1、第二節旅游景區游客行為分析第二節旅游景區游客行為分析 我們所要了解的是：我們所要了解的是：了解游客行為產生的背景。了解游客行為產生的背景。理解游客的服務與管理方法。理解游客的服務與管理方法。熟悉游客與旅游服務提供者的關系。熟悉游客與旅游服務提供者的關系。掌握正確引導游客行為的方式掌握正確引導游客行為的方式 。游客的服務與管理方法。游客的服務與管理方法。游客與旅游服務提供者的關系。游客與旅游服務提供者的關系。引導游客行為的方式。引導游客行為的方式。第一節第一節 游客行游客行為為分析分析 旅游者的人格特征與旅游者的行旅游者的人格特征與旅游者的行為為之之間間的的關關系系既十分既十分復雜復雜有有緊緊密

2、相密相關關。通。通過對過對旅游者的人格旅游者的人格類類型和人格型和人格結結構的分析，有助于旅游工作者更構的分析，有助于旅游工作者更好的好的預測預測和引和引導導旅游者的行旅游者的行為為。 一、一、旅游者的人格特征與旅游行旅游者的人格特征與旅游行為為 最早在心理學最早在心理學領領域內域內規規范化的使用內范化的使用內傾傾和外和外傾這傾這一概念一概念的是心理學家的是心理學家榮榮格。他格。他認為認為人在與周人在與周圍圍世界世界發發生生聯聯系系時時，人的心靈一般有兩人的心靈一般有兩種種指向，一是指向個體內在的世界，指向，一是指向個體內在的世界，叫內叫內傾傾；另一；另一種種是指向外部是指向外部環環境，叫外境

3、，叫外傾傾。具有內。具有內傾傾性性格特點的人一般比格特點的人一般比較較沉靜，富于想像，沉靜，富于想像，愛愛思考，退思考，退縮縮，害羞，敏感，防御型害羞，敏感，防御型強強；而外；而外傾傾者者則愛則愛交交際際，好外出，好外出，坦率，隨相，坦率，隨相，輕輕信，易于適信，易于適應環應環境。內境。內傾傾和外和外傾實際傾實際上上個個連續連續體，而不是各自獨立的兩個極端。大多數人體，而不是各自獨立的兩個極端。大多數人處處于于內內傾傾和外和外傾這傾這一一連續連續體中的某一位置上，體中的某一位置上，絕對絕對內內傾傾或外或外傾傾的人并不多的人并不多見見。 1 1內內傾傾，外，外傾傾。 （一）從心理學角度劃分（一）

4、從心理學角度劃分 2 2、男性氣男性氣質質、女性氣、女性氣質質 所所謂謂男性氣男性氣質質是指有是指有進進取心的、喜取心的、喜歡專歡專斷和控斷和控制人的，而且獨立性制人的，而且獨立性較強較強；而女性氣；而女性氣質質指的是指的是溫和的、能容忍的、溫和的、能容忍的、細膩細膩的，有依的，有依賴賴性。一般性。一般而言，男人更多地具有男性氣而言，男人更多地具有男性氣質質，女人更多地，女人更多地具有女性氣具有女性氣質質。但。但這這并不是并不是絕對絕對的。有的男人的。有的男人具有女性氣具有女性氣質質，如，如較較溫和、能容忍；同溫和、能容忍；同樣樣，有，有的女人具有男性氣的女人具有男性氣質質，有，有進進取心、取

5、心、愛愛控制人控制人 獨立性獨立性強強，不容易受外界影響而改，不容易受外界影響而改變變自己的行自己的行為為。這種這種人如果碰到了好事，人如果碰到了好事，則認為則認為是自己努是自己努力的力的結結果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，果。如果遇到倒霉事，也只怪自己，認認為為是自己造成的；因而是自己造成的；因而這種這種人從不怨天尤人。人從不怨天尤人。外控型的人外控型的人則則相反。他相反。他認為認為一切事情都是命運一切事情都是命運主宰的，自己只是主宰的，自己只是處處于被于被動動地位。因此，無地位。因此，無論論成功或失成功或失敗敗，他，他們總認為們總認為是外力的是外力的結結果。果。 3 3內控型和外控型。內控

