1、防損與安全管理手冊培訓資料防損與安全管理手冊防損與安全管理手冊 防損主管崗位職責防損主管崗位職責防損員的工作職責防損員的工作職責防損員工作流程防損員工作流程防損及安全管理標準防損及安全管理標準安全檢查表安全檢查表顧客行為過失登記表顧客行為過失登記表偷竊處理技巧偷竊處理技巧處理消費投訴應注意的事項處理消費投訴應注意的事項不誠實員工的處理對策不誠實員工的處理對策消防管理工作規范消防管理工作規范消防設備的維修保養工作規消防設備的維修保養工作規范范閉店清場登記表閉店清場登記表防損工作紀律二十不準防損工作紀律二十不準雙人雙鎖管理辦法雙人雙鎖管理辦法場外促銷管理辦法場外促銷管理辦法工作中涉及的法律法規工作

2、中涉及的法律法規防損主管崗位職責防損主管崗位職責 以身作則，遵守公司各項規章制度，在員工中做好帶頭作用； 認真客觀地做好對下屬工作的考評。 做好本部門員工考勤工作； 按公司要求規范員工的工作言行和儀容儀表，督促員工嚴格履行崗位職責，指導、監控員工工作流程； 按公司要求做好員工思想工作，加強員工團隊意識，提高公司凝聚力； 及時處理好下屬上報的問題； 協調監督本部門員工之間工作交接； 對員工的業務知識進行評估指導、培訓； 主持本部門工作小會，做好上傳下達工作； 合理安排員工的工作、休息，保證高峰期人物充足，控制加班，同時根據員工特長充分發揮員工的積極性； 負責制定本部門每周、每月的工作計劃和工作總

3、結，并做好相關數據分析管理； 負責店內外安全保衛工作，劃出重點防范區域； 續前頁深入實際調查研究，掌握和熟悉各部門的情況以及進場顧客情況，做好人防、預防工作，打擊各種違法犯罪活動； 負責本店的消防安全檢查、監督、指導，落實有關消防安全規定，確保門店無重大安全隱患和事故； 對因工作失誤造成公司嚴重損耗的行為，負責進行調查，找出原因，及時匯報上級領導和有關部門； 負責公司大型促銷活動及其它大型活動的現場秩序及安全維護等； 加強對門店員工違反工作紀律的監管力度，糾正調查事情原因，及時匯報上級領導，為公司領導正確處理提供有力證據； 完成部門領導交辦的其它任務。 防損員的工作職責防損員的工作職責 夜班崗

4、位職責夜班崗位職責 協助晚班人員進行或閉店的清場工作，關閉好門窗，熄滅火種，關閉不必要的電源； 值班期間，如報警系統發生報警，應立即報告主管，并對報警區域進行檢查，視不同的情況分別處理； 夜班防損員必須每隔半小時巡視一次，在有臺風、暴風雨之夜更加密切注視，發現問題及時報告主管； 值班過程中有異常情況應及時反映； 完成部門領導交辦的其它任務。 出入口崗位職責出入口崗位職責 負責維護顧客進出賣場的正常秩序，正確引導顧客到服務臺存包；勸阻顧客把寵物帶進商場，勸阻顧客攜帶與本商場同類商品進入賣場； 負責收銀區的安全保衛工作； 兼管購物車（籃）的整理歸位和顧客購物付款買單情況，對嫌疑人員的電腦小票進行查

5、詢； 完成部門領導交辦的其它任務。 續前頁員工通道崗位職責員工通道崗位職責 負責監督本商場員工的考勤打卡情況和員工個人儀容、儀表及個人衛生，發現問題及時糾正反映； 負責商品進出店以及雜物查驗工作； 妥善保管好各通道的鑰匙，當發生突發事件，在接到防損主管通知后立即打開通道，確保后區走火通道暢通； 制止員工帶與商場同類商品進入商場，留意離場人員（包括合作單位員工）是否有夾帶商品； 負責維護后區的工作秩序，監督后區的衛生情況； 完成部門領導交辦的其它任務。 便衣（巡場）崗位職責便衣（巡場）崗位職責 負責商場內巡視，維護商場的正常秩序，對偷盜及破壞商品等不良行為應及時跟蹤或制止； 協助處理突發事件，監

