1、 質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。全面質(zhì)量管理階段。（1 1）事后檢驗(yàn)階段）事后檢驗(yàn)階段 科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。19111911年他年他發(fā)表了經(jīng)典著作發(fā)表了經(jīng)典著作科學(xué)管理原理科學(xué)管理原理，在該著作中，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段事后檢驗(yàn)階段。事后檢驗(yàn)階段。（2 2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段）

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段 二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是由于事先沒(méi)有辦法控制廢品的產(chǎn)的問(wèn)題是由于事先沒(méi)有辦法控制廢品的產(chǎn)生。生。19411941年和年和19421942年，美國(guó)制定了一系列年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制次飛躍。但這一階段的質(zhì)

3、量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。忽視。(3)(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQMTQM）這個(gè)名稱(chēng)，最先是）這個(gè)名稱(chēng)，最先是2020世紀(jì)世紀(jì)6060年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很

4、強(qiáng)的科學(xué)。系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。 促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：要有以下幾個(gè)方面：1)1)科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要科學(xué)技術(shù)和工業(yè)發(fā)展的需要2)602)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了決策、目標(biāo)管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理依靠工人進(jìn)行自我控制的無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)和質(zhì)量管理小組等等小組等等3)3)保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起4 4）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)劇烈

5、 全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員全面質(zhì)量管理是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。特性的總和。 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制

6、造和售后服務(wù)，下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。體系。 兩者關(guān)系：兩者關(guān)系： 基礎(chǔ)與發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展 靜態(tài)與動(dòng)態(tài)靜態(tài)與動(dòng)態(tài) 強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。 強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。 強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCAPDCA科學(xué)程序進(jìn)行。科學(xué)程序進(jìn)行。 要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理。要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理。 重視評(píng)審和審核。重視評(píng)審和審核。 共同點(diǎn)：共同點(diǎn)：差異點(diǎn)：差異點(diǎn)：

7、ISO9000 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。 TQM TQM 不局限于不局限于“標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系ISO9001/2/3質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系ISO9004 作作 業(yè)業(yè) 分分 解解 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正；埃及顆粒時(shí)修正；埃及顆粒時(shí)） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指刀尖的切面向上，用大拇

8、指和中指夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)夾住。食指從上向刀尖的中心壓，對(duì)刀尖力要平衡刀尖力要平衡2 2、用刀消除垃圾、顆粒的方法、用刀消除垃圾、顆粒的方法 保持刀的角度為保持刀的角度為5 5，刀，刀尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開(kāi)次數(shù)尖和涂面平行邊滑動(dòng)刀尖邊分開(kāi)次數(shù)以此消除以此消除 1 1、刀的手持方法、刀的手持方法（修正流掛時(shí)修正流掛時(shí)）刀刀尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指尖向下，刀尖切面面向外側(cè)，把食指和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣和中指壓外側(cè)，用大拇指支撐。這樣容易控制刀尖。容易控制刀尖。2 2、用刀消除流掛的方法保持、用刀消除流掛的方法保持的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的部分象搔的角數(shù)，對(duì)流掛凸出的

9、部分象搔一樣，分次慢慢消取一樣，分次慢慢消取刀尖的刀尖的切面向切面向上上角度角度51080808585 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)是：是：（1 1）把過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐裕┌堰^(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍ｎA(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩亍＃? 2）從過(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐裕倪^(guò)去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。（3 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。工作。

10、（4 4）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。）由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要。（5 5）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)）強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。品質(zhì)量。 質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針的含義？ 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2 2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門(mén)和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依質(zhì)量職能以及從

11、事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。從的行動(dòng)指南。（3 3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見(jiàn)和開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。理者理供了一定自主權(quán)。質(zhì)量體系質(zhì)量體系 定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、定義：為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源。過(guò)程和資源。組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人職能分配，以及明確規(guī)定各級(jí)管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。員的管理職責(zé)