6、型的人內控型和外控型。內控型的人 4 4自卑、自尊。所自卑、自尊。所謂謂自卑自卑 認為認為自己自己軟軟弱、無能，弱、無能，對對自己自己評評價價較較低；自尊低；自尊則則是自是自視較視較高、高、認為認為自己了不起，自己了不起，對對自己估自己估計計過過高。一般情況下人高。一般情況下人們們有有時時會有自卑感，會有自卑感，這這并并不表明不表明這這個人有個人有問題問題或不正常，相反它會構成或不正常，相反它會構成一一種種追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，追求卓越的力量，促使入作出更大的努力，最最終獲終獲得成功并因此而得成功并因此而產產生生優優越感。但是如果越感。但是如果過過于自卑的于自卑的話話，就可能摧

7、，就可能摧垮垮一個人，整日唉聲一個人，整日唉聲嘆嘆氣，最氣，最終終一事無成。一事無成。 旅游者人格旅游者人格類類型的劃分，可以從不同的角度型的劃分，可以從不同的角度來來進進行。行。為為了更好地理解旅游者的人格和旅了更好地理解旅游者的人格和旅游行游行為為的的關關系，我系，我們這們這里從多個里從多個側側面來面來進進行行分析分析 （二）（二）旅游旅游應應用中的人格用中的人格類類型分析型分析 1 1、根據旅游者在生活中的表根據旅游者在生活中的表現現來劃分來劃分 1 1）神神經質經質的旅游者。的旅游者。指的是具有敏感、易指的是具有敏感、易變變等不完善人格的人。神等不完善人格的人。神經質經質的旅游者的特點

8、：的旅游者的特點：厭厭倦的、脾氣乖倦的、脾氣乖戾戾的；的；急躁的、大驚小怪的；急躁的、大驚小怪的；興奮興奮的、易激的、易激動動的；無的；無禮的、事必挑剔的；敏感的、禮的、事必挑剔的；敏感的、難難以以預測預測的的 2) 2)依賴性的旅游者。依賴性的旅游者。 具有依賴性的旅游者的特點是：羞怯的、具有依賴性的旅游者的特點是：羞怯的、易受感動的、拿不定主意的。易受感動的、拿不定主意的。 這類客人包括人格不健全的幼稚性人格者、這類客人包括人格不健全的幼稚性人格者、初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者以初次出門的旅游者、年老和年幼難以自理者以及不熟悉情況的外國客人。及不熟悉情況的外國客人。 這類這類客人

9、需要更多的客人需要更多的關關注和同情，他注和同情，他們們需需要要詳細詳細掌握旅游掌握旅游業業所提供的服所提供的服務項務項目、收目、收費費情情況等。況等。對這類對這類客人如果不能客人如果不能給給予充分予充分關關注，他注，他們們便便難難以充分享受和消以充分享受和消費費旅游旅游業業所能提供的各所能提供的各種產種產品，從旅游品，從旅游業業角度看也就失去了商機。角度看也就失去了商機。 3)3)使人使人難難堪的旅游者。使人堪的旅游者。使人難難堪的旅游者的特堪的旅游者的特點是：點是：愛愛批批評評的、漠不的、漠不關關心的、沉默寡言的。心的、沉默寡言的。 這類這類客人的心中好像有客人的心中好像有許許多不平事，屬

10、于多不平事，屬于原原則對則對外的那外的那類類人。他人。他們們只是只是對別對別人提要求，人提要求，而很少理解和而很少理解和關關心心別別人。他人。他們們也從不由己推人，也從不由己推人，進進行心理行心理換換位。因此，位。因此，對這類對這類客人要客人要謹謹慎、周慎、周到、注意到、注意細節細節，在服，在服務過務過程中要程中要給給予更多的予更多的關關注。注。4)4)正常的旅游者。除了以上三正常的旅游者。除了以上三種類種類型的旅游者型的旅游者以外，以外，絕絕大多數的旅游者是屬于有禮貌、有理大多數的旅游者是屬于有禮貌、有理智的正常的客人。智的正常的客人。對對于于這這些正常的旅游者，服些正常的旅游者，服務務人人

