1、大型上市公司招聘工作指導手冊及技巧匯編第一章總則一、目的3二、范圍3三、招聘流程圖3第二章 招聘工作的方法及專業技術3一、招聘中人員招募的途徑3二、招聘中人員甄選的方法3第三章面試技巧)*1118一、面試前的準備11二、面試過程12三、面試的方法13四、注意非語言信息14五、應對特殊類型的應聘者15六、面試考官應該避免白勺面試誤區16附錄：18面試題庫第一章總則一、目的招聘工作是集團人力資源管理過程非常重要的一個環節。招聘工作的 成功與否直接影響到集團人力資源使用的是否合理。成功的招聘工作能夠 使得集團在人力資源管理中，人盡其才，崗得其人，人崗相宜；最終實現 集團公司既定的戰略目標。為了使集團

2、各本部人員招聘工作規范、有序，提高工作效率，降低招 聘成本，保證人員質量，特制定本工作手冊。二、范圍集團各部門。三、招聘流程圖用人部門提 出招聘需求根據需求選 擇招曙渠道川人部門提 出招聘需求7通過渠道發彳IJ招聘啟事細織初試、復試、測評確定錄用人 員名單第二章招聘工作的方法及專業技術一、招聘中人員招募的途徑人員招聘的途徑主要有兩種，一種是從集團內部招聘，另一種是從集 團外部招聘。二、招聘中人員甄選的方法（一）篩選簡歷的方法1、首先查看客觀內容（結合招聘職位要求）主要包括個人信息、受教育程度、工作經歷和個人成績四方面。（個 人信息包括姓名、性別、年齡、學歷等；受教育程度包括上學經歷和培訓 經歷

3、；工作經歷包括工作單位、起止時間、工作內容、參與項目名稱等； 個人成績包括學校和工作單位各類獎勵等。）（1）個人信息的篩選。在篩選對硬性指標（性別、年齡、工作經驗, 學歷）要求較嚴格的職位時，如其中一項不符合職位要求則快速篩選掉； 在篩選對硬性指標要求不嚴格的職位時，結合招聘職位要求，也可以參照“人在不同的年齡階段有著不同的特定需求”進行篩選：（2 ）在查看求職者上學經歷中，要特別注意求職者是否用了 一些含 糊的字眼，比如有無注明大學教育的起止時間和類別等；在查看求職者培 訓經歷時要重點關注專業培訓、各種考證培訓情況，主要查看專業（工作 專業）與培訓的內容是否對口。（作為參考，不做簡歷篩選的主

4、要標準）（3）求職者工作經歷是查看的重點，也是評價求職者基本能力的視 點，應從以下內容做出分析與篩選： 工作時間：主要查看求職者總工作時間的長短、跳槽或轉崗頻率, 每項工作的具體時間長短、工作時間銜接等。如在總的工作時間內求職者跳槽或轉崗頻繁，則其每項工作的具體時 間就不丸會長，這時應根據職位要求分析其任職的穩定性。如可判定不適 合職位要求的，直接篩選掉。查看求職者工作時間的銜接性（作為篩選參 考）。如求職者在工作時間銜接上有較長空當時，應做好記錄，并在安排 面試時提醒面試考官多關注求職者空當時間的情況。 工作職位：不作為簡歷重點篩選參考依據，重中之重的是工作內 容的情況。 工作內容，主要查看

5、求職者所學專業與工作的對口程度，如專業 不對口，則須查看其在職時間的長短；結合上述工作時間原則，查看求職 者工作在專業上的深度和廣度。如求職者短期內工作內容涉及較深，則要 考慮簡歷虛假成分的存在。在安排面試時應提醒面試考官作為重點來考 察，特別是細節方面的了解。查看求職者曾經工作的公司的大致背景（特 別是對中高層管理和特殊崗位，作為茨考）。 結合以上內容，分析求職者所述工作經歷是否屬實、有無虛假信 息（作為參考）。（4）個人成績：主要查看求職者所述個人成績是否適度，是否與職 位要求相符（作為參考，不作為簡歷篩選的主要標準）。2. 查看主觀內容（包括求職者對自己的評價性與描述性內容，如自 我評價

6、、個人描述等）主要查看求職者自我評價或描述是否適度，是否屬實，并找出這些描 述與工作經歷描述中相矛盾或不符、不相稱的地方。如可判定求職者所述 主觀內容不屬實、且有較多不符之處，這時可直接篩選掉。3、初步判斷簡歷是否符合職位要求（1）判斷求職者的專業資格和工作經歷是否符合職位要求。如不符 要求，直接篩選扌車。（2 ）分析求職者應聘職位與發展方向是否明確和一致性。（作為參 考）（3）初步判屯求職者與應聘職位的適合度。如可判定求職者與應聘 職位不合適時，將此簡歷直接篩選掉。4、全面審查簡歷中的邏輯性主要是審查求職者工作經歷和個人成績方面，要特別注意描述是否條 理、是否符合邏輯性、工作時間的連貫性、是

7、否反應一個人的水平、是否 有矛盾的地方，并找出相關問題。5、簡歷的整體印象主要查看求職者簡歷書寫格式是否規范、整潔、美觀，有無錯別字， 通過閱讀簡歷，給自己留下的印象？（作為參考）6、查看求職者薪資期望值（如有注明，需查看與招聘職位薪資大體 匹配度，作為參考）。7、結合以上內容最終判定簡歷是否符合職位要求？如可判定簡歷合 格的可直接向用人部門推薦。（二）筆試筆試是考核應聘者學識水平的重要工具。這種方法可以有效的測量應 聘人的基本知識、專業知識、管理知識、綜合分析能力和文字表達能力等 素質及能力的差異。筆試法的優點是一次能夠出十幾道乃至上百道試題， 考試的取樣較多，對知識、技能和能力的考核的信度

