1、2003編輯課件編輯課件1醫療服務質量管理培訓班醫療服務質量管理培訓班北戴河北戴河 2003年年8月月2003編輯課件編輯課件2患者滿意度患者滿意度2003編輯課件編輯課件3從北京青年報的從北京青年報的一篇報道談起一篇報道談起n公眾調查公眾調查 2003年年5月月10日日A11版版“非典非典”提高公眾提高公眾對醫務人員對醫務人員滿意度滿意度2003編輯課件編輯課件4調查主題：調查主題：“非典時期非典時期”公眾公眾對醫護工作者的看法對醫護工作者的看法 SARS的流行是目前國人最為關注的頭等的流行是目前國人最為關注的頭等大事，而同樣受人關注的則是戰斗在抗擊大事，而同樣受人關注的則是戰斗在抗擊“非非

2、典典”一線的醫護工作者。一線的醫護工作者。 他們當中有白發蒼蒼的老專家老教授，有他們當中有白發蒼蒼的老專家老教授，有初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業的花季初為人夫人母的年輕人，也有剛剛畢業的花季少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，少女。為了阻擊一種人類以前從未見過的病毒，他們義無反顧地直面危險，永不言棄。他們義無反顧地直面危險，永不言棄。2003編輯課件編輯課件5調查主題：調查主題：“非典時期非典時期”公眾公眾對醫護工作者的看法對醫護工作者的看法 他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺他們告別家中急需照顧的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔離病房中擔負著沉重的工作，超的孩子，在隔離病房中擔負著沉

3、重的工作，超負荷超時間運轉著。負荷超時間運轉著。 在媒體和公眾前所未有的關注和期盼下，在媒體和公眾前所未有的關注和期盼下，他們承擔著拯救生命的重任。他們承擔著拯救生命的重任。 他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉他們忙碌，他們辛苦，他們危險，他們奉獻。他們，是當代最可愛的人。獻。他們，是當代最可愛的人。2003編輯課件編輯課件6公眾對抗擊公眾對抗擊“非典非典”一線一線工作醫護人員的新聞關注態度工作醫護人員的新聞關注態度非常關注非常關注 34.0%比較關注比較關注 46.6%一般關注一般關注 16.0%不關注不關注 3.4%80.6%2003編輯課件編輯課件7前言：前言：各自的評說是對還是錯各自

4、的評說是對還是錯2003編輯課件編輯課件8n一位患者說一位患者說，現在醫院的服務質量好比是，現在醫院的服務質量好比是鄉間公路變成了國道，開起車來痛快了，鄉間公路變成了國道，開起車來痛快了，但遠遠趕不上高速公路。但遠遠趕不上高速公路。n一位歸國學者說一位歸國學者說，在國內是患者，在國內是患者 抱拳抱拳“求求醫醫”，在國外是醫院鞠躬，在國外是醫院鞠躬“求患者求患者”。n一位大醫院院長自豪地說一位大醫院院長自豪地說，上月是星級服，上月是星級服務評比月，門診滿意率高達務評比月，門診滿意率高達99%。n一位大醫院的醫生說一位大醫院的醫生說，見面先問患者您好，見面先問患者您好，以前誰問過？！問好患者就滿意

5、了？病就以前誰問過？！問好患者就滿意了？病就好了？好了？2003編輯課件編輯課件9媒介報道：代表建議制定醫德法媒介報道：代表建議制定醫德法n新華社電（新華社電（2003-3-16）：酒仙橋醫院重復使）：酒仙橋醫院重復使用導管事件發生后，引起人們震撼。連日來，用導管事件發生后，引起人們震撼。連日來，正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分正在北京出席十屆全國人大一次會議的部分人大代表痛斥人大代表痛斥“醫德缺失癥醫德缺失癥”。要求加強醫。要求加強醫德醫風教育，規范內部管理，同時采取法律德醫風教育，規范內部管理，同時采取法律手段，確實保證患者的合法權利。手段，確實保證患者的合法權利。 代表建議：盡快將

6、制定醫生職業道德代表建議：盡快將制定醫生職業道德法提上議事日程。法提上議事日程。2003編輯課件編輯課件10調查報告：醫院是冷漠臉譜老大調查報告：醫院是冷漠臉譜老大n一調查公司曾對我國十個城市的一調查公司曾對我國十個城市的4753名進行名進行了一次調查，選擇了了一次調查，選擇了21個主要生產和服務行個主要生產和服務行業，并提供了業，并提供了六個具有臉譜效果的形容詞，讓被六個具有臉譜效果的形容詞，讓被調查者根據自己的感受，選出一個能代表該調查者根據自己的感受，選出一個能代表該行業形象的臉譜。行業形象的臉譜。 調查結果顯示：調查結果顯示：醫院的冷漠臉譜獲選率醫院的冷漠臉譜獲選率為為25.1%25.

7、1%，在所有行業中獲選率最高，是冷，在所有行業中獲選率最高，是冷漠老大。漠老大。2003編輯課件編輯課件11一一. .點擊醫院四大死穴點擊醫院四大死穴 先從一個案例談起先從一個案例談起2003編輯課件編輯課件12n事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托車撞傷住君被摩托車撞傷住院，朋友陪床。院，朋友陪床。n住院地點：華南某地一家頂尖級大住院地點：華南某地一家頂尖級大醫院（該院號稱患者滿意度可達到醫院（該院號稱患者滿意度可達到100%）。）。n時間：時間：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日n朋友在醫院全程陪床觀察記錄；患朋友在醫院全程陪床觀察記錄；患者訪談；護士訪談等。者訪談；護士

