1、瑞贏-服務禮儀培訓商務禮儀商務禮儀什么是禮儀：指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。商務禮儀的作用： 提高個人素質 建立良好的人際溝通 維護企業形象 會使您在工作中左右逢源，使您的事業蒸蒸日上商務禮儀的三大基本要求商務禮儀的三大基本要求尊重為本 自尊自愛 尊重自己的職業，聞道有先后，術業有專攻尊重自己的單位尊重交往的對象：尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養善于表達來有迎聲，問有答聲，去有送聲著裝禮儀（基本）著裝禮儀（基本） 總則 女人看頭，男人看腰 女看頭 發型不染發，長度如何 男

2、看腰 腰上掛不掛東西 腰上掛東西的件數和他的品位成反比女士著裝禮儀女士著裝禮儀 基本準則 五不準：不穿黑皮裙、必須穿長統襪、襪子不準殘破、鞋襪不配套、長統襪必須高過裙擺 化妝要求：淡妝上崗，自然（不化妝就好像沒有洗臉） 女士穿時尚 飾物三不準影響工作不帶：戒指炫耀財力不帶：N 個戒指性別魅力不帶：胸針，耳環、腳鏈 香水正確方法：女點耳垂，男點脈搏女士著裝禮儀女士著裝禮儀 女士首飾原則數量：以少為佳，漂亮女孩不戴。不多于三種，每種不多于三樣。同質同色：首選白金，再選白銀，最后選不銹鋼習俗規矩：男戴觀音女戴佛。講究女人不帶十字架（猶如白花） 戒指習俗：食指：求愛，你知道我在等你嗎？中指：熱戀（沒對

3、象不想談）無名指：已領取營業執照，已經婚過去小指：宣布獨身四個全戴：招賊男士著裝禮儀男士著裝禮儀 基本要求 合體、合場、合身份 三色原則：全身顏色三種以內 三大色系：藍色、灰色、黑色 三一定律：鞋子、腰帶、公文包統一一色 三大禁忌：不拆西裝商標、襪子顏色、領帶打法 男士穿品牌男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝三大精品標志領帶壓槽：男人的酒窩不要用領帶夾：除非VIP（經常要揮手不方便掉出來放進去）和制服（標志，CIS 企業可識別系統）領帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來男士西裝禮儀男士西裝禮儀 男士穿西裝的最大禁忌穿白襪子在很多國家深色西裝是正裝，

4、黑色皮鞋是基本要求，中間夾雙白襪子稱為“驢蹄子”，反差太大了袖子上的商標沒有拆誤認為袖子上有一橫是名牌的標志。君不見經常有人走路時，有意做屈臂挺進狀，要露一手形象禮儀形象禮儀 男士 整體形象清爽整潔，頭發、指甲不宜過長，發型不怪異，不光頭和染發 襯衫：襯衫的領子和袖口不得有污穢，在商務活動中不要挽起袖口，同時在正式的場合男士別穿短袖； 領帶：外出前或要在眾人面前出現時，應佩帶領帶，并注意與西裝、襯衫相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松弛； 鞋：應保持清潔，不得穿帶釘子的鞋； 襪子：男士深色為首選； 手表：男士應選擇品牌； 飾品：男士除結婚戒指，一般不要戴飾品；見面禮儀見面禮儀 原則 主動、熱情、禮

5、貌 引見介紹 向客戶介紹領導 身份低、年紀輕的介紹給身份高、年長的 職位高低 職位相同，按年紀大的優先 注意：手掌向上見面禮儀見面禮儀 自我介紹四大注意點 先遞名片再介紹 介紹時間要求簡短（半分種內解決） 介紹內容含：單位、部門、職務、姓名 第一次介紹使用全稱稱行政職務：張局長省掉副字（除非他姓傅），正局長在時例外。稱學術頭銜：教授、博士（別冒出個助教）泛尊稱：小姐（東北人叫小妹），同志介紹禮儀介紹禮儀 誰當介紹人一般應該雙方的熟人，比如是女主人國際交往中介紹人一般是三種人。第一種人我們稱為專業對口人員。第二就是專職接待人員第三如果來了貴賓的話，禮儀上講身份對等，要講對等，就是我們在場的這些人

6、里職務最高的。 介紹的先后順序尊者居后，客人主人時，先介紹主人，多位領導時，應先從職位高者介紹業務介紹禮儀業務介紹禮儀 注意兩點：其一就是把握時機，注意零干擾，不要強迫服務、干擾客人其二把握分寸，即人無我有、人有我優、人優我新三個原理握手禮儀握手禮儀 握手 伸手前后次序，尊者居先。女性和男性握手，稍微用點力，主人和客人，客人來，主人先伸手；客人走，客人先伸手 一定要用右手 時間：1-3秒 年輕者對年長者、職務低者稍欠身 握手應脫帽、脫手套 應注視對方、并微笑，多人時按順序，忌交叉握手，拒絕握手是不禮貌的（手臟除外）名片禮儀名片禮儀 注意兩點： 沒有名片的人，稱為沒有社會地位的人 不隨身帶名片的

7、人，是不尊重別人的人 名片制作三不準：名片不隨意涂改不提供私宅電話不提供兩個以上的頭銜 標準做法：遞雙手拿名片、正面向上，文字正對客人、平行遞給客人交談禮儀交談禮儀 交談語言要求：少言多聽，言多必失 善于選擇話題：對方擅長的話題，但必須明確對方擅長此點格調高雅的話題，公共話題：哲學、歷史、地理、藝術、建筑、風土人情 輕松愉快的話題，例如：電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀態 話題就是身份、定位交談禮儀交談禮儀交談四忌 忌打斷對方 忌補充對方 忌糾正對方 忌質疑對方六不談 不非議國家、不涉及國家和行業秘密、不談對方公司的內部事務、不在背后議論領導、同事的壞話、不談格調不高的問題、不

8、涉及私人問題商務交談五不問 不問收入 不問年紀大小 不問婚姻家庭 不問健康狀況 不問個人經歷電話禮儀電話禮儀 電話應該在三聲接聽通話時機，不選周一上午上班頭1-2個小時、周末下班前1-2個小時，個人休息時間（22：00-7：00）和周末、休息日，不到萬不得已不要打攪 掛電話 地位高者先掛、上級先掛、主叫者先掛 洽談中 當客戶面關機或改震動 不響、不聽、不出去聽姿體禮儀姿體禮儀 坐姿 入座輕、至少坐滿2/3,后背輕靠椅背 雙膝自然并攏 站姿 抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹 蹲姿 一腳在前、一腳在后交往距離交往距離 四種交往距離 私人距離：小于半米 常規距離：半米到一米之間 禮

9、儀距離：一米半和三米之間 公共距離：三米半或以上的距離公司內應有禮儀公司內應有禮儀 使用普通話 使用禮貌用語 文明五句 您好、請、謝謝、對不起、再見 在工作環境內，不可粗聲高嗓講話商務禮儀商務禮儀3A3A基本原則基本原則 接受對方所謂接受對方就是你跟別人打交道時，如果不是原則問題，不是什么國格、人格、黨紀、國法大是大非的問題，一般性溝通，要有這樣一個理念：客人永遠是正確的，客人沒有錯，不要尋釁滋事，找別人毛病。 欣賞對方打人不打臉，揭人不揭短。欣賞對方記住對方，認不了學員名字就故意跳過最后問誰漏掉了商務禮儀商務禮儀3A3A基本原則基本原則 贊賞對方有一位著名的行為科學家，美國著名的學者喬治 枚奧先生說過，“尊重別人就是尊重自己，發現別人的優點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學”，他強調這個。所以我們在國際