8、和效度都較高，可以 大規模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較 易發揮水平，成績評定比較客觀。一般來說，在企業組織的招聘中，筆試 作為應聘者的初次競爭。（三）面試面試是在特定場景下，經過精心設計，通過考官對應試人員面對面地 觀察、交談等方式，了解應試人員素質特征、能力狀況及求職動機等的一 種人員甄別方式。面試所使用的面對面的觀察、交談等方式，既反映了它的“問、聽、 察、析、判”的綜合性，又使面試與一般的口試、筆試、操作演示、背景 調查等人員素質測試的形式相區別。口試僅是言語測試，而面試還包括對 應試人員言語以外的行為特征等多方面測試要素的綜合分析、推理與判 斷。面試是否成

9、功對招聘能否取得成功起著至關重要的作用。面試有很多 的技巧，下面將作專題介紹。（四）管理評價中心技術管理評價中心技術的主要工具1、情境模擬技術（1）無領導小組討論無領導小組討論是經常被使用的一種測評技札采用情景模擬的方式 對考生進行集體面試。它通過給一組考生（般是5 7人）一個與工作相 關的問題，讓考生們進行一定時間（一般是1小時左右）的討論，來檢測考 生的組織協調能力、口頭表達能力、辯論能力、說服能力、情緒穩定性、 處理人際關系的技巧、非言語溝通能力（如面部表情、身體姿勢、語調、 語速和手勢等）等各個方面的能力和素質是否達到擬任崗位的團體氣氛， 由此來綜合評價考生之間的優劣。無領導小組討論的

10、優點，通過無領導小組討論法能檢測出筆試和單一 面試法所無法測出的能力和素質；可以依據考生的行為、言論來對被測試 者進行更加全面、合理的評價；能使被測試者在相對無意中顯示自己各個 方面的特點；使被測試者有平等的發揮機會，從而很快地表現出個體上的 差異；苛省時間，并能對被測試者的表現進行同時比較（橫向對比），觀察 到它們之間的相互作用，具有很強的區分性，能有效地將候選人員的能力 表現區分開來。應用范圍廣，能應用于非技術領域、技術領域、管理領域 等。（2）公文筐測驗公文筐測試，通常又叫公文處理測驗，是情境模擬測試的一種，考察 被測試者的計劃能力、組織能力、預測能力、控制能力和決策能力等方面 的素質。

11、做法是讓儲備人才候選人在限定時間（2小時左右）處理事務記錄, 函電、報告、聲明、請示及有關材料等工件，內容涉及人事、資金、財務, 工作程序等方面。一般只給日歷、背景介紹、測驗提示和紙筆，儲備人才 候選人在沒有協助的情況下回復函電，擬寫指示，做出決定，以及安排會 議。采用公文筐測驗它的優點：一是考察的內容范圍廣。公文筐測驗以紙 筆形式，測評考生的依據是文件處理的方式及理由，是靜態的思維結果： 除了必須通過實際操作的動態過程才能體現的要素外，任何背景知識、業 務知識、操作經驗以及能力要素都可以寓涵于文件之中，通過儲備人才候 選人對文件的處理實現對考生素質的考察。第二個優點是它的表面效度 高。由于公

12、文筐測驗所釆用的文件，十分類似于實際職位上常見的文件， 有的就是完全真實的文件，因此，若候選人能妥善處理測驗文件，就理所 當然地被認為具備職位所需的素質。適用范圍：中、高級管理者(3) 角色扮演角色扮演法要求被試者扮演一個特定的管理角色來觀察被試者在扮 演一個特定的管理角色時的多種表現，了解其心理素質和潛在能力的一種 測評方法，通過角色扮演法可以在情景模擬中，對受試者的行為進行評價，測評 其心理素質以及各種潛在能力。可以測出受試者的性格、氣質、興趣愛好 等心理素質，也可測出受試者的社會判斷能力，決策能力，領導能力等各 種潛在能力。(4) 管理游戲管理游戲法候選人被分成幾個小組，分別代表相互競爭

13、的不同的利益 群體，要求他們解決一些實際問題。游戲的設計使學員在決策過程中會面 臨很多切合實際的管理矛盾，決霓成功或失敗的可能性都同時存在，需要 被測人員積極地參與，運用有關的管理理論與原則、決策力與判斷力對游 戲中所設置的種種遭遇進行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題， 以爭取游戲的勝利。評價專家要對候選人的團隊合作及問題解決能力等進 行評定。(5 )個人演說賦予候選人一定管理角色，提出演說任務，以此來評價其決策、溝通 技能和說服能力。2、心理測驗技術(1)個性測驗個性測驗是人才測評技術的一種，是對個體具有的除能力以外的個性 特征或個性類型進行度量的手段，包括認知測驗以外和各種測驗。個性

14、測驗用于人才選拔或評價，與其它方法相比較，具有以下三方面 的特征：其一，個性測驗（人格測驗），不僅可以月于對在任人才進行工作績 效的考核、評價，而且更適合對人才的選拔過程，具有一定的預測性。其二，個性測驗用于人才選拔，不僅可以反映人才的外在行為特征， 對于人們不易觀察到的內在特征（諸如情操、工作潛力、心理健康等）也 可進行客觀描述。其三，個性測驗是以自陳為主，打破了以往在人事資料的獲取的方式 上以“他評”為主的一貫的作法。當然，他評可以充分反映民意，但也增 加了的主觀意識的參與作用。人格測驗完全可以拋開其它方法中對參與評 價人員的直接依賴性，主要訴諸于被評價者個人和測量工具之間的“刺激 一反應