11、員員可以充分可以充分發揮發揮自己的自己的聰聰明才智，把各明才智，把各種種服服務務充分有效地提供充分有效地提供給給他他們們。 2 2、根據旅游者的性格根據旅游者的性格傾傾向來劃分向來劃分 與內與內傾傾、外、外傾傾的分的分類類方法相近的方法相近的 種種分分類類方法，方法，是把人是把人們們分分為為心理中心的和他人中心的兩大心理中心的和他人中心的兩大類類。心理中心的人心理中心的人計較計較小事，考小事，考慮慮自己，一般自己，一般憂憂心心忡忡，心情有些忡忡，心情有些壓壓抑，不抑，不愛愛冒冒險險。他人中心的。他人中心的人喜人喜歡歡冒冒險險、自信、好奇、外向、急于與外界、自信、好奇、外向、急于與外界接觸、喜接

12、觸、喜歡歡在生活中做新的在生活中做新的嘗試嘗試。 心理中心人格他人中心人格選擇熟悉的旅游目的地選擇非旅游地區喜歡旅游目的地的一般活動喜歡在別人來到該地區前享受新鮮經驗和發現的喜悅選擇曬日光浴和游樂場所，包括相當程度無拘無束的休息喜歡新奇的，不尋常的旅游場所 活動量小活動量大喜歡能驅車前往的旅游點喜歡做飛機去目的地喜歡正規的旅游設備，例如設備齊全的旅館、家庭式的飯店以及旅游商店旅游設備只要包括一般或較好的旅館和伙食，不一定要現代化的大型旅館，不喜歡逛吸引旅游者的商店喜歡家庭的氣氛熟悉的娛樂活動，不喜歡外國的氣氛愿意會見和接觸具有他們所不熟悉的文化和外國文化的居民要準備好齊全的旅行行裝，全部日程都

13、要事先安排旅游的安排只包括最基本的項目（交通工具和旅館），留有較大的余地和靈活性3 3、根據生活方式來劃分根據生活方式來劃分 1) 1)喜歡安靜生活的旅游者。這類旅游者重視家喜歡安靜生活的旅游者。這類旅游者重視家庭，關心孩子庭，關心孩子j j維護傳統，維護傳統，愛愛好整好整潔潔，而且，而且對對身體健康異常注意。盡管他身體健康異常注意。盡管他們們也有足也有足夠夠的的錢錢用來旅游，但他用來旅游，但他們們更愿意將更愿意將較較多的多的錢錢用來用來購購置家具，花更多的置家具，花更多的時間維時間維修和粉修和粉刷房屋等。當然，他刷房屋等。當然，他們對們對于一次幽靜的度假也于一次幽靜的度假也會十分欣會十分欣賞

14、賞。一般情況下，他。一般情況下，他們選擇們選擇的旅游景的旅游景點大多是點大多是環環境宜人的湖境宜人的湖濱濱、海、海島島、山莊等旅游、山莊等旅游區。他區。他們們喜喜歡這歡這里清新的空氣、明媚的陽光，里清新的空氣、明媚的陽光，喜喜歡歡去狩去狩獵獵、釣魚釣魚、與家人野餐。、與家人野餐。這種這種人喜人喜歡歡平靜的生活，不愿意冒任何平靜的生活，不愿意冒任何風險風險，而且，而且對對廣告廣告從來都抱從來都抱懷懷疑疑態態度度尤其是尤其是報紙報紙和和雜雜志上面志上面的廣告。的廣告。 2)2)喜喜歡歡交交際際的旅游者。的旅游者。這類這類旅游者活旅游者活躍躍、外向、自信、易于接受新、外向、自信、易于接受新鮮鮮事物，

15、事物，他他們們喜喜歡歡參加各參加各種種社會活社會活動動，認為認為旅旅游度假的含游度假的含義義不能局限于休息和不能局限于休息和輕輕松，松，而而應該應該把它看成是把它看成是結結交新朋友、交新朋友、聯絡聯絡老朋友、老朋友、擴擴大交往范大交往范圍圍的良好的良好時時機。機。他他們還們還喜喜歡歡到遙到遙遠遠的有異國情的有異國情調調的旅的旅游景點去旅游。游景點去旅游。總總之他之他們們是敢做敢是敢做敢為為的、活的、活躍躍的、的、對對新新經歷經歷充充滿興滿興趣的。趣的。 3) 3)對歷對歷史感史感興興趣的旅游者。趣的旅游者。對歷對歷史感史感興興趣的趣的旅游者旅游者認為認為旅游度假旅游度假應該過應該過得有教育意得