6、督內部員工的工作及違紀情況； 完成部門領導交辦的其它任務。 續前頁收貨口（顧客提貨區）崗位職責收貨口（顧客提貨區）崗位職責 負責維護收貨區域的正常秩序，對供應商車輛進出進行監督。 協助處理收貨過程的異常情況。 監控收貨、退換貨、出貨的商品安全及數量的把關。 1.完成部門領導交力的其它任務。 防損員工作流程防損員工作流程 目的目的 ：規范門店防損部員工的工作流程，以便更好地開展防損部工作。 崗位工作流程崗位工作流程 整體要求整體要求 站姿：抬頭挺胸，雙手交叉在后或雙手相握在前（男的左手在上，右手在下，女的右手在上，左手在下），雙腳并攏，對客人說禮貌用語時，腰要稍彎曲，并不是點頭作揖，臉要帶微笑，

7、親切待人。 指引手姿：在為顧客導購，作指引手勢時，應五指并攏，掌心向上，自然從體前上揚伸向所指方向，同時微微彎腰，頭從顧客方向轉向所指方向并以目光示意。 微笑：工作中任何時間、任何場合我們都應保持微笑。微笑要真誠、甜美，始終如一。 對講機的正確使用對講機的正確使用 上班前，首先檢查對講機有無損壞，用的是幾頻道，有沒有電； 在與對方通話時，先按信發話鈕，出現紅燈時，開始發話，至把話完全講完后放鈕，這樣不會導致講的話斷斷續續，不清楚。 在與對方通話時，須注意禮貌用語“收到，請講”，不能說“講”，“有什么事”及粗言爛語等等。 續前頁入口入口 當客人進來時，必須面帶微笑，且稍彎腰向顧客點頭示意問好。

8、當客人所背的包超過規定的范圍時，須禮貌地說：“先生小姐，您好，我們設立了免費存包臺，請存包，好嗎”。當客人不理解時，必須委婉地說：“為了您購物的方便”。客人存包后要說：“謝謝您的光臨，謝謝您的配合。”對于實在不肯存包的人，只要沒有與商場有關的商品，不必太勉強，更不可發生爭吵。但如對某些不愿存包的人且有所懷疑，應通知巡場人員派人跟蹤。 當客人要從入口走出賣場時，要伸手并禮貌地對客人說：“先生/小姐，您好，請走出口”，手掌平伸，掌心向上，指尖指向出口處，不能指指點點。 在上下班交接班時，把存在沒有解決的問題，要交待清楚，不要讓下一班人遇到問題不好處理，并且作好筆記交接。 出口出口 當客人經過收銀臺

9、沒裝袋時，應查單對貨，符合后方可放行，只要手上拿著賣場里有的物品，要馬上伸右手指向查核臺并禮貌地說：“您好，請讓服務員替你包裝一下，好嗎”。當客人不愿意裝袋時，應禮貌地說：“請問有沒有保留電腦小票”。如果客人把小票拿出來，值班人應對單驗貨，無疑后應該說“謝謝”，“歡迎您下次光臨”。 續前頁當外面的客人要從出口處走進賣場時，并且帶有包裝物品時，手掌平伸，指向入口處并禮貌地說：“先生小姐，您好，請走入口，好嗎”。 要留意小孩手里拿著物品是否已結賬。 上下班交接班，要交待好下一班的注意事項及臨時吩咐事情，做好書面交接。 出口防損員應集中精神，時刻注意可疑人物，眼觀收銀臺，注意一些小偷趁人多時不買單從

10、收銀臺擠進去。 清場人員按照上級領導安排的工作完成任務。 員工通道員工通道 早上回來后接好夜班崗位后，檢查所有上班人員的工衣、工卡及外表形象，否則拒其進場。 登記好員工的出入時間，員工的出入必須有部門負責人簽名，否則拒其外出。 員工下班時必須督促員工在更衣室換下工服后方可離開商場。 員工以及管理人員出去時必須讓其翻拍口袋和手袋，并對可疑人物進行詢問，且注意禮貌相待。處理不了時，及時通知領班，做個別處理。 檢查好拉出去的紙皮、垃圾等雜物防止商品外出。 拒絕顧客從員工通道出入。 廠家人員不得帶包進場，否則出門時，必須接受檢查。 與值夜班防損員交接班時，共同做好各項交接工作，并作好書面記錄。 續前頁