15、的關系。這樣可以有效地避免在人才選拔過程上人為的參與作用， 同時也注定了這一良好的心理測驗工具制定的復雜性和作用的謹慎性。（2）能力測驗能力和人的職業工作活動是密不可分的。毎一類職業活動都要求特定 的能力組合。具備這種能力組合，就能很好地勝任這種職業工作。能力傾 向測驗一般指測量某種職業或活動的潛在能力的評估工具。能力傾向不是 特殊訓練的結果，它存在于某種特定的訓練與學習之前。可以把能力傾向 測驗分為三類：一般能力傾向測驗、特殊能力傾向測驗和多因素能力傾向 測驗。其中一般能力傾向測驗現在就是指智力測驗，而狹義的能力傾向測 驗專指后兩者。能力，尤其是能力的不同方面的水平，決定了一個人是否 符合特

16、定職業的要求以及是否能取得成功的可能性。測驗結果顯示為個體 在各項能力中的相對強弱，并給出適宜的職業排序，從而為職業咨詢、分 類和人員安置提供了科學可靠的資訊。(3) 價值觀、動機測驗職業價值觀測驗在一個人選擇自己的職業的時候，這個志向其實就是 他的職業價值觀。職業價值觀表明了 一個人通過工作所要追求的理想是什 么，這個測驗從幾個方面對人的工作價值觀進行度量，以便人們能清晰準 確地了解和判斷自己工作的目標和價值取向是什么。本測驗尤其適合在企 業團體招聘時使用。成就動機是指個人對自己認為重要或有價值的工作，不但愿意做，而 且力求達到更高標準的內在心理過程。簡而言之，就是要求獲得優秀成績 的欲望。

17、個人的年齡、性別、能力、成敗經歷、努力程度等主觀因素以及 工作性質、任務難度、社會環境等客觀因素等都是成就動機個別差異形成 的原因。本測驗適用于企業快速大規模篩選出有工作熱情、積極進取的應 聘者。(4) 職業興趣與傾向測驗職業興趣測試是心理測試的一種方法，它可以表明一個人最感興趣的 并最可能從中得到滿足的工作是什么，該測試是將個人興趣與那些在某項 工作中較成功的員工的興趣進行比較。它是用于了解一個人的興趣方向以 及興趣序列的一項測試。興趣測驗用途，最典型的就是用于員工的生涯規 劃，因為一個人總是把自己感興趣的事情做得很好。另外還可以用它作為 選擇的工具，如果你能選擇那些與現職成功的雇員的興趣相

18、似的候選人， 那么這些候選人很可能在新的崗位上也能取得成功。第三章面試技巧面試過程是面試官和應聘者之間進行相互判斷的過程，從應聘者與公 司接觸時開始到應聘者離開公司為止。對應聘者的熱情接待、高效率而有 條理的安排以及接待者或面試官良好的專業素質和修養，有利于應聘者對 公司形成正面的印象。、面試前的準備（一）回顧職務說明書是否對判斷應聘者應具備的任職資格有足夠的了解？是否能將該職位的職責清晰的與應聘者溝通？是否能夠回答應聘者提出關于職位信息與公司信息的問題？是否對該職位的薪酬福利標準有足夠的了解？（二）審閱應聘材料，找出需要進一步了解的內容瀏覽外觀及行文，是否整潔、美觀、有條理？可詢問有關求職動

19、機 的問題。在工作經歷和個人成績方面描述的內容是否符合邏輯？注意材料中空白或省略的內容，是否應進一步了解？特別注意與應聘職位相關的工作經歷，設計進一步了解的問題。思考應聘者工作變動的頻率和可能原因，在面試中求證。審視應聘者的教育背景和工作經歷，詢問有關職業發展方面的打算 和原因對比應聘者目前薪資與期望薪資的差別，可與其討論理由。（三）電話篩選應聘者目前是篩選掉明顯不具備資格的應聘者，而不是挑選合適的應聘者 解決兩個問題：一是確認應聘者的應聘資料信息，初步了解應聘者的職 業興趣是否與公司職位相符；二是與應聘者確定面試的時間和地點。應聘者從什么渠道了解公司的？又是如何得知職位空缺信息的？應聘者應聘

20、的原因？應聘者現在所做的主要工作是什么？應聘者為什么離開現有雇主？應聘者對公司有什么期望？（四）準備面試的時間和地點應選擇在雙方都有充足時間的時點。面試時間的確定避免與應聘者 現在的工作時間沖突。面試場所要安靜不受干擾，最好是安排面試官與 應聘者都不面光的位置。在面試的過程中，應邊談邊記錄應聘者談話要點、疑點或即時評語， 并在開始前向應聘者說明。（一）放松并建立話題。與應聘者熱情的打招呼，并作自我介紹，讓他（她）感覺輕松、舒適。與其討論一些與工作無關的話題，如交通、天氣,地理環境、語言習慣、地方風俗等。（二）詢問應聘者熟悉的內容。一般使用開放性的問題，繼續消除應聘 者的緊張情緒，觀察應聘者的表

21、達能力。如請其介紹工作經歷、現在工作 情況或工作職責等。（三）探究應聘者的實際工作經驗。從前述開放性的話題中引出關鍵性 問題的事例或彳艮設，分別就不同的評估方面進行詢問（問題由人力資源部 門提供及面試官的臨場發揮）。（四）確認與總結。讓應聘者重新組織和概括相關問題，比如一些事件 的處理程序、工作的心得等。（五）結束語。感謝應聘者對公司的應征，詢問應聘者是否還有什么問 題（讓應聘者有最后表現的機會，也讓面試官考察應聘者對公司職位的理 解程度），向應聘者說明公司后續的一道程序以及間隔時間。三、面試的方法（-）結構化面試結構化面試又稱結構化面談或標準化面試，它是指面試前就面試所涉 及的內容、試題的評