12、權(quán)限及其相互關(guān)系。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。源和活動(dòng)。資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。資源：人員、資金、設(shè)備、技術(shù)、方法和環(huán)境。 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。 從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。食父母。“以顧客為中心以顧客為中心”的管理模式正逐漸受的管理模式正逐漸受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客

13、價(jià)值，到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一顧客第一”的思想，不但要的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工生產(chǎn)物美

14、價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。作，最終讓顧客放心滿意。（2 2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQMTQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最沒(méi)有最好，只有更好好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（3 3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQMTQM采用廣義的質(zhì)量

15、定義。它不僅與最終產(chǎn)采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。（4 4）精確地度量。）精確地度量。 TQMTQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。（5 5）向員工授權(quán)。）向員工授權(quán)。 TQMTQ

16、M吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。決問(wèn)題。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。工作。 搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。搞好全面質(zhì)量管理工作必須做好一系列基礎(chǔ)工作。因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)因?yàn)樗瞧髽I(yè)建立質(zhì)量體系、開(kāi)展質(zhì)量管理活動(dòng)的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和的立足點(diǎn)和依據(jù)，也是

17、質(zhì)量管理活動(dòng)取得成效和質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理質(zhì)量體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水基礎(chǔ)工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客平，也決定了企業(yè)能否面向市場(chǎng)長(zhǎng)期地提供顧客需要的產(chǎn)品。需要的產(chǎn)品。 全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的過(guò)程、輔助過(guò)程、使用過(guò)程等四個(gè)過(guò)程的質(zhì)量管理。質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)過(guò)程制造過(guò)程制造過(guò)程輔助過(guò)程

18、輔助過(guò)程使用過(guò)程使用過(guò)程（1 1）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程）。主要工作內(nèi)容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技容包括通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷(xiāo)售、

19、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)織有銷(xiāo)售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)管等多部門(mén)參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。(2)(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約質(zhì)量的好壞，約60607070是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：

20、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是： 1 1） 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2 2） 嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開(kāi)展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；求開(kāi)展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制； 3 3） 安排好安排好“早期報(bào)警早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、幫障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中；設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中； 4 4）

21、 做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。保符合性質(zhì)量。(3)(3)設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)計(jì)質(zhì)量具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使具體地說(shuō)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。(4)(4

22、)設(shè)計(jì)程序設(shè)計(jì)程序指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和指對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作步驟、順序和內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有內(nèi)容的規(guī)定。我國(guó)一般企業(yè)規(guī)定產(chǎn)品設(shè)計(jì)有6 6個(gè)階個(gè)階段，段，1414個(gè)程序。個(gè)程序。 第一階段第一階段規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)規(guī)劃決策：調(diào)查技術(shù)、市場(chǎng)、社會(huì)基本要求、銷(xiāo)售去向。基本要求、銷(xiāo)售去向。1 1）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)）市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)2 2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思3 3）先行試驗(yàn)）先行試驗(yàn) 第二階段第二階段總體方案設(shè)計(jì)總體方案設(shè)計(jì) ： 確定質(zhì)量目標(biāo)、確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評(píng)審。4 4）總體方案設(shè)計(jì)）總

23、體方案設(shè)計(jì) 第三階段第三階段技術(shù)設(shè)計(jì)技術(shù)設(shè)計(jì)5 5）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)）技術(shù)設(shè)計(jì)（產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，又叫整機(jī)設(shè)計(jì)） 第四階段第四階段詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制：詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制： 性能指標(biāo)與經(jīng)性能指標(biāo)與經(jīng)濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。濟(jì)性預(yù)測(cè)，初步評(píng)審；模擬試驗(yàn)、原理試驗(yàn)。 6 6）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)）工作圖設(shè)計(jì)樣品（機(jī)） 7 7）樣品（機(jī)）試制）樣品（機(jī)）試制 8 8）樣品（機(jī)）試驗(yàn)）樣品（機(jī)）試驗(yàn) 9 9）樣品（機(jī)）鑒定）樣品（機(jī)）鑒定 第五階段第五階段小批試制：小批試制： 設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性設(shè)計(jì)評(píng)審、可維修性分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)分析、可靠性分析；系統(tǒng)試驗(yàn)、

