1、第18講 售后服務與鞏固老顧客1一、真正的銷售始于售后1. 銷售是一個沒有終點的航程推銷員開發顧客只有兩條途徑：一是開發新顧客，二是鞏固老顧客。“推銷” 包含的三點含義：第一，說服顧客現在購買產品；第二，使顧客在使用產品的過程中感到滿意，繼續購買；第三，顧客滿意后向我們推薦新顧客。22. 老顧客是最好的顧客推銷員要樹立這樣的觀念：老顧客是最好的顧客；一定要讓老顧客不停地向你作出購買決定。20 / 80定律：80%的銷售收入來自20%的顧客。留住老顧客帶來的三個方面好處：（1）留住老顧客可以節省推銷費用及時間（2）老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤（3）獲取顧客終生價值33. 真正的銷售始于售后

2、失敗的推銷員常常是從尋找新顧客以取代老顧客的角度來考慮問題的，成功的推銷員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使顧客越來越多，銷售業績越來越好的角度來考慮問題的。與顧客保持良好的關系，可以戰勝任何競爭對手。4二、鞏固老顧客的方法1. 保持與顧客的定期聯系2. 正確處理顧客的抱怨（投訴）3. 向顧客提供服務51. 保持與顧客的定期聯系推銷員必須定期拜訪顧客，并清楚地認識到：得到顧客重復購買的最好辦法是與顧客保持接觸。推銷員要做到“三勤主義”：嘴勤勤打電話手勤勤寫信腿勤勤登門拜訪6與顧客保持聯系要有計劃性對于一次新的交易，第二天寄出一封感謝信，向顧客確認你答應的發貨日期，并感謝他的訂貨。在顧客生日，

3、寄去一張生日賀卡，這是有效的每年一次的接觸方法。建立一份顧客和他們所購買的產品的清單，當產品的用途和價格出現任何變化時，要及時通知顧客。做好路線計劃，以便在你外出推銷時，能夠前去拜訪那些買過產品的顧客如果顧客不是經常購買，推銷員可進行季節性訪問。7針對購買量大小客戶分類的相應措施 建檔優先滿足需求對口聯系登門拜訪領導聘請信息反饋員定期開會建立用戶卡片嚴格執行供貨合同走訪用戶嚴格執行供貨合同贈送賀年卡A類B類C類8推銷員與顧客聯系的要求近期：即使推銷員以前與顧客有過很長時間的聯系或多次聯系，此次還要與顧客再聯系一次。頻繁：推銷員與顧客聯系的頻率，因產品不同而不同。潛力：你和顧客之間的關系有多牢固

4、？推薦：記住要讓顧客為你推薦新顧客。92. 正確處理顧客的抱怨（投訴）正確處理顧客的抱怨提高顧客的滿意度 增加顧客認牌購買傾向 豐厚利潤處理顧客抱怨的意義：一是可以提高企業和產品的競爭力；二是得到許多有用的信息。新產品開發設想有50%以上來自顧客意見；三是可以贏得顧客的忠誠。 10顧客抱怨值得重視的數據 80% ：有意見而不抱怨的顧客80%不會再來 12 ：平均每位非常滿意的顧客，會把為什么滿意告訴12個人 20 ：一個非常不滿意的顧客，會把他的不滿告訴20個以上的人 1% ：服務質量低劣的公司，平均每年的業績只有1%的增長率 6 ：開發一個新顧客的成本是保住老顧客成本的6倍，而流失一位老顧客

5、的損失，需要爭取10為新顧客才能彌補 11處理顧客抱怨的三原則：熱情、傾聽、即時。處理顧客抱怨的恰當方法：要先對顧客道歉，但對其具體的指責，要在弄清事實后才接受。詢問對方提出抱怨的問題，并記下重點。耐心聽顧客說完意見，不要打斷對方說話，也不要迫不及待為自己辯解。處理顧客抱怨，推銷員要用80的時間來聽，用20的時間來說。迅速采取措施，消除顧客抱怨的原因。12處理顧客抱怨的10個步驟 告訴他們，你很了解他們的感受；聽完整個經過；盡可能贊同他們的說法（絕對不要爭辯或生氣）；將顧客的抱怨記錄下來；不要推卸責任；立刻解決；達成一個解決的方案；事情解決之后，用電話做后續追蹤；可以的話，給顧客寫一封信；自問：“我學到了些什么？我有什么辦法可以防止這種情形再度發生？我需要做什么改變？”133. 向顧客提供服務為顧客提供售后服務，推銷員不僅要向顧客描述產品利益，更重要的是在產品售出之后，使顧客真正地享受產品利益。推銷員促成每一筆生意的時候，就是售后服務的開始。第一次成交，在于產品的魅力；第二次成交，在于服務的魅力。14推銷員為顧客做一些有益的事情 可以不斷向顧