22、分標準、評分方法、分數使用等一系列問題進行系統 的結構化設計的面試方式。面試過程中，主持人不能隨意變動，必需根據 事先擬定好的面試提綱逐項對被試者進行測試，被試者也必須針對問題進 行回答，要素評判必須按分值結構合成。面試的結構嚴密，層次性強，評 分模式固定，面試的程序、內容以及評分方式等標準化程度都比較高。（二）非結構化面試又稱“不直接提問型面試”。非結構化面試則沒有固定的面談程序， 評價者提問的內容和順序都取決于測試者的興趣和現場被試者的回答，不 同的被試者所回答的問題可能不同。它沒有規定的形式，談話可以向各個 方向展開。（三）半結構化面試半結構化面試，是指只對面試的部分因素有統一要求的面試

23、，如規定 有統一的程序、評價標準和部分面試題目，但面試題目除了事先規定好的 題目外，考官可以根據面試對象的具體情況隨機提問。（四）壓力面試壓力性面試是將應考者置于一種人為的緊張氣氛中，讓應考者接受諸 如挑釁性的、非議性的、刁難性的刺激，以考察其應變能力、壓力承受能 力、情緒穩定性等。典型的壓力式面試，是以考官窮究不舍的方式連續就 某事向應考者發問，且問題刁鉆棘手，甚至逼得應考者窮于應付，考官以 此種“壓力發問”方式逼迫應考者充分表現出苛待難題的機智靈活性、應 變能力、思考判斷能力、氣質性格和修養等方面的素質。注意非語言信息單獨的非語言信息并不具有多大意義，要結合當時的具體情況判斷,若有必要，可

24、詢問應聘者相關的原因。以下的表格可供參考：非語言信息典型含義目光接觸友好、真誠、自信、果斷不做目光接觸冷淡、緊張、害怕、說謊、缺乏安全感搖頭不贊同、不相信、震驚打哈欠厭倦搔頭迷惑不解、不相信、不自信微笑滿意、理解、鼓勵、自信咬嘴唇緊張、害怕、焦慮踮腳緊張、不耐煩、自負雙臂交叉在胸前生氣、不同意、防衛、進攻抬一下眉毛懷疑、吃驚瞇眼睛不同意、反感、生氣鼻孔張大生氣、受挫手抖緊張、焦慮、恐懼身體前傾感興趣、注意、緊張懶散的坐在椅子上厭倦、放松坐在椅子的邊緣焦慮、緊張、有理解力搖椅子厭倦、自以為是、緊張駝背坐著缺乏安全感、消極坐的筆直自信、果斷、緊張五、應對特殊類型的應聘者（一）過分羞怯或緊張者。先詢

25、問一些比較簡單的封閉性的問題；使 用重復或總結的談話方式加強溝通；使用帶有鼓勵性的語言或非語言信 息。（二）過分健談者。直接打斷他的談話，引導到需要的主題上來；面 試官提問時要求應聘者在規定期間內回答；當他偏離主題時，可表現出無 興趣的表情或動作。（三）生氣或失望者。可以說幾句解釋或道歉的話，但最重要的還是 還要告訴應聘者，既然來了，說明他還有興趣，不妨互相多做一些了解， 對雙方都有好處。（四）支配性過強者。應比較有禮貌而又豎決的告訴他，他想了解的 問題將在后面必要時談到，將他引導到主題上來。（五）情緒化或非常敏感的者。說一些安慰的話，先讓其盡量平靜下 來，等他情緒平靜時，再與其面談。（一）“

26、壞事傳千里”效應不少面試官在聆聽面試對象陳述之后，會傾向較為相信負面性的資 料，而對正面性資料的相信程度調低。與俗語所謂“好事不出門，壞事傳 千里”吻合，即人們對負面的事物有較深印象，也有興趣知道更多。在招 聘面談時，這個現象會令面試官“偏聽”，作出招聘決定時會有偏差。（二）近因效應根據心理學的記憶規律，主試人往往對面談開始時和結束時的內容印 象較深。這好像在聽一首大型交響曲時，有些聽眾會集中欣賞開頭及結束 部分，對中段較為陌生.若應聘者燧得在開場白及綜合發言時多下一點功 夫，他取得良好印象的機會便會提高。相反而言，那些秩序漸進，在中段 表現良好，但結束前又歸于平淡的應聘者，可能會被評為表現平

27、平。（三）光環效應不少面試人心中有一個理想的應聘者形象，或稱為典型。如果發現了 某人在茉方面符合自己的理想，就好象給這個人套上一個光環一樣，誤以 為他在所有方面都是好的，因此影響面試人對面試對象作出客觀正確的評 價。這種現象亦可稱為“光環效應”。（四）“斷線風箏”不自覺地與面試對象談一些與工作無關的內容，令面談失去方向，這 樣，應聘者就有機會在面談中獲得主動，使面談向著對自己有利的方向發 展下去。也往往使與面試官談得投契的應聘者占優勢。（五）“只聽不看”現象主試人扌巴精力集中在記錄面試對象的回答，而忘記了觀察面試對象本 人。主試人要全心全意地觀察應征者的反應行為，來印證他的說話的內容. 檢查兩

28、者是否一樣。（六）考言禮儀考宮在面試時，一定要注意自己的儀表要莊重、正式，因為考官代表 的是公司的整體形象；考官在面試時舉止要得體、大方，并注意以下事項。1. 公司人力資源部門及其他部門工作人員作為面試考官時，面試考官 本身需要給人一種好感，能夠很快地與應聘者交流意見，因此面試人員在 態度上、表情上必須表現得十分開朗，讓應聘者愿意將自己想說的話充分 表達出來；2面談考官自己本身必須培養極為客觀的個性，理智地去判斷一些事 務，絕不能因某些非評價丙素而影響了對應聘者的客觀評價。3. 不論應聘者的出身、背景之高低，面試考官都應設法去尊重應聘者. 客觀看待其所表現出來的人格、才能和品質。4. 面試考官

