1、New Operators Quality Training新員工入職質量培訓 2014.11.11I I“質量質量”定義定義國際標準化組織（ISO）2008年頒布的ISO9001:2008質量管理體系基礎和術語中對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度。1) 質量是可以存在于不同領域或任何事物中。質量的載體不僅針對產品，既過程的結果。也針對過程和體系或者它們的組合。2）定義中“特性”是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的。這些固有特性的要求大多是可測量的。賦予的特性并非是產品、體系或過程的固有特性。 3）滿足要求就是應滿足明示的、通常隱含的或必須履行的的需

2、要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評定為好的質量或優秀的質量。 在質量管理過程中，“質量”的含義是廣義的！除了產品質量之外，還包括工作質量。質量管理不僅要管好產品本身的質量，還要管好質量賴以產生和形成的工作質量，并以工作質量為重點。I I那個是質量好的產品那個是質量好的產品? ?I I高價位高價位不代表不代表高質量高質量2013年3月7日，宋先生在深圳萬象城路易威登(微博)旗艦店花8000多元買的襯衣，穿上不久就破了一個洞。更離奇的是，連普通A4紙都撕不開的力道，卻能輕易將這襯衣撕裂。當事人宋先生稱，這件事情發生后，同款襯衣在深圳LV旗艦店已不見蹤影襯衣，穿上不久便開裂，其他完好部分用兩手輕

3、輕用力也可撕裂。一直在說奢侈品，而究竟什么是奢侈品，是多好、多貴、多非必需才算奢侈品？或者說是質量無比好的叫奢侈品？奢侈品就不可能出現質量問題？動輒上萬元的國際名牌，原本應該讓消費者佩戴時彰顯自身品位、地位。然而卻常出現質量問題，當然讓一直對國際大牌青睞有加的很多消費者會疑惑，國際大牌怎么了？其實時尚奢侈品過去不是、現在不是、將來也不會是高質量的代名詞。I I質量不是技術、性能或功能質量不是技術、性能或功能航天器集中了大量高科技，但航天器的計算機配置都這么差。為什么航天器集中了大量高科技，但航天器的計算機配置都這么差。為什么? ?因為太空輻射、極端溫度的原因，計算機系統首先要求的是可靠性，高溫

4、100多度，低溫零下100多度，而且要求它絕對不能重啟、停機，絕對不能出故障。這種溫度下一般家用計算機早就掛了，所以為了對應這個極端環境，主要的硬件都被設計成很耐用的狀態，這就使得計算機性能不是一個重要的指標。 技術本身無所謂好壞技術本身無所謂好壞( (與先進無關與先進無關),),關鍵看是否用在合適的地方關鍵看是否用在合適的地方, ,符合它的定位符合它的定位, ,是否契合是否契合用戶用戶( (消費者消費者) )的利益的利益I I質量的恒量標準質量的恒量標準= 保證每一箱里面都沒有壞的！保證每一箱里面都沒有壞的！= 三包，一年保修！三包，一年保修！= 三包，二年保修！三包，二年保修！= 三包，三

5、年保修，電機三包，三年保修，電機10年包用！年包用！I I質量的恒量標準質量的恒量標準= 質保終身，包修質保終身，包修99年！年！= 整車質保，三年或整車質保，三年或10萬公里！萬公里！I I質量的恒量標準質量的恒量標準 小麥雜質1.0%，水分12.5% 玉米雜質1.0%，水分14.0% 大豆雜質1.0%，水分13.0% 24k黃金常被認為是純金，稱為1000，但實際含金量為99.99%. I IPPM/PPBPPM/PPB的概念和計算公式的概念和計算公式百萬分率（英語：百萬分率（英語：Parts Per Parts Per MillionMillion，簡稱，簡稱ppmppm），定義為百萬分

6、），定義為百萬分之一，之一，1ppm1ppm即是一百萬分之一。即是一百萬分之一。十億分率十億分率 (源自英語源自英語parts per billion，簡稱簡稱ppb)，定義為十億分之一，定義為十億分之一，1ppb即是十億分之一。即是十億分之一。Valeo標準標準:PPM=(不合格品數量不合格品數量/合格品生產總數量）合格品生產總數量） 1000000例：例：某早班生產某早班生產a產品產品 368pcs，產生了一個不良品，產生了一個不良品則該早班的則該早班的PPM值為：（值為：（1/367） 1000000=2724ppmValeo標準標準:PPB =(不合格品數量不合格品數量/合格品生產總數