16、有教育意義義，能能夠夠增增長見識長見識，而，而娛樂娛樂只是一個次要的只是一個次要的動動機。機。他他們認為們認為旅游度假是了解他人、了解他旅游度假是了解他人、了解他們們的的習習俗和文化的良機，是豐富自己俗和文化的良機，是豐富自己對對形成今天形成今天這這個世界個世界產產生生過過影響的影響的歷歷史人物和事件了解史人物和事件了解的良機。的良機。 對歷對歷史感史感興興趣的旅游者之所以趣的旅游者之所以對對受教育受教育和增和增長見識長見識如此重如此重視視，這這是因是因為為他他們們把自己把自己的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，的家庭和孩子看成是生活中最重要的部分，認為認為幫助，教育孩子是做家幫助，教育孩子

17、是做家長長的主要的主要責責任。任。因此他因此他們認為們認為假期假期應該應該是是為為孩子安排的，并孩子安排的，并且且認為認為全家能在一起度假的家庭是幸福的家全家能在一起度假的家庭是幸福的家庭。庭。 團隊游客是由旅行社組織安排的，按照固定的團隊游客是由旅行社組織安排的，按照固定的旅游線路、活動日程與內容，在旅游地或旅游旅游線路、活動日程與內容，在旅游地或旅游景區內進行一日游或數日游的旅游者，團隊人景區內進行一日游或數日游的旅游者，團隊人數一般在數一般在1010人以上，團隊游客的行為往往受到人以上，團隊游客的行為往往受到較多的約束，游客的行程安排大多比較緊湊，較多的約束，游客的行程安排大多比較緊湊，

18、而靈活性差，團隊游客在旅游地或旅游景區內而靈活性差，團隊游客在旅游地或旅游景區內大多統一行動，在很有限的時間內參觀游覽該大多統一行動，在很有限的時間內參觀游覽該區域內核心的、比較重要的景點和景物，很難區域內核心的、比較重要的景點和景物，很難深入了解、觀賞旅游地或旅游景區的全貌。深入了解、觀賞旅游地或旅游景區的全貌。 二、旅游者的類型與旅游者的行為二、旅游者的類型與旅游者的行為 1 1、團隊游客及旅游行為特征、團隊游客及旅游行為特征 2 2、散客式自助游客及旅游行為特征散客式自助游客及旅游行為特征 散客是相對團隊游客而言的自行結伴、自助型散客是相對團隊游客而言的自行結伴、自助型的游客，他們往往根

19、據自己的興趣愛好，能夠的游客，他們往往根據自己的興趣愛好，能夠按照自己的意志自行決定旅游行程和線路安排，按照自己的意志自行決定旅游行程和線路安排，他們在在旅游地或旅游景區內逗留的時間或重他們在在旅游地或旅游景區內逗留的時間或重游次數較多。散客一般人數在游次數較多。散客一般人數在1010人以下，單身、人以下，單身、情侶、單位小團體、家庭出游等。個性化行為情侶、單位小團體、家庭出游等。個性化行為突出是散客旅游的一大特征，活動中具有自主、突出是散客旅游的一大特征，活動中具有自主、分散、隨機的特點，不確定性因素較大。分散、隨機的特點，不確定性因素較大。 三、游客個人背景三、游客個人背景對對其行其行為為

20、的影響分析的影響分析 1 1經濟收入經濟收入收入水平的高低喜接影響游客的旅游收入水平的高低喜接影響游客的旅游購買購買行行為為，家庭收，家庭收入的多少直接限制旅游者入的多少直接限制旅游者購買購買旅游旅游產產品的品的種類種類、品牌、品牌、購買購買方式及方式及購買購買數量。從數量。從調查調查中得知，旅游者以中等收中得知，旅游者以中等收入者入者為為主主( (指家庭收指家庭收_ _入水平在入水平在1 0001 0003 0003 000元月之元月之間間) )，占了旅客，占了旅客總總數的數的60603 3；高收入者；高收入者(3 000(3 000元月元月以上以上) )次之，占游客次之，占游客總總數的數的

21、1 13 3。這說這說明隨著人明隨著人們們生活水生活水平的提高，旅游正成平的提高，旅游正成為為人人們們生活的一部分。而家庭月平生活的一部分。而家庭月平均收入在均收入在l 000l 000元以下游客；只占元以下游客；只占總總數的數的6 63 3，表明，表明收入水平與游客出游行收入水平與游客出游行為為有著直接的有著直接的聯聯系。由于最高收系。由于最高收入入層層的人士往往是事的人士往往是事務務十分繁忙的人物，他十分繁忙的人物，他們們反而沒有反而沒有時間時間參加更多的旅游活參加更多的旅游活動動，出游，出游頻頻率出率出現現一定程度的下一定程度的下降。但一般來降。但一般來說說，收入越多，收入越多，說說明其