29、必須對整個公司組織情況、各部門功能、部門與部門間的 協調情形、人力資源政策、薪資制度、員工福利政策，有深入的了解，才 能從容應對應聘者隨時提出的問題。5. 面試人員必須徹底了解該應聘職位的工作職責和必須具備的學歷、 經歷、人格條件與才能。附錄:面試題庫1、影響他人的能力202、客戶服務類工作：213、團隊意識 224、有效的溝通技能235、培養人的能力246、銷售能力257、工作主動性278、適應能力289、正直2910、信心3011、靈活多變性3112、繼續學習3213、決策和分析問題的能力3314、戰略家素質（統攬全局的能力）3415、自我評估式問題3516、面試新畢業學生所要使用的問題3

30、617、考核應聘者目標的問題3718、喜歡升職還是喜歡原地踏步3819、推銷職位3920、時間觀念4021、主動性和獨立思考能力4122、交際能力4223、管理能力4324、把目標作為管理方法之一4425、鼓勵創新和革新的能力4526、獨立工作的能力4627、辦事員（及秘書）的工作技能4728、處理矛盾和沖突的能力4829、服從意識4930、建立合作關系的能力5031、了解應聘者的信仰、價值觀念和世界觀51621、影響他人的能力如果你是某事的負責人的話，你很容易讓他人聽你的；但是，當你不 是負責人時，讓別人聽自己的話是非常難的事。想要培養自己影響他人的 能力的話，得通過與他人的共同的理想和目標

31、來建立個人關系。那些擁有 影響力并能感召他人的應聘者通常能夠使同事和客戶支持自己的觀點和 目標。下面的一些問題能夠考核出應聘者在這方面的能力。請你舉一例說明你曾經使某人做他并不喜歡做的事情。請描述一下這樣一個經歷：你使別人參與、支持你的工作，并最終達 到了預期目的。假設你發現你的一位工友做了不道德的事情，你會采取什么樣的方法 來使這位工友改正他的不道德行為？假如管理層要對工作程序進行調整，這會對你的工作造成危害。你會 采取什么辦法來說服管理層不要這樣做？請說說你的這樣一個經歷：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置 工作任務。你采取什么辦法來改變老板的這種工作方法？我想知道你是怎樣使某位雇員來承

32、擔更多的責任，或承擔他本人認為 很難的工作的？我想知道你是否遇見這樣的情形：部門的某位員工不愿意干自己的工 作。你采取什么措施來改變這種情況的？請說一下你是否想出過某種能夠解決你部門問題的主意？你是怎樣把 你的想法推銷給你的老板的？講講這樣的一個經歷：你向員工推出了一個很不受歡迎的想法，你采 用什么辦法來減少員工對這一想法的反感？描述一下這樣一種經歷：你手下有一位表現平平的員工。你采用了什 么辦法來捉高他的工作效率？2、客戶服務類工作服務提供者需要有特別的態度和心理素質，這種特殊的心態體現在： 不要把所有事情的是非都聯系在一起。喜歡給內外客戶都提供超級服務的 應聘者肯定能夠知道并理解他人的需求

33、。他們努力提供超過客戶需求的服 務。他們能夠認識到：沒有客戶，就沒有生意；沒有良好的服務，就沒有 回頭客。他們知道如何處理好提供超級客戶服務和保證公司興旺發達的關 系。下面一些問題能夠問出應聘者對服務他人的理解以及他們的服務能 力。請講一次這樣的經歷：你使一個非常不滿的客戶改變了看法。是什么 問題？你是怎樣使客戶回心轉意的？講一次你曾經為了取得與工作有關的目標而做出個人犧牲的經歷。你認為質量和客戶服務的關系是什么？很多人都把客戶服務的重點放到處理客戶投訴上，你認為這種策略的 問題是什么？給我講一個你曾經遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要 求解決問題的方法和小司利益發生沖突。你是怎樣解

34、決這個矛盾的？在客戶服務中，公司的政策和規定起著什么樣的作用？請列舉好的客戶代表應該具備的四種基本素質。你為什么認為這四種 基本素質很重要？如果客戶對所發生的事情的判斷是完全錯誤的話，你該如何解決這個 問題？統計數字表明，19個客戶中，只有1個客戶會訴，而其他18人盡管 不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產品了。客戶服務代表怎 樣鼓勵沉默的客戶發表自己的看法？若客戶不滿，他們能接受的最大的不滿程度有多大？3、團隊意識團隊工作需要很強的人際交往能力和交際常識。很多在團隊工作的人 這兩種素質哪一種都不具備。因而，他們惹了很多麻煩，并影響了團隊的 生產力。有團隊工作經驗并不一定表明他就一定是個很

35、好的團隊者。你希 望找到這樣一個人：既能帶動他人完成共同的工作目標，又能團結合作并 對公司有著很高的熱情.下面這些問題可以幫助你考核應聘者的這些素 質。你認為一個好的團隊管理者的最主要特點是什么？為什么？請你講出你在團隊工作背景下遇到的最具有創造性和挑戰性的事情。你用什么方法來鼓勵他人和你自己來完成這件事的？管理人員能否不做任何說明就讓員工去干某項工作？為什么？請講一下你對團隊工作最喜歡和最不喜歡的地方？為什么？請說出你作為團隊者所遇到的最困難的事情。是怎樣解決這個困難 的？你在解決這個困難中起了什么作用？請告訴我你在什么情況下工作最有效率？你認為怎樣才算一個好的團隊者？你認為做一個好的員工和