7、量）合格品生產總數量） 1000000000例：某早班生產例：某早班生產e產品產品74215pcs,產生了一個不良品產生了一個不良品則該早班的則該早班的PPB值為：值為： （1/74214） 1000000000=13474ppbI I質量問題將會使公司付出最沉重的代價質量問題將會使公司付出最沉重的代價2012.3一汽-大眾把速騰的獨立后懸架改成了非獨立懸架。2014.4陸續有車主遭遇“后懸架斷裂”的故障。2014.4速騰就躍居汽車質量投訴榜的第一位置。2014年上半年：速騰后懸架縱臂斷裂事件被媒體曝光。2014年4月：后獨立懸架速騰實車曝光。2014年5月：配備獨立后懸架的速騰于4S店悄然開

8、售，全面替換非獨立后懸架車型。2014年7月22日：一汽-大眾發表“速騰后懸架問題屬個案”聲明，稱非設計制造問題。2014年8月：國家質檢總局對速騰后懸架問題展開缺陷調查，一汽-大眾表示全力配合。2014年10月17日：一汽-大眾宣布召回563605輛速騰，未公布召回原因，解決方案為安裝金屬襯板。2014年10月24日：大眾召開溝通會，展示金屬襯板，強調縱臂斷裂原因為車輛均遭受過撞擊，速騰后懸架是絕對安全的。2014年10月26日：大眾宣布對速騰耦合桿式后懸架提供有10年保障，前提是在正常行駛狀態下出現問題的車型。2014年11月1日：國家質檢總局要求一汽-大眾進一步提交召回措施的技術論證材料

9、。大批量加裝鋼板的成本，按照300元/輛估計，國內這56萬輛速騰就需要1億6800萬元；如果把召回車輛全部更換為獨立懸架，按照國內傳言換懸架最低4000元來預估的話，56萬輛就需要22億元。2003年，大眾汽車開始在全球范圍內推廣DSG雙離合自動變速器2008年,大眾開始了DSG推出后的連鎖召回，北美公司8月20日宣布，將在北美召回大約1.35萬輛汽車，主要原因是DSG變速器存在嚴重問題。2009年9月18日大眾進口汽車銷售公司向國家質檢總局遞交了召回報告，決定召回部分裝備DSG變速器的多款轎車.涉及車輛數量總計2760.2009年11月大眾德國再次發布消息，稱將再次召回1.7萬輛裝備DSG變

10、速器的車型。2012年3月，大眾汽車對外發布公告，啟動對國內使用7速DSG變速器車輛的客戶提供軟件升級服務，并未啟動召回。2012年12月27日，大眾在臺灣地區宣布召回部分DSG故障車型.2012年5月23日，大眾汽車決定延長DSG變速器的質量擔保期，DSG變速器的質量擔保期延長至10年或者16萬公里。2013年3月15日，央視315晚會曝光大眾汽車DSG存在問題,可致汽車在行駛過程中突然失速或加速。2013年3月20日，國家質檢總局官網發布消息，大眾汽車（中國）銷售有限公司、一汽-大眾汽車有限公司、上海大眾汽車有限公司根據缺陷汽車產品召回管理條例的要求，向國家質檢總局備案了召回計劃，決定自2

11、013年4月2日起，召回部分缺陷汽車，共計384181輛。*7速DSG變速箱采購成本預計為1萬元/部；電子元件成本預計為3000元左右。以此推算，如果全數召回已生產的102.3萬輛DSG車型并更換變速箱，其支出將達100億元以上。I IOK-Start/啟動文件啟動文件做生產啟動的目的：做生產啟動的目的：1.對所有零部件型號，貨位正確性以及設備信號，工裝夾具狀態進行確認檢查。對所有零部件型號，貨位正確性以及設備信號，工裝夾具狀態進行確認檢查。2.對生產線文件及安全項目進行核實檢查。對生產線文件及安全項目進行核實檢查。I I自檢作業指導書自檢作業指導書A:自檢作業指導書自檢作業指導書的的作用：作

12、用：1.幫助操作工知道幫助操作工知道并理解并理解該產品曾經出現過的該產品曾經出現過的缺陷。缺陷。2.發現發現自檢作業指導書自檢作業指導書上上描述的缺陷后，我需要怎描述的缺陷后，我需要怎樣反應樣反應？B.崗位崗位自檢作業指導書自檢作業指導書的的更新來源：更新來源：1.項目項目初期內部發現的初期內部發現的缺缺陷。陷。2.客戶客戶線上返回的線上返回的缺陷。缺陷。3.平時平時內部發現的內部發現的問題。問題。I I提醒文件提醒文件提醒提醒文件的作用：文件的作用：1.正式的宣布該缺正式的宣布該缺陷的影響和后果陷的影響和后果，交流信息。交流信息。2.為保證為保證下游工序下游工序或客戶，需要執行或客戶，需要執

