1、某營業廳現場管理培訓課程課前準備： 了解你的組員 選舉組長、發言官、書記員 課堂紀律 CCTV-2 CCTV-3 CCTV-5一、營業廳現場管理的基本概念 聯通營業廳現狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問題？你頭疼的事務管理有哪些問題？你最頭疼的客戶維護管理有哪些問題？1、現場管理者職責 安全管理 顧客滿意顧客滿意 員工發展員工發展 銷售業績銷售業績2、優秀現場管理者需具備的六項領導品質 誠實正直； 公平公正； 以身作則； 承當責任； 樂觀熱情； 寬容大度二、營業廳物的管理1、營業廳現場環境管理 營業廳細節管理 布局：體現明顯、分區功能、顏色區分 燈光：照明：中性燈，功能區：鐳射燈 氣味：拖布分

2、區使用，無明顯異味 聲音：營業廳可放些輕松舒緩的背景音樂，可電視演示游戲等。營業廳的5S管理沒有實施5S的營業廳，我們通常看到以下狀況：如果以上情形你看到了、發生了、或正在這樣的環境中，請不要猶豫，開始你的5S吧！推行推行5S5S的意義的意義 創造整潔、有序的服務環境。 建立營業廳現場管理標準，提高現場管理人員管理水平。 培養有修養的員工，確保服務過程的規范、標準、有序。 建立標準化的營業廳環境和服務，新員工和其他部門的人在任何部門任何崗位都能立即上崗作業，有力地推動了標準化工作開展。何謂何謂5S5S 5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內是在日本廣受推崇的一套管理活動，包括以下內

3、容：容： 此五項內容在日文的羅馬發音中，均以此五項內容在日文的羅馬發音中，均以“S S”開頭，故簡稱為開頭，故簡稱為5S5S。 1 1、整理、整理 2 2、整頓、整頓 3 3、清掃、清掃 4 4、清潔、清潔 5 5、素養、素養1、整理（、整理（SEIRI） 定義：定義： 區分要與不要物，在崗位上只放置需要區分要與不要物，在崗位上只放置需要物物 。目的：把目的：把“空間空間”騰出來。騰出來。2 2、整頓（、整頓（SEITONSEITON）定義：定義： 要用的物品按照規定定位、定量要用的物品按照規定定位、定量擺放，做到整齊、明確標識。擺放，做到整齊、明確標識。目的：目的： 整齊、有標識，不用浪費時

4、間找整齊、有標識，不用浪費時間找東西。東西。 3 3、清掃（、清掃（SEISOSEISO） 定義：定義： 將辦公場所和設備變得無垃圾、無灰塵，干將辦公場所和設備變得無垃圾、無灰塵，干凈整潔。執行的要點在于人人參與，落實責任凈整潔。執行的要點在于人人參與，落實責任人。人。目的：目的： 清除清除“臟污臟污”，保持工作場所內干凈、，保持工作場所內干凈、明亮。明亮。4 4、清潔（、清潔（SEIKETSUSEIKETSU ）定義：定義： 將前將前3S3S實施的做法制度化、規范化，并貫徹實施的做法制度化、規范化，并貫徹執行，維持成果。執行要點在于檢查。執行，維持成果。執行要點在于檢查。 目的：目的： 1

5、1、通過制度化來維持成果；、通過制度化來維持成果； 2 2、標準化的基礎；、標準化的基礎； 3 3、企業文化開始形成、企業文化開始形成。5 5、素養（、素養（SHITSUKESHITSUKE ）定義：定義： 通過前通過前4S4S的活動，養成良好習慣，的活動，養成良好習慣，遵守各項規章制度。執行要點在于遵守各項規章制度。執行要點在于開展活開展活動動，使員工積極參與執行，使員工積極參與執行5S5S工作。工作。目的：目的：1 1、讓員工遵守規章制度；、讓員工遵守規章制度；2 2、培養良好素質習慣的人才；、培養良好素質習慣的人才；3 3、鑄造團隊精神。、鑄造團隊精神。 整理整理整頓整頓清掃清掃清潔清潔