8、訪談等。2003編輯課件編輯課件13（一）臨床診斷（一）臨床診斷n死穴之一：沒有嚴格的工作紀律死穴之一：沒有嚴格的工作紀律 晚晚11點，病區醫生和護士談笑風生，閑話點，病區醫生和護士談笑風生，閑話家常，談論前晚麻將桌上的戰果。家常，談論前晚麻將桌上的戰果。 出入病房的護士、護工目光呆滯，表情淡出入病房的護士、護工目光呆滯，表情淡漠。漠。 護工居然占用住院患者的儲物柜，患者的護工居然占用住院患者的儲物柜，患者的衣物雜品只好放在床頭柜里。衣物雜品只好放在床頭柜里。2003編輯課件編輯課件14 醫生查房動口不動手，時間醫生查房動口不動手，時間2分鐘，三分鐘，三天未看過一次傷口。天未看過一次傷口。 護

9、士不主動巡視病人，每次輸液結束前護士不主動巡視病人，每次輸液結束前都是家屬叫護士（呼叫系統已壞）。都是家屬叫護士（呼叫系統已壞）。 送餐員送餐時間不固定，午餐從送餐員送餐時間不固定，午餐從11點到點到1點點30分，病人翹首以待。分，病人翹首以待。 護工清晨護工清晨6點開始做衛生。摔臉盆砸凳點開始做衛生。摔臉盆砸凳子，影響患者休息。子，影響患者休息。死穴之二：死穴之二：醫務人員缺乏職業素質醫務人員缺乏職業素質2003編輯課件編輯課件15死穴之三：死穴之三：無視患者合理要求，置患者健康于不顧無視患者合理要求，置患者健康于不顧 同室病友同室病友B君，腦外傷影響神志，經常夜君，腦外傷影響神志，經常夜半

10、歌聲。半歌聲。A君無法休息，反映給護士，告知君無法休息，反映給護士，告知趕上了沒辦法。趕上了沒辦法。 同室同室70歲老患者，不慎將床單尿濕，家歲老患者，不慎將床單尿濕，家屬要求更換。護士說管被子的護工放假了，屬要求更換。護士說管被子的護工放假了，要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被要等幾天才能換。家屬只好從家里帶來被子，護士不讓使，說是病房必須保持整潔，子，護士不讓使，說是病房必須保持整潔，被子顏色要一致。被子顏色要一致。2003編輯課件編輯課件16死穴之四：死穴之四：對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。對患者不能一視同仁，滋長了歪風邪氣。A君受不了君受不了B君的打擾，私下探得對面君的打擾，私

11、下探得對面病房一張床病房一張床5個多月空著，要求護士長換床。個多月空著，要求護士長換床。護士長告知病床已被人預定。后來才知道是護士長告知病床已被人預定。后來才知道是科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿科主任的朋友，住院有報銷，有補貼，不愿出院，長期掛名住院。出院，長期掛名住院。2003編輯課件編輯課件17（二）死穴剖析（二）死穴剖析n1.招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫生、招聘人員缺乏積極性。正式和臨時醫生、 護士待遇不一，工作安排不公平。護士待遇不一，工作安排不公平。n2.尤其缺乏服務質量的培訓。尤其缺乏服務質量的培訓。n3.有章不循，檢查不到位。有章不循，檢查不到位。n4.缺乏激勵機制，

12、醫務人員薪酬差異不大。缺乏激勵機制，醫務人員薪酬差異不大。n5.管理者滿足于科室匯報和不真實調查信息。管理者滿足于科室匯報和不真實調查信息。2003編輯課件編輯課件18（三）對癥下藥（三）對癥下藥n管理者要下決心導入國際流行的全面質管理者要下決心導入國際流行的全面質量管理。量管理。n重視醫療服務質量的培訓。重視醫療服務質量的培訓。n重視服務質量尤其是一線的服務質量細重視服務質量尤其是一線的服務質量細節。節。n實現內部人才激勵的公平氛圍。實現內部人才激勵的公平氛圍。2003編輯課件編輯課件19（四）個人管見（四）個人管見n此案例說明，醫療服務質量的評價關鍵標此案例說明，醫療服務質量的評價關鍵標準

13、是患者的滿意度。準是患者的滿意度。n患者的滿意度在于患者的評價，在于管理患者的滿意度在于患者的評價，在于管理者的用心和醫務人員的精心及恒心。者的用心和醫務人員的精心及恒心。n國外許多醫院引入服務營銷的概念，把患國外許多醫院引入服務營銷的概念，把患者滿意最大化作為醫院發展戰略的核心。者滿意最大化作為醫院發展戰略的核心。n事實證明，我院長期堅持的事實證明，我院長期堅持的“服務精心服務精心”、“視病人如親人視病人如親人”的服務理念，是贏得醫的服務理念，是贏得醫療市場關鍵性的競爭優勢之一。療市場關鍵性的競爭優勢之一。2003編輯課件編輯課件20二二.患者滿意感的定義患者滿意感的定義2003編輯課件編輯

14、課件21n患者滿意感廣義是指患者對服務結果的感患者滿意感廣義是指患者對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。受以及由這種感受導致的情緒反應的總和。 患者的需要獲得滿足后產生的心理患者的需要獲得滿足后產生的心理和情緒反應。和情緒反應。n管理學家彼得管理學家彼得.德魯克指出：營銷的目的在德魯克指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產品或服務于充分認識及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。能適合顧客需要。 核心在于追求顧客（患者）的滿意。核心在于追求顧客（患者）的滿意。2003編輯課件編輯課件22患者滿意感的分析患者滿意感的分析 結結 果果 因因 素素積極結果積極結果消極結果消

