEI所收集到的“故事細節分類并量化溝通能力團隊組織能力戰略管理服務意識主題分析序號事件描述主題分析素質類別1面對上年度糟糕的銷售業績，我首先組織了市場調查，并于每個經銷商進行深入的溝通，讓他們提出銷售過程中的產品與服務支持問題，得到了一些反饋，但經銷商并不積極，原因是他們更愿意對利潤高的產品投入精力。被訪者能夠關注市場并深入了解需求與渠道信息市場能力2我組織三個人精心編制了調查問卷，內容有6-7頁，然后由區域經理負責請終端客戶填寫，并且有人提議為了增加客戶填寫問卷的積極性，要準備些小禮物。問卷調查取得了很好的效果。被

12、訪者掌握了解客戶意見的方法，并能聽取他人的意見檢查信息是否能編碼所描述的內容是否是被訪者的親身經歷E：2006年12月份我們組織了全國經銷商大會所描述的事件信息是否完整E：通常我會親自打 給客戶 所描述的信息是否足夠具體E：我通過朋友約見了客戶方的總經理 描述勝任特征定義與級別傳統定義：考慮三個維度行為的強度與完整性A影響幅度B主動性復雜程度、努力程度操作定義勝任素質的行為要項分解素質等級描述勝任能力模型的結構第一層次：勝任能力名稱和定義描述第二層次：關鍵行為指標對勝任能力的衡量指標項第三層次：有效性評分標準對關鍵行為指標的不同水平用關鍵事件進行描述給出高、中和低3個級別的描述優秀表現高良好表

13、現中較差表現低范例：分享觀點結構內容定義營造一種公開的、坦誠交流的企業文化，鼓勵大家自由地表達自己的觀點。 行為指標經常向員工或其同事征求意見并分享信息鼓勵他人發表不同的甚至反對的觀點運用有效聆聽技巧；在作出回應前，能夠聆聽并思考多方面的意見或不同的觀點積極主動地向他人尋求反饋意見，并以行動表現出愿意學習和改進能夠向員工和上級管理層兩方提供坦誠的、積極的和批評性的反饋意見等級標準優秀在分析和討論問題和機遇時，鼓勵并獎勵大家發表不同意見和多方面的想法。能夠重新建立組織結構和管理系統(如目標，獎勵，團對組合)以支持業務溝通的需要。 良好建立多種程序以支持雙向信息溝通（員工大會、越級會議、員工擴大會議等）。經常與全公司人員分享相關業務信息（如策略、目標進展、競爭對手的活動等）需要提升獨自處理信息并作出決策。 對于負面信息或信息提供者進行攻擊。MTS開發勝任力模型的核心技術-素質剖面典型行為素質剖面素質指標素質類別評價標準評價主體 三級權重素質指標 二級權重指標類別 一級權重3940勝任力模型操作化指標名稱企業定義行為定義素質剖面典型行為評分標準測評方法開展建議素質指標操作例如關于素質的數量：72百事公司的領導力模型為6項 GE對管理者的要求是4E1P，即5項萬科的領導