36、當一位好的團隊者有什么區別？根據你的經驗，若某位員工經常遲到、早退、曠工，或不愿意干活的 話，會給整個團隊帶來什么樣的問題？這些問題該怎樣解決？作為團 隊的一員，你是怎樣改善這種情況的？4、有效的溝通技能不論什么工作，溝通都是很重要的一部分。其實，工作責任越大，對 這個職位上員工的溝通能力的要求就越高。面試是考核人的溝通能力的很 好的辦法。面試中，你有機會了解應聘者表達的思想是否具有說服力，概 念描述得是否清楚，思路是否有條理，用詞是否準確，是否能吸引聽者的 注意力，以及應聘者是否能保持與對方的視線，等等。你需要一位清楚準 確并能知公司各個層次的人溝通的人。下面一些問題主要用來測試應聘者 的溝

37、通技能。請講一個這樣的情形：某人說話不清，但是你還必須聽他的話，你怎 樣回答他的問題才好？一個好的溝通者應該具備哪些條件？請說一下別人是怎樣看你的？請你講一下和一個有非常糟糕習慣的人在一起工作的經歷。你是怎樣 使對方改變他的不良行為的？若讓你在公司董事會上發言，你該怎樣準備發言稿？我想知道你曾經遇到的最有挑戰性的溝通方而的問題。你為什么認為那次經歷對你最富有挑戰性，你是怎樣應對的？你認為最困難的溝通的問題是什么？為什么？你認為良好溝通的關鍵是什么？假如你的兩個同事的沖突已經影響到整個團隊，讓你去調節沖突，并 使沖突雙方能夠自己解決問題，你會怎樣做？5、培養人的能力若一個公司想要生存和發展，處在

38、領導崗位上的管理人員必須愿意并 能夠把普通員工培養到領導崗位上。這就意味著，得給每位員工以最大的 發展空間。這需要激勵每位員工奮發向上，并發揮出各自最大的潛能。這 還包括鼓勵員工有敢于冒險的精神，善于承擔責任的精神。下面一些問題 能問出應聘者在培養人方面的能力.說說你曾經鼓勵并獎勵員工積極主動的一些做法。你是怎樣鼓勵員工 的，有時怎樣獎勵他們的？就工作表現而言，你不得不向員工反饋的最困難的信息是什么？你采取什么辦法來鼓勵你的下屬培養他們的能力？你怎樣決定工作中的分工負責情況的？你用什么方法來監督你負責項目的工作進程的？你是怎樣評估你的每位下屬的工作發展的需要的？請描述某位員工有工作表現問題的情

39、形。你給他提供了什么樣的幫 助？在評估你的員工的工作表現時，你怎樣才能確保評估的客觀公正？ 請講一個你不得不鼓勵員工做出決定的情形。你究竟是怎樣做的？ 管理者多長時間、在什么情況下該讓員工參加培訓？如果你的某位職員對所有的發展努力都不感興趣，你該采取什么措施 或辦法來改變他的態度？6、銷售能力在公司所有工作中，銷售人員的工作可謂最復雜。這也許是因為，客 戶在購買公司的產品前，首先購買的是銷售人員的服務。還可能是因為銷 售方法過去10年里從廣告到咨詢服務都發生了巨大變化。也可能是因為 好的銷售人員需要掌握很多相反甚至自相矛盾的技能：（1 ）聽說能力；（2 ）產品知識和人的品味；（3 ）銷售策略和

40、市場滲入策略；（4 ）具有 說服力，但又不使用花招的溝通能力；（5 ）既有取得較好個人業績的欲 望，又有服務客戶的強烈意識；（6 ）富于彈性，又講原則；（7 ）做事積 極主動，又善于和他人合作。下面一些問題可以評估應聘者在這方面的能 力。請講講你遇到的最困難的銷售經歷，你是怎樣勸說客戶購買你的產品 的？人們購買產品的三個主要原因是什么？關于我們的產品生產線和我們的客戶群體，你了解多少？關于銷售，你最喜歡和最不喜歡的是什么？為什么？若受到獎勵，你有什么感想？你最典型的一個工作日是怎樣安排的？為取得成功，一個好的銷售人員應該具備哪四方面的素質？你為什么 認為這些素質是十分重要的？電話推銷和面對面的

41、推銷有什么區別？為使電話推銷成功，需要什么 樣的特殊技能和技巧？在你的前任工作中，你用什么方法來發展并維持業已存在的客戶的？ 若你給新員工上一堂銷售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？ 請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧。講一個這樣的經歷：給你定的銷售任務很大，完成任務的時間又很短、 你用什么辦法以確保達到銷售任務目標的？你是否有超額完成銷售目標的時候，你是怎樣取得這樣的業績的？ 一般而言，從和客戶接觸到最終銷售的完成需要多長時間？這個時間 周期怎樣才能縮短？你怎樣才能把一個偶然的購買你產品的人變成經常購買的人？當你接管了一個新的行銷區或一新的客戶群時，怎樣才能使這些人成 為

42、你的固定客戶？在打推銷電話時，提前要做哪些準備？你怎樣處理與銷售活動無關的書面工作？請向我推銷一下這支鉛筆。你認為推銷電話最重要的特點是什么？為什么？和業已存在的老客戶打交道，以及和新客戶打交道，你更喜歡那種？ 為什么？如果某位客戶一直在購買和你的產品相似，但價格卻很低于你的產品, 你該怎樣說服這個客戶購買你的產品？具備什么樣的素質和技能才能使你從眾多的銷售人員中脫穎而出？假如你遇到這樣一種情況：你的產品和服務的確是某公司需要的，但 是那個公司內部很多人士強烈要求購買質量差一些但價格便宜的同種 產品。客戶征求你的意見，你該怎樣說？7、工作主動性工作是否有主動性是要從應聘者那里了解的非常重要的事