15、極結果可控結果可控結果表揚表揚/感謝感謝批評批評/生氣生氣不可控結果不可控結果驚奇驚奇/高興高興失望失望/容忍容忍期望的穩定結果期望的穩定結果信任信任退出退出期望的不穩定結果期望的不穩定結果嘗試嘗試猶豫猶豫2003編輯課件編輯課件23小結小結n由此可見，患者滿意感既包括認知成分，由此可見，患者滿意感既包括認知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。n認知成分是指患者將服務實績與某一標準認知成分是指患者將服務實績與某一標準比較的過程。比較的過程。n情感成分是指患者將服務實績與某一標準情感成分是指患者將服務實績與某一標準比較后產生的心理反應，如滿足、高興、比較后產生的心理反應，如滿足、高興、喜歡、感

16、動等。喜歡、感動等。2003編輯課件編輯課件24案例案例n本院杜吉元大夫的服務藝術和患者評價：本院杜吉元大夫的服務藝術和患者評價：“我就相信杜大夫我就相信杜大夫” 。n本院輸液大廳的人文服務的患者感受：本院輸液大廳的人文服務的患者感受：“我我孩子非要輸液不可孩子非要輸液不可”。n江蘇口腔醫院的江蘇口腔醫院的“診療前的診療前的3分鐘分鐘”：“治治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合您的配合”、“這個器械盤都經過嚴格消毒，這個器械盤都經過嚴格消毒，專供您使用。專供您使用。”、“可以開始治療了嗎？可以開始治療了嗎？”2003編輯課件編輯課件25n仁濟醫

17、院護士為患者提供更多更好的服務，仁濟醫院護士為患者提供更多更好的服務，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號。稱呼患者，不再喊床號。n上海某醫院每月都進行大規模的門診滿意上海某醫院每月都進行大規模的門診滿意度調查：把調查結果進行分析，發現非常度調查：把調查結果進行分析，發現非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠度。從患者中選聘一批的忠誠度。從患者中選聘一批“

18、醫院管理醫院管理顧問顧問”，讓患者參與醫院服務質量的管理。，讓患者參與醫院服務質量的管理。2003編輯課件編輯課件26三三.滿意感的境界滿意感的境界2003編輯課件編輯課件27服務質量管理的四個階段服務質量管理的四個階段第一階段：第一階段：被動服務被動服務 第二階段：第二階段：主動服務主動服務第三階段：第三階段：滿意服務滿意服務第四階段：第四階段：感動服務感動服務20世紀世紀60十年代開始十年代開始20世紀世紀80年代提倡年代提倡21世紀興起世紀興起2003編輯課件編輯課件28滿意度的三個境界（層次）滿意度的三個境界（層次）科隆博士科隆博士提出提出 2003編輯課件編輯課件29對感動服務的認識

19、對感動服務的認識n讓患者驚喜的境界就是要創造超過患者的期讓患者驚喜的境界就是要創造超過患者的期望，即第三層次：感動服務望，即第三層次：感動服務n滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是滿意地服務只屬于達到標準，而感動服務是現代服務理念的又一次推進?，F代服務理念的又一次推進。n感動服務是比滿意服務更人性化的服務。感動服務是比滿意服務更人性化的服務。n感動服務是理想的目標，也是無模式、無止感動服務是理想的目標，也是無模式、無止境的創新服務。境的創新服務。n感動服務須靠醫務人員的自身感悟。感動服務須靠醫務人員的自身感悟。2003編輯課件編輯課件30指導感動服務的三方面思路指導感動服務的三方面思路n用戶

20、（患者）每想到的，我們都能為用用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。戶想到、做到了。n用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶用戶認為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。做到了。n用戶認為我們做得很好了，我們要做的用戶認為我們做得很好了，我們要做的更好。更好。 2003編輯課件編輯課件31感動服務的身體語言交流感動服務的身體語言交流n和藹的微笑和藹的微笑n細心的傾聽細心的傾聽n關切的目光關切的目光n溫馨的安撫溫馨的安撫n自然的禮讓自然的禮讓n精心的回報精心的回報用無聲的語言將用無聲的語言將情感、態度、鼓情感、態度、鼓勵、尊重、自信勵、尊重、自信等信息傳遞給患等信息傳遞給患者。在一些場合者。

21、在一些場合中的作用遠超過中的作用遠超過語言的溝通。語言的溝通。2003編輯課件編輯課件32滿意服務和感動服務的區別滿意服務和感動服務的區別項目項目滿意服務滿意服務感動服務感動服務客觀客觀結果結果看病解除了病痛看病解除了病痛沒想到的或其他醫院沒想到的或其他醫院不能解決的病痛得到不能解決的病痛得到解決解決主觀主觀感受感受感覺醫護人員不錯感覺醫護人員不錯這里的醫護人員真好這里的醫護人員真好醫生醫生思維思維就病論病，圍繞病就病論病，圍繞病情認真執行流程情認真執行流程就病論心，系統考慮就病論心，系統考慮病人的全面要求病人的全面要求關注點關注點 強調硬件對康復的強調硬件對康復的作用作用強調對精神的康復作強

22、調對精神的康復作用用2003編輯課件編輯課件33滿意服務和感動服務的區別滿意服務和感動服務的區別項目項目滿意服務滿意服務感動服務感動服務側重點側重點 執行規章制度，全執行規章制度，全面檢查病人面檢查病人在執行規章中突出新、在執行規章中突出新、疑，在全面檢查中有疑，在全面檢查中有創新點創新點需要需要條件條件必要條件必要條件充分條件充分條件服務服務特點特點標準化服務，在常標準化服務，在常規思維中感覺規思維中感覺個性化服務，在超常個性化服務，在超常思維中感覺思維中感覺服務服務范圍范圍醫療服務范圍醫療服務范圍全方位服務全方位服務2003編輯課件編輯課件34四四.滿意感的模型滿意感的模型2003編輯課件

