1、績效管理系統(tǒng)與績效管理系統(tǒng)與KPI的設(shè)計(jì)定位的設(shè)計(jì)定位 1 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 了解績效管理的基本概念 重點(diǎn)掌握KPI設(shè)計(jì)的方法與技巧 了解績效考核運(yùn)作相關(guān)問題 2 目錄目錄n 績效管理基礎(chǔ)績效管理基礎(chǔ)n 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核評(píng)分辦法考核評(píng)分辦法n 定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題 3 為什么要談績效為什么要談績效n 企業(yè)管理的首要職能企業(yè)管理的首要職能企業(yè)管理的首要職能：企業(yè)管理的首要職能：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績效。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績效。決定企業(yè)的本質(zhì)原則：決定企業(yè)的本質(zhì)原則：企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績效。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)績效。 4 績效管理的目的績效管理的目的保證企業(yè)愿景目保

2、證企業(yè)愿景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)通過對(duì)工作績效的評(píng)估和管理，提高個(gè)人的工作能力和工作績效，從而提高組織整體的工作效能，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景目標(biāo)。通過KPI的設(shè)定、溝通、績效考評(píng)與反饋，改進(jìn)和提高管理人員的管理能力和成效，促進(jìn)員工工作方法的改進(jìn)和績效的提升。促進(jìn)組織和個(gè)人促進(jìn)組織和個(gè)人績效的改善績效的改善利益分配的評(píng)判利益分配的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)將考核結(jié)果作為物質(zhì)激勵(lì)（工資調(diào)整、獎(jiǎng)金分配）和人員調(diào)整（人員晉升、降職調(diào)職）的依據(jù)；將日常的績效表現(xiàn)作為精神激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。 5 績效等式績效等式能力能力激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制績效績效所有心理學(xué)流派中，最為基本的等式之一：所有心理學(xué)流派中，最為基本的等式之一：原理原理在人力在人力

3、資源管資源管理中的理中的應(yīng)用應(yīng)用任職資格任職資格培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展績效管理績效管理薪酬管理薪酬管理外外 部部 環(huán)環(huán) 境境 6 人力資源系統(tǒng)模型人力資源系統(tǒng)模型組織架構(gòu)績效目標(biāo)工作分析績效評(píng)估崗位價(jià)值評(píng)估招聘與調(diào)配全面薪酬管理人力資本增值人力資本增值業(yè)務(wù)策略與核心業(yè)務(wù)流程企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)及關(guān)鍵領(lǐng)域戰(zhàn)戰(zhàn)略略文文化化流流程程組組織織人人員員管管理理愿景與使命企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)價(jià)值觀績效管理績效管理薪酬管理薪酬管理能力管理能力管理激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制培訓(xùn)需求課程體系任職資格標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)發(fā)展通道培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)任職資格任職資格 7 人力資源運(yùn)營模型人力資源運(yùn)營模型價(jià)值理念財(cái)務(wù)資本人力資本（知識(shí)+資本）的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)真誠的引

4、進(jìn)人才合理的使用人才全面的激勵(lì)人才持續(xù)的開發(fā)人才科學(xué)的評(píng)價(jià)人才治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)人力資源管理體系 8 績效從何而來？績效從何而來？ 9 績效管理的基本含義績效管理的基本含義績效是過程？還是結(jié)果？績效績效是員工對(duì)崗位職責(zé)的履行程度，反映了員工在崗位上的工作業(yè)績表現(xiàn)。績效管理績效管理就是通過目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，過程的持續(xù)溝通、輔導(dǎo)，考核結(jié)果的應(yīng)用來強(qiáng)化績效導(dǎo)向，以不斷提高能力和績效的系統(tǒng)方法和過程。績效管理就是管績效管理就是管理。理。 10 績效管理的發(fā)展歷程績效管理的發(fā)展歷程一二三德、能、勤、績經(jīng)營責(zé)任制 KPI目標(biāo)管理BSC戰(zhàn)略地圖階段特征被動(dòng)考評(píng)被動(dòng)考評(píng)績效管理績效管理企業(yè)運(yùn)營企業(yè)運(yùn)營 11

5、目錄目錄n 績效管理基礎(chǔ)績效管理基礎(chǔ)n 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核評(píng)分辦法考核評(píng)分辦法n 定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題 12 n 績效管理體系框架績效管理體系框架績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)企企 業(yè)業(yè) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略公司業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI部門業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI職位業(yè)務(wù)重點(diǎn)與KPI高層管理者述職考核中層管理者述職考核基層員工績效考核績效目標(biāo)績效輔導(dǎo)績效評(píng)價(jià)結(jié)果反饋績效目標(biāo)體系績效目標(biāo)體系績效考核體系績效考核體系績效管理程序績效管理程序績效管理組織績效管理組織與責(zé)任體系與責(zé)任體系企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo) 13 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)二一部門一部門二部門三流程流程

