1、編輯ppt編輯ppt質量教育質量教育是質量管理重要的一項基礎工作。是質量管理重要的一項基礎工作。通過質量教育不斷增強職工的通過質量教育不斷增強職工的質量意識質量意識，并，并使之使之掌握和運用質量管理的方法和技術掌握和運用質量管理的方法和技術；使；使職工牢固地樹立職工牢固地樹立質量第一質量第一的觀念，明確提高的觀念，明確提高質量對于質量對于整個國家、企業的重要作用整個國家、企業的重要作用，認識，認識到到自己在提高質量中的責任自己在提高質量中的責任，自覺地提高管自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質量作質量, ,最終達到最終達到全員參與全員參與

2、，全面品管全面品管之目的之目的編輯ppt講講 授授 內內 容容 第一章：何謂品質？第一章：何謂品質？ 第二章：品質的重要性第二章：品質的重要性 第三章：品質意識理念第三章：品質意識理念 編輯ppt第一章第一章 何謂品質？何謂品質？編輯ppt何謂品質（質量）何謂品質（質量）? ? 我們整天與品質打交道，但談到什么是品質我們整天與品質打交道，但談到什么是品質這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。同的看法，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。先請大家回答幾個問題：先請大家回答幾個問題： 1. 1.我們進行消費（購

3、物，醫療，旅游，教育等）我們進行消費（購物，醫療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？的時候首先考慮的是什么？ 2.2.談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品談談選擇產品或服務的標準有那些，既產品好壞的標準？好壞的標準？ 3.3.就你的認識，談談什么是品質？就你的認識，談談什么是品質？ 品質，成本，交期，服務，安全品質，成本，交期，服務，安全性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后性能優越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心服務好，用起來放心編輯ppt質量定義：質量定義： 當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡當一位消費者在在買一件產品的時候，他要對各方面權衡（貨比

4、三家），（貨比三家），1)1)產品的質量怎么樣？產品的質量怎么樣？2)2)它的價格是否公平？它的價格是否公平？3)3)供貨商的服務是否優良？供貨商的服務是否優良？4)4)這個產品使用起來是否安全？這個產品使用起來是否安全？5 5）交）交期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的期？看看那些那些廠家的產品更能滿足自己的需求。需求。 因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的因此我們說每個顧客購買產品都是由一定的期望（要求，期望（要求，需求）需求）所決定的：所決定的：或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是產品的功能，性能，或是產品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服或是公司

5、的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務務 如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質量好意并認為這種商品的質量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產品質量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質量簡單的定義為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合所以那些真正符

6、合消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！消費者要求的產品，我們認為就是好的產品，好的質量！ 編輯ppt質量專家的品質定義：質量專家的品質定義：專家從不同角度給質量下了定義：專家從不同角度給質量下了定義： 1.“1.“質量的定義就是符合要求，而不是好質量的定義就是符合要求，而不是好”, ,“好、優秀、獨特好、優秀、獨特”等術語都主觀的和含糊的等術語都主觀的和含糊的克勞士比克勞士比（符合性（符合性 ）2.2.“質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產質量是一種以最經濟的手段，制造出市場上最有用的產品品”， “質量無須驚人之舉。質量無須驚人之舉。”戴明戴明（適用性（適用性 ） 3

7、.3.“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度” 朱蘭朱蘭 （適用性（適用性 ） 4.4.“質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷質量管理就是要最經濟、最有效地開發、設計、生產、銷售用戶最滿意的產品和服務。售用戶最滿意的產品和服務。” ” 石川教授石川教授（適用性，滿意性）（適用性，滿意性）編輯ppt質量的權威定義：質量的權威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001ISO9001注釋注釋1.1.質量的具有廣義性質量的具有廣義性: :質量不僅指產品質量質量不僅指產品質量, ,也可指過程和體系也可指過程和體系的質

8、量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等2.2.特性可以是固有的或賦予的，。特性可以是固有的或賦予的，。 “固有的固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區別與其他事物的性質種永久的特性，區別與其他事物的性質，我們也稱之為質量參我們也稱之為質量參數。數。例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通電話的時間等技例如，晶體的尺寸、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。術特性。 “賦予特性賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不

9、同的要求而對產品所增加的特性而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求( (如如: :運輸方式運輸方式) )、售后、售后服務要求服務要求( (如如: :保修時間保修時間) )等特性。等特性。編輯ppt 產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可產品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，能是另一些產品的固有特性，例如例如: :供貨時間及運輸方式對硬件供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性產品而言，屬于賦予特性；但對

