1、第 PAGE15 頁 共 NUMPAGES15 頁it服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)集美益服務(wù)臺(tái)、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范一、崗位職責(zé)1、樹立主人翁的責(zé)任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。 2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請(qǐng)稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù)，熱情周到的為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時(shí)間不得隨意變動(dòng)，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時(shí)間不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機(jī)、看報(bào)紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事情。（違者罰款10元）6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督

2、各商戶是否使用集美益統(tǒng)一的銷售憑證，認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務(wù)向消費(fèi)者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、對(duì)講機(jī)等一切財(cái)物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時(shí)通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當(dāng)事人承擔(dān)。（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)

3、的處罰。（違者罰款50元）11、服務(wù)臺(tái)工作人員要團(tuán)結(jié)互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時(shí)時(shí)為大局著想，有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神。 12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務(wù)，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。(一)咨詢服務(wù)1.遇有咨詢的顧客，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。2.對(duì)于顧客咨詢方位問題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。3.對(duì)于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時(shí)可請(qǐng)顧客稍候，迅速打電話與

4、樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。4.當(dāng)顧客詢問不能滿足時(shí)，應(yīng)有禮貌表示歉意。5.遇有顧客投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定解決問題。 (二)電話咨詢服務(wù)1.有顧客電話咨詢時(shí)，接起電話首先問候：“您好，集美益家居廣場(chǎng)，很高興為您服務(wù)”，電話鈴聲響過三遍以上應(yīng)及時(shí)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)”。2.以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。 3.不得使用總臺(tái)電話打私人電話，保證電話的暢通。4.遇到顧客電話投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。 （三）收銀服務(wù)1、快速準(zhǔn)確的收取營(yíng)業(yè)款，在保證收銀動(dòng)作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。2、規(guī)范的收銀工作不

5、得出現(xiàn)任何差錯(cuò)，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯(cuò)賬必須立即查明原因，及時(shí)更改。識(shí)別偽鈔，當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺可疑時(shí)，應(yīng)委婉的告知顧客請(qǐng)其更換，或通知收銀組長(zhǎng)來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時(shí)處理兩筆賬務(wù)，以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格遵守收支兩條線，杜絕做支營(yíng)業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時(shí)必須對(duì)POS機(jī) 進(jìn)行結(jié)賬工作（無論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生）。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計(jì)結(jié)賬單交至財(cái)務(wù)部，不得遺失。在刷卡時(shí)必須核對(duì)卡號(hào)，金額是否與消費(fèi)金額一至，如多刷或少刷顧客錢時(shí)，必須報(bào)告收銀組長(zhǎng)，并及時(shí)更正。當(dāng)POS機(jī)進(jìn)行當(dāng)日消費(fèi)撤銷時(shí)，在收款機(jī)

6、上必須做消費(fèi)刪除。當(dāng)銀行隔日退款時(shí)，無論當(dāng)天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時(shí)，在收銀機(jī)上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費(fèi)不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時(shí)，只能是轉(zhuǎn)賬支票，必須使用支票登記本進(jìn)行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時(shí)請(qǐng)財(cái)務(wù)部，幫助審核。（違者罰款50元）6、每個(gè)收銀員備用金為500元，每天清點(diǎn)備用金并簽字；備用金每日下班后存放財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)柜。收銀領(lǐng)班和會(huì)計(jì)室人員

7、不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元，將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款100元）(四)儀容儀表規(guī)定1.禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。 2.上崗時(shí)必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。 3.工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領(lǐng)。 4.襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。 5.上崗時(shí)長(zhǎng)發(fā)必須緊扎或盤結(jié)。 6.不得留長(zhǎng)指甲和染指甲。 7.禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗： 口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。 眉筆：使用深色眉筆，不得描眉顏色過深。 眼影：使用棕色系列。 睫毛：可使用黑色睫毛膏。 眼線：不得使用黑色以外的顏色。 8.上崗時(shí)不得噴

8、香型過濃的香水。 9.禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物： 耳飾：只可佩戴耳釘一對(duì)，且不得超過耳廓。 項(xiàng)鏈：只可佩戴一條項(xiàng)鏈，且不得露在衣領(lǐng)之外。 戒指：雙手合計(jì)只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)。 手表：不得佩戴式樣過于夸張的時(shí)裝表。 10.禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。11.禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。12.上崗時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。13.禮儀員應(yīng)舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時(shí)按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務(wù)臺(tái)、收銀員值班記錄規(guī)范1.服務(wù)臺(tái)、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的值班記錄，且不得涂改，如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）2.