6、市場(chǎng)產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)部門設(shè)置流程設(shè)置崗位設(shè)置n 戰(zhàn)略、組織、流程與績效戰(zhàn)略、組織、流程與績效 14 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)平衡記分卡-Balanced Score Card外部導(dǎo)向法-標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）內(nèi)部導(dǎo)向法-基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素法（Key Success Factors）n 公司目標(biāo)設(shè)計(jì)的三個(gè)基本方法公司目標(biāo)設(shè)計(jì)的三個(gè)基本方法 15 愿景與戰(zhàn)略愿景與戰(zhàn)略財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？客戶客戶我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？內(nèi)部經(jīng)營過程內(nèi)部經(jīng)營過程要使股東客戶滿意，經(jīng)營流程需要哪些改進(jìn)？學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，我們應(yīng)具備或提升哪些能力？n 從平衡記分

7、卡看公司目標(biāo)的設(shè)計(jì)從平衡記分卡看公司目標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 16 財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面收入/利潤 投資回報(bào)費(fèi)用與人員預(yù)算內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面內(nèi)部業(yè)務(wù)過程方面成本控制質(zhì)量提升措施快速響應(yīng)能力 顧客方面顧客方面市場(chǎng)數(shù)據(jù)競爭對(duì)比分析客戶滿意度學(xué)習(xí)與成長方面學(xué)習(xí)與成長方面考核與薪酬激勵(lì)性職業(yè)化技能提升IT及管理項(xiàng)目推行使命使命與與戰(zhàn)略戰(zhàn)略n 舉例：舉例：H H公司公司20022002年度平衡記分卡年度平衡記分卡績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 17 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)股東如何看待股東如何看待我們我們？內(nèi)部流程內(nèi)部流程為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須在什么我們必須在什么方面表現(xiàn)出色方面表現(xiàn)出色？學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)成

8、長成長為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，我們必須如何學(xué)我們必須如何學(xué)習(xí)和發(fā)展習(xí)和發(fā)展？客戶客戶客戶如何看待客戶如何看待我們我們？績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 公司的平衡記分卡？公司的平衡記分卡？ 18 欣旺達(dá)集團(tuán)有限公司欣旺達(dá)集團(tuán)有限公司KPI（討論稿）（討論稿） 19 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 來源于公司目標(biāo)和重點(diǎn)工作的分解n 來源于部門/團(tuán)隊(duì)職責(zé)n 來源于對(duì)業(yè)務(wù)流程最終目標(biāo)的貢獻(xiàn)公司目標(biāo)部門職責(zé)流程終點(diǎn)部門績效目標(biāo)部門績效目標(biāo)n 部門目標(biāo)的設(shè)定部門目標(biāo)的設(shè)定基本原則基本原則 20 營銷中心營銷中心KPI（討論稿）（討論稿） 21 總裁辦總裁辦KPI（討論稿）（討論稿） 22 績效指標(biāo)的設(shè)

9、計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 依據(jù)所屬部門目標(biāo)分解指向公司目標(biāo)n 依據(jù)崗位職責(zé)反映職責(zé)要求n 依據(jù)對(duì)項(xiàng)目/周邊團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)體現(xiàn)合作崗位職責(zé)部門目標(biāo)項(xiàng)目/流程目標(biāo)個(gè)人績效目標(biāo)個(gè)人績效目標(biāo)n 個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定基本原則基本原則 23 步驟二：步驟二：溝通部門的工作重點(diǎn)溝通部門的工作重點(diǎn)步驟四：步驟四：與員工達(dá)成一致與員工達(dá)成一致步驟一：步驟一：澄清主要責(zé)任澄清主要責(zé)任步驟三：步驟三：設(shè)定員工的工作目標(biāo)設(shè)定員工的工作目標(biāo)n 個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定基本步驟基本步驟績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 24 總裁秘書一總裁秘書一KPI（討論稿）（討論稿） 25 運(yùn)營主管運(yùn)營主管KPI（討論稿）（討論稿） 2

10、6 用關(guān)鍵成功因素（用關(guān)鍵成功因素（CSFCSF）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（）與關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIKPI）引導(dǎo)員工為戰(zhàn)略目標(biāo)而努力：）引導(dǎo)員工為戰(zhàn)略目標(biāo)而努力：關(guān)鍵成功要素（關(guān)鍵成功要素（CSFCSF）是對(duì)成功起決定性作用的要素的定性描述關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIKPI）是對(duì)CSF進(jìn)行定量的標(biāo)準(zhǔn)工具使用使用CSFCSF與與KPIKPI，使戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解、細(xì)化，從而有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行。，使戰(zhàn)略目標(biāo)得以分解、細(xì)化，從而有效控制戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行。戰(zhàn)略目標(biāo)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理 定性的CSF提高客戶滿意度定性的KPI定量的客戶滿意度重復(fù)購買率投訴處理時(shí)間n 從從CSFCSF到到KPIKPI績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)

