1、客戶抱怨處理技巧【課程目標(biāo)】樹立在業(yè)務(wù)技能意識(shí)，明確快速處理對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義；和領(lǐng)悟人性溝通特征的奧秘基礎(chǔ)上，靈活掌握快速處理的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng)；提供有效處理的具體流程方法，細(xì)化處理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，在各種處理時(shí)做到游刃有余成為客戶情緒拆彈建立一份友誼；，又好又快化解；化解干戈，化解一次，學(xué)會(huì)自我控制壓力、調(diào)整自我情緒、控制客戶情緒，建立陽(yáng)光心態(tài)從而真正的做到服務(wù)、溝通從心開始【課程特色】?jī)?nèi)外兼修，使您在處理中充分展示自己的的、輕松自如的化解客戶抱怨，讓客戶從不滿道滿意，從滿意道忠誠(chéng)實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；突出學(xué)員聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的

2、學(xué)習(xí)。【培訓(xùn)形式】培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué) DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬【培訓(xùn)】1-2 天【培訓(xùn)講師】第一模塊：第二模塊：第三模塊：分析篇客戶抱怨是“金”準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆處理篇化干戈為玉帛分析篇客戶抱怨是“金”第一模塊：原因分析素質(zhì)分析-每個(gè)人的特性都各有不同需求分析-每個(gè)人的需求各有不同 起因分析-每件事情的起因各有不同特點(diǎn)分析具體內(nèi)容課程大綱業(yè)務(wù)方面-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，給了客戶的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵的選擇性，價(jià)格與價(jià)值服務(wù)方面-競(jìng)爭(zhēng)，客戶期望值提高，讓從認(rèn)真服務(wù)到用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變現(xiàn)狀分析心態(tài)方面-想盡快息事寧人，欲速則不達(dá)意識(shí)方面-不主動(dòng)面對(duì)，得過(guò)且過(guò)技能方面-沒有系統(tǒng)方法，徒勞

3、無(wú)功第二模塊：處理準(zhǔn)備篇知己知彼、百戰(zhàn)不殆自我準(zhǔn)備-控制壓力做自己情緒主人服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備解讀壓力什么是壓力？壓力帶來(lái)效應(yīng)是什么？你的壓力來(lái)源于哪里？管理壓力什么是壓力管理壓力形成的原因分析（案例分析）壓力管理技巧a緩解壓力 b面對(duì)壓力壓力測(cè)試（試題測(cè)試）處理中的壓力分析陽(yáng)光心態(tài)心態(tài)對(duì)化解壓力重要性-積極心態(tài)積極人生如何強(qiáng)大的內(nèi)心-積極心態(tài)工作情緒行為結(jié)果你有怎樣的就有怎樣的生活塑造陽(yáng)光心態(tài)的要素分析1、改度-改變不了事情，就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度2、改變思維-過(guò)程與結(jié)果3、改變-重要與緊急4、改變自己-把握自己、引導(dǎo)客戶5、改變視角-看問(wèn)題的角度決定你的高度6、改變意識(shí)-敵人與朋友7、改變方式-學(xué)

4、會(huì)彎曲，求同存異陽(yáng)光心態(tài)建立真諦1、 不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。2、 不能改變別人就改變自己。（服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備欣賞與剖析）處理-處理原則認(rèn)清形勢(shì)、尋找共同點(diǎn)，化干戈為玉帛處理目標(biāo)職業(yè)化1、 職業(yè)化熱情與責(zé)任感2、與職業(yè)化有多遠(yuǎn)？（約哈里視窗）服務(wù)技能準(zhǔn)備溝通技能傳情達(dá)意1、溝通的兩個(gè)：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言2、有聲語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-說(shuō)情緒緩解的話語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖（1）溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)（2）說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、禮貌用語(yǔ)a)b)說(shuō)的技巧：案例賞析溝通案例在哪里？：某廳經(jīng)理的溝通誤區(qū)（3）聽的學(xué)問(wèn)：的重要性及肢體語(yǔ)言a)互動(dòng)：互動(dòng)（4）問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)，探

5、尋問(wèn)題根源3、肢體語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-是感同身受的話（1）（2）（3）（4）處理時(shí)的眼神處理時(shí)的微笑處理時(shí)的目光處理時(shí)的身體4、情緒語(yǔ)言對(duì)客戶的尊重-說(shuō)情緒對(duì)接的話（1）（2）（3） 案頭準(zhǔn)備-知己知彼感同身受身臨其境能同則通什么-這是一個(gè)什么樣的客戶在？為什么-整個(gè)事件的來(lái)龍去脈是什么？怎么-縱火點(diǎn)都是什么？哪里-客戶的理性需求和感性需求分別是什么？如何客戶此刻的情緒頻道是什么？第三模塊：處理篇化干戈為玉帛客戶情緒解讀篇客戶心理分析層次需求論-客戶情緒產(chǎn)生根源解讀人性的解讀行為分析冰山理論客戶咬你是因?yàn)樗軅诵袨槔碚摽蛻舻男袨榈漠a(chǎn)生，是由的行為導(dǎo)致客戶情緒化解篇化干戈工具箱-最近的路與最快的路？解決問(wèn)題為何欲速則不達(dá)？的六個(gè)頻道路徑處理魚缸理論-你喜歡的與魚喜歡的不易-變易簡(jiǎn)易隨機(jī)應(yīng)變不變中尋找規(guī)律，以萬(wàn)變來(lái)應(yīng)對(duì)3F 法則化干戈步驟八步化干戈變成傾訴說(shuō)客戶感覺到被理解話讓說(shuō)客戶愿意的話說(shuō)客戶感覺值得信賴話說(shuō)客戶感同身受的話 說(shuō)善解人意的話說(shuō)贊美的話說(shuō)情緒對(duì)接的話說(shuō)對(duì)方感的話說(shuō)對(duì)方想說(shuō)的話