1、溝通與表達(dá)溝通與表達(dá)12014-9-25開篇的話開篇的話溝通與表達(dá)是如此重要溝通與表達(dá)是如此重要 她們與優(yōu)秀如影隨行她們與優(yōu)秀如影隨行 她們是日常生活工作不可或缺的重要工具她們是日常生活工作不可或缺的重要工具 重要我們就一定能做好嗎？重要我們就一定能做好嗎？ 請看視頻請看視頻 倒鴨子倒鴨子2n 溝通溝通 溝通要素 影響溝通的主要障礙 溝通的重要技巧 溝通的兩個(gè)緯度n 表達(dá)表達(dá) 表達(dá)最重要的兩大方面 口頭表達(dá)的實(shí)用技巧 書面的表達(dá)實(shí)用技巧目錄3溝通4信息信息發(fā)出者渠道（媒介）障 礙物質(zhì)語言情緒聽解釋反饋信息接受者1、溝通要素5有效傾聽的障礙有效傾聽的障礙n 你因?yàn)槠渌虑榉中牧四阋驗(yàn)槠渌虑榉中?/p>

2、了n 你的心思被其它事情所盤踞你的心思被其它事情所盤踞n 你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)你不同意那個(gè)人的論點(diǎn)n 你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值n 你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想法6n 你在你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷尋找別人論點(diǎn)的缺陷n 你想回去談你原本計(jì)劃好的事你想回去談你原本計(jì)劃好的事n 你走神了一會兒，就跟不上了你走神了一會兒，就跟不上了n 不感興趣不感興趣n 你誤解了對方的話你誤解了對方的話溝通的兩個(gè)緯度-傾聽/提問當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣當(dāng)好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣n 肢體語言肢體語言n 問對問題問對問題n 不要打岔不要打岔n 做筆記做筆記n 確認(rèn)確認(rèn)n 對觀感做出回應(yīng)對觀感做

3、出回應(yīng)n 和對方站在相同的立場和對方站在相同的立場7n 傾聽的重要工具傾聽的重要工具同理心傾聽同理心傾聽 過程：從“你的觀點(diǎn)”到“別人的觀點(diǎn)” 何時(shí)運(yùn)用同理心傾聽 人際關(guān)系緊張或信任度較低 只要對方帶著情感、情緒（包括積極的和消極的） 同理心傾聽的步驟 復(fù)述內(nèi)容 反映情感 等候反應(yīng) 同理心傾聽的好處 讓對方感覺到關(guān)心、尊重 贏得對方的尊重和信任8n 提問技巧的四個(gè)方面提問技巧的四個(gè)方面 問題的設(shè)計(jì) 問題的引出 對對方反應(yīng)的回應(yīng) 問題的順序溝通的兩個(gè)緯度-傾聽/提問9n 問題設(shè)計(jì)的方法問題設(shè)計(jì)的方法形式形式開放式 封閉選擇式 整體式 直接式 反問式 傳遞式 內(nèi)容 事實(shí)型 想法型 過去型 現(xiàn)在型

4、將來型 10n 開放式：開放式： 表現(xiàn)自己傾聽的愿望 給對方更多說話的機(jī)會 創(chuàng)造討論的氛圍各提問類型的作用封閉選擇式：答案為是或封閉選擇式：答案為是或否，或很確定，或作出選擇否，或很確定，或作出選擇避免僵局確認(rèn)理解統(tǒng)一意見整體式：對象為多整體式：對象為多人吸引全體注意力創(chuàng)造參與氣氛發(fā)現(xiàn)支配型及表現(xiàn)型聽眾直接式：對象為某個(gè)（些）人引導(dǎo)沉默、不積極的人參與拉回開小差的人的注意力引出“專家”經(jīng)驗(yàn)11各提問類型的作用反問式：不馬上回答提問者的反問式：不馬上回答提問者的問題，而是先提出問題，可反問問題，而是先提出問題，可反問同樣的問題同樣的問題引導(dǎo)提問者思考緩和提問者的挑戰(zhàn)情緒將問題簡練化 傳遞式：將某