23、編輯課件35n國外服務營銷理論界有幾個著名模型來衡量國外服務營銷理論界有幾個著名模型來衡量滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學者奧滿意感。受到推崇的是美國著名營銷學者奧立佛提出的立佛提出的“期望期望實績實績”模型。模型。n也就是說，顧客會根據自己的經歷、他人的也就是說，顧客會根據自己的經歷、他人的口頭宣傳、企業的聲譽、廣告宣傳等一系列口頭宣傳、企業的聲譽、廣告宣傳等一系列因素，形成對企業服務實績的期望，并將這因素，形成對企業服務實績的期望，并將這種期望作為評估服務實績的標準。種期望作為評估服務實績的標準。n根據這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、根據這一模型，顧客滿意程度是由顧客期望、實績與期望

24、之差共同決定的。實績與期望之差共同決定的。n這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過這個模型包括兩個過程：顧客期望的形成過程和服務實績與顧客期望的比較過程。程和服務實績與顧客期望的比較過程。2003編輯課件編輯課件36n根據奧立佛的服務營銷理論，根據奧立佛的服務營銷理論，顧客的期望為顧顧客的期望為顧客評估服務實績提供了一個標準：客評估服務實績提供了一個標準：患者在治療前先形成對醫院服務實績的期望；患者在治療前先形成對醫院服務實績的期望；在治療過程中將感覺到的服務實績與期望進行在治療過程中將感覺到的服務實績與期望進行比較；比較；如果服務實績符合或超過顧客期望，顧客就會如果服務實績符合或超過顧客期望

25、，顧客就會滿意；服務實績越高，顧客越滿意。滿意；服務實績越高，顧客越滿意。如果服務實績未能達到期望，顧客就不滿意。如果服務實績未能達到期望，顧客就不滿意。服務實績越低，顧客越不滿意。服務實績越低，顧客越不滿意。2003編輯課件編輯課件37服務比較標準的不同服務比較標準的不同與患者消費后的心理認知與患者消費后的心理認知比較標準比較標準心理認知心理認知期望期望期望期望/服務差異服務差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質量質量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務本可能的服務認同認同/后悔后悔服服務務實實績績滿滿意意/不不滿滿意意2003編輯課件編輯課件38從表中我們可以看出患者

26、的期望可能從表中我們可以看出患者的期望可能 包含多種服務標準包含多種服務標準比較標準比較標準心理認知心理認知期望期望期望期望/服務差異服務差異需要需要符合需要的程度符合需要的程度理想理想質量質量公平性公平性公正公正/不公正不公正本可能的服務本可能的服務認同認同/后悔后悔期望的服務期望的服務想象相當的服務想象相當的服務心目中最理想的服務心目中最理想的服務感覺中與付出的感覺中與付出的代價相當的服務代價相當的服務可以容忍的可以容忍的最低服務水平最低服務水平2003編輯課件編輯課件39個人管見個人管見1.由于醫務人員提供的服務和患者接受服務由于醫務人員提供的服務和患者接受服務是同時發生的，患者往往直接

27、參與服務過是同時發生的，患者往往直接參與服務過程，與服務環境、服務人員直接接觸，因程，與服務環境、服務人員直接接觸，因此醫院在評估患者對服務的滿意程度時了此醫院在評估患者對服務的滿意程度時了解患者的情感反應非常重要。解患者的情感反應非常重要。2.基于以上原因，醫院的服務環境可以起到基于以上原因，醫院的服務環境可以起到患者對服務滿意程度的提升。患者對我院患者對服務滿意程度的提升?；颊邔ξ以洪T診輸液廳的評價是最好的證明。門診輸液廳的評價是最好的證明。2003編輯課件編輯課件40奧立佛奧立佛“期望期望實績實績”修正模修正模型型期望期望實績實績其他結果其他結果其他標準其他標準結果歸因結果歸因實績與期望

28、之差實績與期望之差其他比較結果其他比較結果綜合情緒綜合情緒滿意程度滿意程度2003編輯課件編輯課件41n可能是患者對其治療經歷過程中的某一可能是患者對其治療經歷過程中的某一個具體服務屬性的滿意感；個具體服務屬性的滿意感；n可能是患者對其在醫院所有治療經歷的可能是患者對其在醫院所有治療經歷的總體滿意感；總體滿意感；n總體滿意感是大多數患者認知肯定的?？傮w滿意感是大多數患者認知肯定的。因為患者是否再次去某個醫院診治，往因為患者是否再次去某個醫院診治，往往不是其治療經歷過程中的某一次具體往不是其治療經歷過程中的某一次具體特定的治療或環節所決定的。特定的治療或環節所決定的。小結：患者的滿意感小結：患者

29、的滿意感2003編輯課件編輯課件42案例案例n讓患者有家的感覺讓患者有家的感覺江西婦保院：溫馨舒適江西婦保院：溫馨舒適的休閑茶座；現代的自動售貨機；門診墻上的休閑茶座；現代的自動售貨機；門診墻上每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾每隔幾米掛著別致的企鵝、小狗、娃娃等飾物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到物。收銀臺上方的家居飾燈，讓人有一種到家的感覺。家的感覺。n酒店式的醫院酒店式的醫院上海博愛醫院：門診掛號服上海博愛醫院：門診掛號服務臺右側是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；務臺右側是綠色植物、熱帶魚缸、古雅雕塑；普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患普通病房每張床上都有一個薄紗隔簾，使患者都

30、能擁有較為私密的空間。者都能擁有較為私密的空間。2003編輯課件編輯課件43案例案例n本院在裝置了數碼監控系統后，門診、本院在裝置了數碼監控系統后，門診、住院醫療環境得到明顯改善，由原來的住院醫療環境得到明顯改善，由原來的“白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟白天熱鬧鬧，晚上亂糟糟”的狀況變的狀況變成成“白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄白天熱鬧鬧，晚上靜悄悄”，增加，增加了病人的人身、財產安全感，受到患者了病人的人身、財產安全感，受到患者的好評。的好評。2003編輯課件編輯課件44 五五.患者滿意感的評價過程患者滿意感的評價過程2003編輯課件編輯課件45n在在“以患者為導向以患者為導向”的醫院服務營銷過的醫院服務營