13、行的臨時的臨時對策。對策。I IRespect of the ProductRespect of the Product愛護產品愛護產品容易使用容易使用符合常識符合常識使環境舒適使環境舒適能預防風險能預防風險能夠目視化探能夠目視化探測數量和質量測數量和質量能夠保證質量能夠保證質量方便地拿取物料方便地拿取物料1. 1.簡單化簡單化2.2.目視化目視化 3.3.生產方便化生產方便化愛護產品愛護產品是所有人是所有人的責任！的責任！14I IQRQC Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= Reaction/= Reaction/反應反應 Q Q= Quality/= Quality

14、/質量質量 C C= Control/= Control/控制控制QRAP Q Q= = Quick/Quick/快速快速 R R= = Reaction/Reaction/反應反應 A A=Action/=Action/行動行動 P P=Plan/=Plan/計劃計劃QRQC一共分3個級別：其中有Line QRQC,APU QRQC,Plant QRQC.所有生產現場發生的問題都可以使用Line QRQC去解決，如KOSU,質量,安全等.I IQRQC/QRAPQRQC/QRAP板板I ILine QRQCLine QRQC質量17I I2)Line QRQC2)Line QRQC/QRAP

15、/QRAP: : 怎么做怎么做? ?Line QRQC 探測 Detection 交流 Communication 分析 Analysis 驗證 VerificationI IDetection/探測= ?2.1)2.1)探測探測/Detection/DetectionCommunicationQRQCq 第一個缺陷就停止第一個缺陷就停止停線觀察所探測到的問題發生的條件q 通過比較描述問題通過比較描述問題 定義問題q 紅箱子紅箱子 探測 Detection 分析Analysis 驗證 VerificationI I記錄問題記錄問題用5W2H描述問題問題類型記錄問題的日期和時間根據發生的問題,定

16、義4M那個發生了變量，并且記錄下這個變量的標準和實際值。如果問題不能被作業員或調整者解決，則需要報告給 APU, 啟動APU QRQCI I5W2H分析法分析法 5W2H分析法又叫七何分析法，是二戰中美國陸軍兵器修理部首創。五個以W開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設問，發現解決問題的線索，尋找解決思路。（1）做什么（What）？（2）為什么（why）？（3）何時（when）？（4）何地（where）？（5） 誰（who）？（6） 怎樣（How）？（7）多少（How much）？I I5W2H5W2H如何如何填寫填寫? ?W h a t W h a t 發 生 了 什 么 ？發 生 了

17、 什 么 ？準 確 , 真 實 , 描 述 專 業 .W h y W h y 為 什 么 是 個 問 題 ？為 什 么 是 個 問 題 ？好 件 和 壞 件 對 比 的 區 別 , 并 且 說 明 造 成 的 結 果 . 對 于 客 戶 的 影 響 .W h e n W h e n 什 么 時 間 發 現 ？什 么 時 間 發 現 ？年 / 月 / 日 2 4 小 時 制 0 0 : 0 0 .W h o W h o 是 誰 發 現 的 這 個 問 題 ？是 誰 發 現 的 這 個 問 題 ？第 一 個 發 現 這 個 問 題 的 人 .W h e r e W h e r e 在 那 里 發

18、現 的 這 個 問 題 ？在 那 里 發 現 的 這 個 問 題 ？地 點 真 實 準 確 , 符 合 邏 輯 .H o w H o w 如 何 發 現 的 ？如 何 發 現 的 ？把 當 時 發 現 問 題 的 過 程 和 方 法 描 述 出 來 .H o w m a n y H o w m a n y 多 少 ？多 少 ？發 生 問 題 時 發 現 了 多 少 缺 陷 .I I4M Matrix/4M Matrix/四要素四要素2.2.MMachine achine 設備設備與機器能力，防錯措施，軟件相關的與機器能力，防錯措施，軟件相關的因素因素( (指的是機器指的是機器/ /檢具檢具/

19、/工具工具) )1. 1.MMan an 人人與工作人員的能力相與工作人員的能力相關的因素：培訓，互關的因素：培訓，互相交流相交流.3.3.MMaterial aterial 材料材料4.4.MMethodethod 方法方法生產，運輸生產，運輸過程相關的過程相關的因素。因素。方方法法還可涵還可涵蓋環境和測蓋環境和測量。量。與缺陷產與缺陷產品生產過品生產過程相關的程相關的材料或零材料或零部件部件I ICommunicationCommunication/交流交流=？2.2)2.2)交流交流/ Communication/ Communication 驗證 VerificationQRQC 探測