11、巡場巡場 上下班及吃飯時間均要向主管報到。監控好各部門員工促銷員的崗位紀律。對在賣場內吸煙的客人給予禮貌制止。值班過程中有異常情況應及時反映；抓住小偷后，應馬上通知主管按顧客過失行為處理規范處理。值夜班值夜班 值夜班防損不得睡覺，不得離崗，不可以聽錄音機，更不得外出吃宵夜。與早班防損員交接班時，必須交待清楚后方可下班。 收貨區收貨區 上下班及吃飯時間均要向主管報到。 監控好收貨作業人員的崗位紀律。 禁止收貨人員向供應商索取饋贈。 防損及安全管理標準防損及安全管理標準安全管理安全管理 安全管理包括：一、認真做好防火、防盜、防破壞等公共安全和內部安全的預防工作，避免意外事故發生。二、提高處理突發事

12、件的能力，確保顧客、員工生命和商場財產的安全。 預防作業預防作業 公共安全預防公共安全預防 防火安全預防 防損主管具體負責消防工作，是商場消防安全責任人，實行防火安全責任制。 消防工作貫徹以防為主、防消結合的方針，非專業與專門部門相結合的原則，消防設施包括：消防栓、滅火器、噴淋系統、煙霧報警器等，員工都有維護消防安全、保護消防設施、預防火災、報告火警以及參加滅火工作的義務。 每日定期檢查，并填好防火安全檢查表。 建立防火安全檔案，確定本單位消防安全重點位置，設置防火標志并實行嚴格監控、管理。 定期進行消防宣傳教育和培訓，提高員工的消防意識，制定消防滅火和應急疏散方案，定期組織消防演練。消防設施

13、不足或不適應實際需要的，應報告公司增建、改建、配置或進行技術改造。火警發生后應立即調查原因，核定損失，追究責任，表彰有功人員。 必須建立由防損主管為總指揮、以防損員為主體，由區域負責人、不同工種的骨干員工及其他熱心消防事業的人員組成的義務消防隊。 續前頁賣場安全預防賣場安全預防 顧客購物安全。商場必須在門口醒目位置和購物設施上標示維護顧客安全的標語，如：“賣場內不準嬉鬧、跑動”、“寵物不準帶進商場內”、“請不要把小孩放在購物籃內，以免發生危險”、“小心地滑”等。商品陳列安全。商品擺放須平穩、安全，避免由于陳列過高或擺放不整齊發生的危險。 貨架裝設安全。貨架裝設要穩固、位置恰當、不能有突角產生。

14、 賣場裝璜安全。定期檢查天花板、燈具、器具、玻璃，不能有掉落的危險。 地面安全。要及時清除地面的積水或濺出的液體，及時清理過道、出口處多余的箱頭、商品、梯子，以防危險。 作業安全預防作業安全預防 上貨、拉架要認真、小心，防止商品掉落。 卸貨、搬動商品要采用良好的技巧，謹慎作業、不可拋扔，確保平穩。 工作中按照要求可使用配備的設備、設施、工具，嚴禁違章作業。未經培訓和允許，不準操作機器、設備和電動工具。 使用刀具的員工在操作時也要注意不要自傷。 續前頁其他安全預防其他安全預防 時刻留意氣象信息，做好臺風、暴雨的防范搶險和防漏工作。 注意人身安全，防損員單獨外出時要留意周圍人員，以防犯罪嫌疑人報復

15、。 內部安全預防內部安全預防 防盜 做好防盜安全工作，減少公司財產損失 防盜作業參考表：商品失竊的防范商品失竊的防范 收銀員不誠實行為的防范。 防損員不誠實行為的防范。防止防損員內部共同對顧客賠償金等財物的侵占。 防止防損員與收銀助理、收銀員、驗貨員等共同作弊。 貴重商品保管。 鎖匙管理。 續前頁保險柜管理。 保險柜密碼只允許收銀助理和助手二人知道。 保險柜門應隨時關閉。 金庫/財務室為機密地方，除必要人員，其他不相關人員不可隨意進入。 收銀助理和助手交接 班時要嚴格清點現金和物品，有任何問題，應立即向上反映。 每天上班前、后要檢查金庫、保險柜門有沒上鎖和異常狀況發生。 總經理應不定期對保險柜