11、績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 27 資源資源客戶客戶客戶滿意度客戶滿意度 產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo) 過程指標(biāo)過程指標(biāo)投投入入產(chǎn)產(chǎn)出出業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 同時(shí)關(guān)注過程與結(jié)果同時(shí)關(guān)注過程與結(jié)果 影響過程的因影響過程的因素素 28 n 從從CSFCSF到到KPIKPI某企業(yè)營銷規(guī)劃部舉例某企業(yè)營銷規(guī)劃部舉例績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)方方面面關(guān)關(guān)鍵鍵成成功功因因素素（C CS SF F）關(guān)關(guān)鍵鍵績績效效指指標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo)定定義義/ /公公式式增加來自新產(chǎn)品的銷售收入新產(chǎn)品銷售收入本期新產(chǎn)品的銷售收入增加來自新產(chǎn)品的銷售收入新產(chǎn)品銷售收入貢獻(xiàn)率本期新產(chǎn)品的銷售收入/本期銷售收入總數(shù) * 100%控

12、制與降低銷售環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用廣告、促銷費(fèi)用占主營業(yè)務(wù)收入比率 (廣告費(fèi)+各類促銷費(fèi))/主營業(yè)務(wù)收入*100%控制與降低其他成本費(fèi)用管理費(fèi)用占主營業(yè)務(wù)收入的比率(實(shí)際管理費(fèi)用/主營業(yè)務(wù)收入)*100%建立良好的企業(yè)和品牌形象品牌市場(chǎng)價(jià)值行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)品牌的市場(chǎng)價(jià)值評(píng)估值提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率 在各時(shí)段的品牌廣告次數(shù)在各時(shí)段的品牌廣告次數(shù)提高品牌在最終用戶前出現(xiàn)的頻率 最終客戶了解品牌建設(shè)活動(dòng)的比率接受隨機(jī)調(diào)研的最終客戶知道XXX品牌建設(shè)活動(dòng)的數(shù)量/接受隨機(jī)調(diào)研的最終客戶總數(shù)*100%提高品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量品牌形象廣告與宣傳的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別接受隨機(jī)調(diào)研的經(jīng)銷商和最終客戶對(duì)XXX品牌廣告與宣傳

13、方面滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值提高國內(nèi)市場(chǎng)調(diào)研和細(xì)分水平國內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分質(zhì)量國內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分是否有足夠的市場(chǎng)數(shù)據(jù)支持，是否有準(zhǔn)確的市場(chǎng)競爭數(shù)據(jù)等多個(gè)檢查項(xiàng)的符合程度進(jìn)行高質(zhì)量的售點(diǎn)建設(shè)售點(diǎn)建設(shè)完成的比率實(shí)際完成的售點(diǎn)數(shù)/計(jì)劃完成的售點(diǎn)數(shù)*100%進(jìn)行高質(zhì)量的售點(diǎn)建設(shè)售點(diǎn)建設(shè)完成的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別建設(shè)的售點(diǎn)形象是否統(tǒng)一、是否在控制的預(yù)算之內(nèi)等多個(gè)檢查項(xiàng)的符合程度建立并持續(xù)改善XXX流程和制度書面的流程和制度所占的百分率(ISO標(biāo)準(zhǔn))書面化的流程和制度數(shù)目/所有需要制訂的流程和制度總數(shù)建立并持續(xù)改善XXX流程和制度新的或改進(jìn)的流程和制度得到實(shí)施的百分率得到實(shí)施的流程和制度/新的或改進(jìn)的流程和制度的總數(shù)學(xué)習(xí)成長確保

14、員工參加完適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)員工培訓(xùn)參加率實(shí)際參加培訓(xùn)的員工數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)的總?cè)藬?shù)*100%財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部營運(yùn) 29 n SMART原則（明確的、可衡量的、可達(dá)到的、與職責(zé)相關(guān)的、基于時(shí)間的）n 挑戰(zhàn)性原則n 外部可比性原則n 內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)原則n 剛中帶柔原則n 衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則衡量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)原則績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 30 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)某公司經(jīng)營部經(jīng)理某公司經(jīng)營部經(jīng)理KPI 31 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)高績效標(biāo)準(zhǔn)的建立高績效標(biāo)準(zhǔn)的建立績效的精神績效的精神 選定目標(biāo)：從一些緊廹、重要的問題入手。選定目標(biāo)：從一些緊廹、重要的問題入手。 明確對(duì)結(jié)果的最低期望值：低于此不能接