10、運輸服務而言，就屬于固有特性3 3。要求指。要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。“明示的明示的”可以理解為是規定的要求。可以理解為是規定的要求。如在文件（如在文件（ 合同合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 “通常隱含的通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如例如: :化妝品對顧化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件客皮膚的保護性

11、等。一般情況下，顧客或相關方的文件( (如如: :標準標準) )中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用中不會對這類要求給出明確的規定，組織應根據自身產品的用途和特性進行識別，并做出規定。途和特性進行識別，并做出規定。“必須履行的必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。的。如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求如食品衛生安全法、電子及有關設備的安全要求”等，組織等，組織在產品的實現過程中必須執行這類標準。在產品的實現過程中必須執行這類標準。要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方

12、對同一產品的要求可能是不相同的。的要求可能是不相同的。例如例如: :對汽車來說，顧客要求美觀、舒對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產適、輕便、省油，但社會要求對環境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。 編輯ppt質量的內涵質量的內涵: :質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質量具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿

13、意性。具有經濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。1 1。質量的經濟性。質量的經濟性: :由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人由于要求匯集了價值的表現，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。2 2。質量的廣義性。質量的廣義性: :質量不僅指產品質量質量不僅指產品質量, ,也可指過程和體系的質量，涉及也可指過程和體系的質量，涉及多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多

14、方面。多個方面：產品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3 3。質量的時效性。質量的時效性: :由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質量的求4 4。質量的相對性。質量的相對性: :組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求

15、；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。5 5。質量的滿意性：。質量的滿意性：質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以質量為產品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，那些真正符合消費者要求，令消費者滿意的產品，我們認為就是好的產品，好的質量好的質量真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求

16、的產品（服務），才是好的質量！產品（服務），才是好的質量！編輯ppt質量參數質量參數 用一般定義討論質量問題會用一般定義討論質量問題會很抽象，不具體很抽象，不具體（好壞，（好壞，高低來衡量產品質量的高低），而從生產企業來說，高低來衡量產品質量的高低），而從生產企業來說，為了便于企業內部更好的評價產品質量狀況，以便最為了便于企業內部更好的評價產品質量狀況，以便最大程度滿足用戶的質量要求，大程度滿足用戶的質量要求，就必須把用戶的質量要就必須把用戶的質量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，并定量表示，稱之為質量參數衡量的東西，并定

17、量表示，稱之為質量參數。把這些。把這些參數確定下來就形成了產品的參數確定下來就形成了產品的質量標準質量標準。 質量參數可分為質量參數可分為量化（長度，阻值），非量化（安量化（長度，阻值），非量化（安全，舒適，美觀）全，舒適，美觀） 比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長，反映其壽命長的質量參數就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。命長的質量參數就是耐磨度，抗拉和抗壓強度。 比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數，比如我們晶體功能方面，就要有具體的參數，F F，R R，DLDDLD，C C等等編輯ppt2020世紀世紀4040年代，年代，符合性質量概念符合性質量概念

18、以符合現行標準以符合現行標準的程度作為衡量的程度作為衡量依據，依據，“符合標符合標準準”就是合格的就是合格的產品質量，符合產品質量，符合的程度反映了產的程度反映了產品質量的水平品質量的水平品品 質質 定定 義義 改改 變變隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經濟的發展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 20 20世紀世紀6060年代，適用性質年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就度定義產品質量，認為質量就是產品的是產品的“適用性適用性”。朱蘭博。朱蘭博士

19、認為質量是士認為質量是“產品在使用時產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 編輯ppt 20 20世紀世紀8080年代，年代，質量管理進入到質量管理進入到TQMTQM階段，將質量定義階段，將質量定義為為“一組固有特性一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度”。它不僅包括符合。它不僅包括符合標準的要求，而且標準的要求，而且以顧客及其他相關以顧客及其他相關方滿

20、意為衡量依據方滿意為衡量依據，體現，體現“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的原則的原則品品 質質 定定 義義 改改 變變 20 20世紀世紀9090年代，摩托羅拉、年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業相繼推通用電氣等世界頂級企業相繼推行行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新管理，逐步確定了全新的卓越質量理念的卓越質量理念超越顧客的超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷味著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現衡量依據主要有三項：一是體現顧客價值，追求顧客滿意和顧客顧客價值，追求顧客滿意和顧客