16、進行抽查，并將情況記錄在交接班本上。其他 定期檢查安全燈、感應燈、報警器、應急燈是否處于正常狀態。 必須對密級文件（如管理文件）、資料和物價保密。 處理作業處理作業 處理原則： 遇事首先保持鎮定，不驚慌。 在最短時間內向上級匯報并與有關部門取得聯系。 確保人員安全為首要任務。 確保公司財產安全，應提倡“先集體后個人，先他人后自己”的風氣。 續前頁服從現場管理人員的指揮。 在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。 突發事件后，視情況采取相應措施，現場保護、通知公安機關等。處理操作 火警 如有經理值班，防損主管應積極、主動配合值班經理，若經理不在現場，防損主管擔當現場指揮

17、。 報告公司領導，并及時召集全體義務消防人員，進入臨戰狀態，隨時撲救。 現場指揮視情況確定是否報警，指揮義務消防隊員進入指定位置。 立即組織顧客從就近消防通道疏散出去。 迅速把現金、貴重商品鎖好并轉移到安全地方。 盡快查明起火原因，視不同情況采取相應措施，如關閉該區火源電源，轉移易燃易爆物品。 意外事件 如商場內有人暈倒或由于意外因素造成顧客、員工受傷的，附近防損員或員工應立即將其攙扶到適當的地方進行緊急救護，并通知值班經理，如病情嚴重應立即送往就近醫院，并想法通知其親屬，并向公司領導匯報，及時派專人負責善后事宜。 遇到商場內的物品遭到損壞時，應視情況而判定，屬于人為損壞的并能確定當事人，則由

18、當事人按價賠償。 續前頁偷盜處理偷盜處理 對管理人員、防損員進行消費者權益保護法、治安管理處罰條例及刑法等法律、法規的培訓，明確相關人員的權利和義務，做到依法經營、依法管理。 偷盜處理中法律規避的現象。 商場無權罰款。 商場無權責令對方寫檢討，但可要求對方寫“事情經過”。 偷盜處理中注意問題 在無確切證據的情況下，不可冒然詢問顧客； 確有證據（證人）證明其偷竊，還應禮貌詢問，強調證據，在其拒絕不承認時或欲強行離開商場、辦公室時，不可強行留置，可扭送派出所； 切忌在商場出口和賣場處理偷竊者，必須在辦公室或防損員辦公室處理，必須有同性在場，兩人以上處理偷竊者； 即使對方不禮貌甚至辱罵防損員或管理人

19、員，也不可當眾辱罵對方或動手毆打； 當偷竊者強烈抗拒或傷害防損員時，可依法進行正當防衛； 禮貌對待嫌疑人，勸說嫌疑人自己拿出偷盜的商品，切忌搜身，根據事實認定事件性質； 續前頁對情節輕微、承認錯誤態度誠懇的或未成年人，處理以教育為主；對情節嚴重、態度惡劣的移交公安機關處理； 嚴禁私自進行罰款或收取保證金; 填寫顧客行為過失登記表提出處理意見。行為過失登記表應詳細登記，處理意見應具體清晰，并有當事人、值班經理、防損主管簽名； 行為過失登記表要定期匯總，妥善保存，以備查閱； 電腦故障電腦故障收銀機出現非正常停機時，出口防損員應立即協助通知物流資訊部查明原因并采取措施，盡快恢復運行； 商場全部收銀機

20、出現非正常停機現象，防損員應立即通知值班經理和物流資訊部，如5分鐘內電腦系統仍不能恢復正常運作，應利用廣播告知顧客故障原因，穩定顧客情緒； 防損員負責維護收銀臺秩序，并防止商品從收銀出口流失； 當POS機出現異常故障暫時無法工作時，出口防損員應第一時間內與收銀助理、收銀員一起將現金點清封存，等系統正常時再開機工作； 停電停電 防損主管協助店面電工迅速查明停電原因，并及時采取措施。 續前頁如屬沒有來電情況，應立刻詢問有關部門停電時間，以讓物流資訊部決定對服務器和收銀機的特殊處理； 各崗位防損員非因工作需要不得離開崗位，收銀出口應立即加派防損員，場內防損員和當班營業員要加強巡視，利用應急燈或手電筒