31、銷過程中，理解和把握患者的就診心理，對程中，理解和把握患者的就診心理，對就診醫院的選擇，對就診過程的評價是就診醫院的選擇，對就診過程的評價是醫院研究患者滿意度的重要前提。醫院研究患者滿意度的重要前提。n患者的整個就診過程包括就診前、就診患者的整個就診過程包括就診前、就診中和就診后。在就診的每個階段中均存中和就診后。在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關鍵在著影響患者最終滿意度的一系列關鍵要素。要素。2003編輯課件編輯課件46就診三個階段的服務就診三個階段的服務診前階段：診前階段：n從患者對醫院的一系列判斷與評估開始。從患者對醫院的一系列判斷與評估開始。n患者主要活動內容是：信

32、息收集患者主要活動內容是：信息收集風險判斷風險判斷選擇就診醫院選擇就診醫院前往就診。前往就診。n就診前信息的充分性、決策的風險性是影響就診前信息的充分性、決策的風險性是影響患者滿意的主要因素?；颊邼M意的主要因素。n信息的充分性是指患者從人際來源和非人際信息的充分性是指患者從人際來源和非人際來源獲取的服務信息以決定患者對醫院的選來源獲取的服務信息以決定患者對醫院的選擇。擇。2003編輯課件編輯課件47就診階段就診階段n是指患者在醫院接受診療的過程中，醫是指患者在醫院接受診療的過程中，醫院提供的各項硬件設備、專業技能和服院提供的各項硬件設備、專業技能和服務全過程質量的總和。務全過程質量的總和。n在

33、患者的就診階段，醫院現場管理的有在患者的就診階段，醫院現場管理的有序性、服務流程的高效率、溝通的有效序性、服務流程的高效率、溝通的有效性是影響患者滿意的主要因素。性是影響患者滿意的主要因素。2003編輯課件編輯課件48就診階段影響就診階段影響患者滿意的三要素患者滿意的三要素現場管理的有序性現場管理的有序性對醫院有形展示的布置對醫院有形展示的布置對患者參與服務的管理對患者參與服務的管理對患者與患者相互影響的管理對患者與患者相互影響的管理n有序的服務現場能給患者留下管理有序有序的服務現場能給患者留下管理有序的印象，這也是患者判斷服務質量的一的印象，這也是患者判斷服務質量的一個重要依據。個重要依據。

34、2003編輯課件編輯課件49醫院管理者工作調度的及時性醫院管理者工作調度的及時性 醫務人員向患者提供所需服務的及時性醫務人員向患者提供所需服務的及時性醫院向患者提供所需服務過程的高效率醫院向患者提供所需服務過程的高效率 高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務高效率的服務流程可以縮短患者的等候服務時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步時間或重復往返時間，可以精簡服務流程或步驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標驟，能夠盡快給患者以決策答復，在服務的標準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的準化、熟練度、人文化方面給患者留下正面的印象，最終影響患者的滿意感。印象，最終影響患者的滿意感。流程的暢

35、順性流程的暢順性2003編輯課件編輯課件50溝通的有效性溝通的有效性醫務人員主動向患者介紹相關的醫療技術、醫務人員主動向患者介紹相關的醫療技術、治療方法、注意事項、保健知識等。治療方法、注意事項、保健知識等?；颊呦蜥t務人員清晰表達自己的要求。患者向醫務人員清晰表達自己的要求。n服務中的溝通是雙向的。溝通中醫務人員服務中的溝通是雙向的。溝通中醫務人員應該是主動的。在真實的瞬間里，醫務人應該是主動的。在真實的瞬間里，醫務人員的服務要取得患者的配合，還要幫助患員的服務要取得患者的配合，還要幫助患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者能夠明確提出自身的服務要求，避免患者因不明白而產生誤會或不滿。者因不

36、明白而產生誤會或不滿。2003編輯課件編輯課件51就診后評價階段就診后評價階段n這一階段在患者就診過程中就開始了評價。這一階段在患者就診過程中就開始了評價。n患者評價的結果是他們對前兩個階段滿意感患者評價的結果是他們對前兩個階段滿意感的積累與明確化，但就診后階段中的一些特的積累與明確化，但就診后階段中的一些特有的因素對這一評價結果也產生影響：有的因素對這一評價結果也產生影響：2003編輯課件編輯課件52投訴抱怨渠道的暢通性投訴抱怨渠道的暢通性n是指醫院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨傳是指醫院要重視設立暢通有效的投訴、抱怨傳遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的渠道，以遞渠道和建立管理這些投訴、抱怨的

37、渠道，以引導患者表達不滿的需要。引導患者表達不滿的需要。n措施辦法：措施辦法：建立相關組織。如門診服務臺、患者投訴部等。建立相關組織。如門診服務臺、患者投訴部等。安排解釋質疑、現場處置人員，盡快使患者得安排解釋質疑、現場處置人員，盡快使患者得以發泄，并對不良的服務質量及時補償。以發泄，并對不良的服務質量及時補償。對患者的投訴作出實質性的答復和補償。并將對患者的投訴作出實質性的答復和補償。并將改進結果及時向患者反饋。改進結果及時向患者反饋。2003編輯課件編輯課件53診療后跟蹤接觸度診療后跟蹤接觸度n是指醫院在提供服務后，仍跟進患者的意見、是指醫院在提供服務后，仍跟進患者的意見、建議、需求的及時