24、整機(jī)試驗(yàn)、設(shè)計(jì)定型試驗(yàn)。定型試驗(yàn)。1010）改進(jìn)樣品（機(jī)）改進(jìn)樣品（機(jī)）1111）小批試產(chǎn)及鑒定）小批試產(chǎn)及鑒定1212）試銷(xiāo)）試銷(xiāo) 第六階段第六階段 批量投產(chǎn)：批量投產(chǎn)：調(diào)整修改、定型評(píng)審；調(diào)整修改、定型評(píng)審；可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。可靠性試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、生產(chǎn)鑒定。1313）批量投產(chǎn)）批量投產(chǎn)1414）用戶服務(wù)）用戶服務(wù)（2 2）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。）制造過(guò)程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。 制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證量管理的基本環(huán)節(jié)。它的

25、基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。 制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工制造過(guò)程的質(zhì)量管理，應(yīng)當(dāng)抓好以下幾方面的工作：作： （1 1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，保證工藝質(zhì)量；制造過(guò)程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量

26、的各個(gè)因過(guò)程的質(zhì)量管理就是要使影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)因素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必素都處在穩(wěn)定的受控狀態(tài)。因此，各道工序都必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行工藝規(guī)程，確保工藝質(zhì)量，禁止違章操作。違章操作。（2 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過(guò)程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所產(chǎn)過(guò)程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場(chǎng)所代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文代表了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本素質(zhì)。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管

27、理不可缺少的組成部分。徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。（3 3）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行）組織技術(shù)檢驗(yàn)，把好工序質(zhì)量關(guān)。實(shí)行全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并全面質(zhì)量管理，貫徹預(yù)防為主的方針，并不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)不是否定技術(shù)檢驗(yàn)的把關(guān)作用。必須根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)原材料、外購(gòu)件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)行制品、產(chǎn)成品以及工藝過(guò)程的質(zhì)量，進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的投產(chǎn)、不合格的零部件不轉(zhuǎn)序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目

28、的不僅是發(fā)產(chǎn)成品不出廠。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量現(xiàn)問(wèn)題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過(guò)管理提供信息。因此，技術(shù)檢驗(yàn)是制造過(guò)程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的程質(zhì)量控制的重要手段，也是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。重要環(huán)節(jié)。（4 4）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)。為了真正落實(shí)制造過(guò)程質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、質(zhì)量管理的預(yù)防作用，必須全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握制造過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀及時(shí)地掌握制造過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息和發(fā)展動(dòng)態(tài)。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及

29、和企業(yè)質(zhì)量體系源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QISQIS）。）。（5 5）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)）加強(qiáng)不合格品的管理。不合格品的管理是企業(yè)質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然質(zhì)量體系的一個(gè)要素。不合格品管理的目的當(dāng)然是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返是為了對(duì)不合格品做出及時(shí)的處置，如返工、返修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制修、降級(jí)或報(bào)廢，但更重要的是為了及時(shí)了解制造過(guò)程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，造過(guò)程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對(duì)癥下藥，使制造過(guò)程恢復(fù)受控狀態(tài)。因此，不合格品管理使制造過(guò)程恢復(fù)受

30、控狀態(tài)。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)工作要做到三個(gè)“不放過(guò)不放過(guò)”，即沒(méi)找到責(zé)任和原，即沒(méi)找到責(zé)任和原因因“不放過(guò)不放過(guò)”；沒(méi)找到防患措施；沒(méi)找到防患措施“不放過(guò)不放過(guò)”；當(dāng)；當(dāng)事人沒(méi)受到教育事人沒(méi)受到教育“不放過(guò)不放過(guò)”。 （6 6）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)）搞好工序質(zhì)量控制制造過(guò)程各工序是產(chǎn)品質(zhì)量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不量形成的最基本環(huán)節(jié)，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，預(yù)防不合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。合格品的發(fā)生，必須搞好工序質(zhì)量控制。 工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面：工序質(zhì)量控制工作主要有三個(gè)方面： 1 1） 針對(duì)生產(chǎn)工序或工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素針對(duì)生產(chǎn)工序或