22、可自由支配的收入明其可自由支配的收入越多，在越多，在選擇產選擇產品品時時，更注重自己的，更注重自己的興興趣而不在意趣而不在意產產品品的價格。的價格。 2 2性性別別 調查發現調查發現，男性出游率略高于女性。，男性出游率略高于女性。 在在購購物旅游的消物旅游的消費費水平上，男性低于女性。水平上，男性低于女性。 3 3年年齡齡 年年齡齡不同，旅游需求不同。不同，旅游需求不同。總總的來的來說說，年，年齡齡與旅游需求與旅游需求之之間間相相關關，也就是，也就是說說年年輕輕人比年老者更人比年老者更趨趨向于參加旅向于參加旅游活游活動動。進進一一步步的分析的分析還還可可發現發現，對對不同不同類類型的旅游活型的

23、旅游活動動，不同年，不同年齡層齡層的人的參與率也是不同的。一般老年人的人的參與率也是不同的。一般老年人體力有限，探體力有限，探險險欲望低，他欲望低，他們們旅游往往旅游往往較較多地多地選擇較選擇較省省力、安全的城市旅游地。力、安全的城市旅游地。 4 4教育程度教育程度 一般來一般來說說，由于出游行，由于出游行為為很大程度上是一很大程度上是一種種精精神消神消費費，因此受教育程度越高。，因此受教育程度越高。對對旅游的需求旅游的需求越大。受教育程度越大。受教育程度對對不同不同類類型的旅游活型的旅游活動動的偏的偏好具有影響。文化程度越高，消好具有影響。文化程度越高，消費費能力越能力越強強。主要原因在于，

24、不同的文化主要原因在于，不同的文化層層次次間間接地造成了接地造成了游客社會地位、游客社會地位、經濟經濟收入以及需求收入以及需求層層次等的明次等的明顯顯差異。受教育程度越高，所差異。受教育程度越高，所選擇選擇的的產產品的文品的文化含量越高。此外，學化含量越高。此外，學歷歷越高知越高知識識越多，越多，對對外外部世界了解的愿望就越部世界了解的愿望就越強強烈。因此，高學烈。因此，高學歷歷者者對對自己的旅游行自己的旅游行為為有有較較明確的目的性，而中等明確的目的性，而中等學學歷歷的人的人產產生旅游愿望更多地受大眾媒介的影生旅游愿望更多地受大眾媒介的影響響 5 5職業職業 旅游者旅游者職業職業不同，意味著

25、收入、不同，意味著收入、閑閑暇暇時間時間和受和受教育程度不同，旅游的教育程度不同，旅游的傾傾向和需求也不一向和需求也不一樣樣。 一、服一、服務務方法方法 服服務務方法是基于游客都有公德心、方法是基于游客都有公德心、責責任心、羞任心、羞恥心等人性中善的考恥心等人性中善的考慮慮，通，通過過引引導導游客的行游客的行為為來來實現實現目的。服務游客的目的。服務游客的過過程中更多地加入人程中更多地加入人情昧，表情昧，表現現出出對對游客的游客的愛愛心，而心，而這種愛這種愛心心則則需需要通要通過關過關心、理解和尊重來體心、理解和尊重來體現現。讓讓游客意游客意識識到自己到自己絕絕不不僅僅僅僅是被是被約約束、束、

26、監監督甚至督甚至懲罰懲罰的的對對象，更是被尊重、理解和象，更是被尊重、理解和關關心的心的對對象。同象。同時時，讓讓游客意游客意識識到自己的不文明行到自己的不文明行為為是不是不對對的，出的，出于于對資對資源的保源的保護護以及管理的公正和以及管理的公正和順順利利實實施，施，必必須須被被約約束甚至束甚至懲罰懲罰。 第二節第二節 游客的服務與管理方法游客的服務與管理方法 二、控制性管理方法二、控制性管理方法 光靠服務性的管理方法是不夠的，無法實現對游光靠服務性的管理方法是不夠的，無法實現對游客的威懾力，必要的控制性的管理方法有助于管理措客的威懾力，必要的控制性的管理方法有助于管理措施的更好地實施。制定

