1、在一個過程中,工作由開始輸入,經過一系列的中間活動,最后輸出,形成工作流。 例如：這猶如河水經過一個個岸口，岸口的最小流截面將限制著整個河流的流量，這個最小流量的岸口就成為了整個河流的瓶頸。 工作流瓶頸的管理是一個持續不斷的過程，原有工作流一個瓶頸的發現和解決，使得工作流得到優化，其過程業績上升，同時又會產生一個新的瓶頸，這是對隱藏的深層次問題的暴露。 如下圖圖確定工作流的瓶頸產生解決方案成本/效益分析優化解決方案n-“瓶頸”一詞較早用于生產設備能力的描述，是指一條流水線的最大生產能力取決于該流水線眾多設備中能力最小的設備。只要擴大能力最小的設備的能力，就打破了原來的瓶頸，使整個流水線的生產能

2、力得到提高。后來，瓶頸這個概念的使用范圍逐步擴大到許多行業，泛指那些限制了整體“最大”能力（水平）的、少數能力（水平）“最小”的幾個因素。解決這一問題的辦法也常常是從這少數幾個因素出發，通過這幾個因素問題的解決而達到整體水平超越的效果。 n工作流的瓶頸是指那些限制工作流整體水平（包括工作流完成時間，工作流的質量等）的單個因素或少數幾個因素。 一、確定優化流程的目的一、確定優化流程的目的n既然工作流的瓶頸是限制企業過程的一個或少數幾個因素，那么優化工作流就是為了打破這些限制，提高企業過程的業績。 n提高過程的“時間效率時間效率”就可以作為這個優化的目的。 A、如通過工作流的優化來控制過程輸出的質

3、量；B、通過分析工作流找出限制過程容量的瓶頸活動，提高過程的能力等。 二、畫出工作流程圖n通過的過程的識別，過程與過程之間的聯系比較小，而過程內部的聯系則比較大。這樣，在一個過程內部的工作具有較大的相互影響力和聯系性，過程之間工作的關系比較松垮。 n為了描述整個工作流的狀況，可以先描述出企業過程內部的工作流，而過程與過程之間的工作流動可以視為過程工作流的輸入與輸出。在一個過程內部，工作從開始輸入，經過一個個活動加工變化向下傳遞，最后輸出。在傳遞過程中，工作是不變的，而活動是工作處理的主要場所。因此，可以用描述活動的辦法來近似地表示工作流,也就是說首先畫出過程內部的所有活動,然后再畫出與優化目的

4、相關的活動與活動之間的聯系。 n過程內部活動之間的關系有三種基本結構：串行結構、反饋結構和并行結構，如圖2所示。 n串行結構表示一個活動A的輸出作為另一個活動B的輸入，它們在時間上順序執行；反饋結構表示第二個活動B接受第一個活動A的輸入，同時它的輸出又作為第一個活動的輸入來調整第一個活動；并行結構表示活動B和活動C在時間上可以同時處理，結果一起輸出到活動D中處理。 三、分解輸入/輸出集-1.明確分解輸入明確分解輸入/輸出集的目的輸出集的目的 分解輸入是為了分析哪些輸入子集構成了活動的瓶頸。常常存在這種情況，通過觀察可以定性地確定某個地方或者某個部門的工作存在瓶頸，但是卻無法了解形成瓶頸的原因，

5、因而不能采用適當而有效的辦法來解決問題。通常，如果發現某個部門的工作堆積,或者該部門的工作無法滿足其他部門的需求，那么便想當然地增加勞動力；反之，則考慮減少勞動力。但是到底應該增加多少勞動力呢？于是只有在實踐中不厭其煩地嘗試，增加幾個人，再減少幾個人，反反復復，直到比較滿意為止。這是一個極費時間和成本的過程，同時增加勞動力并不一定能夠消除瓶頸，因為有時候瓶頸并非是由于勞動力不足造成的。作為一個整體往往比較難發現隱藏在深處的原因，而分解則有助于尋找原因。 例1：某部門中活動A的輸入集為Ii1,i2,i3,.im，輸出集為Oo1,o2,o3,.om，存在i1,i2,i3,.im，使Oo1,o2,o

6、3,.omi1,i2,i3,.im;i1,i2,ikOo1;i3,i4,i5,.ijOo3；(“”表示決定)。-下面分析瓶頸形成的假設原因及解決方法： 第一，部門內部處理能力不足，分解能夠確定增加勞動力的類型。假設瓶頸的原因是部門里處理o1,o3的人手不夠，那么增加勞動力能夠解決問題，但是增加什么類型的勞動力呢？只有分解后，才知道要增加能夠處理o1、o3的人，即能夠加工i1,i2,iki3,i4,i5,ij的勞動力，而不是其他類型的勞動力。同時由于所需增加勞動力的類型已經確定,因此也就能夠比較精確地估算出增加勞動力的數量。 -第二，部門內部處理能力充足，分解有助于找到瓶頸的確切原因。假設瓶頸形