31、工作中的質(zhì)量關(guān)鍵因素建立質(zhì)量管理點(diǎn)；建立質(zhì)量管理點(diǎn)； 2 2） 在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的在企業(yè)內(nèi)部建立有廣泛群眾基礎(chǔ)的QCQC小組，并對(duì)之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。小組，并對(duì)之進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)工作。 3 3） 由于制造過(guò)程越來(lái)越依賴于設(shè)備，所由于制造過(guò)程越來(lái)越依賴于設(shè)備，所以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作以工序質(zhì)量控制的重點(diǎn)將逐步轉(zhuǎn)移到對(duì)設(shè)備工作狀態(tài)有效控制上來(lái)。狀態(tài)有效控制上來(lái)。 （3 3）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，各種

32、物資技術(shù)條件的過(guò)程。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)輸服務(wù)等。它主要內(nèi)容有：做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)材料，燃料等）；組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量備良好的技術(shù)狀態(tài)；

33、做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購(gòu)的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。理也將日益顯得重要。 （4 4）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。）使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容。 使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實(shí)際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改

34、進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)量。它主要的工作內(nèi)容有：開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。使用效果和用戶要求。 1 1、 質(zhì)量審核質(zhì)量審核指由具有一定資格而且指由具有一定資格而且與被審核部門(mén)的工作無(wú)直接責(zé)任的人員與被審核部門(mén)的工作無(wú)直接責(zé)任的人員（專(zhuān)家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)（專(zhuān)家），為確定質(zhì)量活動(dòng)是否遵守了計(jì)劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的所做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳做的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查和評(píng)定。它與傳統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作

35、檢查，無(wú)論在性質(zhì)統(tǒng)的上級(jí)對(duì)下級(jí)的工作檢查，無(wú)論在性質(zhì)上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。上、內(nèi)容上和方法上都是不同的。2 2、 質(zhì)量審核的特點(diǎn)質(zhì)量審核的特點(diǎn) （1 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而之一。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)；過(guò)行的質(zhì)量活動(dòng)；（2 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人由與審核對(duì)象無(wú)直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同進(jìn)行）；員組成的（由經(jīng)理或廠長(zhǎng)授權(quán)按合同

36、進(jìn)行）；（3 3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)突擊檢查，因此審核人員與被審核對(duì)象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的；任人員的相互合作的；（4 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問(wèn)題，是在與被審核對(duì)象有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告被審核對(duì)象有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)的，因此不是單方面評(píng)價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。行質(zhì)量改進(jìn)。3 3、 質(zhì)量審核分類(lèi)質(zhì)量審核分類(lèi) 質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分質(zhì)量審核按審核的對(duì)象分類(lèi)，可分為以下類(lèi)，可

37、分為以下3 3 種：種： （1 1） 產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量審核。指對(duì)準(zhǔn)備交給用戶使用的產(chǎn)品的適用性進(jìn)行審核；品的適用性進(jìn)行審核； （2 2） 工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性工序質(zhì)量審核。指對(duì)工序質(zhì)量控制的有效性進(jìn)行審核；進(jìn)行審核； （3 3） 質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所質(zhì)量體系審核。指對(duì)企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。 質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)質(zhì)量審核按目的分，又可分為內(nèi)部和外部質(zhì)量審核兩種。量審核兩種。4 4、 產(chǎn)品質(zhì)量審核產(chǎn)品質(zhì)量審核指為了獲得出廠產(chǎn)品質(zhì)量指為了獲得出廠產(chǎn)

38、品質(zhì)量信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入信息所進(jìn)行的質(zhì)量審核活動(dòng)。也即是對(duì)已檢驗(yàn)入庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試庫(kù)或進(jìn)入流通領(lǐng)域的產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量進(jìn)行抽查、試驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。驗(yàn)，審核產(chǎn)品是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和滿足用戶需要。它按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包它按用戶使用質(zhì)量來(lái)檢查和評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。它包括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及括產(chǎn)品所使用的外協(xié)、外購(gòu)件、自拷貝零部件及成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。成品的質(zhì)量審核，其中以成品的質(zhì)量審核為重點(diǎn)。通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷，通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的缺陷