5、人的問題轉(zhuǎn)問別的聽眾創(chuàng)造共同探討的氣氛控制提問者的發(fā)言時(shí)間事實(shí)型：有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、經(jīng)事實(shí)型：有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、經(jīng)歷的問題歷的問題了解狀況，作為意見建議的依據(jù)滿足實(shí)際需求想法型：有關(guān)感受想法型：有關(guān)感受、觀點(diǎn)、觀點(diǎn) 、意見建議的問題意見建議的問題了解對方心理滿足真正需求和期望12各提問類型的作用過去型：有關(guān)過去經(jīng)歷過去型：有關(guān)過去經(jīng)歷的問題的問題探尋問題原因確定對現(xiàn)實(shí)的影響現(xiàn)在型：有關(guān)現(xiàn)狀的問題現(xiàn)在型：有關(guān)現(xiàn)狀的問題發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的問題確定問題的重要程度將來型：有關(guān)未來的問題將來型：有關(guān)未來的問題了解發(fā)展方向分析問題后果13敏感性順序敏感性順序-敏感后置敏感后置重要性順序重要性順序-重要前置重要前置內(nèi)容

6、型順序內(nèi)容型順序-結(jié)構(gòu)明確結(jié)構(gòu)明確問題的順序三原則問題的順序三原則14如何才能避免溝通的障礙如何才能避免溝通的障礙-個(gè)人心得個(gè)人心得n 第一，養(yǎng)成以下四個(gè)習(xí)慣：第一，養(yǎng)成以下四個(gè)習(xí)慣：“反復(fù)確認(rèn)反復(fù)確認(rèn)”、“及時(shí)回復(fù)及時(shí)回復(fù)”、“定期反饋定期反饋”和和“階段匯報(bào)階段匯報(bào)”；n 第二，為了保證信息的客觀、全面，盡量減少信息傳播的第二，為了保證信息的客觀、全面，盡量減少信息傳播的中間環(huán)節(jié)；中間環(huán)節(jié)；n 第三，通過完善信息內(nèi)容和溝通方式，避免可能出現(xiàn)的誤第三，通過完善信息內(nèi)容和溝通方式，避免可能出現(xiàn)的誤會和誤解；會和誤解；n 第四，克服溝通中的第四，克服溝通中的“位差效應(yīng)位差效應(yīng)”，上級應(yīng)在溝通態(tài)度

7、上，上級應(yīng)在溝通態(tài)度上主動減小位差。主動減小位差。15表達(dá)16n 邏輯邏輯為王為王表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu) 沒有邏輯沒有邏輯= = 思維混亂思維混亂= = 不知所云。不知所云。 邏輯是貫穿始終的框架。邏輯是貫穿始終的框架。 結(jié)構(gòu)可以做任何調(diào)整，邏輯不能反復(fù)變化。結(jié)構(gòu)可以做任何調(diào)整，邏輯不能反復(fù)變化。表達(dá)的兩大重要方面17重點(diǎn)突出、邏輯清晰的金字塔結(jié)構(gòu)重點(diǎn)突出、邏輯清晰的金字塔結(jié)構(gòu)中心思想中心思想一級思想一級思想三級思想三級思想二級思想二級思想先重要先重要后次要，后次要，先全局先全局后細(xì)節(jié)后細(xì)節(jié)先總結(jié)先總結(jié)后具體，后具體，先論點(diǎn)先論點(diǎn)后論據(jù)后論據(jù)先結(jié)論先結(jié)論后原因，后原因，先結(jié)果先結(jié)果后過程