15、受。明確對(duì)結(jié)果的最低期望值：低于此不能接受。 明確表達(dá)你的期望：必須完成的決心，責(zé)任明確表達(dá)你的期望：必須完成的決心，責(zé)任 所在、時(shí)間表、約束條件。所在、時(shí)間表、約束條件。 監(jiān)控項(xiàng)目，委派責(zé)任：工作計(jì)劃的約束是必要的。監(jiān)控項(xiàng)目，委派責(zé)任：工作計(jì)劃的約束是必要的。 過程的擴(kuò)展與延伸：一旦取得第一步成功后，就可過程的擴(kuò)展與延伸：一旦取得第一步成功后，就可 以在新的目標(biāo)上重復(fù)這一過程。以在新的目標(biāo)上重復(fù)這一過程。五步策略法的實(shí)質(zhì)是：首先嘗試提高人們的期望值并得到響應(yīng)，然后五步策略法的實(shí)質(zhì)是：首先嘗試提高人們的期望值并得到響應(yīng)，然后以此為基礎(chǔ)一步步提出更加雄心勃勃的目標(biāo)。以此為基礎(chǔ)一步步提出更加雄心勃

16、勃的目標(biāo)。管理者們與自己進(jìn)行談判，早在面對(duì)下屬之前，他們就經(jīng)常與自己管理者們與自己進(jìn)行談判，早在面對(duì)下屬之前，他們就經(jīng)常與自己討價(jià)還價(jià)，把目標(biāo)降到一個(gè)令自己感到舒服的水平。討價(jià)還價(jià)，把目標(biāo)降到一個(gè)令自己感到舒服的水平。 32 n 權(quán)重設(shè)計(jì)原則權(quán)重設(shè)計(jì)原則原則一：對(duì)上一級(jí)/流程下游業(yè)務(wù)指標(biāo)的敏感度原則二：克服瓶頸原則三：與部門/崗位職責(zé)的關(guān)聯(lián)度問題：問題：到底什么是關(guān)鍵/重點(diǎn)指標(biāo)？績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 33 n成功經(jīng)驗(yàn)成功經(jīng)驗(yàn) 指標(biāo)數(shù)控制不少于3個(gè)，不多于10個(gè)，5-8個(gè)為好 每個(gè)KPI權(quán)重一般不高于30% 每個(gè)KPI權(quán)重一般不低于5% 權(quán)重一般取5或10的整數(shù)倍n原因分析原因分析 過多

17、的考核指標(biāo)導(dǎo)致員工分散注意力，且影響效率，過少無法平衡，易走極端 過高的權(quán)重易導(dǎo)致“抓大頭扔小頭”，對(duì)其它與工作密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注 太低會(huì)對(duì)考核得分缺少影響力，且很難衡量準(zhǔn)確 簡化操作n 經(jīng)驗(yàn)：指標(biāo)數(shù)量與權(quán)重設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)：指標(biāo)數(shù)量與權(quán)重設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 34 1. 羅列指標(biāo)羅列指標(biāo)3. 初選權(quán)重初選權(quán)重2. 篩選篩選KPI4. 修改確認(rèn)修改確認(rèn)n 指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本操作步驟指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本操作步驟績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì) 35 人力資源中心人力資源中心KPI（討論稿）（討論稿） 36 目錄目錄n 績效管理基礎(chǔ)績效管理基礎(chǔ)n 績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)績效指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核評(píng)分辦法考核評(píng)分辦法

18、n 定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)定性指標(biāo)的設(shè)計(jì)n 考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題考核運(yùn)作的關(guān)鍵問題 37 考核評(píng)分辦法考核評(píng)分辦法n 底線比例法底線比例法是指確定一個(gè)目標(biāo)值，同時(shí)確定一個(gè)底線，評(píng)分=（實(shí)際完成-底線）/（目標(biāo)值-底線）*權(quán)重，最大分值不突破評(píng)分權(quán)重，最小分值不出現(xiàn)負(fù)數(shù)，低于底線為0分。指標(biāo)名稱權(quán)重底線目標(biāo)值實(shí)際完成評(píng)分整機(jī)直通率30909594.527注：指標(biāo)的松緊控制關(guān)鍵在目標(biāo)值與底線值的設(shè)置。注：指標(biāo)的松緊控制關(guān)鍵在目標(biāo)值與底線值的設(shè)置。 38 指標(biāo)名稱權(quán)重%上限目標(biāo)A100分下限目標(biāo)B0分實(shí)際完成C指標(biāo)得分X報(bào)告提交延遲的天數(shù)400次延遲不超過3天延遲2天13.30次延遲不超過3天延遲1天26.6招聘計(jì)劃完成率35招200人120人19030.6招200人120人24060人力資源管理滿意度 159585907.59585884.5員工離職率105%10%