38、性、頻率及深度。醫院跟建議、需求的及時性、頻率及深度。醫院跟蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。蹤接觸越及時，對患者最終的評價影響越大。太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻太早或太晚都會降低效果。要保持一定的頻率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者率，這對挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。n措施辦法：措施辦法：發放聯系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。發放聯系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。2003編輯課件編輯課件54對口頭宣傳的激勵對口頭宣傳的激勵n是指對能主動向親友或他人介紹醫院的服務是指對能主動向親友或他人介紹醫院的服務

39、特色與收益的忠誠患者，醫院采用精神上或特色與收益的忠誠患者，醫院采用精神上或物質上的方式進行獎勵。對患者這些行為的物質上的方式進行獎勵。對患者這些行為的獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會獎勵，會強化患者的口頭宣傳，同時患者會對以往的消費決策給予肯定，加強對醫院的對以往的消費決策給予肯定，加強對醫院的信任度，提高對醫院的忠誠度。信任度，提高對醫院的忠誠度。n措施辦法：措施辦法：紀念卡、優惠卡、小禮品、感謝活動等。紀念卡、優惠卡、小禮品、感謝活動等。2003編輯課件編輯課件55小結小結n從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度從過程分析的角度來看，患者最終的滿意度是患者就診各個階段的滿意度的綜合

40、。醫院是患者就診各個階段的滿意度的綜合。醫院管理者可針對各個階段的患者滿意關鍵因素管理者可針對各個階段的患者滿意關鍵因素制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。制定營銷策略，從而提高整體的患者滿意感。n提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓練能提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓練能解決問題。關鍵是在規范服務工作的一個個解決問題。關鍵是在規范服務工作的一個個細節問題。將這些細節問題處理得當，工作細節問題。將這些細節問題處理得當，工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務工作中的錯誤和患者的抱怨就會減少，服務工作和患者的滿意感也就不斷提升。和患者的滿意感也就不斷提升。2003編輯課件編輯課件56案例案例

41、浙江慈溪人民醫院浙江慈溪人民醫院提高患者滿意感的七種方法：提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。住院患者每日清單、門診藥品清單。假日服務窗口和診室全部開放。假日服務窗口和診室全部開放。服務延伸到社區。服務延伸到社區。推行整體護理。推行整體護理。開設多項便民措施。開設多項便民措施。單病種收費制。單病種收費制。52小時等待手術制。小時等待手術制。2003編輯課件編輯課件57六六.員工滿意感員工滿意感是患者滿意感的基礎是患者滿意感的基礎2003編輯課件編輯課件58n提高患者滿意感的實施者是醫院全提高患者滿意感的實施者是醫院全體員工。只有員工對自己所處醫院體員工。只有員工對自己所處

42、醫院的工作環境和所從事的工作感到滿的工作環境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業、愛業，自覺貫徹意，才可能敬業、愛業，自覺貫徹醫院的各項制度，主動尋求讓患者醫院的各項制度，主動尋求讓患者滿意的各種服務方法和藝術。滿意的各種服務方法和藝術。n所以，醫院管理者既要有服務患者，所以，醫院管理者既要有服務患者，又要有服務員工的雙重意識和責任。又要有服務員工的雙重意識和責任。2003編輯課件編輯課件59p醫院所有員工醫院所有員工屬于醫院內部顧客屬于醫院內部顧客n許多先進的醫院管理者認為，內部許多先進的醫院管理者認為，內部顧客更重要。因為沒有滿意的醫務顧客更重要。因為沒有滿意的醫務人員，哪來的滿意的醫療技術

43、服務，人員，哪來的滿意的醫療技術服務，讓病人滿意，管理者首先要讓員工讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠滿意。只有忠誠的員工，才有忠誠的患者。的患者。2003編輯課件編輯課件60p“公司（醫院）公司（醫院）內在服務質量內在服務質量”的概念的概念n醫院為外部患者提供的產品和服務都是由醫院為外部患者提供的產品和服務都是由醫院內部員工完成，因此，為了更好支持醫院內部員工完成，因此，為了更好支持員工完成外部服務，醫院當然必須應該為員工完成外部服務，醫院當然必須應該為他們提供完善良好的內部服務。他們提供完善良好的內部服務。n員工對醫院的滿意度大部分來源于對醫院員工對醫院的滿意度大

44、部分來源于對醫院內在服務質量的滿意度（包括員工對工作內在服務質量的滿意度（包括員工對工作本身的態度、對同事之間的感受等），部本身的態度、對同事之間的感受等），部分來源于員工自身不同的感受和認識（如分來源于員工自身不同的感受和認識（如醫院的社會聲譽、個人身份等）。醫院的社會聲譽、個人身份等）。2003編輯課件編輯課件61p“公司（醫院）公司（醫院）內在服務質量內在服務質量”的內容的內容內內部部服服務務質質量量有形的有形的無形的無形的1、工作環境滿意、工作環境滿意2、工作條件完備、工作條件完備3、薪酬待遇認可、薪酬待遇認可4、管理規范公平、管理規范公平1、有利自身發展、有利自身發展2、獎罰激勵動力

45、、獎罰激勵動力3、感受團隊精神感受團隊精神2003編輯課件編輯課件62小結小結n針對以上分析，說明醫院管理者要有一針對以上分析，說明醫院管理者要有一個明確的認識，即應該通過有效的提高個明確的認識，即應該通過有效的提高內部服務質量的方法，構建醫院內部良內部服務質量的方法，構建醫院內部良好的工作環境和激勵人才的管理氛圍，好的工作環境和激勵人才的管理氛圍，維護員工的共同利益。維護員工的共同利益。n通過有效的提高內部服務質量的最終目通過有效的提高內部服務質量的最終目的，是為了更好提高外部服務質量，更的，是為了更好提高外部服務質量，更好服務患者，讓患者滿意。好服務患者，讓患者滿意。2003編輯課件編輯課