21、忠誠；二是降低資源成本，減少忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。而贏得顧客，在競爭中獲勝。 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 編輯ppt質量定義的誤區質量定義的誤區1.1.合格品不一定是高質量的產品合格品不一定是高質量的產品（標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）（標準有高有低，符合標準的產品并非符合客戶要求）2.2.質量就是符合要求，并非越高越好質量就是符合要求，并非越高越好 （必須考慮到經濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成（必須考慮到經濟性，在

22、滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產品，才是好的產品，好的質量！才是好的產品，好的質量！ ）3 3. . 質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量質量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，是要讓客戶評判的標準的，是要讓客戶評判的 （以消費者來評判的，不是自己說的）（以消費者來評判的，不是自己說的）編輯ppt質量與顧客質量與顧客 質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望質量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以，所以我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念我們必須認真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客

23、戶觀念 客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，戶， 在市場學里有一個定律在市場學里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他這種滿意告訴其他6 6個人；如果一個顧客滿意，他會把這種個人；如果一個顧客滿意，他會把這種不滿意告訴其他不滿意告訴其他2222個人。個人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個產品被淘汰，并不是被你的競一個產品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的爭對手淘汰的，而是被

24、你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個談起顧客，我們首先想起的是為服務和產品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發，零售商）。外部顧客（批發，零售商）。 其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽其實在公司自己內部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場視了。你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 編輯ppt正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.1.“用戶至上用戶至上”、“用戶第一用戶第一”、2.2.“市場競爭是贏得用戶的競爭市場競爭是

25、贏得用戶的競爭”、3.3.“只有用戶滿意，企業才能生存只有用戶滿意，企業才能生存”，4.4.“今天的質量就是明天的市場今天的質量就是明天的市場”、5.5.“用戶是企業的衣食父母用戶是企業的衣食父母”、6.6.“用戶滿意是企業永無止境的追求用戶滿意是企業永無止境的追求”、7.7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%100%滿滿意意”、9.9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條用戶

26、永遠是對的，如果不對請參照第一條” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用，下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責編輯ppt顧客的需要：顧客的需要：質量，成本，服務，交期為顧客創造價值。按照經濟學的理論： Q 質量V 價值= - P 價格質量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質按時按地按價將產品交到客戶手里，并提供優質的售后服務編輯ppt質量，成本，服務，交期的關系質量提高成本降低客戶滿意度增加交期準時

27、企業利潤增加編輯ppt狹義質量狹義質量：僅指產品的質量，涉及僅指產品的質量，涉及產品的設計開發、制造、銷售、服務等產品的設計開發、制造、銷售、服務等過程。過程。 一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發一般我們在工廠里說的產品的質量僅涉及設計開發與制造與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求其他要求 衡量產品好壞的指標一般包括：衡量產品好壞的指標一般包括：性能、壽命、可靠性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性以及外觀質量等性、安全性、經濟性以及外觀質量等。 對機械和電子產品，質量參數可能與對機械和電子產品，質量參數可能與性能、可靠性、性

28、能、可靠性、安全性和外觀有關安全性和外觀有關， 而對于藥劑來說質量參數取決于它們的而對于藥劑來說質量參數取決于它們的物理性質、物理性質、化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。化學性質、藥效、毒性、味道、有效期等。編輯ppt好產品的一般指標為：好產品的一般指標為： 1 1。 功能齊全、功能齊全、2 2。 性能先進、性能先進、3 3。 可靠性高、可靠性高、4 4。 具有良好的安全性、具有良好的安全性、5 5。 環保性、環保性、6 6。 經濟性、經濟性、7 7。 維修性、維修性、 8 8。 外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀外觀具有人見人愛的魅力質量，即美觀9 9。 售后服務好售后服務好1010。使

29、用方便。使用方便編輯ppt廣義質量：廣義質量：質量涉及產品，服務，質量涉及產品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的人及其生活等許多方面，形成了廣義的質量概念。質量概念。 1 1。人的質量。人的質量（人的素質，品德）2 2。生活質量。生活質量（吃，穿，住，行） 3 3。環境質量。環境質量（空氣，水，土的質量） 4 4。服務的質量服務的質量5 5。工作的質量。工作的質量 6 6。產品的質量產品的質量編輯ppt服務質量服務質量是指服務滿足需求所具備的特性。是指服務滿足需求所具備的特性。定義中的定義中的服務服務，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、，主要指服務性行業提供的服務，如交通運輸、郵