7、成的原因不是部門內部的處理能力不夠，那么此時增加勞動力無助于瓶頸問題的解決。例如在產生o3時，要求i3,i4，i5,.,ij必須同時處理。因此必須i3,i4,i5,.,ij全部到達后才能開始處理，否則必須等待。現在實際情況為i4,i5,.,ij都到達后還必須等較長的時間t后，i3才能到達，這樣等待i3的到來就延長了活動A的處理時間，活動A的平均處理能力就要下降。故i3可以視為活動A的一個瓶頸。但是如果不對輸入集進行分解，那么只能看到活動A效率低下的現象,卻無法挖掘其中深層次的原因：瓶頸的癥結并不在該部門內部，而是部門外部i3的姍姍來遲造就了效率的低下。 輸出的分解同樣是為了便于瓶頸的分析。輸出

8、集分解后得到各個子集Oo1,o2,o3,.om。由于工作在一個活動完成后，傳給下一個活動，所以某個活動的輸入與上一個活動的輸出有較大的相似之處。因此上一個活動輸出的分解對下一個活動輸入的分解有一定的參考價值；甚至在很多情況下，可以把上一個活動的輸出集本身或經修正后的結果，作為下一個活動的輸入。在這種情況下有以下結論： -(a)無耽擱的信息流io=(1i)I -(b)物流或有耽擱的信息流io傳遞因素=(1I)o -其中ji為第j個活動的輸入子集，jo為第j個活動的輸出子集。 -由于信息技術的發展，尤其是Internet、Intranet、Groupware的發展，使得信息的空間傳遞和交流十分便利

9、。在圖3(a)中使用了信息技術，可以不考慮信息的傳遞因素；物流一般有較長的耽擱時間，它和那些有耽擱的信息流用圖3(b)表示。 對輸出集分解的另外一個原因是為了建立輸入/輸出子集的映射關系。建立輸入/輸出集的映射關系是為了以過程觀點來分析出現瓶頸的某些癥結。如例1中，i3的遲到可能是由于在傳遞過程中被耽擱，但是如果i3在傳遞過程中并沒有耽擱，那么就必須進一步分析活動A前面的一個活動（假設為活動B）產生i3的情況，即生成o3（o3為活動B的一個輸出子集）的情況，依此類推，一直追溯到發生問題的最終根源。在追溯過程中，每個活動的輸出子集向輸入子集轉換時，必須用到輸入/輸出映射關系。這樣，如果對某項輸出

10、一直追溯到最初的輸入，那么所得到的一個分析數據鏈可以反映這個過程。這樣有助于用過程的觀點來分析和優化這個過程。 -2輸入輸入/輸出分解的原則輸出分解的原則 -如何分解活動的輸入和輸出呢？下面先定義3個概念： -定義定義1：我們把每一個輸入/輸出子集稱為一個因子，其中輸入子集i1,i2,i3,.im稱為輸入因子；輸出子集o1,o2,o3,.om稱為輸出因子。 -定義定義2：每一個輸入/輸出子集都有一些描述性能的指標，如時間、成本等，我們把這些指標稱為輸入/輸出子集的性能指標。如某活動的輸出子集為一條信息，那么信息的真實程度、到達時間等指標都可以用來描述這條信息的性能，這些指標可以稱為這個輸出子集

11、的性能指標。 -定義定義3：一個因子如果能夠比較自然地找到它的性能指標，那么稱該因子為完整的因子。 根據以上定義可提出輸入/輸出分解的原則。 -原則原則1：分解子集之間的獨立性應盡量大。：分解子集之間的獨立性應盡量大。 -輸入子集i1,i2,i3,.im之間，輸出子集o1,o2,o3,.om之間的相互獨立性應盡量大。這個要求頗像軟件工程中的模塊劃分的原則塊內聯系盡量大，塊間聯系盡量小。這樣分解有助于保證每個輸入/輸出子集都是完整的因子。 -原則原則2：分解應該自然。：分解應該自然。 -如果分解不自然，以分解為目的而分解，那么在進行輸入/輸出子集映射時將很難把輸入子集和輸出子集匹配起來，也難以保

12、證第一個原則。分解自然原則和分解獨立性原則具有一致性，它們互相補充，共同提高因子的完整性。 原則原則3：分解不要過細，要突出關鍵因子和差異因子。：分解不要過細，要突出關鍵因子和差異因子。 -所有分析的最終目的是為了消除瓶頸,改善活動的性能。分解可以找出各個因子的性能差異,從而得到限制工作流的因素。因此對于某些性能指標相近的并且可以合并的因子，應當合并為一個因子。這樣分解所得因子的性能各不相同，形成差異因子。分解要便于分析，分析是為了改善工作流，提高過程的業績。如果對許多性能指標相近的因子進行深入分解，那么一方面使得分解所得的因子數量驟增，增加不必要的工作負擔和分析的復雜性；另一方面又淡化了其他