21、作簡單照明，防止趁機偷竊，并禮貌地提醒顧客暫先離場； 收銀機啟用備用電源，維護良好的付款秩序； 停電期間，員工必須留守崗位，防損員應與防損主管，值班經理及各區域負責人保持密切聯系。 事故現場最高職務者擔任現場指揮。 暴力事件暴力事件 商場內發生打架、搶劫、哄搶財物時，防損員和員工要立即予以制止，并通知防損主管和報警。 對于一般事件如打架、糾紛等，可將有關當事人帶到辦公室調解，比較大的糾紛視情況上報公司領導或移交派出所處理。 對于嚴重暴力事件，防損主管應立即報警并安排人力，控制現場秩序，把守好各通道及出入口，迅速打擊犯罪分子，保證顧客、員工的生命和公司財產安全，并做好現場保護工作。 偷竊處理技巧

22、偷竊處理技巧 嫌疑人的應對方法 看：暗中觀察，強記特征。 問：禮貌詢問，場外截留。 放：證據不足，以放為全。 跟：場外跟蹤，伺機扭獲。 退：注意區分，留好退路。 處理方法 抓獲嫌疑人員：強調證據，禮貌詢問； 帶離現場：看住雙手，避開危險商品； 專人負責處理：選在固定的安全場所，兩人以上，必須有同性在場； 認定事件性質：禮貌對待，動員嫌疑人自己拿出贓物，切勿搜身； 誤抓善后處理：認錯快，道歉快，補償快，做好備忘錄，不留后遺證； 決定處理方式：限時查證，根據界限確定送公安機關或商場自行處理； 1.統一注冊登記，登記應及時、真實、清晰、完整，妥善保管。 續前頁處理過程中注意的問題 無確切證據的情況下

23、，不可冒然詢問顧客； 確有證據（證人）證明其偷竊，還應禮貌詢問，在其拒絕不承認時，交派出所處理或扭送派出所； 在保安室或辦公室處理偷竊事件時，應有兩名以上保安或管理人員在場，對方系女性時，必須有女性時，必須有女性管理人員在場； 對方拒不拿出偷竊物品時，不可強行搜查其人身及攜帶； 當對方欲強行離開商場或辦公室時，不可強行留置，在證明其確為偷竊的情況下，可扭送派出所； 即使對方不禮貌甚至辱罵保安或管理人員，也不可當眾辱罵對方或動手毆打； 當偷竊者強烈反抗或傷害保安員及管理人員時，可依法進行正當防衛； 1.不可私自進行罰款或收取保證金、扣押證件和物品。 續前頁法律避規現象 收取賠償金回避“罰款” “

24、罰款”作為一種行政處罰手段，法律只賦予公安機關及行政執法機關以權力，任何企事業單位及個人都無權對相對人進行罰款。商場偷竊行為，雖然違反治安管理條例的違法行為，但亦有民事侵權屬性，根據相關法律規定，當事人可以就民事糾紛進行協商，“賠償經濟損失”是法律規定的一種承擔責任方式，所以，商場與相對人經協商達成的賠償協議并不違反法律規定，若收取“罰款”則屬違法。責令相對人收寫“事情經過”，回避“寫檢討” 行為人對自己的錯誤行為或違法行為以文字形式予以確認并表示悔過，保證不再重犯，習慣稱“檢討”，在治安管理法規及刑事法律中稱“具結悔過”。責令行為人“具結悔過”的權力只有行政執法機關才能行使，企事業單位無權行

25、使該權力。然而，國家法律、法規并未明文規定“不允許”企事業單位讓相對人寫“事情經過”，非法律條款禁止的行為，不為違法。 忘記付款與偷竊的基本區別 忘記付款是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱蔽的方式藏匿、夾帶商品而被商場管理人員或收款員發現，經收款員或管理人員提醒即主動拿出來付款。（如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內，經收款員或管理人員提醒即拿出來付款）。 3. 偷竊主觀上具有非法占有商品的故意，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或非敞開式的手提袋內，經收款員或管理人員多次提示，或經商品安檢幾次檢查仍不主動拿出來的行為，應認定為偷竊。這類偷竊大多