30、電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、郵電、商業、金融保險、飲食、賓館、醫療衛生、文化娛樂、倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。倉儲、咨詢、法律等組織提供的服務。 反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、反映服務質量要求的質量特性主要有功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性。安全性、時間性、舒適性和文明性。 例如醫療保健，質量參數與例如醫療保健，質量參數與治療的效果、診斷的可靠性、治療的效果、診斷的可靠性、護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關護理、等候時間、態度、負責精神、行為、通訊能力有關。 在旅館里過夜，在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、

31、清潔、地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務電話服務等都是質量參數的內容。等都是質量參數的內容。編輯ppt工作質量工作質量是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證是指與產品或服務有關的工作對產品質量的保證程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。程度，工作質量質量越高則相應的產品質量也越高。工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作質量體現在一切生產，技術，經營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現工作效率，工作成果，最終通過產品質量及經濟效果表現出來出來反映工作質量要求的質量特性主要反映工作質量要求的質量特性主要產品合格率，廢品率，產品合格

32、率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。編輯ppt 質量管理，以人為本質量管理，以人為本 質量管理，要以人為本，人是最關鍵質量管理，要以人為本，人是最關鍵的因素，只有不斷提高人的質量，才能的因素，只有不斷提高人的質量，才能不斷提高工作的質量、產品質量、服務不斷提高工作的質量、產品質量、服務的質量，這就是以人為本的質量管理方的質量，這就是以人為本的質量管理方法。同樣環境質量，生活質量的提高也法。同樣環境質量，生活質量的提高也與人有很大的關系。與人有很大的關系。編輯ppt第二章第二章 品質的重要性品質的重要性編輯ppt質量可以興國質量可以興國質量

33、可以興廠質量可以興廠質量可以興家質量可以興家質量可以興人質量可以興人編輯ppt日本日本-質量興國質量興國 日本產品在日本產品在4040年代時質量低劣年代時質量低劣，但，但5050年代后，日本確年代后，日本確立了立了質量興國和教育立國質量興國和教育立國的戰略方針。先是從美國請來的戰略方針。先是從美國請來戴戴明明博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習博士等質量管理專家講學，向美國虛心學習統計質量控統計質量控制理論和技術制理論和技術，并造就了，并造就了石川馨石川馨等一批優秀的質量人才，等一批優秀的質量人才，又把又把質量培訓與教育貫穿于質量管理始終質量培訓與教育貫穿于質量管理始終。 到到6060年代，

34、日本創造性地發展了年代，日本創造性地發展了全面質量管理全面質量管理理論和理論和方法，方法，先后提出了先后提出了“品質圈品質圈QCC”QCC”、“TQM“TQM” ” 等新理論和等新理論和新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。新方法，還培養了一大批各種層次的質量人才。人的質量人的質量的決定了產品質量也決定了國家的經濟。的決定了產品質量也決定了國家的經濟。不到半個世紀，不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機、家電、照相機等一大批產品等一大批產品質量超過美歐國家，位居世界前列，質量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為已成為優質產品的代名詞，日

35、本也成為僅次于美國的世界第二大優質產品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經濟強國。經濟強國。編輯ppt質量管理之父戴明質量管理之父戴明 50 50年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的年前一名美國人教給日本企業用以打垮美國產品的“招數招數”在在2020世紀世紀8080年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼下年代美國對他的重新發現，不但扭轉了在日本產品緊逼下行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠行將破產的美國經濟，并且為今天美國經濟的持續增長和新經濟奠定了基礎。這個人就是愛德華定了基礎。這個人就是愛德華戴明。人們曾稱他為戴明。人們曾稱他為“統計學大師統

36、計學大師”、“質量管理之父質量管理之父”、“日本經濟的救世主日本經濟的救世主”、“美國復興的導美國復興的導師師”、“工業革命先驅工業革命先驅”神一般的光環籠罩在他的頭上。神一般的光環籠罩在他的頭上。 他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一他是一名大學的統計學教授，兼管理咨詢專家。二戰結束，他一直都在向美國呼喊：直都在向美國呼喊：劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭劣質高成本產品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災，唯有持續改善質量持續降低成本才是生存之道，因此受滅頂之災，唯有持續改善質量持續降低成本才是生存之道，因此企業觀念和管理機制必須轉變到企業觀念和管理機制必須轉變到