20、 Detection 交流交流 Communicationq 記錄記錄在 QRAP 板上新開一項q 分解成小的任務分解成小的任務分配, 升級遏制I I記錄問題記錄問題馬上采取什么措施糾正問題并保證能探測出不良品責任者，計劃和實際完成的時間挑選的數據、缺陷的類型，發現缺陷件的地點，及結論 。I I臨時措施臨時措施分配/ 遏制再次啟動生產認可再次啟動生產認可工藝降級必須要以文件的形式告知并且記錄文件號工藝降級必須要以文件的形式告知并且記錄文件號. .停止生產停止生產我們的原則是第一件停止我們的原則是第一件停止. .通知牽頭人及生產質量通知牽頭人及生產質量, ,并在并在QRAPQRAP板上記錄板上記

21、錄. .將你發現問題時的情況快速準確的記錄下來將你發現問題時的情況快速準確的記錄下來. .隔離隔離, ,圍堵圍堵確定問題的范圍確定問題的范圍. .記錄你是怎么做遏制措施的記錄你是怎么做遏制措施的. .第一件要做的事情就是隔離問題產品，保護客戶利益第一件要做的事情就是隔離問題產品，保護客戶利益.通常，下一步是要對可疑產品進行挑選通常，下一步是要對可疑產品進行挑選.改進改進, ,調整調整有沒有什么臨時的措施可以恢復生產有沒有什么臨時的措施可以恢復生產, ,誰來批準你這樣做誰來批準你這樣做的的. .I I2.3)2.3)分析分析/Analysis/AnalysisQRQC 探測 Detection

22、交流交流 Communication 驗證 VerificationAnalysis/分析= ? 分析 Analysisq比較比較差異理解什么發生了變化q再現再現狀況q解決解決 糾正問題I I記錄問題記錄問題用 “5 Why” 尋找未探測的根源根據最后一個 “Why”確定恒久改善行動I I5Why5Why分析法分析法 所謂5why分析法，又稱“5問法”，也就是對一個問題點連續以5個“為什么”來自問，以追究其根本原因。雖為5個為什么，但使用時不限定只做“5次為什么的探討”，主要是必須找到根本原因為止，有時可能只要3次，有時也許要10次，如古話所言：打破砂鍋問到底。 5why法的關鍵所在：鼓勵解決

23、問題的人要努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，沿著因果關系鏈條，順藤摸瓜，直至找出原有問題的根本原因。實施方法實施方法：5Why從三個層面來實施：1、為什么會發生？從“制造”的角度。2、為什么沒有發現？從“檢驗”的角度。3、為什么沒有從系統上預防事故？從“體系”或“流程”的角度。5 Why 分析I IGenba/現場現場在問題發生的時候在問題發生的時候, ,到到達達發生問題的地點發生問題的地點, ,和和有關人員交流有關人員交流. .I IGenbutsu/Genbutsu/現物現物-1-1觀察有問題的零件觀察有問題的零件, ,用用標準對比好件與壞標準對比好件與壞件件. .I IGe

24、nbutsu/Genbutsu/現物現物-2-2I IGenjitsu/Genjitsu/現實現實用真實量化的數據來用真實量化的數據來求得真相求得真相I I5WHY5WHY經典案例(1)豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因.問題一:為什么機器停了？因為機器超載，保險絲燒斷了。問題二:為什么機器會超載？因為軸承的潤滑不足。問題三:為什么軸承會潤滑不足？因為潤滑油泵供油不足。問題四:為什么潤滑油泵會供油不足？因為潤滑油泵軸承磨損松動問題五:為什么潤滑油泵軸承會磨損松動？因為有雜質跑到潤滑油泵軸承里面去了。問題六

25、:為什么雜質會跑到潤滑油泵里面去?因為潤滑油泵沒有過濾網,混進了鐵屑.經過連續經過連續六六次不停地問次不停地問“為什么為什么”,才找到問題才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑潤滑的真正原因和解決的方法，在潤滑潤滑油泵油泵上上加裝濾網。加裝濾網。如果員工沒有以這種追根究底的精神來發掘問如果員工沒有以這種追根究底的精神來發掘問題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真題，他們很可能只是換根保險絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。正的問題還是沒有解決。I IWHY怎樣提出才是正確的怎樣提出才是正確的公司大廳地面有水，導致一名員工不慎滑倒骨折地面上為什么有水？因為在給客戶倒茶送水的時候，不小心茶水灑了茶水為什么會灑？因為前臺的小妹今天休假，沒有找到茶托為什么前臺小妹會請假？為什么茶托找不到？小妹妹感冒了小妹為什么感冒了？小妹把茶托放在了柜子的角落里面為什么放在柜子的角落里？如果按照這樣的方式分析下去，你會發現越來越偏離主題。要想分析出根本原因幾乎是不可能的。到頭來只能是無頭案。地面上的茶水為什么沒有及時清理為什么會摔跤？因為沒有看見地上有水。思維方式的差異，有些人喜歡找借口，而這些借口就是那些不可控因素。I IVerification/驗證= ? 2.4)2.4)驗證驗證/Verification/VerificationQRQC