26、數表現為行為人貪圖小便宜，抱著僥幸心理，發現了稱“忘記”未發現就據為己有，但數量或商品價值均較小；另一類則是有預謀的偷竊，且作案次數多，手段更為詭秘。 續前頁“忘記付款”及“偷竊”的處理忘記付款的處理 經提醒主動拿出付款，可在其交款后放行。對于老人或兒童，在其交款后放行，不宜拖延更不能讓家長來領兒童。 “偷竊”問題的處理 確認偷竊后立即帶到辦公室問明情況，不可搜身、拷打、扣押物品，更不可作罰款處理。 處理消費投訴應注意的事項處理消費投訴應注意的事項 商品質量的投訴 服務質量的投訴 人身權利糾紛的投訴 投訴所涉及的相關法律問題 品質量方面的法律、法規 消費者權益保護方面的法律、法規 經營者權益及

27、義務方面的法律、法規 投訴的處理 立接待及處理投訴的部門 設置處理投訴的專職人員 處理投訴的方式及技巧 處理投訴的原則 面對上述各種投訴，不論是商場的第一線員工，管理人員或是公司負責顧客服務的專責人員，在接待顧客投訴時，均應遵循下列原則： 續前頁保持心情平靜 當顧客向超市工作人員表達其不滿與抱怨時，往往情緒及言語會過于激烈。面對這樣的顧客，很容易讓接待或處理投訴的工作人員覺得顧客在指責自己，情緒容易被感染、激怒，而產生防衛性的行為與態度，甚至不愿意面對及處理顧客的投訴。事實上，顧客的投訴，只是針對超市本身及所購買的商品，而非針對個別的工作人員。工作人員應首先平息顧客氣憤的情緒，以友善的態度請顧

28、客說明原委。 有效傾聽 有效的傾聽技巧及非口語的表達，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了使顧客心平氣和，在有效傾聽的原則里應做到下列事項： 讓顧客先發泄情緒 若能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，就可以讓對方有一種放松的感覺，心情也比較平靜。不要還未聽完顧客的話就指責顧客或為自己作辯解，這樣易引起顧客的反感。 續前頁善用自己的肢體語言，并分辨出顧客目前的情緒 在傾聽的時候，工作人員應以專注的眼神及間歇性的點頭，以表示自己正在細心傾聽，讓顧客感覺到意見受重視。在傾聽的同時也可觀察到對方在述說事情時的情緒和態度，以尋找解決投訴的應對方式。 傾聽事情發生的細節，確認問題所在 傾聽事情發生

29、的全過程，確認問題的癥結，將問題的重點記錄，如果對問題不完全了解時，可以在顧客述說完畢后，禮貌地請問對方，以免讓對方有覺得被質問的印象。 運用同理心 在顧客將事情的經過講清楚之后，應以同理心來回應對方的問題點，與對方易地而處，為對方著想，并讓顧客知道工作人員了解這件事情對他影響。 表示道歉 不論引起顧客投訴的責任是否歸屬于超市，如果能誠心的向顧客道歉，并謝謝顧客提出問題，這些都是顧客衡量自己是否受到尊重的因素。顧客提出投訴，事實上是對商場的關心和愛護，愿意繼續光臨，并希望提出的問題能得到改善。因此，任何一個顧客的投訴都值得超市向顧客道歉并表示感謝。 續前頁對顧客的投訴立即做出處理或在約定的時間

30、內給予答復。 在處理顧客投訴時，既要迅速，又不能輕率地承擔責任，如當事人無法做出決定時應請示上級來解決。在自己比較有把握時可提出解決方案，提出解決方案時應考慮以下幾點： 掌握問題的重心，分析投訴事件的嚴重性。 在傾聽的原則中，已經確認了問題的癥結。接下來必須判斷問題的嚴重性到何種程度，以及顧客對于公司有何種期望，這些都是處理人員在提出解決方案時，必須先評估的部分。有時候，顧客的要求往往會低于超市的預期。 責任的歸屬 有時候顧客投訴的責任不一定歸屬于超市，可能會是由廠家或者顧客本人所造成。責任歸屬的不同，其解決問題的方式也就不同。 超市既定的投訴處理政策 一般的超市對于顧客服務或是投訴都有一定的

31、處理政策，處理同類投訴問題的方式要保持一致。在提出解決顧客投訴的辦法時，一定要考慮到公司的既定方針和適當地利用先例。有些案例可能只要引用既有的政策，即可立即處理解決，如退、換貨的處理。對于無法引用的部分，就必須考慮公司的原則做彈性的處理，無法決定時，應請示上級以提出雙方都滿意的解決辦法。 續前頁處理者權限范圍的考量 有些顧客的投訴可以由此服務人員做立即處理，有些就必須請店里的管理人員協助，這些都視公司如何規劃各層次的處理權限范圍。如接待投訴的服務人員無法為顧客解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的管理人員協助，或將問題盡快移交他人，不可拖延。否則顧客久等之后還是得不到回應，將使顧客又回復到氣憤