8、后過程18邏輯清晰的四大原則邏輯清晰的四大原則核心觀點(diǎn)ACBA1A2A3B2B3C1C2C3B11.1.結(jié)論先行結(jié)論先行：只有一個(gè)中心思想放在只有一個(gè)中心思想放在最前面最前面2.2.以上統(tǒng)下以上統(tǒng)下：上對下總結(jié)概括上對下總結(jié)概括下對上解釋支持下對上解釋支持父子關(guān)系父子關(guān)系3.3.歸類分組：歸類分組：把具有共同點(diǎn)的思把具有共同點(diǎn)的思想歸類分組想歸類分組兄弟關(guān)系兄弟關(guān)系4.4.邏輯遞進(jìn)：邏輯遞進(jìn)：按照邏輯順序組織素材按照邏輯順序組織素材演繹推理演繹推理 歸納推理歸納推理時(shí)間順序時(shí)間順序 空間順序空間順序 重要性順序重要性順序19總分總結(jié)構(gòu)介紹總分總結(jié)構(gòu)介紹n 總分總結(jié)構(gòu)總分總結(jié)構(gòu)提煉要點(diǎn)，中心遷移

9、提煉要點(diǎn)，中心遷移 觀點(diǎn)鮮明，提煉標(biāo)題，目錄大綱 標(biāo)題總結(jié)概括要點(diǎn) 小標(biāo)題顯示結(jié)構(gòu) 變色 加大 加粗 下劃線 突出中心思想、結(jié)論、結(jié)果 前言 引言 關(guān)鍵 摘要詞 清晰思考 有效表達(dá) 腦比嘴快 重想=2000字 重寫=30秒 中心遷移 數(shù)據(jù) 圖標(biāo)20POP結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)n Introduction 主題大綱主題大綱n Conclusion 總結(jié)結(jié)論總結(jié)結(jié)論a. Position 情況情況b. Options 選擇選擇c. Proposal 建議建議21n 受眾受眾為王為王站在受眾的立場表達(dá)站在受眾的立場表達(dá) 根據(jù)受眾需求，調(diào)整論據(jù)順序權(quán)重風(fēng)格表達(dá)的兩大重要方面22受眾認(rèn)為最重要了解關(guān)注點(diǎn)3個(gè)途徑一受眾

10、二自己投其所好4個(gè)調(diào)整 全局 細(xì)節(jié) 論點(diǎn) 論據(jù) 結(jié)論 原因 結(jié)果 過程 一受眾 二自己 觀察 調(diào)查 換位思考調(diào)整論據(jù)調(diào)整順序調(diào)整權(quán)重調(diào)整風(fēng)格堅(jiān)持觀點(diǎn)n 要點(diǎn)提煉要點(diǎn)提煉 關(guān)鍵是讓溝通對象易記，記住才能去做 一字提煉：仁、義、禮、智、信 二字提煉：車子、房子、票子、妻子 三字提煉：人之初、性本善。性相近，習(xí)相遠(yuǎn)。 四字提煉：好好學(xué)習(xí)，天天向上。 五字提煉：為人民服務(wù) 七字提煉：一慢二看三通過口頭表達(dá)的實(shí)用技巧23n 口頭表達(dá)常用的口頭表達(dá)常用的6大邏輯大邏輯 時(shí)間邏輯：以時(shí)間順序打支柱，如“昨天、今天、明天” 空間視覺邏輯：如“東、南、西、北”，“頭、上身、下身” 角度方向邏輯：如“政治、經(jīng)濟(jì)、

11、社會”，“工作、學(xué)習(xí)、生活” 變焦邏輯：從小、中到大或相反方向打支柱，如“公司、部門、個(gè)人”，“整體、局部”，“短期、中期、長期” 鐘擺邏輯：如“正、反” 遞 進(jìn) 邏 輯 ： 如 “ 低 、 中 、 高 ” ， “ 最 差 、 可 能 、 理 想 狀態(tài)”“PDCA”口頭表達(dá)的實(shí)用技巧24表達(dá)中的反饋表達(dá)中的反饋n 反饋的注意事項(xiàng)反饋的注意事項(xiàng) 建設(shè)性 客觀 全面 及時(shí) 真誠 目的/目標(biāo)明確 私密性（如提出需改善的反饋）25對積極表現(xiàn)的反饋對積極表現(xiàn)的反饋BETB B描述觀察或聽到描述觀察或聽到的行為的行為E E該行為的積極作該行為的積極作用用/影響影響T T表示感謝表示感謝26對需改善的表現(xiàn)反