39、，特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可特別防止把有重要缺陷的產(chǎn)品交給用戶，同時(shí)可及時(shí)察覺(jué)質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措及時(shí)察覺(jué)質(zhì)量下降的潛在危險(xiǎn)，以便及時(shí)采取措施；通過(guò)審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活施；通過(guò)審核，發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量職能活動(dòng)上的問(wèn)題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依動(dòng)上的問(wèn)題，為制訂質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)與措施提供依據(jù)；通過(guò)審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量據(jù)；通過(guò)審核也可以對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)人員的工作質(zhì)量考核提供依據(jù)；通過(guò)連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)考核提供依據(jù)；通過(guò)連續(xù)審核，可以對(duì)比企業(yè)現(xiàn)在與過(guò)去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)在與過(guò)去生產(chǎn)中的產(chǎn)品的質(zhì)量水平，估計(jì)目前產(chǎn)品質(zhì)量水平

40、的發(fā)展趨勢(shì)。品質(zhì)量水平的發(fā)展趨勢(shì)。5 5、 工序質(zhì)量審核工序質(zhì)量審核指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}指對(duì)工序質(zhì)量定期或?qū)ｎ}的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因的驗(yàn)證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因素的變動(dòng)情況，以便采取對(duì)策加以改進(jìn)。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。工序質(zhì)量審核的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的目的，在于考核各工序或工序中影響工序質(zhì)量的各種因素是否處于受控狀態(tài)。也就是要求生產(chǎn)的各種因素是否處于受控狀態(tài)

41、。也就是要求生產(chǎn)過(guò)程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；過(guò)程必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)程、規(guī)范）程序進(jìn)行；隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生隨時(shí)監(jiān)控質(zhì)量動(dòng)向，一旦發(fā)生“失控失控”，必須立，必須立即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；即找出異常原因，把質(zhì)量故障消除在發(fā)生之前；萬(wàn)一發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，萬(wàn)一發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)糾正，杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的杜絕重復(fù)發(fā)生；產(chǎn)品質(zhì)量具有可追查性。審核的內(nèi)容是：內(nèi)容是：（1 1） 質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)與組織情況；（2 2） 各部門(mén)質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；各部門(mén)質(zhì)量職能活動(dòng)及相互協(xié)調(diào)情況；（3

42、 3） 各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；情況；（4 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責(zé)任制執(zhí)行情況；（5 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善；（6 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運(yùn)行及協(xié)調(diào)情況；（7 7） 外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情外協(xié)、外購(gòu)件進(jìn)廠及產(chǎn)品提供服務(wù)符合有關(guān)規(guī)定的情況；況；（8 8） 人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；人員培訓(xùn)教育和設(shè)備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況；（9 9

43、） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃的制訂與執(zhí)行情況；（1010） 實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。實(shí)物質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的程度等。 （1 1）以顧客為中心）以顧客為中心 全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)質(zhì)量

44、管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCAPDCA循循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人消費(fèi)潛力的人”，另一種是，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人品或服務(wù)的人”。 顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)

45、需求，了解著型：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，了解商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，能立即為企業(yè)帶來(lái)收入。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)該商品的需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需求，缺乏信息和購(gòu)買(mǎi)渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。需要變化，成為顯著顧客。 客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。品的質(zhì)量滿

46、意、價(jià)格滿意。2.2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。3.3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。 顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量

47、、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所受等；成本主要包括：金錢(qián)支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。品效

48、用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。 而而“顧客完全滿意顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種就是倡導(dǎo)的一種“以以顧客為中心顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立策。在那些建立“顧客完全滿意顧客完全滿意”管理模管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即考，即“用顧客的眼睛看世界用顧客的眼睛看世界”。 客戶滿意客戶滿意客