32、的情緒上，并且將前面為平息顧客情緒所做的努力前功盡棄。 讓顧客同意提出的解決方案 投訴處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，并得到對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復。若顧客對解決辦法還是不滿意時，必須澄清對方的需求，從而做進一步的修正。有一點要記住，當顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方了解工作人員為解決問題所付出的誠心與努力。 執行解決方案 當雙方都同意解決的方案之后，就必須立刻執行。如果在權限內可處理的，應迅速利落，務必圓滿解決。若不能當場解決或者是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原委，處理的過程和手續，通知對方時間，經辦人的姓名，并且請對方留下各項聯絡資訊，以

33、便及時追蹤。 續前頁 在顧客等候的期間，處理人員必須隨時跟蹤投訴處理的過程，若有變動，必須立即通知對方，直至事情全部處理結束為止。 至于移交給其它公安部門處理的案件，也必須了解事情的發展情況，定期追蹤。若顧客有所詢問時，應迅速清楚的回答對方。 不誠實員工的處理對策不誠實員工的處理對策 作為一家商品零售商場，防止和降低各種損耗、賺取最大利潤是其最終目標，保護公司財產也是其所有員工應負的責任，而誠實在這個過程中起著很重要的保障作用，對員工個人的發展及公司業務擴展都很重要。 誠實的信譽是公司最大的財富之一，同樣員工為人誠實的信譽也是公司最大的財富之一。所以說員工的行為應始終符合職業規范，而且在行事過

34、程中采取正確的判斷，任何形式的不誠實行為都不會被公司接受。 員工偷竊的含義 條件許可時，在指證員工不誠實行為之前應該與防損主管或該員工所屬部門經理聯系，只有防損主管才能找涉嫌偷竊的員工談話。 如果員工的誠實受到懷疑時，你以及管理人員必須： 立即聯系防損主管； 記住事實，保留證據，以便證實懷疑； 不要與該員工交談； 2.不要與防損主管或該員工所屬部門經理以外的任何人談論偷竊的經過及情況。 續前頁如果有員工行竊時被捉拿： 找回未付款的全部商品，等防損主管處理； 不要與該員工交談，不要責備他，如果他主動承認，讓他填寫顧客過失行為登記表； 搜集與偷竊有關的全部證據。諸如：條碼、收銀機收據、退貨單等。

35、馬上通知防損主管； 商場防損主管找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停雇用該員工； 商場防損主管找偷竊員工談話之前，管理人員有必要暫停雇用該員工； 對于內盜行為可參照顧客過失行為處理規范。 消防管理工作規范消防管理工作規范 防火安全責任制度防火安全責任制度 牢記火警：119，積極參加消防培訓，認真學習消防安全知識。 發現有異聲、異味、或冒煙現象應及時通知管理人員和防損人員。 不準攜帶易燃、易爆物品進入商場。 認真貫徹執行消防法規，以防為主，做到“四懂四會”（即懂本崗位工作過程中的火災危險即懂本崗位工作過程中的火災危險性；懂本崗位工作過程中的防火措施；懂本崗位工作過程中的滅火方法；懂逃生知性；懂

36、本崗位工作過程中的防火措施；懂本崗位工作過程中的滅火方法；懂逃生知識；會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會組織疏散逃生識；會報警、會使用滅火器、會撲救初起火災、會組織疏散逃生）。 消防工作人人有責，人人有義務參加，不得利用任何借口逃避或推卸責任。 按時交接班，檢查工作，嚴格執行交接班簽字手續，介紹上班情況，交清未了事宜，認真做好值班記錄，做好每次防火安全檢查工作記錄。 不準在倉庫內使用電熱器具；任何人不準在倉庫范圍內使用煙火，未經領導批準不得私自使用消防器材。 保證消防設備正常運轉，發現問題、故障立即報告公司領導進行搶修。 堅守崗位，不準離崗、睡崗，不得私自調班調崗，不準做與工作無關的事，