13、因素，很難確定哪些因子是能夠有效改善工作流的關鍵因子。 原則原則4：分解時盡可能使輸入子集和輸出子集的映射關系簡單。：分解時盡可能使輸入子集和輸出子集的映射關系簡單。 -輸入子集與輸出子集的映射關系有：一對一，一對多，多對一，多對多，如圖3所示。 io iO1,O2,O3,Oj(a)一對一 (b)一對多i1,i2,i3,ijo i1,i2,i3,iko1,02,03,od(c)多對一 (d)多對多 圖圖3輸入輸入/輸出子集映射關系圖輸出子集映射關系圖-很顯然，（a）中一對一的關系最簡單，便于分析；（b）中的一對多和（c）中的多對一較為復雜；（d）中的多對多最復雜，分析難度最大。 -3分解輸入分

14、解輸入/輸出方法輸出方法 -活動是企業過程的基本元素，可以理解為對企業的多種資源（包括物料、資金、信息、人力等）的簡單變換或操作，即受一定的控制約束，遵循一定的機制，對一個或多個輸入處理后產生一個或多個輸出。如圖4所示。 -活動中的輸入集和輸出集可以進行分解，輸入集I可分解為i1,i2,i3,.im,記為i1,i2,i3,.im;輸出集O分解為o1,o2,o3,.om,記為Oo1,o2,o3,.om。經過分解獲得輸入和輸出子集的某種映射關系： -O=f(I) -或Oo1,o2,o3,.om=f（i1,i2,i3,.im) -實際上，這種映射法則f一般很難找到，但這并不影響分析，因為我們只要知道

15、哪些輸入和哪些輸出存在著對應關系，而不必了解他們的對應關系到底是什么。有四條原則可以幫助尋找這些對應關系： 原則原則1：輸入為物流，輸出也為物流。 -原則原則2：輸入為信息流，輸出也為信息流。 -原則原則3：輸入與輸出在量上應該平衡。 -這并不是說有多少輸入就有多少輸出這種表面上的數量絕對相等，這種相等顯然是不可能的。而是說輸入經過一定的變換、分解、重組，最后形成輸出,它們在量上是平衡的。 -原則原則4：輸入有果，輸出有因。 -輸入有果指的是輸入一定要對輸出的結果有貢獻，否則這個輸入就是多余的，可以取消；輸出有因指的是每個輸出可以找到相關的輸入，否則這個輸出就是主觀創造的，不符合實際。這種關系

16、可以用如下關系矩陣來描述： 0表示沒有聯系表示沒有聯系1表示有聯系表示有聯系-上述矩陣所表示的活動的輸入輸出中，每一行表示某個輸入子集與對應的輸出子集有聯系，或者說，某個輸入子集影響著對應的輸出子集。矩陣的第一行表示輸入子集i1與輸出子集o1,o3等有聯系；每一列表示某個輸出子集由哪些輸入子集決定；第一列表示輸出子集o1由輸入子集i1,i2,i3等決定。 四、對分解結果進行量化-為了能準確地確定工作流的瓶頸位置,詳細地了解該瓶頸的當前狀態,必須有一個辦法對活動進行量化。 -1確定因子的性能指標確定因子的性能指標 -每個因子的性能指標可能很多，如何確定哪些性能指標有用呢？性能指標主要取決于分析工

17、作流的目的，可分析與目的選擇相關的性能指標。如果分析工作流的目的是為了找到影響整個過程輸出質量的瓶頸，那么質量（還可以向下分解為多個指標）就是一個重要的性能指標；如果是為了縮短工作流程的時間，加快過程的產出，那么時間將成為一個必不可少的指標。例2是關于如何選擇因子的性能指標的。 例例2：假設存在一個冶煉鐵的合金的過程，過程輸入為鐵和一些其他物質，經過k個活動的加工，每個活動都有中間產品，最后過程輸出為鐵的合金，如圖5所示。 圖圖5鐵的合金的冶煉工作過程鐵的合金的冶煉工作過程-分析這一工作流是為了控制合金的質量（熔點、硬度、純度等）。因子可以按活動的輸入輸出物質的類別分解得到，如鐵是一個因子；與

18、合金質量相關的指標（如熔點、硬度、分量等）作為性能指標。 在一般情況下，對工作流的改善主要包括通過工作的選徑和自動化來提高過程的效率，通過對每個工作的輸入輸出進行控制來提高過程輸出的質量等，這樣必然伴隨著成本變化。因此，為了便于進行成本/效益分析，成本也經常作為一個性能指標。 -2.給因子的性能指標賦值給因子的性能指標賦值 -確定了因子的性能指標，就可以對現存工作流進行考察，采用量化的方式，為性能指標賦值。如果可以確定理想狀況下的性能指標（如活動中某些設備的最大處理能力），則還應對這種理想狀況的性能指標加以描述，這將有助于進一步的分析。 -如果過程的活動比較少，分解所得的因子比較少，那么可以把所有的因子放在一個表格來描述；如果活動比較