43、項之一。工 作積極主動的人往往具有不斷探索新辦法來解決問題的企業家精神。在追 求不斷進步的過程中，他們會盡心盡力地追求富有創新性、想像性的新項 目。這類人才會對企業的長遠發展做出貢獻。這類員工還會給企業和員工 帶來嶄新的思維和方法，以解決企業存在的難題。下面的問題主要是考核 應聘者這方面的素質的。說一個你曾經干了些份外工作的經歷。你為什么要承擔那么多的份外 工作？請講這樣一個經歷：你獲得了很難得到的一些資源，這些資源對你完 成工作目標特別重要。你前任工作中，都干了哪些有助于你提高工作創造性的事情？在你前任工作中，你曾經試圖解決了哪些與你工作責任無關的公司問 題？講講這樣的一次經歷：在解決某一難

44、題時，你獨辟蹊徑。匸作中使你最滿意的地方是什么？在你前任工作中，因為你的努力而使公司或部門發生了什么樣的變 化？你認為工作中什么被視為是危險的情況？你最后一次違反規定是什么時候？若你干這個工作的話，你怎樣決定是否需要一些改變？哪些經歷對你的成長最有用？你怎樣確保在這兒也會有同樣的經歷？ 為了做好你工作份外之事，你該怎樣茯得他人的支持和幫助？8、適應能力每個公司都在不斷變化發展的過程中；你當然希望你的員工也是這 樣。你希望得到那些希望并歡迎變化的人，因為這些人明白，為了公司的 發展，變化是公司日常生活中重要組成部分。這樣的員工往往很容易適應 公司的變化，并會對變化做出積極的響應。此外，他們遇到矛

45、盾和問題時, 也能泰然處之。下面的問題能夠考核應聘者這方面的能力。據說有人能從容避免正面沖突。請講一下你在這方面的經驗和技巧。 有些時候，我們得和我們不喜歡的人在一起共事。說說你曾經克服了 性格方面的沖突而取得預期工作效果的經歷。請講一下你曾經表現出的靈活性的經歷。當某件事老是沒有結果是，你該怎樣做？講一個這樣的經歷：你的老板給你分配了一件與你工作毫不相干的任 務，這樣，你的本職工作就無法完成了，你是怎樣做的？假如讓你干一項工作，這個工作估計一周就能夠完成。干了幾天后， 你發現，即使干上三周也沒法完成這個任務.你該怎樣處理這種情形？ 為什么？講一個這樣的經歷：本來是你自己的工作，但別人卻給你提

46、供了很多 幫助。你覺得你對公司的其他部門的人還有什么責任嗎？若有，該怎樣履行 這些責任？請講述一個你本來不喜歡，但公司卻強加給你的一些改變。請講述這樣一個經歷：為了完成某項工作，你有很多需要學的東西， 但是時間又特別緊。你用什么方法來學會這些東西并按時完成了這項 工作？9、正直正直不是人能夠教會的。它是人生下來就具有的人格方面的一個重要 組成部分。對成年人來說，這種品格體現在日常決定和行為中。當工作涉 及到管理他人的錢財時，公司在用這樣的人員時會特別小心謹慎，而一般 都要求這樣的人員在人品上都要正直、誠實。因此，在物色應聘者時，要 找那些忠于客戶、同事和公司利益的人。下面一些問題能夠了解應聘者

47、在 這方面的情況。請講一個你曾經遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對 待他的？請講一下這樣一個經歷：盡管其他人反對，但是你還是堅持自己的觀 點，并把事情繼續做下去。在日常生活和工作中，什么行為才能表現出一個人的正直來？若平時你發現你辦公室的人或你的下屬偷竊了少量的辦公用品，你會 制止他們嗎？如果會的話，你該怎樣做？講一個你的正直受到挑戰的經歷。假設水司規定不許在辦水樓里賭博，如果你是新來的部門負責人，你 發現該部門的老員工總是在辦公樓運動室里賭博，他們這種活動已經 進行了好幾年了，你會怎么辦？講講這樣一個經歷：別人讓你給客戶撒個謊（比如，說某批貨已經發 了，其實訂單還在辦公桌上呢），

48、你會怎么辦？假如你的一位工友給你講了一件十分重要的事情或秘密，你覺得你的 老板也應該知道這件事，你該怎么辦？請你講一個這樣的經歷：你的請假要求本來很合理（如去看醫生），但 是你的老板卻拒絕了。你是怎樣辦的？請你舉一個你的同事很不道德的一件事，你為什么認為那種行為不道 德？10、信心信心是應聘者在面試者面前是否具有吸引力的一個非常重要的因素。 有信心的人往往在辦事、說話和判斷中，以及在對自己的能力方面表現出 強烈的信心。有信心的人善于對他們自己的決屯和行為的后果承擔責任。 此外，他們往往把沖突視為是發展的機會。下面的問題可以看出應聘者在 這方面的情況。請講一下去年你承擔的最具有挑戰性的任務之一。

49、你為什么認為那件 事很具有挑戰性？解決沖突的能力會使你在管理中做得更好，在這方面，你有什么經驗？ 若你和你的老板在某件事上有很大的沖突，你該如何彌補你們之間的 分歧？請舉實例說明。請說出你和你的老板在工作重點上發生沖突的一次經歷，你是怎樣解 決你們之間的沖突的？講這樣一個故事：你做出了一個決定，但事情的發展事與愿違。你怎 樣彌補這種局面？我想知道，匸作中什么環境和事情對你的影響最大？過去三年里，你對自己有了怎樣的認識？你是怎樣獲得新觀點和新主張的？未來十年里，這個行業面臨的最主要的問題是什么？你自己準備如何 應對未來的變化？過去六個月中，你有多少次是跨越了自己專業、權力和責任來做你的 份外工作