12、饋對需改善的表現(xiàn)反饋BESTB B描述觀察或聽到的描述觀察或聽到的行為行為E E表達(dá)你的感受表達(dá)你的感受S S征求改善的想法和征求改善的想法和建議建議( (或提出期望或提出期望) )T T探討（不探討（不)改善后的改善后的結(jié)果和影響結(jié)果和影響27反饋時(shí)應(yīng)使用的語言反饋時(shí)應(yīng)使用的語言n 要用描述性的語言，而不是叛斷性的語言要用描述性的語言，而不是叛斷性的語言n 應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度應(yīng)采取支持性的態(tài)度，而不是權(quán)威性的態(tài)度n 要反映出平等，而不是優(yōu)越要反映出平等，而不是優(yōu)越n 接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行接受他人的建議，而不是獨(dú)斷專行28反饋時(shí)應(yīng)使用的語言反饋時(shí)應(yīng)使用的語言n 判

13、斷性語言判斷性語言“你怎么干出這么蠢事情來？你怎么干出這么蠢事情來？”n 權(quán)威性態(tài)度權(quán)威性態(tài)度“我們必須這樣做才能準(zhǔn)時(shí)完我們必須這樣做才能準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。成任務(wù)。”n 描述性描述性語言語言“你能解釋下為什么會這樣你能解釋下為什么會這樣嗎？嗎？”n 支持性態(tài)度支持性態(tài)度“要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)要準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù),你有什么建你有什么建議嗎議嗎?”29反饋時(shí)應(yīng)使用的語言反饋時(shí)應(yīng)使用的語言n 優(yōu)越性的表現(xiàn)優(yōu)越性的表現(xiàn)“你剛來多長時(shí)間呀，能比我更你剛來多長時(shí)間呀，能比我更有發(fā)言權(quán)嗎？有發(fā)言權(quán)嗎？”n 獨(dú)斷專行的表現(xiàn)獨(dú)斷專行的表現(xiàn)“別在多說了這就是最好的解決別在多說了這就是最好的解決辦法。辦法。”n 平等性的表現(xiàn)平等性

14、的表現(xiàn)“我們一直這么做，可我想聽聽我們一直這么做，可我想聽聽你的意見，看我們是不是能你的意見，看我們是不是能做的更好。做的更好。”n 能接受他人建議的表能接受他人建議的表現(xiàn)現(xiàn)“這是我所能想到的最好的解決這是我所能想到的最好的解決辦法，你看還有別的辦法辦法，你看還有別的辦法嗎？嗎？”30 寫作要用的金字塔結(jié)構(gòu)寫作要用的金字塔結(jié)構(gòu)書面表達(dá)的實(shí)用技巧主題思想主題思想關(guān)注受眾需求關(guān)注受眾需求 總結(jié)概括要點(diǎn)總結(jié)概括要點(diǎn)結(jié)論先行結(jié)論先行 以上統(tǒng)下以上統(tǒng)下 歸類分組歸類分組 邏輯遞進(jìn)邏輯遞進(jìn)觀點(diǎn)鮮明觀點(diǎn)鮮明 重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出 邏輯清晰邏輯清晰 主次分明主次分明章節(jié)章節(jié)段落段落句子句子31要話先說要話先說 隨