37、“全面質量管理全面質量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力，才使能企業有持續改善能力和持續競爭力 可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本可惜，隨著二戰的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反，日本人卻發現了他，在這人卻發現了他，在這3030年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不年里，經常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用是太衰老之前，每年請他到日本，仔細傾聽他說的每一句話，并用于實踐。使日本企業迅速崛起，被稱為于實踐。使日本企業迅速崛起，被稱為“日本企業之神日本企業之神”。編輯ppt曰本發現戴

38、明曰本發現戴明 戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福戰敗后的日本，經濟一片狼藉。彈丸小國，面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，并且幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰。日本人面臨著生存挑戰。 當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市當然，他們的企業家也在試圖做艱辛的嘗試，把產品輸入海外市場，但產品上的場，但產品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標記成了國際上的標記成了國際上的大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設

39、法大笑話，因為它是劣質產品的代名詞。甚至有些日本公司想方設法都要在一個名為都要在一個名為“UsaUsa的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品的日本小村莊開廠，因為這樣他們的產品就可以打上就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國制造美國制造) )”標記。標記。 在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在此之前，美國政府為表示支持日本戰后重建，曾派遣包括戴明在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸在內的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協會長盯上了戴明。中，日本科工協會長盯上了戴明。 1950 1950年年6 6

40、月，戴明到達東京。月，戴明到達東京。7 7月月1313日晚，科工協會長設宴歡迎戴日晚，科工協會長設宴歡迎戴明。日本最有實力的明。日本最有實力的2121位企業家全部到場，無一缺席。位企業家全部到場，無一缺席。“房間里人數不多，卻控制著日本當時房間里人數不多，卻控制著日本當時8080的資本。的資本。”所以，當所以，當他回答他回答“日本企業應該如何向美國企業學習管理日本企業應該如何向美國企業學習管理”時，便直言相告時，便直言相告：“不要復制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機不要復制美國模式。你們只要運用統計分析，建立質量管理機制，制，5 5年之后，你們產品的質量將超過美國。年之后，你們產

41、品的質量將超過美國。”編輯ppt 當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前的當時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復戰前的生產水平。但生產水平。但8 8月初戴明應邀舉辦為期月初戴明應邀舉辦為期8 8天的第一次培訓課，日本的天的第一次培訓課，日本的工程師和高級管理人員來了工程師和高級管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質量都需要不斷改進，提高是無止體制和質量都需要不斷改進，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而勿需加大投入。而勿需

42、加大投入。” 1951 1951年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎年，日本科工協會設立日本全面質量管理最高獎“戴明獎戴明獎”，以獎勵質量管理方面的杰出企業及個人。，以獎勵質量管理方面的杰出企業及個人。19601960年，年，日本天皇裕仁日本天皇裕仁頒發戴明二等瑞寶獎。頒發戴明二等瑞寶獎。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢年，戴明在日本舉辦全面質量管理培訓及咨詢，日本各地，日本各地自發組織自發組織“戴明研究學習會戴明研究學習會”，戴明成功地影響了日本戰后新起的，戴明成功地影響了日本戰后新起的一代青年商業領袖。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他一代青年商業領袖

43、。但是在一個問題上，日本人證明戴明錯了：他們的產品質量不是在們的產品質量不是在5 5年后超過美國，而是在年后超過美國，而是在4 4年后。年后。到了到了70807080年年代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻滾代，不只是產品質量，而是整個日本工業打得美國公司在地上翻滾掙扎掙扎。 1991 1991年，當豐田汽車主席年，當豐田汽車主席ToyodaToyoda先生代表公司領取先生代表公司領取“戴明獎戴明獎”時，簡直是聲淚俱下：時，簡直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多義。戴明是我們管理的核心

44、。日本欠他很多! !”編輯ppt美國重新發現戴明美國重新發現戴明 1980 1980年年6 6月月2424日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日，美國廣播公司向全國播出電視紀錄片日日本行，我們為什么不能本行，我們為什么不能? ? 19801980年的美國經濟，處于崩潰邊緣年的美國經濟，處于崩潰邊緣美國產品在國際市場飽受美國產品在國際市場飽受冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，冷遇，在國內市場被日本產品風卷殘云，“日本制造日本制造”成了優質低成了優質低價的代名詞價的代名詞。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。何以求生、災難原因是什么，成為美國朝野的焦慮。匯集了大量日本企業第一手資料的日