27、必要的景區管理規則及懲罰措施的更好地實施。制定必要的景區管理規則及懲罰措施，并配備必要的人員保證實施。控制性的管理方法施，并配備必要的人員保證實施。控制性的管理方法的一個特點是嚴格。游客對管理規則提出的要求必須的一個特點是嚴格。游客對管理規則提出的要求必須遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；這個要求必遵守，而不是既可以遵守也可以不遵守；這個要求必須明確，只能有一種理解，而不是既可以這樣理解也須明確，只能有一種理解，而不是既可以這樣理解也可以那樣理解；管理人員在操作過程中，必須堅持對可以那樣理解；管理人員在操作過程中，必須堅持對的就是對的，錯的就是錯的，而不能盲目迎合游客；的就是對的，錯的就是錯

28、的，而不能盲目迎合游客；嚴格按照管理規則來辦事，不能規定的是一套，操作嚴格按照管理規則來辦事，不能規定的是一套，操作起來又是一套。起來又是一套。 一、正確引一、正確引導導游客行游客行為為的意的意義義 很多游客存在不文明行很多游客存在不文明行為為，這這些不文明旅游些不文明旅游行行為為從根本性危害上看，可能從根本性危害上看，可能導導致旅游景區致旅游景區環環境境污污染，景染，景觀質觀質量下降甚至壽命量下降甚至壽命縮縮短，其短，其最最終結終結果必然是造成旅游景區整體吸引力下果必然是造成旅游景區整體吸引力下降、旅游價降、旅游價值值降低。它降低。它嚴嚴重影響和直接威重影響和直接威脅脅著旅游景區著旅游景區(

29、 (點點) )的可持的可持續發續發展。更有甚者，展。更有甚者，還還可能可能給給景區景區帶帶來災來災難難性影響性影響 如如違違章抽煙、章抽煙、燃放爆竹、燃放爆竹、違違章野炊等行章野炊等行為為很容易引起火災，很容易引起火災，一旦一旦發發生，后果將不堪生，后果將不堪設設想。想。 第三節第三節 正確引導游客的行為正確引導游客的行為 二、游客不文明行為產生的原因二、游客不文明行為產生的原因 1 1游客的游客的環環保意保意識識不不強強、生、生態態道德素道德素質質低下低下 2 2人人們們在旅游在旅游過過程中的程中的“道德感弱化道德感弱化”現現象象 3 3游客不文明旅游行游客不文明旅游行為為跟游跟游覽覽活活動

30、動中人中人們難們難以形成保以形成保護環護環境的愿望的特點有極大境的愿望的特點有極大關關系系 4 4很多游客缺乏很多游客缺乏責責任意任意識識 三、正確引導游客行為的方法三、正確引導游客行為的方法 1 1、組織、組織引引導導方法方法(1)(1)發揮導發揮導游的引游的引導導作用作用 (2)(2)建立溝通渠道建立溝通渠道 2 2、示范引示范引導導方法方法 3 3、強、強制引制引導導方法方法 (1)(1)根據景區自身的根據景區自身的資資源特點源特點編編制游客制游客規則規則 (2)(2)分區管理分區管理 (3)(3)限制利用量限制利用量 (4)(4)限制活限制活動動 4 4、教育引導方法、教育引導方法 (

31、1)(1)加強環保宣傳加強環保宣傳 (2)(2)增加環保旅游項目增加環保旅游項目 (3)(3)對游客進行事前教育對游客進行事前教育 (4)(4)加強對旅游景區內居民的環保教育加強對旅游景區內居民的環保教育 (5)(5)加強旅游者的旅游法規教育加強旅游者的旅游法規教育 (6)(6)建立旅游信息中心建立旅游信息中心 (7)(7)編制旅游指南或手冊編制旅游指南或手冊 第四節第四節 游客與旅游服務及管游客與旅游服務及管理者關系的分析理者關系的分析 1.1.服服務務與被服與被服務務的的關關系系 2 2管理與被管理的管理與被管理的關關系系 3 3監監督與被督與被監監督的督的關關系系 一、游客與旅游服一、游