9、值班時(shí)要詳細(xì)交接當(dāng)天活動(dòng)和未完成事宜。（違者罰款10元） 3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在值班記錄上（違者罰款10元）。上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。集美益服務(wù)臺(tái)、收銀員崗位職責(zé)及工作規(guī)范一、崗位職責(zé)1、樹立主人翁的責(zé)任感，勤奮敬業(yè)，熱愛本職工作。2、在崗員工精神飽滿，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，并使用“您好、謝謝、請(qǐng)稍等”等文明禮貌用語。3、熟知各種品牌的經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，為入駐商戶提供聯(lián)絡(luò)電工、值班經(jīng)理等服務(wù)，熱情周到的為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，不代他人打卡，休息時(shí)間不得隨意變動(dòng)，統(tǒng)一按照排班表執(zhí)行。5、上班時(shí)間

10、不得扎堆聊天，大聲喧嘩，不得玩手機(jī)、看報(bào)紙、雜志，不得利用工作之便做與工作無關(guān)的事情。（違者罰款10元）6、在崗人員有權(quán)監(jiān)督各商戶是否使用集美益統(tǒng)一的銷售憑證，認(rèn)真審核各商戶的銷售單是否填寫標(biāo)準(zhǔn)，杜絕因合同不規(guī)范造成的糾紛和損失，并有義務(wù)向消費(fèi)者講解使用統(tǒng)一銷售單的重要性。（違者罰款10元）7、保管好銷售單、發(fā)票、印章、出門條、電腦、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、對(duì)講機(jī)等一切財(cái)物，不得丟失。（違者照章賠償且罰款50元）8、如有客戶投訴，需提醒顧客必須持集美益銷售單到售后辦公室解決，如有突發(fā)事件，要及時(shí)通知值班經(jīng)理或各展廳業(yè)務(wù)經(jīng)理，不得耽誤。9、遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守商業(yè)秘密，否則因泄密而發(fā)生的一切問題將由當(dāng)事人

11、承擔(dān)。（違者罰款10元）10、無論在任何情況下，不得發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵的現(xiàn)象，如有顧客（顧客及商家）投訴，應(yīng)做自我檢討并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款50元）11、服務(wù)臺(tái)工作人員要團(tuán)結(jié)互助，互相配合，齊心協(xié)議做好本職工作，時(shí)時(shí)為大局著想，有為企業(yè)奉獻(xiàn)的精神。12、遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章管理制度，服從集中統(tǒng)一的行政管理，接受監(jiān)督與考核。13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、工作規(guī)范為規(guī)范咨詢服務(wù)，更好地做好顧客問詢接待工作，全面周到為顧客服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)企業(yè)形象，特制定本工作規(guī)范。(一)咨詢服務(wù)1.遇有咨詢的顧客，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼“您好，歡迎光臨，我能為您做什么？”，表情自然大方，面帶微笑。2.對(duì)于顧

12、客咨詢方位問題，應(yīng)詳細(xì)指明所在位置、到達(dá)路線及方式。3.對(duì)于顧客咨詢的商品、促銷問題，不清楚時(shí)可請(qǐng)顧客稍候，迅速打電話與樓層、展廳聯(lián)系，不得做出不確切的回答。4.當(dāng)顧客詢問不能滿足時(shí)，應(yīng)有禮貌表示歉意。5.遇有顧客投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定解決問題。 (二)電話咨詢服務(wù)1.有顧客電話咨詢時(shí)，接起電話首先問候：“您好，集美益家居廣場(chǎng)，很高興為您服務(wù)”，電話鈴聲響過三遍以上應(yīng)及時(shí)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了，很高興為您服務(wù)”。2.以親切的語言，耐心回答顧客的各種詢問。 3.不得使用總臺(tái)電話打私人電話，保證電話的暢通。4.遇到顧客電話投訴時(shí)，應(yīng)按照家居廣場(chǎng)相關(guān)規(guī)定幫助顧客解決，不得拖延、推諉。（

13、三）收銀服務(wù)1、快速準(zhǔn)確的收取營(yíng)業(yè)款，在保證收銀動(dòng)作規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，提高收銀速度和準(zhǔn)確性。2、規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)，每筆收款賬目與收入額必須相符，錯(cuò)賬必須立即查明原因，及時(shí)更改。識(shí)別偽鈔，當(dāng)收到大額紙幣發(fā)覺可疑時(shí)，應(yīng)委婉的告知顧客請(qǐng)其更換，或通知收銀組長(zhǎng)來處理。（違者罰款50元）3、收銀員不得同時(shí)處理兩筆賬務(wù)，以免混淆不同的賬務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。及時(shí)上交營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格遵守收支兩條線，杜絕做支營(yíng)業(yè)款現(xiàn)象的發(fā)生。（違者罰款50元）4、每天交班時(shí)必須對(duì)POS機(jī) 進(jìn)行結(jié)賬工作（無論當(dāng)天是否有業(yè)務(wù)發(fā)生）。必須將當(dāng)天全部刷卡單及總計(jì)結(jié)賬單交至財(cái)務(wù)部，不得遺失。在刷卡時(shí)必須核對(duì)卡