15、機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變 收放自如收放自如主要主張主要主張1.3.2.1.11.21.32.12.23.13.23.31.1.21.1.11.2.11.2.21.3.11.3.22.1.22.1.13.1.13.1.23.3.23.3.1一級一級二級二級先橫線先橫線 后縱向后縱向 要濃縮要濃縮 不要砍掉不要砍掉三級三級32制作制作PPT的的5步流程步流程確定目標(biāo)構(gòu)思邏輯組織素材系統(tǒng)排版檢查優(yōu)化2.設(shè)計(jì)邏輯結(jié)構(gòu)1.確定主題，明確目標(biāo)；3.將大綱轉(zhuǎn)成標(biāo)題頁4.填資料，調(diào)整結(jié)構(gòu)5.從模板庫找匹配的圖表6.統(tǒng)一排版，美化界面，加動畫7.檢查內(nèi)容和效果33主題和大綱主題和大綱前言或概括中心思想和主要結(jié)論中心思想和

16、主要結(jié)論一級結(jié)論一級結(jié)論1和支持論據(jù)和支持論據(jù)支持論據(jù)支持論據(jù)1支持論據(jù)支持論據(jù)2支持論據(jù)支持論據(jù)3一級結(jié)論一級結(jié)論2和支持論據(jù)和支持論據(jù)支持論據(jù)支持論據(jù)11. . 2. . 3. .目錄 一級結(jié)論 1 一級結(jié)論 2 一級結(jié)論 3中心思想背景 . 沖突 . 答案 .前言 一級結(jié)論 1 一級結(jié)論 2 一級結(jié)論 3前言 支持結(jié)論 1.1 支持結(jié)論 1.2 支持結(jié)論 1.31. 一級結(jié)論 1 支持結(jié)論 1.1 支持結(jié)論 1.2 支持結(jié)論 1.31. 一級結(jié)論 134正確選擇圖表正確選擇圖表n 圖標(biāo)只有圖標(biāo)只有 五五 種基本形式種基本形式 。成分百分比項(xiàng)目對比項(xiàng)目 時(shí)間對比項(xiàng)目 時(shí)間序列相關(guān)性35把數(shù)

17、據(jù)變成圖表把數(shù)據(jù)變成圖表第一步信息 決定你的信息 從數(shù)據(jù)到信息 明確你想表達(dá)的具體信息，由信息決定圖表第二步關(guān)系 確定相對關(guān)系 從信息到相對關(guān)系 五類信息：成分、項(xiàng)目、時(shí)間序列、頻率分布、相關(guān)性第三步圖表 選擇圖表形式 從相對關(guān)系到圖表36n 標(biāo)題要說明要點(diǎn)，將主要信息作為標(biāo)題標(biāo)題要說明要點(diǎn)，將主要信息作為標(biāo)題n 信息標(biāo)題應(yīng)簡潔，且必須切中關(guān)鍵點(diǎn)信息標(biāo)題應(yīng)簡潔，且必須切中關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)題：標(biāo)題：公司銷售額趨勢變化公司銷售額趨勢變化信息：信息：公司銷售額公司銷售額 。 標(biāo)題：標(biāo)題：各地區(qū)效率分布比較各地區(qū)效率分布比較信息：信息：東區(qū)效率東區(qū)效率 。標(biāo)題：標(biāo)題：公司資產(chǎn)分配百分比公司資產(chǎn)分配百分比信息：信息：研發(fā)部研發(fā)部 。標(biāo)題：標(biāo)題：員工年齡分布情況員工年齡分布情況信息：信息：多數(shù)員工年齡多數(shù)員工年齡 。書面表達(dá)的實(shí)用技巧37n 標(biāo)題要有內(nèi)容標(biāo)題要有內(nèi)容 總結(jié)要點(diǎn)總結(jié)要點(diǎn) 提煉精華提煉精華 標(biāo)題必須有信息內(nèi)容，總結(jié)概括要點(diǎn) 提煉思想精華 明確 簡單 響亮 數(shù)字 主張 準(zhǔn)確 簡練 新穎 關(guān)鍵詞 主謂賓 正裝句 陳述