45、本行，我們為什么不能匯集了大量日本企業第一手資料的日本行，我們為什么不能? ?一片，率先給出令人震驚的答案：一片，率先給出令人震驚的答案：站在站在“日本經濟奇跡日本經濟奇跡”后面使美后面使美國產品蒙受恥辱的，是一名美國人國產品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。戴明。 一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮一夜之間，美國人重新發現了戴明。他們在華盛頓特區的一間潮濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。濕發霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。現在，身陷絕境的美國企業愿意聽他說話了。日本行，為什么日本行，為什么我們不能我們不能? ?播出

46、后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請，戴明來到底特律。那時的福特公司，正處于破產邊緣特公司，正處于破產邊緣不只是市場上遭受日本汽車的打擊，不只是市場上遭受日本汽車的打擊，由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為由于一場空前嚴重的質量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內出血大面積內出血”戴明幫助他們開始長期的質量和管理

47、體制改革。戴明幫助他們開始長期的質量和管理體制改革。編輯ppt 摩托羅拉等公司也在戴明持續摩托羅拉等公司也在戴明持續1010年的幫助下發動年的幫助下發動“全面質量管全面質量管理運動理運動”。甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機甚至美國宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務機構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚構、商業院校、醫院也對戴明全新的管理理念與方法，產生了濃厚興趣。興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。他成為美國人競相追逐的圣賢。 1983 1983年，他人選美國工程院。年，他人選美國工程院。19861986年，他人選美國科技榮譽廳年，他人選美國科技榮譽廳。

48、19871987年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。年，里根總統親自向他頒發國家技術獎。19881988年，美國國家年，美國國家科學院向他頒發杰出科學家獎。自科學院向他頒發杰出科學家獎。自19801980年后，年后，1414個大學向他頒發榮個大學向他頒發榮譽博士學位。譽博士學位。 “他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒他對日本和美國都產生了難以估量的影響。雖然在祖國屢遭拒絕，但他是一個特別愛國的美國人。絕，但他是一個特別愛國的美國人。”著名管理大師彼得著名管理大師彼得德魯克德魯克贊美他。贊美他。 摩托羅拉宣稱：摩托羅拉宣稱：通過戴明指導的質量運動，公司在最近通過戴明指導的質量

49、運動，公司在最近5 5年至少年至少節省了節省了7 7億美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀世紀9090年代初期，不但瀕臨破產邊年代初期，不但瀕臨破產邊緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前緣的美國三大汽車公司開始穩穩排名世界企業前1010位，傳統經濟重位，傳統經濟重新煥發生機，新煥發生機，并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待并且以信息技術為突破口的美國新經濟也開始蓄勢待發。發。中國能不能發現戴明中國能不能發現戴明? ?日本行，為什么我們中國不能日本行，為什么我們中國不能? ?編輯ppt日本行，我們為什日本行，我們為什么不能么不能? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，中國人不

50、缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節的精神，細節缺乏的是做細節的精神，細節決定成敗（成大事著不拘小節）決定成敗（成大事著不拘小節） 缺乏的敬業精神，責任心！缺乏的敬業精神，責任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產品質量的問產品質量的問題從一個側面反映出民族素質題從一個側面反映出民族素質”編輯ppt海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個經典例子： 如果讓一個日本人每天擦如果讓一個日本人每天擦6 6遍桌子，遍桌子，他們會一絲不茍每天擦他們會一絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國遍，而我們中國的員工第一天擦的員工第一天擦6 6遍，第二天也會擦遍，第二天也會擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第

51、四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往工藝上的小差距往往顯示民族素質上的大差異往顯示民族素質上的大差異” 這就是為什么我們引進的一流設備，這就是為什么我們引進的一流設備，而質量卻達不到原由水平；我們的產品而質量卻達不到原由水平；我們的產品產量能達世界第一，而我們的價格只是產量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一人家的十幾分之一，甚至幾十分之一編輯pptMOTORALA-MOTORALA-質量生存之道質量生存之道“為什么要開展為什么要開展6 6西格瑪管理質量之路？西格瑪管理質量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存。為

52、了生存。” 注解注解：6 6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質量管理方法，他主要是簡化西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質量管理方法，他主要是簡化流程設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷流程設計，降低成本，降低浪費，追求零缺陷從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機和半導體的市場。機和半導體的市場。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面臨倒閉。一個日本企業在一個日本企業在7070年代并購了摩托羅拉的電視機生產公司。經過日本人的改造后，年代并購了摩