46、件63案例案例 本院的本院的“堅定不移維護員工利益堅定不移維護員工利益”的做的做法：法：新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救新建輸液大廳，縮短搶救距離，提高搶救便利。便利。建立建立“好醫生網站好醫生網站”工作站。工作站。堅持每月一次思想工作專題研究。堅持每月一次思想工作專題研究。配備出診部專用車輛。配備出診部專用車輛。員工的福利待遇。員工的福利待遇。2003編輯課件編輯課件64案例案例 微軟推出新的薪酬計劃微軟推出新的薪酬計劃 從今年從今年9月份開始，微軟中國的員工將與月份開始，微軟中國的員工將與其全球各地的員工同步，領到他們的第一其全球各地的員工同步，領到他們的第一筆股票獎勵，實行筆股票獎勵

47、，實行“股票津貼股票津貼”薪酬。薪酬。從從7月份開始，用戶的滿意度將成為銷售月份開始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎金多寡的重要考核指標（占獎金額人員獎金多寡的重要考核指標（占獎金額的的50%）。）。微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶微軟最高級別主管的薪水將與吸引新用戶人數多少直接掛鉤。（人數多少直接掛鉤。（北京青年報北京青年報 7月月29日日）2003編輯課件編輯課件65案例案例 惠普最早提出惠普最早提出 公司應公司應“以人為本以人為本” 1949年，年，37歲的惠普首席執行官大衛歲的惠普首席執行官大衛.帕卡德帕卡德參加了一次美國商界領袖的會議，與會者就如參加了一次美國商界領袖的會議，與會者

48、就如何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：何追求公司利潤侃侃而談。他站起來說：“一一家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是家公司有比為股東掙錢更崇高的責任，那就是對員工負責，尊重他們做人的尊嚴對員工負責，尊重他們做人的尊嚴”。當時沒。當時沒有一個人同意他的觀點，看他是異類。有一個人同意他的觀點，看他是異類。他在員工中開創了他在員工中開創了“開放式管理開放式管理”模式，還模式，還讓員工共享利潤和股份，創造了一種獨特的企讓員工共享利潤和股份，創造了一種獨特的企業文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了業文化，這種文化使惠普公司的利潤保持了40年的增長。年的增長。2003編輯課件編輯課件66案例案例n西

49、南醫院的零缺陷文化西南醫院的零缺陷文化內涵：兩個貼近內涵：兩個貼近機關貼近科室，科室貼近機關貼近科室，科室貼近患者；機制活一點，士氣高一點，底氣足一患者；機制活一點，士氣高一點，底氣足一點。點。每年都有一個工作主題：質量管理年、優勢每年都有一個工作主題：質量管理年、優勢發展年、文化建設年、標準化建設年等。發展年、文化建設年、標準化建設年等。提出：提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起滿意的地方改起”、“服務的內涵不斷充實，服務的內涵不斷充實，但決不能摻水變味但決不能摻水變味”、“爭取第一次就做爭取第一次就做好好”。2003編輯課件編輯課件67七七.

50、患者滿意患者滿意的市場成本分析的市場成本分析2003編輯課件編輯課件68n患者滿意感市場價值患者滿意感市場價值 是指患者在消費醫療服務的過是指患者在消費醫療服務的過程中得到的一組利益。程中得到的一組利益。n這一組利益包含的四個價值這一組利益包含的四個價值技術性服務價值技術性服務價值功能性服務價值功能性服務價值員工價值員工價值醫院形象價值醫院形象價值2003編輯課件編輯課件69n患者購買的總成本患者購買的總成本 是指患者為了獲取一組利益，而不得不是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時間成本、信息成本、付出的貨幣成本、時間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。精神成本和體力成本的

51、組合。n市場營銷的基本理論市場營銷的基本理論 設定顧客的市場行為產生于顧客的各種設定顧客的市場行為產生于顧客的各種動機。而動機源于顧客的需要。同樣道理，動機。而動機源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫療患者之所以愿意付出金錢和精力消費醫療服務，首先在于有這種服務的需要。而他服務，首先在于有這種服務的需要。而他只購買某醫院的服務的直接動機，是他對只購買某醫院的服務的直接動機，是他對該醫院服務的預期總價值大于預期總成本。該醫院服務的預期總價值大于預期總成本。2003編輯課件編輯課件70pp患者滿意感的確定患者滿意感的確定n對總價值和總成本的權衡，決定了患者對對總價值和總成本

52、的權衡，決定了患者對服務效用的滿意感的評價。服務效用的滿意感的評價。n從消費效用的經濟學角度分析，用公式表從消費效用的經濟學角度分析，用公式表示為：示為： 患者購買的醫療服務總價值患者購買的醫療服務總價值患者滿意感患者滿意感 = 患者付出的消費服務總成本患者付出的消費服務總成本2003編輯課件編輯課件71pp患者消費服務的總價值分析患者消費服務的總價值分析技術性服務的價值技術性服務的價值 是指患者在進行服務消費過程中的產出，是指患者在進行服務消費過程中的產出，從所購買的醫療服務中得到的利益取向。從所購買的醫療服務中得到的利益取向。 例如門診和住院技術性服務，是醫務人例如門診和住院技術性服務，是

53、醫務人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術、護理等技術性服務。手術、護理等技術性服務。 技術性服務價值是服務提供的基本價值，技術性服務價值是服務提供的基本價值，是患者選購、比較等市場行為的基本因素。是患者選購、比較等市場行為的基本因素。2003編輯課件編輯課件72功能性服務價值功能性服務價值 是指患者在服務過程中如何得到技術是指患者在服務過程中如何得到技術性服務的。醫院為患者提供功能性服務的過性服務的。醫院為患者提供功能性服務的過程與患者就診過程同時進行。程與患者就診過程同時進行。 由于生活觀念、生活節奏、消費收入的由于生活觀念、生活節奏、消費收入的