50、的？為什么？你是怎樣完成這些工作的？11、靈活多變性靈活多變的應聘者有高超的交際溝通能力，他們在維持個人和公司利 益的同時，知道如何隨時調整他們的辦事方式和方法。這樣的應聘者知道、 人和人之間是有很大區別的，為了把工作做好，管理者得使用不同的辦法 來使得下屬們相互配合協作。善于變通的人也很會管理時間，并能夠平衡 不同的工作重點。下面一些問題能夠看出應聘者在這方面的能力。講講你曾經改變工作方法來應付復雜工作情況的經歷。講講這樣一個工作經歷：你的老板讓你承擔非你本職工作的任務，而 接下任務的話，你就無法按時完成自己的本職工作。這種情況下，你 是怎樣辦的？你認為什么樣的人最難在工作中一起共事？在這種

51、情況下，你用什么 方法和這樣的人成功共事？講講你曾經遇到的同時接受很多工作任務的經歷。你是怎樣設法完成 這些工作的？請描述一下你是怎樣計劃一個特別忙碌的一天的？你是怎樣計劃每天（每周）的活動的？若有很多工作要做，每個工作的完成期限都非常短，你該用什么方法 在有限的時間內來完成這些工作？你怎樣判斷哪些工作是重點，而哪些不是重點？講一個這樣的經歷：在短期危機和長遠任務相矛盾的情況下，你是怎 樣決定哪些是工作重點，而哪些是次重點的？干擾是工作中常見的事。過去你用什么方法來減少工作中的干擾的？ 在你前任工作中，哪些本來不屬于你的正常工作，而你卻承擔了？我 想知道你為什么要干那些非本職工作呢？12、繼續

52、學習當今是知識和日新月異的時代，一個人已經掌握的技能可能很快就過 時了。任何工作優秀的應聘者都是那些不斷更新自己知識和技能的人。自 我發展是每個人自己的事，而不是老板要求去做的事。那些主動自我學習 的人，是那些想不斷提高自己的人。面試中，乜該聽聽，應聘者在工作中 出現了業務或判斷方面的失誤時，是否會從經驗和教訓中學到什么。那些 出錯后一味貴怪公司和他人的人不會從經驗和教訓中學到什么。下面一些 問題是用來考察應聘者是否具備這方面素質的， 請講講你從某個項目或任務中學到了什么？為了提升你的工作效率，近來你都做了些什么？ 講一個這樣的經歷：發生一件對你來說很糟糕的事情，但后來證明， 你從這個糟糕的事

53、件中學到了很多。過去12個月里，你投稿多少錢和時間用于自我發展的，你為什么要這 樣做？告訴我，你是怎樣有意識的提高自己的工作技能、知識和能力的？你 用什么辦法來達到這一目的？我想知道，是什么時候或環境導致你決定學習一些全新的東西？ 你用什么方法告訴你（目前的）老板你想接受更多的發展（或挑戰）的機會的？你認為這個行業未來十年面臨的最主要的問題是什么？你準備怎樣應 對未來的變化？過去三年里，你為自我發展訂立了什么樣的目標？為什么要訂立那樣 的目標？你近來接受的哪些教育經歷有助于你干好這個工作？為了干這個工作，你都做了哪些準備？假如你的老板就你的工作和技能做出一些評價，但這些評價與實際不 符，你該怎

54、樣辦？13、決策和分析問題的能力簡言之，做決定就是從某一問題眾多的答案中選擇一個。決定能力是 衡量應聘者綜合能力的非常重要的指標之一。當今，你如果不知道某位應 聘者是否具有材料收集、數據分析和系統推理能力的話，你是不能聘用這 個人的。有經驗的應聘者知道，決定是不能在真空中做出，必須考慮到某 個決定對公司其他方面的影響。下面的問題可以幫你考察應聘者在這方面 的能力。你覺得你在解決問題時憑邏輯推理還是僅憑感覺？請根據你以前的工 作經歷來談談你的體會。舉一個過去的例子說明，在做出決定時，必須進行認真分析、周密考 慮。請說說你做決定的過程。如果我們讓你干這個職位的話，你怎樣決定是否接受這個工作呢？ 你

55、為什么干這一行，而不干其他行當呢？你一生中做出的最有意義的決定是什么？那個決定為什么有意義？那 個決定是怎樣做出來的？當你要決定是否試做全新的事情時，你對成功的把握性有多大？在你的前任工作中，你根據什么標準決定是否做些不屬于你工作任務 的任務項目？你為什么在事業的這個階段決定尋找新的機會？假設你想要給自己找一位助手，有兩位候選人，你怎樣決定聘用哪一 個呢？假如另一部門的某位員工經常來打擾你部門員工的工作，你有哪些辦 法可以解決這個問題？你會選擇哪個辦法？為什么？14、戰略家素質（統攬全局的能力）沒有統攬全局能力的應聘者是看不見工作中長遠的、更大的目標的。 而統攬全局的應聘者能夠看出復雜的問題，并能找出解決問題的長遠辦 法。這樣的應聘者總是圍繞著公司整體目標的實見 而不是個人目標的實 現來展開工作的。如果讓這樣的應聘者加盟公司，他們會把精力放在提高 公司的服務、促進公司的發展和提高公司的利潤上。下面的一些問題能夠 看出應聘者是否具備這樣的才華。講講這樣一個經歷：你發現公司的政策和業務有重大問題或錯誤，你 向公司推薦了什么樣的解決問題的辦法？請講講公司的哪些目標曾經交由你們部門來實現，你和你的員工怎樣 認識到那些目標的重要性的？你是如何確保公司的觀點、任務和目標能夠反映到你和你的員工的工 作中？請說說這樣一個經歷：有一個很