37、夜班要提高警惕，注意防火工作。 續前頁保證消防設備、器材整潔，完整好用，不得私拆或損壞器材。 定期定時檢查消防器材的安全可靠性，嚴格遵守消防器材的使用標準。對于不夠壓力或一經開啟使用的滅火器、超過保質期的消防器材、破損的消防帶或更換、或交資質合格廠維修充裝。對于故意破壞消防器材的人員，視其情節，要求其賠償經濟損失或送交公安部門處理。隨時保證各樓梯、安全出口暢通、安全、無雜物堆放，倉庫商品用貨架堆放、隔開、消防安全隱患，搞好通風設備。對于堵塞消防通道的人員，要求馬上消除雜物，并視其情節，分別給予相應的處罰。 承擔由于失職而造成火災事故的責任，直至法律刑事責任。 商場崗位防火安全制度商場崗位防火安

38、全制度 禁止任何人員在倉庫內吸煙，營業人員休息時不得在商場范圍內吸煙； 營業人員下班離店之前，應關閉自己部門責任段的電源，并做好本崗位的清掃、檢查工作。全商場員工下班后，防損或電工要關閉營業場所的電源，只留需要防火防盜報警系統的電源； 柜臺的布置應充分留出顧客的活動余地和安全疏散通道、安全出口指示牌，通道樓梯口及門廳、電房內不得堆放雜物。節假日顧客增加時，為防止在樓梯間或安全出口擁擠而發生事故，商場應組織人員進行疏導，采取上樓和下樓分開，進口與出口分開等通行辦法。 續前頁消防工作的獎懲辦法消防工作的獎懲辦法 獎勵條件：獎勵條件： 熱愛消防工作，積極參加防火、滅火訓練，工作表現突出的； 模范執行

39、防火制度和崗位防火責任制，在預防火災工作中表現突出的； 積極參加滅火戰斗，搶救公司財產和保護員工生命安全表現突出的； 積極鉆研消防業務，提出合理化建議和技術革新成績突出的； 發現和消防除重大火災隱患，表現突出的； 及時發現和撲救火災，避免了重大損失的； 處罰條件：處罰條件： 擅自將消防設備、器材挪為它用或損壞的； 違反消防法規和制度的； 對存在火災隱患拒不整改的； 造成火災事故的直接負責人； 貫徹消防法規不力，管理不嚴或因玩忽職守而引起火災事故的負責人。 消防設備的維修保養工作規范消防設備的維修保養工作規范 按消防局要求安裝制定相關管理規定消防設備（滅火器、消防栓）定期保養并貼封條消防設備的衛

40、生定期進行設備檢查，并作好記錄發現過期或損壞，須書面形勢向公司領導匯報安裝保養項目檢查閉店清場登記表閉店清場登記表 防損工作紀律二十不準防損工作紀律二十不準 不準遲到或早退； 不準當值時間睡覺或看書看信、打私人 ； 不準擅離工作崗位； 不準委托他人或代他人打卡； 不準對顧客不禮貌或與顧客發生爭吵； 不準私自為他人提供保安服務； 不準私自處理私人勞資糾紛或商場盜竊案件； 不準非法剝奪他人人身自由； 不準私自罰款或沒收他人財物； 不準扣押他人證件或財物； 不準阻礙國家機關執行公務； 不準蓄意破壞、損毀公物或顧客之物品； 不準打罵、搜查或教唆打罵顧客； 不準違反操作規程； 續前頁不準賭博或變相賭博；

41、 不準私自配制商場鎖鑰； 不準涂改或偽造各種單據、證明； 不準搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽； 不準向顧客或供應商索取小費或物品； 不準泄露公司有關商業秘密。 雙人雙鎖管理辦法雙人雙鎖管理辦法 目的目的 ：規范鑰匙管理流程，加強商場的安全管理。 使用范圍使用范圍 商場、倉庫所有門的鑰匙均在管制范圍內； 商場的門鎖分兩類，一類是鎖在里面，從外面無法打開，簡稱為內鎖；另一類是鎖在外面，簡稱為外鎖； 員工通道的門和車庫顧客提貨倉為商場的外鎖門，外鎖門配置兩把鎖，其余所有的門均為內鎖，內鎖門只配置一把鎖； “雙人雙鎖雙人雙鎖”具體實施規定具體實施規定 參與鑰匙管理的人員分兩組，一組為防損人員，另一組為保管員； 車庫