32、客與旅游服務務及管理者及管理者關關系的系的類類型型 二、二、客我交往的特殊性客我交往的特殊性 1 1短短暫暫性性 旅游交通與市旅游交通與市場經濟場經濟的迅猛的迅猛發發展，使注展，使注重高效益的旅游者重高效益的旅游者們們穿梭般地往返于各地，穿梭般地往返于各地，形成了旅游服形成了旅游服務務交往交往頻頻率高、率高、時間時間短的活短的活躍躍局面，短局面，短暫暫性的特點愈加突出。客人在一個性的特點愈加突出。客人在一個目的地逗留的目的地逗留的時間時間不會很不會很長長，一般只有一兩，一般只有一兩天，因而客我之天，因而客我之間間接觸的接觸的時間時間也相也相應應短短暫暫，客我之客我之間間相互熟悉了解的機會也隨之

33、減少。相互熟悉了解的機會也隨之減少。 2 2公公務務性性在一般情況下，服在一般情況下，服務員務員與客人的接觸與客人的接觸只限于客人需要服只限于客人需要服務務的的時間時間和地點，和地點，否否則則是一是一種種打打擾擾客人的犯客人的犯規規行行為為3 3不不對對等性等性 客我之客我之間間的接觸通常是一的接觸通常是一種種不不對對等的等的過過程。程。所所謂謂不不對對等的接觸，是指等的接觸，是指這種這種接觸接觸過過程中只程中只有客人有客人對對旅游服旅游服務務及管理人及管理人員員提出要求，而提出要求，而不存在相反不存在相反過過程的可能。不程的可能。不對對等接觸也表示等接觸也表示主人必主人必須須服從和服從和滿滿

34、足客人的意愿。因此，客足客人的意愿。因此，客我之我之間間的不的不對對等主要體等主要體現為現為客人的金客人的金錢錢與地與地位位為為一方面，主人的知一方面，主人的知識識、管理與服、管理與服務為務為另另一方面，是一方面，是這這兩方面的兩方面的關關系的不系的不對對等。等。對對于于傳統觀傳統觀念念較較深的旅游服深的旅游服務務及管理人及管理人員員，常常，常常不能正確理解和不能正確理解和處處理理這種這種不不對對等等關關系而陷于系而陷于被被動動或或產產生逆反心理，生逆反心理，給給旅游企旅游企業業管理和服管理和服務質務質量造成消極影響。量造成消極影響。 4 4個體與群體的兼個體與群體的兼顧顧性性 旅游活旅游活動

35、動中，一般情況下旅游服中，一般情況下旅游服務務及管理人及管理人員員接待的接待的是一些個性心理相異、具有不同消是一些個性心理相異、具有不同消費動費動機和滑機和滑費費行行為為的的旅游者個人，因此，在交往中依據旅游者個人，因此，在交往中依據每每個旅游者個體的個個旅游者個體的個性消性消費費特征向他特征向他們們提供服提供服務務，就成，就成為為交往的主要方面。交往的主要方面。但旅游活但旅游活動動的的復雜復雜與特殊與特殊現現象，使得一些同一社會象，使得一些同一社會階層階層、同一文化、相同或相似同一文化、相同或相似職業職業的人聚集在一起的人聚集在一起組組成同成同質質旅旅游游團團，在消，在消費過費過程中便出程中

36、便出現現從眾、模仿、暗示、從眾、模仿、暗示、對對比等比等群體消群體消費費特征。因此，旅游服特征。因此，旅游服務務及管埋人及管埋人員員在客我交往在客我交往中必中必須須注意個體與群體的兼注意個體與群體的兼顧顧。 三、游客與旅游服務及管理者最佳關系模型 “無無論論我是否同意你的我是否同意你的觀觀點，我都將尊點，我都將尊重你，重你，給給予你予你說說出它的出它的權權利，同利，同時時將我將我的的觀觀點更有效地與你交流點更有效地與你交流”加拿大加拿大“中國城市中國城市綜綜合合發發展展項項目目泰山泰山環環境境綜綜合管理合管理項項”的的專專家在家在為為泰山管理人泰山管理人員員編編寫的客寫的客戶戶服服務務培培訓訓I I教材中教材中這樣這樣寫寫道。道。這這就是溝通。就是溝通。 1 1溝通溝通 (1)(1)言言語語溝通溝通 言言語語溝通的原溝通的原則則： 第一，要第一，要選擇選擇準確表達思想內容的準確表達思想內容的語語句。句。第二，言第二，言語語交往要符合特定的交往交往要符合特定的交往環環境。境。(2)(2)非言非言語語溝通溝通 1) 1