53、托羅拉的電視機生產公司。經過日本人的改造后，很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的很快投入了生產，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/201/20。他們使用了同樣的人。他們使用了同樣的人員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。員、技術和設計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：在市場競爭中，嚴酷的生存現實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結論：“我們的我們的質量很臭質量很臭”。在其。在其CEOCEO的領導下，摩托羅拉開始了的領導下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質量之路。今天，西格瑪質量之路。今天，“摩摩托羅拉托羅拉”成為世界著名品牌，

54、成為世界著名品牌，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質量管理獎。量管理獎。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質量之路。西格瑪質量之路。是是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。瀕于倒閉發展到當今世界知名的質量與利潤領先公司。 1987-1997 1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20% 節省的成本達節省的成本達140140億美元億美元 平均每年生產力提高平均每年生產力提高 12.3% 12.3% 編輯pptG

55、E-6GE-6西格瑪質量成功之路西格瑪質量成功之路GEGE公司總裁公司總裁Jack WelchJack Welch說，說，6 6西格瑪西格瑪“是是GEGE從來沒有經歷過的最重要的發展戰略。從來沒有經歷過的最重要的發展戰略。”19951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節約的成本收益推行西格瑪節約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.57.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億億美圓美圓/1999/1999；利潤率從利潤率從13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破3000300

56、0億美圓億美圓Jack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發展戰略：制定的三大發展戰略：6 6西格瑪、產品服務、西格瑪、產品服務、全球化，使全球化，使GEGE迅速發展成為全球最大、最成功的多元化經營的跨國迅速發展成為全球最大、最成功的多元化經營的跨國集團。集團。編輯ppt日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故日本佳能公司的創業史中有一個十美分的故事事: :總裁總裁禦手洗毅禦手洗毅早年在美國考察中，看到早年在美國考察中，看到日本貨日本貨因為品質問題，被美國人因為品質問題，被美國人普遍認為是只能普遍認為是只能在十美在十美分的廉價店中銷售的破爛，分的廉價店中銷售的破爛，

57、一種屈辱感使他立志一種屈辱感使他立志今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目今後只生產高品質的產品，發誓要讓美國人刮目相看。相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受在十美分力量的鼓舞下，佳能產品不只是受到美國人的喜愛，更走向了世界。到美國人的喜愛，更走向了世界。日本佳能日本佳能十美分十美分 感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。編輯ppt 海爾海爾中國企業質量管理典范中國企業質量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發展到擁有八十六類從單一冰箱發

58、展到擁有八十六類, ,一萬三千多個規格的產一萬三千多個規格的產品群品群. .在全球有在全球有7 7個工業園個工業園,46,46家工廠家工廠,15,15個設計中心個設計中心. .營業額從虧損營業額從虧損147147萬人民幣萬人民幣, ,成長至成長至20012001年年, ,營業額為營業額為602602億億人民幣人民幣. .業績增長業績增長1 1萬多倍，并保持年萬多倍，并保持年80%80%的平均增長速度。的平均增長速度。 20002000年品牌價值年品牌價值320320億人民幣億人民幣. .產品已出口至世界一百六十多個國家或地區產品已出口至世界一百六十多個國家或地區. .正式被寫入哈佛案例的大陸企

59、業正式被寫入哈佛案例的大陸企業. .十六年來十六年來, ,平均年成長率平均年成長率80%,80%,被美國家電雜誌評為全被美國家電雜誌評為全球家電業成長速度最快的企業球家電業成長速度最快的企業. .編輯ppt 海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品海爾的質量觀是有缺陷的產品就是廢品“海爾的質量以一把大錘砸出的海爾的質量以一把大錘砸出的海爾海爾19851985年曾經以砸冰箱事件聞名全國。年曾經以砸冰箱事件聞名全國。19851985年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決年海爾生產的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的把有毛病的7676臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事

60、，使得海爾全員的質量意識大大地提高，事，使得海爾全員的質量意識大大地提高，在在19881988年年1212月就得全國同行業的第一塊金牌月就得全國同行業的第一塊金牌。拿到。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴格地質量觀。所有的員工都知道，我們要拿所有的員工都知道，我們要拿奧運會金牌，我們奧運會金牌，我們要以質量使得我們的產品走向全球要以質量使得我們的產品走向全球，質量創名牌。，質量創名牌。編輯