54、變化，患者選擇醫療消費服務不再僅僅停留變化，患者選擇醫療消費服務不再僅僅停留在對技術性服務價值的變化上進行選擇決策，在對技術性服務價值的變化上進行選擇決策，而是對能性服務價值給予了更多的關注。而是對能性服務價值給予了更多的關注。 功能性服務價值是構成患者總價值的重功能性服務價值是構成患者總價值的重要因素。要因素。2003編輯課件編輯課件73提升功能性服務價值的條件，提升功能性服務價值的條件，應注重以下方面：應注重以下方面：n切實了解不同環境和條件下患者追切實了解不同環境和條件下患者追求功能性服務價值的差異；求功能性服務價值的差異；n樹立親和服務的價值觀念；樹立親和服務的價值觀念；n保持及時服務

55、的時間觀點；保持及時服務的時間觀點；n健全方便患者的服務手段。健全方便患者的服務手段。2003編輯課件編輯課件74員工價值員工價值 是指服務醫院的員工職業素質、業務是指服務醫院的員工職業素質、業務素養、工作能力、應變能力、態度親和程素養、工作能力、應變能力、態度親和程度等所產生的價值。度等所產生的價值。員工價值的重要性在于：員工價值的重要性在于：具有專業知識并具具有專業知識并具有熱情、專注和忍受力等個性態度特征的員有熱情、專注和忍受力等個性態度特征的員工會使患者的整個消費過程輕松愉快，并使工會使患者的整個消費過程輕松愉快，并使患者產生希望再次交往的消費沖動。患者產生希望再次交往的消費沖動。 員

56、工價值是構成患者總價值的另一重要員工價值是構成患者總價值的另一重要因素。因素。2003編輯課件編輯課件75醫院形象價值醫院形象價值 醫院形象價值是醫院理念、品牌、醫院形象價值是醫院理念、品牌、標識、技術、質量、服務態度等對社標識、技術、質量、服務態度等對社會公眾的感官帶來的有形評價。會公眾的感官帶來的有形評價。 醫院形象價值是醫院的寶貴的無醫院形象價值是醫院的寶貴的無形資產，使患者選擇醫院的基礎。形資產，使患者選擇醫院的基礎。2003編輯課件編輯課件76pp患者消費服務的總成本分析患者消費服務的總成本分析貨幣成本貨幣成本 直接的表現形式是醫療收費價格。是直接的表現形式是醫療收費價格。是構成患者

57、總成本大小的主要且基本的因素。構成患者總成本大小的主要且基本的因素。 只有當醫療服務的貨幣成本低于或等只有當醫療服務的貨幣成本低于或等于患者所預期的貨幣成本時，患者才會產于患者所預期的貨幣成本時，患者才會產生現實的購買行為，產生滿意感的評價。生現實的購買行為，產生滿意感的評價。 服務營銷常把控制價格作為競爭手段，服務營銷常把控制價格作為競爭手段，并以優惠等降價行為爭奪顧客。但有導致并以優惠等降價行為爭奪顧客。但有導致患者忠誠度不穩定的副作用。患者忠誠度不穩定的副作用。2003編輯課件編輯課件77時間時間成本成本 是指患者消費過程中所消耗的時間量，是指患者消費過程中所消耗的時間量，以及為獲取服務

58、趕到服務地點的時間量。以及為獲取服務趕到服務地點的時間量。 一般來說，患者消費醫療服務的等待時一般來說，患者消費醫療服務的等待時間越長，反映出他所付出的時間成本越高。間越長，反映出他所付出的時間成本越高。 要使患者的時間成本下降，醫院就必須要使患者的時間成本下降，醫院就必須在保證患者價值不變的前提下，優化就診在保證患者價值不變的前提下，優化就診程序，熟練業務技能，提高工作效率。程序，熟練業務技能，提高工作效率。2003編輯課件編輯課件78信息信息成本成本 是指患者選擇就診醫院時和就診過是指患者選擇就診醫院時和就診過程中，獲取有關醫療服務信息時所付出程中，獲取有關醫療服務信息時所付出的金錢。的金

59、錢。 醫院應充分利用媒介、義務咨詢、醫院應充分利用媒介、義務咨詢、就醫指南、?？平榻B、檢查治療須知等就醫指南、專科介紹、檢查治療須知等免費的溝通活動或文本，主動降低患者免費的溝通活動或文本，主動降低患者消費服務的信息成本，從而增加患者消消費服務的信息成本，從而增加患者消費的凈價值。費的凈價值。2003編輯課件編輯課件79精神和體力精神和體力成本成本 這兩者都是非經濟性成本。是在以這兩者都是非經濟性成本。是在以上各項經濟性成本支出的同時，伴隨發上各項經濟性成本支出的同時，伴隨發生的精神和體力消耗。生的精神和體力消耗。 醫院可通過各種有形的展示設計，醫院可通過各種有形的展示設計，改善醫院服務環境，

60、優化就診流程，縮改善醫院服務環境，優化就診流程，縮短就診距離，引進新技術、新設備等措短就診距離，引進新技術、新設備等措施為患者節省精力和體力，同時也對患施為患者節省精力和體力，同時也對患者醫療服務的滿意感產生促進作用。者醫療服務的滿意感產生促進作用。2003編輯課件編輯課件80小結小結n患者醫療服務消費的總成本是患者為了患者醫療服務消費的總成本是患者為了獲得期望的消費服務總價值而投入的時獲得期望的消費服務總價值而投入的時間、金錢和各項努力的總和。間、金錢和各項努力的總和。n當患者購買醫療服務的總成本不變時，當患者購買醫療服務的總成本不變時，醫院可以通過增加四方面的價值提高患醫院可以通過增加四方