49、客 戶戶 不不 滿滿機(jī)機(jī) 會(huì)會(huì)改改 進(jìn)進(jìn)5%-正式投訴正式投訴60%-客戶不表達(dá)，放在心上客戶不表達(dá)，放在心上35%-在不同場(chǎng)合表示不滿意在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的顧客投訴的“冰山冰山”模型模型（2 2）領(lǐng)導(dǎo)的作用）領(lǐng)導(dǎo)的作用 全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的理給予足夠的重視。在我國(guó)的質(zhì)量管理質(zhì)量管理法法中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)

50、必須由總經(jīng)理直接中規(guī)定，質(zhì)量部門(mén)必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。 在在ISO9001ISO9001中明確提出：中明確提出： 最高管理者應(yīng)通最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；的重要性； b b）制定質(zhì)量方針；）制定質(zhì)量方針； c c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；

51、 d d）進(jìn)行管理評(píng)審；）進(jìn)行管理評(píng)審； e e）確保資源的獲得。）確保資源的獲得。（3 3）全員參與）全員參與 全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在全員參與。在7070年代，日本的小組達(dá)年代，日本的小組達(dá)到了到了7070萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的小組已經(jīng)超過(guò)了小組已經(jīng)超過(guò)了15001500萬(wàn)個(gè)，這些萬(wàn)個(gè)，這些小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)25002500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。量管理思想的核心。（4 4）過(guò)程方法）過(guò)程方法

52、全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。質(zhì)量管理的全過(guò)程。 企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCAPDCA循環(huán)，循環(huán)，PDCAPDCA是計(jì)劃是計(jì)劃(Plan)(Plan)、實(shí)施、實(shí)施(Do)(Do)、檢查、檢查(Check)(Check)、處、處理

53、理(Action)(Action)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四的簡(jiǎn)稱(chēng)，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。個(gè)階段。 1 1、PDCAPDCA循環(huán)的工作原理循環(huán)的工作原理 PDCAPDCA循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過(guò)程。過(guò)程。 2 2、PDCAPDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟 每一個(gè)每一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：步驟：P P階段：階段：(1)(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。尋找

54、產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。 D D階段：階段：(5)(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。 C C階段：階段： (6)(6)檢查執(zhí)行效果。檢查執(zhí)行效果。A A階段：階段：(7)(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCAPDCA循環(huán)提循環(huán)提供依據(jù)。供依據(jù)。 （5 5）系統(tǒng)管理）系統(tǒng)管理 全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則

55、是系統(tǒng)管全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。足顧客的需求。（6 6）持續(xù)改進(jìn)）持續(xù)改進(jìn) 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)

56、。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。工作。（7 7）以事實(shí)為基礎(chǔ)）以事實(shí)為基礎(chǔ) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，此，作為迄今

57、為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義，這就是全了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒(méi)有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。（8）互利的供方關(guān)系）互利的供方關(guān)系 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管

58、理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。 籌碼原則籌碼原則 選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原則選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原則 輔導(dǎo)原則輔導(dǎo)原則 博弈原則博弈原則 跟蹤與控制點(diǎn)原則跟蹤與控制點(diǎn)原則 互惠原則互惠原則 供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商交貨單 供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告 產(chǎn)品采購(gòu)單產(chǎn)品采購(gòu)單 生管系統(tǒng)物料單生管系統(tǒng)物料單 產(chǎn)品部件工程書(shū)產(chǎn)品部件工程書(shū) 產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范 規(guī)格樣品規(guī)格樣品 產(chǎn)品產(chǎn)品ECNECN（工程變更單）變更單（工程變更單）變更單 在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施實(shí)施步驟一：步驟一：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立通

59、過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹(shù)立“質(zhì)質(zhì)量第一量第一”和和“顧客第一顧客第一”的思想，制造良好的企的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)理形態(tài)討論：何為企業(yè)文化？討論：何為企業(yè)文化？ 步驟二：步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。高效性。 步驟三：步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人

60、員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行業(yè)在推行TQMTQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。理。步驟四：步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)