6、素養素養要與不要一留一棄科學布局取用快捷清除垃圾美化環境潔凈環境形成制度貫徹到底養成習慣營業廳的整理標準營業廳的整理標準 即區分需要物與不需要物的判定方法。即區分需要物與不需要物的判定方法。營業廳常見的不需要物營業廳常見的不需要物營業廳常見不需要物營業廳常見不需要物處理方法處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區域負責人及時清理地上的紙屑客戶使用過的水杯丟棄的紙張過期或破損的宣傳單頁、海報和促銷品枯萎的植物修剪或更換復印機上用過的身份證復印件、協議書丟棄或放置在柜內再次使用待維修或廢舊設備使用頻率低的設備存放在倉庫。待修物品放置在專門區域，不可維修申請報廢。已通過批準報廢的設備需貼上標識，注明該設備已報廢

7、等待市公司統一處理，并存放在倉庫專門區域。私人物品（包括手機和水杯）放置在更衣室柜內1、目視管理：現場檢查，對營業廳工作現場全面檢查，包括看得見和看不見的地方，如天花板，過道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個月以上才使用一次的物品，建議存放在倉庫或抽屜里；沒有使用價值的清理出營業現場；涉及到固定資產的廢舊設備，向上級部門報告，確認設備是否可維修，不可維修的申請報廢處理。推進步驟推進步驟: :4、每天不定時整理。2 、區分各區域(如營業廳，公共區域)的需要物與不需要物執行示例：常見的不需要物執行示例：常見的不需要物紙屑，過量的垃圾紙屑，過量的垃圾營業廳臺席桌面營業廳臺席桌面5S

8、標準平面圖標準平面圖要點：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無過期破損受理單等不需要物；3、營業桌牌：暫停辦理業務時，放在桌面正中，正對客戶；辦理業務時，放在桌牌2前，正對客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側面放置。5、密碼器、鼠標、叫號器、顯示屏底座：集中放置。執行要點執行要點設備放置 緊湊、集中緊湊、集中暫停營業臺席桌面暫停營業臺席桌面5S標準平面圖標準平面圖營業廳側柜桌面營業廳側柜桌面5S標準平面圖標準平面圖要點：要點：1、放置順序：人在受理臺席面對側桌，物品從右至左依次為打印機、驗鈔機、宣傳資料、放置順序：人在受理臺席面對側桌，物品從右至左依次為打印機、驗鈔機、宣傳資料架。架。2、桌面

9、上設備、物品擺放整齊，外側成一直線；、桌面上設備、物品擺放整齊，外側成一直線；3、印章等零散物品受理業務時可放在桌面，暫停營業時應放回抽屜內、印章等零散物品受理業務時可放在桌面，暫停營業時應放回抽屜內。營業廳側柜內營業廳側柜內5S標準平面圖標準平面圖要點要點1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協議等（大約、物品分類擺放，放置適量的受理單、協議等（大約1-2天受理業務量須使用的單據天受理業務量須使用的單據等）；等）；2、側桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應及時關好；、側桌抽屜必須做標識，打開抽屜后應及時關好；3、垃圾必須扔進垃圾筒內，不能露在筒口。、垃圾必須扔進垃圾筒內，不能露在筒口。推行步驟：推行

10、步驟：1、制定本營業廳的設備、物品放置標準；2、對需要標識的區域和物品進行標識；3、廳主任或值班經理每日檢查執行情況，獎優罰劣。 執行示例（要站在新人和其他外來人員的立執行示例（要站在新人和其他外來人員的立場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯場去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見。）而易見。） 清掃標準清掃標準 1、營業廳前臺各區域清掃工作責任人、營業廳前臺各區域清掃工作責任人受理臺席桌面、側柜的清掃責任人：本柜臺營業員 2、受理臺席桌面、側柜的清掃標準、受理臺席桌面、側柜的清掃標準 本柜臺營業員每日擦拭桌面、側柜、保險柜，拾撿地面上的紙屑，臺席物品擺放整齊、干凈 每日小掃，每周二/三