14、號(hào)，金額是否與消費(fèi)金額一至，如多刷或少刷顧客錢時(shí)，必須報(bào)告收銀組長(zhǎng)，并及時(shí)更正。當(dāng)POS機(jī)進(jìn)行當(dāng)日消費(fèi)撤銷時(shí)，在收款機(jī)上必須做消費(fèi)刪除。當(dāng)銀行隔日退款時(shí)，無論當(dāng)天是否交同一筆交易，都按銀行要求走手工調(diào)賬的退款手續(xù)。如遇一位顧客交1張交款憑證刷多張卡時(shí)，在收銀機(jī)上也要錄入多張卡，如顧客交多張交款憑證，一張單刷一次卡，以免發(fā)生銀行手續(xù)費(fèi)不平現(xiàn)象。（違者罰款10元）5、收取支票時(shí)，只能是轉(zhuǎn)賬支票，必須使用支票登記本進(jìn)行登記并告知商戶帳到付貨。注意檢查支票是否過期，印章是否清晰完整，支票密碼是否填寫完整，金額是否正確，大小寫是否一致，書寫是否正確，票面是否干凈，平整，必要時(shí)請(qǐng)財(cái)務(wù)部，幫助審核。（違者罰

15、款50元）6、每個(gè)收銀員備用金為500元，每天清點(diǎn)備用金并簽字；備用金每日下班后存放財(cái)務(wù)部保險(xiǎn)柜。收銀領(lǐng)班和會(huì)計(jì)室人員不定期檢查，以保證備用金的完整。如發(fā)現(xiàn)備用金不足500元，將備用金不足并接受相應(yīng)的處罰。（違者罰款100元）(四)儀容儀表規(guī)定1.禮儀員必須按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、工鞋上崗。 2.上崗時(shí)必須佩戴工牌，工牌前不得有任何遮蓋物。 3.工裝及紐扣必須全部系好，不得挽袖、敞領(lǐng)。 4.襯衫內(nèi)不得著深色、高領(lǐng)內(nèi)衣。 5.上崗時(shí)長(zhǎng)發(fā)必須緊扎或盤結(jié)。 6.不得留長(zhǎng)指甲和染指甲。 7.禮儀員必須按下列規(guī)定淡妝上崗： 口紅：使用桔紅色或粉紅色系列，不得使用濃艷或顏色過于深、暗的口紅。 眉筆：使用深色眉筆

16、，不得描眉顏色過深。 眼影：使用棕色系列。 睫毛：可使用黑色睫毛膏。 眼線：不得使用黑色以外的顏色。 8.上崗時(shí)不得噴香型過濃的香水。 9.禮儀員須按下列規(guī)定佩戴飾物： 耳飾：只可佩戴耳釘一對(duì)，且不得超過耳廓。 項(xiàng)鏈：只可佩戴一條項(xiàng)鏈，且不得露在衣領(lǐng)之外。 戒指：雙手合計(jì)只能佩戴一枚戒指，寬度在8毫米以內(nèi)。 手表：不得佩戴式樣過于夸張的時(shí)裝表。 10.禮儀員不準(zhǔn)濕發(fā)上崗。11.禮儀員應(yīng)注意口腔衛(wèi)生，清除異味。12.上崗時(shí)應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，頭頸挺直，平視前方，頭部自然輕松保持微笑。13.禮儀員應(yīng)舉止大方，談吐文雅，不卑不亢，隨時(shí)按本規(guī)定的內(nèi)容保持自己的儀容儀表。（五）服務(wù)臺(tái)、收銀員值班記錄規(guī)范1.

17、服務(wù)臺(tái)、收銀員換崗交接班必須有準(zhǔn)確清晰的值班記錄，且不得涂改，如有涂改應(yīng)有更改人簽字及更改日期。（違者罰款10元）2.值班時(shí)要詳細(xì)交接當(dāng)天活動(dòng)和未完成事宜。（違者罰款10元） 3.下班前，將未完成事宜和需向另一班交代的事情記錄在值班記錄上（違者罰款10元）。上述工作規(guī)范必須嚴(yán)格執(zhí)行，違者按照相應(yīng)的條例接受處罰。三、本規(guī)范自下發(fā)之日起執(zhí)行。服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)崗位職責(zé)：1 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念 2 熟練掌握商場(chǎng)的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3 嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私 4 耐心服務(wù)，善待顧客 主要工作：1 每天營(yíng)業(yè)開始時(shí)，迎接顧客 2 顧客投訴的處理和記錄 3 顧客存取包4 負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放 5 為大件家電購買者檢測(cè)、試機(jī) 6 接受顧客咨詢7 超市快訊的追蹤、分發(fā) 8 全店的廣播服務(wù)工作 9 使用規(guī)范用語10.為符合要求的顧客退換貨 輔助工作：1 所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測(cè)區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生2 愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