11、（指全天班，兩班輪流）大掃1、值班經理宣導清掃工作人人參與；2、劃分清掃區域，確定責任人，公示清掃標準；3、按5S標準執行清掃工作。清掃的推進步驟：清掃的推進步驟：執行示例：公示清掃責任表執行示例：公示清掃責任表責任區域責任區域責任人責任人值值 日日 檢檢 查查 內內 容容清掃時間及責任人簽名清掃時間及責任人簽名檢查人簽名檢查人簽名受理臺桌面干凈、無破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規范，發票受理單協議放置整齊；抽屜有標識，抽屜內按標準放物品。廳內公共區域地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。倉庫地面無雜物，無過期宣傳單頁、禮品等；貨架上有標識；廢舊設備已貼標簽、單獨存放清潔標準清潔標準 清潔是通過

12、檢查前清潔是通過檢查前3S實施的徹底程度實施的徹底程度來判定其水平和程度的。清潔標準，即形來判定其水平和程度的。清潔標準，即形成監督制度，要求值班經理檢查環境整潔成監督制度，要求值班經理檢查環境整潔程度、設備的狀態、員工是否執行了前程度、設備的狀態、員工是否執行了前3S。清潔的推進步驟：清潔的推進步驟：1 1、宣貫、宣貫5S5S意識，意識，5S5S標準的要標準的要求；求；2 2、徹底執行前、徹底執行前3S3S；4 4、現場管理人員檢查，通、現場管理人員檢查，通報執行情況，獎優懲劣；報執行情況，獎優懲劣；3 3、整改不符、整改不符合合5S5S標準的人員、標準的人員、環境、設施。環境、設施。素養標

13、準素養標準 素養標準不同于清潔標準，清潔標準是營業班長、值班經理執行檢查制度，員工被動接受檢查監督；素養是員工能按照標準自覺地進行自檢，現場管理者開展活動激勵員工持續推行5S活動。素養的推進步驟素養的推進步驟1 1、徹底執行、徹底執行前前4S4S；2 2、制定相關的規、制定相關的規章制度，保證員章制度，保證員工達到公司對員工達到公司對員工的素養要求；工的素養要求；3 3、開展各種、開展各種5S5S推進推進活動和培訓活動，培活動和培訓活動，培養員工對工作的熱情養員工對工作的熱情和責任感；和責任感；4 4、營業廳內部、營業廳內部定期檢查與總結，定期檢查與總結，根據檢查中發現根據檢查中發現的問題進行

14、整改；的問題進行整改；5 5、5S5S監督小監督小組對整改情況組對整改情況進行追蹤。進行追蹤。2、現場設備管理1、自助區域設備 1、自助設備的客戶培訓 2、自助設備能正常使用 3、自助設備的功能展示自助設備突出問題不能使用無法打印2、體驗設備體驗設備不是展示機體驗機展示的是什么？ 性能 應用 解決方案設計一張3G客戶體驗問卷 目的：獲得客戶的信息輔助客戶購機探尋客戶喜好助力二次銷售三、現場“事”的管理1、客戶排隊等候處理l不用排太長的隊，等太長時間；不用排太長的隊，等太長時間；l要公平有秩序，不要出現插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；要公平有秩序，不要出現插隊或特權情況，不用爭先恐

15、后，要不心理就更煩；l最好坐著等，站著太累了；最好坐著等，站著太累了；l當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；l有什么手續能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；有什么手續能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；l即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊1）、等候階段客戶在想什么？當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進入當客戶進入服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：服務廳排隊等候

16、時間主要體現在兩個方面：2）、客戶等候及效應分析一是絕對等候時長：指客戶在服務廳等候業務辦理的真一是絕對等候時長：指客戶在服務廳等候業務辦理的真實時間；實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現的不同感知響對時長出現的不同感知空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；焦躁、憤怒等

17、負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理

18、的復雜程度正比后臺支撐系統的性能反比業務辦理熟練程度反比客戶對業務的熟練程度反比業務辦理中的附加服務正比4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務廳的消遣方式反比服務人員的引導能力反比客戶對業務的熟練程度反比客戶對服務人員的認可度反比客戶業務辦理的緊迫感正比絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣使等待變得有趣或可以忍受或可以忍受區分等待中的區分等待中的客戶類別客戶類別通過運營原理減少客通過運營原理減少客戶等待時間戶等待時間建立預定服務建立預定服務（客戶分流）（客戶分流）（客戶關懷）（客戶關懷）6）、減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣

19、的東西服務廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致第53頁7）、臨時告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶： 目前營業廳內等候辦理業務的客戶較多，預計等候辦理時間將超過分鐘，為節省您寶貴時間，建議你通過如下方式進行業務辦理1、充值業務（預繳月費除外）可通過營業廳自助繳費設備辦理，也可在營業廳或代理點購買充值卡辦理；2、賬單查詢可通過營業廳自助清單打印機辦理；3、業務咨詢、查詢及變更（如：業務，業務）1）網上營業廳：營業廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯通公司網站辦理，登錄 ，詳詢現場引導人員或索取宣傳資料

20、；2）10000服務熱線：按語音提示進行操作。3、如需人工辦理可到就近營業廳及代理點進行業務辦理，就近網點及地址如下：1），距離本營業廳路程分鐘2），距離本營業廳路程分鐘3），距離本營業廳路程分鐘我營業廳月閑日為每月日日，日閑時為每天：，歡迎您于營業廳閑時前來進行相關業務辦理，我們將竭誠為您服務。詳詢營業廳現場引導人員。給您帶來不便，敬請諒解！祝您生活愉快！營業廳 年月日 廳內分流第54頁8）、明確營業廳分流的4個關鍵區域廳內分流第55頁營業廳客戶服務小卡片示意9 9）、）、創新和豐富廳內分流工具創新和豐富廳內分流工具廳內12分流第56頁&形式：落地燈箱或海報架內張貼片區營業廳分布圖寫真；&內

21、容：在片區地圖中突出標明所有自辦營業廳、合作營業廳、指定專營店的具體方位；&擺放：營業廳咨詢區或入口處。示示 例例片區營業網點海報架或片區營業網點海報架或X展架展架廳內分流第57頁2.形式：名片；形式：名片；3.內容：正面營業網點（包括自辦營業廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯系內容：正面營業網點（包括自辦營業廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯系 、負、負責人；背面片區營業網點分布圖；責人；背面片區營業網點分布圖；4.擺放：營業廳咨詢臺、擺放：營業廳咨詢臺、 休息區、業務受理臺。休息區、業務受理臺。片區營業網點分布圖名片片區營業網點分布圖名片廳內分流第58頁&形式：燈箱或落地海報架張貼

22、自助終端服務內容標貼； 自助設備上張貼使用流程標貼&內容：自助終端能夠提供的所有服務內容，所有自助設備的使用流程；&擺放：自助服務區內、自助設備上。示示 例例示示 例例自助終端服務內容、設備使用流程標貼示意自助終端服務內容、設備使用流程標貼示意廳內分流2、現場調度客戶引導客流量小時的客戶引導客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導客流量大時的客戶引導手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機客客客客流流流流流手機銷售咨詢臺客客客客客自助服務區大客戶室取號機固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1客流流流2、現場控制現場調度客流量小，流動崗全場流動客流量小，流

23、動崗全場流動客流量大時，流動崗區域看管客流量大時，流動崗區域看管手機銷售自助服務區咨詢臺客客客客客客客客客大客戶室固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺取號機客客客客流流流流手機銷售咨詢臺客流客客客客自助服務區大客戶室取號機固 定 蝌 臺固 定 蝌 臺1 1流流客3、突發突發事件和安全管理事件和安全管理1、投訴處理企業發生投訴事件好不好？企業發生投訴事件好不好？如何讓你的如何讓你的客戶傷痕累客戶傷痕累累，但是還累，但是還愿意購買你愿意購買你的產品或者的產品或者服務？服務？別親眼看著你的員工別親眼看著你的員工“殺死殺死”一個投訴一個投訴有效的處理投訴的四個基本原則有章可循有章可循及時處理及時處理責任分清責任分清存檔培訓存檔培訓處理投訴的四項原則有章可循有章可循建立專門的建立專門的制度制度和和人員人員來管理客戶投訴問題來管理客戶投訴問題及時處理及時處理全員全員合作合作，互相支持。拖延或推卸責任，會，互相支持。拖延或推卸責任，會激化激化矛矛盾盾責任分清責任分清分清客戶投訴的責任部門和分清客戶投訴的